le cours de la gestion de qualité

1. Lycée technique Settat CPGE-ECT
Abdelkarim ASDIOU / khadija IZZAOUIHDA 1
SSeeccttiioonn 44 :: LLAA GGEESSTTIIOONN DDEE LLAA QQUUAALLIITTEE
A. La qualité
1.1 - Définition
 La qualité est une notion relative,qui se définit par rapport à des exigences de référence :
- matérielles (encombrement, poids, aspect,résistance aux chocs,…) ;
- immatérielles (disponibilité, relation commerciale, image, …) ;
- fonctionnelles (facilité d’emploi, d’installation, sécurité, fiabilité, …).
 La satisfaction des exigences est vérifiable à trois niveaux :
- par des mesures ou des tests durant la production, en aval ou en amont ;
- par la relation de vente (remontée des réactions clients)
- par l’analyse de l’après-vente (retours, pannes, difficulté des interventions).
1.2 – Les enjeux
 La qualité a des effets multiples :
- valorisation de l’image d’une marque ou d’une entreprise ;
- différenciation concurrentielle ;
- avenir du produit ;
- motivation du personnel (adhésion au projet de l’entreprise, fierté d’appartenance) ;
- réduction des stocks de rechange et des charges de garantie ;
- amélioration des flux de production (moins de retouches) ;
- amélioration du système productif ;
- modification des coûts (équilibre + / -).
Remarque: L’enjeu principal est la satisfaction des clients.
 Qui dépend de la spécification du produit (de l’écoute du client).
 Pour fidéliser ou élargir la clientèle.
 Avec un prix et des coûts satisfaisants (marge).
 L’objectif de qualité est la rencontre optimale des spécifications du produit, de sa réalisation et du
besoin client :
1.3 – Les démarches
 La notion de qualité a évolué depuis le début de l’ère industrielle :
 Approche taylorienne = contrôle de la conformité du produit en fin de production (par référence
aux normes du bureau d’études) :
- les défauts détectés sont retouchés ;
- l’analyse statistique permet de suivre et d’améliorer progressivement la qualité.
 Assurance qualité,inspirée du toyotisme (60 – 70) = l’ensemble du processus de production est
pensé pour garantir la qualité :
- priorité à la prévention sur la correction des défauts ;
Spécification
Besoin
Réalisation
Gaspillage
(qualité inutile)
Insatisfaction
(besoinnon
satisfait)
Erreur de spécification
(sur-qualité et/oubesoin
non couvert)

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- choix approprié des méthodes et des équipements ;
- garantie d’un niveau de qualité au client ;
- un manuel d’assurance qualité précise la politique qualité ;
- norme ISO 8402-94.
 Recherche de la qualité totale = l’ensemble de l’entreprise est mobilisé pour obtenir la qualité et
éviter les gaspillages.
B. Le management de la qualité
2.1 – Principes
 Etienne COLLIGNON et Michel WISSLER (Qualité et compétitivité des entreprises – 1984)
décomposent la gestion de la qualité en 4 sous-systèmes :
 Un coût d’obtention de la qualité (COQ) est généré par ces 4 sous-systèmes. Ilpeut être décomposé
en :
- coût de conformité (prévention, contrôles) ;
- coût de non-conformité (correction) ;
 Un compromis doit être trouvé en minimisant la somme de ces deux coûts (acceptable s’il ne nuit
pas à la capacité de vendre le produit).
 Le coût de correction d’un défaut est d’autant plus élevé qu’il intervient plus en aval du processus de
production (le plus coûteux étant le retour client).
 Les coûts sont souvent mal connus et des coûts cachés de non-qualité (ignorés des SI) s’y ajoutent :
- traitement non comptabilisé de la non-qualité ;
- pertes de temps, surconsommation de matières ;
- dégradation des conditions de travail, accidents, absentéisme, rotation du personnel ;
- perte de CA …
 Comme illustration, nous citerons Henri SAVALL et Véronique ZARDET (Maîtriser les coûts
cachés – 1987), qui établissent le coût connu de la qualité entre 3 et 8% du CA, et considèrent qu’il
peut monter à 25% quand les coûts cachés sont intégrés.
 La qualité ne peut être obtenue par la simple conception, ni acquise définitivement.
 Elle résulte d’un processus d’amélioration technique, humain et organisationnel.
2.2 – Les méthodes traditionnelles
 William Edwards DEMING (1900 – 1993), physicien et statisticien, a enseigné le management et
contribué à la réorganisation des entreprises japonaises dans les années 50.
Finalisation (choix de
qualité et mise en œuvre)
Prévention (éviter la
non-qualité)
Détection (SI donnant
le niveau de qualité)
Correction (des
défauts)
Coût
Non qualité 0 défaut
Objectif qualité

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 Il présente (années 50) sa vision de la gestion de la qualité, symbolisée par la roue de Deming ou
PDCA (plan – do – check – act),qui est basée sur une amélioration continue (Kaïzen).
 Plan = préparer,planifier, do = réaliser, check = contrôler, act = réagir, corriger.
 La préparation du plan qualité nécessite d’identifier nettement les problèmes et de concentrer les
efforts sur les plus importants. Cecipeut reposer sur des techniques de questionnement :
- QQOQCCP (Quifait Quoi ?, Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?) ;
- 5 pourquoi (5W), pour arriver à la véritable cause.
 Le diagramme causes-effets en arêtes de poisson (Ishikawa)permet la recherche des causes d’un
problème :
- on construit collectivement un graphe montrant les facteurs qui affectent la qualité au long du
processus de production ;
- les causes sont réparties en 5 catégories ou 5M (matière, matériel, méthode, main d’œuvre, milieu
physique) ;
- le diagramme est un support de la réflexion d’un groupe de travail (il ne donne pas de solution).
(Exemple de diagramme)
Remarques :
- on ajoute parfois une sixième dimension au diagramme, le management (6M) ou les moyens
financiers en plus(7M).
- les familles de causespeuvent être (si c’est impératif) redéfinies en fonction du contexte.
 Le diagramme de Pareto (règle des 80/20 ou méthode ABC) permet de répérer les causes générant
le plus de dysfonctionnements. Pour l’établir il faut :
- établir une liste de causes possibles d’un phénomène ;
- compter les phénomènes ;
- évaluer la gravité des conséquences de chacun ;
- établir un diagramme cause / gravité dans lequel on classe les causes par gravité décroissante ;
P A
D C
Amélioration
continue
(kaïzen)
Assurance qualité (pas de
retour en arrière)
Arrêt
chaine
Milieu Main d’oeuvre Méthode
Matériel Matière
Chaleur
Humidité
Qualification
.
Temps sur
poste
Cadence
Entretien
Moteurs
Groupe
Métal
Graisse
 Kaoru ISHIKAWA (1915 – 1989), ingénieur chimiste, spécialiste de la qualité a créé le diagramme causes
- effets.

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 Une minorité des phénomènes est à l’origine d’une grande partie des conséquences
(schématiquement dans un rapport 20% / 80%) => ciblage.
Exemple :
Arrêt de
chaîne
(temps
total)
A Panne électrique
B Panne moteur
C Blocage chariot
D Pièce coincée
E Défaut matière
F Accident corporel
A B C D E F
A et B représentent plus de
60% des arrêts de chaîne

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 Les cercles de qualité sont des groupes de 6 à 12 opérateurs volontaires qui se réunissent
périodiquement pour examiner les problèmes et proposer des solutions.
 Ils disposent de toute information utile (technique, financière, …) et peuvent être tenus au secret.
 Ils sont formés aux techniques statistiques et aux méthodologies.
 Une charte définit les règles de fonctionnement du groupe.
 La direction reste maître des décisions mais s’engage à leur mise en oeuvre.
Remarque : à l’origine, les cercles de qualité étaient chargésde faire le point sur les problèmes
de qualité dans un domaine de l’organisation. La recherche précise de solutions relevait de
GAQ (groupes d’amélioration de la qualité),chaque GAQ étant chargé de la résolution d’un
dysfonctionnement..Par la suite,une certaine confusion s’est instaurée entre les deux concepts.
 L’analyse de la valeur permet de n’incorporer dans un produit que ce qui est nécessaire pour
satisfaire le client :
- elle permet de réduire le différentiel besoin – spécification, d’ajuster les coûts et de maximiser le prix
de vente ;
- elle repose sur une enquête précisant les besoins (avec ses incertitudes) ;
- c’est un outil d’amélioration, exploitable en particulier au niveau de la qualité, pour éviter les erreurs
de spécification et les gaspillages.
 Le benchmarking ou étalonnage est un moyen d’améliorer le système qualité par référence à un
existant.
2.4 – Le TQM
 TQM = total quality management ou CWQC – company wide quality control.
 Introduit dans les années 80.
 Vise l’obtention de la qualité par la mobilisation de tous.
 La recherche de la qualité y est un processus intégrateur (tous y participent, du management à
l’ouvrier) et transversal (toutes les fonctions sont concernées).
 Le « service qualité » ou la préoccupation qualité axée sur la production évolue vers une culture de
la qualité totale.
 Dont l’objectif est la création de valeur et la satisfaction du client.
 Basée sur des processus d’amélioration de la qualité.
 Les méthodes et outils y sont des aides à une stratégie qualité globale s’appuyant sur les ressources
humaines.
 Le TQM intègre :
- la mise en cohérence de la politique qualité avec la stratégie générale ;
- la diffusion de cette politique dans toutes les directions ;
- les risques (financiers, sociaux, concurrentiels, …) ;
- la relation client fournisseur interne ;
- la motivation du personnel ;
- l'analyse des besoins clients et le positionnement marketing ;
- la maîtrise des processus internes et leur amélioration;
- une recherche d’amélioration de la rentabilité.
C. Normes et certifications
 Des normes sont établies par des organismes spécialisés.
 Elles décrivent de façon détaillée un niveau de service garanti ou le déroulement d’un processus.
 Des normes reconnues internationalement sont élaborées par l’ISO (international organization for
standardization).

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 Les normes évoluent.
(Exemple de catégories de normes ISO)
ISO 9000, 9001 Concernent la production, la qualité, le management.
ISO 14 000 Concerne l’environnement
ISO 27 001 Concerne la sécurité de l’information
ISO 22 000 Concerne la sécurité alimentaire
 L’évolution de la norme ISO 9001 (norme 9001 : 2000 puis 9001 : 2008) a une signification
importante :
- 2000 = passage de la certification d’un processus à celle de l’organisation (optique résolument
qualité totale)
- 2008 = approche différente orientée GPEC : « On définit le niveau de qualification (ou de
compétence) nécessaire pour tenir un poste, et on s'assure que les personnes tenant ce poste
ont la qualification voulue. Si nécessaire,on met en œuvre des formations. » Cette analyse
doit être régulièrement renouvelée.
 L’approche 2008 permet de simplifier considérablement le système documentaire. Certains sites
ont ainsi supprimé des centaines de documents de leur système de gestion documentaire. Cela permet
aussi de décentraliser plus facilement cette gestion des documents.
Exemple : avec les anciennes versionsil aurait fallu rédigerun mode opératoire pour
l'électricien devant changer un fusible.Avec la version 2008 on définira, par exemple,qu'il faut,
pour tenir ce poste, un diplôme professionnel d'électricité ou 5 ansd'expérience dansun poste
d'électricien. Toute personne satisfaisant à cette exigence a donc la compétence nécessaire pour
changer le fusible, il est inutile d'écrire un mode opératoire. Rédiger un rappel sécurité suffit
alors. Il faut néanmoinsdémontrer que cet électricien possède la compétence et sait la garder
dans le temps. C'est là qu'intervient la notion de ré-évaluation des compétences et du contrôle
des acquis.
 Les organisations peuvent demander leur certification auprès d’un organisme agréé indépendant :
- le tiers certificateur réalise un audit de l’organisation, basé sur un référentiel précis (durée de 12 à 18
mois) ;
- l’organisation certifiée peut afficher le label correspondant à la norme vérifiée ;
- une surveillance de l’organisation est ensuite effectuée.
 L’organisation supporte le coût de la certification.
 Pour l’entreprise, la certification est un moyen de montrer au public et aux partenaires qu’elle
adopte des règles rigoureuses et elle atteste que les moyens mis en œuvre permettent d’atteindre un
certain niveau de qualité.
 Parmi les organismes certificateurs :
- AFAQ (agence française de l’assurance qualité) ;
- AFNOR (agence française de normalisation).