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Tendances (20)
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Gestion de la relation usagers
- 1. Gestion de la relation usagers Concepts, impacts et architecture dans le contexte d’un Département 1
- 3. Définition de la GRC / GRU 3 GRC / CRM Démarche commerciale Clients / prospects GRC Qualité de service Citoyens / personnes physiques « Marketing territorial » GRU Usagers / personnes morales Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 4. 4 Portail de services Sites thématiques Démocratie participative Marketing territorial Omni canal Un sujet riche Base de contacts Dématérialisation processus métier Intégration SI Parcours sans couture Amélioration qualité service Multi canal Gestion de courrier Animation communautés Accueil téléphonique Réception courrier Accueil physique Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 5. 5 Portail de services Sites thématiques Démocratie participative Animation communautés Amélioration qualité service Gestion du courrier Marketing territorial Cross canal Quels objectifs, quel projet ? Base de contacts Dématérialisation processus métier Intégration SI Multi canal Parcours sans couture Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 6. Quelle organisation ? 6 Accueil téléphonique Instruction métier Information et saisie Réception courrier Validation métier appairage Accueil physique Validation complétude et conformité Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 7. Le système d’information patrimonial Agents Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 8. 8 Usagers Relation usagers Marketing territorial Démarches en ligne Sites thématiques Démocratie participative Agents Positionnement de la GRU Système d’information patrimonial Système d’information communicant Changements Fonctionnels Techniques Organisationnels Services métier Processus métier Référentiels de données Canaux de communication Contenus usagers Ce n’est pas un progiciel de plus ! C’est une évolution du SI ! Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 9. Positionnement de la GRU 9 Canaux usagers Système d’information Canaux usagers Système d’information GRU GRU GRU orienté décisionnel, CRM Outil de pilotage, Vision 360° GRU orientée sas de contrôle des données avant entrée dans le SI. Outil d’instruction Canaux usagers Système d’information GRU GRU couvrant le front et les processus métier Outil de dématérialisation Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 10. 10 Impacts sur le Système d’information Technique Système d’information patrimonial Organisation Usagers AgentsGestion des comptes du SI patrimonial Gestion des comptes, de l’authentification et du SSO pour les agents Gestion de comptes citoyens Services et données du SI patrimonial Socle d’applications métier Support des processus informatisés Patrimoine informationnel Ouverture des données et des traitements Système d’information agile Relation usagers Démarches en ligne Démocratie participative Animation de communauté s Marketing territorial Accompagnement et pilotage Projets métiers Projets Web et collaboratifs Infrastructures Services d’hébergement et de stockage Capacité Disponibilité Sécurité Compétences Intégration de progiciels métier Développement CMS Développement Web Relationusagers Usagesmobiles Réseauxsociaux Miseen œuvredes canauxet delaGRU Canaux et suivi Accueils et standard Sites institutionnel Sites thématiques Gestion de courrier Capacité actuelle du SI Extension nécessaire Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 11. Concept et impacts La GRU • un projet de dématérialisation des processus • une transformation du SI Tout projet de dématérialisation est avant tout un projet d’organisation révélateur des dysfonctionnements Choisissez les bons projets, ceux pour lesquels l’organisation est mature ! 11 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 13. 13 Usagers Relation usagers Marketing territorial Démarches en ligne Sites thématiques Démocratie participative Agents Positionnement de la GRU Système d’information patrimonial Système d’information communicant Services métier Processus métier Référentiels de données Canaux de communication Contenus usagers Ce n’est pas un progiciel de plus ! C’est une évolution du SI ! Distinguer le périmètre du programme de celui des produits logiciels Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 14. 14 Usagers Relation usagers Marketing territorial Démarches en ligne Sites thématiques Démocratie participative Agents Des solutions GRU en 3 parties Services métier Processus métier Référentiels de données Canaux de communication Contenus usagers Gestion de canaux Un portail de démarches en ligne dont l’aspect graphique est ajustable et dont le contenu est alimenté par la définition des démarches. Les autres canaux sont généralement traités par la saisie comme un accueil au guichet Intégration Intégration avec le SI Intégration avec systèmes Mail, SMS Système de gestion Vision à 360° Gestion des usagers Validation des demandes Échange avec les usagers Instruction des demandes Base de connaissance Indicateurs de suivi Outil de construction de campagne mail Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 15. 15 Agents Architecture fonctionnelle globale Système d’information patrimonial Services métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Sas de validation Sas d’appairage Processus métier Vision 360° Pilotage Usagers Intégration SI Marketing Validation cohérence et appairage Saisie Information Conformité et complétude Habilitations Citoyens, associations, entreprises Bénéficiaires et accompagnants Intégration avec données et services Dématérialisation de l’instruction Cœur de la GRU Traitement des demandes et des usagers Intégration SI Communication avec le SI Autres canaux Multicanal classique Canal Web Portail de services Démarches Contenus Compte Données Gestion des canaux Intégration des différents canaux Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 16. 16 Gestion des canaux Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Démarches centralisées ou dispersées ? Formulaires de demandes et/ou contenu ? Évolutivité du canal web ? Autonomie sur le canal web? Autonomie sur un canal Web très volatile Accessibilité ! Gestion des courriers ? Gestion des mails ? Gestion du guichet et du téléphone Traçabilité sur tous les canaux Gestion du courrier et mail dans une application dédiée Besoin de répartition des démarches ? Besoin d’animation de communauté Conserver un Front autonome plus qu’un portail de démarches Faire participer à une réflexion Effectuer un sondage Autre sujet Autres canaux Multicanal classique Canal Web Portail de services Démarches Contenus Compte Données Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 17. 17 Canal courrier Gestion de courriers Canal courrier Gestion de courriers GRU GRU Canal courrier Gestion de courriers GRU Gestion de courriers avec la GRU Émission d’un événement de réception de courrier à destination de la GRU. Intégration des courriers à la GRU puis transmission à la gestion de courriers. Cohabitation courrier et GRU Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 18. Portail Cap Démat ? 18 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 19. 19 Agents Cœur de la GRU Système d’information patrimonialServices métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Quel besoin d’authentification unique ? Fournisseur d’identités Fournisseur de service Quel besoin de réutilisation des données ? Référentiel usagers Choix structurant Sas de validation Vision 360° Pilotage Usagers Marketing Visibilité et traçabilité transverse et multi canaux Sas de validation entre les canaux et le SI Analyse de l’activité Cœur de métier ! Autant que possible, pas de processus, règles et données métier Habilitations Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 20. 20 Que dit la CNIL ? 14/04/2015 (https://www.cnil.fr/fr/les-teleservices-locaux-de-ladministration-electronique) • Ne pas imposer l’identification. • code d’accès et un mot de passe pour la consultation des demandes. • Les informations reçues à distance ne peuvent être stockées dans une nouvelle base de données. • Les échanges de données doivent être sécurisés. Arrêté du 04/07/2013 • 10 secteurs de téléservices, • Le dispositif garantit l’étanchéité des données entre les secteurs pour les services traitants, • interdit la création d’un fichier de population ainsi que d’un identifiant unique trans-secteurs des usagers (requêtage transverse interdit) • Afin de ne pas redemander une donnée déjà fournie par l’utilisateur dans le cadre d’une démarche, il est possible d’obtenir ladite donnée après avoir recueilli le consentement exprès de l’usager • Les données collectées par le portail de télé-services et transmises aux services instructeurs doivent être conservées pendant une durée maximale de 3 mois Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 21. Authentifications commune et unique 21 S1 S2 Annuaire S1 S2 Apprentissage Dans un cas j’utilise toujours les mêmes informations d’authentification, dans l’autre je ne m’authentifie qu’une fois. Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 22. SSO Open ID Connect 22 S1 S2 1 2 et 3 4 Client ID Auth code Client ID Client secret Auth code Je m’authentifie 1 fois auprès d’un fournisseur d’identité. Je peux ensuite accéder sans authentification aux applications connues de ce fournisseur. Inscription préalable du service auprès de France Connect pour obtenir un clientID et client secret et fournir son callback endpoint ID Token Access Token Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 23. France Connect est un relais 23 Inscription préalable de l’utilisateur auprès de l’un des fournisseurs d’identités Identité vérifiée Sub=ID France Connect Identité pivot Email FS FI FD Inscription préalable du service auprès de France Connect pour obtenir un clientID et client secret et fournir son callback endpoint FI FS Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 24. Exemple permis de conduire 24 Création du compte Sélection du fournisseur Demande d’autorisation pour transmettre l’identité pivot Présentation de l’identité Accès au service Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 25. Fournisseur de données et API 25 S11 2 et 3 5 4 1 2 X-API-KEY Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 26. 26 France Connect identités et données Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 27. Architecture d’authentification 27 GRU Identités usagers non vérifiées FI Identités usagers vérifiées Comptes Usagers Comptes Usagers Action sociale Répond au besoin SSO mais impose la création de compte vérifié Répond au besoin SSO sans imposer la création de compte vérifié Comptes de gestion de l’appli GRU Comptes de gestion de l’appli action sociale Appairage Fédération dynamique email Base GRU ou Référentiel Usagers ? Annuaire agentsRépond au besoin d’authentification de la GRU sans permettre le SSO Connexion directe Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 28. Référentiel 28 R0 : données très stables transverses (nomenclature SI) Système d’information Domaine métier (Quartier) Sous-domaine ou application (Bloc) R1 : données stables d’un domaine (données de gestion) R2 : données de production Identité stricte : ID (email) Intitulé / Alias Identité contextuelle : Personne physique Personne morale Foyer Association Entreprise Identité du domaine : Parent d’un enfant gardé Responsable légal Demandeur d’une subvention Identité du domaine : Dossier d’accueil Demande d’activité sportive Dossier de subvention R4 : vision consolidée des données (SID, CRM, GRU) Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 29. Authentification vs Référentiel 29 S1 S2 S1 S2 Avec un référentiel, en fonction de son niveau, les données peuvent être cohérentes si les applications sont asservies. La création d’un identifiant unique est interdite par la CNIL Sans référentiel, le compte usager est multiple et incohérent, seule l’authentification est commune. Je m’inscris en ligne, fournis mon adresse sur le site de Département et initie une démarche sociale. 2 jours plus tard je me présente en CMS et l’adresse que l’on me demande de confirmer n’est pas celle que j’ai fournie ! Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 30. Portail Cap Démat ? 30 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 31. 31 Agents Intégration avec le SI Système d’information patrimonialServices métier Processus métier Référentiels de données Sas d’appairage Processus métier Intégration SI L’appairage doit comporter un mode automatique et un mode manuel Le mode manuel au sein de la GRU nécessite une double compétence GRU et application métier Validation de la cohérence ? Cas d’erreur ? Les applications métiers doivent comporter un sas Le SI patrimonial est le support des données et des traitements métier, les processus métier doivent donc être traités par les applications. Si le processus est léger et non dématérialisé, il peut-être traité de façon marginale au sein du logiciel GRU Les applications métiers doivent implémenter les processus L’intégration avec le SI doit se faire soit : • par les données en lecture seule • par les services via des API • via une brique déjà présente L’intégration avec le SI devrait être prise en charge par le code du logiciel GRU Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 32. Sas d’appairage Appairage et cohérence 32 Clé Attribut pivot Multi facteurs Manuel Appli Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 33. Processus métier 33 Flux Stock Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 34. Back office Cap Démat ? 34 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 35. 35 Intégration et point d’ancrage L’intégration avec une application est réalisée au moyen d’un point d’ancrage qui peut être qualifié de : • Excellent s’il est réalisé au niveau des services métiers • Bon s’il est réalisé au niveau des données • Faible s’il est réalisé au niveau des interfaces (IHM) • Mauvais s’il est réalisé de façon manuelle ou via les traces de l’application Enterprise Application Integration : Middleware doté de connecteurs spécifiques permettant de connecter des applications propriétaires. Enterprise Service Bus : Middleware doté de connecteurs standards permettant de connecter des applications Web ou conformes avec les standards. ESB = JEE + MOM + routeur + admin Web Oriented Architecture Architecture basée sur les socles du Web (WWW + HTTP + URL) nativement intégrable et ne nécessitant pas de middleware mais exposant des API 2000 20101990 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 36. Intégration SI 36 Appli 1 Appli 2 Appli 3 Intégration SI GRU APIAPI Service avec ou sans remédiation L/E Données L/E Services E t Canaux Données L Statut L Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 37. Talend ESB Développement visuel Auto documentation graphique Bibliothèque composants riche Facilement extensible Indépendance éditeur Une brique imposée Comble un manque de la GRU Middleware = problème de responsabilité Middleware = risque de FIM 37 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 38. Usagers 38 Agents GRU : brique par brique Système d’information patrimonial Services métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Gestion des canaux Sas de validation Sas d’appairage Processus métier Vision 360° Intégration SI Par les services ou les données. !! middleware Confier le multicanal classique à la GRU. Cohabiter avec la gestion de courrier Cœur de métier Transverse et multi canaux La partie marketing peut-être vue comme une option Point sensible : ce n’est pas un référentiel usagers Quel besoin d’authentification unique ? Cœur de métier Positionnement fonction de la complexité et de l’organisation Relève des applications autant que possible Habilitations Pilotage Marketing Exposer le canal web avec un front maîtrisé Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 39. Evolution du SI o Exposition des services o Évolution radicale des éditeurs o Exposition des données o Identification des données de référence, construction des référentiels o Utilisation de référentiels externes o Exposition des données en interne o Gestion des comptes usagers o Besoin de SSO o Besoin de référentiel 39 Technique Système d’information patrimonial AgentsGestion des comptes du SI patrimonial Gestion des comptes, de l’authentification et du SSO pour les agents Gestion de comptes usagers Services et données du SI patrimonial Socle d’applications métier Support des processus informatisés Patrimoine informationnel Ouverture des données et des traitements Infrastructures Services d’hébergement et de stockage Capacité Disponibilité Sécurité Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 40. 40 Agents CD44 : rôle de la GRU Système d’information patrimonial Services métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Gestion des canaux Sas de validation Sas d’appairage Processus métier Vision 360° Pilotage Usagers Intégration SI Marketing Habilitations Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 41. 41 Agents Cap Démat Evolution Système d’information patrimonial Services métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Gestion des canaux Sas de validation Sas d’appairage Processus métier Vision 360° Pilotage Usagers Intégration SI Marketing Démarches en lignes : Front office Wordpress Multicanal classique : Middle Office Sugar CRM Mail ? Courrier ? Sites thématiques ? Pas de démocratie participative Base de données de l’application. Pas de référentiel Pas de service de fédération Middle office : workflow de validation de la demande Middle office : consultation des demandes Habilitations Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
- 42. Conclusion Bien distinguer le programme GRU des produits logiciels Le cœur de métier de la GRU se situe bien entre les canaux et le SI Le canal web doit être évolutif à court terme Quelle volonté d’autonomie sur chaque couche ? Penser à la problématique organisationnelle. 42 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique