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L’expérience patient au
sein des services de santé.
State of art
Eduard Portella
eportella@antares-consulting.com
Le patient a toujours été notre raison d’être… alors?
2
Les changements sociaux ont modifié la perception
de la population quant aux services de santé
03
Qualité
attendue
Qualité
souhaitée
Qualité
perçue
Qualité
offerte
Patients Professionnels
de la santé
Satisfaction
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Performance
• L’intégration
• L’immédiat
• La personnalisation
• Les plateformes…
• L’information
• Décider mon projet de vie
• Participer
• …
Le patient a toujours été notre raison d’être…
• Co-design des services
• Le patient partenaire
• Health literacy
• Connaître son opinion
• Favoriser la participation
4
…mais cette situation a fortement évolué !
Quelles sont les caractéristiques du patient d’aujourd’hui
Intéressé par la santé
Rester informé
5
Être exigeant, en tant que consommateur
Participe au processus des décisions
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veille sur l'évolution des attentes des patients …?
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06
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services de santé et tirer profit de ces enseignements
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La mesure de la satisfaction
L’empowerment
Le patient expert
L’accessibilité
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7
8
Les questionnaires de satisfaction… l’analyse de la valeur ou un
piège?
9
Les enquêtes de satisfaction apportent de la valeur quand elles traitent des attentes
réelles des patients
satisfaction
+-
Les questionnaires de satisfaction… l’analyse de la valeur ou un
piège?
10
Les enquêtes de satisfaction apportent de la valeur quand elles traitent des attentes
réelles des patients
satisfaction
importance
- +
+
-
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Les enquêtes de satisfaction apportent de la valeur quand elles traitent des attentes
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Ne pas intégrer les attentes des patients implique des risques, …
12
… par exemple la réalisation des efforts sans aucune valeur perçue !
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l’organisation
+
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+-
• La sortie d’une hospitalisation
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• Connaître l’itinéraire prévu
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• Lui expliquer le but de sa visite
• La gestion de la douleur
• …
13
La mise en place du consentement éclairé n’a pas garanti la
compréhension réelle pour une prise de décision éclairée du patient
De la volonté de créer la culture de l’empowerment à la mise en place
d’un formulaire administratif et défensif
Le premier débat sur l’empowerment des patients a été
frustrant…
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certaines situations… mais sans créer une tendance
14
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Diabète
• Comprendre l’offre
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communs pour
expliquer l’offre
• Différents points
d’entrée : téléphone,
présentielle, internet …
• Plages horaires
• Qualité de la
communication aux
patients et familles
• Cohérence des
informations données
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de soins
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15
Lisible Disponible Accueillant
L’accessibilité est un terme des années 70, qui aujourd’hui est
devenu un concept multidimensionnel
Accessible
• Délais de réponse
• Gestion des files
d’attente
Suite à ces évolutions, l’irruption du Patient eXperience signifie
un nouveau paradigme
L’évolution des
améliorations dans la
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facilitateurs
16
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eXperience
La rengineering (TQM)
La mesure de la satisfaction
L’empowerment
Le patient expert
L’accessibilité
L’expérience patient est…
L’expérience patient est la somme de toutes les interactions, au sein d’une
organisation, qui ont une influence sur la perception du patient par rapport aux
services rendus.
Améliorer l’expérience patient implique travailler dans …
C’est une expression de la culture organisationnelle
• Les personnes avec qui le patient doit interagir.
• Les processus de prise en charge ou administratifs organisés par l’institution.
• L’aménagement des espaces.
17
L’expérience patient
Une perception
Une somme d’interactions
Tout au long du parcours du patient
Une manifestation de la culture organisationnelle
… et aussi suppose une actualisation du concept Qualité
18
Dans le nouveau modèle de prise en charge
l’objectif est de changer le paradigme des relations
Hier
Information asymétrique
Interlocuteur passif
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Patient médecin
Demain
Information symétrique
Partenaire actif
Participation
Consommateur-Equipe soignant
Source : La participation des patients : Pour quoi est-ce important et comment l’obtenir ?, Santé en
Devenir, Institut d'analyse stratégique et d'innovation du Centre universitaire de santé McGill (IASI-
CUSM), mai 2015
Dans cette évolution, les TIC jouent un rôle de plus en plus
important dans le changement de valeurs des patients
20
Environ 2 personnes sur 3 ont fait des recherches sur la santé,
avant ou après un épisode d’utilisation.
Les médecins commencent à recommander des sources
d’informations médicales sur internet.
Les réseaux sociaux jouent de plus en plus un rôle de porte
d’entrée sur l’information relative à la santé.
Actuellement, plus de 200.000 applications santé sont
disponibles.
Source: IMS Institute for Healthcare Informatics
Comment y arriver ?
• Réduire l’asymétrie d’information
• La participation des patients dans le design des prestations/flux/aménagement des
espaces/…
• Connaître les attentes de la population qui permet d’informer le patient de forme
constante et de favoriser la personnalisation de la prise en charge
21
Le Patient eXperience suppose une profonde transformation organisationnelle,
qui implique…
À l’heure actuelle nous avons déjà des outils, une métrique en
construction et des nombreux exemples
• Shadowing
• Always events
• Patient Journey Maps
• Value-Stream-Mapping
• Design Thinking
• Mystery shopping
• …
22
A la Cleveland Clinic, la première réponse à une demande
d’assistance est immédiate
23
Numéro affecté
Recherche
patients
RDV le jour
même si on
appelle avant
12h
RDV le
lendemain si on
appelle après
12h
Le programme MyCare permet d’informer le patient de forme
constante sur une question essentielle dans la gestion des attentes
24
Résultats du programme MyCare à la Mayo
Clinique
1. Meilleure prévisibilité.
2. Réduction de la variabilité.
3. Séjours plus courts.
4. Réduction des coûts.
5. Meilleurs résultats de santé.
6. Meilleure satisfaction du patient.
Les affichettes ou des vidéos en ligne pour les
nouveaux patients peuvent également être
utiles pour décrire l’environnement de l’hôpital
et de ses procédures.
Source: Cook DJ, Thompson JE, Dearani JA, Prinsen SK. How Mayo Clinic Is Using iPads to Empower Patients. Harv Bus Rev. 2014
February 24
Source: Merlino JI, Raman A. Health Care’s Service Fanatics. Harv Bus Rev. 2013 May;91(5):108-16
Dans le changement culturel à entreprendre, il est nécessaire
que l’ensemble du personnel comprennent ce que c’est d’être
un patient
25Source: Cass D. Bringing the Customer’s Voice into Medicine. Harv Bus Rev, 2014, November 24. Available at:
https://hbr.org/2014/11/bringing-the-customers-voice-into-medicine
Lee TH, Cosgrove T. Engaging Doctors in the Health Care revolution. Harv Bus Rev. 2014 Jun;92(6):104-11
Des vidéos interactives permettent d’encourager les infirmières, les médecins et le
personnel à réfléchir de manière empathique et créative à l’attention qu’ils
pourraient développer auprès des patients, d’établir une liste sur les préférences
des patients ainsi que d’explorer les meilleures pratiques.
La co-création et les living labs
26
27
Des initiatives qui génèrent des bénéfices significatifs pour les
institutions: low cost – high impact
• Une incidence positive sur les résultats cliniques
• Provoque la nécessité d’agir
• Meilleure prise en compte de l’humain
• Prise de conscience attentes patients
• Partenariat patients - professionnels
• Equipe soudée autour du patient
• Valorisation de l’hôpital
• …
28
Aujourd’hui nous devons nous concentrer sur les résultats de
santé plutôt que sur le volume, le Value Based Healthcare
29
From volume to value
Source: Porter ME, Lee TH. The strategy that will fix healthcare. Harv Bus Rev. 2013;91(10):50–70
Améliorer un ou plusieurs
des résultats sans
augmenter les coûts
Réduire les coûts sans
améliorer les résultats
« La valeur est définie comme étant
les résultats de santé obtenus par
rapport aux coûts de réalisation de
ces résultats »
30
Eduard Portella
eportella@antares-consulting.com
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Patient experience: Implications for management (FR)

  • 1. L’expérience patient au sein des services de santé. State of art Eduard Portella eportella@antares-consulting.com
  • 2. Le patient a toujours été notre raison d’être… alors? 2
  • 3. Les changements sociaux ont modifié la perception de la population quant aux services de santé 03 Qualité attendue Qualité souhaitée Qualité perçue Qualité offerte Patients Professionnels de la santé Satisfaction du patient Performance • L’intégration • L’immédiat • La personnalisation • Les plateformes… • L’information • Décider mon projet de vie • Participer • …
  • 4. Le patient a toujours été notre raison d’être… • Co-design des services • Le patient partenaire • Health literacy • Connaître son opinion • Favoriser la participation 4 …mais cette situation a fortement évolué !
  • 5. Quelles sont les caractéristiques du patient d’aujourd’hui Intéressé par la santé Rester informé 5 Être exigeant, en tant que consommateur Participe au processus des décisions
  • 6. Pour quoi et comment devrions-nous avoir une veille sur l'évolution des attentes des patients …? Un State of Art sur le Patient eXperience pour essayer de répondre à deux questions … 06 Connaître l’évolution le l’orientation patient dans les services de santé et tirer profit de ces enseignements
  • 7. L’évolution des tendances… Le rengineering (TQM) La mesure de la satisfaction L’empowerment Le patient expert L’accessibilité Le patient experience 7
  • 8. 8
  • 9. Les questionnaires de satisfaction… l’analyse de la valeur ou un piège? 9 Les enquêtes de satisfaction apportent de la valeur quand elles traitent des attentes réelles des patients satisfaction +-
  • 10. Les questionnaires de satisfaction… l’analyse de la valeur ou un piège? 10 Les enquêtes de satisfaction apportent de la valeur quand elles traitent des attentes réelles des patients satisfaction importance - + + -
  • 11. Les questionnaires de satisfaction… l’analyse de la valeur ou un piège? 11 Les enquêtes de satisfaction apportent de la valeur quand elles traitent des attentes réelles des patients satisfaction importance - + + -
  • 12. Ne pas intégrer les attentes des patients implique des risques, … 12 … par exemple la réalisation des efforts sans aucune valeur perçue ! Importance des attentes Efforts de l’organisation + - +- • La sortie d’une hospitalisation • Le bruit pendant la nuit • Connaître l’itinéraire prévu • La coordination des professionnels • Savoir avec qui je parle • Lui expliquer le but de sa visite • La gestion de la douleur • …
  • 13. 13 La mise en place du consentement éclairé n’a pas garanti la compréhension réelle pour une prise de décision éclairée du patient De la volonté de créer la culture de l’empowerment à la mise en place d’un formulaire administratif et défensif Le premier débat sur l’empowerment des patients a été frustrant…
  • 14. La participation active des patients a débuté très tôt dans certaines situations… mais sans créer une tendance 14 Santé mentale Diabète
  • 15. • Comprendre l’offre • Accès à l’information • Utiliser les termes communs pour expliquer l’offre • Différents points d’entrée : téléphone, présentielle, internet … • Plages horaires • Qualité de la communication aux patients et familles • Cohérence des informations données • Patient flow des trajets de soins • Espaces appropriés 15 Lisible Disponible Accueillant L’accessibilité est un terme des années 70, qui aujourd’hui est devenu un concept multidimensionnel Accessible • Délais de réponse • Gestion des files d’attente
  • 16. Suite à ces évolutions, l’irruption du Patient eXperience signifie un nouveau paradigme L’évolution des améliorations dans la prise en charge et ses facilitateurs 16 Le Patient eXperience La rengineering (TQM) La mesure de la satisfaction L’empowerment Le patient expert L’accessibilité
  • 17. L’expérience patient est… L’expérience patient est la somme de toutes les interactions, au sein d’une organisation, qui ont une influence sur la perception du patient par rapport aux services rendus. Améliorer l’expérience patient implique travailler dans … C’est une expression de la culture organisationnelle • Les personnes avec qui le patient doit interagir. • Les processus de prise en charge ou administratifs organisés par l’institution. • L’aménagement des espaces. 17
  • 18. L’expérience patient Une perception Une somme d’interactions Tout au long du parcours du patient Une manifestation de la culture organisationnelle … et aussi suppose une actualisation du concept Qualité 18
  • 19. Dans le nouveau modèle de prise en charge l’objectif est de changer le paradigme des relations Hier Information asymétrique Interlocuteur passif Paternalisme Patient médecin Demain Information symétrique Partenaire actif Participation Consommateur-Equipe soignant Source : La participation des patients : Pour quoi est-ce important et comment l’obtenir ?, Santé en Devenir, Institut d'analyse stratégique et d'innovation du Centre universitaire de santé McGill (IASI- CUSM), mai 2015
  • 20. Dans cette évolution, les TIC jouent un rôle de plus en plus important dans le changement de valeurs des patients 20 Environ 2 personnes sur 3 ont fait des recherches sur la santé, avant ou après un épisode d’utilisation. Les médecins commencent à recommander des sources d’informations médicales sur internet. Les réseaux sociaux jouent de plus en plus un rôle de porte d’entrée sur l’information relative à la santé. Actuellement, plus de 200.000 applications santé sont disponibles. Source: IMS Institute for Healthcare Informatics
  • 21. Comment y arriver ? • Réduire l’asymétrie d’information • La participation des patients dans le design des prestations/flux/aménagement des espaces/… • Connaître les attentes de la population qui permet d’informer le patient de forme constante et de favoriser la personnalisation de la prise en charge 21 Le Patient eXperience suppose une profonde transformation organisationnelle, qui implique…
  • 22. À l’heure actuelle nous avons déjà des outils, une métrique en construction et des nombreux exemples • Shadowing • Always events • Patient Journey Maps • Value-Stream-Mapping • Design Thinking • Mystery shopping • … 22
  • 23. A la Cleveland Clinic, la première réponse à une demande d’assistance est immédiate 23 Numéro affecté Recherche patients RDV le jour même si on appelle avant 12h RDV le lendemain si on appelle après 12h
  • 24. Le programme MyCare permet d’informer le patient de forme constante sur une question essentielle dans la gestion des attentes 24 Résultats du programme MyCare à la Mayo Clinique 1. Meilleure prévisibilité. 2. Réduction de la variabilité. 3. Séjours plus courts. 4. Réduction des coûts. 5. Meilleurs résultats de santé. 6. Meilleure satisfaction du patient. Les affichettes ou des vidéos en ligne pour les nouveaux patients peuvent également être utiles pour décrire l’environnement de l’hôpital et de ses procédures. Source: Cook DJ, Thompson JE, Dearani JA, Prinsen SK. How Mayo Clinic Is Using iPads to Empower Patients. Harv Bus Rev. 2014 February 24 Source: Merlino JI, Raman A. Health Care’s Service Fanatics. Harv Bus Rev. 2013 May;91(5):108-16
  • 25. Dans le changement culturel à entreprendre, il est nécessaire que l’ensemble du personnel comprennent ce que c’est d’être un patient 25Source: Cass D. Bringing the Customer’s Voice into Medicine. Harv Bus Rev, 2014, November 24. Available at: https://hbr.org/2014/11/bringing-the-customers-voice-into-medicine Lee TH, Cosgrove T. Engaging Doctors in the Health Care revolution. Harv Bus Rev. 2014 Jun;92(6):104-11 Des vidéos interactives permettent d’encourager les infirmières, les médecins et le personnel à réfléchir de manière empathique et créative à l’attention qu’ils pourraient développer auprès des patients, d’établir une liste sur les préférences des patients ainsi que d’explorer les meilleures pratiques.
  • 26. La co-création et les living labs 26
  • 27. 27
  • 28. Des initiatives qui génèrent des bénéfices significatifs pour les institutions: low cost – high impact • Une incidence positive sur les résultats cliniques • Provoque la nécessité d’agir • Meilleure prise en compte de l’humain • Prise de conscience attentes patients • Partenariat patients - professionnels • Equipe soudée autour du patient • Valorisation de l’hôpital • … 28
  • 29. Aujourd’hui nous devons nous concentrer sur les résultats de santé plutôt que sur le volume, le Value Based Healthcare 29 From volume to value Source: Porter ME, Lee TH. The strategy that will fix healthcare. Harv Bus Rev. 2013;91(10):50–70 Améliorer un ou plusieurs des résultats sans augmenter les coûts Réduire les coûts sans améliorer les résultats « La valeur est définie comme étant les résultats de santé obtenus par rapport aux coûts de réalisation de ces résultats »