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Market study on services offered by pharma in France
La conférence annuelle du master marketing de la santé aborde la perception et les attentes des usagers vis-à-vis des services de santé offerts par les laboratoires pharmaceutiques. Malgré une connaissance générale de ces services, les usagers expriment des réserves sur leur légitimité et leur confidentialité, privilégiant l'avis des professionnels de santé comme gage de confiance. L'étude révèle une demande pour des services utiles et une méfiance envers la commercialisation des médicaments, mettant en avant la nécessité d'améliorer la communication et la qualité des services proposés.
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Market study on services offered by pharma in France
- 1. Les services desanté proposés par les industries de santé : des usagers favorables mais à certaines conditions… Conférence annuelle du Master marketing de la santé 12 mai 2015
- 2. LES POINTS CLÉSDE L’ÉTUDE L’offre de services de santé à destination des patients et des biens portants est pléthorique… Etat de l’art des services existants et de la réglementation. Comment sont-ils perçus par leurs destinataires ? Quelles connaissances ? Quelles utilisations ? Quels services sont les plus plébiscités ? 2
- 3. AGENDA I. Le contexte:les prestations de services au cœur de la santé II. Une vision qualitative des services de santé III. L’enquête et ses principaux résultats IV. Le service de santé idéal: enseignements et perspectives 3
- 4. I. LE CONTEXTE:LES PRESTATIONS DE SERVICES AU CŒUR DE LA SANTÉ 1. Qu'est-ce qu'un service de santé? 2. Quelques exemples de services de santé 3. Etat de l’art 4. Réglementation et aspects législatifs 4
- 5. Qu’est-ce qu’un service?1 Unservice est la mise à disposition d'une capacité technique ou intellectuelle qui ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d'un bien tangible acquis par le client. La notion de service comprend un vaste champ d’activité: 5 Tertiaire non marchand Les activités scientifiques et techniques, la santé et l'action sociale… Tertiaire marchand Les transports, commerces, activités financières…
- 6. Besoins Indépendance Connaissances Repos SécuritéAide Confort Equipements Informations Education des patients Informations sur lasanté Télémédecine E-commerce Aide à domicile Programme de remise en forme Monitoring Prise en charge globale 6 Source: d’après Roland Berger analysis
- 7. 7 Quelques exemples deservices de santé2
- 8. 8 Sites internet Blogs Applications de santé Chèques santé…
- 9. Biogen Idec SanofiDiabète 9 LES SITES INTERNET DES LABORATOIRES PHARMACEUTIQUES Informations sur la pathologie, témoignages de patients, conseils des professionnels de santé… *SEP: sclérose en plaque
- 10. 10 LES LABORATOIRES PHARMACEUTIQUESET LES BLOGS Favoriser la communication entre patients Abbvie Carenity
- 11. Aider les diabétiquesà évaluer leurs apports nutritionnels au quotidien. UPSA Boiron 11 LES APPLICATIONS DE SANTE Un accompagnement au quotidien Bayer Vérifier que le médicament est adapté à sa pathologie et de comprendre son mode d’action. Suivre la posologie homéopathique.
- 12. 12 LES CHÈQUES SANTÉPOUR LES SALARIÉS DES ENTREPRISES Financer les prestations de santé non remboursées par la Sécurité Sociale
- 13. Exemple: En 2005, Bayera conclu au Danemark un «No cure, No pay » sur Levitra (vardénafil) pour la dysfonction érectile 13 LE « NO CURE, NO PAY » Se faire rembourser son traitement en cas d’insatisfaction Si le médicament n’est pas à la hauteur « dans la vraie vie » alors le médicament est offert par le laboratoire.
- 14. LES SOLUTIONS DEPAIEMENT Les dépenses de santé préoccupent de nombreux Américains 14 E-card (carte de fidélité) Aide pour favoriser l’accès au soin (rabais sur les prix des médicaments, puis Pfizer rembourse par la suite le pharmacien…) Co-Pay Assistance Program Jusqu’à 12 000 $ sur 1 an pour les patients ne pouvant assumer seuls les frais de traitement.
- 15. 15 Etat de l’art Présentationde différentes études 3 Etude n°1, pwc, Juin 2007 : Pharma 2020, le marketing du futur Etude n°2, Accenture, Fin 2013 : Pourquoi les industries pharmaceutiques ne peuvent pas ignorer les services orientés patient? Etude n°3, INPES, Décembre 2014 : Les dispositifs efficaces en matière de prévention et d’aide à distance en santé
- 16. 16 Alliance des industriespharmaceutiques pour fournir des services de santé Nouvelles sources de revenus Marques plus fortes Meilleures relations avec les patients Réduction de la menace d’exclusion Etude n°1: Pharma 2020, le marketing du futur Des services de support pour les nouveaux traitements Education des patients souffrant d’insuffisance rénale afin d’améliorer le traitement par dialyse. Surveillance sans fil pour les patients atteints de maladie cardiaque. Soutien psychosocial pour les patients diabétiques.
- 17. Etude n°2: Pourquoiles industries pharmaceutiques ne peuvent pas ignorer les services orientés patients? 2000 patients, USA, Fin 2013 Les industries pharmaceutiques doivent proposer des services en complément de leurs produits. Les services doivent être instaurés à la 1ère prise de traitement. Les Américains sont prêts à donner des informations sur leur santé en échange d’informations gratuites ou de services. Des industriels utilisent les canaux digitaux pour entrer en contact avec leur cible.
- 18. 18 Etude n°3: Lesdispositifs efficaces en matière de prévention et d’aide à distance en santé critères de choix: simplicité, gratuité. considèrent que c’est un progrès pour mieux se soigner. ont confiance en l’industrie pharmaceutique. n’envisagent pas d’acquérir un objet connecté. possédant un objet connecté , l’utilisent pour un suivi régulier. Revue documentaire publiée en mars 2014
- 19. Règlementation et aspectslégislatifs:4 Les laboratoires peuvent-ils légalement fournir des services de santé? 19 Une situation juridique ambigüe….
- 20. Les prestataires duservice de santé 20 Qui peut être prestataire de service? Article L 5232-3 du CSP Loi n° 2005-841 du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne « …Personnels titulaires d'un diplôme, d'une validation d'acquis d'expérience professionnelle ou d'une équivalence attestant d'une formation à la délivrance de ces services et respect des conditions d'exercice et règles de bonne pratique… »
- 21. Réglementation des programmesd’éducation thérapeutique Les programmes d’apprentissage sont autorisés par l’ANSM tant qu’ils: 21 - favorisent le bon usage du médicament. - sont conformes aux dispositions de l’AMM. - respectent les droits de la personne malade.
- 22. Loi HPST du21 juillet 2009 Les aides versées par les industries pharmaceutiques aux associations de patients et d’usagers doivent être déclarées et publiées par la HAS. Laboratoires pharmaceutiques / associations de patients : Quelle réglementation? 22
- 23. 23 Les interventionsqui sortent du cadre de la publicité grand public et qui ne transitent pas par des professionnels de santé ne sont pas soumis à une règlementation spécifique. Limite de la réglementation des services de santé
- 24. II. UNE VISIONQUALITATIVE DES SERVICES DE SANTÉ 1. Présentation de l’étude qualitative 2. Principaux points évoqués 3. Analyse des interviews 24
- 25. Présentation de l’étudequalitative1 25 Entretien individuel et semi-directif Identifier les thèmes les plus pertinents pour notre questionnaire. Guide d’entretien n=120 Malade ou non Genre Âge Ile de France & Province
- 26. Connaissance des servicesde santé proposés par les laboratoires Confiance qu’ils y accordent Leurs attentes et besoins? Avis sur quelques services présentés Le service idéal selon eux Principaux points évoqués2 27
- 27. Les services desanté : des termes flous… Les services de santé des labo ? Oui je connais , c’est quand je vais par exemple faire une prise de sang… 49 ans, malade Analyse des interviews:3 28 19 ans, non malade Service de santé des labos? Je sais pas trop… Je pense à quelque chose de privé, santé privé, c’est toujours pour moi aider les autres mais aussi faire payer les gens…
- 28. Les laboratoires pharmaceutiques: une image mitigée, entre scandales, rentabilité et image de marque… J’ai confiance en ces labo car ils ont une bonne image de marque depuis longtemps, ils ont déjà fait leurs preuves. 20 ans, non malade Labos? Je pense direct aux prothèses PIP.. Et puis à l’autre truc… Mediator. 72 ans, malade 29
- 29. Une image desérieux est demandée en terme de services de santé il faut qu’il y ait un relai de la part de mon médecin traitant car je n’ai pas la capacité scientifique suffisante pour comprendre. 62 ans, non malade 72 ans, malade 30 Il faut une image de sérieux, une tablette/un jeu c’est frivole, il faut qu’on croit en l’analyse des données!
- 30. Bien que trèspeu abordé de façon spontanée, le sujet de confidentialité des données personnelles fait débat C'est dangereux pour la vie privée, et surtout tu ne sais pas ce que tu envoies et à qui. Ce n'est pas fiable! Il faudrait qu’il y ait une charte de confidentialité. 21 ans, malade 62 ans, non malade 31
- 31. Le rôle desprofessionnels de santé est perçu comme un gage de confiance et de qualité de la part de tous nos interviewés Ça émanerait de médecins, d’hôpitaux, je serai plus confiante Pour une personne lambda n’ayant aucune connaissance c’est important d’être accompagnée et conseillée par un professionnel de santé 24 ans, malade 62 ans, non malade Je préfère quelque chose qui vienne d’un médecin et encore. 21 ans, malade 32
- 32. Des interviewés réceptifsaux services de e-santé (site web, applications, serious games) Les Serious games? Du moment que ce n'est pas envoyé à des entreprises pour proposer des médocs ou des services, ça peut être utile. 33 62 ans, non malade Ma mère qui a 82ans commence à s’intéresser à internet, il faut initier la génération sénior! 21 ans, malade
- 33. Les brochures etautres formats papiers sont des valeurs sûres et indémodables, surtout auprès de la gent féminine. La e-card de Pfizer ? Je suis contre, ça me fait penser à une banque, le labo ne doit pas parler argent c’est comme un médecin! Les brochures ? C’est le meilleur truc, pas besoin d’électricité! 34 49 ans, malade La e-card de Pfizer ? Pff C’est comme la carte d’Auchan, c’est nul! 20 ans, non malade 24 ans, non malade
- 34. AVIS SUR LESFORMATS PRÉSENTÉS 35
- 35. Chez les… jeunesquadras séniors Brochure Oui c’est bien, c’est utile C’est le meilleur truc, pas besoin d’électricité C’est bien Site C’est très bien, ça change de doctissimo et de tous les sites bizarres Il est reconnu par l’état? Si oui, ok Ma mère qui a 82ans commence à s’intéresser à internet il faut initier la génération sénior Application Je trouve ça très bien, d’ailleurs j’utilise toujours Si j’avais un iphone, je ferais ça C’est frivole ça ne fait pas très sérieux Serious Game Ça devrait être utilisé à l’école Je sais pas… c’est un plus, sans plus C’est frivole ça ne fait pas très sérieux Autodiagnostic Utile si c’est fait par des médecins uniquement Pourquoi pas si c’est bien contrôlé C’est bien Association Devrait être mis en avant par les labos Je ne savais pas que c’était un service J’ai des réserves quant à l’intérêt du labo Cartes de paiement C’est comme la carte Auchan, nul C’est de l’arnaque, et du business Je ne connais pas AVIS DES SONDES FEMMES Analyse des avis féminins sur les formats présentés 37
- 36. Chez les… jeunesquadras séniors Brochure Pas utile, car gaspillage de papier C’est bien La responsabilité du labo doit être engagée au sujet des informations qu’ils mettent Site Très bien, surtout les vidéos, c’est parlant Les patients me racontent n’importe quoi en fonction de ce qu’il voit sur internet! C’est important que ce soit bien fait Application Très pratique sauf quand pas de suivi rigoureux, pas beaucoup de demande donc développeur non investi C’est bien pour le suivi C’est important que ce soit bien fait Serious Game Très ludique je ne vois pas d’inconvénient Peut être intéressant Peut être mais pour les jeunes Autodiagnostic Mitigé… enfin pas très bien, comment on calibre l’appli? Je préfère un DM Pourquoi pas si c’est bien fait Oui mais j’aurais besoin que mon médecin cautionne le résultat Association Pour moi c’est pas un service C’est de la pub pour le labo C’est bien pour l’association Cartes de paiement Je suis contre, ça me fait penser a une banque, le labo ne doit pas parler argent c’est comme un médecin Je ne connais pas M’intéresse pas AVIS DES SONDÉS HOMMES 39 Analyse des avis masculins sur les formats présentés
- 37. Les services desanté: un terme flou… Importance du rôle des professionnels de santé: gage de confiance/qualité ♀ + ♂ confidentialité non spontanément évoquée Attachement à ce qui est déjà connu Image du laboratoire très contingente à l’actualité LES SERVICES DE SANTÉ : CONCLUSION DE L’ETUDE QUALITATIVE 40
- 38. 41 III. L’enquête etses principaux résultats 1. Présentation de l’étude quantitative 2. Face à la santé 3. Face aux laboratoires pharmaceutiques 4. Face aux services de santé 5. Les principales attentes des Français
- 39. Questionnaire misen ligne sur Survey monkey Evaluation de la perception des services de santé Identification des attentes sur le service idéal de santé Présentation de l’étude quantitative1 Répondants MaladesMoyenne d’âge 51.74% 24.71% 23.55% Une ville de plus de 100 000 habitants Une ville entre 10 000 et 100 000 habitants Une ville ou un village de moins de 10 000 habitants 44% 34% 22% CSP- (ouvriers, étudiants, retraité) CSP+ (cadre, cadre supérieur, chef d'entreprise) CSP moyen (employé, artisan, commerçant) CSP – CSP + CSP moyen
- 40. Face à lasanté2
- 41. 44 se préoccupent de leursanté 4.2 3.68 3.2 2.66 Médecin Pharmacien Médicaments Laboratoires pharmaceutiques 1- Pas du tout confiance 5- Tout à fait confiance Les Français sont soucieux de leur santé
- 42. 45 1er 2e 3e 4e 5e 7e 6e Médecin Internet Pharmacien Entourage Autres professionnels desanté Association de patients Laboratoire pharmaceutique Les sources d’informations en terme de santé
- 43. 46 68% des sondésrecherchent occasionnellement des renseignements médicaux 2% 9% 17% 18% 54% Autre Effets secondaires Médicaments Bien être Maladies Autres
- 44. 47 Les dépenses moyennesdes médicaments non remboursés sont comprises entre 20 et 50 € par individu Prise de médicaments Dépense moyenne en médicaments non remboursés 7% 67% 26% Jamais Occasionnellement Régulièrement 39% 42% 19% Moins de 20€ 20 € - 50 € Plus de 50 €
- 45. Face aux laboratoirespharmaceutiques3
- 46. 49 37% des sondéspensent que le 1er rôle des laboratoires pharmaceutiques est la fabrication de médicaments Rôles des laboratoires pharmaceutiques 1% 1% 2% 23% 36% 37% Accompagnement du malade Prise en charge de la bonne santé des malades Offre de services pour les malades et leur entourage Vente de médicaments Recherche sur les maladies Fabrication de médicaments
- 47. 50 Les sondés onten moyenne une bonne connaissance des laboratoires pharmaceutiques mais sans forcement faire le lien entre ces derniers et les médicaments qu’ils consomment Capables de nommer 5 laboratoires pharmaceutiques Ne font pas le lien entre le médicament consommé et le laboratoire qui le fabrique 26% 46%
- 48. Face aux servicesde santé4
- 49. 52 Le service infirmierà domicile est le plus communément connu Service de santé spontanément cités 5% 5% 12% 14% 18% 46% Aide au suivi de traitement Conseil téléphonique par l'assurance maladie Support d'information sur des maladies ou des traitements Ne sais pas Aide à la personne à domicile Service infirmier à domicile
- 50. 53 Selon 38% dessondés, le médecin est le plus légitime pour proposer des services de santé 2% 6% 12% 20% 22% 38% Autres Laboratoire pharmaceutique Association de patient Pharmacien Infirmière Médecin Légitimité pour proposer des services de santé Infirmier
- 51. 54 « Prestation proposéepar un laboratoire pharmaceutique qui, à l’aide d’un support matériel ou autre, aide l’utilisateur au quotidien dans la gestion et la compréhension d’une pathologie, d’un traitement ou de son bien-être. » Résultats après définition
- 52. 55 Les services desanté: Bien plus que des termes flous, une pratique peu utilisée… 51% 78% Utilisation des services de santé 51% 30% 19% 78% 21% 1% Non Oui Ne sais pas Après définition Avant définition
- 53. 56 Selon les sondés,l’offre de services des laboratoires pharmaceutiques se limite à la brochure papier et au site internet Types de services proposés par les laboratoires pharmaceutiques 1% 7% 7% 14% 15% 28% 28% Autre Assistance d'un infirmier Aide à domicile Conseil téléphonique Applications mobiles liées ou non à des dispositifs médicaux Brochure Site internet Autres
- 54. 57 Selon 21% dessondés, les laboratoires pharmaceutiques proposent des services de santé afin de vendre plus de médicaments Intérêt des services de santé pour les laboratoires pharmaceutiques 11% 11% 17% 20% 20% 21% Améliorer la qualité de vie des individus Fidéliser ses patients Avoir une meilleure image de marque Améliorer la santé en général Se faire connaître Vendre plus de médicaments
- 55. 58 28% des sondéspensent que les services de santé s’adressent à tout le monde 5% 9% 14% 20% 24% 28% A l'entourage des malades Aux personnes âgées Aux malades chroniques Aux professionnels de santé Aux individus sous traitement A tout le monde A qui s'adressent les services de santé
- 56. 59 30% des sondéspensent que les services de santé servent à améliorer la qualité de vie des utilisateurs 4% 8% 15% 20% 23% 30% Ne pas être malade Moins aller chez le médecin Mieux comprendre sa maladie Savoir mieux se soigner Aider au quotidien les malades Améliorer la qualité de vie des utilisateurs Intérêt des services de santé pour l’utilisateur
- 57. Des sondés pensent queles laboratoires pharmaceutiques font appel à des professionnels de santé. 60 Les professionnels de santé et les services de santé Des sondés pensent que le relai par un médecin est essentiel.
- 58. Les principales attentesdes Français5
- 59. 62 Un service desanté gratuit et indépendant des laboratoires pharmaceutiques estiment que les laboratoires pharmaceutiques ne représentent pas l’acteur favorable pour proposer des prestations de services. ne sont pas prêts à utiliser un service de santé si celui-ci est payant. réclament le relai d’un professionnel de santé.
- 60. 64 Un service desanté à triple action: Le service de santé : bénéfices attendus 2.84 3.34 3.55 3.62 3.65 3.71 3.88 3.89 3.95 1 2 3 4 5 Aspect ludique Réduction des dépenses de santé Rapidité Gain de temps Approche plus personnelle d'une pathologie Practicité Information supplémentaire sur une pathologie Facilité d'utilisation Amélioration de la qualité de vie Pas du tout Tout à fait
- 61. Des attentes disparatesen fonction des individus
- 62. 66 Des femmes plusproches des professionnels, des hommes plus attirés par le numérique et plus ouverts aux services Adoption d’un service de santé par… Les femmes Les hommes Absence d’un professionnel de santé Service payant Manque d’informations Contact direct Support numérique Prêts à l’utiliser
- 63. Les personnesâgées et les quadras connaissent mieux et plus les services de santé proposés par les laboratoires, ils sont également plus attentifs aux laboratoires produisant leurs médicaments. Ce sont les personnes âgées qui logiquement ont le plus souvent utilisé les services de santé Il n’existe pas de différences liées à l’âge au niveau de la perception et des intentions d’utilisation futures des services. 67 Les personnes âgées plus connaisseuses et plus utilisatrices de services
- 64. Les maladessont plus intéressés par la santé et les services de santé Ils sont également plus enclins à utiliser les supports directs comme le téléphone. Ils connaissent mieux les services et les utilisent plus. Par contre ils accordent une importance encore plus grande à la présence d’un professionnel de santé dans le processus d’utilisation du service. 68 Des malades plus avertis que les biens portants
- 65. 69 IV. LE SERVICEDE SANTÉ IDÉAL 1. L’application digitale 2. Le service sous forme de BD 3. Le site internet 4. Le service direct: numéro patient 5. Enseignements et perspectives Bande dessinee sur le diabete « l’insuline, parlons-en ! »
- 66. 70 L’application digitale1 UN RÉSULTATPARADOXAL ! 3.4 3.35 3 2.45 2.62 2.01 1 2 3 4 5 Utile Fiable Crédible Essentiel Prêt à l'utiliser Prêt à payer Pas du tout Tout à fait
- 67. 71 Le service sousforme de BD2 UN ATTRAIT PERMANENT POUR LE PAPIER Bande dessinée sur le diabète « l’insuline, parlons-en ! » 3.87 3.64 3.46 3.22 3.32 2.34 1 2 3 4 5 Utile Crédible Fiable Essentiel Prêt à l'utiliser Prêt à payer Tout à fait Pas du tout
- 68. 72 Le site Internet3 UNSERVICE JUGÉ UTILE 3.51 3.35 3.25 2.99 3.13 1.91 1 2 3 4 5 Utile Crédible Fiable Essentiel Prêt à l'utiliser Prêt à payer Pas du tout Tout à fait
- 69. 73 Le service direct:numéro d’informations4 LES FRANÇAIS OPTENT POUR LA PROXIMITÉ DIRECTE Numéro d’informations patient présent sur la notice du Doliprane 3.59 3.58 3.54 3.47 3.27 1.89 1 2 3 4 5 Utile Crédible Essentiel Fiable Prêt à l'utiliser Prêt à payer Pas du tout Tout à fait
- 70. 75 Que doit faireun service de santé? Caractéristiques du service de santé idéal 3.88 3.96 4.06 4.22 4.22 4.34 4.37 4.41 4.46 4.53 4.53 1 2 3 4 5 Economies de la securité sociale Aider l'entourage dans la prise en charge Rendre plus autonome Etre gratuit Aider à rester en bonne santé Préventif Relai d'un PDS Etre informatif Faciliter la vie des patients Confidentiel Etre recommandé par un PDS Pas du tout Tout à fait
- 71. le plus utilisé Site Internet Application Mobile Ligne téléphonique 76 Enseignementset perspectives5 préféré Relation directe avec le professionnel de santé Support téléphonique Support numérique (application internet, mobile) idéal Est recommandé par un professionnel de santé tout en étant confidentiel Faciliter la vie des patients Apporter des informations sur la pathologie et les médicaments
- 72. 77 CE QU’IL FAUTRETENIR…
- 73. 78 Des services desanté à adapter au public concerné Non plus un atout différenciant mais une obligation pour les laboratoires qui veulent rester dans la course ! Les services de santé:
- 74. 79 Un acteur clédans les services de santé, de plus en plus curieux et connecté mais toujours fidèle aux professionnels de santé. Le patient:
- 75. 80 Service le plusapprécié ? Les applications d’e-santé, gratuites et simples pour les hommes, les services en relation directe avec le patient pour les femmes.
- 76. 81 Quid des donnéespersonnelles collectées par les différents services? Réglementation floue… Changement peut être imminent ?
- 77. 82 Merci pour votreattention
- 78. 83 Discussion avec FabriceGILLAS Directeur des Programmes Patients, Laboratoire AbbVie
Notes de l'éditeur
- #5 Aujourd’hui les services font partis des nouveaux leviers de croissance d’une entreprise que ce soit dans le domaine financier/immobilier/ventes etc
- #15 Pas de restrictions strictes de la publicité comme en France Grande importance des réseaux sociaux Population exposée à une multitude d’informations relatives à la santé (notamment suite au plan Obamacare) Dépenses de santé onéreuses et mal remboursées pour le citoyen lambda Pas de restrictions strictes de la publicité comme en France Grande importance des réseaux sociaux Population exposée à une multitude d’informations relatives à la santé (notamment suite au plan Obamacare) Dépenses de santé onéreuses et mal remboursées pour le citoyen lambda
- #43 Diffusion réseaux sociaux, emailing, annonce presse Vidal, bouche à oreille
- #52 Dire avant définition
- #63 Moyenne 2,61
- #64 Selon les Français, un service de santé doit Moyenne 2,61 Le taux de réponse est autour de 70%
- #65 Selon les Français, un service de santé doit Moyenne 2,61 Le taux de réponse est autour de 70%
- #71 51% des Français jugent utile l’application mais paradoxalement 83% pas prêt à payer (prise en compte des réponses comprise entre 4 et 5)
- #72 85% pas prêts à payer, 75% la trouvent utile, 53% fiable
- #73 94% pas prêts à payer, 60% la trouvent utile, 43% fiable
- #74 Crédible 60% - utile 62% - essentiel 59% - fiable 58% - utilisation 48% - payer 6% On franchit la barre des 50%!
- #76 Autres: être vérifié par les autorités de tutelle