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Gestion de la relation
usagers
Concepts, impacts et architecture dans le contexte
d’un Département
1
Concepts et impacts
Définition de la GRC / GRU
3
GRC / CRM
Démarche commerciale
Clients / prospects
GRC
Qualité de service
Citoyens / personnes physiques
« Marketing
territorial »
GRU
Usagers / personnes morales
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
4
Portail de
services
Sites
thématiques
Démocratie
participative
Marketing
territorial
Omni canal
Un sujet riche
Base
de contacts
Dématérialisation
processus métier
Intégration SI
Parcours
sans couture
Amélioration
qualité service
Multi canal
Gestion de
courrier
Animation
communautés
Accueil
téléphonique Réception
courrier
Accueil
physique
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
5
Portail de
services
Sites
thématiques
Démocratie
participative
Animation
communautés
Amélioration
qualité service
Gestion du
courrier
Marketing
territorial
Cross canal
Quels objectifs, quel projet ?
Base
de contacts
Dématérialisation
processus métier
Intégration SI
Multi canal
Parcours
sans couture
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Quelle organisation ?
6
Accueil
téléphonique
Instruction
métier
Information et
saisie
Réception
courrier
Validation métier
appairage
Accueil
physique
Validation
complétude et
conformité
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Le système d’information patrimonial
Agents
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
8
Usagers
Relation
usagers
Marketing
territorial
Démarches
en ligne
Sites
thématiques
Démocratie
participative
Agents
Positionnement de la GRU
Système d’information
patrimonial
Système d’information
communicant
Changements
Fonctionnels
Techniques
Organisationnels
Services métier
Processus métier
Référentiels de données
Canaux de communication
Contenus usagers
Ce n’est pas un
progiciel de plus !
C’est une évolution
du SI !
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Positionnement de la GRU
9
Canaux usagers
Système
d’information
Canaux usagers
Système
d’information
GRU GRU
GRU orienté
décisionnel, CRM
Outil de pilotage, Vision
360°
GRU orientée sas de
contrôle des données
avant entrée dans le SI.
Outil d’instruction
Canaux usagers
Système
d’information
GRU
GRU couvrant le
front et les
processus métier
Outil de
dématérialisation
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
10
Impacts sur le Système d’information
Technique
Système d’information
patrimonial
Organisation
Usagers
AgentsGestion des comptes
du SI patrimonial
Gestion des comptes,
de l’authentification et du SSO
pour les agents
Gestion de
comptes
citoyens
Services et données du SI patrimonial
Socle d’applications métier
Support des processus informatisés
Patrimoine informationnel
Ouverture des
données et des
traitements
Système d’information agile
Relation
usagers
Démarches
en ligne
Démocratie
participative
Animation de
communauté
s
Marketing
territorial
Accompagnement
et pilotage
Projets métiers
Projets Web et collaboratifs
Infrastructures
Services d’hébergement
et de stockage
Capacité
Disponibilité
Sécurité
Compétences
Intégration de progiciels métier
Développement CMS
Développement Web
Relationusagers
Usagesmobiles
Réseauxsociaux
Miseen
œuvredes
canauxet
delaGRU
Canaux et suivi
Accueils et standard
Sites institutionnel
Sites thématiques
Gestion de courrier
Capacité actuelle du SI
Extension
nécessaire
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Concept et impacts
La GRU
• un projet de dématérialisation des processus
• une transformation du SI
Tout projet de dématérialisation est avant tout un
projet d’organisation révélateur des
dysfonctionnements
Choisissez les bons projets, ceux pour lesquels
l’organisation est mature !
11 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Étude d’architecture
13
Usagers
Relation
usagers
Marketing
territorial
Démarches
en ligne
Sites
thématiques
Démocratie
participative
Agents
Positionnement de la GRU
Système d’information
patrimonial
Système d’information
communicant
Services métier
Processus métier
Référentiels de données
Canaux de communication
Contenus usagers
Ce n’est pas un
progiciel de plus !
C’est une évolution
du SI !
Distinguer le périmètre
du programme de celui
des produits logiciels
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
14
Usagers
Relation
usagers
Marketing
territorial
Démarches
en ligne
Sites
thématiques
Démocratie
participative
Agents
Des solutions GRU en 3 parties
Services métier
Processus métier
Référentiels de données
Canaux de communication
Contenus usagers
Gestion de canaux
Un portail de démarches en ligne dont
l’aspect graphique est ajustable et dont
le contenu est alimenté par la définition
des démarches.
Les autres canaux sont généralement
traités par la saisie comme un accueil
au guichet
Intégration
Intégration avec le SI
Intégration avec systèmes Mail, SMS
Système de gestion
Vision à 360°
Gestion des usagers
Validation des demandes
Échange avec les usagers
Instruction des demandes
Base de connaissance
Indicateurs de suivi
Outil de construction de campagne mail
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
15
Agents
Architecture fonctionnelle globale
Système d’information
patrimonial
Services métier
Processus métier
Référentiels de données
Front office
citoyens
Démocratie
participative
Démarches
en ligne
Sites thématiques
Animation de
communautés
Multicanal classique
Mail, courrier, téléphone, guichet
Sas de validation
Sas d’appairage Processus métier
Vision
360°
Pilotage
Usagers
Intégration SI
Marketing
Validation cohérence et appairage
Saisie
Information
Conformité et
complétude
Habilitations
Citoyens, associations, entreprises
Bénéficiaires et accompagnants
Intégration avec données et services
Dématérialisation de l’instruction
Cœur de la GRU
Traitement des demandes et des usagers
Intégration SI
Communication avec le SI
Autres canaux
Multicanal classique
Canal Web
Portail de services
Démarches
Contenus
Compte
Données
Gestion des canaux
Intégration des différents canaux
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
16
Gestion des canaux
Front office
citoyens
Démocratie
participative
Démarches
en ligne
Sites thématiques
Animation de
communautés
Multicanal classique
Mail, courrier, téléphone, guichet
Démarches centralisées ou
dispersées ?
Formulaires de demandes
et/ou contenu ?
Évolutivité du canal web ?
Autonomie sur le canal
web?
Autonomie sur un canal
Web très volatile
Accessibilité !
Gestion des courriers ?
Gestion des mails ?
Gestion du guichet et du téléphone
Traçabilité sur tous les canaux
Gestion du courrier et mail dans
une application dédiée
Besoin de répartition des
démarches ?
Besoin d’animation de
communauté
Conserver un Front
autonome
plus qu’un portail de
démarches
Faire participer à
une réflexion
Effectuer un
sondage
Autre sujet
Autres canaux
Multicanal classique
Canal Web
Portail de services
Démarches
Contenus
Compte
Données
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
17
Canal courrier
Gestion de
courriers
Canal courrier
Gestion de
courriers
GRU GRU
Canal courrier
Gestion de
courriers
GRU
Gestion de
courriers avec la
GRU
Émission d’un événement
de réception de courrier à
destination de la GRU.
Intégration des
courriers à la GRU puis
transmission à la
gestion de courriers.
Cohabitation courrier et GRU
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Portail Cap Démat ?
18 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
19
Agents
Cœur de la GRU
Système d’information
patrimonialServices métier
Processus métier
Référentiels de données
Front office
citoyens
Démocratie
participative
Démarches
en ligne
Sites thématiques
Animation de
communautés
Multicanal classique
Mail, courrier, téléphone, guichet
Quel besoin d’authentification unique ?
 Fournisseur d’identités
 Fournisseur de service
Quel besoin de réutilisation des données ?
 Référentiel usagers
Choix structurant
Sas de validation
Vision
360°
Pilotage
Usagers
Marketing
Visibilité et traçabilité transverse et multi canaux
Sas de validation entre les canaux et le SI
Analyse de l’activité
Cœur de métier !
Autant que possible, pas de processus, règles et données métier
Habilitations
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
20
Que dit la CNIL ?
14/04/2015 (https://www.cnil.fr/fr/les-teleservices-locaux-de-ladministration-electronique)
• Ne pas imposer l’identification.
• code d’accès et un mot de passe pour la consultation des demandes.
• Les informations reçues à distance ne peuvent être stockées dans une nouvelle base de données.
• Les échanges de données doivent être sécurisés.
Arrêté du 04/07/2013
• 10 secteurs de téléservices,
• Le dispositif garantit l’étanchéité des données entre les secteurs pour les services traitants,
• interdit la création d’un fichier de population ainsi que d’un identifiant unique trans-secteurs des usagers
(requêtage transverse interdit)
• Afin de ne pas redemander une donnée déjà fournie par l’utilisateur dans le cadre d’une démarche, il est possible
d’obtenir ladite donnée après avoir recueilli le consentement exprès de l’usager
• Les données collectées par le portail de télé-services et transmises aux services instructeurs doivent être
conservées pendant une durée maximale de 3 mois
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Authentifications commune et unique
21
S1
S2
Annuaire
S1
S2
Apprentissage
Dans un cas j’utilise
toujours les mêmes
informations
d’authentification, dans
l’autre je ne m’authentifie
qu’une fois.
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
SSO Open ID Connect
22
S1
S2
1
2 et 3
4
Client ID
Auth code
Client ID
Client secret
Auth code
Je m’authentifie 1 fois
auprès d’un fournisseur
d’identité.
Je peux ensuite accéder
sans authentification aux
applications connues de
ce fournisseur.
Inscription préalable du
service auprès de
France Connect pour
obtenir un clientID et
client secret et fournir
son callback endpoint
ID Token
Access Token
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
France Connect est un relais
23
Inscription préalable de
l’utilisateur auprès de
l’un des fournisseurs
d’identités
Identité vérifiée
Sub=ID France Connect
Identité pivot
Email
FS
FI
FD
Inscription préalable du
service auprès de
France Connect pour
obtenir un clientID et
client secret et fournir
son callback endpoint
FI
FS
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Exemple permis de conduire
24
Création du compte
Sélection du fournisseur
Demande d’autorisation
pour transmettre
l’identité pivot
Présentation de l’identité
Accès au service
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Fournisseur de données et API
25
S11
2 et 3
5
4
1 2
X-API-KEY
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
26
France Connect identités et données
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Architecture d’authentification
27
GRU
Identités usagers
non vérifiées
FI
Identités usagers
vérifiées
Comptes
Usagers
Comptes
Usagers
Action
sociale
Répond au
besoin SSO
mais impose la
création de
compte vérifié
Répond au
besoin SSO sans
imposer la
création de
compte vérifié
Comptes de
gestion de
l’appli GRU
Comptes de
gestion de
l’appli action
sociale
Appairage
Fédération
dynamique
email
Base GRU
ou
Référentiel
Usagers ?
Annuaire
agentsRépond au besoin
d’authentification
de la GRU sans
permettre le SSO
Connexion directe
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Référentiel
28
R0 : données très stables transverses (nomenclature SI)
Système
d’information
Domaine métier
(Quartier)
Sous-domaine ou application
(Bloc)
R1 : données stables d’un domaine (données de gestion)
R2 : données de production
Identité stricte :
ID (email)
Intitulé / Alias
Identité
contextuelle :
Personne physique
Personne morale
Foyer
Association
Entreprise
Identité du domaine :
Parent d’un enfant gardé
Responsable légal
Demandeur d’une subvention
Identité du domaine :
Dossier d’accueil
Demande d’activité sportive
Dossier de subvention
R4 : vision consolidée des données (SID, CRM, GRU)
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Authentification vs Référentiel
29
S1
S2
S1
S2
Avec un référentiel, en fonction de son niveau, les données peuvent être cohérentes si les
applications sont asservies.
La création d’un identifiant unique est interdite par la CNIL
Sans référentiel, le compte usager est multiple et incohérent, seule l’authentification est
commune.
Je m’inscris en ligne,
fournis mon adresse sur
le site de Département
et initie une démarche
sociale.
2 jours plus tard je me
présente en CMS et
l’adresse que l’on me
demande de confirmer
n’est pas celle que j’ai
fournie !
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Portail Cap Démat ?
30 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
31
Agents
Intégration avec le SI
Système d’information
patrimonialServices métier
Processus métier
Référentiels de données
Sas d’appairage Processus métier
Intégration SI
L’appairage doit comporter un mode automatique et un
mode manuel
Le mode manuel au sein de la GRU nécessite une
double compétence GRU et application métier
Validation de la cohérence ? Cas d’erreur ?
Les applications métiers doivent comporter un sas
Le SI patrimonial est le support des données et des traitements
métier, les processus métier doivent donc être traités par les
applications.
Si le processus est léger et non dématérialisé, il peut-être traité de
façon marginale au sein du logiciel GRU
Les applications métiers doivent implémenter les processus
L’intégration avec le SI doit se faire soit :
• par les données en lecture seule
• par les services via des API
• via une brique déjà présente
L’intégration avec le SI devrait être prise en charge par le code du logiciel GRU
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Sas d’appairage
Appairage et cohérence
32
Clé
Attribut pivot
Multi facteurs
Manuel
Appli
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Processus métier
33
Flux Stock
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Back office Cap Démat ?
34 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
35
Intégration et point d’ancrage
L’intégration avec une application est réalisée au moyen d’un point d’ancrage qui
peut être qualifié de :
• Excellent s’il est réalisé au niveau des services métiers
• Bon s’il est réalisé au niveau des données
• Faible s’il est réalisé au niveau des interfaces (IHM)
• Mauvais s’il est réalisé de façon manuelle ou via les traces de l’application
Enterprise Application
Integration :
Middleware doté de connecteurs
spécifiques permettant de connecter des
applications propriétaires.
Enterprise Service Bus :
Middleware doté de connecteurs
standards permettant de connecter des
applications Web ou conformes avec les
standards.
ESB = JEE + MOM + routeur + admin
Web Oriented Architecture
Architecture basée sur les socles du Web
(WWW + HTTP + URL) nativement
intégrable et ne nécessitant pas de
middleware mais exposant des API
2000 20101990
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Intégration SI
36
Appli 1
Appli 2
Appli 3
Intégration SI
GRU
APIAPI
Service avec
ou sans
remédiation
L/E
Données
L/E
Services
E
t
Canaux
Données
L
Statut
L
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Talend ESB
Développement visuel
Auto documentation graphique
Bibliothèque composants riche
Facilement extensible
Indépendance éditeur
Une brique imposée
Comble un manque de la GRU
Middleware = problème de responsabilité
Middleware = risque de FIM
37 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Usagers
38
Agents
GRU : brique par brique
Système d’information
patrimonial
Services métier
Processus métier
Référentiels de données
Front office
citoyens
Démocratie
participative
Démarches
en ligne
Sites thématiques
Animation de
communautés
Multicanal classique
Mail, courrier, téléphone, guichet
Gestion des canaux
Sas de validation
Sas d’appairage
Processus métier
Vision
360°
Intégration SI Par les
services ou
les données.
!! middleware
Confier le
multicanal
classique à la
GRU.
Cohabiter
avec la
gestion de
courrier
Cœur de
métier
Transverse et
multi canaux
La partie
marketing
peut-être vue
comme une
option
Point sensible :
ce n’est pas un
référentiel
usagers
Quel besoin
d’authentification
unique ?
Cœur de
métier
Positionnement
fonction de la
complexité et de
l’organisation
Relève des
applications
autant que
possible
Habilitations
Pilotage
Marketing
Exposer le
canal web
avec un front
maîtrisé
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Evolution du SI
o Exposition des services
o Évolution radicale des éditeurs
o Exposition des données
o Identification des données de référence, construction des référentiels
o Utilisation de référentiels externes
o Exposition des données en interne
o Gestion des comptes usagers
o Besoin de SSO
o Besoin de référentiel
39
Technique
Système d’information
patrimonial
AgentsGestion des comptes
du SI patrimonial
Gestion des comptes,
de l’authentification et du SSO
pour les agents
Gestion de
comptes
usagers
Services et données du SI patrimonial
Socle d’applications métier
Support des processus informatisés
Patrimoine informationnel
Ouverture des
données et des
traitements
Infrastructures
Services d’hébergement
et de stockage
Capacité
Disponibilité
Sécurité
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
40
Agents
CD44 : rôle de la GRU
Système d’information
patrimonial
Services métier
Processus métier
Référentiels de données
Front office
citoyens
Démocratie
participative
Démarches
en ligne
Sites thématiques
Animation de
communautés
Multicanal classique
Mail, courrier, téléphone, guichet
Gestion des canaux
Sas de
validation
Sas d’appairage Processus métier
Vision
360°
Pilotage
Usagers
Intégration SI
Marketing
Habilitations
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
41
Agents
Cap Démat Evolution
Système d’information
patrimonial
Services métier
Processus métier
Référentiels de données
Front office
citoyens
Démocratie
participative
Démarches
en ligne
Sites thématiques
Animation de
communautés
Multicanal classique
Mail, courrier, téléphone, guichet
Gestion des canaux
Sas de validation
Sas d’appairage Processus métier
Vision
360°
Pilotage
Usagers
Intégration SI
Marketing
Démarches en lignes : Front office Wordpress
Multicanal classique : Middle Office Sugar CRM
Mail ? Courrier ? Sites thématiques ?
Pas de démocratie participative
Base de données de
l’application.
Pas de référentiel
Pas de service de fédération
Middle office : workflow de
validation de la demande
Middle office : consultation
des demandes
Habilitations
Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
Conclusion
Bien distinguer le programme GRU des produits
logiciels
Le cœur de métier de la GRU se situe bien entre
les canaux et le SI
Le canal web doit être évolutif à court terme
Quelle volonté d’autonomie sur chaque couche ?
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42 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique

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Gestion de la relations usagers

  • 1. Gestion de la relation usagers Concepts, impacts et architecture dans le contexte d’un Département 1
  • 3. Définition de la GRC / GRU 3 GRC / CRM Démarche commerciale Clients / prospects GRC Qualité de service Citoyens / personnes physiques « Marketing territorial » GRU Usagers / personnes morales Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 4. 4 Portail de services Sites thématiques Démocratie participative Marketing territorial Omni canal Un sujet riche Base de contacts Dématérialisation processus métier Intégration SI Parcours sans couture Amélioration qualité service Multi canal Gestion de courrier Animation communautés Accueil téléphonique Réception courrier Accueil physique Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 5. 5 Portail de services Sites thématiques Démocratie participative Animation communautés Amélioration qualité service Gestion du courrier Marketing territorial Cross canal Quels objectifs, quel projet ? Base de contacts Dématérialisation processus métier Intégration SI Multi canal Parcours sans couture Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 6. Quelle organisation ? 6 Accueil téléphonique Instruction métier Information et saisie Réception courrier Validation métier appairage Accueil physique Validation complétude et conformité Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 7. Le système d’information patrimonial Agents Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 8. 8 Usagers Relation usagers Marketing territorial Démarches en ligne Sites thématiques Démocratie participative Agents Positionnement de la GRU Système d’information patrimonial Système d’information communicant Changements Fonctionnels Techniques Organisationnels Services métier Processus métier Référentiels de données Canaux de communication Contenus usagers Ce n’est pas un progiciel de plus ! C’est une évolution du SI ! Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 9. Positionnement de la GRU 9 Canaux usagers Système d’information Canaux usagers Système d’information GRU GRU GRU orienté décisionnel, CRM Outil de pilotage, Vision 360° GRU orientée sas de contrôle des données avant entrée dans le SI. Outil d’instruction Canaux usagers Système d’information GRU GRU couvrant le front et les processus métier Outil de dématérialisation Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 10. 10 Impacts sur le Système d’information Technique Système d’information patrimonial Organisation Usagers AgentsGestion des comptes du SI patrimonial Gestion des comptes, de l’authentification et du SSO pour les agents Gestion de comptes citoyens Services et données du SI patrimonial Socle d’applications métier Support des processus informatisés Patrimoine informationnel Ouverture des données et des traitements Système d’information agile Relation usagers Démarches en ligne Démocratie participative Animation de communauté s Marketing territorial Accompagnement et pilotage Projets métiers Projets Web et collaboratifs Infrastructures Services d’hébergement et de stockage Capacité Disponibilité Sécurité Compétences Intégration de progiciels métier Développement CMS Développement Web Relationusagers Usagesmobiles Réseauxsociaux Miseen œuvredes canauxet delaGRU Canaux et suivi Accueils et standard Sites institutionnel Sites thématiques Gestion de courrier Capacité actuelle du SI Extension nécessaire Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 11. Concept et impacts La GRU • un projet de dématérialisation des processus • une transformation du SI Tout projet de dématérialisation est avant tout un projet d’organisation révélateur des dysfonctionnements Choisissez les bons projets, ceux pour lesquels l’organisation est mature ! 11 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 13. 13 Usagers Relation usagers Marketing territorial Démarches en ligne Sites thématiques Démocratie participative Agents Positionnement de la GRU Système d’information patrimonial Système d’information communicant Services métier Processus métier Référentiels de données Canaux de communication Contenus usagers Ce n’est pas un progiciel de plus ! C’est une évolution du SI ! Distinguer le périmètre du programme de celui des produits logiciels Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 14. 14 Usagers Relation usagers Marketing territorial Démarches en ligne Sites thématiques Démocratie participative Agents Des solutions GRU en 3 parties Services métier Processus métier Référentiels de données Canaux de communication Contenus usagers Gestion de canaux Un portail de démarches en ligne dont l’aspect graphique est ajustable et dont le contenu est alimenté par la définition des démarches. Les autres canaux sont généralement traités par la saisie comme un accueil au guichet Intégration Intégration avec le SI Intégration avec systèmes Mail, SMS Système de gestion Vision à 360° Gestion des usagers Validation des demandes Échange avec les usagers Instruction des demandes Base de connaissance Indicateurs de suivi Outil de construction de campagne mail Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 15. 15 Agents Architecture fonctionnelle globale Système d’information patrimonial Services métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Sas de validation Sas d’appairage Processus métier Vision 360° Pilotage Usagers Intégration SI Marketing Validation cohérence et appairage Saisie Information Conformité et complétude Habilitations Citoyens, associations, entreprises Bénéficiaires et accompagnants Intégration avec données et services Dématérialisation de l’instruction Cœur de la GRU Traitement des demandes et des usagers Intégration SI Communication avec le SI Autres canaux Multicanal classique Canal Web Portail de services Démarches Contenus Compte Données Gestion des canaux Intégration des différents canaux Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 16. 16 Gestion des canaux Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Démarches centralisées ou dispersées ? Formulaires de demandes et/ou contenu ? Évolutivité du canal web ? Autonomie sur le canal web? Autonomie sur un canal Web très volatile Accessibilité ! Gestion des courriers ? Gestion des mails ? Gestion du guichet et du téléphone Traçabilité sur tous les canaux Gestion du courrier et mail dans une application dédiée Besoin de répartition des démarches ? Besoin d’animation de communauté Conserver un Front autonome plus qu’un portail de démarches Faire participer à une réflexion Effectuer un sondage Autre sujet Autres canaux Multicanal classique Canal Web Portail de services Démarches Contenus Compte Données Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 17. 17 Canal courrier Gestion de courriers Canal courrier Gestion de courriers GRU GRU Canal courrier Gestion de courriers GRU Gestion de courriers avec la GRU Émission d’un événement de réception de courrier à destination de la GRU. Intégration des courriers à la GRU puis transmission à la gestion de courriers. Cohabitation courrier et GRU Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 18. Portail Cap Démat ? 18 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 19. 19 Agents Cœur de la GRU Système d’information patrimonialServices métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Quel besoin d’authentification unique ?  Fournisseur d’identités  Fournisseur de service Quel besoin de réutilisation des données ?  Référentiel usagers Choix structurant Sas de validation Vision 360° Pilotage Usagers Marketing Visibilité et traçabilité transverse et multi canaux Sas de validation entre les canaux et le SI Analyse de l’activité Cœur de métier ! Autant que possible, pas de processus, règles et données métier Habilitations Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 20. 20 Que dit la CNIL ? 14/04/2015 (https://www.cnil.fr/fr/les-teleservices-locaux-de-ladministration-electronique) • Ne pas imposer l’identification. • code d’accès et un mot de passe pour la consultation des demandes. • Les informations reçues à distance ne peuvent être stockées dans une nouvelle base de données. • Les échanges de données doivent être sécurisés. Arrêté du 04/07/2013 • 10 secteurs de téléservices, • Le dispositif garantit l’étanchéité des données entre les secteurs pour les services traitants, • interdit la création d’un fichier de population ainsi que d’un identifiant unique trans-secteurs des usagers (requêtage transverse interdit) • Afin de ne pas redemander une donnée déjà fournie par l’utilisateur dans le cadre d’une démarche, il est possible d’obtenir ladite donnée après avoir recueilli le consentement exprès de l’usager • Les données collectées par le portail de télé-services et transmises aux services instructeurs doivent être conservées pendant une durée maximale de 3 mois Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 21. Authentifications commune et unique 21 S1 S2 Annuaire S1 S2 Apprentissage Dans un cas j’utilise toujours les mêmes informations d’authentification, dans l’autre je ne m’authentifie qu’une fois. Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 22. SSO Open ID Connect 22 S1 S2 1 2 et 3 4 Client ID Auth code Client ID Client secret Auth code Je m’authentifie 1 fois auprès d’un fournisseur d’identité. Je peux ensuite accéder sans authentification aux applications connues de ce fournisseur. Inscription préalable du service auprès de France Connect pour obtenir un clientID et client secret et fournir son callback endpoint ID Token Access Token Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 23. France Connect est un relais 23 Inscription préalable de l’utilisateur auprès de l’un des fournisseurs d’identités Identité vérifiée Sub=ID France Connect Identité pivot Email FS FI FD Inscription préalable du service auprès de France Connect pour obtenir un clientID et client secret et fournir son callback endpoint FI FS Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 24. Exemple permis de conduire 24 Création du compte Sélection du fournisseur Demande d’autorisation pour transmettre l’identité pivot Présentation de l’identité Accès au service Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 25. Fournisseur de données et API 25 S11 2 et 3 5 4 1 2 X-API-KEY Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 26. 26 France Connect identités et données Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 27. Architecture d’authentification 27 GRU Identités usagers non vérifiées FI Identités usagers vérifiées Comptes Usagers Comptes Usagers Action sociale Répond au besoin SSO mais impose la création de compte vérifié Répond au besoin SSO sans imposer la création de compte vérifié Comptes de gestion de l’appli GRU Comptes de gestion de l’appli action sociale Appairage Fédération dynamique email Base GRU ou Référentiel Usagers ? Annuaire agentsRépond au besoin d’authentification de la GRU sans permettre le SSO Connexion directe Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 28. Référentiel 28 R0 : données très stables transverses (nomenclature SI) Système d’information Domaine métier (Quartier) Sous-domaine ou application (Bloc) R1 : données stables d’un domaine (données de gestion) R2 : données de production Identité stricte : ID (email) Intitulé / Alias Identité contextuelle : Personne physique Personne morale Foyer Association Entreprise Identité du domaine : Parent d’un enfant gardé Responsable légal Demandeur d’une subvention Identité du domaine : Dossier d’accueil Demande d’activité sportive Dossier de subvention R4 : vision consolidée des données (SID, CRM, GRU) Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 29. Authentification vs Référentiel 29 S1 S2 S1 S2 Avec un référentiel, en fonction de son niveau, les données peuvent être cohérentes si les applications sont asservies. La création d’un identifiant unique est interdite par la CNIL Sans référentiel, le compte usager est multiple et incohérent, seule l’authentification est commune. Je m’inscris en ligne, fournis mon adresse sur le site de Département et initie une démarche sociale. 2 jours plus tard je me présente en CMS et l’adresse que l’on me demande de confirmer n’est pas celle que j’ai fournie ! Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 30. Portail Cap Démat ? 30 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 31. 31 Agents Intégration avec le SI Système d’information patrimonialServices métier Processus métier Référentiels de données Sas d’appairage Processus métier Intégration SI L’appairage doit comporter un mode automatique et un mode manuel Le mode manuel au sein de la GRU nécessite une double compétence GRU et application métier Validation de la cohérence ? Cas d’erreur ? Les applications métiers doivent comporter un sas Le SI patrimonial est le support des données et des traitements métier, les processus métier doivent donc être traités par les applications. Si le processus est léger et non dématérialisé, il peut-être traité de façon marginale au sein du logiciel GRU Les applications métiers doivent implémenter les processus L’intégration avec le SI doit se faire soit : • par les données en lecture seule • par les services via des API • via une brique déjà présente L’intégration avec le SI devrait être prise en charge par le code du logiciel GRU Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 32. Sas d’appairage Appairage et cohérence 32 Clé Attribut pivot Multi facteurs Manuel Appli Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 33. Processus métier 33 Flux Stock Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 34. Back office Cap Démat ? 34 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 35. 35 Intégration et point d’ancrage L’intégration avec une application est réalisée au moyen d’un point d’ancrage qui peut être qualifié de : • Excellent s’il est réalisé au niveau des services métiers • Bon s’il est réalisé au niveau des données • Faible s’il est réalisé au niveau des interfaces (IHM) • Mauvais s’il est réalisé de façon manuelle ou via les traces de l’application Enterprise Application Integration : Middleware doté de connecteurs spécifiques permettant de connecter des applications propriétaires. Enterprise Service Bus : Middleware doté de connecteurs standards permettant de connecter des applications Web ou conformes avec les standards. ESB = JEE + MOM + routeur + admin Web Oriented Architecture Architecture basée sur les socles du Web (WWW + HTTP + URL) nativement intégrable et ne nécessitant pas de middleware mais exposant des API 2000 20101990 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 36. Intégration SI 36 Appli 1 Appli 2 Appli 3 Intégration SI GRU APIAPI Service avec ou sans remédiation L/E Données L/E Services E t Canaux Données L Statut L Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 37. Talend ESB Développement visuel Auto documentation graphique Bibliothèque composants riche Facilement extensible Indépendance éditeur Une brique imposée Comble un manque de la GRU Middleware = problème de responsabilité Middleware = risque de FIM 37 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 38. Usagers 38 Agents GRU : brique par brique Système d’information patrimonial Services métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Gestion des canaux Sas de validation Sas d’appairage Processus métier Vision 360° Intégration SI Par les services ou les données. !! middleware Confier le multicanal classique à la GRU. Cohabiter avec la gestion de courrier Cœur de métier Transverse et multi canaux La partie marketing peut-être vue comme une option Point sensible : ce n’est pas un référentiel usagers Quel besoin d’authentification unique ? Cœur de métier Positionnement fonction de la complexité et de l’organisation Relève des applications autant que possible Habilitations Pilotage Marketing Exposer le canal web avec un front maîtrisé Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 39. Evolution du SI o Exposition des services o Évolution radicale des éditeurs o Exposition des données o Identification des données de référence, construction des référentiels o Utilisation de référentiels externes o Exposition des données en interne o Gestion des comptes usagers o Besoin de SSO o Besoin de référentiel 39 Technique Système d’information patrimonial AgentsGestion des comptes du SI patrimonial Gestion des comptes, de l’authentification et du SSO pour les agents Gestion de comptes usagers Services et données du SI patrimonial Socle d’applications métier Support des processus informatisés Patrimoine informationnel Ouverture des données et des traitements Infrastructures Services d’hébergement et de stockage Capacité Disponibilité Sécurité Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 40. 40 Agents CD44 : rôle de la GRU Système d’information patrimonial Services métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Gestion des canaux Sas de validation Sas d’appairage Processus métier Vision 360° Pilotage Usagers Intégration SI Marketing Habilitations Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 41. 41 Agents Cap Démat Evolution Système d’information patrimonial Services métier Processus métier Référentiels de données Front office citoyens Démocratie participative Démarches en ligne Sites thématiques Animation de communautés Multicanal classique Mail, courrier, téléphone, guichet Gestion des canaux Sas de validation Sas d’appairage Processus métier Vision 360° Pilotage Usagers Intégration SI Marketing Démarches en lignes : Front office Wordpress Multicanal classique : Middle Office Sugar CRM Mail ? Courrier ? Sites thématiques ? Pas de démocratie participative Base de données de l’application. Pas de référentiel Pas de service de fédération Middle office : workflow de validation de la demande Middle office : consultation des demandes Habilitations Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique
  • 42. Conclusion Bien distinguer le programme GRU des produits logiciels Le cœur de métier de la GRU se situe bien entre les canaux et le SI Le canal web doit être évolutif à court terme Quelle volonté d’autonomie sur chaque couche ? Penser à la problématique organisationnelle. 42 Stéphane FREARD – Département de la Loire-Atlantique