l'approche servicielle à l'hôpital marocain

Abbassi Inan
Management hospitalier
Promotion 2016-2018

Abus de certains agents
la lourdeur administrative
Discontinuité du service
Crise de confiance
Manque d’informations

Du discours de Sa Majesté le Roi Mohammed VI à l’occasion de l’ouverture du Parlement – 14 octobre 2016

Présentation de M. le Ministre des trois axes de la Stratégie Sectorielle pour la
période 2017-2021 aux partenaires techniques et financiers. 10 Mai 2017
 Consolider les acquis et poursuivre la mise en œuvre des réformes
engagées dans le cadres des stratégies sectorielles antérieures ;
 Adopter une approche servicielle, en vue d’améliorer le service
rendu aux citoyens;
 Faire face à la principale contrainte que connait le secteur de la
Santé, à savoir celle de la rareté des ressources humaines.

Interview de M. le SG du MS accordée à Doctinews N°72 Décembre 2014
« Nous sommes un secteur de service et ce service doit
parvenir au citoyen. S’il est important d’élaborer des
stratégies sur le moyen et le long terme, nous devons en
parallèle mettre en place des dispositifs basés sur une
approche servicielle qui vise le court terme. Car les grandes
réformes dans lesquelles le Maroc s’est engagé -couverture
universelle, droit à la santé, démocratie sanitaire- ne
peuvent être des chantiers d’un gouvernement, mais de
plusieurs »

Les approches qualifiées de servicielles renvoient à
tous les services offerts en complément du produit ou
de la prestation de base.
Un hôtel au Japon lorsqu’il
met à disposition des clients
de confession musulmane
un tapis de prière sans qu’ils
le demandent, il est dans
une logique servicielle.
Une entreprise met à
disposition de ses salariés
un service de blanchisserie
elle l’est aussi car elle
considère ses salariés
comme des clients à
fidéliser.
Pr Abdelmounim BELALIA, Pour une approche servicielle de management , L’économiste| Edition N°:5045 Le 14/06/2017

PLAN:
I- L’approche servicielle:
Dans l’innovation combinatoire
II- La servuction:
Une co-construction
de l’approche servicielle
III- L’approche servicielle:
Une expérience client réussite
Problématique
Quels sont les leviers pour instaurer
une approche servicielle pour
l’hôpital marocain?

Comment adopter une approche servicielle dans les hôpitaux marocains?
COMMENT
LE SERVIR?

4 conceptions d’innovation à l’hôpital
L’hôpital est un offreur de services complexe
Ces prestations et innovations correspondantes doivent d’être appréhendées dans toute leur diversité

Ici l’hôpital est assimilé à une
entreprise.
une combinaison donnée de
facteurs de production
(ici méthodes de soin).
Les changements de technique
s’expliquent par un changement
du prix relatif des facteurs

L’accent est mis sur ce qu’on
appellera l’innovation médicale
l’introduction et/ou la conception d’innovations technologiques matérielles
ou immatérielles dans le cœur du métier, à savoir les soins.
L’innovation
biomédicale ou
biopharmacologique
(nouveaux
médicaments, ect)
L’innovation médicale
hard
l’introduction de
systèmes techniques
de soin )
L’innovation médicale soft
la mise au point de
protocoles, de stratégies
diagnostiques ou
thérapeutiques

L’innovation dans les services est
très souvent confondue avec
l’introduction de « nouvelles »
technologies de l’information et
de la communication (NTIC)
Il faut cependant opérer une
distinction entre l’informatique de
gestion bureaucratique et
l’informatique de soin
Les NTIC de soin consistent en des
technologies médicales, orientées
vers le soin du malade
diagnostic
assisté par
ordinateur
patient monitoring, remote
monitoring, télémédecine

On renonce ici à une perspective
fonctionnelle pour lui substituer
une perspective institutionnelle et
résiliaire
Innovation qui sortent du champ
strictement médical (par exemple
les prestations hôtelières de
restauration ou de blanchisserie)
les innovations qui concernent les
aspects de fonctionnement
général, d’organisation, de
relation client

La problématique de l’innovation à l’hôpital
La problématique de l’innovation à l’hôpital
souffre d’une double insuffisance :
Elle privilégie, pour l’essentiel, une conception
scientifique et technique de l’innovation (les
trois premiers groupes) ;
Elle privilégie une conception de l’innovation
orientée vers l’activité de soin à proprement
parler (activité thérapeutique), au détriment
d’autres activités de service souvent qualifiés de
« périphériques » .
L’hôpital
système
d’information

Prestation hospitalière :
Une prestation de type
« package »
J.Gadrey , Socio-économie des services ,Repères, La Découverte, 2003
Les caractéristiques de service
élémentaires (valeurs d’usage):
Les utilités dérivées de la mobilisation
des composants techniques internes
et ou des compétences. (ex guérison,
propreté)
∑ L’ensemble des prestations de
services élémentaires:
• la prestation médicale
• hôtellerie/restauration
• Services d’administration gestion
• les services culturels et récréatifs
• ∑ services et activités
commerciales
• les services de garderie, ect
Les compétences des prestataires:
(médecins, infirmières, administratifs.)
Peuvent être des compétences sur les
techniques ou des compétences
mobilisées directement ;
Le support principal de la prestation
de service envisagé:
• la matière (M),
• l’information (I),
• la connaissance (K)
• l’individu, relation service (R )
H= ∑ Si

« M,I,S1 »
la prestation peut être représentée par la formule heuristique suivante : C(Y),
qui désigne en quelque sorte une situation de « service pur ».
Services élémentaire Compétences
Support du service: opérations ou fonctions
correspondantes et technologie associée
Utilités
S C M I K R Y
(S1) Médecine/soins XX XXXX XXXX XX XX XX
(S2) Hébergement XX XX
(S3) Maintenance XX XX
(S4) Nettoyage XX XX
(S5) Transport XX XX
(…) Gestion XX XX
(…) Restauration XX XX
(…) Crèche XX XX
• l’essentiel de la littérature existante se
situe dans la ligne S1= médecine sce de
soins;
• Une bonne partie de la littérature porte
sur les colonnes M et I (introduction de
nouvelles machines, de nouvelles
technologies de l’information et de la
communication…);
• l’intersection entre M et I et S1 permet
de repérer le centre d’intérêt principal
de la plupart des études et recherches
sur l’innovation à l’hôpital;

« M,I,S1 »
Grille analytique du produit hospitalier , J.Gadrey , Socio-économie des services ,Repères, La Découverte, 2003
Services élémentaire Compétences
Support du service: opérations ou fonctions
correspondantes et technologie associée
Utilités
S C M I K R Y
(S1) Médecine/soins XX XXXX XXXX XX XX XX
(S2) Hébergement
? XX XX ? ?
(S3) Maintenance ? XX XX ? ? ?
(S4) Nettoyage ? XX XX ? ? ?
(S5) Transport ? XX XX ? ? ?
(…) Gestion ? XX XX ? ? ?
(…) Restauration ? XX XX ? ? ?
(…) Crèche ? XX XX ? ? ?
• cette intersection correspond bien à la
raison d’être principale de l’hôpital;
• Ne peut en aucun cas être un prétexte à
négliger toutes les autres dimensions
qui prennent d’ailleurs au poids
croissant dans l’activité hospitalière ;
• Le tableau va permettre de remédier à
la focalisation trop étroite sur la
dimension (M,I,S1 ).

Typologie de l’innovation à l’hôpital
Innovation
extensive
Innovation
régressive/
épurativeInnovation
intensive
Innovation
combinatoire

Innovation
extensive
C’est l’adjonction de services élémentaires (Si) au service de base
Si le service de base est constitué par la
médecine et les services de soin, les
services d’hôtellerie, de transport, de
restauration, ect, constituent des
éléments de services périphériques dont
l’objectif est souvent de valoriser le
service de base ou d’en faciliter l’accès
sans pour autant justifier à eux seuls la
venue du client.
services périphériques liés
(à l’utilisation du service de
base)
services périphériques de
complément
(qui ne sont pas nécessaires
à la réalisation du service
de base)
• l’hôtellerie
• restauration
l’accueil
• réception ..
• Commerce
• crèches
• loisirs ..
services de base
• Médecine et
sce de soins
l’approche centre-périphérie, nous permet de montrer en quoi l’adjonction de nouveaux services peut relever de
l’innovation radicale ou de l’innovation incrémentale

Innovation
extensivePackage de Package
développement de services
nouveaux au sein de chaque
sous-système (commerce,
propreté/nettoyage,
restauration/hébergement...)
• l’hôtellerie
• restauration l’accueil
• réception ..
• Commerce
• crèches
• loisirs ..

La logique à l’œuvre ici est une logique de suppression de services élémentaires, c’est-à-
dire de suppression de « lignes » du tableau.
Les sciences de gestion n’hésitent pas à
utiliser l’expression de « stratégie
d’épuration », pour désigner une telle
logique de réduction sensible de l’offre
par rapport à une offre de référence.
Pour se conformer au
nouveau décret de l’offre
de soin au Maroc , il y a
lieu de suppression de
services élémentaires
présents dans les CHP
pour les réaliser en CHR
ou CHU
Innovation
régressive/
épurative

Va consister pour un Si donné (médecine, prestations hôtelières, propreté…) à
intervenir sur une des différentes composantes internes ou externes, soit en ajoutant
des technologies nouvelles, soit en augmentant le poids des technologies existantes
Innovation
intensive
Trajectoire de logistique et
transformation matérielle :
mécanisation croissante et
d’économie d’échelle.
Trajectoire de logistique et
traitement de l’information:
centres perfectionnés de
traitement et de régulation
des appels d’urgence,
gestion informatisée des
repas, télémédecine…
Trajectoire méthodologique
et cognitive :
Production de méthodes formalisées de
traitement de la connaissance (routines
codifiées): formalisation des techniques
diagnostiques, des méthodes
thérapeutiques, démarches spécifiques
de créativité
Trajectoire « servicielle » pure:
l’évolution d’innovations de
service indépendamment de
tout support technique (cellules
d’accueil des immigrés).
Trajectoire relationnelle:
• nouvelles modalités de mise
en relation du client et du
prestataire
• Parfois coproduite par le
client et le prestataire

L’approche servicielle au cœur d’une
innovation combinatoire
Innovation
extensive
Innovation
régressive/
épurative
Innovation
intensive
Innovation
combinatoireMatérielle
information
relationnelle
Servicielle
pure
Méthodo
et cognitif
services
périphériques
liés
accueil
réception
MEP sc
mobile
d’urgence
psy
librairie
cadeaux
minisup
ermarch
é
fleuriste
Nettoyage à
sec
Salon de
coiffure
Sc
postaux
confiserie Produits
diététiques
Offre de
suites
hospitalière
de luxe
loisirs
l’hôtellerie
restauration

Abbassi Inan
Promotion 2016-2018
Le terme servuction est créé sur la base des mots:
« service » et « production »
La servuction: représente l’ensemble des éléments matériels et humains
utilisés ainsi que les activités déployées pour concevoir, créer et développer la
prestation de service qu’une entreprise souhaite proposer sur le marché, en
fonction d’un niveau de qualité choisi.
Le service, en tant que résultat, ne peut être
dissocié de la manière selon laquelle il est fourni.

LE SERVICE CO-CONSTRUIT AVEC LE PATIENT,
pourquoi?
+ en + de maladies chroniques modifie passablement les
rapports avec les soins et les services de soins
Révolution numérique et l’accès à l’information rend le malade « expert »
Les patients et leurs familles sont des agents d’identification de problématiques
Considérer les patients engagés comme des experts de leur domaine.
Expérience « bureau facultaire du patient partenaire: Mentorat patients:
Patient lié à 4 étudiants médecine
Conférence: Le patient partenaire en santé: une approche membre-client inspirante,
https://www.youtube.com/watch?v=wts0HmPtxuE consulté le 22/09/2017
De + en +,les patients viennent avec des diagnostics et non avec des symptômes

La rencontre de service:
le « moment de vérité »
Triangle du service (Gadrey, 1996a) cité parFaridah Djellal, Camal Gallouj, Faiz Gallouj, Karim Gallouj. L'innovation a
l’hôpital :Une grille d'analyse et des etudes de cas. [Rapport de recherche] Universite Lille 1, CLERSE. 2004.

La réussite de la servuction
Réf: GRAND LYON MÉTROPOLE SERVICIELLE: Quelles transformations de l’action publique ?
Yves CINOTTI, Proposition d’une typologie des rencontres de service , PRAG économie et gestion à l’université Toulouse II.
• Simultanéité de la
production, de la
consommation et de la
distribution d’un service
• La qualité de l’interaction
entre le client et l’entreprise
est déterminante pour la
réussite de la servuction
• Le client participe à la
production du service
• Des interactions se
produisent entre les clients
consommateurs du service
La rencontre de service,
source d’hétérogénéité
La rencontre de service,
source d’émotions
les émotions initiales
exprimées par l’employé
(action) stimulent le client qui
répond de manière implicite
ou explicite concernant la
poursuite de l’émotion
exprimée (interaction) ;
l’employé réagit alors en
continuant sur le même
registre, en révisant ou en
abandonnant l’expression
émotionnelle.

Abbassi Inan
Promotion 2016-2018
L’expérience client
désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un
produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec l’entreprise
(l’hôpital).
L’expérience client est donc la résultante complexe d’éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du
parcours client .
Dans certains domaines, l’expérience client va être essentiellement ressentie sur le point de vente / service
alors que dans d’autres, elle peut être beaucoup plus éclatée à travers différents points de contacts
(Parcours client).
https://www.definitions-marketing.com/definition/experience-client/

Le parcours client
est constitué par l’ensemble des interactions ayant lieu à
l’occasion d’une consommation ou d’un service, dans
tous les cas d’une relation. Il s’étend du premier contact
entre le client et l’organisation, avant l’achat, jusqu’à son
retour d’expérience.
la satisfaction du
client est égale à
la qualité perçue
moins les
attentes

L’expérience patientèle
qu’ils soient
médicaux,
paramédicaux,
soignants ou
administratifs
locaux
hôtellerie
restauration..
Accueil;
coordination
des examens;
déroulement
de la sortie
efficacité des soins,
amélioration ou maintien
de l’état de santé, réduction
du stress ou de la
douleur…).
Le patient est
en mesure de
les évaluer
Le patient
n’est pas
généralement
en mesure de
les évaluer
Xavier Pavie, ISIS, Parcours client, parcours patient :l’expérience de service, P 12

Les éléments « non cliniques »
comme axe de différenciation
Dans le Missouri, l’établissement pédiatrique Saint Louis
Children’s Hospital a repensé son parcours patient en
fonction des besoins de son public spécifique : les enfants
et leur famille.
Un jardin de 740 mètres carrés a été aménagé sur les toits
de l’hôpital pour permettre aux familles et aux enfants de
se promener, de se relaxer et de sortir du cadre
hospitalier. Ce jardin est aussi le cadre de spectacles de
théâtre, concerts et autres animations pour les enfants
hospitalisés. Le restaurant propose des menus
personnalisables. Les repas sont livrés par des personnels
déguisés en personnages de livres pour la jeunesse. Des
salles de jeux ont été aménagées spécialement pour les
frères et sœurs des jeunes patients.
Différenciation
par les
services
s’appuyer sur un
avantage
concurrentiel de
un ou plusieurs
services
Xavier Pavie, ISIS,Parcours client, parcours patient :l’expérience de service

Hôpital hors les murs
En amont de l’hospitalisation,
l’établissement contacte le
patient avant son
hospitalisation pour
comprendre ses
attentes et préparer son séjour
à l’hôpital, organiser son
transport médicalisé, lui
demander de quels services
il voudra disposer dans sa
chambre (téléphonie, wifi…)
En aval de l’hospitalisation, il
s’agira notamment de
raccompagner le patient chez
lui et d’assurer un suivi de sa
situation, en planifiant si
nécessaire des rendez-vous
avec son médecin traitant.
Xavier Pavie, ISIS,Parcours client, parcours patient :l’expérience de service, P 36

La chaîne de valeur
La chaîne se compose d’une série d’activités ajoutant de la valeur
et qui aboutissent à la valeur totale fournie par l’établissement.
Benoit Christine, Manager un établissement de santé,Gereso édition,2015, P 82
Infrastructures, Directions générale
Gestion des ressources humaines
Technologie
Hôtellerie,services techniques
Pharmacie, stérilisation, autres approvisionnement
Accueil Diagnostic Soins Sortie
Valeur
Totale
Activités
de
support
Activités
Cœur
de
métier
La chaîne de valeur , adaptée de Michael Porter

Innover dans les modes de
communication avec le client
Des réseaux sociaux destinés à des médecins (pneumologues, cardiologues)
permettant aux professionnels de santé d’échanger sur leurs pratiques, sur
des cas patients.
Le professionnel de santé peut remettre à ses patients des fiches qui
expliquent des pathologies complexes et aident à la bonne observance du
traitement.
Des fiches cuisine pour se familiariser aux règles hygiéno-diététiques
La cohérence des messages et la convergence des services.

Le management de
l’expérience client CEM
(Customer Experience Management)
le site SearchCRM.com
10 mesures
pour gérer
l’expérience client
S’assurer de
l’adhésion des
professionnels
Assurer la
transparence
de son activité
Former
suffisamment
les
professionnels
du front office
Donner aux
clients une
expérience
personnalisée
Mesurer et
analyser les
émotions de la
patientèle
Assurer une
expérience
client
constante

Adopter le
point de vue
du client
Créer une
équipe
équilibrée
dédiée à
l’expérience
client
10 mesures
pour gérer
Prendre en
compte les
réactions et
suggestions
clients

10 mesures
pour gérer
Planifier
l’ensemble de

Conclusion:
L’approche servicielle dans
l’hôpital marocain doit être
recherché dans une
dynamique d’innovation
combinatoire en visant des
pistes d’extension ou
d’intensification des services.
La co-construction
est la clé de voûte pour réussir la
servuction de l’hôpital marocain
L’approche servicielle c’est aussi
prendre des mesures nécessaires pour
réussir les expériences client en
travaillant sur les parcours de la
patientèle et la satisfaction des usager.

Conclusion:
Le service en front office est
le miroir de l’hôpital.
Refléter une belle image en
adoptant une approche
servicielle n’est pas un luxe,
c’est une urgente nécessité.
Les idées d’implantation de
l’approche servicielle dans l’hôpital
marocain doivent ressortir des
prestataires et des bénéficiaires de
l’hôpital eux même se basant sur les
pistes susmentionnées.

Conclusion:
L’engagement politique , la
progressivité, l’allégement de la
réglementation et des moyens
qui devront suivre, s’avèrent
indispensables pour la réussite
de l’implantation de l’approche
«Modéliser » les actions à
mener dans le cadre de
l’approche servicielle dans
l’hôpital ne serait-t-il pas un
frein pour le chantier?

Bibliographie:
Ouvrages et articles:
• Alaoui Belguiti Abdelali, Interview de M. le SG du MS accordé à Doctinews N°72 Décembre 2014.
• BELALIA Abdelmounim, Pour une approche servicielle de management , L’économiste| Edition N°:5045 Le 14/06/2017
• Benoit Christine, Manager un établissement de santé, Gereso édition,2015.
• Camal Gallouj, Karim Gallouj, innovation hospitalière: vers une approche « servicielle », Gestion hospitalière,Juin Juillet 2005..
• Camal Gallouj, Saïda Gallouj« L'innovation dans la grande distribution : essai de construction d'une approche servicielle », Management & Avenir 2009/1 (n° 21),p. 103-120.
• Du Tertre Christian, Economie servicielle et performance : de nouveaux enjeux de régulation, ATEMIS – GERME,2008.
• Faridah Djellal, Camal Gallouj, Faiz Gallouj, Karim Gallouj. L'innovation a l’hôpital :Une grille d'analyse et des études de cas. [Rapport de recherche] Universite Lille 1, CLERSE. 2004.
• Faridah Djellal, Faiz Gallouj. Services and crisis: stop shooting the ambulance ! . Journal of Innovation Management, 2015, 3 (1), pp.5-8.
• Gadrey.Jean , Socio-économie des services ,Repères, La Découverte, 2003.
• Gadrey Jean. Le service n'est pas un produit : quelques implications pour l'analyse économique et pour la gestion. In: Politiques et management public, vol. 9, n° 1, 1991. pp. 1-24;
• GRAND LYON MÉTROPOLE SERVICIELLE: Quelles transformations de l’action publique ?
• Laville Jean-Louis, Sociologie des services, érès,2010.
• Xavier Pavie, ISIS, Parcours client, parcours patient :l’expérience de service
• Yves CINOTTI, Proposition d’une typologie des rencontres de service , PRAG économie et gestion à l’université Toulouse II
Médias:
• Discours de Sa Majesté le Roi Mohammed VI à l’occasion de l’ouverture du Parlement – 14 octobre 2016.
• Conférence: Le patient partenaire en santé: une approche membre-client inspirante, https://www.youtube.com/watch?v=wts0HmPtxuE consulté le 22/09/2017.
Sites Web
• www.sante.gov.ma
• https://www.definitions-marketing.com/definition/experience-client
• le site SearchCRM.com

Abbassi Inan
Inan.sante@gmail.com22/09/2017

l'approche servicielle à l'hôpital marocain

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à l'approche servicielle à l'hôpital marocain

Similaire à l'approche servicielle à l'hôpital marocain (20)

l'approche servicielle à l'hôpital marocain

Notes de l'éditeur