150130 IDEM - Implission - Eric DAVID - Etat de l'art des portails citoyen

1. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales Portail citoyen et téléservices dans les collec6vités territoriales Implissio Consultants Campus Eﬃscience / Bât Erable 8, rue Léopold Sedar Senghor, 14460 Colombelles www.implissio.com contact@implissio.com Implissio Consultants

2. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 2 Implissio Consultants IMPLISSIO Consultants est une société de conseil créée en 2010 et implantée à Caen depuis juillet 2012. Collec>vités territoriales (conseils généraux, villes, EPCI…) Etablissements publics locaux (Hôpitaux, CCI, Habitat, Ecoles / Universités…) Ministères et établissements publics na>onaux Sécurité sociale et secteur privé (industrie et services) Conseil, Assistance à maîtrise d’ouvrage -‐ projets SI / Numérique GED, archivage électronique, dématérialisa>on Portails Internet, Intranet, travail collabora>f Ges>on de la rela>on usagers / citoyens Espaces numériques de travail (ENT), Numérique Educa>f

3. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 3 Pourquoi parler de portail citoyen? … Aujourd’hui (et parfois depuis longtemps), des services interac6fs ouverts au citoyen… … lui permeXant d’eﬀectuer des démarches (inscrip6on, paiement…), d’assurer un suivi, de communiquer …

4. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 4 … proposant pour certains des déclinaisons et interfaces mobiles … Pourquoi parler de portail citoyen? => Un certain nombre de services ou démarches concernant le citoyen dans sa vie quo6dienne sont à gérer avec des collec6vités (mairie, communauté de communes, communauté d’aggloméra6on, communauté urbaine, conseil général, conseil régional, etc...)

5. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 5 Pourquoi parler de portail citoyen? ⇒  Quels sont les posi6onnements possibles pour les collec6vités, aﬁn de répondre aux aXentes de leurs administrés? ⇒  Quels bénéﬁces aXendre d’une démarche de mise en place d’un portail citoyen? ⇒  Pour le citoyen, l’usager? ⇒  Pour la collec6vité? ⇒  Quels sujets adresser avant de meXre en œuvre ceXe démarche ? ⇒  Quels facteurs de succès?

6. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales Portail citoyen et téléservices 6 Défini6on: Nous u6liserons le terme de portail citoyen pour définir une solu6on permeXant de meYre en ligne un bouquet de téléservices accessibles à l’usager et connecté au SI de la collec>vité. Nous proposons de définir un téléservice public comme un « service à valeur ajoutée proposé par une administra>on à ses partenaires et usagers, u>lisant les ou>ls de télécommunica>ons ». Citoyen Collec6vité Portail SI Collec6vité

7. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 7 Pas d’informa6on Informa6on Téléchargement de formulaire Formulaire en ligne Suivi de la demande Paiement en ligne et dématérialisa6on Niveau 0 Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 5 Niveau de sophis-ca-on des e-‐services (étude Lecko) Niveaux nécessitant un déplacement ou un envoi postal Portail citoyen et téléservices Source : L’e-‐administra-on en France : état des lieux, enjeux et ou-ls -‐ Lecko 2014 NB : l’objet de la mise en œuvre d’un portail n’est pas nécessairement de tout dématérialiser. Certaines démarches peuvent nécessiter un rendez-‐vous physique, notamment pour des mo6fs de sécurité (remise carte d’iden6té), ou pour d’autres mo6fs (ex: rencontre physique des parents et enfants préférable avant inscrip6on en crèche). Certains processus ne seront qu’en par6e dématérialisés.

8. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 8 Des exemples de services plébiscités Obten>on de documents oﬃciels (demandes d’actes de naissance, de mariage, etc…) Portail citoyen et téléservices Inscrip>on (école, ac6vités périscolaires, centre de loisirs, etc…) Réserva>on (places de concert, théâtre, musées, exposi6ons, événements, etc…) Paiement (can6ne, presta6ons à domicile, crèche, etc…) Signalement ou demandes d’interven>on (voirie, raccordement, encombrants, etc…)

9. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 9 Les enjeux associés à une telle démarche

10. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales Enjeux du portail citoyen 10 Améliora>on de l’offre et de la qualité de service offerte aux usagers ⇒  Canal supplémentaire d’interac2on proposé au citoyen ⇒  U6lisa6on non contrainte, proposée aux citoyens le désirant ⇒  Immédiateté dans la réalisa6on de formalités : inu6lité de se déplacer, d’aXendre à un guichet ⇒  Disponibilité totale : 24/7/365 Dans le cadre de sa rela6on avec l’administra6on, le citoyen aXend notamment plus d’interac>on, de réac>vité, de souplesse et de liberté. Des enjeux auxquels doit répondre le portail citoyen : Collec6vité « La mise en place d’un canal supplémentaire, accessible à distance et en permanence, traduit la préoccupa-on de la collec-vité de placer ses administrés, citoyens et usagers au cœur de son ac-on, et par-cipe à la défini-on de l’image moderne et ouverte de la collec-vité. »

11. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales Enjeux du portail citoyen 11 Gain d’eﬃcience au sein de la collec>vité ⇒  Diminu2on de l’aﬄuence aux guichets physiques ⇒  Diminu2on du nombre de sollicita2ons physiques ⇒  Guichets « réservés » pour des citoyens ayant besoin d’un contact ou des formalités le nécessitant ⇒  Réalisa2on d’un certain nombre de tâches par le citoyen (tâches à faible valeur ajoutée: saisie…) Collec6vité

12. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 12 Enjeux du portail citoyen Ra>onalisa>on des données rela>ves aux usagers ⇒  Possibilité de disposer d’une interface agent unique et complète ⇒  Fédéra>on immédiate des données usagers issues de canaux diﬀérents dans une seule base / un seul ou6l ⇒ Possibilité d’engager des ac>ons de Ges>on de Rela>on Usagers / Citoyens

13. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 13 Enjeux du portail citoyen Conclusion : Une solu6on de portail citoyen, si elle couvre les besoins des citoyens, et si elle offre un certain nombre de fonc6onnalités aXendues, doit donc générer : Gain de temps pour le citoyen u6lisant le portail, améliora6on de l’offre de service Améliora6on de la qualité de service pour les usagers ne choisissant pas le portail Diminu6on de l’affluence, et des sollicita6ons au guichet pour les agents et une diminu6on de certaines tâches non valorisantes réalisées par les usagers du portail Cons6tu6on d’une base unique facilitant la ges6on de la rela6on, efficience accrue, par un meilleur pilotage

14. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 14 Les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on

15. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 15 Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on L’étude d’un certain nombre de sujets doit permeXre à la collec6vité de structurer son projet, d’élaborer sa stratégie, et de choisir de façon éclairée une solu6on. Ges6on du mul6canal Connec6vité / intégra6on applis mé6er Tableaux de bord, repor6ng Accessibilité de la solu6on 24/7/365 Accès en mobilité, de façon adaptée Interface agents ergonomique Administra6on souple et ﬁable de la solu6on Suivi des demandes Respect des obliga6ons CNIL Sécurisa6on de la solu6on et des données Fonc6onnalités spéciﬁques Ges6on / répar66on de la complexité Hébergement Posi6onnement dans les strates des collec6vités …

16. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 16 Posi6onnement dans les strates des collec6vités En fonc6on de la nature de la collec6vité, et de ses compétences, déﬁnir le posi6onnement du portail : => clarté pour le citoyen et => complexité minimale pour la collec6vité. Mul6canal Quel niveau aYendu de prise en charge du mul>canal? le citoyen dispose de nombreux moyens d’entrer en contact avec sa collec6vité. Il convient d’iden>ﬁer ce qui doit converger dans le portail, le plus en amont possible. Site Web Guichet physique Courrier postal Courrier électronique Téléphone Citoyen Collec6vité ⇒ ra6onaliser les modes de traitement des demandes, ⇒ agréger au plus tôt les données dans un ou6l commun, sans interface supplémentaire pour l’agent. Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on

17. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 17 Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on Connec6vité applis mé6er La solu6on de portail doit permeXre l’alimenta>on la plus automa>que possible des applica>ons mé>ers devant permeXre le traitement des demandes et procédures. ⇒ Intégra6on des données sans resaisie ⇒ Une communica6on entrante et sortante Portail Citoyen SI Collec6vité Connecteur ou intégra6on Connecteur ou intégra6on NB : Certaines applica>ons mé>er «communiquent» aisément avec d’autres interfaces, certaines sont plus « cloisonnées ». NB : De même, certains éditeurs de portails ont passé des partenariats avec des éditeurs mé6er, ou développé des connecteurs.

18. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 18 Hébergement Quel hébergement pour la solu>on? ⇒ Interne ? (nécessite une infrastructure technique et des ressources humaines) ⇒ Externe ? (nécessite une conven6on de qualité de service par l’hébergeur (qualité, sécurité, disponibilité, etc.)) Tableaux de bord, repor6ng Quel niveau de repor>ng aYendu? Définir, en fonc6on des compétences et des ou6ls disponibles au sein de la collec6vité, le niveau aXendu de repor6ng aXendu de la solu6on, afin d’assurer le pilotage nécessaire. Le portail peut offrir aux agents et à la collec6vité des vues synthé>ques, des tableaux de bord, des sta>s>ques, permeXant à plusieurs niveaux d’obtenir aisément des éléments de repor6ng. Certaines solu-ons proposent des modules intégrés de repor-ng, par agent ou pour la collec-vité (si souhait d’import dans un ou-l de décisionnel). A minima, un export des données doit être envisageable, afin de générer des éléments de repor-ng à l’extérieur de l’applica-on. Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on

19. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 19 Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on Administra6on souple et fiable Comme tout ou6l, le portail disposera d’une interface « administra>on ». Elle permeXra de gérer les droits d’accès, les principes d’u6lisa6ons, et dans certains cas la généra6on de formulaires et ou de workflows. Le niveau d’accès au paramétrage diffère selon les solu6ons. => Définir, en fonc6on de ses ambi6ons et compétences mobilisables, le niveau d’accès souhaité à l’administra6on de l’ou6l Interface agents ergonomique L’interface réservée au agents doit elle aussi être soigneusement étudiée. Pour aXeindre les objec6fs fixés, elle doit être ergonomique, d’usage aisé et demander un temps d’appropria>on raisonnable. Elle doit permeXre une ouverture rapide de dossier, une recherche efficace, et proposer des vues synthé6ques pour les u6lisateurs. A ne pas négliger : Un changement d’interface peut être perturbant Un changement d’ou>l de travail pour des agents « front-‐office », exposés, est sensible

20. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 20 Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on La solu6on de portail visant à l’op6misa6on des temps de traitements et des demandes, il semble per6nent qu’elle soit dotée d’une fonc6onnalité de « traque » des doublons (ou a minima que l’agent traitant puisse rapidement et efficacement iden6fier ces doublons) : Citoyen Cas numéro 1: Doublons provoqués par le citoyen, exprimant plusieurs fois la même demande par des canaux différents L’objec>f est que la demande reste unitaire et qu’un seul traitement et une seule réponse soient apportés au citoyen Cas numéro 2: Doublons provoqués par plusieurs signalements d’un même événements, par plusieurs citoyens et plusieurs canaux L’objec>f est que la demande soit iden>fiée comme déjà reçue et qu’un seul traitement et des réponses et adaptées soient apportées Citoyens Ex fonc6onnalité spécifique : ges6on des doublons !! Interrogez vos mé>ers pour iden>fier des fonc>onnalités par>culières

21. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 21 Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on Ges6on de la complexité => Non u6lisa6on de la plateforme par les citoyens… ⇒ Le citoyen doit être en mesure d’effectuer seul des démarches ⇒ L’agent doit pouvoir capitaliser au maximum sur le travail réalisé par le citoyen Eviter de déporter toute la complexité sur le citoyen: •  Formulaire miné de champs obligatoires, à alimenter dans l’ordre, sans naviga6on •  Pas de mode brouillon, un formulaire commencé doit être achevé •  Pas d’alimenta6on automa6que de données déjà saisies •  Pas de possibilité de joindre des jus6fica6fs •  Pas d’accusé de récep6on •  … Eviter de déporter toute la complexité sur la collec>vité: •  Formulaire reçu incomplet (contenus ou PJ manquantes) •  Probléma6que d’iden6fica6on du citoyen demandeur •  … => Non appropria6on de la plateforme par les agents « Ne pas complexifier ce qui est simple, et simplifier ce qui est complexe »

22. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 22 Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on Respect des obliga6ons CNIL Solu6on et données sécurisées Le sujet du traitement, de la conserva6on, du droit d’accès et de rec6fica6on des données personnelles est sensible. La transparence, le respect des obliga6ons CNIL doivent être observé par l’éditeur et par la collec6vité. Tout doute ou entorse = perte de confiance de l’usager Quid de mes données personnelles? De la même façon, la solu6on, ses données et ses flux doivent être sécurisés (pour la collec6vité comme pour l’usager). Les éditeurs de solu6ons de portails doivent expliciter leur posi6onnement en ce sens, et les collec6vités réfléchir en amont au niveau de sécurité qu’elles es6ment nécessaires.

23. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 23 Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on Accès 24/7/365 L’objec6f d’un « guichet numérique déporté » étant d’offrir au citoyen de la souplesse dans sa rela6on avec sa collec6vité, le portail doit naturellement permeXre au citoyen d’effectuer ses demandes à n’importe quel moment. L’interface devra être accessible en permanence. Il semble également nécessaire d’être en mesure d’assurer « la boucle retour » vers le citoyen: si une demande peut être effectuée par le canal du portail, un suivi de la demande (détail du traitement et réponse) doivent pouvoir être obtenues par le citoyen via le même canal. Un suivi des demandes ?

24. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 24 Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on Accès en mobilité, de façon adaptée Le portail doit permeXre au citoyen d’effectuer une par6e de ses démarches, de transmeXre ses demandes ou de poser des ques6ons sans se déplacer physiquement dans sa collec6vité. Certaines solu6ons de portail envisagent même des accès « en mobilité » à leur portail. La mobilité n’est pas une fin en soi. Un usage en mobilité n’est observé que si certains critères sont respectés: •  Adapter le contenu aux écrans et aux appareils: les formulaires les plus complexes ne seront pas u6lisables et donc non u6lisés depuis les tableXes ou smartphones •  Adapter l’usage avec l’intérêt de la mobilité: il y a du sens à prévoir qu’une demande d’interven6on sur la voirie puisse être effectuée rapidement depuis un smartphone en proposant la géolocalisa6on et l’appareil photo. Il semble cependant inu6le de développer les interfaces smartphones de toutes les procédures…

25. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 25 Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on Zoom compte citoyen: A minima, le compte citoyen doit permeXre à l’u6lisateur de ne saisir qu’une seule fois un certain nombre de renseignements (notamment d’état civil), qui seront régulièrement u6les lors de ses échanges avec la collec6vités. L’objet de ceXe alimenta6on est de rester unique: si le citoyen u6lise le portail pour effectuer une demande, toutes les informa6ons u6les au traitement de ceXe dernière et existant déjà dans le compte doivent être récupérées. => objec6f de non-‐resaisies (charge de travail et risque d’erreurs) Compte citoyen Sur la même logique, de plus en plus de solu6ons proposent des « coffres-‐fort » numériques dans le compte citoyen. L’objet de ces espaces sécurisés est de permeXre au citoyen de charger et de stocker des pièces jus6fica6ves (carte iden6té, jus6fica6f domicile, etc) qui lui sont régulièrement demandées. Au besoin, ces pièces peuvent être « validées » par la collec6vité, et réu6lisées directement en cas de besoin. => objec6f : ne pas demander de nouveau ce qui a déjà été fourni et validé. (charges en moins pour le citoyen et pour la collec6vité).

26. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 26 Les condi6ons de succès d’une telle démarche

27. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 27 Condi6ons de succès Facteurs clés de succès : démarche GRC 1. La déﬁni6on d'un projet mé6er (et non SI) 2.La formalisa6on précise des besoins et des objec6fs 3. La déﬁni6on d'une stratégie 4. Le choix d'une solu6on per6nente 5. Une conduite du changement tout au long du projet

28. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 28 Condi6ons de succès La défini>on d’un projet mé>er (et non SI) •  « La mise en œuvre d’un portail usagers et de téléservices est un projet mé>er ayant des incidences sur le système d’informa6ons, et non un projet SI ayant des incidences mé6er » •  MeXre en place un « sponsoring » du projet au plus haut niveau de l’organisa>on •  MeXre en place l’organisa6on projet (ressources mé>er, SI, référents, etc) •  Faire s’exprimer et par>ciper les mé>ers (notamment front line) La formalisa>on précise des besoins à couvrir et des objec>fs à aYeindre •  La mise en œuvre d’une démarche GRU/GRC doit débuter par l’iden>fica>on par le mé6er de besoins à couvrir et d’objec6fs à aXeindre. •  La réflexion autour d’un ou>l et de fonc>onnalités ne doit pas ouvrir la démarche. Il existe à ce jour suffisamment d’ou6ls sur le marché pour couvrir les besoins des collec6vités.

29. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 29 Condi6ons de succès La défini>on d’une stratégie •  il est nécessaire d’élaborer une stratégie pour mener à bien le projet qui doit être largement communiquée et expliquée aux acteurs du projet, mais aussi aux élus et agents de la collec6vité. •  La stratégie à meXre en place dans le cadre d’une démarche de ce type devra couvrir les sujets suivants : •  Périmètre et phasage du projet, •  Organisa6on nécessaire à la mise en œuvre, •  Fonc6onnalités à meXre en place pour couvrir les besoins iden6fiés, •  Solu6ons candidates en regard du périmètre et des fonc6onnalités aXendues, •  Budget associé à la réalisa6on du projet, et ressources humaines (mé6ers et SI, en terme de compétence et de disponibilité) •  Calendrier de mise en œuvre du projet, •  Communica6on, •  Conduite du changement => Définir sa stratégie : solu2on « sur étagère » ou téléservices en2èrement paramétrables? => Réussir l’intégra2on avec son SI : compa2bilité applica2ons mé2er? Quels connecteurs, quelles intégra-ons déjà menées par les éditeurs entre les applica-fs mé-ers et les solu-on de GRC?

30. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 30 Condi6ons de succès Le choix d’une solu>on per>nente Propose une solu6on de portail parfaitement intégrée avec ses applica6fs mé6ers Ges6on du mul6 canal, Tableaux de bords na6fs, créa6on formulaires…. Bouquet de téléservices sur étagère ou créa6on depuis un studio dédié…. Fonc6onnalité de paiement, possibilité de créer un portail CC hébergeant des sites mairies. Ges6on du mul6 canal, ges6on des doublons, déclinaisons mobiles Ges6on de la cartographie, bouquet de téléservices à paramétrer, ges6on de bases de connaissances… Liste d’éditeurs et de fonc-onnalités non exhaus-ve… …

31. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 31 Condi6ons de succès Une conduite du changement tout au long du projet Ce type de démarche impacte l’organisa6on, ses mé6ers, son système d’informa6on, et sa rela6on avec les citoyens. CeXe démarche nécessitera donc Une Direc>on engagée et des enjeux clairement communiqués Une bonne compréhension et une appropria>on des enjeux du projet par les personnels Une communica>on interne à la collec>vité tout au long du projet (communica6on qui pourra prendre plusieurs formes : communica6on ins6tu6onnelle, ateliers, démonstra6ons, etc..) Des ac6ons de forma>on ciblées pour les personnels les plus impactés (notamment les personnels front-‐line, en accueil/guichet)

32. IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 32 Merci de votre aXen6on ! Implissio Consultants

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