SlideShare une entreprise Scribd logo
Les services de santé proposés par les industries
de santé : des usagers favorables mais à certaines
conditions…
Conférence annuelle du Master marketing de la santé
12 mai 2015
LES POINTS CLÉS DE L’ÉTUDE
 L’offre de services de santé à destination des patients et des
biens portants est pléthorique…
 Etat de l’art des services existants et de la réglementation.
 Comment sont-ils perçus par leurs destinataires ?
 Quelles connaissances ? Quelles utilisations ? Quels services
sont les plus plébiscités ?
2
AGENDA
I. Le contexte: les prestations de services au cœur de la santé
II. Une vision qualitative des services de santé
III. L’enquête et ses principaux résultats
IV. Le service de santé idéal: enseignements et perspectives
3
I. LE CONTEXTE: LES PRESTATIONS DE SERVICES
AU CŒUR DE LA SANTÉ
1. Qu'est-ce qu'un service de santé?
2. Quelques exemples de services de santé
3. Etat de l’art
4. Réglementation et aspects législatifs
4
Qu’est-ce qu’un service?1
Un service est la mise à disposition d'une capacité technique ou
intellectuelle qui ne peut pas être décrite par les seules
caractéristiques d'un bien tangible acquis par le client.
La notion de service comprend un vaste champ d’activité:
5
Tertiaire non marchand
Les activités scientifiques et
techniques, la santé et
l'action sociale…
Tertiaire marchand
Les transports,
commerces, activités
financières…
Besoins
Indépendance
Connaissances
Repos
SécuritéAide
Confort
Equipements
Informations
Education des
patients
Informations sur
la santé
Télémédecine
E-commerce
Aide à domicile
Programme de
remise en forme
Monitoring
Prise en charge
globale
6
Source: d’après Roland Berger analysis
7
Quelques exemples de services de santé2
8
 Sites internet
 Blogs
 Applications de santé
 Chèques santé…
Biogen Idec Sanofi Diabète
9
LES SITES INTERNET DES LABORATOIRES PHARMACEUTIQUES
Informations sur la pathologie, témoignages de patients, conseils des
professionnels de santé…
*SEP: sclérose en plaque
10
LES LABORATOIRES PHARMACEUTIQUES ET LES BLOGS
Favoriser la communication entre patients
Abbvie Carenity
Aider les diabétiques à
évaluer leurs apports
nutritionnels au
quotidien.
UPSA Boiron
11
LES APPLICATIONS DE SANTE
Un accompagnement au quotidien
Bayer
Vérifier que le
médicament est adapté à sa
pathologie et de comprendre
son mode d’action.
Suivre la posologie
homéopathique.
12
LES CHÈQUES SANTÉ POUR LES SALARIÉS DES ENTREPRISES
Financer les prestations de santé non remboursées par la Sécurité Sociale
Exemple:
En 2005, Bayer a conclu au Danemark un «No cure, No pay »
sur Levitra (vardénafil) pour la dysfonction érectile
13
LE « NO CURE, NO PAY »
Se faire rembourser son traitement en cas d’insatisfaction
 Si le médicament n’est pas à la hauteur « dans la vraie vie »
alors le médicament est offert par le laboratoire.
LES SOLUTIONS DE PAIEMENT
Les dépenses de santé préoccupent de nombreux Américains
14
E-card (carte de fidélité)
Aide pour favoriser l’accès au soin
(rabais sur les prix des médicaments,
puis Pfizer rembourse par la suite le
pharmacien…)
Co-Pay Assistance Program
Jusqu’à 12 000 $ sur 1 an pour
les patients ne pouvant
assumer seuls les frais de
traitement.
15
Etat de l’art
Présentation de différentes études
3
Etude n°1, pwc, Juin 2007 : Pharma 2020, le marketing
du futur
Etude n°2, Accenture, Fin 2013 : Pourquoi les
industries pharmaceutiques ne peuvent pas
ignorer les services orientés patient?
Etude n°3, INPES, Décembre 2014 : Les dispositifs
efficaces en matière de prévention et d’aide à distance
en santé
16
Alliance des industries pharmaceutiques
pour fournir des services de santé
 Nouvelles sources de revenus
 Marques plus fortes
 Meilleures relations avec les patients
 Réduction de la menace d’exclusion
Etude n°1: Pharma 2020, le marketing du futur
Des services de support pour les
nouveaux traitements
Education des patients
souffrant d’insuffisance
rénale afin d’améliorer le
traitement par dialyse.
Surveillance sans fil pour
les patients atteints de
maladie cardiaque.
Soutien psychosocial pour
les patients diabétiques.
Etude n°2: Pourquoi les industries pharmaceutiques ne peuvent pas
ignorer les services orientés patients?
2000 patients, USA, Fin 2013
Les industries
pharmaceutiques
doivent proposer des
services en
complément de leurs
produits.
Les services doivent
être instaurés à la 1ère
prise de traitement.
Les Américains sont
prêts à donner des
informations sur leur
santé en échange
d’informations gratuites
ou de services.
Des industriels
utilisent les canaux
digitaux pour entrer
en contact avec leur
cible.
18
Etude n°3: Les dispositifs efficaces en matière de prévention
et d’aide à distance en santé
critères de choix:
simplicité, gratuité.
considèrent que c’est
un progrès pour mieux
se soigner.
ont confiance en
l’industrie
pharmaceutique.
n’envisagent pas
d’acquérir un objet
connecté.
possédant un objet
connecté , l’utilisent
pour un suivi régulier.
Revue documentaire publiée en mars 2014
Règlementation et aspects législatifs:4
Les laboratoires peuvent-ils légalement
fournir des services de santé?
19
Une situation juridique ambigüe….
Les prestataires du service de santé
20
Qui peut être prestataire de service?
Article L 5232-3 du CSP
Loi n° 2005-841 du 26 juillet 2005 relative au
développement des services à la personne
« …Personnels titulaires d'un diplôme, d'une validation d'acquis
d'expérience professionnelle ou d'une équivalence attestant
d'une formation à la délivrance de ces services et respect des
conditions d'exercice et règles de bonne pratique… »
Réglementation des programmes d’éducation thérapeutique
Les programmes d’apprentissage sont
autorisés par l’ANSM tant qu’ils:
21
- favorisent le bon usage du
médicament.
- sont conformes aux
dispositions de l’AMM.
- respectent les droits de la
personne malade.
Loi HPST du 21 juillet 2009
Les aides versées par les industries pharmaceutiques aux associations
de patients et d’usagers doivent être déclarées et publiées par la HAS.
Laboratoires pharmaceutiques / associations de patients : Quelle
réglementation?
22
23
 Les interventions qui sortent du cadre de la publicité grand public et qui
ne transitent pas par des professionnels de santé ne sont pas soumis à une
règlementation spécifique.
Limite de la réglementation des services de santé
II. UNE VISION QUALITATIVE DES SERVICES
DE SANTÉ
1. Présentation de l’étude qualitative
2. Principaux points évoqués
3. Analyse des interviews
24
Présentation de l’étude qualitative1
25
Entretien individuel
et semi-directif
 Identifier les thèmes les plus pertinents pour notre
questionnaire.
Guide
d’entretien
n=120
Malade
ou non
Genre
Âge
Ile de
France
& Province
Connaissance des services de
santé proposés par les laboratoires
Confiance qu’ils y accordent
Leurs attentes et besoins?
Avis sur quelques services
présentés
Le service idéal selon eux
Principaux points évoqués2
27
Les services de santé : des termes flous…
Les services de
santé des labo ? Oui
je connais , c’est
quand je vais par
exemple faire une
prise de sang…
49 ans, malade
Analyse des interviews:3
28
19 ans, non malade
Service de santé des labos? Je sais
pas trop… Je pense à quelque
chose de privé, santé privé, c’est
toujours pour moi aider les autres
mais aussi faire payer les gens…
Les laboratoires pharmaceutiques : une image mitigée, entre
scandales, rentabilité et image de marque…
J’ai confiance en ces labo car
ils ont une bonne image de
marque depuis longtemps, ils
ont déjà fait leurs preuves.
20 ans, non malade
Labos? Je pense direct
aux prothèses PIP.. Et
puis à l’autre truc…
Mediator.
72 ans, malade
29
Une image de sérieux est demandée en terme de services de santé
il faut qu’il y ait un
relai de la part de mon
médecin traitant car je
n’ai pas la capacité
scientifique suffisante
pour comprendre.
62 ans, non malade
72 ans, malade
30
Il faut une image de
sérieux, une tablette/un
jeu c’est frivole, il faut
qu’on croit en l’analyse
des données!
Bien que très peu abordé de façon spontanée, le sujet de
confidentialité des données personnelles fait débat
C'est dangereux pour la
vie privée, et surtout tu
ne sais pas ce que tu
envoies et à qui. Ce
n'est pas fiable!
Il faudrait qu’il y
ait une charte de
confidentialité.
21 ans, malade
62 ans, non malade
31
Le rôle des professionnels de santé est perçu comme un gage de
confiance et de qualité de la part de tous nos interviewés
Ça émanerait
de médecins,
d’hôpitaux,
je serai plus
confiante
Pour une personne
lambda n’ayant aucune
connaissance c’est
important d’être
accompagnée et
conseillée par un
professionnel de santé
24 ans, malade
62 ans, non malade
Je préfère
quelque chose
qui vienne d’un
médecin et
encore.
21 ans, malade
32
Des interviewés réceptifs aux services de e-santé (site web,
applications, serious games)
Les Serious games? Du
moment que ce n'est pas
envoyé à des entreprises
pour proposer des médocs
ou des services, ça peut
être utile.
33
62 ans, non malade
Ma mère qui a 82ans
commence à
s’intéresser à internet,
il faut initier la
génération sénior!
21 ans, malade
Les brochures et autres formats papiers sont des valeurs sûres et
indémodables, surtout auprès de la gent féminine.
La e-card de Pfizer ? Je
suis contre, ça me fait
penser à une banque,
le labo ne doit pas
parler argent c’est
comme un médecin!
Les brochures ?
C’est le meilleur
truc, pas besoin
d’électricité!
34
49 ans, malade
La e-card de Pfizer ?
Pff C’est comme la
carte d’Auchan, c’est
nul!
20 ans, non malade
24 ans, non malade
AVIS SUR LES FORMATS
PRÉSENTÉS
35
Chez les… jeunes quadras séniors
Brochure Oui c’est bien, c’est utile
C’est le meilleur truc, pas besoin
d’électricité
C’est bien
Site
C’est très bien, ça change de
doctissimo et de tous les sites
bizarres
Il est reconnu par l’état? Si oui,
ok
Ma mère qui a 82ans
commence à s’intéresser à
internet il faut initier la
génération sénior
Application
Je trouve ça très bien, d’ailleurs
j’utilise toujours
Si j’avais un iphone, je ferais ça
C’est frivole ça ne fait pas très
sérieux
Serious Game Ça devrait être utilisé à l’école
Je sais pas… c’est un plus, sans
plus
C’est frivole ça ne fait pas très
sérieux
Autodiagnostic
Utile si c’est fait par des médecins
uniquement
Pourquoi pas si c’est bien
contrôlé
C’est bien
Association
Devrait être mis en avant par les
labos
Je ne savais pas que c’était un
service
J’ai des réserves quant à
l’intérêt du labo
Cartes de paiement C’est comme la carte Auchan, nul C’est de l’arnaque, et du business Je ne connais pas
AVIS DES SONDES FEMMES
Analyse des avis féminins sur les formats présentés
37
Chez les… jeunes quadras séniors
Brochure Pas utile, car gaspillage de papier C’est bien
La responsabilité du labo
doit être engagée au sujet
des informations qu’ils
mettent
Site Très bien, surtout les vidéos, c’est parlant
Les patients me racontent
n’importe quoi en fonction de
ce qu’il voit sur internet!
C’est important que ce soit
bien fait
Application
Très pratique sauf quand pas de suivi
rigoureux, pas beaucoup de demande donc
développeur non investi
C’est bien pour le suivi
C’est important que ce soit
bien fait
Serious Game Très ludique je ne vois pas d’inconvénient Peut être intéressant
Peut être mais pour les
jeunes
Autodiagnostic
Mitigé… enfin pas très bien, comment on
calibre l’appli? Je préfère un DM
Pourquoi pas si c’est bien fait
Oui mais j’aurais besoin que
mon médecin cautionne le
résultat
Association Pour moi c’est pas un service C’est de la pub pour le labo C’est bien pour l’association
Cartes de paiement
Je suis contre, ça me fait penser a une
banque, le labo ne doit pas parler argent
c’est comme un médecin
Je ne connais pas M’intéresse pas
AVIS DES SONDÉS HOMMES
39
Analyse des avis masculins sur les formats présentés
Les services de santé: un terme flou…
Importance du rôle des
professionnels de santé: gage de
confiance/qualité
♀ + ♂ confidentialité non
spontanément évoquée
Attachement à ce qui est déjà connu
Image du laboratoire très
contingente à l’actualité
LES SERVICES DE SANTÉ : CONCLUSION DE L’ETUDE QUALITATIVE
40
41
III. L’enquête et ses principaux résultats
1. Présentation de l’étude quantitative
2. Face à la santé
3. Face aux laboratoires pharmaceutiques
4. Face aux services de santé
5. Les principales attentes des Français
 Questionnaire mis en ligne sur Survey monkey
 Evaluation de la perception des services de santé
 Identification des attentes sur le service idéal de santé
Présentation de l’étude quantitative1
Répondants MaladesMoyenne d’âge
51.74%
24.71% 23.55%
Une ville de plus
de 100 000
habitants
Une ville entre 10
000 et 100 000
habitants
Une ville ou un
village de moins
de 10 000
habitants
44%
34%
22%
CSP- (ouvriers,
étudiants, retraité)
CSP+ (cadre, cadre
supérieur, chef
d'entreprise)
CSP moyen (employé,
artisan, commerçant)
CSP – CSP + CSP moyen
Face à la santé2
44
se préoccupent
de leur santé
4.2
3.68
3.2
2.66
Médecin
Pharmacien
Médicaments
Laboratoires
pharmaceutiques
1- Pas du tout confiance
5- Tout à fait confiance
Les Français sont soucieux de leur santé
45
1er
2e
3e
4e
5e
7e
6e
Médecin
Internet
Pharmacien
Entourage
Autres professionnels de santé
Association de patients
Laboratoire pharmaceutique
Les sources d’informations en terme de santé
46
68% des sondés recherchent occasionnellement des
renseignements médicaux
2%
9%
17%
18%
54%
Autre
Effets secondaires
Médicaments
Bien être
Maladies
Autres
47
Les dépenses moyennes des médicaments non remboursés sont
comprises entre 20 et 50 € par individu
Prise de médicaments
Dépense moyenne en médicaments
non remboursés
7%
67%
26%
Jamais Occasionnellement Régulièrement
39%
42%
19%
Moins de 20€ 20 € - 50 € Plus de 50 €
Face aux laboratoires pharmaceutiques3
49
37% des sondés pensent que le 1er rôle des laboratoires
pharmaceutiques est la fabrication de médicaments
Rôles des laboratoires pharmaceutiques
1%
1%
2%
23%
36%
37%
Accompagnement du malade
Prise en charge de la bonne santé des malades
Offre de services pour les malades et leur entourage
Vente de médicaments
Recherche sur les maladies
Fabrication de médicaments
50
Les sondés ont en moyenne une bonne connaissance des
laboratoires pharmaceutiques mais sans forcement faire le lien
entre ces derniers et les médicaments qu’ils consomment
Capables de
nommer 5
laboratoires
pharmaceutiques
Ne font pas le lien
entre le
médicament
consommé et le
laboratoire qui le
fabrique
26%
46%
Face aux services de santé4
52
Le service infirmier à domicile est le plus communément connu
Service de santé spontanément cités
5%
5%
12%
14%
18%
46%
Aide au suivi de traitement
Conseil téléphonique par l'assurance maladie
Support d'information sur des maladies ou des traitements
Ne sais pas
Aide à la personne à domicile
Service infirmier à domicile
53
Selon 38% des sondés, le médecin est le plus légitime
pour proposer des services de santé
2%
6%
12%
20%
22%
38%
Autres
Laboratoire pharmaceutique
Association de patient
Pharmacien
Infirmière
Médecin
Légitimité pour proposer des services de santé
Infirmier
54
« Prestation proposée par un laboratoire pharmaceutique qui, à l’aide
d’un support matériel ou autre, aide l’utilisateur au quotidien dans la
gestion et la compréhension d’une pathologie, d’un traitement ou de
son bien-être. »
Résultats après définition
55
Les services de santé:
Bien plus que des termes flous, une pratique peu utilisée…
51%
78%
Utilisation des services de santé
51%
30%
19%
78%
21%
1%
Non Oui Ne sais pas
Après définition
Avant définition
56
Selon les sondés, l’offre de services des laboratoires
pharmaceutiques se limite à la brochure papier et au site internet
Types de services proposés par les laboratoires pharmaceutiques
1%
7%
7%
14%
15%
28%
28%
Autre
Assistance d'un infirmier
Aide à domicile
Conseil téléphonique
Applications mobiles liées ou non à des
dispositifs médicaux
Brochure
Site internet
Autres
57
Selon 21% des sondés, les laboratoires pharmaceutiques
proposent des services de santé afin de vendre plus de médicaments
Intérêt des services de santé pour les laboratoires pharmaceutiques
11%
11%
17%
20%
20%
21%
Améliorer la qualité de vie des individus
Fidéliser ses patients
Avoir une meilleure image de marque
Améliorer la santé en général
Se faire connaître
Vendre plus de médicaments
58
28% des sondés pensent que les services de santé
s’adressent à tout le monde
5%
9%
14%
20%
24%
28%
A l'entourage des malades
Aux personnes âgées
Aux malades chroniques
Aux professionnels de santé
Aux individus sous traitement
A tout le monde
A qui s'adressent les services de santé
59
30% des sondés pensent que les services de santé
servent à améliorer la qualité de vie des utilisateurs
4%
8%
15%
20%
23%
30%
Ne pas être malade
Moins aller chez le médecin
Mieux comprendre sa maladie
Savoir mieux se soigner
Aider au quotidien les malades
Améliorer la qualité de vie des utilisateurs
Intérêt des services de santé pour l’utilisateur
Des sondés pensent
que les laboratoires
pharmaceutiques font
appel à des
professionnels de
santé. 60
Les professionnels de santé et les services de santé
Des sondés pensent
que le relai par un
médecin est essentiel.
Les principales attentes des Français5
62
Un service de santé gratuit et indépendant des laboratoires
pharmaceutiques
estiment que les
laboratoires
pharmaceutiques
ne représentent
pas l’acteur
favorable pour
proposer des
prestations de
services.
ne sont pas
prêts à utiliser
un service de
santé si celui-ci
est payant.
réclament le
relai d’un
professionnel
de santé.
64
Un service de santé à triple action:
Le service de santé : bénéfices attendus
2.84
3.34
3.55
3.62
3.65
3.71
3.88
3.89
3.95
1 2 3 4 5
Aspect ludique
Réduction des dépenses de santé
Rapidité
Gain de temps
Approche plus personnelle d'une pathologie
Practicité
Information supplémentaire sur une pathologie
Facilité d'utilisation
Amélioration de la qualité de vie
Pas du tout Tout à fait
Des attentes disparates en fonction des individus
66
Des femmes plus proches des professionnels, des hommes plus attirés par le
numérique et plus ouverts aux services
Adoption d’un service de santé par…
Les femmes Les hommes
Absence d’un professionnel de santé
Service payant
Manque d’informations
Contact direct
Support numérique
Prêts à l’utiliser
 Les personnes âgées et les quadras connaissent mieux et plus les services
de santé proposés par les laboratoires, ils sont également plus attentifs
aux laboratoires produisant leurs médicaments.
 Ce sont les personnes âgées qui logiquement ont le plus souvent utilisé les
services de santé
 Il n’existe pas de différences liées à l’âge au niveau de la perception et des
intentions d’utilisation futures des services.
67
Les personnes âgées plus connaisseuses et plus utilisatrices de services
 Les malades sont plus intéressés par la santé et les services de santé
 Ils sont également plus enclins à utiliser les supports directs comme le
téléphone.
 Ils connaissent mieux les services et les utilisent plus.
 Par contre ils accordent une importance encore plus grande à la présence
d’un professionnel de santé dans le processus d’utilisation du service.
68
Des malades plus avertis que les biens portants
69
IV. LE SERVICE DE SANTÉ IDÉAL
1. L’application digitale
2. Le service sous forme de BD
3. Le site internet
4. Le service direct: numéro patient
5. Enseignements et perspectives
Bande dessinee sur le diabete
« l’insuline, parlons-en ! »
70
L’application digitale1
UN RÉSULTAT PARADOXAL !
3.4 3.35
3
2.45
2.62
2.01
1
2
3
4
5
Utile Fiable Crédible Essentiel Prêt à
l'utiliser
Prêt à payer
Pas du tout
Tout à fait
71
Le service sous forme de BD2
UN ATTRAIT PERMANENT POUR LE PAPIER
Bande dessinée sur le diabète
« l’insuline, parlons-en ! »
3.87
3.64
3.46
3.22 3.32
2.34
1
2
3
4
5
Utile Crédible Fiable Essentiel Prêt à l'utiliser Prêt à payer
Tout à fait
Pas du tout
72
Le site Internet3
UN SERVICE JUGÉ UTILE
3.51
3.35 3.25
2.99
3.13
1.91
1
2
3
4
5
Utile Crédible Fiable Essentiel Prêt à
l'utiliser
Prêt à payer
Pas du tout
Tout à fait
73
Le service direct: numéro d’informations4
LES FRANÇAIS OPTENT POUR LA PROXIMITÉ DIRECTE
Numéro d’informations patient
présent sur la notice du Doliprane
3.59 3.58 3.54 3.47
3.27
1.89
1
2
3
4
5
Utile Crédible Essentiel Fiable Prêt à
l'utiliser
Prêt à payer
Pas du tout
Tout à fait
75
Que doit faire un service de santé?
Caractéristiques du service de santé idéal
3.88
3.96
4.06
4.22
4.22
4.34
4.37
4.41
4.46
4.53
4.53
1 2 3 4 5
Economies de la securité sociale
Aider l'entourage dans la prise en charge
Rendre plus autonome
Etre gratuit
Aider à rester en bonne santé
Préventif
Relai d'un PDS
Etre informatif
Faciliter la vie des patients
Confidentiel
Etre recommandé par un PDS
Pas du tout Tout à fait
le plus utilisé
Site
Internet
Application
Mobile
Ligne
téléphonique
76
Enseignements et perspectives5
préféré
Relation directe
avec le
professionnel de
santé
Support
téléphonique
Support
numérique
(application
internet, mobile)
idéal
Est recommandé par
un professionnel de
santé tout en étant
confidentiel
Faciliter la vie des
patients
Apporter des
informations sur la
pathologie et les
médicaments
77
CE QU’IL FAUT RETENIR…
78
Des services de santé à adapter au public concerné
Non plus un atout différenciant mais
une obligation pour les laboratoires
qui veulent rester dans la course !
Les services de santé:
79
Un acteur clé dans les services de santé,
de plus en plus curieux et connecté mais
toujours fidèle aux professionnels de
santé.
Le patient:
80
Service le plus apprécié ?
Les applications d’e-santé, gratuites et
simples pour les hommes, les services
en relation directe avec le patient pour
les femmes.
81
Quid des données personnelles collectées
par les différents services?
Réglementation floue… Changement peut
être imminent ?
82
Merci pour votre attention
83
Discussion avec Fabrice GILLAS
Directeur des Programmes Patients, Laboratoire AbbVie

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Market study on services offered by pharma in France

  • 1. Les services de santé proposés par les industries de santé : des usagers favorables mais à certaines conditions… Conférence annuelle du Master marketing de la santé 12 mai 2015
  • 2. LES POINTS CLÉS DE L’ÉTUDE  L’offre de services de santé à destination des patients et des biens portants est pléthorique…  Etat de l’art des services existants et de la réglementation.  Comment sont-ils perçus par leurs destinataires ?  Quelles connaissances ? Quelles utilisations ? Quels services sont les plus plébiscités ? 2
  • 3. AGENDA I. Le contexte: les prestations de services au cœur de la santé II. Une vision qualitative des services de santé III. L’enquête et ses principaux résultats IV. Le service de santé idéal: enseignements et perspectives 3
  • 4. I. LE CONTEXTE: LES PRESTATIONS DE SERVICES AU CŒUR DE LA SANTÉ 1. Qu'est-ce qu'un service de santé? 2. Quelques exemples de services de santé 3. Etat de l’art 4. Réglementation et aspects législatifs 4
  • 5. Qu’est-ce qu’un service?1 Un service est la mise à disposition d'une capacité technique ou intellectuelle qui ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d'un bien tangible acquis par le client. La notion de service comprend un vaste champ d’activité: 5 Tertiaire non marchand Les activités scientifiques et techniques, la santé et l'action sociale… Tertiaire marchand Les transports, commerces, activités financières…
  • 6. Besoins Indépendance Connaissances Repos SécuritéAide Confort Equipements Informations Education des patients Informations sur la santé Télémédecine E-commerce Aide à domicile Programme de remise en forme Monitoring Prise en charge globale 6 Source: d’après Roland Berger analysis
  • 7. 7 Quelques exemples de services de santé2
  • 8. 8  Sites internet  Blogs  Applications de santé  Chèques santé…
  • 9. Biogen Idec Sanofi Diabète 9 LES SITES INTERNET DES LABORATOIRES PHARMACEUTIQUES Informations sur la pathologie, témoignages de patients, conseils des professionnels de santé… *SEP: sclérose en plaque
  • 10. 10 LES LABORATOIRES PHARMACEUTIQUES ET LES BLOGS Favoriser la communication entre patients Abbvie Carenity
  • 11. Aider les diabétiques à évaluer leurs apports nutritionnels au quotidien. UPSA Boiron 11 LES APPLICATIONS DE SANTE Un accompagnement au quotidien Bayer Vérifier que le médicament est adapté à sa pathologie et de comprendre son mode d’action. Suivre la posologie homéopathique.
  • 12. 12 LES CHÈQUES SANTÉ POUR LES SALARIÉS DES ENTREPRISES Financer les prestations de santé non remboursées par la Sécurité Sociale
  • 13. Exemple: En 2005, Bayer a conclu au Danemark un «No cure, No pay » sur Levitra (vardénafil) pour la dysfonction érectile 13 LE « NO CURE, NO PAY » Se faire rembourser son traitement en cas d’insatisfaction  Si le médicament n’est pas à la hauteur « dans la vraie vie » alors le médicament est offert par le laboratoire.
  • 14. LES SOLUTIONS DE PAIEMENT Les dépenses de santé préoccupent de nombreux Américains 14 E-card (carte de fidélité) Aide pour favoriser l’accès au soin (rabais sur les prix des médicaments, puis Pfizer rembourse par la suite le pharmacien…) Co-Pay Assistance Program Jusqu’à 12 000 $ sur 1 an pour les patients ne pouvant assumer seuls les frais de traitement.
  • 15. 15 Etat de l’art Présentation de différentes études 3 Etude n°1, pwc, Juin 2007 : Pharma 2020, le marketing du futur Etude n°2, Accenture, Fin 2013 : Pourquoi les industries pharmaceutiques ne peuvent pas ignorer les services orientés patient? Etude n°3, INPES, Décembre 2014 : Les dispositifs efficaces en matière de prévention et d’aide à distance en santé
  • 16. 16 Alliance des industries pharmaceutiques pour fournir des services de santé  Nouvelles sources de revenus  Marques plus fortes  Meilleures relations avec les patients  Réduction de la menace d’exclusion Etude n°1: Pharma 2020, le marketing du futur Des services de support pour les nouveaux traitements Education des patients souffrant d’insuffisance rénale afin d’améliorer le traitement par dialyse. Surveillance sans fil pour les patients atteints de maladie cardiaque. Soutien psychosocial pour les patients diabétiques.
  • 17. Etude n°2: Pourquoi les industries pharmaceutiques ne peuvent pas ignorer les services orientés patients? 2000 patients, USA, Fin 2013 Les industries pharmaceutiques doivent proposer des services en complément de leurs produits. Les services doivent être instaurés à la 1ère prise de traitement. Les Américains sont prêts à donner des informations sur leur santé en échange d’informations gratuites ou de services. Des industriels utilisent les canaux digitaux pour entrer en contact avec leur cible.
  • 18. 18 Etude n°3: Les dispositifs efficaces en matière de prévention et d’aide à distance en santé critères de choix: simplicité, gratuité. considèrent que c’est un progrès pour mieux se soigner. ont confiance en l’industrie pharmaceutique. n’envisagent pas d’acquérir un objet connecté. possédant un objet connecté , l’utilisent pour un suivi régulier. Revue documentaire publiée en mars 2014
  • 19. Règlementation et aspects législatifs:4 Les laboratoires peuvent-ils légalement fournir des services de santé? 19 Une situation juridique ambigüe….
  • 20. Les prestataires du service de santé 20 Qui peut être prestataire de service? Article L 5232-3 du CSP Loi n° 2005-841 du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne « …Personnels titulaires d'un diplôme, d'une validation d'acquis d'expérience professionnelle ou d'une équivalence attestant d'une formation à la délivrance de ces services et respect des conditions d'exercice et règles de bonne pratique… »
  • 21. Réglementation des programmes d’éducation thérapeutique Les programmes d’apprentissage sont autorisés par l’ANSM tant qu’ils: 21 - favorisent le bon usage du médicament. - sont conformes aux dispositions de l’AMM. - respectent les droits de la personne malade.
  • 22. Loi HPST du 21 juillet 2009 Les aides versées par les industries pharmaceutiques aux associations de patients et d’usagers doivent être déclarées et publiées par la HAS. Laboratoires pharmaceutiques / associations de patients : Quelle réglementation? 22
  • 23. 23  Les interventions qui sortent du cadre de la publicité grand public et qui ne transitent pas par des professionnels de santé ne sont pas soumis à une règlementation spécifique. Limite de la réglementation des services de santé
  • 24. II. UNE VISION QUALITATIVE DES SERVICES DE SANTÉ 1. Présentation de l’étude qualitative 2. Principaux points évoqués 3. Analyse des interviews 24
  • 25. Présentation de l’étude qualitative1 25 Entretien individuel et semi-directif  Identifier les thèmes les plus pertinents pour notre questionnaire. Guide d’entretien n=120 Malade ou non Genre Âge Ile de France & Province
  • 26. Connaissance des services de santé proposés par les laboratoires Confiance qu’ils y accordent Leurs attentes et besoins? Avis sur quelques services présentés Le service idéal selon eux Principaux points évoqués2 27
  • 27. Les services de santé : des termes flous… Les services de santé des labo ? Oui je connais , c’est quand je vais par exemple faire une prise de sang… 49 ans, malade Analyse des interviews:3 28 19 ans, non malade Service de santé des labos? Je sais pas trop… Je pense à quelque chose de privé, santé privé, c’est toujours pour moi aider les autres mais aussi faire payer les gens…
  • 28. Les laboratoires pharmaceutiques : une image mitigée, entre scandales, rentabilité et image de marque… J’ai confiance en ces labo car ils ont une bonne image de marque depuis longtemps, ils ont déjà fait leurs preuves. 20 ans, non malade Labos? Je pense direct aux prothèses PIP.. Et puis à l’autre truc… Mediator. 72 ans, malade 29
  • 29. Une image de sérieux est demandée en terme de services de santé il faut qu’il y ait un relai de la part de mon médecin traitant car je n’ai pas la capacité scientifique suffisante pour comprendre. 62 ans, non malade 72 ans, malade 30 Il faut une image de sérieux, une tablette/un jeu c’est frivole, il faut qu’on croit en l’analyse des données!
  • 30. Bien que très peu abordé de façon spontanée, le sujet de confidentialité des données personnelles fait débat C'est dangereux pour la vie privée, et surtout tu ne sais pas ce que tu envoies et à qui. Ce n'est pas fiable! Il faudrait qu’il y ait une charte de confidentialité. 21 ans, malade 62 ans, non malade 31
  • 31. Le rôle des professionnels de santé est perçu comme un gage de confiance et de qualité de la part de tous nos interviewés Ça émanerait de médecins, d’hôpitaux, je serai plus confiante Pour une personne lambda n’ayant aucune connaissance c’est important d’être accompagnée et conseillée par un professionnel de santé 24 ans, malade 62 ans, non malade Je préfère quelque chose qui vienne d’un médecin et encore. 21 ans, malade 32
  • 32. Des interviewés réceptifs aux services de e-santé (site web, applications, serious games) Les Serious games? Du moment que ce n'est pas envoyé à des entreprises pour proposer des médocs ou des services, ça peut être utile. 33 62 ans, non malade Ma mère qui a 82ans commence à s’intéresser à internet, il faut initier la génération sénior! 21 ans, malade
  • 33. Les brochures et autres formats papiers sont des valeurs sûres et indémodables, surtout auprès de la gent féminine. La e-card de Pfizer ? Je suis contre, ça me fait penser à une banque, le labo ne doit pas parler argent c’est comme un médecin! Les brochures ? C’est le meilleur truc, pas besoin d’électricité! 34 49 ans, malade La e-card de Pfizer ? Pff C’est comme la carte d’Auchan, c’est nul! 20 ans, non malade 24 ans, non malade
  • 34. AVIS SUR LES FORMATS PRÉSENTÉS 35
  • 35. Chez les… jeunes quadras séniors Brochure Oui c’est bien, c’est utile C’est le meilleur truc, pas besoin d’électricité C’est bien Site C’est très bien, ça change de doctissimo et de tous les sites bizarres Il est reconnu par l’état? Si oui, ok Ma mère qui a 82ans commence à s’intéresser à internet il faut initier la génération sénior Application Je trouve ça très bien, d’ailleurs j’utilise toujours Si j’avais un iphone, je ferais ça C’est frivole ça ne fait pas très sérieux Serious Game Ça devrait être utilisé à l’école Je sais pas… c’est un plus, sans plus C’est frivole ça ne fait pas très sérieux Autodiagnostic Utile si c’est fait par des médecins uniquement Pourquoi pas si c’est bien contrôlé C’est bien Association Devrait être mis en avant par les labos Je ne savais pas que c’était un service J’ai des réserves quant à l’intérêt du labo Cartes de paiement C’est comme la carte Auchan, nul C’est de l’arnaque, et du business Je ne connais pas AVIS DES SONDES FEMMES Analyse des avis féminins sur les formats présentés 37
  • 36. Chez les… jeunes quadras séniors Brochure Pas utile, car gaspillage de papier C’est bien La responsabilité du labo doit être engagée au sujet des informations qu’ils mettent Site Très bien, surtout les vidéos, c’est parlant Les patients me racontent n’importe quoi en fonction de ce qu’il voit sur internet! C’est important que ce soit bien fait Application Très pratique sauf quand pas de suivi rigoureux, pas beaucoup de demande donc développeur non investi C’est bien pour le suivi C’est important que ce soit bien fait Serious Game Très ludique je ne vois pas d’inconvénient Peut être intéressant Peut être mais pour les jeunes Autodiagnostic Mitigé… enfin pas très bien, comment on calibre l’appli? Je préfère un DM Pourquoi pas si c’est bien fait Oui mais j’aurais besoin que mon médecin cautionne le résultat Association Pour moi c’est pas un service C’est de la pub pour le labo C’est bien pour l’association Cartes de paiement Je suis contre, ça me fait penser a une banque, le labo ne doit pas parler argent c’est comme un médecin Je ne connais pas M’intéresse pas AVIS DES SONDÉS HOMMES 39 Analyse des avis masculins sur les formats présentés
  • 37. Les services de santé: un terme flou… Importance du rôle des professionnels de santé: gage de confiance/qualité ♀ + ♂ confidentialité non spontanément évoquée Attachement à ce qui est déjà connu Image du laboratoire très contingente à l’actualité LES SERVICES DE SANTÉ : CONCLUSION DE L’ETUDE QUALITATIVE 40
  • 38. 41 III. L’enquête et ses principaux résultats 1. Présentation de l’étude quantitative 2. Face à la santé 3. Face aux laboratoires pharmaceutiques 4. Face aux services de santé 5. Les principales attentes des Français
  • 39.  Questionnaire mis en ligne sur Survey monkey  Evaluation de la perception des services de santé  Identification des attentes sur le service idéal de santé Présentation de l’étude quantitative1 Répondants MaladesMoyenne d’âge 51.74% 24.71% 23.55% Une ville de plus de 100 000 habitants Une ville entre 10 000 et 100 000 habitants Une ville ou un village de moins de 10 000 habitants 44% 34% 22% CSP- (ouvriers, étudiants, retraité) CSP+ (cadre, cadre supérieur, chef d'entreprise) CSP moyen (employé, artisan, commerçant) CSP – CSP + CSP moyen
  • 40. Face à la santé2
  • 41. 44 se préoccupent de leur santé 4.2 3.68 3.2 2.66 Médecin Pharmacien Médicaments Laboratoires pharmaceutiques 1- Pas du tout confiance 5- Tout à fait confiance Les Français sont soucieux de leur santé
  • 42. 45 1er 2e 3e 4e 5e 7e 6e Médecin Internet Pharmacien Entourage Autres professionnels de santé Association de patients Laboratoire pharmaceutique Les sources d’informations en terme de santé
  • 43. 46 68% des sondés recherchent occasionnellement des renseignements médicaux 2% 9% 17% 18% 54% Autre Effets secondaires Médicaments Bien être Maladies Autres
  • 44. 47 Les dépenses moyennes des médicaments non remboursés sont comprises entre 20 et 50 € par individu Prise de médicaments Dépense moyenne en médicaments non remboursés 7% 67% 26% Jamais Occasionnellement Régulièrement 39% 42% 19% Moins de 20€ 20 € - 50 € Plus de 50 €
  • 45. Face aux laboratoires pharmaceutiques3
  • 46. 49 37% des sondés pensent que le 1er rôle des laboratoires pharmaceutiques est la fabrication de médicaments Rôles des laboratoires pharmaceutiques 1% 1% 2% 23% 36% 37% Accompagnement du malade Prise en charge de la bonne santé des malades Offre de services pour les malades et leur entourage Vente de médicaments Recherche sur les maladies Fabrication de médicaments
  • 47. 50 Les sondés ont en moyenne une bonne connaissance des laboratoires pharmaceutiques mais sans forcement faire le lien entre ces derniers et les médicaments qu’ils consomment Capables de nommer 5 laboratoires pharmaceutiques Ne font pas le lien entre le médicament consommé et le laboratoire qui le fabrique 26% 46%
  • 48. Face aux services de santé4
  • 49. 52 Le service infirmier à domicile est le plus communément connu Service de santé spontanément cités 5% 5% 12% 14% 18% 46% Aide au suivi de traitement Conseil téléphonique par l'assurance maladie Support d'information sur des maladies ou des traitements Ne sais pas Aide à la personne à domicile Service infirmier à domicile
  • 50. 53 Selon 38% des sondés, le médecin est le plus légitime pour proposer des services de santé 2% 6% 12% 20% 22% 38% Autres Laboratoire pharmaceutique Association de patient Pharmacien Infirmière Médecin Légitimité pour proposer des services de santé Infirmier
  • 51. 54 « Prestation proposée par un laboratoire pharmaceutique qui, à l’aide d’un support matériel ou autre, aide l’utilisateur au quotidien dans la gestion et la compréhension d’une pathologie, d’un traitement ou de son bien-être. » Résultats après définition
  • 52. 55 Les services de santé: Bien plus que des termes flous, une pratique peu utilisée… 51% 78% Utilisation des services de santé 51% 30% 19% 78% 21% 1% Non Oui Ne sais pas Après définition Avant définition
  • 53. 56 Selon les sondés, l’offre de services des laboratoires pharmaceutiques se limite à la brochure papier et au site internet Types de services proposés par les laboratoires pharmaceutiques 1% 7% 7% 14% 15% 28% 28% Autre Assistance d'un infirmier Aide à domicile Conseil téléphonique Applications mobiles liées ou non à des dispositifs médicaux Brochure Site internet Autres
  • 54. 57 Selon 21% des sondés, les laboratoires pharmaceutiques proposent des services de santé afin de vendre plus de médicaments Intérêt des services de santé pour les laboratoires pharmaceutiques 11% 11% 17% 20% 20% 21% Améliorer la qualité de vie des individus Fidéliser ses patients Avoir une meilleure image de marque Améliorer la santé en général Se faire connaître Vendre plus de médicaments
  • 55. 58 28% des sondés pensent que les services de santé s’adressent à tout le monde 5% 9% 14% 20% 24% 28% A l'entourage des malades Aux personnes âgées Aux malades chroniques Aux professionnels de santé Aux individus sous traitement A tout le monde A qui s'adressent les services de santé
  • 56. 59 30% des sondés pensent que les services de santé servent à améliorer la qualité de vie des utilisateurs 4% 8% 15% 20% 23% 30% Ne pas être malade Moins aller chez le médecin Mieux comprendre sa maladie Savoir mieux se soigner Aider au quotidien les malades Améliorer la qualité de vie des utilisateurs Intérêt des services de santé pour l’utilisateur
  • 57. Des sondés pensent que les laboratoires pharmaceutiques font appel à des professionnels de santé. 60 Les professionnels de santé et les services de santé Des sondés pensent que le relai par un médecin est essentiel.
  • 58. Les principales attentes des Français5
  • 59. 62 Un service de santé gratuit et indépendant des laboratoires pharmaceutiques estiment que les laboratoires pharmaceutiques ne représentent pas l’acteur favorable pour proposer des prestations de services. ne sont pas prêts à utiliser un service de santé si celui-ci est payant. réclament le relai d’un professionnel de santé.
  • 60. 64 Un service de santé à triple action: Le service de santé : bénéfices attendus 2.84 3.34 3.55 3.62 3.65 3.71 3.88 3.89 3.95 1 2 3 4 5 Aspect ludique Réduction des dépenses de santé Rapidité Gain de temps Approche plus personnelle d'une pathologie Practicité Information supplémentaire sur une pathologie Facilité d'utilisation Amélioration de la qualité de vie Pas du tout Tout à fait
  • 61. Des attentes disparates en fonction des individus
  • 62. 66 Des femmes plus proches des professionnels, des hommes plus attirés par le numérique et plus ouverts aux services Adoption d’un service de santé par… Les femmes Les hommes Absence d’un professionnel de santé Service payant Manque d’informations Contact direct Support numérique Prêts à l’utiliser
  • 63.  Les personnes âgées et les quadras connaissent mieux et plus les services de santé proposés par les laboratoires, ils sont également plus attentifs aux laboratoires produisant leurs médicaments.  Ce sont les personnes âgées qui logiquement ont le plus souvent utilisé les services de santé  Il n’existe pas de différences liées à l’âge au niveau de la perception et des intentions d’utilisation futures des services. 67 Les personnes âgées plus connaisseuses et plus utilisatrices de services
  • 64.  Les malades sont plus intéressés par la santé et les services de santé  Ils sont également plus enclins à utiliser les supports directs comme le téléphone.  Ils connaissent mieux les services et les utilisent plus.  Par contre ils accordent une importance encore plus grande à la présence d’un professionnel de santé dans le processus d’utilisation du service. 68 Des malades plus avertis que les biens portants
  • 65. 69 IV. LE SERVICE DE SANTÉ IDÉAL 1. L’application digitale 2. Le service sous forme de BD 3. Le site internet 4. Le service direct: numéro patient 5. Enseignements et perspectives Bande dessinee sur le diabete « l’insuline, parlons-en ! »
  • 66. 70 L’application digitale1 UN RÉSULTAT PARADOXAL ! 3.4 3.35 3 2.45 2.62 2.01 1 2 3 4 5 Utile Fiable Crédible Essentiel Prêt à l'utiliser Prêt à payer Pas du tout Tout à fait
  • 67. 71 Le service sous forme de BD2 UN ATTRAIT PERMANENT POUR LE PAPIER Bande dessinée sur le diabète « l’insuline, parlons-en ! » 3.87 3.64 3.46 3.22 3.32 2.34 1 2 3 4 5 Utile Crédible Fiable Essentiel Prêt à l'utiliser Prêt à payer Tout à fait Pas du tout
  • 68. 72 Le site Internet3 UN SERVICE JUGÉ UTILE 3.51 3.35 3.25 2.99 3.13 1.91 1 2 3 4 5 Utile Crédible Fiable Essentiel Prêt à l'utiliser Prêt à payer Pas du tout Tout à fait
  • 69. 73 Le service direct: numéro d’informations4 LES FRANÇAIS OPTENT POUR LA PROXIMITÉ DIRECTE Numéro d’informations patient présent sur la notice du Doliprane 3.59 3.58 3.54 3.47 3.27 1.89 1 2 3 4 5 Utile Crédible Essentiel Fiable Prêt à l'utiliser Prêt à payer Pas du tout Tout à fait
  • 70. 75 Que doit faire un service de santé? Caractéristiques du service de santé idéal 3.88 3.96 4.06 4.22 4.22 4.34 4.37 4.41 4.46 4.53 4.53 1 2 3 4 5 Economies de la securité sociale Aider l'entourage dans la prise en charge Rendre plus autonome Etre gratuit Aider à rester en bonne santé Préventif Relai d'un PDS Etre informatif Faciliter la vie des patients Confidentiel Etre recommandé par un PDS Pas du tout Tout à fait
  • 71. le plus utilisé Site Internet Application Mobile Ligne téléphonique 76 Enseignements et perspectives5 préféré Relation directe avec le professionnel de santé Support téléphonique Support numérique (application internet, mobile) idéal Est recommandé par un professionnel de santé tout en étant confidentiel Faciliter la vie des patients Apporter des informations sur la pathologie et les médicaments
  • 72. 77 CE QU’IL FAUT RETENIR…
  • 73. 78 Des services de santé à adapter au public concerné Non plus un atout différenciant mais une obligation pour les laboratoires qui veulent rester dans la course ! Les services de santé:
  • 74. 79 Un acteur clé dans les services de santé, de plus en plus curieux et connecté mais toujours fidèle aux professionnels de santé. Le patient:
  • 75. 80 Service le plus apprécié ? Les applications d’e-santé, gratuites et simples pour les hommes, les services en relation directe avec le patient pour les femmes.
  • 76. 81 Quid des données personnelles collectées par les différents services? Réglementation floue… Changement peut être imminent ?
  • 77. 82 Merci pour votre attention
  • 78. 83 Discussion avec Fabrice GILLAS Directeur des Programmes Patients, Laboratoire AbbVie

Notes de l'éditeur

  1. Aujourd’hui les services font partis des nouveaux leviers de croissance d’une entreprise que ce soit dans le domaine financier/immobilier/ventes etc
  2. Pas de restrictions strictes de la publicité comme en France Grande importance des réseaux sociaux Population exposée à une multitude d’informations relatives à la santé (notamment suite au plan Obamacare) Dépenses de santé onéreuses et mal remboursées pour le citoyen lambda Pas de restrictions strictes de la publicité comme en France Grande importance des réseaux sociaux Population exposée à une multitude d’informations relatives à la santé (notamment suite au plan Obamacare) Dépenses de santé onéreuses et mal remboursées pour le citoyen lambda
  3. Diffusion réseaux sociaux, emailing, annonce presse Vidal, bouche à oreille
  4. Dire avant définition
  5. Moyenne 2,61
  6. Selon les Français, un service de santé doit Moyenne 2,61 Le taux de réponse est autour de 70%
  7. Selon les Français, un service de santé doit Moyenne 2,61 Le taux de réponse est autour de 70%
  8. 51% des Français jugent utile l’application mais paradoxalement 83% pas prêt à payer (prise en compte des réponses comprise entre 4 et 5)
  9. 85% pas prêts à payer, 75% la trouvent utile, 53% fiable
  10. 94% pas prêts à payer, 60% la trouvent utile, 43% fiable
  11. Crédible 60% - utile 62% - essentiel 59% - fiable 58% - utilisation 48% - payer 6% On franchit la barre des 50%!
  12. Autres: être vérifié par les autorités de tutelle