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Participant : Mohamed Amin MOUHANE
Cycle de Spécialisation en Santé Publique et Management de la
Santé
Filière : Management Hospitalier
Promotion : 2016 – 2018
L’approche Servicielle à l’Hôpital
“pour repenser l’Expérience de Service”
SOMMAIRE
 État des lieux de l’Hôpital Public marocain
 Défis de l’hôpital au Maroc
 Approche servicielle
 Modèle de l’hôpital serviciel
 Axes d’intervention
 Facteurs clès de succès
 Inspirations
 Données probantes
 Conclusion
ÉTAT DES LIEUX DE L’HÔPITAL
PUBLIC
L’Hôpital Public Marocain
 Premier recours de la population en situation de détresse ;
 Premier prestataire de soins dans le pays avec une capacité
litière avoisinant 77% (CNS 2013) ;
 Réforme hospitalière (PFGSS / PAGSS; PEH / SROS) sur la planification la
mise en place d’outils de gestion et de management ;
 Volonté politique de rendre l’hôpital public compétitif :
 Un réel déficit d’organisation et de gestion est constaté au niveau de
l’hôpital public ;
 Le secteur hospitalier public est relativement sous utilisé et peu
efficient.
LES DÉFIS
Les défis de l’hôpital public
1. Amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins ;
2. Efficience économique ;
3. Regain de la confiance des citoyens (ICPC
2010-2011 ).
Les défis de l’hôpital public
Patient Usager Client
 Nouvelle constitution : Droit d’accès aux soins, à l’information…;
 Développement de la société, les besoins et les exigences des populations qui ne cessent
d’accroitre au regard de leur santé (dépenses des ménages en santé) ;
 Tout patient attend d’être soigné conformément aux données actuelles de la science et
dans des conditions d’accueil et de prise en charge les plus humaines possibles ;
 N’est plus simplement un usager en consultation, mais un patient devenu client, plus
exigeant quant à la qualité du service. Il est plus attentif à l’accueil, à l’écoute, au confort, à
l’information transmise, et il considère l’accès à la santé comme un droit.
Les défis de l’hôpital public
Faire le pari de pouvoir recourir à de nouveaux outils de gestion axée sur la Relation
Client, (empathie du personnel d'accueil, hospitalité des lieux, bornes
d'orientations implantés... etc.).
Les défis de l’hôpital public
L’APPROCHE SERVICIELLE
Genèse de l’approche servicielle
« Auparavant, dans l’économie, les biens corporels représentaient 80 % de l’actif de la plupart
des entreprises. Aujourd’hui, il est probable que ces 80 % soient constitués de biens incorporels
: hommes, savoir et clients. Le défi, c’est de saisir la valeur de cet actif incorporel et de le
transformer en bénéfices. »
Bill Davidow
 Le marketing qui constitue la discipline où les spécificités des services est la plus
importantes ;
 Rôle central qu'occupe le client dans le processus de production des services (Servuction),
il est à la fois consommateur et producteur, son comportement et son traitement sont
donc drastiquement affectés.
l’approche servicielle
 ….être orienté client c’est : rendre service au client, lui fournir des « effets utiles ».
C'est à dire que l'objet marchand est coproduit entre le producteur est le bénéficiaire
"Client ». Philippe MOATI.
L’Approche Servicielle à l’hôpital
L'hôpital n'est pas une entité MONO-SERVICE assurant juste la production des soins,
C‘est un PRESTATAIRE DE SERVICES
 l’Accueil, prise en charge médicale des patients ;
Jusqu’à :
 Transport par hélicoptère, SAV (suivi post-opératoire) ;
 Ou encore des centres de bien être (SPA) DoylStown Hospital, spectacles de
théâtre, concerts et autres animations Saint Louis Children’s Hospital aux USA.
MODELE HÔPITAL SERVICIEL
Eu égard à la revue de la littérature et l'état des lieux de l'hôpital public marocain,
le modèle de l’hôpital fera du Management de l'Expérience Patient-Client son
véritable levier de différenciation et d'amélioration de l'image de marque de
l'hôpital public.
Modèle hôpital Serviciel
 Repose sur la valorisation des interactions du patient-Client avec les interfaces
de l’hôpital, Gestion des Moments de Vérité ;
 Finalité : Améliorer l’expérience vécue (et donc la satisfaction patient-
usagers) ;
 Toolbox : Service Blueprint.
Modèle hôpital Serviciel
Modèle hôpital Serviciel
AXES D’INTERVENTIONS
 ZMOT (Zero Moment Of Truth) :
Assurer un service à distance permettant d'enrichir son expérience avec
l'hôpital avant même son passage : Réseaux sociaux, Site Internet, prise de
RDV en ligne, Contacts, suggestions, communication des performances et
réalisations de l'hôpital...;
 FMOT (First Moment Of Truth) :
Pré-admission: Assurer un accueil de qualité, apporter toute l'information
nécessaire, mettre à la disposition du client (formulaires, chaises
confortables; des hôtesses avec tenue professionnelle : sourire, empathie,
écoute...;
AXES D’INTERVENTIONS
FMOT (First Moment Of Truth) :
 Admission: Mettre l'accent sur les conditions de séjours
(confort, silence, odeurs...), programme opératoire,
planification de la sortie ;
 Opérations, examens et Réveil : être au chevet du malade
;
 Séjours : mettre à la disposition des patients/clients des chambres confortables
(silence, odeurs, propreté, connectées :WIFI, Télé, Téléphone, bibliothèque, proposer
des menus de qualité et / ou personnalisables, diffuser un journal d'hôpital
(informations, missions de l'hôpital, performances et réalisations, rubrique
divertissement: mots croisés...; organiser des séances de sensibilisation/formation des
patients hospitalisés portant sur leurs pathologies pour améliorer l'bservance
thérapeutique: programme diététique..., mettre à leur disposition des guichets
automatique bancaire etc...
AXES D’INTERVENTIONS
FMOT (First Moment Of Truth) :
AXES D’INTERVENTIONS
 SMOT( Second Moment Of Truth), TMOT( Third Moment
Of Truth) :
Post-séjours: Suivi permanent du patient/client : Assurer la
continuité dans la relation, un service après vente: éventuelle
complication; Appel téléphonique pour rappeler les RDV de
contrôle,...); surveiller de plus prés les commentaires,
suggestions, résultats d'enquête de satisfaction pour
améliorer en permanence la qualité du service offert.
 Meilleure gestion de la fonction accueil ;
 Meilleure coordination entre les services (planification de la sortie;
programme opératoire, etc.) ;
 Bonne Gestion des RH ;
 Patient mystère afin d'apporter un regard extérieur et critique sur le
fonctionnement du service.
AXES D’INTERVENTIONS
Back office
FACTEURS CLÈS DE SUCCÈS
Facteurs clés de succès
Management et stratégie
Intégration de l’approche servicielle dans le projet
d’établissement hospitalier ;
Instauration d’une dynamique de changement
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Politique RH axée sur le marketing interne
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Economie et finance Investissement visant la modernisation des
bâtiments et du plateau technique. (Préparé le
Business Plan).
Communication et partenariat
Ouverture sur les médias, les instances
représentatives des malades, des clients et
consommateurs ;
Stratégie d’alliance, coopération avec divers
acteurs (assurances privées, banques), pour
l’installation des guichets automatiques par
exemple ;
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s’inspirer de leurs modèles.
INSPIRATIONS
Un jardin de 740 mètres
carrés a été aménagé
sur les toits de l’hôpital
pour permettre aux
familles et aux enfants
de se promener, de se
relaxer et de sortir du
cadre hospitalier.
Organisation de
spectacles de théâtre,
concerts et autres
animations pour les
enfants hospitalisés
Des salles de jeux
aménagées
spécialement
pour les frères et
sœurs des jeunes
patients
Données Probantes
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soins pour les patients et les professionnels, Gonçalves-Bradley DC, Lannin NA, Clemson LM,
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 Envoi de SMS par téléphone portable pour rappeler aux patients atteints du VIH de prendre
quotidiennement leurs médicaments antirétroviraux. Horvath T, Azman H, Kennedy GE,
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 L'influence de la musique sur les proches des patients dans une salle d'attente d'un service
chirurgical, Andrus 1986; Brand, Cronin et Routledge 1997; Routhieaux et Tansik 1999; Wayne
1984.
CONCLUSION
De nos jours la distinction par le service présente une opportunité, qui doit faire
de l'expérience Service un facteur clé assurant une amélioration de l'image de
marque de l'hôpital et participant ainsi à la qualité des soins et services.
A cet effet, le projet d’établissement, présente à son tour une occasion pour une
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ANNEXE
Exemple de SERVICE Blueprint
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L'Approche Servicielle à l'Hôpital Public (pour Repenser l'Expérience de Service)

  • 1. Participant : Mohamed Amin MOUHANE Cycle de Spécialisation en Santé Publique et Management de la Santé Filière : Management Hospitalier Promotion : 2016 – 2018 L’approche Servicielle à l’Hôpital “pour repenser l’Expérience de Service”
  • 2. SOMMAIRE  État des lieux de l’Hôpital Public marocain  Défis de l’hôpital au Maroc  Approche servicielle  Modèle de l’hôpital serviciel  Axes d’intervention  Facteurs clès de succès  Inspirations  Données probantes  Conclusion
  • 3. ÉTAT DES LIEUX DE L’HÔPITAL PUBLIC
  • 4. L’Hôpital Public Marocain  Premier recours de la population en situation de détresse ;  Premier prestataire de soins dans le pays avec une capacité litière avoisinant 77% (CNS 2013) ;  Réforme hospitalière (PFGSS / PAGSS; PEH / SROS) sur la planification la mise en place d’outils de gestion et de management ;  Volonté politique de rendre l’hôpital public compétitif :  Un réel déficit d’organisation et de gestion est constaté au niveau de l’hôpital public ;  Le secteur hospitalier public est relativement sous utilisé et peu efficient.
  • 6. Les défis de l’hôpital public 1. Amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins ; 2. Efficience économique ; 3. Regain de la confiance des citoyens (ICPC 2010-2011 ).
  • 7. Les défis de l’hôpital public Patient Usager Client
  • 8.  Nouvelle constitution : Droit d’accès aux soins, à l’information…;  Développement de la société, les besoins et les exigences des populations qui ne cessent d’accroitre au regard de leur santé (dépenses des ménages en santé) ;  Tout patient attend d’être soigné conformément aux données actuelles de la science et dans des conditions d’accueil et de prise en charge les plus humaines possibles ;  N’est plus simplement un usager en consultation, mais un patient devenu client, plus exigeant quant à la qualité du service. Il est plus attentif à l’accueil, à l’écoute, au confort, à l’information transmise, et il considère l’accès à la santé comme un droit. Les défis de l’hôpital public
  • 9. Faire le pari de pouvoir recourir à de nouveaux outils de gestion axée sur la Relation Client, (empathie du personnel d'accueil, hospitalité des lieux, bornes d'orientations implantés... etc.). Les défis de l’hôpital public
  • 11. Genèse de l’approche servicielle « Auparavant, dans l’économie, les biens corporels représentaient 80 % de l’actif de la plupart des entreprises. Aujourd’hui, il est probable que ces 80 % soient constitués de biens incorporels : hommes, savoir et clients. Le défi, c’est de saisir la valeur de cet actif incorporel et de le transformer en bénéfices. » Bill Davidow  Le marketing qui constitue la discipline où les spécificités des services est la plus importantes ;  Rôle central qu'occupe le client dans le processus de production des services (Servuction), il est à la fois consommateur et producteur, son comportement et son traitement sont donc drastiquement affectés.
  • 12. l’approche servicielle  ….être orienté client c’est : rendre service au client, lui fournir des « effets utiles ». C'est à dire que l'objet marchand est coproduit entre le producteur est le bénéficiaire "Client ». Philippe MOATI.
  • 13. L’Approche Servicielle à l’hôpital L'hôpital n'est pas une entité MONO-SERVICE assurant juste la production des soins, C‘est un PRESTATAIRE DE SERVICES  l’Accueil, prise en charge médicale des patients ; Jusqu’à :  Transport par hélicoptère, SAV (suivi post-opératoire) ;  Ou encore des centres de bien être (SPA) DoylStown Hospital, spectacles de théâtre, concerts et autres animations Saint Louis Children’s Hospital aux USA.
  • 15. Eu égard à la revue de la littérature et l'état des lieux de l'hôpital public marocain, le modèle de l’hôpital fera du Management de l'Expérience Patient-Client son véritable levier de différenciation et d'amélioration de l'image de marque de l'hôpital public. Modèle hôpital Serviciel
  • 16.  Repose sur la valorisation des interactions du patient-Client avec les interfaces de l’hôpital, Gestion des Moments de Vérité ;  Finalité : Améliorer l’expérience vécue (et donc la satisfaction patient- usagers) ;  Toolbox : Service Blueprint. Modèle hôpital Serviciel
  • 18. AXES D’INTERVENTIONS  ZMOT (Zero Moment Of Truth) : Assurer un service à distance permettant d'enrichir son expérience avec l'hôpital avant même son passage : Réseaux sociaux, Site Internet, prise de RDV en ligne, Contacts, suggestions, communication des performances et réalisations de l'hôpital...;  FMOT (First Moment Of Truth) : Pré-admission: Assurer un accueil de qualité, apporter toute l'information nécessaire, mettre à la disposition du client (formulaires, chaises confortables; des hôtesses avec tenue professionnelle : sourire, empathie, écoute...;
  • 19. AXES D’INTERVENTIONS FMOT (First Moment Of Truth) :  Admission: Mettre l'accent sur les conditions de séjours (confort, silence, odeurs...), programme opératoire, planification de la sortie ;  Opérations, examens et Réveil : être au chevet du malade ;
  • 20.  Séjours : mettre à la disposition des patients/clients des chambres confortables (silence, odeurs, propreté, connectées :WIFI, Télé, Téléphone, bibliothèque, proposer des menus de qualité et / ou personnalisables, diffuser un journal d'hôpital (informations, missions de l'hôpital, performances et réalisations, rubrique divertissement: mots croisés...; organiser des séances de sensibilisation/formation des patients hospitalisés portant sur leurs pathologies pour améliorer l'bservance thérapeutique: programme diététique..., mettre à leur disposition des guichets automatique bancaire etc... AXES D’INTERVENTIONS FMOT (First Moment Of Truth) :
  • 21. AXES D’INTERVENTIONS  SMOT( Second Moment Of Truth), TMOT( Third Moment Of Truth) : Post-séjours: Suivi permanent du patient/client : Assurer la continuité dans la relation, un service après vente: éventuelle complication; Appel téléphonique pour rappeler les RDV de contrôle,...); surveiller de plus prés les commentaires, suggestions, résultats d'enquête de satisfaction pour améliorer en permanence la qualité du service offert.
  • 22.  Meilleure gestion de la fonction accueil ;  Meilleure coordination entre les services (planification de la sortie; programme opératoire, etc.) ;  Bonne Gestion des RH ;  Patient mystère afin d'apporter un regard extérieur et critique sur le fonctionnement du service. AXES D’INTERVENTIONS Back office
  • 23. FACTEURS CLÈS DE SUCCÈS
  • 24. Facteurs clés de succès Management et stratégie Intégration de l’approche servicielle dans le projet d’établissement hospitalier ; Instauration d’une dynamique de changement (Leadership, engagement, implication) ; Politique RH axée sur le marketing interne (motivation, sensibilisation) ; Création de la fonction marketing dans l’organigramme Economie et finance Investissement visant la modernisation des bâtiments et du plateau technique. (Préparé le Business Plan). Communication et partenariat Ouverture sur les médias, les instances représentatives des malades, des clients et consommateurs ; Stratégie d’alliance, coopération avec divers acteurs (assurances privées, banques), pour l’installation des guichets automatiques par exemple ; Jumelage avec les hôpitaux étrangers afin de s’inspirer de leurs modèles.
  • 26. Un jardin de 740 mètres carrés a été aménagé sur les toits de l’hôpital pour permettre aux familles et aux enfants de se promener, de se relaxer et de sortir du cadre hospitalier. Organisation de spectacles de théâtre, concerts et autres animations pour les enfants hospitalisés Des salles de jeux aménagées spécialement pour les frères et sœurs des jeunes patients
  • 27. Données Probantes  La planification de la sortie peut conduire à une augmentation de la satisfaction vis-à-vis des soins pour les patients et les professionnels, Gonçalves-Bradley DC, Lannin NA, Clemson LM, Cameron ID, Shepperd S. 27 janvier 2016. (Cochrane systematic reviews) ;  Consultation et triage téléphoniques: effets sur l'utilisation des soins de santé et la satisfaction des patients. Bunn F, Byrne G, Kendall S. 21 janvier 2009. (Cochrane systematic reviews) ;  Envoi de SMS par téléphone portable pour rappeler aux patients atteints du VIH de prendre quotidiennement leurs médicaments antirétroviraux. Horvath T, Azman H, Kennedy GE, Rutherford GW. 18 avril 2012. (Cochrane systematic reviews) ;  L'influence de la musique sur les proches des patients dans une salle d'attente d'un service chirurgical, Andrus 1986; Brand, Cronin et Routledge 1997; Routhieaux et Tansik 1999; Wayne 1984.
  • 28. CONCLUSION De nos jours la distinction par le service présente une opportunité, qui doit faire de l'expérience Service un facteur clé assurant une amélioration de l'image de marque de l'hôpital et participant ainsi à la qualité des soins et services. A cet effet, le projet d’établissement, présente à son tour une occasion pour une réflexion stratégique, puisqu'il permet de mobiliser les différentes parties prenantes de l'hôpital.
  • 30. MERCI POUR VOTRE AIMABLE ATTENTION

Notes de l'éditeur

  1. À la lumière des outils de Management modernes déjà introduits ( PEH, Gouvernance hospitalière, Gestion axée sur le résultat ...etc.), l’hôpital public marocain, est tenu de
  2. L'approche servicielle s'invite en force dans le milieu hospitalier marocain, d'ailleurs elle fait partie des axes de la nouvelle stratégie ministérielle 2017-2021 dont le présent document constitue une trame de réflexion pour son intégration au sein de l'hôpital public marocain.