Dans la qualité de la relation multicanale aux usagers, les lieux d’accueil sont un point d’attention à apporter aux usagers mais également aux équipes. Ces lieux doivent en effet intégrer les nouveaux usages et nouveaux besoins des usagers et en même temps proposer aux agents chargés d’accueil des conditions de travail adaptées et confortables. Dans cet atelier, vous découvrirez les différentes étapes du design de service, comment co-construire, avec les agents et les habitants, un référentiel commun d'aménagement des lieux d’accueil du public.

1. Je m’initie aux techniques
de design de service public
Isabelle THIERRY

2. Contexte du recours au design de service à la ville de Nantes
et Nantes Métropole
Notre ambition :
« Faire de Nantes une métropole de référence pour sa qualité
de la relation aux usagers »
Pour y parvenir, plusieurs chantiers à conduire, dont un dédié à l’aménagement de
nos lieux d’accueil du public
Dans le cadre de notre stratégie relation multicanale aux usagers et usagères

3. Aménager les lieux d’accueil emblématiques de la ville de Nantes
et de Nantes Métropole
●
Améliorer les conditions d’accueil des usagers en prenant en compte la dimension
multicanale de la relation aux usagers
●
Améliorer les conditions de travail des agents dans leurs missions d’accueil des usagers
●
Identifier facilement les lieux institutionnels de la ville de Nantes et de la Métropole
recevant des publics, afin de contribuer à faciliter le parcours des usagers sur le territoire.
OBJECTIFS :

4. Nécessité de recourir aux méthodes de design de service,
méthode créative et participative pour :
●
bien identifier et comprendre les nouveaux besoins et les nouvelles pratiques des
utilisateurs : usagers et agents
●
créer des solutions adaptées aux utilisateurs, co-construites avec eux
●
tester les solutions dans une phase test – prototypage du concept d’aménagement pressenti
●
proposer un concept d’aménagement éprouvé
=> Livrable : un concept d’aménagement commun des lieux d’accueil
Choix d’une Assistance à maîtrise d’ouvrage (AMO) - équipe pluridisciplinaire composée de :
un designer, une architecte, une sémanticienne, une anthropologue et un graphiste

5. Les grandes étapes de design de service
1- L’analyse des documents transmis par le commanditaire
2- L’immersion terrain sur les sites concernés, par l’équipe d’AMO : observation
des pratiques des usagers et des chargés d’accueil
3- Des ateliers participatifs avec des usagers, des agents et des usagers + des
agents
4- L’analyse de la production des ateliers => concept d’aménagement « idéal »
pour l’accueil du public à partir d’un parcours type des usagers
5- Le prototypage – expérimentation
6- Le livrable définitif du concept d’aménagement commun des lieux d’accueil

6. Les ateliers participatifs
Positionnement de l’équipe
d’AMO : design universel
C’est à dire la prise en
compte de la différence de
perceptions par les sens des
usagers, liée au handicap,
pour faire émerger des
contraintes nécessaires au
travail de création

7. Le prototypage – l’expérimentation
●
vérifier si le concept d’aménagement défini à partir de l’expression des usagers et des
agents est pertinent, valider ou non les hypothèses
●
éprouver avec les agents et les usagers le nouveau concept d’aménagement
●
mesurer les impacts et effets du concept proposé auprès des usagers
●
tester à moindre coût en conditions réelles les nouvelles formes d’interaction
Les objectifs :
La durée : 5 semaines

8. Une nouvelle signalétique en façade de l’Hôtel de ville

9. AVANT
PENDANT L’EXPERIMENTATION
Une nouvelle borne d’accueil

10. Une signalétique
directionnelle a été créée
Un nouvel espace de
démarches numériques,
en présence des
médiateurs numériques

11. Expérimentation de
nouvelles prestations de
démarches rapides pour
faciliter le parcours des
usagers

12. Le prototypage – l’expérimentation
Les points d’évaluation
●
Le rôle des agents dans la prise en charge adaptée de la demande des usagers,
●
La gestion des flux lors des fortes affluences,
●
Le désengorgement de l’espace d’attente
●
La satisfaction des usagers et la réduction des démarches infructueuses
●
Une lisibilité sur la complémentarité et la continuité de service public grâce à une signalétique
spécifique
●
La gestion de la sécurité pour maintenir un accueil serein

13. Informer, expliquer, partager le retour d’expérience avec les
équipes : accompagner le changement en s’appuyant sur le
management
Plusieurs temps d’information ont eu lieu avec les équipes concernées et leurs
encadrants :
●
Un courrier d’information de la directrice relation aux usagers à ses équipes annonçant l’expérimentation dans le hall de l’Hôtel de
ville
●
Une réunion d’information avec le designer et des représentants de l’encadrement des 2 directions concernées pour présenter le
déroulement et l’aménagement des espaces : identifier les besoins matériels, les impacts sur l’organisation de l’activité
●
Une réunion d’échanges avec le designer et l’architecte en amont de l’expérimentation et des représentants des agents concernés
par l’expérimentation pour répondre aux questions et lever les inquiétudes
●
Pendant l’expérimentation : 2 boîtes mise à disposition pour recueillir les expressions
●
A la fin de l’expérimentation : un temps d’expression collectif animé par la sémanticienne et l’anthropologue
●
Un temps de remerciements avec l’élue, le management et les agents mobilisés.
●
2 articles de communication interne sur l’intranet pour valoriser les équipes
●
Les représentants du personnel ont également été informés à différentes étapes du projet et un retour d’expérience a été présenté
dans les instances paritaires

14. ECHANGES

15. Légende