Quelle est l’influence du Marketing des services à l’hôpital sur son attractivité vis-à-vis des usagers du système de santé ?

1. SOUTENANCE
ORALE DE
MÉMOIRE
Présentée par Aude LE BLAY-
BOGUSZ
En vue de l’obtention du diplôme de
Bachelor of Business 3ème Année

2. 1. Problématique
2. Motivations
3. Concepts fondamentaux et choix de lecture
4. Mise à l'épreuve de l'hypothèse
5. Constats majeurs et principaux enseignements
6. Limites
7. Préconisations
8. Conclusion
PLAN

3. 1. Problématique (1)
Hôpital : une entreprise à part entière
Concurrence
Contraintes économiques
Souci de la Satisfaction
Attractivité
Marketing des services
• Quelle en est sa finalité ? Le marketing a-t-il une influence
sur l'attractivité de l'hôpital ?
• Les professionnels de santé sont-ils sensibilisés au
marketing à l'hôpital ?

4. 1. Problématique (2)
Quelle est l’influence du Marketing des services à l’hôpital sur
son attractivité vis-à-vis des usagers du système de santé ?

5. 2. Motivations
• Grand intérêt pour le domaine de la santé
• Challenging
• Informer et promouvoir le marketing des services
• Un marché nouveau et porteur

6. 3. Concepts fondamentaux et choix de lecture
• Attractivité
• Marketing des services
• Contexte politico-économique : Textes législatifs T2A et
HPST (dite aussi loi Bachelot)
• Objectifs marketing
• Qualité des soins
• E-santé

7. 4. Mise à l'épreuve de l'hypothèse
Enquêtes en ligne via surveymonkey
auprès des usagers et des professionnels de santé
• Enquête auprès de plus de 70 usagers
• Enquête auprès de plus de 40 professionnels de santé

8. 5. Constats majeurs et principaux enseignements (1)
DU POINT DE VUE DES USAGERS
95% des usagers estiment que la qualité des services d’accueil est
importante voire très importante : importance de la qualité des services
65% des personnes interrogées affirment que les services et équipements
proposés par l’hôpital influenceront leur choix d’établissement
75 % des usagers trouvent indispensable que la chambre soit équipée de
wifi
50% des usagers trouvent très important d’avoir un établissement à la
pointe au niveau technologique

9. 5. Constats majeurs et principaux enseignements (2)
DU POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS
11% connaissent le marketing des services
27% admettent que le marketing des services est mis en œuvre dans leur
établissement
65% des professionnels reconnaissent que son application est nécessaire

10. 5. Constats majeurs et principaux enseignements (3)
Pour un hôpital attractif :
• Qualité des soins et de la prise en charge
• Qualité de l'accueil : Confort, prestations repas, chambre
neuve, qualité du service hôtelier (repas, télé, internet…)
• Équipements « à la pointe » de la technologie
• Services proposés : Gestion de la date des rendez-vous,
accessibilité (transport et parking), wifi.

11. 6. Limites
LIMITES A LA MISE EN PLACE DU MARKETING DES SERVICES
• Ethique et image du marketing en milieu hospitalier
• Contraintes financières et budgétaires
• Les contraintes légales
LIMITES DE NOS ENQUETES
• Besoin d’un plus grand nombre de réponses
• Certaines tranches d’âge auraient pu être plus précises, afin de
comprendre si l’intérêt porté au marketing des servies est lié ou non à
l’âge de l’usager
• Prise en compte du niveau social, niveau d’études ainsi que la zone
géographique

12. 7. Préconisations
• E-santé
Pour l’OMS, elle se définit comme « les services du numérique au
service du bien-être de la personne ».
= Réponse concrète et efficace aux enjeux auxquels est confronté
l’hôpital d’aujourd’hui, notamment en terme d’attractivité
• Informer le grand Public et les professionnels de santé
• Former les professionnels de santé

13. 8. Conclusion
• Marketing des services : une démarche tout à fait
pertinente pour accroître l’attractivité de l’hôpital
• Évaluation et amélioration du degré de satisfaction de
l’usager
• L’hôpital doit évoluer
• E-santé d’aujourd’hui, la santé de demain

14. Merci pour
votre
attention
Aude LE BLAY-BOGUSZ
Bachelor of Business 3ème Année