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  u>lisant	
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  Améliora>on	
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  qualité	
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  usagers	
  
	
  
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  Canal	
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  d’interac2on	
  proposé	
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  citoyen	
  
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  contrainte,	
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  citoyens	
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  Immédiateté	
  dans	
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  Disponibilité	
  totale	
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Dans	
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  avec	
  l’administra6on,	
  le	
  citoyen	
  aXend	
  notamment	
  plus	
  d’interac>on,	
  de	
  réac>vité,	
  de	
  souplesse	
  et	
  de	
  
liberté.	
  Des	
  enjeux	
  auxquels	
  doit	
  répondre	
  le	
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  :	
  
Collec6vité	
  
«	
  La	
  mise	
  en	
  place	
  d’un	
  
canal	
  supplémentaire,	
  
accessible	
  à	
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  et	
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  traduit	
  la	
  
préoccupa-on	
  de	
  la	
  
collec-vité	
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  Gain	
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  Diminu2on	
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  sollicita2ons	
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Enjeux	
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  Ra>onalisa>on	
  des	
  données	
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  aux	
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  Possibilité	
  de	
  disposer	
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  Fédéra>on	
  immédiate	
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  données	
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⇒ Possibilité	
  d’engager	
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Enjeux	
  du	
  portail	
  citoyen	
  
Conclusion	
  :	
  
Une	
   solu6on	
   de	
   portail	
   citoyen,	
   si	
   elle	
   couvre	
   les	
   besoins	
   des	
   citoyens,	
   et	
   si	
   elle	
   offre	
   un	
   certain	
   nombre	
   de	
   fonc6onnalités	
  
aXendues,	
  doit	
  donc	
  générer	
  :	
  	
  
	
  	
  
Gain	
  de	
  temps	
  pour	
  le	
  
citoyen	
  u6lisant	
  le	
  portail,	
  
améliora6on	
  de	
  l’offre	
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service	
  
Améliora6on	
  de	
  la	
  qualité	
  
de	
  service	
  pour	
  les	
  usagers	
  
ne	
  choisissant	
  pas	
  le	
  portail	
  
Diminu6on	
  de	
  l’affluence,	
  et	
  
des	
  sollicita6ons	
  au	
  guichet	
  
pour	
  les	
  agents	
  et	
  une	
  
diminu6on	
  de	
  certaines	
  
tâches	
  non	
  valorisantes	
  
réalisées	
  par	
  les	
  usagers	
  du	
  
portail	
  
Cons6tu6on	
  d’une	
  base	
  
unique	
  facilitant	
  la	
  ges6on	
  
de	
  la	
  rela6on,	
  efficience	
  
accrue,	
  par	
  un	
  meilleur	
  
pilotage	
  
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   14	
  
Les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
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  Collec6vités	
  territoriales	
   15	
  
Facteurs	
  clés	
  de	
  succès	
  :	
  les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
L’étude	
  d’un	
  certain	
  nombre	
  de	
  sujets	
  doit	
  permeXre	
  à	
  la	
  collec6vité	
  de	
  structurer	
  son	
  projet,	
  d’élaborer	
  sa	
  
stratégie,	
  et	
  de	
  choisir	
  de	
  façon	
  éclairée	
  une	
  solu6on.	
  	
  	
  
Ges6on	
  du	
  
mul6canal	
  
Connec6vité	
  /	
  
intégra6on	
  applis	
  
mé6er	
  
Tableaux	
  de	
  bord,	
  
repor6ng	
  
Accessibilité	
  de	
  la	
  
solu6on	
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Accès	
  en	
  mobilité,	
  
de	
  façon	
  adaptée	
  
Interface	
  agents	
  
ergonomique	
  
Administra6on	
  
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  fiable	
  
de	
  la	
  solu6on	
  
Suivi	
  des	
  
demandes	
  
Respect	
  des	
  
obliga6ons	
  CNIL	
  
Sécurisa6on	
  de	
  la	
  
solu6on	
  et	
  des	
  
données	
  
Fonc6onnalités	
  
spécifiques	
  
Ges6on	
  /	
  
répar66on	
  de	
  la	
  
complexité	
  
Hébergement	
  
Posi6onnement	
  
dans	
  les	
  strates	
  
des	
  collec6vités	
  
…	
  
IDEM	
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  Portail	
  Citoyen	
  et	
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  Collec6vités	
  territoriales	
  
16	
  
Posi6onnement	
  
dans	
  les	
  strates	
  
des	
  collec6vités	
  
En	
  fonc6on	
  de	
  la	
  nature	
  de	
  la	
  collec6vité,	
  et	
  de	
  ses	
  compétences,	
  définir	
  le	
  posi6onnement	
  du	
  portail	
  :	
  	
  	
  
=>	
  clarté	
  pour	
  le	
  citoyen	
  et	
  
=>	
  complexité	
  minimale	
  pour	
  la	
  collec6vité.	
  	
  
Mul6canal	
  
Quel	
  niveau	
  aYendu	
  de	
  prise	
  en	
  charge	
  du	
  mul>canal?	
  
le	
  citoyen	
  dispose	
  de	
  nombreux	
  moyens	
  d’entrer	
  en	
  contact	
  avec	
  sa	
  collec6vité.	
  Il	
  convient	
  d’iden>fier	
  ce	
  
qui	
  doit	
  converger	
  dans	
  le	
  portail,	
  le	
  plus	
  en	
  amont	
  possible.	
  	
  
Site	
  Web	
   Guichet	
  physique	
  
Courrier	
  postal	
   Courrier	
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  Citoyen	
   Collec6vité	
  
⇒ ra6onaliser	
  les	
  modes	
  de	
  traitement	
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⇒ agréger	
  au	
  plus	
  tôt	
  les	
  données	
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  sans	
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  supplémentaire	
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Facteurs	
  clés	
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  succès	
  :	
  les	
  sujets	
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  Collec6vité	
  
Connecteur	
  
ou	
  
intégra6on	
  
Connecteur	
  
ou	
  
intégra6on	
  
NB	
  :	
  Certaines	
  applica>ons	
  mé>er	
  
«communiquent»	
  aisément	
  avec	
  d’autres	
  
interfaces,	
  certaines	
  sont	
  plus	
  
«	
  cloisonnées	
  ».	
  	
  
	
  
NB	
  :	
  De	
  même,	
  certains	
  éditeurs	
  de	
  portails	
  
ont	
  passé	
  des	
  partenariats	
  avec	
  des	
  éditeurs	
  
mé6er,	
  ou	
  développé	
  des	
  connecteurs.	
  
IDEM	
  -­‐	
  Portail	
  Citoyen	
  et	
  téléservices	
  -­‐	
  Collec6vités	
  territoriales	
   18	
  
Hébergement	
  
Quel	
  hébergement	
  pour	
  la	
  solu>on?	
  	
  
⇒ Interne	
  ?	
  (nécessite	
  une	
  infrastructure	
  technique	
  et	
  des	
  ressources	
  humaines)	
  
⇒ Externe	
  ?	
  (nécessite	
  une	
  conven6on	
  de	
  qualité	
  de	
  service	
  par	
  l’hébergeur	
  (qualité,	
  sécurité,	
  
disponibilité,	
  etc.))	
  
Tableaux	
  de	
  bord,	
  
repor6ng	
  
Quel	
  niveau	
  de	
  repor>ng	
  aYendu?	
  
Définir,	
   en	
   fonc6on	
   des	
   compétences	
   et	
   des	
   ou6ls	
   disponibles	
   au	
   sein	
   de	
   la	
   collec6vité,	
   le	
   niveau	
  
aXendu	
  de	
  repor6ng	
  aXendu	
  de	
  la	
  solu6on,	
  afin	
  d’assurer	
  le	
  pilotage	
  nécessaire.	
  Le	
  portail	
  peut	
  offrir	
  
aux	
   agents	
   et	
   à	
   la	
   collec6vité	
   des	
   vues	
   synthé>ques,	
   des	
   tableaux	
   de	
   bord,	
   des	
   sta>s>ques,	
  
permeXant	
  à	
  plusieurs	
  niveaux	
  d’obtenir	
  aisément	
  des	
  éléments	
  de	
  repor6ng.	
  	
  
Certaines	
  solu-ons	
  proposent	
  des	
  modules	
  intégrés	
  de	
  repor-ng,	
  par	
  agent	
  ou	
  pour	
  la	
  collec-vité	
  (si	
  souhait	
  d’import	
  dans	
  un	
  ou-l	
  
de	
  décisionnel).	
  A	
  minima,	
  un	
  export	
  des	
  données	
  doit	
  être	
  envisageable,	
  afin	
  de	
  générer	
  des	
  éléments	
  de	
  repor-ng	
  à	
  l’extérieur	
  de	
  
l’applica-on.	
  	
  
Facteurs	
  clés	
  de	
  succès	
  :	
  les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
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  et	
  téléservices	
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  Collec6vités	
  territoriales	
   19	
  
Facteurs	
  clés	
  de	
  succès	
  :	
  les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
Administra6on	
  
souple	
  et	
  fiable	
  
Comme	
   tout	
   ou6l,	
   le	
   portail	
   disposera	
   d’une	
   interface	
  
«	
   administra>on	
   ».	
   Elle	
   permeXra	
   de	
   gérer	
   les	
   droits	
  
d’accès,	
  les	
  principes	
  d’u6lisa6ons,	
  et	
  dans	
  certains	
  cas	
  la	
  
généra6on	
   de	
   formulaires	
   et	
   ou	
   de	
   workflows.	
   Le	
   niveau	
  
d’accès	
  au	
  paramétrage	
  diffère	
  selon	
  les	
  solu6ons.	
  	
  
=>	
  Définir,	
  en	
  fonc6on	
  de	
  ses	
  ambi6ons	
  et	
  compétences	
  mobilisables,	
  le	
  niveau	
  d’accès	
  souhaité	
  à	
  l’administra6on	
  de	
  l’ou6l	
  
Interface	
  agents	
  
ergonomique	
  
L’interface	
  réservée	
  au	
  agents	
  doit	
  elle	
  aussi	
  être	
  soigneusement	
  étudiée.	
  Pour	
  aXeindre	
  les	
  objec6fs	
  
fixés,	
  elle	
  doit	
  être	
  ergonomique,	
  d’usage	
  aisé	
  et	
  demander	
  un	
  temps	
  d’appropria>on	
  raisonnable.	
  	
  
Elle	
   doit	
   permeXre	
   une	
   ouverture	
   rapide	
   de	
   dossier,	
   une	
   recherche	
   efficace,	
   et	
   proposer	
   des	
   vues	
  
synthé6ques	
  pour	
  les	
  u6lisateurs.	
  
A	
  ne	
  pas	
  négliger	
  :	
  	
  
Un	
  changement	
  d’interface	
  peut	
  être	
  perturbant	
  
Un	
  changement	
  d’ou>l	
  de	
  travail	
  pour	
  des	
  agents	
  «	
  front-­‐office	
  »,	
  exposés,	
  est	
  sensible	
  	
  	
  
IDEM	
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  territoriales	
   20	
  
Facteurs	
  clés	
  de	
  succès	
  :	
  les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
La	
  solu6on	
  de	
  portail	
  visant	
  à	
  l’op6misa6on	
  des	
  temps	
  de	
  traitements	
  et	
  des	
  demandes,	
  il	
  semble	
  per6nent	
  
qu’elle	
  soit	
  dotée	
  d’une	
  fonc6onnalité	
  de	
  «	
  traque	
  »	
  des	
  doublons	
  (ou	
  a	
  minima	
  que	
  l’agent	
  traitant	
  puisse	
  
rapidement	
  et	
  efficacement	
  iden6fier	
  ces	
  doublons)	
  :	
  
Citoyen	
  
Cas	
  numéro	
  1:	
  	
  
Doublons	
  provoqués	
  par	
  le	
  citoyen,	
  exprimant	
  plusieurs	
  
fois	
  la	
  même	
  demande	
  par	
  des	
  canaux	
  différents	
  
L’objec>f	
  est	
  que	
  la	
  demande	
  reste	
  unitaire	
  et	
  qu’un	
  seul	
  
traitement	
  et	
  une	
  seule	
  réponse	
  soient	
  apportés	
  au	
  citoyen	
  
Cas	
  numéro	
  2:	
  	
  
Doublons	
  provoqués	
  par	
  plusieurs	
  signalements	
  d’un	
  même	
  
événements,	
  par	
  plusieurs	
  citoyens	
  et	
  plusieurs	
  canaux	
  
L’objec>f	
  est	
  que	
  la	
  demande	
  soit	
  iden>fiée	
  comme	
  déjà	
  reçue	
  et	
  
qu’un	
  seul	
  traitement	
  et	
  des	
  réponses	
  et	
  adaptées	
  soient	
  apportées	
  
Citoyens	
  
Ex	
  fonc6onnalité	
  
spécifique	
  :	
  
ges6on	
  des	
  
doublons	
  
!!	
  	
  	
  Interrogez	
  vos	
  mé>ers	
  pour	
  iden>fier	
  des	
  fonc>onnalités	
  par>culières	
  	
  
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  territoriales	
   21	
  
Facteurs	
  clés	
  de	
  succès	
  :	
  les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
Ges6on	
  de	
  la	
  
complexité	
  
=>	
  Non	
  u6lisa6on	
  de	
  la	
  plateforme	
  
par	
  les	
  citoyens…	
  
⇒ Le	
  citoyen	
  doit	
  être	
  en	
  mesure	
  d’effectuer	
  seul	
  des	
  démarches	
  
⇒ L’agent	
  doit	
  pouvoir	
  capitaliser	
  au	
  maximum	
  sur	
  le	
  travail	
  réalisé	
  par	
  le	
  citoyen	
  
Eviter	
  de	
  déporter	
  toute	
  la	
  complexité	
  sur	
  le	
  citoyen:	
  
•  Formulaire	
   miné	
   de	
   champs	
   obligatoires,	
   à	
   alimenter	
  
dans	
  l’ordre,	
  sans	
  naviga6on	
  
•  Pas	
   de	
   mode	
   brouillon,	
   un	
   formulaire	
   commencé	
   doit	
  
être	
  achevé	
  	
  
•  Pas	
  d’alimenta6on	
  automa6que	
  de	
  données	
  déjà	
  saisies	
  
•  Pas	
  de	
  possibilité	
  de	
  joindre	
  des	
  jus6fica6fs	
  
•  Pas	
  d’accusé	
  de	
  récep6on	
  
•  …	
  
Eviter	
  de	
  déporter	
  toute	
  la	
  complexité	
  sur	
  la	
  collec>vité:	
  
•  Formulaire	
  reçu	
  incomplet	
  (contenus	
  ou	
  PJ	
  manquantes)	
  
•  Probléma6que	
  d’iden6fica6on	
  du	
  citoyen	
  demandeur	
  
•  …	
  
=>	
   Non	
   appropria6on	
   de	
   la	
  
plateforme	
  par	
  les	
  agents	
  
«	
  Ne	
  pas	
  complexifier	
  ce	
  qui	
  est	
  simple,	
  et	
  simplifier	
  ce	
  qui	
  est	
  complexe	
  »	
  
IDEM	
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  territoriales	
   22	
  
Facteurs	
  clés	
  de	
  succès	
  :	
  les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
Respect	
  des	
  
obliga6ons	
  CNIL	
  
Solu6on	
  et	
  
données	
  
sécurisées	
  
Le	
  sujet	
  du	
  traitement,	
  de	
  la	
  conserva6on,	
  du	
  droit	
  d’accès	
  et	
  de	
  rec6fica6on	
  des	
  données	
  personnelles	
  est	
  
sensible.	
   La	
   transparence,	
   le	
   respect	
   des	
   obliga6ons	
   CNIL	
   doivent	
   être	
   observé	
   par	
   l’éditeur	
   et	
   par	
   la	
  
collec6vité.	
  Tout	
  doute	
  ou	
  entorse	
  =	
  perte	
  de	
  confiance	
  de	
  l’usager	
  
Quid	
  de	
  mes	
  données	
  
personnelles?	
  
De	
  la	
  même	
  façon,	
  la	
  solu6on,	
  ses	
  données	
  et	
  ses	
  flux	
  doivent	
  être	
  sécurisés	
  (pour	
  la	
  collec6vité	
  comme	
  
pour	
  l’usager).	
  Les	
  éditeurs	
  de	
  solu6ons	
  de	
  portails	
  doivent	
  expliciter	
  leur	
  posi6onnement	
  en	
  ce	
  sens,	
  et	
  les	
  
collec6vités	
  réfléchir	
  en	
  amont	
  au	
  niveau	
  de	
  sécurité	
  qu’elles	
  es6ment	
  nécessaires.	
  
IDEM	
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  Portail	
  Citoyen	
  et	
  téléservices	
  -­‐	
  Collec6vités	
  territoriales	
   23	
  
Facteurs	
  clés	
  de	
  succès	
  :	
  les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
Accès	
  24/7/365	
  
L’objec6f	
  d’un	
  «	
  guichet	
  numérique	
  déporté	
  »	
  étant	
  d’offrir	
  au	
  citoyen	
  de	
  la	
  souplesse	
  dans	
  sa	
  rela6on	
  avec	
  
sa	
  collec6vité,	
  le	
  portail	
  doit	
  naturellement	
  permeXre	
  au	
  citoyen	
  d’effectuer	
  ses	
  demandes	
  à	
  n’importe	
  quel	
  
moment.	
  L’interface	
  devra	
  être	
  accessible	
  en	
  permanence.	
  
Il	
   semble	
   également	
   nécessaire	
   d’être	
   en	
   mesure	
   d’assurer	
   «	
   la	
   boucle	
   retour	
   »	
   vers	
   le	
   citoyen:	
   si	
   une	
  
demande	
   peut	
   être	
   effectuée	
   par	
   le	
   canal	
   du	
   portail,	
   un	
   suivi	
   de	
   la	
   demande	
   (détail	
   du	
   traitement	
   et	
  
réponse)	
  doivent	
  pouvoir	
  être	
  obtenues	
  par	
  le	
  citoyen	
  via	
  le	
  même	
  canal.	
  
Un	
  suivi	
  des	
  
demandes	
  
?	
  
IDEM	
  -­‐	
  Portail	
  Citoyen	
  et	
  téléservices	
  -­‐	
  Collec6vités	
  territoriales	
   24	
  
Facteurs	
  clés	
  de	
  succès	
  :	
  les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
Accès	
  en	
  mobilité,	
  
de	
  façon	
  adaptée	
  
Le	
  portail	
  doit	
  permeXre	
  au	
  citoyen	
  d’effectuer	
  une	
  par6e	
  de	
  ses	
  démarches,	
  	
  de	
  transmeXre	
  ses	
  demandes	
  
ou	
  de	
  poser	
  des	
  ques6ons	
  sans	
  se	
  déplacer	
  physiquement	
  dans	
  sa	
  collec6vité.	
  Certaines	
  solu6ons	
  de	
  portail	
  
envisagent	
  même	
  des	
  accès	
  «	
  en	
  mobilité	
  »	
  à	
  leur	
  portail.	
  	
  
La	
  mobilité	
  n’est	
  pas	
  une	
  fin	
  en	
  soi.	
  Un	
  usage	
  en	
  mobilité	
  n’est	
  observé	
  que	
  si	
  certains	
  
critères	
  sont	
  respectés:	
  
	
  
•  Adapter	
  le	
  contenu	
  aux	
  écrans	
  et	
  aux	
  appareils:	
  les	
  formulaires	
  les	
  plus	
  complexes	
  ne	
  
seront	
  pas	
  u6lisables	
  et	
  donc	
  non	
  u6lisés	
  depuis	
  les	
  tableXes	
  ou	
  smartphones	
  
	
  
•  Adapter	
  l’usage	
  avec	
  l’intérêt	
  de	
  la	
  mobilité:	
  il	
  y	
  a	
  du	
  sens	
  à	
  prévoir	
  qu’une	
  demande	
  
d’interven6on	
  sur	
  la	
  voirie	
  puisse	
  être	
  effectuée	
  rapidement	
  depuis	
  un	
  smartphone	
  
en	
   proposant	
   la	
   géolocalisa6on	
   et	
   l’appareil	
   photo.	
   Il	
   semble	
   cependant	
   inu6le	
   de	
  
développer	
  les	
  interfaces	
  smartphones	
  de	
  toutes	
  les	
  procédures…	
  
IDEM	
  -­‐	
  Portail	
  Citoyen	
  et	
  téléservices	
  -­‐	
  Collec6vités	
  territoriales	
   25	
  
Facteurs	
  clés	
  de	
  succès	
  :	
  les	
  sujets	
  à	
  adresser	
  avant	
  de	
  choisir	
  sa	
  solu6on	
  
Zoom	
  compte	
  citoyen:	
  
	
  
A	
  minima,	
  le	
  compte	
  citoyen	
  doit	
  permeXre	
  à	
  l’u6lisateur	
  de	
  ne	
  saisir	
  qu’une	
  seule	
  fois	
  un	
  certain	
  
nombre	
   de	
   renseignements	
   (notamment	
   d’état	
   civil),	
   qui	
   seront	
   régulièrement	
   u6les	
   lors	
   de	
   ses	
  
échanges	
  avec	
  la	
  collec6vités.	
  	
  
	
  
L’objet	
  de	
  ceXe	
  alimenta6on	
  est	
  de	
  rester	
  unique:	
  si	
  le	
  citoyen	
  u6lise	
  le	
  portail	
  pour	
  effectuer	
  une	
  
demande,	
   toutes	
   les	
   informa6ons	
   u6les	
   au	
   traitement	
   de	
   ceXe	
   dernière	
   et	
   existant	
   déjà	
   dans	
   le	
  
compte	
  doivent	
  être	
  récupérées.	
  	
  
	
  =>	
  objec6f	
  de	
  non-­‐resaisies	
  (charge	
  de	
  travail	
  et	
  risque	
  d’erreurs)	
  
	
  
Compte	
  
citoyen	
  
Sur	
  la	
  même	
  logique,	
  de	
  plus	
  en	
  plus	
  de	
  solu6ons	
  proposent	
  des	
  «	
  coffres-­‐fort	
  »	
  numériques	
  dans	
  le	
  compte	
  
citoyen.	
  L’objet	
  de	
  ces	
  espaces	
  sécurisés	
  est	
  de	
  permeXre	
  au	
  citoyen	
  de	
  charger	
  et	
  de	
  stocker	
  des	
  pièces	
  
jus6fica6ves	
  (carte	
  iden6té,	
  jus6fica6f	
  domicile,	
  etc)	
  qui	
  lui	
  sont	
  régulièrement	
  demandées.	
  Au	
  besoin,	
  ces	
  
pièces	
  peuvent	
  être	
  «	
  validées	
  »	
  par	
  la	
  collec6vité,	
  et	
  réu6lisées	
  directement	
  en	
  cas	
  de	
  besoin.	
  	
  
=>	
  objec6f	
  :	
  ne	
  pas	
  demander	
  de	
  nouveau	
  ce	
  qui	
  a	
  déjà	
  été	
  fourni	
  et	
  validé.	
  (charges	
  en	
  moins	
  pour	
  le	
  citoyen	
  et	
  pour	
  la	
  
collec6vité).	
  
IDEM	
  -­‐	
  Portail	
  Citoyen	
  et	
  téléservices	
  -­‐	
  Collec6vités	
  territoriales	
   26	
  
Les	
  condi6ons	
  de	
  succès	
  d’une	
  telle	
  démarche	
  
IDEM	
  -­‐	
  Portail	
  Citoyen	
  et	
  téléservices	
  -­‐	
  Collec6vités	
  territoriales	
   27	
  
Condi6ons	
  de	
  succès	
  
Facteurs	
  clés	
  
de	
  succès	
  :	
  
démarche	
  
GRC	
  
1.	
  La	
  
défini6on	
  
d'un	
  projet	
  
mé6er	
  (et	
  non	
  
SI)	
  
2.La	
  
formalisa6on	
  
précise	
  des	
  
besoins	
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150130 IDEM - Implission - Eric DAVID - Etat de l'art des portails citoyen

  • 1. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   Portail  citoyen  et  téléservices   dans  les  collec6vités   territoriales   Implissio  Consultants   Campus  Effiscience  /  Bât  Erable   8,  rue  Léopold  Sedar  Senghor,     14460  Colombelles   www.implissio.com   contact@implissio.com   Implissio Consultants
  • 2. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   2   Implissio  Consultants   IMPLISSIO  Consultants  est  une  société  de  conseil  créée  en  2010  et  implantée  à  Caen   depuis  juillet  2012.   Collec>vités   territoriales     (conseils  généraux,  villes,   EPCI…)   Etablissements   publics  locaux   (Hôpitaux,  CCI,  Habitat,   Ecoles  /  Universités…)   Ministères  et   établissements   publics  na>onaux   Sécurité  sociale  et   secteur  privé   (industrie  et  services)      Conseil,  Assistance  à  maîtrise  d’ouvrage  -­‐  projets  SI  /  Numérique    GED,  archivage  électronique,  dématérialisa>on    Portails  Internet,  Intranet,  travail  collabora>f    Ges>on  de  la  rela>on  usagers  /  citoyens    Espaces  numériques  de  travail  (ENT),  Numérique  Educa>f
  • 3. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   3   Pourquoi  parler  de  portail  citoyen?   …   Aujourd’hui  (et  parfois  depuis  longtemps),  des   services  interac6fs  ouverts  au  citoyen…   …  lui  permeXant  d’effectuer  des  démarches   (inscrip6on,  paiement…),  d’assurer  un  suivi,  de   communiquer  …  
  • 4. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   4   …  proposant  pour  certains  des  déclinaisons   et  interfaces  mobiles  …   Pourquoi  parler  de  portail  citoyen?   =>  Un  certain  nombre  de  services  ou  démarches  concernant  le  citoyen   dans  sa  vie  quo6dienne  sont  à  gérer  avec  des  collec6vités  (mairie,   communauté  de  communes,  communauté  d’aggloméra6on,  communauté   urbaine,  conseil  général,  conseil  régional,  etc...)  
  • 5. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   5   Pourquoi  parler  de  portail  citoyen?   ⇒  Quels  sont  les  posi6onnements  possibles  pour  les  collec6vités,  afin  de  répondre  aux  aXentes  de   leurs  administrés?   ⇒  Quels  bénéfices  aXendre  d’une  démarche  de  mise  en  place  d’un  portail  citoyen?     ⇒  Pour  le  citoyen,  l’usager?   ⇒  Pour  la  collec6vité?   ⇒  Quels  sujets  adresser  avant  de  meXre  en  œuvre  ceXe  démarche  ?     ⇒  Quels  facteurs  de  succès?  
  • 6. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   Portail  citoyen  et  téléservices   6   Défini6on:   Nous  u6liserons  le  terme  de  portail  citoyen  pour  définir  une  solu6on  permeXant  de  meYre  en  ligne  un  bouquet  de  téléservices   accessibles  à  l’usager  et  connecté  au  SI  de  la  collec>vité.   Nous   proposons   de   définir   un   téléservice   public   comme   un   «   service   à   valeur   ajoutée   proposé   par   une   administra>on   à   ses   partenaires  et  usagers,  u>lisant  les  ou>ls  de  télécommunica>ons  ».   Citoyen   Collec6vité  Portail   SI  Collec6vité  
  • 7. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   7   Pas  d’informa6on   Informa6on   Téléchargement  de  formulaire   Formulaire  en  ligne   Suivi  de  la  demande   Paiement  en  ligne  et  dématérialisa6on   Niveau  0   Niveau  1   Niveau  2   Niveau  3   Niveau  4   Niveau  5   Niveau  de  sophis-ca-on  des  e-­‐services  (étude  Lecko)   Niveaux   nécessitant  un   déplacement  ou  un   envoi  postal   Portail  citoyen  et  téléservices   Source  :  L’e-­‐administra-on  en  France  :  état  des  lieux,  enjeux  et  ou-ls  -­‐  Lecko  2014   NB  :  l’objet  de  la  mise  en  œuvre  d’un  portail  n’est  pas  nécessairement  de  tout  dématérialiser.  Certaines   démarches  peuvent  nécessiter  un  rendez-­‐vous  physique,  notamment  pour  des  mo6fs  de  sécurité   (remise  carte  d’iden6té),  ou  pour  d’autres  mo6fs  (ex:  rencontre  physique  des  parents  et  enfants   préférable  avant  inscrip6on  en  crèche).  Certains  processus  ne  seront  qu’en  par6e  dématérialisés.  
  • 8. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   8   Des  exemples  de  services  plébiscités   Obten>on  de  documents   officiels   (demandes  d’actes  de  naissance,   de  mariage,  etc…)   Portail  citoyen  et  téléservices   Inscrip>on   (école,  ac6vités  périscolaires,   centre  de  loisirs,  etc…)   Réserva>on   (places  de  concert,  théâtre,   musées,  exposi6ons,   événements,  etc…)   Paiement   (can6ne,  presta6ons  à  domicile,   crèche,  etc…)   Signalement  ou  demandes   d’interven>on   (voirie,  raccordement,   encombrants,  etc…)  
  • 9. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   9   Les  enjeux  associés  à  une  telle  démarche  
  • 10. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   Enjeux  du  portail  citoyen   10                    Améliora>on  de  l’offre  et  de  la  qualité  de  service  offerte  aux  usagers     ⇒   Canal  supplémentaire  d’interac2on  proposé  au  citoyen   ⇒   U6lisa6on  non  contrainte,  proposée  aux  citoyens  le  désirant   ⇒   Immédiateté  dans  la  réalisa6on  de  formalités  :  inu6lité  de  se  déplacer,  d’aXendre  à  un  guichet   ⇒   Disponibilité  totale  :  24/7/365   Dans  le  cadre  de  sa  rela6on  avec  l’administra6on,  le  citoyen  aXend  notamment  plus  d’interac>on,  de  réac>vité,  de  souplesse  et  de   liberté.  Des  enjeux  auxquels  doit  répondre  le  portail  citoyen  :   Collec6vité   «  La  mise  en  place  d’un   canal  supplémentaire,   accessible  à  distance  et  en   permanence,  traduit  la   préoccupa-on  de  la   collec-vité  de  placer  ses   administrés,  citoyens  et   usagers  au  cœur  de  son   ac-on,  et  par-cipe  à  la   défini-on  de  l’image   moderne  et  ouverte  de  la   collec-vité.  »  
  • 11. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   Enjeux  du  portail  citoyen   11                  Gain  d’efficience  au  sein  de  la  collec>vité     ⇒   Diminu2on  de  l’affluence  aux  guichets  physiques   ⇒   Diminu2on  du  nombre  de  sollicita2ons  physiques   ⇒   Guichets  «  réservés  »  pour  des  citoyens  ayant  besoin  d’un  contact  ou  des  formalités  le  nécessitant   ⇒   Réalisa2on  d’un  certain  nombre  de  tâches  par  le  citoyen  (tâches  à  faible  valeur  ajoutée:  saisie…)   Collec6vité  
  • 12. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   12   Enjeux  du  portail  citoyen                  Ra>onalisa>on  des  données  rela>ves  aux  usagers     ⇒   Possibilité  de  disposer  d’une  interface  agent  unique  et  complète   ⇒   Fédéra>on  immédiate  des  données  usagers  issues  de  canaux  différents  dans  une  seule  base  /  un  seul  ou6l   ⇒ Possibilité  d’engager  des  ac>ons  de  Ges>on  de  Rela>on  Usagers  /  Citoyens  
  • 13. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   13   Enjeux  du  portail  citoyen   Conclusion  :   Une   solu6on   de   portail   citoyen,   si   elle   couvre   les   besoins   des   citoyens,   et   si   elle   offre   un   certain   nombre   de   fonc6onnalités   aXendues,  doit  donc  générer  :         Gain  de  temps  pour  le   citoyen  u6lisant  le  portail,   améliora6on  de  l’offre  de   service   Améliora6on  de  la  qualité   de  service  pour  les  usagers   ne  choisissant  pas  le  portail   Diminu6on  de  l’affluence,  et   des  sollicita6ons  au  guichet   pour  les  agents  et  une   diminu6on  de  certaines   tâches  non  valorisantes   réalisées  par  les  usagers  du   portail   Cons6tu6on  d’une  base   unique  facilitant  la  ges6on   de  la  rela6on,  efficience   accrue,  par  un  meilleur   pilotage  
  • 14. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   14   Les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on  
  • 15. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   15   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on   L’étude  d’un  certain  nombre  de  sujets  doit  permeXre  à  la  collec6vité  de  structurer  son  projet,  d’élaborer  sa   stratégie,  et  de  choisir  de  façon  éclairée  une  solu6on.       Ges6on  du   mul6canal   Connec6vité  /   intégra6on  applis   mé6er   Tableaux  de  bord,   repor6ng   Accessibilité  de  la   solu6on  24/7/365   Accès  en  mobilité,   de  façon  adaptée   Interface  agents   ergonomique   Administra6on   souple  et  fiable   de  la  solu6on   Suivi  des   demandes   Respect  des   obliga6ons  CNIL   Sécurisa6on  de  la   solu6on  et  des   données   Fonc6onnalités   spécifiques   Ges6on  /   répar66on  de  la   complexité   Hébergement   Posi6onnement   dans  les  strates   des  collec6vités   …  
  • 16. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   16   Posi6onnement   dans  les  strates   des  collec6vités   En  fonc6on  de  la  nature  de  la  collec6vité,  et  de  ses  compétences,  définir  le  posi6onnement  du  portail  :       =>  clarté  pour  le  citoyen  et   =>  complexité  minimale  pour  la  collec6vité.     Mul6canal   Quel  niveau  aYendu  de  prise  en  charge  du  mul>canal?   le  citoyen  dispose  de  nombreux  moyens  d’entrer  en  contact  avec  sa  collec6vité.  Il  convient  d’iden>fier  ce   qui  doit  converger  dans  le  portail,  le  plus  en  amont  possible.     Site  Web   Guichet  physique   Courrier  postal   Courrier  électronique   Téléphone  Citoyen   Collec6vité   ⇒ ra6onaliser  les  modes  de  traitement  des  demandes,   ⇒ agréger  au  plus  tôt  les  données  dans  un  ou6l  commun,  sans  interface  supplémentaire  pour  l’agent.   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on  
  • 17. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   17   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on   Connec6vité   applis  mé6er   La  solu6on  de  portail  doit  permeXre  l’alimenta>on  la  plus  automa>que  possible  des  applica>ons  mé>ers   devant  permeXre  le  traitement  des  demandes  et  procédures.   ⇒ Intégra6on  des  données  sans  resaisie   ⇒ Une  communica6on  entrante  et  sortante   Portail  Citoyen   SI  Collec6vité   Connecteur   ou   intégra6on   Connecteur   ou   intégra6on   NB  :  Certaines  applica>ons  mé>er   «communiquent»  aisément  avec  d’autres   interfaces,  certaines  sont  plus   «  cloisonnées  ».       NB  :  De  même,  certains  éditeurs  de  portails   ont  passé  des  partenariats  avec  des  éditeurs   mé6er,  ou  développé  des  connecteurs.  
  • 18. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   18   Hébergement   Quel  hébergement  pour  la  solu>on?     ⇒ Interne  ?  (nécessite  une  infrastructure  technique  et  des  ressources  humaines)   ⇒ Externe  ?  (nécessite  une  conven6on  de  qualité  de  service  par  l’hébergeur  (qualité,  sécurité,   disponibilité,  etc.))   Tableaux  de  bord,   repor6ng   Quel  niveau  de  repor>ng  aYendu?   Définir,   en   fonc6on   des   compétences   et   des   ou6ls   disponibles   au   sein   de   la   collec6vité,   le   niveau   aXendu  de  repor6ng  aXendu  de  la  solu6on,  afin  d’assurer  le  pilotage  nécessaire.  Le  portail  peut  offrir   aux   agents   et   à   la   collec6vité   des   vues   synthé>ques,   des   tableaux   de   bord,   des   sta>s>ques,   permeXant  à  plusieurs  niveaux  d’obtenir  aisément  des  éléments  de  repor6ng.     Certaines  solu-ons  proposent  des  modules  intégrés  de  repor-ng,  par  agent  ou  pour  la  collec-vité  (si  souhait  d’import  dans  un  ou-l   de  décisionnel).  A  minima,  un  export  des  données  doit  être  envisageable,  afin  de  générer  des  éléments  de  repor-ng  à  l’extérieur  de   l’applica-on.     Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on  
  • 19. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   19   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on   Administra6on   souple  et  fiable   Comme   tout   ou6l,   le   portail   disposera   d’une   interface   «   administra>on   ».   Elle   permeXra   de   gérer   les   droits   d’accès,  les  principes  d’u6lisa6ons,  et  dans  certains  cas  la   généra6on   de   formulaires   et   ou   de   workflows.   Le   niveau   d’accès  au  paramétrage  diffère  selon  les  solu6ons.     =>  Définir,  en  fonc6on  de  ses  ambi6ons  et  compétences  mobilisables,  le  niveau  d’accès  souhaité  à  l’administra6on  de  l’ou6l   Interface  agents   ergonomique   L’interface  réservée  au  agents  doit  elle  aussi  être  soigneusement  étudiée.  Pour  aXeindre  les  objec6fs   fixés,  elle  doit  être  ergonomique,  d’usage  aisé  et  demander  un  temps  d’appropria>on  raisonnable.     Elle   doit   permeXre   une   ouverture   rapide   de   dossier,   une   recherche   efficace,   et   proposer   des   vues   synthé6ques  pour  les  u6lisateurs.   A  ne  pas  négliger  :     Un  changement  d’interface  peut  être  perturbant   Un  changement  d’ou>l  de  travail  pour  des  agents  «  front-­‐office  »,  exposés,  est  sensible      
  • 20. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   20   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on   La  solu6on  de  portail  visant  à  l’op6misa6on  des  temps  de  traitements  et  des  demandes,  il  semble  per6nent   qu’elle  soit  dotée  d’une  fonc6onnalité  de  «  traque  »  des  doublons  (ou  a  minima  que  l’agent  traitant  puisse   rapidement  et  efficacement  iden6fier  ces  doublons)  :   Citoyen   Cas  numéro  1:     Doublons  provoqués  par  le  citoyen,  exprimant  plusieurs   fois  la  même  demande  par  des  canaux  différents   L’objec>f  est  que  la  demande  reste  unitaire  et  qu’un  seul   traitement  et  une  seule  réponse  soient  apportés  au  citoyen   Cas  numéro  2:     Doublons  provoqués  par  plusieurs  signalements  d’un  même   événements,  par  plusieurs  citoyens  et  plusieurs  canaux   L’objec>f  est  que  la  demande  soit  iden>fiée  comme  déjà  reçue  et   qu’un  seul  traitement  et  des  réponses  et  adaptées  soient  apportées   Citoyens   Ex  fonc6onnalité   spécifique  :   ges6on  des   doublons   !!      Interrogez  vos  mé>ers  pour  iden>fier  des  fonc>onnalités  par>culières    
  • 21. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   21   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on   Ges6on  de  la   complexité   =>  Non  u6lisa6on  de  la  plateforme   par  les  citoyens…   ⇒ Le  citoyen  doit  être  en  mesure  d’effectuer  seul  des  démarches   ⇒ L’agent  doit  pouvoir  capitaliser  au  maximum  sur  le  travail  réalisé  par  le  citoyen   Eviter  de  déporter  toute  la  complexité  sur  le  citoyen:   •  Formulaire   miné   de   champs   obligatoires,   à   alimenter   dans  l’ordre,  sans  naviga6on   •  Pas   de   mode   brouillon,   un   formulaire   commencé   doit   être  achevé     •  Pas  d’alimenta6on  automa6que  de  données  déjà  saisies   •  Pas  de  possibilité  de  joindre  des  jus6fica6fs   •  Pas  d’accusé  de  récep6on   •  …   Eviter  de  déporter  toute  la  complexité  sur  la  collec>vité:   •  Formulaire  reçu  incomplet  (contenus  ou  PJ  manquantes)   •  Probléma6que  d’iden6fica6on  du  citoyen  demandeur   •  …   =>   Non   appropria6on   de   la   plateforme  par  les  agents   «  Ne  pas  complexifier  ce  qui  est  simple,  et  simplifier  ce  qui  est  complexe  »  
  • 22. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   22   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on   Respect  des   obliga6ons  CNIL   Solu6on  et   données   sécurisées   Le  sujet  du  traitement,  de  la  conserva6on,  du  droit  d’accès  et  de  rec6fica6on  des  données  personnelles  est   sensible.   La   transparence,   le   respect   des   obliga6ons   CNIL   doivent   être   observé   par   l’éditeur   et   par   la   collec6vité.  Tout  doute  ou  entorse  =  perte  de  confiance  de  l’usager   Quid  de  mes  données   personnelles?   De  la  même  façon,  la  solu6on,  ses  données  et  ses  flux  doivent  être  sécurisés  (pour  la  collec6vité  comme   pour  l’usager).  Les  éditeurs  de  solu6ons  de  portails  doivent  expliciter  leur  posi6onnement  en  ce  sens,  et  les   collec6vités  réfléchir  en  amont  au  niveau  de  sécurité  qu’elles  es6ment  nécessaires.  
  • 23. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   23   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on   Accès  24/7/365   L’objec6f  d’un  «  guichet  numérique  déporté  »  étant  d’offrir  au  citoyen  de  la  souplesse  dans  sa  rela6on  avec   sa  collec6vité,  le  portail  doit  naturellement  permeXre  au  citoyen  d’effectuer  ses  demandes  à  n’importe  quel   moment.  L’interface  devra  être  accessible  en  permanence.   Il   semble   également   nécessaire   d’être   en   mesure   d’assurer   «   la   boucle   retour   »   vers   le   citoyen:   si   une   demande   peut   être   effectuée   par   le   canal   du   portail,   un   suivi   de   la   demande   (détail   du   traitement   et   réponse)  doivent  pouvoir  être  obtenues  par  le  citoyen  via  le  même  canal.   Un  suivi  des   demandes   ?  
  • 24. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   24   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on   Accès  en  mobilité,   de  façon  adaptée   Le  portail  doit  permeXre  au  citoyen  d’effectuer  une  par6e  de  ses  démarches,    de  transmeXre  ses  demandes   ou  de  poser  des  ques6ons  sans  se  déplacer  physiquement  dans  sa  collec6vité.  Certaines  solu6ons  de  portail   envisagent  même  des  accès  «  en  mobilité  »  à  leur  portail.     La  mobilité  n’est  pas  une  fin  en  soi.  Un  usage  en  mobilité  n’est  observé  que  si  certains   critères  sont  respectés:     •  Adapter  le  contenu  aux  écrans  et  aux  appareils:  les  formulaires  les  plus  complexes  ne   seront  pas  u6lisables  et  donc  non  u6lisés  depuis  les  tableXes  ou  smartphones     •  Adapter  l’usage  avec  l’intérêt  de  la  mobilité:  il  y  a  du  sens  à  prévoir  qu’une  demande   d’interven6on  sur  la  voirie  puisse  être  effectuée  rapidement  depuis  un  smartphone   en   proposant   la   géolocalisa6on   et   l’appareil   photo.   Il   semble   cependant   inu6le   de   développer  les  interfaces  smartphones  de  toutes  les  procédures…  
  • 25. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   25   Facteurs  clés  de  succès  :  les  sujets  à  adresser  avant  de  choisir  sa  solu6on   Zoom  compte  citoyen:     A  minima,  le  compte  citoyen  doit  permeXre  à  l’u6lisateur  de  ne  saisir  qu’une  seule  fois  un  certain   nombre   de   renseignements   (notamment   d’état   civil),   qui   seront   régulièrement   u6les   lors   de   ses   échanges  avec  la  collec6vités.       L’objet  de  ceXe  alimenta6on  est  de  rester  unique:  si  le  citoyen  u6lise  le  portail  pour  effectuer  une   demande,   toutes   les   informa6ons   u6les   au   traitement   de   ceXe   dernière   et   existant   déjà   dans   le   compte  doivent  être  récupérées.      =>  objec6f  de  non-­‐resaisies  (charge  de  travail  et  risque  d’erreurs)     Compte   citoyen   Sur  la  même  logique,  de  plus  en  plus  de  solu6ons  proposent  des  «  coffres-­‐fort  »  numériques  dans  le  compte   citoyen.  L’objet  de  ces  espaces  sécurisés  est  de  permeXre  au  citoyen  de  charger  et  de  stocker  des  pièces   jus6fica6ves  (carte  iden6té,  jus6fica6f  domicile,  etc)  qui  lui  sont  régulièrement  demandées.  Au  besoin,  ces   pièces  peuvent  être  «  validées  »  par  la  collec6vité,  et  réu6lisées  directement  en  cas  de  besoin.     =>  objec6f  :  ne  pas  demander  de  nouveau  ce  qui  a  déjà  été  fourni  et  validé.  (charges  en  moins  pour  le  citoyen  et  pour  la   collec6vité).  
  • 26. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   26   Les  condi6ons  de  succès  d’une  telle  démarche  
  • 27. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   27   Condi6ons  de  succès   Facteurs  clés   de  succès  :   démarche   GRC   1.  La   défini6on   d'un  projet   mé6er  (et  non   SI)   2.La   formalisa6on   précise  des   besoins  et  des   objec6fs   3.  La   défini6on   d'une   stratégie   4.  Le  choix   d'une  solu6on   per6nente   5.  Une   conduite  du   changement   tout  au  long   du  projet  
  • 28. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   28   Condi6ons  de  succès                                La  défini>on  d’un  projet  mé>er  (et  non  SI)       •  «  La  mise  en  œuvre  d’un  portail  usagers  et  de  téléservices  est  un  projet  mé>er  ayant  des  incidences  sur  le  système   d’informa6ons,  et  non  un  projet  SI  ayant  des  incidences  mé6er  »   •  MeXre  en  place  un  «  sponsoring  »  du  projet  au  plus  haut  niveau  de  l’organisa>on   •  MeXre  en  place  l’organisa6on  projet  (ressources  mé>er,  SI,  référents,  etc)   •  Faire  s’exprimer  et  par>ciper  les  mé>ers  (notamment  front  line)                                  La  formalisa>on  précise  des  besoins  à  couvrir  et  des  objec>fs  à  aYeindre     •  La  mise  en  œuvre  d’une  démarche  GRU/GRC  doit  débuter  par  l’iden>fica>on  par  le  mé6er  de  besoins  à  couvrir  et  d’objec6fs  à   aXeindre.     •  La  réflexion  autour  d’un  ou>l  et  de  fonc>onnalités  ne  doit  pas  ouvrir  la  démarche.  Il  existe  à  ce  jour  suffisamment  d’ou6ls  sur   le  marché  pour  couvrir  les  besoins  des  collec6vités.    
  • 29. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   29   Condi6ons  de  succès                              La  défini>on  d’une  stratégie       •  il  est  nécessaire  d’élaborer  une  stratégie  pour  mener  à  bien  le  projet  qui  doit  être  largement  communiquée  et  expliquée  aux   acteurs  du  projet,  mais  aussi  aux  élus  et  agents  de  la  collec6vité.     •  La  stratégie  à  meXre  en  place  dans  le  cadre  d’une  démarche  de  ce  type  devra  couvrir  les  sujets  suivants  :     •  Périmètre  et  phasage  du  projet,     •  Organisa6on  nécessaire  à  la  mise  en  œuvre,     •  Fonc6onnalités  à  meXre  en  place  pour  couvrir  les  besoins  iden6fiés,     •  Solu6ons  candidates    en  regard  du  périmètre  et  des  fonc6onnalités  aXendues,     •  Budget  associé  à  la  réalisa6on  du  projet,  et  ressources  humaines  (mé6ers  et  SI,  en  terme  de  compétence  et  de  disponibilité)     •  Calendrier  de  mise  en  œuvre  du  projet,     •  Communica6on,     •  Conduite  du  changement   =>  Définir  sa  stratégie  :  solu2on  «  sur  étagère  »  ou  téléservices  en2èrement  paramétrables?       =>  Réussir  l’intégra2on  avec  son  SI  :  compa2bilité  applica2ons  mé2er?   Quels  connecteurs,  quelles  intégra-ons  déjà  menées  par  les  éditeurs  entre  les  applica-fs  mé-ers  et  les  solu-on  de  GRC?    
  • 30. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   30   Condi6ons  de  succès                                Le  choix  d’une  solu>on  per>nente       Propose  une  solu6on  de  portail   parfaitement  intégrée  avec  ses   applica6fs  mé6ers   Ges6on  du  mul6  canal,  Tableaux   de  bords  na6fs,  créa6on   formulaires….   Bouquet  de  téléservices  sur   étagère  ou  créa6on  depuis  un   studio  dédié….   Fonc6onnalité  de  paiement,   possibilité  de  créer  un  portail  CC   hébergeant  des  sites  mairies.   Ges6on  du  mul6  canal,  ges6on   des  doublons,  déclinaisons   mobiles   Ges6on  de  la  cartographie,  bouquet   de  téléservices  à  paramétrer,  ges6on   de  bases  de  connaissances…     Liste  d’éditeurs  et  de  fonc-onnalités  non  exhaus-ve…   …  
  • 31. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   31   Condi6ons  de  succès                                  Une  conduite  du  changement  tout  au  long  du  projet     Ce  type  de  démarche  impacte  l’organisa6on,  ses  mé6ers,  son  système  d’informa6on,  et  sa  rela6on  avec  les  citoyens.  CeXe   démarche  nécessitera  donc        Une  Direc>on  engagée  et  des  enjeux  clairement  communiqués      Une  bonne  compréhension  et  une  appropria>on  des  enjeux  du  projet  par  les  personnels      Une  communica>on  interne  à  la  collec>vité  tout  au  long  du  projet  (communica6on  qui  pourra  prendre  plusieurs   formes  :  communica6on  ins6tu6onnelle,  ateliers,  démonstra6ons,  etc..)      Des  ac6ons  de  forma>on  ciblées  pour  les  personnels  les  plus  impactés  (notamment  les  personnels  front-­‐line,  en   accueil/guichet)  
  • 32. IDEM  -­‐  Portail  Citoyen  et  téléservices  -­‐  Collec6vités  territoriales   32   Merci  de  votre  aXen6on  !   Implissio Consultants