L'expérience patient made in USA : un exemple à suivre ?
1. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
L’expérience patient made in USA :
un exemple à suivre ?
04/10/2018
2. AU PROGRAMME CE SOIR
17h45-18h00 : L’expérience patient, un mouvement en pleine dynamique
18h00-18h15 : En direct du congrès de la Cleveland Clinic
18h15-18h30 : En direct de la PX Conference du Beryl Institute
18h30-18h45 : Quelques mots de Jason Wolf, président du Beryl Institute
18h45-19h00 : Questions de la salle
19h00-19h30 : Lancement du baromètre de l’expérience patient
19h30-19h40 : SURPRISE !!!
4. Programme d’échanges HOPE 2018
“Améliorer la qualité grâce à l’expérience et aux compétences des patients : sommes-nous prêts ?”
Programme ICHOM
Promouvoir l’utilisation des indicateurs qui mesurent ce qui importe aux patients
Autres acteurs : The Beryl Institute, Picker, OCDE, NHS, PXI Japan
UN ENJEU INTERNATIONAL
4
5. L’EXPÉRIENCE PATIENT EN PLEINE ASCENSION
Depuis 2015 :
• Un enrichissement d’e-satis (HAS)
• Une orientation prioritaire de formation (ANDPC)
• Recommandations méthodologiques du projet des
usagers
• Une recommandation de CAP 2022, réforme de
l’action de l’État (Premier Ministre)
• Plusieurs mentions dans le plan « Ma santé
2022 »
• Mesure de l’expérience patient
6. LE CONCEPT D’«EXPÉRIENCE PATIENT»
« L’ensemble des interactions d’une organisation avec un patient (et ses
proches) susceptible d’influencer sa perception tout au long de son parcours.
Ces interactions sont façonnées à la fois par la politique conduite par
l’établissement et par l’histoire et la culture de chacun des personnes
accueillies. »
(*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas.
7. L’EXPÉRIENCE PATIENT AU QUOTIDIEN
L’expérience patient est faite de petites et grandes choses qui ont un
impact sur le vécu des patients :
La diminution de l’angoisse de l’hospitalisation, par une organisation
qui donne plus de visibilité aux interventions tout au long du parcours
du patient
Une atténuation de l’asymétrie soignant/soigné, notamment pour les
personnes porteuses de maladies chroniques, qui deviennent parfois
des experts de la vie avec la maladie
Une organisation réactive qui s’ajuste aux attentes des patients, une
organisation pro-active qui stimule la construction de solutions
pratiques avec l’aide des patients
Des technologies innovantes qui rendent service aux patients et à
leurs proches (Identification visuelle de l’équipe soignante,
géoguidage vers les lieux de consultations,…)
Système de santé
Moins angoissant
Moins
condescendant
Plus à l’écoute
Plus pratique
8. POURQUOI S’APPUYER SUR LES PATIENTS ?
Structurer la prise en compte de l’expérience patient,
cela implique de :
Faire prévaloir les relations avec les personnes
accueillies
Accepter une remise en question des pratiques
Accomplir un effort démocratique
« il faut le faire parce que c’est bien, mais il
faut le faire aussi parce que ça marche ! »
9. QUI SOMMES-NOUS ?
L’Institut français de l’expérience patient, un organisme à but non lucratif, pour
contribuer à faire de l’expérience patient un levier de transformation de
notre système de santé
• Renforcer l’intérêt à agir des acteurs
• Guider les professionnels de santé dans la
modifications de leurs pratiques
• Accompagner les établissements dans la
transformation de leurs organisations
• Explorer de nouveaux canaux pour faire
participer les patients
10. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
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#faitesconfianceauxpatients @franceinter
12. LA CLEVELAND CLINIC
Date de création : 1921
Taille : 1440 lits
Budget : $ 8-9 Milliards
Réseau au Nevada, Floride, Ontaria (CA), Abu
Dhabi (EU), Londres (GB)
Programme « Patients First »
Le 2ème meilleur hôpital
aux Etats-Unis
14. EMPATHY AND INNOVATION SUMMIT
9ème édition
3 jours
68 interventions
1500 participants
250 non-américains
40 nationalités
3 français
15. THE R.E.D.E MODEL : REDE to communicate
Relationship: Establishment, Development and Engagement
Principe : Etablir la relation en 3 temps
Premier contact, construction de la confiance, implication
• 2009 Scores HCAHPS moyens et hétérogènes
• 2010 Communication agrégée des scores
• 2011 Diffusion nominative des scores
• Programme Pilote (18 mois) / 1100 professionnels
• 2013 R.E.D.E. Model publié dans la revue “the Journal of Patient
Experience et breveté
• +7000 cliniciens formés (interne+externe)
• Programme décliné dans la procedure d’intégration des nvx
• 81 Médecins facilitateurs formés
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Comprendre la perspective du patient pour pouvoir ré-imaginer son expérience :
Se sentir bienvenu : le personnel salue le patient et lui fournit des
informations
Se sentir apaisé : lieux d’attente calmes et silencieux ou musique zen,
avec de la lumière nature et des couleurs
Se sentir rassuré : pour réduire l’anxiété en fournissant un flux continu
d’information
Se sentir pris en compte : réfléchir au-delà du rendez-vous, se sentir valorisé
Se sentir connecté : communication avec l’équipe soignante, avec les
services de l’hôpital, avec sa famille
=> Inspiration de l’industrie aéronautique et de Apple
L’EXPERIENCE PATIENT A LA CLEVELAND CLINIC
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Le Personnel : son bien-être, son attitude, sa formation
Le partenariat patients / familles
Le parcours patient
L’EXPÉRIENCE PATIENT APPRÉHENDÉE A TRAVERS 3 COMPOSANTES
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PREVENTION DU BURNOUT :
UNE GROSSE PREOCCUPATION
Penser l’utilisation du numérique différemment
(orientation de l’ordinateur différente,
dictée vocale, des effectifs en consultation revus : 2 assistantes pour 1
médecin pendant la consultation pour CR en direct…)
Promotion du bien-être
(espace de repos aménagés)
Meilleure prise en compte dans la gestion de
projet/design thinking (espaces de co-working
aménagés) : Bureaux soignants et médicaux partagés
qui suivent la marche en avant du patient, Espaces de
collaboration d’équipe
LE PERSONNEL
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Aux Cleveland Clinics, l’ensemble des professionnels, toutes
catégories confondues, est recruté et évalué au vu de leurs
compétences relationnelles et empathiques.
1/ Management par l’exemple
L’encadrement est très présent sur le terrain et interagit avec les
patients en tandem avec les professionnels.
2/ Recrutement
Valoriser les compétences relationnelles et l’empathie
Poser des questions sur le comportement passé dans des situations
en lien avec les patients . Les nouveaux recrutés sont sensibilisés et
formés à l’approche HEART : écouter, faire preuve d’empathie,
s’excuser, répondre à la demande et remercier le patient
INTEGRER L’EXPERIENCE PATIENT DANS LE QUOTIDIEN DES
PROFESSIONNELS
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3/ Evaluation
Evaluation deux fois par ans avec des objectifs individuels en lien avec
l’amélioration de l’expérience des patients.
Organisation de réunion d’équipe tous les matins (10 minutes) pour
débriefer les interactions avec les patients. Des jeux de rôle sont
organisés quand des incidents sont rapportés (de manière anonyme)
pour travailler en équipe aux meilleurs comportements.
4/ Amélioration des pratiques en équipes
INTEGRER L’EXPERIENCE PATIENT DANS LE QUOTIDIEN DES
PROFESSIONNELS
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. Implication des familles dans les projets (Design thinking par exemple)
« Le Design Thinking est une approche de l'innovation et de son management qui se veut une synthèse
entre la pensée analytique et la pensée intuitive. Il s'appuie beaucoup sur un processus de co-créativité
impliquant des retours de l'utilisateur final. »
Une méthode de gestion de projet qui se concentrer sur l’humain et sur l’amélioration concrète et rapide
des organisations des services de soins.
. Occupation du temps d’attente, pendant les soins de leur proche (proposition
d’activités…) et mise à disposition d’espace où les proches peuvent faire du
télétravail (prises, possibilités de téléphoner…)
. Création d’outils sur le site tel que « Say thank you to a nurse »
LE PARTENARIAT PATIENTS/FAMILLES
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LE PARCOURS ET LES ATTENTES DU PATIENT
1.Domicile
Portail patient - prise de RDV et pré-admission =>MyChart
Objets connectés à domiciles
Utilisation de la télémédecine (« gare de triage » pour éviter les consultations
inutiles)
De nombreuses applis (sommeil, diet…),
2. Trajet
Transports sanitaires ou taxis organisés par l’hôpital directement.
Géolocalisation du patient
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. Système de voiturier
. Accueil par un concierge (veste rouge) : 80% d’escort, directions
. « Care connect » : système de géolocalisation du patient
dans l’hôpital
. Grands espaces d’accueil vastes / réflexions sur les
couleurs / alternance espaces cosy et espace larges
3. Arrivée à l’hôpital
LE PARCOURS ET LES ATTENTES DU PATIENT
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Design / intérieur : lounges confortables
Oeuvres d’art / musique calmante
Information médicale sur écrans et tablettes
Temps d’attente vérifié par care connect et accueil
personnalisé
Bénévoles pour proposer des livres ou autres
activités
Possibilité de travailler : wifi, prises pour charger son portable
et son ordi, possibilité de passer des coups de téléphone
Formulaires pour aider les patients à préparer leur RDV : liste de questions à ne pas
oublier de poser à son médecin
4. Salles d’attente
LE PARCOURS ET LES ATTENTES DU PATIENT
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5. Consultation
Médecin pas sur ordinateur mais solutions IT intelligente: dictée vocale, écran partagé
avec patient qui suit, VR pour voir ce qui se passe (coeur).
2 assistantes pour 1 médecin pendant la consultation pour CR en direct et poss au
médecin de parler au patient sans écran
Lieux de consultation redesignés
Horaires de RDV adaptés aux patients qui travaillent (créneaux spécifiques) - avec un
petit surcoût (+5% ), en particulier des pathologies qui concernent des personnes
actives
LE PARCOURS ET LES ATTENTES DU PATIENT
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6. Hospitalisation
Chambres avec un espace dédié aux familles :
banquette qui se transforme en lit d’appoint. Permet
d’éviter que la famille envahisse le fauteuil ou la
tablette du patient
Tablette informatique pour le médecin : qui donne
toutes les infos avant d’entrer dans la chambre - se
familiariser avant de rencontrer le patient (aspect
relationnel +++)
One view : portail pour les patients dans leur chambre
(tablette ou télé) : consultation du programme de
soins, commande des repas, affichage de l’équipe
soignante présente (avec photos), télé et applications
pour se distraire…
LE PARCOURS ET LES ATTENTES DU PATIENT
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Espaces communs dans les unités pour que les patients créent du lien,
soient incités à se déplacer, prennent leurs repas
Utilisation du numérique comme un complément à l’humain : Lunettes de
réalité virtuelle pour réduire la douleur, démence, prévention phobies
(Sedar Sinaï)…
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7. Intégrer les repas au cœur du soin :
Aux Cleveland Clinics, le prestataire alimentaire (Aramark) est un
partenaire qui participe intimement au fonctionnement des
équipes hospitalières du groupe.
Traduction concrète :
Les agents hôteliers, embauchés par le prestataire, sont
présents dans les unités et font partie des équipes.
Les équipes soignantes goûtent une fois par semaine les menus
des patients et partagent avec les agents hôteliers et leur
encadrement dédié leurs commentaires, inquiétudes et
suggestions.
Les agents hôteliers sont formés selon la méthode HEART
des Cleveland Clinics
8. Sortie
Anticipation avec l’équipe du domicile
Médicaments prêts à la pharmacie
Voiture ramenée par un voiturier
Connection avec l’équipe soignante
via une tablette : suivi de la guérison
(suivi constantes, petits films…)
34. CONTEXTE DU PROGRAMME DE FORMATION
• Constat
• Dégradation de la réaction face à la difficulté lors de la progression du
« tour » du soignant
• Objectifs
• Limiter le burn out des soignants en réduisant leur frustration après un
échange/patient difficile
• Mesurer les effets sur l’expérience patient
35. MODALITÉS DU PROGRAMME
• M1 : lancement par la direction de l’institution
• 3 messages contacts + échanges rapides avec management
• M2 : Implication du management
• Pour construire la résilience des équipes / de l’institution
• Atelier de 2h
• M3 : Formation des soignants
• Atelier d’1,5h. Échanges avec la direction, support transmis aux managers
• Améliorer la résilience personnelle, élargir les points de vue
36. PRINCIPAUX RÉSULTATS POUR LES SOIGNANTS
• Taux de participation
• 10% inférieur au taux habituel de participation
• 50 à 90% des effectifs n’étaient pas du tout formés
49. Une nouvelle étude de référence en France
3 objectifs :
• Mesurer l’évolution de la dynamique en France
• Analyser l’appropriation par les professionnels des leviers
de l’amélioration de l’expérience patient
• Elaborer des recommandations pour accélérer la mise
en pratique
T0
50. Un partenariat international
« The state of patient experience »,
une enquête réalisée tous les 2 ans depuis 2011
• Pour gagner du temps (T0 précoce)
• Pour permettre une comparaison des résultats
• Pour étendre la conversation à l’international
51. Méthodologie d’élaboration du questionnaire
4 étapes :
• Analyse du questionnaire du Beryl Institute
• Traduction/adaptation des items pertinents
• Compléments spécifiques à l’enquête française
• Tests et ajustements
52. Un dispositif léger pour faciliter la participation
• Un questionnaire online, d’environ 10 minutes,
composé d’une majorité de questions fermées.
• Un questionnaire disponible dès maintenant sur
www.experiencepatient.fr/barometre
• Une période de collecte d’un mois pour cette
première édition pour laisser à tous ceux qui le
souhaitent l’opportunité de pouvoir participer .
53. Une étude de référence en France
• Quelle est la place de l’expérience patient dans la stratégie
des établissements ?
• Quel est le degré de maturité du sujet dans les
établissements de santé / ESMS ?
• Comment la gouvernance s’adapte-t-elle pour mieux
prendre en charge cet enjeu ?
• Quel est l’impact perçu de l’expérience patient sur la qualité
du service rendu et sur l’organisation des établissements ?
• Quels sont les leviers de développement et les freins
rencontrés ?
TOUS les professionnels
Médecins, directeurs, paramédicaux,
personnels médico-techniques
Cadres, non-cadres
Public / Privé / Associatif
Secteur sanitaire /
Secteur médico-social
55. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
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L’expérience patient made in USA :
un exemple à suivre ?
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56. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
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57. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
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58. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
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poser les deux dilemmes des USA: business vs friendship
HCAHPS comme lien
Pourquoi est-ce important:
-la voix des patients, perception des patients du soins délivré
-résultats public: résultat impacts sur la réputation
-remboursements modulés selon les résultats
27questions, plusieurs langues, 48h-6semaines post discharge.
Question: recommanderiez vous définitivement cet hôpital? réponse OUI.
acronyme à prononcer SEE I CARE
to care = prendre soin de
