Dans une approche multicanale afin de centraliser l’ensemble des informations et sollicitations des citoyens, la gestion de la relation usager (GRU) ou citoyen (GRC) mobilise la communication. Mais comment aborder cette question qui affecte la relation aux citoyens, l’organisation et nos outils numériques ?

1. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Gestion de la relation usager :
quels outils numériques et quelles
relations avec la DSI ?

2. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Julie HETROY
Directrice du Pôle Communication et Animation
Ville de Maurepas
Sophie GARNIER
Responsable Service Gestion Relation Population
Communauté d’Agglomération du Sicoval
Erwan LE LURON
Chef de projet nouveaux usages et services numériques
Métropole de Lyon
…..
Animation Anne Claire DUBREUIL
Directrice Adjointe communication
Communauté d’Agglomération du Sicoval
…..
Intervenant(e)s

3. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Sophie GARNIER
Responsable Service Gestion Relation Population
Communauté d’Agglomération du Sicoval

4. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON

5. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Julie HETROY
Directrice du Pôle Communication et Animation
Ville de Maurepas

6. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
La gestion relation citoyenne à Maurepas
• Mise en place en 2016 d’une plateforme pour
réaliser ses démarches en ligne
• Démarches : familles, réservation de salles,
rendez-vous état-civil, candidatures etc.
• Mise en place de l’application associée en
2018

7. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Le rôle de la DSI
• Gestion du projet
• Déploiement des
plateformes avec le
prestataire Arpège

8. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Le rôle de la communication
Pour la plateforme :
• Gestion des aspects visuels,
identité graphique
• Travail des textes avec les
services
• Lien avec le site internet
• Campagne de communication,
sensibilisation du public

9. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Le rôle de la communication
Pour l’application :
• Choix du nom, des aspects
graphiques
• Mise en place de la campagne
de communication
• Gestion hebdomadaire des
actualités et des infos utiles
sur l’application

10. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Difficultés rencontrées
• Lien entre l’espace
citoyens et le site
(formulaire, doublons de
pages, tri)
• Visions différentes :
usages versus outils
• Langage différent
• Définition des rôles

11. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Erwan LE LURON
Chef de projet nouveaux usages et services numériques de
la Métropole de Lyon

12. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
GUICHET NUMÉRIQUE MÉTROPOLITAIN

13. APPLICATIONPORTAIL

14. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
CONTEXTE

15. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
NOUVELLE
COLLECTIVITE

16. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
NOUVELLE
DIRECTION

17. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON

18. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
REPONDRE AUX ATTENTES DES USAGERS
AMELIORER ET OPTIMISER LES SERVICES RENDUS
CLARIFIER LE POSITIONNEMENT DE LA METROPOLE

19. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
POUR LES COLLECTIVITESPOUR L’USAGER

20. COMMENT S’Y
PRENDRE ?

21. DU SKATE A LA VOITURE

22. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
QUI PARTICIPE ?

23. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
QUEL OUTIL ?

24. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
ARCHITECTURE

25. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
LES INSTANCES TECHNIQUES

26. QUI FAIT QUOI ?
MISE EN PLACE
DE L’OFFRE
PILOTAGE ET
COORDINATION
DÉFINITION
DE L’OFFRE
Contenu, tests usager,
marketing et design
IMPLÉMENTATION
DES SERVICES
Développements
front-office et interfaces
MISE EN ŒUVRE
SOCLE TECHNIQUE
ARTICULATION
& TRAJECTOIRE
RESSOURCES
Organisation projet, instances de gouvernance,
gestion des risques, coordination avec projets
connexes, communication projet…
Étude et convergence de l’existant sur les cibles
retenues, urbanisation…
1
2
5
Développements back-office4
3 3a 3b
Accompagnement du changement / Juridique
/ Modèle économique / Moyens humains,
Convention / Niveaux de services…)

27. COMITÉ DE PROJET
COMITÉ POLITIQUE
COMITÉ DE DIRECTION
Trimestriel
Semestriel
Bimensuel
QUI ARBITRE ?

28. LANCEMENT

29. SEMINAIRES
DE CO-CONSTRUCTION

30. MES DÉPLACEMENTS
MON TEMPS LIBREMON LOGEMENT
MES AIDES
MA VIE DE QUARTIER
MES ENFANTS
DÉMARCHES
ADMINISTRATIVES
URGENCE
MA VIE PROFESSIONNELLEJ’ALERTE /
JE SIGNALE
QUELLE CIBLE ?

31. ENQUETE
USAGERS

32. PAR QUOI ON COMMENCE ?
• Alerter / signaler un
problème sur l’espace
public
J’ALERTE / JE SIGNALE
• Disponibilités des stations
Vélo’v,
• Horaires des transports en
communs
• Stations de taxi, aires de
covoiturage
MES DÉPLACEMENTS
• Alertes sur la qualité de l’air, niveau de
pollution,
• Lieux « Autour de moi » (institutions
administratives, marchés, piscines, etc.),
itinéraire pour s’y rendre
• Déchetteries, donneries
MA VIE DE QUARTIER
• Suivi des demandes « Personnes
Handicapées »
MES AIDES

33. COMMENT FONT LES AUTRES ?

34. FAISABLE ? QUEL PARCOURS UTILISATEUR ?

35. ON CONSTRUIT
ON TESTE DE NOUVEAU

36. ON DESSINE L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
ON DEVELOPPE

37. ON ACCOMPAGNE

38. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
LES PROCESSUS
DE TRAITEMENT

39. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
L’INTERFACE AGENT

40. ON
S’IDENTIFIE

41. ON EXPERIMENTE
ON ECOUTE
ON EXPERIMENTE

42. ON PEAUFINE

43. ON COMMUNIQUE

44. ON SORT

45. PLÉNIÈRE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Merci pour votre attention
eleluron@grandlyon.com

46. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Échangez sur
#CAPCOM18

47. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Les collectivités et organismes du territoire
Le cercle des partenaires de Cap’Com

48. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON
Gestion de la relation usager :
quels outils numériques et quelles
relations avec la DSI ?