Ne faudrait-il pas réinventer des solutions d’échanges plus simples et plus directes ? N’avons-nous pas déserté l’espace public en privilégiant des modes de communication trop techniques dont sont exclus certains publics ? Ne devrions-nous pas réduire nos campagnes de communication et prendre le temps de construire des campagnes relationnelles pour réinvestir l’espace public et créer de la relation avec les habitants ? « Aller vers » les habitants, tout simplement. Accueillir, écouter, échanger, privilégier la proximité et la simplicité, remplacer des circuits institutionnels, souvent longs et éprouvants, par des circuits courts et bienveillants.

1. GRAND ANGLE
La recherche
de simplicité
dans la relation

2. Animé par
Karine Peuvrier’
Dila
Alexandre Carlier,
coordinateur qualité de
service et animation
Programme France
services
Bernard Deljarrie’,
administrateur de centre
social et culturel des
Blagis, président du
conseil coopératif de
Cap’Com
Cécile Flament,
directrice de
l’information et de la
communication de la
ville
de Gennevilliers

3. 1.
Les relations
des usagers
avec les pouvoirs publics
La recherche de simplicité dans la relation

4. 50 % des jeunes sont en situation de non-recours d’un droit
50% des bénéficiaires éligibles au Minimum vieillesse n’y ont pas recours
35 % des bénéficiaires éligibles au RSA n’y ont pas recours.
30 % des bénéficiaires éligibles à l’Assurance chômage n’y ont pas recours
• Non-connaissance : non-proposition, manque d’information ou de clarté.
• Non réception : démarche trop complexe, manque d’aide.
Pour 40 % des personnes éligibles à un droit,
leur non-recours est principalement lié au manque d’information
Assurer l’accès de tous les usagers aux politiques et aux services publics

5. La communication de ma commune :
Pour plus de deux tiers des habitants, « elle m’est utile et crédible »
Baromètre de la communication locale Epiceum & Harris Interactive – 2022
Mais pour un tiers des habitants, « elle ne contribue pas significativement à ma
compréhension des politiques publiques » Sondage Occurrence/Ifop pour Cap’Com - novembre 2023
La communication de l’État
pour moins d’un tiers des habitants, « elle m’est utile et crédible »
Baromètre de la communication locale Epiceum & Harris Interactive - 2022
Délivrer des messages compréhensibles par tous

6. 30 % des habitants ont renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne en 2021
25 % des habitants connaissent des difficultés dans l’utilisation des outils numériques
15 % des habitants sont concernés par l’illectronisme
• 60 % des 75 ans ou plus
• 55 % des anciens ouvriers
• 30 % les personnes vivantes seules
• 20% des jeunes de moins de 25 ans
Accompagner les publics qui en ont le plus besoin

7. Très confiance et plutôt confiance
Baromètre de la confiance politique
février 2023 – Sciences-Po
16% 58% 13% 10% 3%
Confiance dans les services publics
Baromètre de la confiance
en l’administration
janvier 2023 – DITP
Confiance dans les institutions
Tisser une relation de confiance avec les acteurs de terrain et les usagers

8. La recherche de simplicité dans la relation
2.
L’efficacité d’une
communication plus simple
et directe

9. [SERVICE-PUBLIC.fr]
Faciliter la relation de l’usager avec l’administration
Donner accès à l’information administrative
en la rendant plus simple, claire, sécurisée et sécurisante sur tous les supports
>> fiches d'information structurées, datées et bien référencées, riches en contenus et sources juridiques, formats variés (simulateurs, FAQ,
modèles de lettres…), réseaux sociaux
Orienter l’usager dans l’administration
Orientation physique, postale, vocale, numérique
>> annuaire des services, personnalisation géographique des contenus,
accès aux services en ligne, valorisation des services publics numériques
Offrir des services pratiques
qui facilitent les démarches administratives
>> plateforme de services en ligne, compte personnel, référencement de
100% des démarches en ligne
Contenus
variés, multicanaux, personnalisés
 3 500 fiches,
 908 démarches,
 1 867 formulaires, 104 simulateurs, 287 lettres types
3939
SP
Service messagerie et téléphonique
Réponse par messagerie et par téléphone (4
secteurs : justice, Intérieur, travail et logement)
• Environ 200 000 messages traités en 2022
• Plus de 220 000 appels traités.

10. Faire simple : les actions de la communication de l’Etat
La marque de l'État
Là où l’État est présent, agit, finance, sa
présence doit être clairement identifiée.
La charte est la résultante de trois objectifs :
Prolonger notre héritage graphique
existant, héritage plébiscité par les
Français. (La Marianne, le drapeau français
et notre devise)
Actualiser et rationaliser notre système
identitaire commun pour correspondre aux
nouveaux formats et aux nouveaux usages
auxquels font face tous les professionnels
de la communication.
Simplifier la compréhension du citoyen
et sa perception de l’action publique.
https://www.gouvernement.fr/charte/char
te-graphique-les-
fondamentaux/introduction
Le système de design de l'État
Ce projet est le volet numérique de la
marque de l'État, qui permet pour les
citoyens d'avoir une cohérence
graphique et une meilleure expérience
à travers l'ensemble des sites de l'État.
Le système de design de l'État
regroupe un ensemble de composants
réutilisables, répondant à des
standards et à une gouvernance,
pouvant être assemblés pour créer des
sites Internet accessibles et
ergonomiques.
https://www.systeme-de-
design.gouv.fr/
Le facile à lire et à
comprendre (Falc) est une
méthode qui a pour but de
traduire un langage classique
en un langage simplifié. Le
FALC permet de rendre
l’information plus simple et plus
claire et est ainsi utile à tout le
monde
Accessibilité numérique
L’accessibilité numérique
consiste à rendre les contenus
et services numériques
compréhensibles et utilisables
par les personnes en situation
de handicap.
https://design.numerique.go

11. France services Le Dévoluy
(Alpes-de-Haute-Provence)

12. France services, un service public de proximité
Une offre de service homogène sur l’ensemble du territoire
2 conseillers
France services
Formation initiale obligatoire
assurée par le CNFPT et les
partenaires nationaux
24H d’ouverture
minimum
sur 5 jours /
semaine
Mise à disposition équipements
informatiques (Ordinateurs,
imprimantes, scanners, téléphone
Espace de confidentialité
Signalétique extérieure
+ 2 partenaires à compter de janvier 2024
Anah (MaPrimeRévnov’ et MaPrimeAdapt’)
et MTE (Chèque énergie)
BOUQUET DE SERVICES : 9 PARTENAIRES EN 1 SEUL LIEU
Formation et référent opérationnel back office

13. France services, un service public de proximité
Indicateurs clés
2 600 France services
labellisées
2 750 fin 2023
143 bus France services
labellisés
153 multisites
+ de 99,7% des citoyens
à moins de 30 min
d'une France services
au 1er janvier 2021
82% des démarches
sont entièrement
résolues dès la 1ère
visite d’un usager*
* Les 20% restants sont répartis ainsi : l’usager doit revenir dans la France services (8%) ; l’usager peut finaliser les
démarches en autonomie (6,5%) ; l’usager est redirigé vers un partenaire (2%) ; non (1%).
94 % des usagers
sont satisfaits de
l’accompagnement
France services
98 % des usagers
recommandent
France services
à leurs proches
18M d'actes réalisés
depuis 2020
73 animateurs départementaux
France services
Déploiement Fréquentation
Qualité de service
Animation du réseau
12 Rencontres régionales
France services
800K actes réalisés par
mois

14. Répartition des zones d’implantation
La répartition par densité de commune
s’entend selon la nomenclature Insee
Commune densément
peuplée
(12%)
Commune de
densité
intermédiaire
(25%)
Commune
peu dense
(59%)
Commune très peu dense
(3%)
Répartition des porteurs
Collectivités
(67% du total):
- Dont 31% par les
communes
- Dont 28% par des
EPCI – CC
- Dont 6% par des
EPCI - CA
Associations
(13% du total)
La Poste
(16% du total)

15. Bus France services Nice
(Alpes-Maritimes)

16. https://www.youtube.com/watch?v=QERSuKlGCsw
https://www.youtube.com/watch?v=L_kbIymHW88
https://www.youtube.com/watch?v=sJv32z6TAss
https://www.youtube.com/watch?v=RMeCYLjxKJE
https://www.youtube.com/watch?v=OdRpvBhx8tI

20. La recherche de simplicité dans la relation
3.
Aller vers les habitants
et privilégier la proximité

21. Développer le « aller vers » : se rapprocher des usagers là où ils vivent

22. Gennevilliers
Tout
et rien dans
la simplicité
700ARBRES
2023
-
Vil
l
e
deGennevilliers
x 700

23. Gennevilliers
Les banquets, l’expo et les jeux pour favoriser la rencontre
et l’appropriation du bilan de mi-mandat
par les habitant·es

24. GRAND ANGLE
La recherche
de simplicité
dans la relation