Ce mémoire présente l'influence du marketing des services sur l'attractivité des hôpitaux, en se basant sur des enquêtes auprès des usagers et des professionnels de santé. Les résultats montrent que la qualité des services et des équipements, ainsi que des services modernes comme le wifi, sont essentiels pour attirer les usagers, alors que peu de professionnels connaissent le marketing dans ce contexte. Enfin, des recommandations sont faites pour améliorer la formation et l'informatisation dans le secteur de la santé.

1. SOUTENANCE
ORALE DE
MÉMOIRE
Présentée par Aude LE BLAY-
BOGUSZ
En vue de l’obtention du diplôme de
Bachelor of Business 3ème Année

2. 1. Problématique
2. Motivations
3. Concepts fondamentaux et choix de lecture
4. Mise à l'épreuve de l'hypothèse
5. Constats majeurs et principaux enseignements
6. Limites
7. Préconisations
8. Conclusion
PLAN

3. 1. Problématique (1)
Hôpital : une entreprise à part entière
Concurrence
Contraintes économiques
Souci de la Satisfaction
Attractivité
Marketing des services
• Quelle en est sa finalité ? Le marketing a-t-il une influence
sur l'attractivité de l'hôpital ?
• Les professionnels de santé sont-ils sensibilisés au
marketing à l'hôpital ?

4. 1. Problématique (2)
Quelle est l’influence du Marketing des services à l’hôpital sur
son attractivité vis-à-vis des usagers du système de santé ?

5. 2. Motivations
• Grand intérêt pour le domaine de la santé
• Challenging
• Informer et promouvoir le marketing des services
• Un marché nouveau et porteur

6. 3. Concepts fondamentaux et choix de lecture
• Attractivité
• Marketing des services
• Contexte politico-économique : Textes législatifs T2A et
HPST (dite aussi loi Bachelot)
• Objectifs marketing
• Qualité des soins
• E-santé

7. 4. Mise à l'épreuve de l'hypothèse
Enquêtes en ligne via surveymonkey
auprès des usagers et des professionnels de santé
• Enquête auprès de plus de 70 usagers
• Enquête auprès de plus de 40 professionnels de santé

8. 5. Constats majeurs et principaux enseignements (1)
DU POINT DE VUE DES USAGERS
95% des usagers estiment que la qualité des services d’accueil est
importante voire très importante : importance de la qualité des services
65% des personnes interrogées affirment que les services et équipements
proposés par l’hôpital influenceront leur choix d’établissement
75 % des usagers trouvent indispensable que la chambre soit équipée de
wifi
50% des usagers trouvent très important d’avoir un établissement à la
pointe au niveau technologique

9. 5. Constats majeurs et principaux enseignements (2)
DU POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS
11% connaissent le marketing des services
27% admettent que le marketing des services est mis en œuvre dans leur
établissement
65% des professionnels reconnaissent que son application est nécessaire

10. 5. Constats majeurs et principaux enseignements (3)
Pour un hôpital attractif :
• Qualité des soins et de la prise en charge
• Qualité de l'accueil : Confort, prestations repas, chambre
neuve, qualité du service hôtelier (repas, télé, internet…)
• Équipements « à la pointe » de la technologie
• Services proposés : Gestion de la date des rendez-vous,
accessibilité (transport et parking), wifi.

11. 6. Limites
LIMITES A LA MISE EN PLACE DU MARKETING DES SERVICES
• Ethique et image du marketing en milieu hospitalier
• Contraintes financières et budgétaires
• Les contraintes légales
LIMITES DE NOS ENQUETES
• Besoin d’un plus grand nombre de réponses
• Certaines tranches d’âge auraient pu être plus précises, afin de
comprendre si l’intérêt porté au marketing des servies est lié ou non à
l’âge de l’usager
• Prise en compte du niveau social, niveau d’études ainsi que la zone
géographique

12. 7. Préconisations
• E-santé
Pour l’OMS, elle se définit comme « les services du numérique au
service du bien-être de la personne ».
= Réponse concrète et efficace aux enjeux auxquels est confronté
l’hôpital d’aujourd’hui, notamment en terme d’attractivité
• Informer le grand Public et les professionnels de santé
• Former les professionnels de santé

13. 8. Conclusion
• Marketing des services : une démarche tout à fait
pertinente pour accroître l’attractivité de l’hôpital
• Évaluation et amélioration du degré de satisfaction de
l’usager
• L’hôpital doit évoluer
• E-santé d’aujourd’hui, la santé de demain

14. Merci pour
votre
attention
Aude LE BLAY-BOGUSZ
Bachelor of Business 3ème Année