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  1. 1. #1 Consultant et intégrateur expert international Rappor t D’ACTIVITE 2012
  2. 2. rapport d’activité 2012 #2 rapport d’activité 2012
  3. 3. #3 Sommaire Alliances rapport d’activité 2012 #34 z AlliAnCes z allianCes Spécialiste de la BI, du CRM et du e-Business, Business & Decision propose ses services de consulting et d’intégration de systèmes à près de 1 500 clients à travers le monde. Pour mener à bien les projets qui lui sont confiés, le Groupe met à profit sa maîtrise et sa connaissance des plateformes et technologies les plus innovantes et les plus reconnues du marché. Cette approche est fondée sur une stratégie de partenariat et d’alliances, d’une part avec des grands éditeurs généralistes, et d’autre part, avec des éditeurs spécialistes. Ces partenariats permettent d’accompagner les clients dans l’appropriation des dernières innovations au service de la performance de leurs entreprises. Jocelyn manceau Directeur Business & decision a renforcé ses partenariats en développant en 2012 des alliances avec des grands partenaires stratégiques et avec des éditeurs spécialistes, appelés « de niches », pour compléter ses offres technologiques sur des plateformes reconnues du marché. Cette approche de partenariat repose non seulement sur des alliances commerciales, mais également sur l’acquisition de compétences et de savoir-faire sur les technologies concernées, couvrant les prestations de services, depuis le conseil jusqu’à la formation des utilisateurs. z A travers le monde RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 #36 ) ATRAVERSLEMONDE En Belgique, Business & Decision est un des leaders sur les marchés de la Business Intelligence, du CRM et du Risk Management qui constituent ses domaines d’activité historiques, tout spécialement dans les secteurs de la banque et de l’assurance, des télécommunications et de la distribution. L’année 2012 a été marquée par le lancement d’un vaste projet confié aux équipes par le Ministère belge de la Justice. Il s’agit de la mise en œuvre de Mi-Case, progiciel web développé par la filiale britannique du Groupe. L’objectif de ce grand projet est de gérer les dossiers individuels des prisonniers de l’ensemble des établissements pénitentiaires du pays. Dans le domaine de Risk Management Business & Decision a valorisé ses expertises auprès de la compagnie d’assurance AXA pour la mise en œuvre de la plateforme SAS et dans la perspective de répondre aux exigences de Bâle III. Pour Ergo Life, assureur de premier plan en Belgique ainsi que pour KBC, groupe de bancassurance spécialisé dans les services aux entreprises, Business & Decision a mené à bien des projets en lien avec la réglementation relative à Solvency II. EnBusinessIntelligence,unenouvelle offre de Business Intelligence Agile a été conçue et déployée à destination des entreprises de taille intermédiaire. Une équipe dédiée a été constituée, spécialisée dans les technologies QlikView, pour piloter les projets des premiers clients. Business & Decision a poursuivi le développement de ses activités de conseil et d’intégration de systèmes. Pour UCB, Groupe biopharmaceutique, une solution de reporting et de budget a été développée et mise en place. En CRM, de nouveaux projets ont été menés à bien pour Clarins, spécialiste des cosmétiques, pour AG Assurance, premier assureur belge, et pour De Lijn, entreprise de transport en commun urbain et régional en Flandre. L’offre CRM a ainsi évolué pour intégrer les dernières tendances du marché, notamment en multi-canal et en vision à 360°. Le Customer Capital Management combine désormais les compétences dans les domaines CRM, Business Intelligence, e-Business et EIM, pour fournir à chaque client une solution complète. Il peut ainsi organiser, analyser et exploiter son référentiel clients opérationnel en temps réel, améliorer la gestion de la qualité des données, et enfin, utiliser toute l’information disponible pour proposer à ses clients la meilleure offre via le meilleur canal et au meilleur moment. Belgique ADA SEKIRIN - MANAGING DIRECTOR ) Mot du Président RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 #2 n LEMOTDUPRÉSIDENT PAPAPAPPAAAAAAAPAPPAPAPAPAPPAPPAPAAPPPPAAPPPPATTTRTRTRTRTRTRRRRTTTTRTTRTRTTRTRTTTTRTTRTTTRIICK BBEEBEEEENNNSSSSSAABBBBBBABBBAATATT -- PRPRP ÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL LE MOT DU PRÉSIDENT n Innovation RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 #8 INNOVATION Les Technologies de l’Information et des Communications sont en révolution permanente. Mobilité, Cloud Computing, Big Data et réseaux sociaux sont autant de ruptures que les entreprises doivent s’approprier. Veille, co-création et accompagnement : les trois piliers de l’innovation { C INNOVATION Jean-Michel Franco Directeur des solutions et de l’innovation C RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 #48 ENGAGEMENT SOCIÉTAL Sport Business & Decision soutient le sport dont les valeurs rejoignent celles de l’entreprise : compétition, effort, performance, travail d’équipe. Sous forme de dons, le Groupe soutient les activités sportives de ses collaborateurs. Sous forme de sponsoring, le Groupe accompagne, depuis de nombreuses années, l’équipe de basket Paris-Levallois. Culture Business & Decision s’implique dans des initiatives culturelles à travers le Mécénat. Après la littérature, la sculpture ou encore la photographie, le Street Art était à l’honneur 2012.   Neuf « street artists » ont exposé leurs œuvres et créations dans les locaux du Groupe regroupant trois catégories : peintures urbaines et graffitis, détournement de l’environnement et du mobilier urbain et photographies urbaines. L’occasion pour ces artistes de se faire connaître auprès des collaborateurs et des visiteurs.  * ENGAGEMENTSOCIÉTALETENVIRONNEMENTAL * Actualités RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 #14 Les activités françaises de Business & Decision représentent, en 2012, plus de la moitié des activités du Groupe à travers le monde. Le maillage régional a été, tout au long de son histoire, un des axes de développement du Groupe dont l’un des objectifs est la proximité géographique avec ses grands clients. Nous avons bénéficié, en 2012, de la fidélité renouvelée de nos grands clients. Parmi les plus grands groupes français ou internationaux, nos clients nous ont confié de nombreux projets dans nos domaines de spécialisation  : Business Intelligence, CRM et e-Business. Malgré le contexte général économique en France, nous avons poursuivi nos investissements dans les projets d’avenir pour maintenir notre leadership et notre avance sur le marché. Nous avons mis en œuvre un ensemble d’outils et de procédures d’optimisation des processus de service, afin d’offrir à nos clients le meilleur, et au meilleur coût. Les clients les plus en avance dans leurs orientations technologiques et métier nous ont permis de capitaliser sur des savoir-faire que nous standardisons pour déployer plus largement auprès de l’ensemble de notre portefeuille de clients. Nos expertises ont été ainsi renforcées tout au long des projets menés à bien. Notre savoir-faire nous offre la possibilité d’intégrer les dernières évolutions et les approches métier les plus novatrices pour faire évoluer nos offres. La qualité des relations nouées avec nos partenaires nous place en pôle position pour apporter les bénéfices de ces innovations technologiques aux grands projets de transformation, notamment avec la Mobilité, le Cloud Computing ou encore le Big Data. La première richesse de notre organisation est le capital humain. Recruter des talents, de tous horizons, et proposer à chacun de nos collaborateurs son épanouissement professionnel  : telle est l’ambition de Business & Decision. Cet objectif accompagne toutes nos perspectives de développement. France c ACTUALITÉS VINCENT RIVIERE - DIRECTEUR GENERAL FRANCE, SUISSE ET MAURICE QUELQUES CLIENTS •BNP Paribas • AXA •La Poste • Sephora •Accor • Samsung Des offres fondées sur des approches métier novatrices{ c Capital humain RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 #46 CAPITAL HUMAIN En 2012, Business & Decision regroupe près de 2 500 salariés à travers le monde, dont près de 1 200 dans ses filiales internationales. Les consultants de Business & Decision possèdent une double compétence fonctionnelle et technique. La maîtrise des spécificités d’un secteur d’activité ou bien d’un métier de l’entreprise est associée à la connaissance d’une ou plusieurs technologies. Cette maîtrise repose sur l’acquisition d’expériences tout au long de leur carrière auprès de leurs clients. Cette capitalisation vient renforcer leur parcours de formation. Issus d’écoles d’ingénieurs, d’universités ou d’écoles de commerce, ils possèdent un niveau master. Business & Decision s’attache à accompagner chaque collaborateur dans la construction de sa carrière, avec un suivi personnalisé et en prenant en compte ses compétences et ses souhaits. Ainsi, des évolutions de carrière se réalisent soit vers des fonctions de management, soit vers des fonctions d’expertise pointue technologique ou fonctionnelle. Au sein du Groupe, l’équipe de management est constituée essentiellement de personnalités ayant exercé des fonctions de consultant et de chef de projet avant d’encadrer une unité de services. Ils font Business & Decision U CAPITALHUMAIN Business & Decision, né en 1992, a fêté en 2012 son 20e anniversaire. Le succès de Business & Decision vient de la capacité des équipes de s’approprier les dernières innovations technologiques et de son aptitude à saisir les opportunités de développement sur des secteurs de marché qui ont été, et continuent d’être, parmi les plus dynamiques et les plus prometteurs des services informatiques. U Groupe RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 #52 LE GROUPE Business&Decision,consultantetintégrateurinternationnal de systèmes est leader de la Business Intelligence (BI) et du CRM, acteur majeur de l’e-Business. Sa spécialisation lui permet de contribuer à la réussite des projets d’envergure pour plus de 1 500 clients dans le monde. Il est reconnu pour son expertise fonctionnelle et technologique par les principaux éditeurs mais également par les grands cabinets d’analyse du marché. ¹ IDENTITÉ BI ¹ Gouvernance RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012 #42 GOUVERNANCE Comité exécutif Groupe Comité exécutif France Patrick Bensabat Président- Directeur général • Patrick Bensabat - Président-Directeur général • Vincent Rivière - Directeur général • Laurent Beaumont - Directeur Ile-de-France • Jacques Verzier - Directeur des agences régionales • Jean-François Lagarde - Directeur de la transformation • Morgane Maury - Directrice des ressources humaines Sylvain Thauvette Directeur général USA, Canada et Inde R GOUVERNANCE Business & Decision est organisé à la fois par métier et par zone géographique. Les trois métiers majeurs du Groupe, la Business Intelligence, la gestion de la relation client et le e-Business sont ses domaines d’expertise. Cette spécialisation a toujours permis au Groupe de marquer sa différence, d’une part par rapport aux grands intégrateurs généralistes du marché et d’autre part par rapport aux acteurs de niche. Vincent Rivière Directeur général, France, Suisse et Maurice Ada Sekirin Directrice générale, Benelux, Russie, Allemagne et Pologne 1 Engagement sociétal et environnemental
  4. 4. rapport d’activité 2012 #4 n lemotduprésident patrick bensabat - président-directeur général le mot du président
  5. 5. #5 2012 a été une année importante pour Business & Decision. Nous avons connu un début d’année festif en célébrant notre vingtième anniversaire. Nous sommes particulièrement fiers d’entrer dans l’âge de raison en gardant tout l’enthousiasme et toute la curiosité de notre jeunesse. Nous franchissons avec nos clients, cette année comme les précédentes, les étapes des révolutions numériques successives. Nous prenons toutes ces ruptures technologiques et ces avancées comme de formidables opportunités pour des sociétés, comme la notre, tournées vers l’innovation. C’est l’occasion pour nous de conseiller nos clients sur des sujets qui impactent en profondeur la transformation de leur organisation dont voici quelques exemples. La mobilité est devenue désormais un enjeu majeur pour toutes les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité et leur taille. Nous les accompagnons dans la mise en œuvre de cette évolution en nous appuyant sur notre expérience acquise au fil des projets et des réalisations. Le développement durable est également un grand chantier, pour nous comme pour nos clients. Au-delà des effets de mode, nous entrons dans une phase où la preuve par le résultat doit dominer l’action. La Business Intelligence, notre coeur de métier, s’oriente de plus en plus vers la manipulation de données non structurées avec des volumes exponentiels. Ce Big Data intègre des informations sur des thèmes d’une grande variété, tels que le client, l’efficacité énergétique des bâtiments ou encore les voitures connectées. Notre Datacenter éco-responsable, lancé en 2011, est arrivé en pleine phase d’exploitation en 2012 avec des niveaux de performance parmi les meilleurs du monde en termes d’efficacité énergétique. Nous continuons de préparer l’avenir en anticipant les changements. Notre stratégie de spécialisation nous confère une position unique sur le marché et constitue notre facteur clé de succès pour continuer d’innover dans nos domaines d’expertise tout en industrialisant nos services et tout en modélisant nos offres. Les valeurs de respect, d’engagement et d’excellence constituent, plus que jamais, le socle de notre identité et des relations avec nos clients, nos partenaires et nos collaborateurs. patrick bensabat - président-directeur général
  6. 6. rapport d’activité 2012 #6 Toutes les équipes de Business & Decision remercient leurs clients pour la confiance qu’ils continuent de leur accorder.
  7. 7. #7 • 3 SUISSES • ACCOR • ABN AMRO • ACETO • ACS • ACTELION • ADECCO • AEROPORTS DE PARIS • AICPA • ALCATEL • ALSTOM • AMERICAN EXPRESS • AMERICAN NATIONAL RED CROSS • AMEX • AMPAC • ANGLO-IRISH • ARCELOR MITTAL • ARIZONA DEPARTMENT OF EDUCATION • ARKEMA • ARVAL • AUCHAN • AUDI • AXA • AXPO • BANCA INTESA SANPAOLO • BARCLAYS • BAYER • BAZL • BEI BANQUE EUROPEENNE D’INVESTISSEMENT • BELGACOM • BIOMARIN PHARMACEUTICAL INC • BIOMERIEUX • BIT • BMW FRANCE • BNP PARIBAS • BNP PARIBAS FORTIS • BOUYGUES • BRITISH AMERICAN TOBACCO • BRT SOLUTIONS • BUREAU VERITAS • BUT • CACEIS • CAISSE DES DEPOTS ET CONSIGNATION • CAISSE NATIONALE D’ASSURANCE VIEILLESSE • CANAL+ • CARAC • CARGLASS • CARREFOUR • CASINO • CENTRE HOSPITALIER DE RENNES • CGI INC. • CHANEL SAS • CMA • CNAF • CNP ASSURANCES • Conforama • COMADUR • COMITE INTERNATIONAL OLYMPIQUE • CREDIT AGRICOLE SA • CREDIT SUISSE • CRESS Tunisie • DECATHLON • DEVILBISS • DEXIA • ECA • EDITIONS FRANCIS LEFEBVRE • EGENCIA • EMCO• ECOLE POLYTECHNIQUE FEDERAL DE LAUSANNE • EUROCLEAR • EUROCONTROL • EUROPEAN LUNG FOUNDATION • Ecumed Petroleum • EUROPEAN RESPIRATORY SOCIETY • FEDEX • FERRARI • FORTIS • FRANCE TELECOM • FREDERIC PIGUET SA • GALDERMA • GAN EUROCOURTAGE • GENERALE DE SANTE • GENERALI • GRANDE CACHE COAL CORP • GRAS SAVOY • GROUPAMA • GSK • HACHETTE FILIPACCHI • HANDELSBANKEN • HARMONIE MUTUELLE • HUG HOPITAUX UNIVERSITAIRES DE GENEVE • IBM • IMPERIAL TOBACCO • ING • IT VISION • J&R ELECTRONICS • JC DECAUX • JPMORGAN CHASE • KEYSTONE FOODS • LA BANQUE POSTALE • LA POSTE • LA POSTE • LABORATOIRES MYLAN • LABORATOIRES PFIZER • LABORATOIRES TROPHOS • LAGARDERE • LEGRAND • LUCIEN BARRIERE • LVM LOUIS VUITON • MAGNA MARQUE INTERNATIONAL • Ministère algérien de l’Agriculture • MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE • MINISTERE FEDERAL DE L’ECONOMIE • MMA • MOBISTAR • NATIONAL BANK OF BELGIUM • NATIXIS •NOMURA•NOVARTIS•NOVONORDISK•Orascom•OPCALIA•ORANGE • OUTOTEC • PARTENA • PARTENA • PEUGEOT CITROËN • PHILIPS • PICTET • PRESSTALIS • PROXIMUS • PROXISERVE • RATP • RECORD BANK • REED MIDEM • RENAULT • RTE • SAINT GOBAIN • SANOFI • SANOFI-AVENTIS • SBB SCHWEIZERISCHE BUNDESBAHNEN • SCHERING PLOUGH • SANOFI-AVENTIS Tunisie• SCHNEIDER • SEB • SEPHORA • SEPHORA NA • SES ASTRA • SINCLAIR PHARMA • SITA • SNCF • SOCIETE GENERALE • SOCOMEC • SONOCO • STAD GENT • SWEDBANK • SWIFT • SWISSCOM • TCS TOURING CLUB SWITZERLAND • TERUMO • THALES • THE BELGIAN POST • THE CREATECH GROUP • THERAMEX • TOTAL • TRUVO • Tunisie Télécom • TYCO ELECTRONICS • UBISOFT • UBS • UCB PHARMA • UNEO • UNISYS • VALLOUREC • VEOLIA • VISECA CARD SERVICES SA • VOLKSWAGEN • VOLKSWAGEN FINANCIAL SERVICES • YVES ROCHER •FRANCE • EUROPE DU NORD • EUROPE DU SUD • AMERIQUES • AFRIQUE
  8. 8. rapport d’activité 2012 #8 Histoire En 20 ans, Business & Decision a su s’imposer comme un acteur incontournable de l’informatique décisionnelle, des solutions de gestion de la relation client, du e-Business et de l’internet. De par sa spécialisation, ses expertises et ses aptitudes à concevoir et déployer des offres innovantes sont largement reconnues par les clients et par les analystes. Le Groupe s’est développé au fil des années aussi bien par croissance externe que par croissance organique. 1992 Création de Business & Decision par Patrick Bensabat autour de projets de SIAD ou EIS, termes rebaptisés Business Intelligence. 1993-1996 Mise en œuvre des premiers Datawarehouses et applications de prévisions financières. 1999-2000 Création de la Division CRM. Premiers projets dans les domaines du Datamining, du Multi-canal et du marketing. 2001 Première introduction en bourse du nouveau millénaire. 2002-2003 Acquisitions en Grande-Bretagne et au Benelux. Création d’agences régionales en France. 2004 Adoption des « Open Source ». Nouvelles acquisitions en Suisse et aux Pays-bas. Implantation en Tunisie. 2005-2006 Implantation aux Etats-Unis. Acquisition de Metaphora. 2007-2008 Création de la marque Interakting. Le chiffre d’affaires a été multiplié par 3 en 4 ans. 2009-2010 Reconnaissance des expertises par les plus grands cabinets d’étude du marché : Business & Decision figure dans le Magic Quadrant du Gartner. 2011 Déploiement d’offres Cloud et Mobilité. Inauguration du Datacenter éco-responsable d’Eolas. 2012 Business & Decision parmi les 14 acteurs mondiaux du CRM, dans le Magic Quadrant du Gartner.
  9. 9. #9 Chiffres-clés Chiffre d’affaires 2012 Effectifs 2012 Activité en France et à l’international 2012
  10. 10. rapport d’activité 2012 #10 Innovation Les Technologies de l’Information et des Communications sont en révolution permanente. Mobilité, Cloud Computing, Big Data et réseaux sociaux sont autant de ruptures que les entreprises doivent s’approprier. Veille, co-création et accompagnement : les trois piliers de l’innovation { C Innovation Jean-Michel Franco Directeur des solutions et de l’innovation
  11. 11. #11 L’impact économique des évolutions technologiques est considérable. Les rapports sur le Big Data ou sur les réseaux sociaux, évaluent l’impact de ces innovations à plusieurs centaines de milliards de dollars et déclinent les gains par secteur d’activité ou par zone géographique. Les cycles d’adoption de ces technologies sont par ailleurs de plus en plus courts : il a fallu à peine plus d’un an à la tablette d’Apple et moins de 90 jours à Google+ pour dépasser la barre symbolique des cinquante millions d’utilisateurs, contre 38 ans à la radio, 13 ans à la télévision, et 4 ans à internet ! Pour Business & Decision, trois mots résument l’innovation : veille, co-création et accompagnement. Entretenir une veille permanente Nous sommes au cœur d’une révolution technologique dont les courants, les enjeux business et les facteurs clés de succès doivent être maîtrisés. Business & Decision organise cette veille et le partage d’expérience entre ses clients. Ainsi, en 2009, Business & Decision a créé les Matinales du Master Data Management, événement devenu depuis lors le plus important en France pour partager les expériences  sur ce thème. Co-créer avec nos clients et partenaires La chaîne de l’innovation est fondée sur des caractéristiques précises : •• les constructeurs et les éditeurs de logiciels, à l’origine de l’innovation, ont pour but de la rendre la plus large possible, •• les sociétés de conseil et les intégrateurs assemblent ces offres, dans une logique de sur-mesure, pour les besoins métier de leurs clients, •• les entreprises utilisent ces technologies et les opèrent en appréhendant leurs usages et en accompagnant les usagers pour leur mise en œuvre, voire leur maintenance et leur opération. Accompagner nos clients Business & Decision a adopté une approche en quatre axes pour mener à bien les grands projets des clients. Tout d’abord, il s’agit de comprendre, en s’ap- puyant sur son savoir-faire en formation et en conduite du changement. Ensuite, il faut incuber, notamment en ayant recours à des approches dites agiles, fon- dées sur des équipes pluri-disciplinaires IT et métier, et à la conception itérative par phase et par prototypage. En troisième lieu, proposer de déployer au travers d’approches industrielles reposant sur des centres de services spécialisés et sur l’accompagnement au changement pour la dimension humaine. Enfin, s’attacher à échanger, en organisant le partage d’expérience au sein de l’entreprise cliente comme entre les clients.
  12. 12. rapport d’activité 2012 #12 Depuis deux décennies, les innovations technologiques, notammentautraversdecanauxdecommunicationomniprésents tels que le web et internet, les messageries électroniques, les réseaux sociaux sur ordinateurs, tablettes ou tout autre support connecté, ont transformé les flux d’information en un déluge de données. Ce phénomène a désormais un nom. Les cabinets d’étude et d’analyse de marché ont nommé cet ensemble massif de données le Big Data. Ils le caractérisent même par la règle des 3 V : Volume, Vélocité et Variété des données. Trois types d’opportunités accompagnent l’émergence des Big Data : celle de tirer toute la valeur du capital informationnel existant de l’entreprise, celle de mettre en place de nouveaux capteurs pour aller chercher l’information sur le terrain et enfin, celle d’intégrer dans le système d’information des données internes et externes dites structurées et non structurées. Une étude récente, publiée par Harvard Business School, montre qu’une étoile gagnée ou perdue pour un restaurant, sur le site américain de recommandation Yelp, peut représenter entre 5 et 9 pourcents du chiffre d’affaires, à la hausse ou à la baisse selon que l’avis est favorable ou défavorable. Face à ce phénomène, contrainte ou opportunité, les restaurateurs doivent suivre cet indicateur avec autant de vigilance que les indicateurs financiers ou opérationnels les plus sensibles ; ils doivent de surcroît agir en encourageant leurs clients les plus fidèles à les évaluer. Or, l’information en question est exprimée en texte libre par des clients non identifiés, en dehors de toutes les règles édictées pour la gestion des données du système d’information d’entreprise. L’émergence du Big Data apporte non seulement une nouvelle dimension à la prise de décision mais entraîne également de profonds bouleversements dans les systèmes d’information. Des technologies sous-jacentes apparaissent, permettant de gérer les interactions et les événements, et ainsi de découvrir, de modifier, d’amplifier de nouveaux comportements ou de démystifier des idées reçues. L’enjeu est considérable et touche très concrètement les entreprises à tous les niveaux de leurs processus de gestion. C Innovation big data
  13. 13. #13 Le marketing est un des premiers champs d’application du Big Data. Facebook, Google, Amazon et LinkedIn ont déjà ouvert la voie à la création de gigantesques bases de données. Ils y référencent de manière précise et constamment à jour les individus, leur identité, leurs comportements, leurs opinions, leurs sentiments et leurs relations, en exploitant l’information disponible voire en provoquant leur création. L’entreprise ne peut rester distante face à ce phénomène. Elle se doit de laisser l’accès à ces nouveaux « infomédiaires », et parfois même les encourager, pour comprendre les besoins des clients et interagir avec eux. Les consommateurs utilisent d’autres canaux de communication et de discussion que ceux mis officiellement à leur disposition par l’entreprise, pour évaluer ce qui leur est proposé, pour prendre leurs décisions d’achats, pour signifier leur mécontentement ou au contraire leur satisfaction. Ils ont désormais le pouvoir de recommander la marque ; les vendeurs n’ont d’autre choix que de prendre en considération cette circulation d’information et tenter de s’adapter aux conséquences. La connaissance de l’information devient un prérequis pour y parvenir. D’autres déclinaisons sectorielles se dessinent. C’est le cas par exemple des domaines liés à la santé et à la recherche et développement. La gestion et le suivi dupatiententempsréel,latélémédecine,ladiminutiondescoûtsd’hospitalisation sont autant d’informations précieuses en perspective d’une exploitation étendue. Du côté du secteur public, de nombreux domaines sont concernés, notamment la ville : elle devient plus intelligente et plus communicante. De nouveaux moyens sont rendus disponibles face à des questions complexes comme le déploiement des ressources, par exemple en matière de lutte contre la criminalité. L’information devient incontournable au service du citoyen et de l’économie. Les institutions financières sont elles-aussi bien sûr concernées, notamment pour la gestion des risques et des fraudes en temps réel, ou encore pour anticiper et améliorer les prévisions à long terme. Plus généralement, tous les secteurs sont concernés, mêmes si certains ont pris une certaine avance par rapport à d’autres. Les entreprises pourraient s’attendre à ce que les cas d’usage se transforment en bonnes pratiques, formalisées et rendues disponibles en mode clé en main. C’est toutefois un pari risqué, notamment quand les opportunités en question sont au cœur de la relation client et qu’elles donnent un avantage aux premiers entrants. C’est un fait établi dans le monde des technologies de la communication.
  14. 14. rapport d’activité 2012 #14 Le Customer eXperience Management, ou CXM, est une approche de gestion globalisée de la relation qu’un client établit avec une entreprise ou une marque pour des produits achetés ou des ser- vices utilisés. Cette approche élargie a pour objectif de considérer l’expérience d’un consommateur dans la durée plutôt qu’un acte d’achat ponctuel. Le CXM coordonne et optimise ainsi les expériences du consommateur dans toutes les dimensions qui l’engagent vis-à- vis d’un fournisseur ou d’un prestataire. Il se situe à la croisée de deux disciplines bien connues : le Customer Relationship Mana- gement et le Digital Marketing en les englobant dans une seule approche. Le CRM permet d’optimiser les processus de l’entre- prise liés aux activités marketing, le Digital Marketing permet de tirer parti de tous les canaux numériques en orchestrant toutes les interactions avec les clients. C Innovation Customer eXperience Management
  15. 15. #15 Le CRM et le Digital Marketing étaient deux domaines jusque-là souvent considé- rés comme deux disciplines distinctes et placées sous la responsabilité d’entités et de fonctions différentes au sein de l’organisation de l’entreprise. Cette dis- tinction se matérialise également par des processus de gestion et des systèmes d’information indépendants. La convergence des deux domaines s’est imposée dans le temps, par l’exigence des clients : engager des relations personnalisées avec une marque, un fournisseur ou un prestataire par les canaux de communi- cation et de mise en relation de leur choix. Ces canaux peuvent être différents, complémentaires ou concomitants. De plus, et c’est ce qui fait la richesse de l’approche, les interactions avec les clients démarrent bien avant l’acte d’achat et ne se terminent potentiellement jamais ! C’est donc bien l’expérience dans la durée qui est au cœur du Customer eXperience Management. D’un point de vue technologique, le Customer eXperience Management néces- site de s’appuyer sur un ensemble assez vaste de technologies. Tout d’abord, la Business Intelligence et le Big Data permettent de développer une connaissance approfondie du client. Cette connaissance aboutit à la possibilité de personnali- ser la relation avec chaque client et d’anticiper ses besoins. L’objectif est de par- venir à lui proposer l’offre qui présente la meilleure adéquation à son contexte, à ses centres d’intérêt et à ses comportements de consommateur. Ensuite, le Customer Relationship Management apporte les processus métier, notamment à travers les plateformes e-Commerce, qui permettent de gérer les interactions de sources, de canaux et de nature différents. Le CRM couvre les processus com- merciaux et marketing mis en oeuvre. Enfin, le Digital Marketing apporte des outils adéquats pour gérer les contenus et proposer de véritables animations des échanges et conversations. La convergence de ces différents domaines apporte, en somme, une véritable vision à 360° de la relation élargie, quantitative et qua- litative avec les clients. Business & Decision est résolument engagé dans cette expertise pointue du CXM et bénéficie d’un savoir-faire dans les trois dimensions évoquées : BI, CRM, e- Business. Il est ainsi l’acteur de référence sur ce marché où il apporte à ses clients la convergence de ses expériences. Avec une approche industrielle des développements pour réaliser des économies d’échelles, ainsi que des capacités à piloter des projets à vocation internationale, Business & Decision accompagne ses clients dans la mise en œuvre de ces nouvelles stratégies à la fois métier et technologiques. Alain Werdenschlag - Directeur DU DEVELOPPEMENT INTERAKTING
  16. 16. rapport d’activité 2012 #16 Les activités françaises de Business & Decision représentent, en 2012, plus de la moitié des activités du Groupe à travers le monde. Le maillage régional a été, tout au long de son histoire, un des axes de développement du Groupe dont l’un des objectifs est la proximité géographique avec ses grands clients. Nous avons bénéficié, en 2012, de la fidélité renouvelée de nos grands clients. Parmi les plus grands groupes français ou internationaux, nos clients nous ont confié de nombreux projets dans nos domaines de spécialisation  : Business Intelligence, CRM et e-Business. Malgré le contexte général économique en France, nous avons poursuivi nos investissements dans les projets d’avenir pour maintenir notre leadership et notre avance sur le marché. Nous avons mis en œuvre un ensemble d’outils et de procédures d’optimisation des processus de service, afin d’offrir à nos clients le meilleur, et au meilleur coût. Les clients les plus en avance dans leurs orientations technologiques et métier nous ont permis de capitaliser sur des savoir-faire que nous standardisons pour déployer plus largement auprès de l’ensemble de notre portefeuille de clients. Nos expertises ont été ainsi renforcées tout au long des projets menés à bien. Notre savoir-faire nous offre la possibilité d’intégrer les dernières évolutions et les approches métier les plus novatrices pour faire évoluer nos offres. La qualité des relations nouées avec nos partenaires nous place en pôle position pour apporter les bénéfices de ces innovations technologiques aux grands projets de transformation, notamment avec la Mobilité, le Cloud Computing ou encore le Big Data. La première richesse de notre organisation est le capital humain. Recruter des talents, de tous horizons, et proposer à chacun de nos collaborateurs son épanouissement professionnel  : telle est l’ambition de Business & Decision. Cet objectif accompagne toutes nos perspectives de développement. France c actualités Vincent Riviere - Directeur GENERAL FRANCE, SUISSE ET MAURICE Quelques clients • BNP Paribas • AXA • La Poste • Sephora • Accor • Samsung Des offres fondées sur des approches métier novatrices {
  17. 17. #17 La présence et la proximité géographique avec ses clients continue de constituer un des axes importants de développement de Business & Decision en France. A travers des filiales, des établissements ou des bureaux, la couverture géographique a permis aux équipes de chacune des agences régionales une connaissance significative de leurs clients et de leur environnement, qu’ils soient à dimension locale, nationale ou internationale. Cette proximité d’expertise et de localisation, associée à la qualité des relations, aboutit à une grande fidélité des clients. En 2012, de nombreux clients ont renouvelé leur confiance aux équipes de Business & Decision et de nouveaux clients prestigieux les ont rejoints pour leurs besoins en solutions BI ou CRM, parmi lesquels YVES ROCHER, SEB, MYLAN ou encore ARKEMA. Lille, Nantes, Lyon, Niort, Marseille, Bordeaux et Toulouse constituent les plus grandes agences du Groupe en France qui ont atteint une taille critique et un niveau d’expertise et de performance leur assurant la poursuite de leur développement continu. L’Ile-de-France représente plus de la moitié de l’activité en France. Toutes les expertises du Groupe sont présentes. Les équipes sont spécialisées en Business Intelligence, CRM, EIM, EPM, MDM et dans tous les métiers liés à internet. Dans la mise en œuvre des grands projets, Business & Decision s’appuie sur son programme d’industrialisation du mode de « Delivery ». Ainsi, en aval des activités de conseil et d’expertise, la mise en œuvre des solutions applicatives repose sur la capacité de production d’équipes in-shore, mais aussi en near-shore ou off-shore. En 2012, pour une des plus grandes compagnies d’assurance, nous avons déployé un système de gestion de la performance commerciale dont l’objectif est de construire une relation commerciale personnalisée avec les clients. Pour Accor, avec 3 500 hôtels dans 92 pays à travers le monde, un dispositif complet de gestion des interactions personnalisées en temps réel avec les 440 000 clients a été mis en place. Pour Canal +, un des clients historiques du Groupe, un portail web et mobile, destiné à une gestion personnalisée des offres des abonnés de la chaîne a été réalisé. Ile-de-France, Paris Régions Laurent Beaumont DIRECTEUR Jacques Verzier DIRECTEUR
  18. 18. rapport d’activité 2012 #18 Faire évoluer les systèmes d’information tout en maîtrisant les budgets et continuer de bénéficier des apports des nouvelles technologies : tels sont les objectifs confiés aux équipes de Business & Decision au sein de centres de services déployés pour les clients. Leur mise en œuvre repose également sur la perspective, et non des moindres, de libérer les directions internes des contraintes de gestion de solutions informatiques complexes. Dans le même contexte, la convergence et l’unification des systèmes d’information s’imposent aux entreprises internationales. Les solutions sont de plus en plus conçues pour couvrir les besoins des activités multi-nationales déployées avec des services adaptés aussi bien aux structures locales qu’internationales. En 2012, les centres de services, dédiés ou mutualisés, ont réalisé leur développement selon trois axes. Tout d’abord, les périmètres applicatifs, notamment en BI, s’étendent et s’enrichissent d’applications MDM ou BPM. Ensuite, les activités off- shore, notamment à Maurice, ont particulièrement contribué aux projets des grands clients. Enfin, l’approche industrielle dans les processus de développement, de test et d’exploitation, a été approfondie par la mise en place de méthodes, d’outils et de procédure de qualité. Pour Adecco, spécialiste des services en ressources humaines, présent dans 60 pays à travers le monde, nous assurons les activités de Tierce Maintenance Applicative et de projets au sein d’un centre de services BI / EPM, spécialisédanslestechnologies et plateformes Microstrategy, ODI et Tibco Business Works. Après un projet d’évolution du système d’information vers l’amélioration de la performance et de la qualité des données, un nouveau système de reporting a été mis en place, destiné à l’analyse et la mesure de l’efficacité commerciale des entités. La solution s’est enrichie d’un outil de géolocalisation pour la réalisation d’études et d’analyses géographiques et cartographiques de l’emploi. Pour une des plus grandes banques internationales, un centre de services spécialisé dans le secteur bancaire gère, maintient et fait évoluer les applications décisionnelles sur une multitude de technologies utilisées. Les centres de services s’adaptent ainsi aux besoins de nos clients à travers des dispositifs on-shore, near-shore ou off-shore. Centres de services Frederic Sanchez - Directeur c actualités Convergence et unification des systèmes d’information {
  19. 19. #19 La région Rhône-Alpes est le deuxième pôle économique de France.Elleestégalementundesplus dynamiques grâce à la présence de nombreuses entreprises à dimension régionale, nationale et internationale. L’agroalimentaire, l’industrie et la recherche, la pharmacie et la biotechnologie, les services, sont des secteurs bien implantés dans la région et constituent également une part significative du portefeuille de clients de l’agence. En 2012, parmi les projets majeurs de l’agencebaséeàLyon,lesconsultants ont mené à bien l’intégration et la mise en œuvre d’une solution de BI et de cartographie pour Adecco, leader mondial des services en ressources humaines. Pour Sanofi, un des leaders mondiaux de la santé, le centre de services dédié aux activités de Business Intelligence (BI) et de Master Data Management (MDM) a réalisé la maintenance de près de 120 applications et piloté des nouveaux projets multi-technologies pour la division Vaccins. L’économie de Nantes, et plus globalement celle de la région Nord- Ouest, repose majoritairement sur les entreprises du secteur tertiaire : banque, assurance, services et collectivités. Business & Decision est ainsi fortement présent dans ces secteurs et compte de nombreuses entreprises régionales parmi ses clients. Les clients de Business & Decision bénéficient ainsi de savoir- faire et d’expériences accumulés des consultants et témoignent d’une grande fidélité depuis de nombreuses années. En 2012, de nombreux projets ont été menésàbien.PourLaPoste,uncentre de services mutualisé décisionnel répond aux besoins des différentes directions, clientes elles-mêmes de la DSI centrale, dans une approche de flexibilité et d’industrialisation. Pour le Groupe Le Duff, une solution de reporting et d’EPM apporte une vision consolidée des indicateurs financiers. Pour Harmonie Mutuelle, la nouvelle plateforme de reporting et d’élaboration budgétaire intègre une solution d’évaluation des risques liés aux exigences de solvabilité. Enfin, pour Yves Rocher, un projet de e-CRM a été conduit à destination de différentes entités pour la gestion de campagnes marketing. Nord-Ouest, Nantes Rhône-Alpes, Lyon Lionel Nicolas directeur Amandine Ponset Directrice
  20. 20. rapport d’activité 2012 #20 La Business Intelligence constitue généralement la solution pour bâtir une entreprise proactive et compétitive. Elle apporte aux dirigeants et responsables les moyens pour comprendre, analyser les informations et prendre des décisions pertinentes et objectives. Longtemps utilisée par quelques fonctions de l’entreprise comme la finance ou la comptabilité, la BI est devenue une priorité des dirigeants, quels que soient le secteur d’activité, la taille des organisations, les acteurs opérationnels ou fonctionnels de l’entreprise. Qu’il s’agisse du commerce, du marketing, du contrôle de gestion ou de la logistique, tous les métiers cherchent à améliorer leurs performances. L’usage des SI évolue pour la transmission et la visualisation des informations et pour l’implication des collaborateurs. Les éditeurs de solutions proposent plus d’autonomie aux utilisateurs, grâce à la production des rapports automatisée et décentralisée, à une cohérence desdonnées,àdesoutilsde reporting de plus en plus performants, tout en gardant l’objectif de réduire considérablement les coûts des systèmes. Business & Decision, avec ses 350 experts BI en Ile-de-France, accompagne les entreprises dans ces évolutions. Les besoins de nos clients sont multiples : analyse à la demande, reporting à la demande, reporting de masse, analyse prédictive ou encore tableaux de bord, sans oublier le choix du support de visualisation, intranet/ internet, tablette ou smartphone. Leurs exigences sont également plus fortes. Tout d’abord, la simplicité et la rapidité d’utilisation. Les nouvelles applications ne sont plus réservées aux seuls experts. L’entreprise, autonome, doit être capable de mettre en place rapidement de nouveaux rapports d’analyse. Cette approche a été primordiale pour deux de nos clients, Coliposte et Randstadt. Ensuite, la compatibilité avec les SI existants. Elles doivent s’adapter aux plateformes standard et communiquer avec les applications existantes. C’est la caractéristique retenueparUGC.Enfin,lesutilisateurs doivent bénéficier des facilités d’accès quel que soit le matériel dont ils sont équipés, ordinateur portable ou smartphone. C’est la particularité du projet mené pour Cofely. Business Intelligence Paris Laurent Ligonniere - directeur c actualités Quelques clients • AXA • BNP Paribas • Total • SFR Des outils performants pour des utilisateurs autonomes {
  21. 21. #21 La Mobilité est une véritable évolution de l’industrie informatique. Pour la première fois de l’Histoire, la vente des supports mobiles a dépassé la vente des ordinateurs classiques. L’itinérance devient ainsi la caractéristique majeure des usages des NTIC. L’explosion de la demande des entreprises pour des solutions de mobilité se traduit par de nombreux projets pour les spécialistes de Business & Decision et ce, dans tous les domaines et toutes les fonctions de l’entreprise. Pour mener à bien ces projets et dans une perspective d’optimisation et d’industrialisation, une plateforme logicielle a été conçue pour permettre la génération d’applications mobiles. Pour les grands clients, tels que Sephora, Cofely ou Compass, des applications mobiles ont été développées pour être être mises à disposition des populations cibles sur des terminaux mobiles, principalement iPad et iPhone. Le CPM permet de gérer efficacement la performance. L’équipe spécialisée de Business & Decision, forte de son expertise fonctionnelle et de sa connaissance des solutions du marché, pilote les projets d’élaboration budgétaire, de gestion des prévisions, de consolidation, de costing et de reporting financier. Les principes du CPM se déclinent au-delà de la finance : ventes, rémunérations variables, masse salariale et planification des ressources, reporting et suivi d’indicateurs environnementaux et sociaux. Tout en confirmant sa position dans les grands comptes et sur les principales solutions technologiques, Business & Decision a proposé aux entreprises de taille intermédiaire des solutions et une approche adaptées. En 2012, pour un fabricant de produits de coupure et de sécurité électrique, l’équipe a mis en place une application de consolidation statutaire associée à une solution d’élaboration et de suivi budgétaire. Les caractéristiques de fiabilité et d’évolutivité de l’application ont pour objectif, à partir d’un langage commun, de réduire les délais de production des données consolidées et d’améliorer les processus de prévision. Performance Management & Agilité Mobilité Fanny Brottes PRACTICE MANAGER François Bouteyre PRACTICE MANAGER
  22. 22. rapport d’activité 2012 #22 Le Customer Relationship Management est un domaine en pleine ébullition. Les besoins des entreprises sont de plus en plus étendus et touchent des sujets aussi variés que la Business Intelligence, l’Enterprise Information Management, le Social et le Digital CRM ou encore le Search. De nouvelles perspectives sont aussi de plus en plus intégrées dans leur réflexion : Cloug Computing, Big Data et Mobilité. En parallèle, 2012 a été l’année de la consécration des projets à dimension internationale. Business & Decision a pleinement bénéficié de ses expertises multi-pays pour concevoir et déployer ses solutions en France, aux Etats-Unis, en Belgique, en Espagne, en Suisse et en Tunisie. Ainsi, Gartner a placé le Groupe parmi les 14 principaux acteurs mondiaux du CRM, à partir d’analyses quantitatives et qualitatives sur la base de critères tels que l’expertise et la capacité à mener à bien des projets. Que ce soit dans des métiers et des secteurs aussi divers que l’industrie, l’assurance, les médias ou l’immobilier, pour les clients historiques ou nouveaux, nous avons mené des projets d’envergure pour la transition vers de nouveaux usages numériques. Nous avons su associer l’expertise technique et la capacité d’innovation et de conseil pour permettre à nos clients d’anticiper leur transformation stratégique. Développer une relation durable avec le client pour une marque ou pour un produit  : c’est tout l’enjeu des entreprises pour lesquelles les innovations technologiques doivent être au service de leur stratégie multi-canal, intégrant les réseaux sociaux et la prise en compte de l’expérience du client pour proposer des offres adaptées et innovantes. La transition vers des nouveaux usages numériques s’opère dans le CRM { Customer Relationship Management Benoist Bazzara - Directeur Quelques clients • AXA • Malakoff Mederic • Mornay • Accor • Sephora c actualités
  23. 23. #23 c actualités Les systèmes informatiques ont répondu aux besoins des différentes fonctions notamment la Finance, le Marketing ou les RH. Pour que la chaîne de valeur fonctionne de façon optimale, ces systèmes, par nature hétérogènes, doivent partager un « dictionnaire », un socle commun de données référentielles telles que les produits, les clients, les fournisseurs, ou encore les employés. Le Master Data Management est la discipline qui définit, organise, maintient et distribue ce dictionnaire pour en proposer une connaissance unifiée, fiable et à jour, indépendamment des canaux ou des subdivisions métiers ou géographiques. La forte demande des grandes entreprises ainsi que la maturité croissante des solutions, ont vu émerger, en 2012, d’ambitieux programmes internationaux de gestion de référentiels directement pilotés par la stratégie d’entreprise aussi bien en termes Marketing qu’en termes d’urbanisation du SI. Les experts de Business & Decision ont ainsi renforcé leur savoir- faire MDM, tout particulièrement dans les secteurs de l’automobile et de l’hôtellerie, et ont réalisé le rapprochement de cette discipline avec le CRM. Pour répondre aux besoins croissants de ses clients en solutions CRM innovantes et performantes, Business & Decision s’est associé à Salesforce, undeséditeursleadersdumarché.Au- delà de la richesse des fonctionnalités proposées par sa plateforme, Salesforce est résolument engagé dans les développements du CRM de demain. Le message commun de Business & Decision et de Salesforce : l’entreprise sera sociale et connectée. La feuille de route est donc tracée pour accompagner nos clients. Le déploiement d’offres digitales est facilité par la puissance du modèle Cloud  Computing  dont Salesforce est un des pionniers. Sa stratégie du  Social Revolution a imposé des nouvelles perspectives par les réseaux sociaux, les technologies temps réel et la mobilité. Les succès remportés en 2012 confortent Business & Decision dans son approche d’alliance et d’expertise et constituent un levier de croissance important pour l’avenir. CRM et Cloud Master Data Management Quelques clients • Stanhome • Groupe Yves Rocher • CFAO Pierre-Alexandre Joncour MANAGER Antoine Chauvet MANAGER
  24. 24. rapport d’activité 2012 #24 Depuis bientôt trois ans, Business & Decision accompagne ses clients dans le choix d’outils dédiés aux moteurs de recherche et dans la mise en place de solutions appelées Search Based Application ou simplement Search, permettant de «  fédérer  » des volumes importants de données circulant dans l’entreprise, qu’elles soient structurées ou non structurées, tout en étant non-intrusif. L’objectif est de les mettre à la disposition des utilisateurs au travers d’applications multiples tout en garantissant la performance des temps de réponse. L’efficacité de ce type de solution se mesure par la rapidité de restitution et la fréquence d’indexation garantissant à l’utilisateur final la « fraîcheur » des informations restituées. Cette approche novatrice permet notamment aux clients de disposer d’atouts concurrentiels dans un contexte où le Big Data  commence à s’imposer et où la capacité d’analyse en temps réel devient une priorité. Nous avons ainsi accompagné un grand acteur du secteur de l’énergie dans le choix et la mise en œuvre d’un portail de reporting en temps réel, à la fois en B2C et en B2B. Proposer la bonne offre à la bonne personne  : voici tout l’enjeu de la fonction marketing qui, grâce au multi-canal,  doit tenir compte du comportement d’achat, de la navigation et des centres d’intérêt des clients pour personnaliser l’offre. Les besoins des directions marketing rejoignent ceux des autres fonctions. Les systèmes d’information marketing sont ainsi de plus en plus imbriqués dans les SI globaux, et des interactions entrantes et sortantes sont nombreuses. En 2012, un grand projet pour PRO BTP, spécialiste de la protection sociale, illustre cette tendance. Augmenter les ventes grâce aux meilleurs résultats des actions marketing à travers une approche multi-canal, améliorer la productivité des équipes en réseau, et enfin, fidéliser les clients : tels sont les objectifs de PRO BTB. Pour ce faire,  un dispositif complet, depuis le recueil des besoins jusqu’à l’analyse des performances,aétéconçupourassurer à PRO BTP la meilleure exploitation de tout le potentiel de son marché. Enterprise Marketing Automation Données non structurées Stephanie Langlois PRACTICE MANAGER Jean-Marie Uzel PRACTICE MANAGER c actualités Quelques clients • Voyages SNCF • ACCOR • Orange
  25. 25. #25 En 2012, une équipe appelée «Decision Management» a été créée. Son objectif est d’aller encore plus loin dans l’analyse de l’information pour faciliter une prise de décision plus pertinente, plus rapide et plus étayée. Pour ce faire, les consultants exploitent une large palette d’outils et de technologies tels que la BI pour exploiter l’information, le BRMS pour gérer les règles métier, le Complex Event Processing pour gérer les événements en temps réel, le Datamining pour explorer, le BPM pouranalyser,ouencorel’intelligence artificielle pour modéliser. Ces dispositifs sont complétés par des compétences en Architecture de SI. La mission de l’équipe est d’accompagner les clients pour exploiter de manière optimisée une information de qualité afin de prendre les décisions les plus adéquates : un enjeu majeur pour les entreprises qui doivent réagir rapidement et efficacement face aux évènements liés à leur environnement, à leur marché ou à leurs propres clients.  Les missions réalisées, notamment pour AXA et Société Générale confortent nos choix d’accompagner les directions métier, informatiques et financières de nos grands clients. Avec l’émergence des médias sociaux, des sites collaboratifs, des espaces de partage digital , on juge les marques, on émet des avis, lesquels sont partagés facilement et amplifiés à l’infini. La réputation des produits et de l’entreprise peut alors changer en quelques minutes. Pour maîtriser sa communication, de nombreuses questions se posent  : comment écouter ces nouveaux réseaux, comment mettre en phase les processus métier et les dispositifs marketing et commerciaux, quelle nouvelle organisation mettre en place, comment générer du business et mesurer un ROI, comment segmenter ces nouveaux profils efficacement dans les campagnes marketing, comment gérer le volume de données et leur intégrité, comment reprendre le contrôle sur les données ? L’approche «One Step Forward» de Business & Decision  accompagne chaque client dans la succession d’étapes menant à la transformation digitale : du test ou du Proof of Concept jusqu’à l’intégration complète de cette évolution dans les processus de gestion. Car cette évolution n’est plus seulement nécessaire mais indispensable pour rester en phase avec les évolutions des comportements des consommateurs. Medias Sociaux Decision Management Mathieu Emanuelli PRACTICE MANAGER Hamid Hammouche directeur
  26. 26. rapport d’activité 2012 #26 Pour asseoir sa position sur le marché, Business & Decision a créé Camondo Consulting, une entité totalement dédiée au métier du conseil et d’AMOA. Une équipe de consultants expérimentés et spécialisés a pour mission de développer et de piloter des projets fondés sur un savoir-faire à la fois en processus métier et en pratique des outils. L’activité des consultants se décline en trois axes  : le Consulting​​​, pour les études et l’évaluation de projets, l’assistance à la maîtrise d’ouvrage,​ et enfin, le SaaS et l’expertise de niche pour la mise en adéquation des solutions innovantes du marché aux besoins des entreprises.​​​​​ Fondé sur les profils des consultants, lesavoir-fairedeCamondoConsulting est assis essentiellement aujourd’hui dans trois domaines  : la finance, le marketing et les ressources humaines. Ce sont des domaines aux enjeux stratégiques majeurs aussi bien en termes de qualité, de performance que d’optimisation des coûts. Autant d’objectifs ambitieux assignés à cette nouvelle équipe qui pourra s’appuyer sur les expertises éprouvées du Groupe en BI, en CRM et en e-Business. Exens regroupe les compétences ERP du Groupe Business & Decision. Les équipes d’Exens, pluridisciplinaires, possèdent une double compétence métier et outils. Elles maîtrisent les « best practices » de chaque secteur d’activité grâce aux expériences acquises dans le cadre de grands projets internationaux de déploiement. En 2012, les équipes d’Exens ont déployé la solution de reporting et de consolidation de DomusVI auprès des 200 Ehpad de ce groupe spécialisé dans la gestion des maisons de retraite et de résidences pour personnes agées. Dyrup, spécialiste des peintures et des produits de protection et de décoration du bois, a confié à Exens l’intégration de son entrepôt de données dans le système d’information du groupe industriel américain PPG à l’issue de sa fusion avec ce dernier. La réussite des projets de déploiement repose sur la capacité d’accompagner les utilisateurs dans l’appropriation des nouveaux outils et processus induits par les nouveaux systèmes d’information. C’est précisément la mission de Metaphora, spécialiste de l’accompagnement au changement au sein de ce pôle d’expertise. ERP et conduite du changement Conseil en amont et en aval Guillaume Lerpiniere directeur c actualités
  27. 27. #27 Agence digitale Interakting est l’agence de communication digitale de Business & Decision, avec près de 350 experts qui sont en permanence à l’affût des dernières nouveautés pour accompagner leurs clients vers les solutions les plus innovantes. Interakting a pu démontrer la valeur de son positionnement unique et historique  : une agence de communication maîtrisant toute les chaînes graphiques sur tout support, des expériences digitales dans la conception de solutions, des compétences technologiques de pointe et une capacité à piloter des projets d’envergure. Riche de ces savoir-faire, Interakting a été récompensée. Le cabinet Recma, dans son étude parue en 2012, place Interakting dans le top cinq des meilleures agences digitales en France. Forrester, de son côté, classe Interakting parmi les 12 plus grandes agences européennes. Le développement d’Interakting se poursuit dans trois axes majeurs. L’axe métier tout d’abord avec le e-Commerce ou le CXM pour faire bénéficier ses clients des meilleures pratiques. L’axe technologique pour accompagner toutes les fonctions de l’entreprise dans la transformation digitale globale de l’organisation. Et enfin, l’axe sectoriel pour capitaliser sur son savoir-faire dans le commerce de détail et les entreprises de marque à réseau. En 2012, Interakting a créé la version digitale du magazine-catalogue de Zadig & Voltaire sous iPad. Ludendo, spécialiste du commerce de jeux et jouets, a retenu Interakting et son partenaire ADS pour l’élaboration d’une plateforme e-Commerce. Pour Autoroutes et Tunnel du Mont Blanc, les équipes ont mis en œuvre la stratégie digitale avec la refonte du site internet, le développement de services mobiles et la gestion de la e-Reputation. Des partenariats privilégiés ont été noués avec les éditeurs de référence du marché tels que hybris, EZ Systems, Zend ou Oracle. Interakting se renforce sur son marché en accompagnant ses clients dans la construction de dispositifs internet et mobile reposant sur des plateformes technologiques et conçus dans une approche industrialisée et reconnues par le marché : la meilleure des solutions au meilleur prix. Quelques clients eric magneron - Directeur Une agence de communication en maîtrise de toute la chaîne digitale {
  28. 28. rapport d’activité 2012 #28 Expert en hébergement, en Digital Marketing et en développement d’applications, Business & Decision Eolas mène des projets en e-Commerce, e-Administration et e-Business, avec une équipe d’une centaine de spécialistes à Grenoble, à Lyon et à Paris. La méthodologie de Build & Run est la fondation d’une approche sectorielle pour être au plus près des spécificités de ses clients. En 2012, Eolas a renforcé sa position sur ses marchés historiques  : le secteur public, l’immobilier, le commerce de proximité et la distribution. Pour Achatville, portail dédié au commerce de proximité, la solution internet et mobile déployée a été un succès puisque le volume des ventes a progressé de 11 % avec 45 000 transactions commerciales. En e-Administration, Eolas est un acteur de référence comptant désormais 7 communautés d’agglomération, 13 conseils généraux, 4 conseils régionaux et 14 villes parmi ses clients. Pour Allibert Trekking, spécialiste du tourisme d’aventure, Eolas a développé le jeu « Ma Grande Aventure », accessible sur le site web et sur Facebook. Avec l’objectif d’augmenter la notoriété de la marque et sa présence sur les réseaux sociaux, ce jeu consiste à solliciter les internautes en leur proposant de créer le voyage de leurs rêves et de le gagner ! En e-Commerce, l’acquisition de Proxi-Business, spécialiste de l’E-tailing pour les distributeurs disposant de points de vente physiques, a permis, pour la France, le Benelux et la Suisse, de renforcer à la fois le pôle d’expertise et l’approche sectorielle. Le Green Datacenter, inauguré en 2011, est entré en pleine phase d’exploitation en 2012. A travers des travaux réalisés dans le cadre du «  Code of Conduct  » européen, du comité Green Grid et du projet EnergeTIC, l’éfficacité énergétique de l’installation, dans le respect de la qualité de service exigée, est parmi les meilleures du secteur. A travers son offre globale, l’expertise des équipes permet d’apporter des réponses spécialisées, détaillées et précises, fondées sur des expériences éprouvées. Une entreprise éco-responsable et digitale { e-Business et Datacenter Frederic Dulac - directeur c actualités
  29. 29. #29 Depuis plusieurs années, l’activité de l’agence IAM porte sur la sécurité informatique liée au cycle de vie des utilisateurs et de leurs habilitations. Au-delà des sujets organisationnels qui en découlent, les prestations proposées aux clients leur permettent de piloter les accès à leur système d’information, qu’il soit interne, en Cloud privé comme en Cloud public. L’année 2012 récompense tout particulièrement les efforts de capitalisation de plusieurs années. Les clients prestigieux comme la Société Générale, BNP Paribas ou encore la GMF, ont renouvelé leur confiance en sollicitant l’équipe pour de nouvelles prestations. Ils privilégient ainsi l’engagement de Business & Decision dans la durée, pour des projets tels que de la re- certification de droits ou la fédération d’identités. Notre dynamique d’évolution nous amène élargir nos compétences afin d’aider nos clients à maîtriser efficacement leur sécurité informatique  dans une perspective et dans un vision pluri-annuelle, non seulement conduite par une maîtrise du risque technique, mais aussi par un pilotage opérationnel et financier. Accompagner les clients et les collaborateurs dans l’acquisition de compétences et de savoir-faire : telle est la mission de Business & Decision University, centre de formation agréé du Groupe. Dans cette perspective, l’équipe s’attache à apporter à ses stagiaires les connaissances techniques, mais également des savoir-faire acquis dans le cadre de leurs projets. En amont, la relation privilégiée avec les éditeurs, pour les formations technologiques, lui assure la maîtrise des plateformes et de leurs évolutions, notamment à travers des programmes de certification. Business & Decision University est particulièrement à la pointe des formations en Business Intelligence, en CRM, et en e-Business. De manière transversale, des formations en qualité et en conduite de projet font également partie de ses axes prioritaires. En 2012, en particulier, Business & Decision University a mis en place un dispositif complet de formation sur Sharepoint, un ensemble de logiciels pour applications web et portail développé par Microsoft, pour des grands clients tels que la Générale de Santé ou les Banques Populaires. Transfert de compétences Sécurité et Identity Access Management Jerome Chagnoux Directeur
  30. 30. rapport d’activité 2012 #30 c actualités Mi-Case est un progiciel web de gestion et de suivi des dossiers de délinquants ou de patients pris en charge par des institutions publiques ou privées telles que les prisons ou les hôpitaux psychiatriques. Il répond aux besoins d’un suivi efficace et pointu des dossiers, quels que soient les parcours individuels et les institutions de prise en charge. Mi-Case propose un partage sécurisé d’une information unifiée des dossiers. L’objectif est un gain de temps considérable dans l’obtention de l’information et dans leur mise à jour : d’une garde à vue jusqu’aux dispositifs de réinsertion. Mi-Case intègre les contraintes légales nationales et les directives de justice et de santé publique édictées par les gouvernements. Il a été déployé avec succès notamment pour les Forces de Police Urbaine de Manchester et pour le Département de la Sécurité Publique et des Instances Correctionnelles de l’Etat du Maryland. L’année 2012 est marquée par la signature d’un projet d’envergure en Belgique pour le compte du Ministère de la Justice. La solution retenue couvrira à terme l’ensemble des institutions pénitentiaires et sera mise à disposition de quelque 6  000 utilisateurs. FBC software est éditeur de logiciels spécialisés dans les études, les enquêtes, les sondages et le Feedback Management auprès de clients, prospects, particuliers ou employés. Via le web, le téléphone, les médias sociaux, ou en face-à-face, le recueil de données est désormais multi-canal et la restitution multi- supports. L’écoute des points de vue et des opinions se décline de multiples manières.  En 2012, de nouvelles fonctionnalités ont enrichi la plateforme technologique. L’offre est désormais proposée en mode SaaS, une nouvelle interface a simplifié la conception et la création de questionnaires et enfin, un nouvel outil de publication sur plateforme mobile a été réalisé. Les clients de FBC Software sont essentiellement des cabinets d’étude et de sondage ou encore des grandes groupes qui ont fait le choix de piloter leurs études et enquêtes avec leur propre dispositif. Microsoft Silver Certified Partner et IBM Business Partner,  FBC Software  fournit des solutions reconnues pour leur  puissance, leur fiabilité et leur ergonomie par plus de 35 000 utilisateurs.  Etude, enquête, sondage Mi-Case, dossiers judiciaires Dean Allen Directeur
  31. 31. #31 Digital Analytics Vingt spécialistes de Hub’Sales ont rejoint Business & Decision en juillet 2012. Ils apportent au Groupe un savoir-faire et une expertise complémentaire et unique dans l’analyse et le diagnostic de la performance des sites internet. Toutes les entreprises commerciales cherchentàaméliorerenpermanence l’efficacité de leurs campagnes marketing en ligne. Souvent à coup d’investissements faramineux, les dispositifs ne remplissent pas toujours leurs promesses. Le coût d’acquisition et de transformation est très élevé dans le monde internet où les données sont éparses, les approches analytiques incertaines et les anticipations instables. C’est à partir de ce constat que Hub’Sales a conçu Hub’Scan, outil d’analyse et de diagnostic de sites internet afin d’en évaluer la performance et de proposer des améliorations. Cette approche apporte un avantage décisif aux directions marketing et e-Business, mais également aux directions financières et aux DSI pour qui l’efficacité des campagnes en ligne sont mesurées, les dépenses maîtrisées et les retours assurés. En garantissant la qualité de marquage d’un site, Hub’Scan permet de retrouver et de corriger jusqu’à 70 % de données visiteurs perdues ou erronées. La rentabilité d’une campagne est améliorée jusqu’à 80 % et les taux de conversion peuvent être multipliés par 3. En pratique, il s’agit de simuler le comportement d’un internaute et de détecter, dans son parcours, les erreurs d’ergonomie, de marquage ou tout simplement techniques. Il est fréquent de constater que le plan de marquage n’a pas suivi les évolutions des fonctionnalités d’un site internet. C’est tout l’enjeu de Hub’Sales : identifier toutes les «  zones » à dysfonctionnement et préconiser des solutions via des rapports détaillés et explicites. Les avantages sont évidents lorsque des millions de pages sont à passer au crible. De par sa puissance, Hub’Scan permet également de tout analyser, sans restriction et sans construction préalable de scénarios de test. En 2012, Hub’Sales a franchi le cap de 2 milliards de pages et de 200 000 sites analysés. Eric Dumain - directeur Quelques clients • LeMonde.fr • SFR • Canal + • Carrefour • 3 Suisses Améliorer la performance des sites internet {
  32. 32. rapport d’activité 2012 #32 Business & Decision Life Sciences opère de manière transversale dans tous les pays d’implantation du Groupe. Ce rayonnement est fondé sur la dimension internationale des grands groupes du secteur de la pharmacie et de la biologie. Cette activité sans frontière doit s’affranchir de procédures réglementaires et médicales extrêmement strictes pour commercialiserdesmédicamentssur le marché. Business & Decision s’est fait une spécialité des applications et de ces processus. Avec près de 400 consultants, l’activité bénéficie d’un positionnement unique de spécialiste dans ce domaine. L’un des principaux atouts réside dans son organisation déployée dans le monde, en Belgique, en France, aux Pays-Bas, en Suisse, en Tunisie et aux Etats-Unis. Les projets confiés aux équipes sont liés aux activités de recherche & développement dans les domaines cliniques et pré-cliniques, en pharmacie et en biotechnologie. Lesgrandsgroupespharmaceutiques tels que GlaxoSmithKline, Johnson & Johnson, UCB, Boehringer- Ingelheim, Servier, Ipsen, Covidien, Merck Sharpe & Dohme ou encore Novartis font confiance à Business & Decision Life Sciences depuis de nombreuses années. L’agence Run propose un ensemble d’offres industrialisées et modulables intégrant notamment les services de Tierce Maintenance Applicative (TMA), de Tierce Recette Applicative (TRA) ou encore de Tierce Support Applicatif (TSA). Ces prestations sont pilotées dans une approche patrimoniale de système d’information. Elles bénéficient d’un socle commun  : la mutualisation des compétences et des moyens, l’amélioration continue de la qualité, la capitalisation et la mise en œuvre des meilleures pratiques. Cet ensemble s’inscrit dans l’évolution des besoins des clients vers des dispositifs de centres de services externalisés. En 2012, Business & Decision a pris part aux Jeux olympiques de Londres. Le Comité international olympique, organisateur des jeux, a confié à l’agence les évolutions du site www.olympic.org dont elle a la charge depuis 2009. Histoire des Jeux depuis 1896, galerie multimédia avec photos et vidéos, actualités, résultats  : le site internet est la vitrine du plus important événement sportif de l’année et a également été décliné dans une version mobile. Centres de services externalisés Life sciences Jerry Welkenhuysen-Gybels Directeur Khalil Seklani DIRECTEUR c actualités
  33. 33. #33 Les équipes de la practice Risk EMEA de Business & Decision sont implantées à Bruxelles, Paris, Utrecht, Milan, Luxembourg et Moscou, et interviennent auprès des grands clients. Leur mission est de proposer une démarche pragmatique qui réponde aux besoins opérationnels des métiers avec des systèmes d’information adéquats pour les projets d’évaluation et de mesure des risques. Issus du monde de la finance et du conseil, les consultants sont experts en gestion des risques financiers et appréhendent les questions technologiques qui en découlent dans leur globalité. En exploitant les savoir-faire techniques, opérationnels et financiers, ils développent un ensemble de solutions spécifiquement conçues pour les organisations financières. Auprès des banques, des sociétés de leasing financier et des compagnies d’assurance, les prestations couvrent l’ingénierie, le conseil, la modélisation des processus, l’intégration de systèmes, le développement de solutions sur-mesure, la modélisation statistique et les outils de gouvernance des données. La réussite de ces projets est fondée sur la capacité des équipes à intégrer les nouvelles réglementations et les spécificités de chaque organisation. En 2012, une nouvelle équipe de consultants spécialisés a été créée au sein de la practice pour accompagner les organismes financiers publics et les services associés au ministère des finances, dans les programme de lutte contre la fraude, le blanchiment d’argent et d’autres délits financiers. Pour une banque internationale, une plateforme unique de données a été mise en place regroupant tous les indicateurs de liquidité conformes aux évolutions vers Bâle III. Pour une banque régionale, les normes Bâle II ont été mises en œuvre via la création d’un entrepôt de données unique et l’automatisation des outils analytiques, lui permettant une meilleure reconnaissance à l’échelle internationale. Ce sujet est plus que jamais d’actualité et les évolutions prévisibles sont nombreuses. Mais la gestion du risque peut également s’appliquer à d’autres secteurs que la banque et l’assurance. Risques industriels, risques écologiques, risques commerciaux, risques des matières premières… Autant de solutions spécifiques à chaque type d’industrie qui doivent être imaginées pour les mois et les années à venir. Risque & Conformité Evaluer et mesurer les risques pour la bancassurance { Philippe Meyer - Directeur PRACTICE
  34. 34. rapport d’activité 2012 #34 L’énergie, en mutation L’énergie fera l’objet des plus grandes mutations des années à venir. Les entreprises de ce secteur sont engagées, à court ou long terme, dans la course vers l’efficacité énergétique, le recours aux énergies propres et la limitation de la consommation de ressources fossiles. Volatilité des prix des matières premières, gestion des approvisionnements, investissements en faveur des nouvelles formes d’énergie, maîtrise de la consommation, gestion des risques et réglementation… la liste des contraintes est longue, mais représente autant d’opportunités de développement pour le secteur. Pourlaplupartdesacteurshistoriques du secteur, le principal enjeu, du moins à court terme, est d’améliorer la performance opérationnelle et de dégager les marges nécessaires aux investissements d’avenir. Business & Decision intervient au cœur de cet objectif en apportant à ses clients des outils de mesure, d’analyse et de prévision de la performance. En Tunisie, pour Ecumed Petroleum, filiale du groupe canadien Candax Energy, les équipes de Business & Decision Tunisie on réalisé un nouveau portail collaboratif SharePoint permettant la collecte d’informations et leur restitution sous forme de tableaux de bord pour chacun des sites pétroliers. Pour Total, une équipe spécialisée gère et maintient les systèmes d’information décisionnels du Groupe et les adapte aussi bien aux évolutions technologiques qu’aux changements des organisations et des besoins. Pour Cofely, filiale du groupe GDF Suez spécialisée dans l’efficacité énergétique des entreprises et des collectivités, un infocentre décisionnel a été mis en oeuvre destiné à produire des tableaux de bord de performance. A partir de ce projet, chaque niveau d’activité de l’entreprise, équipe, agence ou encore groupe, dispose d’indicateurs métier lui permettant de procéder à des analyses d’activité, en intégrant potentiellement des informations de sources externes. A travers sa filiale Eolas et son Green Datacenter, Business & Decision est aussiunacteurdusecteurdel’énergie. Equipé de panneaux photovoltaïques, le Datacenter produit de l’énergie propre issue de son installation et la revend à Gaz & Eletricité de Grenoble (GEG). En contrepartie, GEG lui fournit de l’électricité certifiée verte pour le fonctionnement du Datacenter. c actualités
  35. 35. #35 L’assurance, sous pression Les entreprises du secteur de l’assurance continuent de connaître de grands bouleversements dans un environnement concurrentiel et de plus en plus réglementé. Les banques et les établissements financiers gagnent des parts de marché, le low-cost se développe, la concentration, avec une forte dimension internationale, se poursuit. Parallèlement, la crise financière accroît la pression sur le secteur. Les réglementations, comme Solvency  II, ont un impact très significatif sur l’activité. Face à ces constats, les assureurs recherchent de nouvelles opportunités de croissance. Les réseaux de distributeurs de produits d’assurance se développent, les réseaux traditionnels s’étendent, en direct ou via des intermédiaires, de nouveaux canaux de commercialisation se créent, avec le web essentiellement. Le secteur de l’assurance est un domaine d’expertise historique de Business & Decision et représente 14 % du chiffre d’affaires du Groupe. En 2012, nous avons accompagné de nombreux clients, dans la mise en place de leurs plateformes décisionnelles, en mode projet ou bien dans le cadre de centres de services spécialisés. Pour Harmonie Mutuelle, nous avons déployé une solution optimisée des applications CRM. Pour GMF, nous mettons en œuvre la gestion sécurisée des habilitations. Les experts de Business & Decision s’approprient les enjeux majeurs des clients, parmi lesquels la nécessité d’une connaissance affinée de leurs métiers, la capacité à personnaliser les offres, la maîtrise des coûts commerciaux, l’intégration des technologies digitales et bien sûr, la conformité à la réglementation. Les systèmes d’information, en conséquence, font l’objet de grandes transformations pour s’enrichir : construction de référentiels MDM, valorisation du capital informationnel volumineux et qualitatif avec le Search et le Big Data, mise en place d’outils au service de l’agilité avec des analyses de données in Memory et la mobilité, et enfin, le développement de la gouvernance et de la qualité du patrimoine de données avec le DQM, le BPM et l’IAM. Louis-Vincent POTURA - Practice Manager
  36. 36. rapport d’activité 2012 #36 z Alliances z Alliances Spécialiste de la BI, du CRM et du e-Business, Business & Decision propose ses services de consulting et d’intégration de systèmes à près de 1 500 clients à travers le monde. Pour mener à bien les projets qui lui sont confiés, le Groupe met à profit sa maîtrise et sa connaissance des plateformes et technologies les plus innovantes et les plus reconnues du marché. Cette approche est fondée sur une stratégie de partenariat et d’alliances, d’une part avec des grands éditeurs généralistes, et d’autre part, avec des éditeurs spécialistes. Ces partenariats permettent d’accompagner les clients dans l’appropriation des dernières innovations au service de la performance de leurs entreprises. Jocelyn Manceau Directeur Business & Decision a renforcé ses partenariats en développant en 2012 des alliances avec des grands partenaires stratégiques et avec des éditeurs spécialistes, appelés « de niches », pour compléter ses offres technologiques sur des plateformes reconnues du marché. Cette approche de partenariat repose non seulement sur des alliances commerciales, mais également sur l’acquisition de compétences et de savoir-faire sur les technologies concernées, couvrant les prestations de services, depuis le conseil jusqu’à la formation des utilisateurs.
  37. 37. #37 Partenariats avec les grands éditeurs généralistes Business & Decision a accompagné le groupe Le Duff dans la mise en œuvre de sa plateforme BI, basée sur les solutions IBM Cognos, TM1, Datastage et Netezza pour lesquelles les expertises ont été renforcées. Dans le cadre d’un projet pour l’OCDE, la suite SAP BI4 a été déployée dans le domaine des ressources humaines incluant de nombreux modules tels que Web Intelligence, Live Office, Dashboards, Advanced Analysis, Explorer, BI Mobile et Data Services. Avec Microsoft, après les certifications Gold en CRM et en BI, Business & Decision obtient la certification Silver pour l’hébergement qui lui permet de proposer un service complet et certifié sur l’ensemble de la plateforme. Business & Decision a également participé à Oracle Open World, événement mondial annuel de ce partenaire avec qui il a renforcé ses liens. Partenariats des éditeurs spécialistes Spécialistes et à la pointe de certains processus, ces partenaires sélectionnés apportent une approche très innovante au marché. Business & Decision, en s’appropriant ces innovations, propose à ses clients de nouvelles manières d’aborder les processus métier. Proxiserve, spécialiste de la distribution d’eau, a eu recours à la plateforme Exalead pour mesurer la qualité de l’eau de son réseau. Pour Cofely, filiale de GDF Suez, une application a été développée, avec la plateforme Roambi, pour mettre à la disposition de la direction générale un ensemble d’indicateurs de pilotage et de performance. Pour Stanhome, Groupe Yves Rocher, la plateforme Salesforce a permis de développer une application e-Commerce destinée du réseau des vendeurs à domicile.
  38. 38. rapport d’activité 2012 #40 ) Atraverslemonde En Belgique, Business & Decision est un des leaders sur les marchés de la Business Intelligence, du CRM et du Risk Management qui constituent ses domaines d’activité historiques, tout spécialement dans les secteurs de la banque et de l’assurance, des télécommunications et de la distribution. L’année 2012 a été marquée par le lancement d’un vaste projet confié aux équipes par le Ministère belge de la Justice. Il s’agit de la mise en œuvre de Mi-Case, progiciel web développé par la filiale britannique du Groupe. L’objectif de ce grand projet est de gérer les dossiers individuels des prisonniers de l’ensemble des établissements pénitentiaires du pays. Dans le domaine de Risk Management Business & Decision a valorisé ses expertises auprès de la compagnie d’assurance AXA pour la mise en œuvre de la plateforme SAS et dans la perspective de répondre aux exigences de Bâle III. Pour Ergo Life, assureur de premier plan en Belgique ainsi que pour KBC, groupe de bancassurance spécialisé dans les services aux entreprises, Business & Decision a mené à bien des projets en lien avec la réglementation relative à Solvency II. EnBusinessIntelligence,unenouvelle offre de Business Intelligence Agile a été conçue et déployée à destination des entreprises de taille intermédiaire. Une équipe dédiée a été constituée, spécialisée dans les technologies QlikView, pour piloter les projets des premiers clients. Business & Decision a poursuivi le développement de ses activités de conseil et d’intégration de systèmes. Pour UCB, Groupe biopharmaceutique, une solution de reporting et de budget a été développée et mise en place. En CRM, de nouveaux projets ont été menés à bien pour Clarins, spécialiste des cosmétiques, pour AG Assurance, premier assureur belge, et pour De Lijn, entreprise de transport en commun urbain et régional en Flandre. L’offre CRM a ainsi évolué pour intégrer les dernières tendances du marché, notamment en multi-canal et en vision à 360°. Le Customer Capital Management combine désormais les compétences dans les domaines CRM, Business Intelligence, e-Business et EIM, pour fournir à chaque client une solution complète. Il peut ainsi organiser, analyser et exploiter son référentiel clients opérationnel en temps réel, améliorer la gestion de la qualité des données, et enfin, utiliser toute l’information disponible pour proposer à ses clients la meilleure offre via le meilleur canal et au meilleur moment. Belgique Ada sekirin - MANAGING DIRECTOR
  39. 39. #41 LafilialeluxembourgeoisedeBusiness & Decision dispose de compétences pointues dans le Risk Management, avec Bâle III et Solvency II, le reporting et la consolidation financière ainsi que l’EIM. De nombreuses organisations financières du Luxembourg font confiance à Business & Decision pour mettre en œuvre les solutions correspondant à leurs besoins d’adaptation et d’évolution. Dans un secteur où de nouvelles réglementations s’instaurent et où les réorganisations et restructurations sont nombreuses, la recherche de solutions de plus en plus efficaces s’impose aux organisations. L’année 2012 a ainsi été marquée par la réalisation de projets à forte dimension réglementaire  : la gestion du risque, l’évolution des tableaux de bord d’analyse et les applications mobiles à destination des commerciaux et conseillers clientèle. Les applications mobiles ont été mises en œuvre pour les clients du secteur de la distribution : conception fonctionnelle et graphique, développement et intégration de l’application via des architectures SOA et des solutions sécurisées. Business Intelligence et Enterprise Performance Management sont les deux domaines d’expertise de Business & Decision aux Pays- Bas. Bénéficiant d’un partenariat privilégié avec SAS et Microsoft, les solutions proposées sont fondées sur l’expérience des consultants pour déterminer les meilleures stratégies BI en fonction des priorités spécifiques à chacun de leurs clients. En 2012, parmi les réalisations majeures, les équipes néerlandaises ont mené un projet stratégique pour CZ, groupe d’assurance santé de premier plan aux Pays- Bas, pour la mise en œuvre d’une nouvelle architecture BI. Le projet ambitionne de déployer un ensemble d’applications et d’outils BI à partir des objectifs stratégiques fixés et définis au préalable. Pour la filiale allemande de Business & Decision, l’année 2012 a été celle de la concrétisation d’un grand projet pour Continental AG, un des acteurs majeurs mondiaux de l’industrie automobile. Client de longue date, Continental AG a déployé un système d’information de reporting, à l’échelle mondiale du groupe, pour la gestion de sa chaîne logistique. Les experts de Business & Decision en Allemagne ont mené ce projet et mis en œuvre cette application en s’appuyant sur leur expertise et leurs compétences dans les technologies et plateformes SAP, une des fondations de leurs savoir-faire dans ce pays. Riche de ses compétences en reporting et en EPM, cette filiale a menéégalementàbiendesprojetssur des plateformes Oracle, notamment pour Osram, spécialiste des lampes et systèmes d’éclairage. En 2012, l’équipe a continué de bénéficier de la certification « Expertise Partner and Oracle Platinum Partner ». Luxembourg Pays-Bas Allemagne Pierre Dauffenbach - Country Manager Lotte van Lidth de Jeude - Country manager Frank Mülder - Country manager Quelques clients ••Astellas • Essent • ING ••Kamer van Koophandel ••Rijkswaterstaat
  40. 40. rapport d’activité 2012 #42 ) Atraverslemonde En Espagne, Business & Decision est présent en Business Intelligence, en CRM et en e-Business. En 2012, l’activité a été particulièrement affectée par le contexte économique qui a produit des décalages et des reports de projets. La filiale espagnole a concentré son activité sur trois axes technologiques prioritaires de spécialisation, Powercenter d’Informatica, Neolane et le .Net de Microsoft, en s’appuyant sur ses partenariats avec ces éditeurs. Parmi les réalisations, les équipes ont mené à bien, pour le client LVMH, leader mondial du luxe et présent en Espagne, un projet de migration et d’unification des plateformes et des applications de reporting dans l’objectif de les rendre plus efficaces. Les équipes espagnoles contribuent par ailleurs à la réalisation de projets européens de Business & Decision dans ses autres filiales. Business & Decision s’est implanté à Moscou pour accompagner ses grands clients européens dans la mise en œuvre de systèmes d’information performants. L’équipe de cette filiale bénéficie ainsi du savoir-faire du Groupe et de l’expérience de consultants maîtrisant les spécificités du marché russe. Pour Gazprombank, une importante institution bancaire de Russie spécialisée dans les services financiers aux entreprises du secteur de l’énergie, Business & Decision a mené à bien un projet d’envergure de Risk Management couvrant les domaines de risque de crédit, de risque de marché, de risque opérationnel ou encore de risque de liquidité. Le succès de ce projet est fondé d’une part sur l’expertise internationale des équipes de Business & Decision Benelux en Risk Management et en Business Intelligence, et d’autre part sur la proximité géographique des équipes locales avec le client. Russie Espagne Yulia Mesheryakova country manager Maria-Jose Torres country manager Quelques clients ••PSA ••Indra ••Leroy Merlin
  41. 41. #43 La filiale marocaine de Business & Decision met ses compétences en systèmes d’information décisionnels, datawarehouse, élaboration budgétaire, datamining, consolidation financière et Entreprise Information Management au service des institutions et organisations marocaines ou des entreprises internationales implantées localement. Business & Decision a mené à bien des projets d’envergure pour AttijariWafaBank. Il l’a accompagné dans l’évolution de son système d’information décisionnel dans le cadre d’une Tierce Maintenance Applicative. Business & Decision Maroc a également accompagné la Trésorerie Générale du Royaume dans la mise en œuvre de son système décisionnel comprenant l’élaboration et la mise en œuvre d’un système de pilotage et d’aide à la décision, couvrant six domaines métiers différents. Business & Decision continue d’assurer la maintenance corrective de la solution en 2013. Enfin, l’Office Chérifien des Phosphates a retenu Business & Decision pour la migration de sa solution Magnitude / SAP BFC. Le projet a été concrétisé en 2012 et la réalisation se déroule en 2013 avec une équipe internationale en France, en Tunisie et au Maroc. Business & Decision Tunisie est un acteur de référence à trois dimensions. Très active sur le marché tunisien, cette filiale a aussi la spécificité de constituer une entité offshore pour les grands clients du Groupe et rayonne également dans toute la région, de l’Afrique du Nord au Moyen-Orient. Avec ses expertises en Business Intelligence, CRM et e-Business, Business & Decision Tunisie bénéficie d’une position unique sur des marchés où les opportunités sont nombreuses et les besoins encore peu couverts. Dans le secteur des télécommunications, Business & Decision Tunisie a une une expertise unique et une position de leader grâce aux nombreux projets réalisés pour des acteurs de référence du secteur tels que Tunisie Télécom, Tunisiana, Nedjma ou encore Wataniya Telecom. Pour Ecumed Petroleum, groupe petrolier, un système évolutif et paramétrable a été conçu pour la saisie et la publication des indicateurs relatifs à la production des sites pétroliers via un portail. Pour ce projet, une large gamme de services a été déployée  : conduite de projet, développement, mise en oeuvre et transfert de compétences. Tunisie Maroc Neila Benzina country manager David Toledano country manager
  42. 42. rapport d’activité 2012 #44 ) Atraverslemonde Les NTIC constituent désormais le troisième pilier de l’économie de Maurice. A ce titre, le pays dispose de compétences et d’infrastructures qui en font une destination de choix pour lesdispositifsoff-shoredesentreprises internationales. Au sein de la filiale mauricienne de Business & Decision, les expertises BI portent sur de nombreuses technologies telles que IBM Cognos, Oracle BI, Microsoft BI, Informatica, Oracle Data Integrator, Talend ou Jaspersoft. En e-Business, les équipes de développement disposent d’un savoir-faire éprouvé notamment en PHP, Java/JEE et .Net. Ainsi, des projets pilotés par les agences opérationnelles de Business & Decision, principalement en France, sont confiés aux équipes mauriciennes. En2012,uneorganisationencentresde services dédiés a permis de répondre aux besoins des clients aussi bien dans le secteur de l’assurance, des services que de l’industrie. Business & Decision en Suisse se compose d’une activité en région romande et une activité en région alémanique répondant aux spécificités et à l’environnement des entreprises de chaque région. En 2012, malgré la forte concurrence en présence, les équipes ont mené des projets pour les grands clients suisses à rayonnement international dont le Fonds Mondial. Institution financière soutenant plus de 1 000 programmes de santé dans 151 pays, le Fonds Mondial a confié à Business & Decision Suisse le projet de mettre en œuvre une application critique et stratégique pour piloter et suivre ses missions de financement. A partir d’un modèle multi-fonction de données, les informations sont structurées et déployées auprès des directions en charge des programmes dans chaque pays et en global. Le système de pilotage des programmes permet ainsi au Fonds Mondial de mieux évaluer l’utilisation des fonds et d’optimiser les procédures de financement. Suisse Maurice Gary Patterson country manager Simon Ah Chin Kow country manager Quelques clients ••Nestlé • Nespresso ••BIT ••Swiss Post
  43. 43. #45 En 2012, Business & Decision a continué de renforcer sa position sur le continent américain, aux Etats-Unis et au Canada. Cette filiale de Business & Decision est un des acteurs de référence de l’intégration de systèmes, de par sa spécialisation en Business Intelligence et en CRM. Business & Decision North America a développé tout au long de l’année des relations privilégiées avec ses grands partenaires technologiques  : Microsoft, Oracle, Infor et QlikTech. L’entreprise a obtenu le statut de Microsoft National Systems Integrator (NSI) attribué à seulement une trentaine de partenaires à travers tous les Etats-Unis. Cette reconnaissance est fondée non seulement sur le niveau d’expertise élevé des équipes, mais également sur leur rôle dans le développement stratégique et technologique de l’éditeur. Leur contribution au déploiement des offres, aussi bien en termes métier qu’en termes de couverture géographique, a aussi été soulignée. D’autres alliances ont été nouées ou étendues avec des partenaires spécialistes tels que Neolane, Dassault Systemes, IO Data Center et MicroAge. Les compétences acquises dans ces technologies a permis aux équipes de piloter des projets dans des domaines à très fort potentiel tels que l’hébergement, le Digital Marketing, les solutions collaboratives et la gestion étendue du cycle de vie des produits. Tout particulièrement dans le domaine du CRM, pour consolider ses expertises et étoffer ses équipes, Business & Decision a intégré la société AbilityCRM, un partenaire de longue date. En 2012, avec son dispositif off-shore via sa filiale indienne, Business & Decision North America a piloté un vaste projet de migration de la plateforme CRM de Nissan déployée en multi-langues dans 32 pays. Dans tous les domaines métier, une tendancedefondcaractériselemarché américain : évolution des applications vers des solutions en Cloud Computing, renouvellement et modernisation des applications traditionnelles, Big Data et Mobilité. Business & Decision s’est doté de tous les moyens pour répondre aux attentes du marché dans ces domaines. Amérique du Nord Sylvain Thauvette - managing director Quelques clients ••Best Western International ••Flextronics ••Flushing Savings Bank ••Mars Chocolate ••Dunkin Brands ••Novo Nordisk ••Lesaffre Yeast Corporation ••Rolls-Royce
  44. 44. rapport d’activité 2012 #46 Gouvernance Comité exécutif Groupe Comité exécutif France Patrick Bensabat Président- Directeur général •• Patrick Bensabat - Président-Directeur général •• Vincent Rivière - Directeur général •• Laurent Beaumont - Directeur Ile-de-France •• Jacques Verzier - Directeur des agences régionales •• Jean-François Lagarde - Directeur de la transformation •• Morgane Maury - Directrice des ressources humaines Sylvain Thauvette Directeur général USA, Canada et Inde R gouvernance Business & Decision est organisé à la fois par métier et par zone géographique. Les trois métiers majeurs du Groupe, la Business Intelligence, la gestion de la relation client et le e-Business sont ses domaines d’expertise. Cette spécialisation a toujours permis au Groupe de marquer sa différence, d’une part par rapport aux grands intégrateurs généralistes du marché et d’autre part par rapport aux acteurs de niche. Vincent Rivière Directeur général, France, Suisse et Maurice Ada Sekirin Directrice générale, Benelux, Russie, Allemagne et Pologne
  45. 45. #47 Comité de direction international Ada Sekirin Belgique Lotte Van Lidth de Jeude Pays-Bas Pierre Dauffenbach Luxembourg Sylvain Thauvette USA Gary Patterson Suisse Frank Mülder Allemagne Neila Benzina Tunisie Maria Jose Torres Espagne Jerry Welkenhuysen- Gybels Life Sciences David Toledano Maroc Simon Ah Chin Kow Maurice Yulia Mesheryakova Russie Conseil d’administration Le conseil d’administration représente les actionnaires et agit dans l’intérêt de l’entreprise. Il définit la stratégie et sa mise en œuvre et veille à la qualité de l’information financière communiquée au marché. Il convoque et fixe l’ordre du jour de l’assemblée des actionnaires auxquels il soumet l’approbation des comptes et auxquels il rend compte de son activité à travers un rapport de gestion. Le conseil d’administration veille à l’application adéquate des recommandations de l’AFEP – Medef, notamment concernant les règles de transparence en matière de rémunération des administrateurs et des mandataires sociaux ou encore l’évaluation et la gestion des risques. Business & Decision ne verse aucun jeton de présence. Les principes et règles de communication mis en œuvre sont ceux recommandés par l’AMF. Le président du conseil d’administration remplit également les fonctions de président du Groupe.

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