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Plan d'action de transformation digitale

Ebauche de démarche de plan d'action en matière de conduite de changement digitale, réalisée dans le cadre d'une étude de cas virtuelle.

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MAGIC
SYSTEM
Plan de transformation
.
AVANT DE COMMENCER
.
HYPOTHESE POSEES QUANT A L’ETUDE DE CAS
 L’entreprise MAGIC SYSTEM propose des solutions on premise
 Le coût de la maintenance pour les clients est élevé (et à tendance à croître)
 La stratégie business est axé produit
 Les métiers fonctionnent plutôt de façon cloisonnés
 La stratégie des trois dernières années était plutôt axé sur une compression des coûts visant à maintenir la
rentabilité
 Les managers effectuent beaucoup de reportings
 L’entreprise utilise des méthodes d’excellence opérationnelle
 L’ancienneté moyenne des collaborateurs est de 17 ans
 Les nouveaux collaborateurs sont essentiellement issus de la génération Y
 Ces nouveaux collaborateurs ne se retrouvent pas dans le stratégie produit de l’entreprise
 L’ensemble des Directions sont représentées au COMEX
 Le Directeur Général est conscient que l’entreprise doit prendre un virage important et est prêt à débloquer
des ressources financières et à porter un projet de transformation sans mettre pour autant le COMEX sous
pression
ANALYSE VISION
OBJECTFS
ENJEUX
PLAN
D’ACTIONS
FACTEURS
CLÉS
Quelle situation
de depart ?
Quelle envie
collective ?
Pourquoi de
transformer ?
Quelle feuille
de route ?
Comment réussir
ensemble ?
.
01ANALYSE
- Part importante de la politique française
d’IE
- Protection des données
- Faible alignment du CODIR France
POLITIQUE
- Leader Européen
- Mais derniers objectifs financiers non atteints
- Croissance du marché CRM
- Alliances stratégiques possibles
- Concurrence du secteur forte
- Arrivée de nouveaux entrants asiatiques
ECONOMIQUE
- Poids du digital dans la vie quotidienne
- Passage à une économie de l’intention
- Développement d’une économie de l’usage
- Besoin d’immédiateté, fluidité,
transparence,
authenticité , d’émotions (CEM +++)
- Logiques commuanutaires et
collaboratives
SOCIAL
- Développement l’Omnicanal, du Cloud
computing, du CRM social, de l’IoT et
Analytics et de la Learning machine
- Risque de piratage des donées
- Développement de solutions de location
d’applications d’infogérance en ligne
TECHNOLOGIQUE
- Impact carbone et énergétique des
solutions technologiques
ENVIRONNEMENTAL
- RGPD
LEGAL
ANALYSE PESTEL
Risques et opportunités de l’environnement
.
.
Elevé Moyen Faible RISQUES OPPORTUNITES Faible Moyen Elevé
P
E
S
T
E
L
RISQUES ET OPPORTUNITÉS
Protection des données
Faible alignement du CODIR
Non atteintes des derniers objectifs
Nouveaux entrants asiatiques
Concurrence du secteur forte
Politique française de l’IE
Croissance du marché du CRM
Alliances stratégiques
Leader Européen
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  • 2. AVANT DE COMMENCER . HYPOTHESE POSEES QUANT A L’ETUDE DE CAS  L’entreprise MAGIC SYSTEM propose des solutions on premise  Le coût de la maintenance pour les clients est élevé (et à tendance à croître)  La stratégie business est axé produit  Les métiers fonctionnent plutôt de façon cloisonnés  La stratégie des trois dernières années était plutôt axé sur une compression des coûts visant à maintenir la rentabilité  Les managers effectuent beaucoup de reportings  L’entreprise utilise des méthodes d’excellence opérationnelle  L’ancienneté moyenne des collaborateurs est de 17 ans  Les nouveaux collaborateurs sont essentiellement issus de la génération Y  Ces nouveaux collaborateurs ne se retrouvent pas dans le stratégie produit de l’entreprise  L’ensemble des Directions sont représentées au COMEX  Le Directeur Général est conscient que l’entreprise doit prendre un virage important et est prêt à débloquer des ressources financières et à porter un projet de transformation sans mettre pour autant le COMEX sous pression
  • 3. ANALYSE VISION OBJECTFS ENJEUX PLAN D’ACTIONS FACTEURS CLÉS Quelle situation de depart ? Quelle envie collective ? Pourquoi de transformer ? Quelle feuille de route ? Comment réussir ensemble ? .
  • 5. - Part importante de la politique française d’IE - Protection des données - Faible alignment du CODIR France POLITIQUE - Leader Européen - Mais derniers objectifs financiers non atteints - Croissance du marché CRM - Alliances stratégiques possibles - Concurrence du secteur forte - Arrivée de nouveaux entrants asiatiques ECONOMIQUE - Poids du digital dans la vie quotidienne - Passage à une économie de l’intention - Développement d’une économie de l’usage - Besoin d’immédiateté, fluidité, transparence, authenticité , d’émotions (CEM +++) - Logiques commuanutaires et collaboratives SOCIAL - Développement l’Omnicanal, du Cloud computing, du CRM social, de l’IoT et Analytics et de la Learning machine - Risque de piratage des donées - Développement de solutions de location d’applications d’infogérance en ligne TECHNOLOGIQUE - Impact carbone et énergétique des solutions technologiques ENVIRONNEMENTAL - RGPD LEGAL ANALYSE PESTEL Risques et opportunités de l’environnement .
  • 6. . Elevé Moyen Faible RISQUES OPPORTUNITES Faible Moyen Elevé P E S T E L RISQUES ET OPPORTUNITÉS Protection des données Faible alignement du CODIR Non atteintes des derniers objectifs Nouveaux entrants asiatiques Concurrence du secteur forte Politique française de l’IE Croissance du marché du CRM Alliances stratégiques Leader Européen Economie de l’intention Economie de l’usage Digitalisation du quotidien Expérience client Communautés collaboratives Risque de piratage des données Impacts carbone et énergétique Location d’applications d’infogérance en ligne Développements technologiques RGPD
  • 7. DES RESULTATS EN PERTE DE VITESSE . OBJECTIFS FINANCIERS 2017 NON ATTEINTS PERTE DE VITESSE ECONOMIQUE ET FINANCIERE CONCURRENCE TOURNANT DIGITAL INTERNE AU SECTEUR NOUVEAUX ENTRANTS EVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES EN COURS EXPERIENCE CLIENT MAGIC SYSTEM, bien que leader européen dans son domaine, n’a pas su saisir le virage du digital contrairement à ses concurrents historiques et aux nouveaux arrivants asiatiques. Les ventes de logiciels chutent pour deux raisons majeures : - Une augmentation importante des coûts de maintenance. - Des clients qui s’orientent de plus en plus vers le cloud computing que vers le on premise. Par ailleurs, MAGIC SYSTEM est orienté produit et non vers les véritables besoins et attentes de ses clients, notamment : - Optimisation des budgets de fidélisation et prospection grâce à la reconnaissance (augmentation du potentiel client adressable et consolidation des bases repoussoir). - Satisfaction du consommateur final qui n’attend plus de consommer des produits, mais de vivre de véritables expériences.
  • 8. UN DESENGAGEMENT COLLABORATEURS . MOINS POINTS SUR DEUX ANS DESENGAGEMENT TURN OVER ET ABSENTEISME STYLE DE MANAGEMENT OBJECTFS INATTEIGNABLES ABSENCE DE GPEC ORGANISATION SILOTEE MANAGEMENT PEU PARTICIPATIF Les résultats positifs de ses deux derniers exercices se sont fait sur la base d’une compression des coûts. Les collaborateurs, et surtout les managers de proximité, se sont alors trouvés face à une injonction paradoxale de réduction des coûts et de croissance continue des objectifs. Ce qui a engendré une augmentation de l’absentéisme et des départs volontaires. Le turn over est en outre accru chez les nouveaux employés, issus de la génération Y, qui ne se retrouvent pas dans la stratégie « Produit » de l’entreprise. Par ailleurs, le non remplacement de ces départs et absences de personnel a reporté la charge de travail sur les équipes en poste, accentuant un climat social déjà en berne. Enfin, la non prise en compte des remontées de terrain quand aux réclamations et attentes des clients, ainsi que le développement d’un management peu participatif et plutôt géré à coups de reportings a fini par démotiver les collaborateurs les plus engagés.
  • 10. La vision . Ensemble vers un même horizon Vision Devenons l’interface d’excellence au service de l’expérience client Pensons “interactions” – Agissons “client”
  • 11. . VIDEO DE PRESENTATION DE LA VISION
  • 13. DEUX ENJEUX MAJEURS . CE QUE NOUS DEVONS REUSSIR PÉRENNISER SON STATUT DE LEADER EUROPÉEN AMÉLIORER DURABLEMENT L’ENGAGEMENT DES COLLABORATEURS
  • 14. PERENNISER SON STATUT DE LEADER EUROPEEN . Relancer les ventes de logiciels Par une offre revisitée sur la base des véritables attentes de vos clients. En créant un veritable partenariat business avec eux, en leur apportant des conseils et des solutions adaptées à leurs besoins. En intégrant vos fournisseurs et autres partenaires dans cette nouvelle dimensions partenariale. Créer un CRM intelligent Penser clients de vos clients, analyser leurs usages et anticiper leurs besoins. De façon à proposer à vos clients un CRM leur permettant de créer une veritable experience client réussie. Mettre en oeuvre une démarche d’open innovation avec et pour vos collaborateurs et vos clients.
  • 15. AMELIORER DURABLEMENT L’ENGAGEMENT COLLABORATEURS . Mettre fin au turn-over Revoir l’adéquation des moyens mis en oeuvre au regard des objectifs à atteindre. Changer de style managerial pour un management plus participatif et basé sur la confiance. Favoriser le développement des compétences et les parcours professionnels motivants. Limiter l’absentéisme Remplacer les departs afin de ne pas reporter la charge de travail sur les collaborateurs en poste. Améliorer la qualité de vie au travail et lever les irritants.
  • 17. PROCESS OUTILS LES GRANDS CHANTIERS . VERS UN CHANGEMENT DE PARADIGME ORGANISATION COMMUNICATION CULTURE BUSINESS MODEL OFFRE SERVICE
  • 18. ORGANISATION . PENSER ET AGIR EN TRANSVERSALITE ACTION 1 : STRATEGIE DIGITALE THÉMATIQUE Stratégie DESCRIPTIF Elaborer une stratégie digitale au niveau du COMEX France : - S’entendre sur les enjeux et les objectifs - Élaborer un plan stratégique concernant l’ensemble de l’entreprise - Le faire valider par le CORPORATE (Londres) - L’adosser à une vision (à coconstruire avec les collaborateurs pour favoriser l’engagement, l’enthousiasme et l’envie) - Construire et valider un plan d’action - Piloter et suivre l’ensemble (à partir d’indicateurs à construire) RESPONSABLE Directeur Général PRIORITÉ (1 À 3) 1 OBJECTIFS - Aligner les membres du COMEX en matière d’orientations stratégiques et sur la façon de conduire les actions en découlant - Placer la stratégie de l’entreprise dans l’ère digitale - Créer les fondations de la transformation KPIS A créer par le COMEX France BÉNÉFICES - Envoyer des signaux positifs forts vers les collaborateurs et les clients RISQUES - Un non alignement des membres du COMEX - Jeux de pouvoirs au sein du COMEX - Ne pas avoir le soutien du CORPORATE - Créer un climat anxiogène (compte-tenu du virage à opérer) LIVRABLES - Un plan stratégique détaillé (complété d’un plan d’accompagnement du changement) - Un plan de communication avec Mix Com et événementiel fort ÉCHÉANCES Décembre 2018 - Mars 2019 BÉNÉFICES-EFFORTS ++/++ COMMENTAIRES - Une attention particulière sera apportée à l’accompagnement du changement (le virage du digital constitue une sorte de rupture) - La stratégie doit être traduite en vision (une vigilance particulière sera portée au partage de la vision par l’ensemble des collaborateurs) - La stratégie est à la base de la création de sens et de l’engagement des collaborateurs et des clients (en positif comme en négatif)
  • 19. ORGANISATION . PENSER ET AGIR EN TRANSVERSALITE ACTION 2 : MANAGER LA TRANSFORMATION THÉMATIQUE Transformation DESCRIPTIF Créer un poste temporaire (3 à 5 ans) de CDO : - Rôle de pilote et moteur à haut niveau de la transformation digitale - Compétences requises en matière de digital, de management stratégique, de business model, d’accompagnement du changement, ainsi qu’une bonne culture marketing - Capacités à travailler gérer un projet en mode agile, à porter et transmettre une vision - Expériences requises sur un poste similaire - Avec une équipe de collaborateurs issus des différentes Directions et représentant les différents métiers (mode projet) - En collaboration étroite avec l’ensemble des Directeurs et notamment le DRH, le DSI et le Directeur Marketing RESPONSABLE Directeur Général PRIORITÉ (1 À 3) 1 OBJECTIFS Définir et piloter la stratégie digitale KPIS Ceux retenus pour suivre le projet de transformation BÉNÉFICES - Avoir une vue d’ensemble sur la stratégie digitale et sa mise en œuvre - Favoriser le développement d’une nouvelle culture agile - Accompagner le changement - Permettre une adaptation constante RISQUES - Ne pas avoir l’appui sincère et convaincu de l’ensemble des Directeurs et en particulier des membres du COMEX - Générer un climat de concurrence avec le DRH - Générer un climat de concurrence avec le DSI - Générer un climat de concurrence avec le Directeur Marketing LIVRABLES - Fiche de poste ÉCHÉANCES Décembre 2018 - Janvier 2019 BÉNÉFICES-EFFORTS ++/+ COMMENTAIRES Il est possible que le CDO ait besoin de collaborateurs directement rattachés à lui
  • 20. ORGANISATION . PENSER ET AGIR EN TRANSVERSALITE ACTION 3 : MANAGER LES COMPETENCES THÉMATIQUE Ressources Humaines DESCRIPTIF - Développer une véritable politique de GPEC : dresser l’inventaire des métiers et compétences actuelles et attendues au regard de a stratégie future, réfléchir et mettre en œuvre les moyens collectifs d’adaptation (recrutement, mobilité interne, formations, partenariats écoles, management, etc.) - En associant la Direction Générale, la fonction RH, le management opérationnel, les collaborateurs et les représentants du personnel. - Accompagner individuellement les collaborateurs dans leurs évolutions professionnelles en travaillant de façon étroite avec les managers et les IRP - S’entendre sur les modalités de remplacements des départs et de l’absentéisme RESPONSABLE Directeur des Ressources Humaines PRIORITÉ (1 À 3) 2 OBJECTIFS Développer les compétences et favoriser l’engagement (au service de la performance) KPIS - Taux de participation et satisfaction en matière de formation - Taux de mobilité interne - Taux de candidatures reçues - Taux de remplacement des départs et absences BÉNÉFICES - Pour l’entreprise : l’acquisition d’un avantage compétitif et concurrentiel, une maîtrise des changements technologiques - Pour les salariés : une meilleure visibilité sur l’avenir à moyen terme, les conditions favorisant un meilleur dialogue social RISQUES - Non alignement des membres du COMEX - Créer un climat anxiogène lié à l’évolution des métiers - Rentrer en conflit avec les IRP - Privilégier l’emploi et le quantitatif au détriment de la compétence et du qualitatif LIVRABLES - Référentiels d’activité et de compétences - Diagnostic détaillé - Plans de mobilité, de formation et de recrutement - Plan de remplacement des départs et absentéisme ÉCHÉANCES Février 2019 – Juillet 2019 (mais démarche à pérenniser dans la durée) BÉNÉFICES-EFFORTS ++/++ COMMENTAIRES - Une GPEC doit absolument s’appuyer sur la stratégie d’entreprise (et l’ensemble du CODIR doit porter la démarche) - La démarche suppose beaucoup d’énergie et de temps, ainsi que l’association de l’ensemble des métiers (pas seulement ceux en tension) - L’adhésion des salariés est fortement favorisée par une bonne communication - La collaboration entre anciens et nouveaux collaborateurs devra absolument être intégrée aux réflexions en matière de transfert de compétences
  • 21. BUSINESS MODEL . CRÉER DE LA VALEUR AUTREMENT ACTION 1 : BUSINESS EVOLUTION THÉMATIQUE Finances DESCRIPTIF - Questionner le business model de façon à explorer de nouvelles idées, tester de nouvelles propositions de valeur et mettre en place de nouvelles chaînes de valeur - S’interroger sur les facteurs clés de disruption : les consommateurs (leurs nouvelles attentes), les concurrents (faire face aux nouvelles agilités), la distribution (saisir les nouvelles opportunités), la production (s’adapter en intégrant les nouvelles technologies), la régulation (s’adapter aux nouvelles règlementations) - Créer un groupe de travail spécifique - Commencer la démarche par une enquête auprès de l’ensemble des collaborateurs afin de collecter leurs ressentis et leurs idées (souvent issues des remarques des clients et partenaires) - Lancer une enquête client (cible et modalités à affiner) - Réflexions à mener en lien avec les chantiers « offre et service » et « vision client centric » RESPONSABLE Directeur Financier PRIORITÉ (1 À 3) 3 OBJECTIFS Relancer la dynamique de croissance KPIS - Taux de participation aux enquêtes - Résultats financiers BÉNÉFICES - Améliorer la capacité à reconnaître les signaux de changement incrémentiel et à y répondre - Transformer ce qui peut être perçu comme une perturbation négative en transformation positive RISQUES - Ne pas faire évoluer le business model - Ne pas tenir compte de l’ensemble des parties prenantes dans la réflexion (clients, actionnaires, collaborateurs, partenaires) LIVRABLES - Un business model - Un business plan en découlant ÉCHÉANCES Septembre 2019-Décembre 2019 BÉNÉFICES-EFFORTS ++/+ COMMENTAIRES Le benchmark sera un levier de réflexion utile dans la démarche
  • 22. OFFRE ET SERVICE . EN ROUTE VERS L’OPEN INNOVATION ACTION 1 : PLAN DE RELANCE DES VENTES THÉMATIQUE Marketing DESCRIPTIF - Conception d’un plan de relance des ventes via des offres promotionnelles, des jeux concours, etc. - Mise en œuvre et pilotage du plan de relance RESPONSABLE Directeur Marketing PRIORITÉ (1 À 3) 1 OBJECTIFS - Redresser les résultats financiers - Protéger la Marge Opérationnelle KPIS - Evolution des ventes - Résultats financiers BÉNÉFICES - Sécuriser votre place sur le marché - Ne pas perdre de clients au profit de la concurrence - Renforcer le moral des collaborateurs RISQUES - Un plan de relance couteux - Un plan de relance inefficace LIVRABLES - Un plan de relance - Un budget chiffré - Des objectifs de ventes chiffrés selon différents scénarii ÉCHÉANCES Décembre 2018 – Mars 2019 BÉNÉFICES-EFFORTS +/- COMMENTAIRES Toute transformation suppose aussi de gérer la transition et de poursuivre le développement de l’activité en cours
  • 23. OFFRE ET SERVICE . EN ROUTE VERS L’OPEN INNOVATION ACTION 2 : DEVELOPPEMENT DE L’OFFRE THÉMATIQUE Marketing DESCRIPTIF - Conception de nouvelles offres de produits et services (en matière de conseil, de solutions techniques, de formations, d’accompagnement, de communautés d’expériences, etc.) adaptées aux besoins et attentes des différents clients 5 - Grâce à des ateliers participatifs (workshop, world café, think tanks, ect.) et des études de marchés orientés usages - Dans une logique expérience clients (vos clients, les utilisateurs de vos produits et services, les clients de vos clients) - En intégrant les nouvelles solutions technologiques (cloud computing, IoT et Analytics, Learning machine, MOOC, Open sources, etc.) - En intégrant le client, vos collaborateurs et toutes les parties prenantes impliquées de la conception à la délivrance du produit/service - En lien avec les chantiers « business model » et « vision client centric » RESPONSABLE Directeur Marketing PRIORITÉ (1 À 3) 3 OBJECTIFS - Redéfinir la stratégie marketing - Passer d’une logique d’exploitation à une logique d’exploration et enclencher une dynamique d’open innovation - Répondre aux nouvelles attentes des vos clients dans votre cœur de métier - Développer de nouveaux marchés KPIS - Taux de participation des différentes parties prenantes - Nombre de propositions - Cohérence des propositions au regard du nouveau business model et de la nouvelle vision inspirée client BÉNÉFICES - Garantir l’adaptation de l’offre/service grâce à la co-construction avec les clients - Engager une démarche de collaboration avec l’ensemble de l’écosystème (dans une logique d’entreprise « étendue ») - Potentiellement développer de nouveaux partenariats et de nouvelles alliances stratégiques RISQUES - Rester un coup en retard par rapport à la concurrence en n’étant pas dans l’anticipation des attentes clients - Ne pas réussir à « embarquer » un maximum de partenaires - Freiner la relance des ventes du fait d’un effet « envie » LIVRABLES - Des propositions concrètes d’offres et services - Basées sur des POC ÉCHÉANCES Juin 2019 – Novembre 2019 BÉNÉFICES- EFFORTS ++/++ COMMENTAIRES L’open innovation permet de faire appel à l’ensemble des talents et expertises qui vivent et observent la chaîne de valeur. Elle permet d’aller plus loin et de concevoir des solutions en rupture avec les schémas de pensée habituels. Une innovation décuplée à moindre coût en quelque sorte.
  • 24. PROCESS ET OUTILS . FAVORISER LES COLLABORATIONS ACTION 1 : CO’LAB TOOLS THÉMATIQUE Management et Systèmes d’Information DESCRIPTIF - Créer des outils de collaborations entre les différents métiers et Directions : plateformes d’échanges en lignes, espaces de rencontres type Lab’Innovation, Gamification, etc. - Nommer des référents chargés d’animer la démarche et formés grâce à des MOOC RESPONSABLE Directeur des Systèmes d’Information PRIORITÉ (1 À 3) 3 OBJECTIFS - Créer des communautés collaborateurs favorisant la collaboration et l’innovation - Permettre le développement et el renforcement d’un sentiment d’appartenance - Favoriser l’émulation de l’intelligence collective KPIS - Nombre d’utilisateurs des outils - Taux de retours positifs (ex: like, enquêtes, etc.) - Nombre d’idées, projets, actions créés grâce à ces outils de collaboration BÉNÉFICES - Favoriser l’innovation (l’intelligence est partout et la collaboration booste l’innovation) - Créer de nouvelle façon de travailler en collaboration (décloisonner les métiers) RISQUES - Démultiplier les outils collaboratifs et complexifier alors les collaborations (attention à la convergence des outils) - Créer des outils compliqués d’utilisation - Ne pas réussir à faire comprendre aux collaborateurs les bénéfices qu’ils peuvent en retirer - Laisser les collaborateurs moins enclins au digital sur le bord du chemin LIVRABLES - Un plan d’action cohérent avec fiches actions pour chaque outil (comprenant budget et supports d’utilisation) - Des MOOC pour les animateurs référents - Un plan de communication avec Mix Com ÉCHÉANCES Juin 2019 – Novembre 2019 BÉNÉFICES- EFFORTS ++/+ COMMENTAIRES - Il est nécessaire d’allier communautés en lignes et échanges physiques (des propositions visant à faire évoluer les espaces physiques de travail émergeront peut-être. Ex : coworking, open-space, etc.)
  • 25. COMMUNICATION . DONNER L’ENVIE ACTION 1 : COMMUNIC-ACTION COLLABORATEURS THÉMATIQUE Communication interne DESCRIPTIF - Communiquer auprès de l’ensemble des collaborateurs (Directeurs, managers opérationnels et de proximité, collaborateurs de terrain) tout au long du projet - En variant les canaux et les supports de communication (site projet, revues d’information type journal projet, vidéos type story-telling, séminaires, forum, tournées terrain des membres du COMEX, email projet, etc.) - En adaptant les messages et la façon de les porter selon les cibles et les contextes, de façon claire et pragmatique - En s’appuyant sur un réseau de relais internes - En travaillant de concert avec l’ensemble de démarches d’accompagnement collectif - En s’appuyant sur la ligne managériale - En associant tant que possible les IRP RESPONSABLE Directeur de la Communication PRIORITÉ (1 À 3) 1 OBJECTIFS - Lancer, promouvoir, « vendre » le projet (autour d’une vision commune) - Ecouter et échanger - Rassurer les équipes KPIS - Nombre de connections au site projet - Nombre de contributions, réactions des collaborateurs - Nombre de relais - Indicateur ICAP (Information, Compréhension, Adhésion, Participation) BÉNÉFICES - Favoriser l’information, la compréhension, l’adhésion et in fine la participation - Participe à la démarche de co-construction RISQUES - Créer un sentiment d’euphorie qui pourrait déboucher sur du désenchantement si il est trop fort - Ne pas toucher tous les collaborateurs - Une réappropriation et un détournement des messages par les opposants et réfractaires - Oublier d’intégrer les managers intermédiaires comme pilier de la communication LIVRABLES - Plan de communication détaillé (avec fiches actions) - Mix Com et Supports de communication ÉCHÉANCES Décembre 2018 – Mai 2020 BÉNÉFICES- EFFORTS ++/++
  • 26. COMMUNICATION . DONNER L’ENVIE ACTION 2 : COMMUNIC-ACTION PARTENAIRES THÉMATIQUE Communication externe DESCRIPTIF - Lancer une campagne de communication à destination des clients, des prospects et des partenaires - Créer un slogan porteur d’envie, de collaboration et passer le message que le virage digital est au service de l’expérience de tous - Ouvrir des canaux et espaces d’échanges et collaborations avec eux RESPONSABLE Directeur du Marketing PRIORITÉ (1 À 3) 1 OBJECTIFS - Informer les clients, les prospects et les différents partenaires du virage que souhaite prendre l’entreprise - Leur proposer de collaborer avec eux dans une logique « gagnant-gagnant » élargi - Créer les conditions de ces collaborations KPIS - KPI’s d’information adapter selon les supports de communication utilisés - Nombre de retours positifs des partenaires - Nombre d’actions de collaborations qui émergeront BÉNÉFICES RISQUES - Ne pas avoir le bon timing de communication - Ne pas atteindre l’ensemble des cibles - Rester sur une dynamique d’information et non de communication au sens de co-construction, collaboration - Que l’effet « envie » freine la relance des ventes logiciels LIVRABLES - Un plan de communication détaillé (avec fiches actions) - Des supports de communication ÉCHÉANCES Décembre 2018 – Mai 2020 BÉNÉFICES-EFFORTS ++/++ COMMENTAIRES La démarche devra associer les Directions Marketing, Ventes, Système d’Information et les Directions Métiers Les résultats de la campagne, notamment en matière de collaboration partenaires, devront être communiquées aux collaborateurs
  • 27. CULTURE . FAVORISER L’OUVERTURE ET LA TRANSVERSALITE ACTION 1 : PROGRAMME D’ACCOMPAGNEMENT MANAGÉRIAL THÉMATIQUE Management DESCRIPTIF Programme d’accompagnement managérial vers un management par la confiance : - Co-construction avec tous les collaborateurs de ce que représente le management par la confiance - Auto positionnement managérial - Accompagnement en mode coaching enrichie par une dynamique collective RESPONSABLE Directeur des Ressources Humaines PRIORITÉ (1 À 3) 2 OBJECTIFS Développer et mettre en œuvre un management par la confiance KPIS - Nombre de participants au programme - Taux de satisfaction des participants - Feed-back des collaborateurs - Question spécifique au mangement par la confiance dans l’engagement survey BÉNÉFICES - Améliorer l’engagement managérial et collaborateurs - Lutter contre les risques psychosociaux - Favoriser la symétrie positive des attentions RISQUES - Que l’action soit vécue comme une démarche Top Down et ne pas réussir à stimuler l’engagement des managers - Que la démarche soit vécue comme une tentative de manipulation et non comme une intention et une attention sincère - Que les managers ne puisse pas gérer à la fois leur travail quotidien et leur coaching (notion de temps et charge de travail) LIVRABLES - Programme d’accompagnement managérial détaillé (intégré au plan de formation) - Grille et autres supports d’auto-positionnement - Modules de coaching (individuels et collectifs) - Un plan de communication avec Mix Com et un événement symbolique fort ÉCHÉANCES Janvier 2019– Septembre 2019 BÉNÉFICES-EFFORTS ++/++ COMMENTAIRES - La démarche doit être fondée sur un engagement fort et sincère de la Direction Générale - Le rythme et les modalités des coaching devra être adapté aux besoins et aux contexte de travail de chacun
  • 28. CULTURE . FAVORISER L’OUVERTURE ET LA TRANSVERSALITE ACTION 2 : COMMUANUTES MANAGERS THÉMATIQUE Management DESCRIPTIF - Créer des espaces de rencontres et d’échanges managériaux réguliers : entre managers de Directions, entre managers opérationnels et de proximité - Expérimenter et créer les conditions permettant de faire vivre ces espaces dans la durée RESPONSABLE Directeur des Ressources Humaines PRIORITÉ (1 À 3) 2 OBJECTIFS - Créer des espaces d’échanges et partages de pratiques entre managers - Favoriser une dynamique de communautés managériales pérennes - Lutter contre les risques psychosociaux - Améliorer l’engagement managérial KPIS - Taux de participants aux premières rencontres - Taux de satisfactions - Retours qualitatifs type verbatim BÉNÉFICES - Lutte contre les risques psychosociaux des managers (décloisonnement, échanges et lâcher-prise) - Emulation collective - Amélioration de l’engagement manager RISQUES - Etre trop dans une démarche d’information descendante - Etre trop dans une démarche de doléance de la part des managers LIVRABLES - Une fiche action précisant les enjeux et objectifs des rencontres, les participants, les démarches d’animation, le logigramme, le calendrier - Un plan de communication avec Mix Com ÉCHÉANCES Janvier 2019 – Avril 2019 BÉNÉFICES-EFFORTS ++/+ COMMENTAIRES Les managers, et plus particulièrement ceux de proximité, sont l’échelon d’interface et de traduction entre les orientations stratégiques globales de l’entreprise et les préoccupations opérationnelles, les espaces d‘échanges et pratiques sont essentielles à leur performance
  • 29. CULTURE . FAVORISER L’OUVERTURE ET LA TRANSVERSALITE ACTION 3 : CONNECTING TALENTS THÉMATIQUE Management et Innovation DESCRIPTIF - Co-construction d’un programme d’actions visant à faire évoluer la culture et les pratiques digitale - Grâce à des ateliers (workshop, think tanks disruptifs, world café, etc.) regroupant l’ensemble des métiers et Directions - Mettre en œuvre le programme auprès du maximum de collaborateurs et ce de façon virale, en favorisant le quick wins et le buzz RESPONSABLE Directeur des Ressources Humaines PRIORITÉ (1 À 3) 3 OBJECTIFS - Sensibiliser l’ensemble des acteurs à l’environnement digital - Faire évoluer la culture et les pratiques vers plus d’intelligence collective, d’expérimentation, plus d’initiatives - Passer d’uns logique hiérarchique à une logique de réseau KPIS - Nombre d’actions mises en œuvre dans le cadre du programme - Nombre de collaborateurs participants par action - Taux de satisfaction des participants - Nombre de projets et/ou actions qui auront émergés à l’issue de la mise en oeuvre du programme BÉNÉFICES - Donner envie aux collaborateurs, les autonomiser et responsabiliser - Favoriser la connaissance transverse des métiers et de leurs réalités au quotidien - Favoriser l’innovation collective et collaborative RISQUES - Creuser le fossé générationnel entre les collaborateurs présents depuis longtemps dans l’entreprise et les millenials - Confondre foisonnement avec éparpillement et ne pas suivre la démarche de façon structurée - Freiner l’innovation en oubliant de lever les irritants LIVRABLES - Programme d’actions détaillés - Un plan de communication avec Mix Com ÉCHÉANCES Février 2019 – Juillet 2019 BÉNÉFICES-EFFORTS ++/+ COMMENTAIRES - L’intelligence est partout et la collaboration booste l’innovation - La démarche suppose de fonctionner de manière agile tout au long de la ligne managériale - Une vigilance particulière devra être portée au fait que les collaborateurs sont peu habitués à travailler sans cadre imposé
  • 30. CULTURE . FAVORISER L’OUVERTURE ET LA TRANSVERSALITE ACTION 4 : VISION CLIENT CENTRIC THÉMATIQUE Marketing DESCRIPTIF - Faire travailler les équipes sur les différentes étapes et les différents aspects de l’expérience client (interne et externe) : en associant toutes les équipes, de façon a-hiérarchique, en intégrant l’expérience des consommateurs clients de nos clients, en favorisant l’innovation et l’expérimentation - Se baser sur la démarche des 7 C : Capter les enjeux, Comprendre les clients et les collaborateurs, Concevoir l’expérience client, Connecter la stratégie et la culture, Collaborer pour délivrer de l’expérience, Chiffrer la performance, Changer (coordonner et pérenniser les actions) - En intégrant les clients et les autres partenaires dans la démarche RESPONSABLE Directeur Marketing PRIORITÉ (1 À 3) 3 OBJECTIFS - Opérer un changement de paradigme en devenant centré et inspiré client (d’une logique Inside-Out à une logique Outside-In) - Améliorer l’expérience client et ainsi fidéliser le clients - Permettre d’innover en matière d’offre/service KPIS - Taux de participations des différentes parties prenantes aux ateliers - Net Promoter Score - Customer Effort Score - Taux de rétention BÉNÉFICES - Une vision client centric permet de redéfinir l’activité et le business model qui va avec - Elle décloisonne les métiers et favorise les collaborations - Elle stimule l’innovation - Un client ayant vécue une expérience réussie deviendra plus facilement un ambassadeur RISQUES - Ne pas prendre en compte certains irritants métiers ou certains conflits inter-métiers (ex : marketing et opérationnels) - Se retrouver dans une vision pessimiste de l’impact des collaborateurs sur l’expérience client (voir le verre à moitié vide) - Que les clients associés à la démarche soient dans une logique de doléances et de plaintes LIVRABLES - Un plan d’action avec fiche actions détaillées - Un suivi du changement de paradigme au sein des équuipes ÉCHÉANCES Février 2019 – Juillet 219 BÉNÉFICES-EFFORTS ++/+ COMMENTAIRES - L’expérience client est l’ensemble des interactions perçues par le client avant, pendant et après l’achat - La Direction des Ressources Humaines devra être étroitement associée à la démarche
  • 31. SYNTHESE DE LA FEUILLE DE ROUTE . CALENDRIER DES ACTIONS MarsFév JuinAvr Mai AoûtJuill Sept Oct Nov JanvDécJanv Fév AvrMarsDéc Mai ORGANISATION Communautés managers Recrutement CDO Management des compétences Business évolution Plan de relance des ventes Développement de l’offre Co’Lab Tools Communic-action collaborateurs Communic-action partenaires Programme d’accompagnement managérial Stratégie digitale Connecting talents Vision client BUSINESS MODEL PROCESS OUTILS COMMUNICATIO N CULTURE OFFRE SERVICE
  • 33. LES MOTEURS DE L’ACTION DE TRANSFORMATION . COMMENT TRANSFORMER DE FACON PERENNE Etre intransigeant et rigoureux - Etre intransigeant sur le but mais adaptable dans la démarche de changemenent. - Tenir le cap et le calendrier. Fonctionner en mode agile pour favoriser la cross fertilisation Collective - Libérer les énergies et favoriser l’innovation collective. - De façon rythmée et pragmatique à visée d’execution. Etre client centric - Passer à une logique d’exploration inspirée client. - Associer le client tout au long de la démarche. - Comprendre comment l’aider à enchanter l’expérience de ses propres clients. Réfléchir et agir de façon transverse En intégrant les collaborateurs, les clients, les fournisseurs et l’ensemble des parties prenantes des environnement immédiat et global Placer l’humain au cœur de la stratégie - Croire aux potentialités de chacun, autonomiser, responsabiliser, être à l’écoute, accueillir les émotions et accompagner le changement individuel et collectif. - La pérennité performative d’une entreprise tient à l’engagement de ses clients et de ses collaborateurs. Lever les irritants - Pour pouvoir aborder sereinement la transformation - Pour faciliter l’acccompagnement du changement Donner l’envie au travers de la vision - Une vision commune et partagée d’un avenir souhaité et porteur de rêve - Favorisant un sentiment d’appartenance et d’accomplissement collectif - Permettant à chacun de percevoir sa contribution individuelle
  • 34. EN SYNTHESE . LA RECETTE D’UNE TRANSFORMATION REUSSIE UNE CONVICTION SINCERE + APPROCHE GLOBALISANTE + DEMARCHE AGILE = TRANSFORMATION REUSSIE Mettre l’humain au cœur de la stratégie et gagner la bataille de la performance sur le terrain de l’engagement. Elargir la collaboration à tous les écosystèmes permet de booster l’innovation collective. Libérer les énergies et l’intelligence collective. Transformer l’entreprise pour améliorer sa performance de façon pérenne.