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Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
Restitution des résultats et débats
vendredi 21 janvier 2022
Bienvenue ;-)
SHAM, société du groupe RELYENS,
partenaire de la 4ème édition du baromètre de l’expérience patient
Partenaire de performance, Sham met ses valeurs
mutualistes, de solidarité et de responsabilité au cœur de ses
engagements et propose un accompagnement sur le long terme,
dans les préoccupations quotidiennes comme dans les situations
difficiles.
A travers une approche globale de la maîtrise des risques,
une connaissance fine des acteurs et une expérience terrain de
90 ans, Sham est en capacité d’accompagner l’ensemble des
acteurs de la santé, du social et du médico-social, publics ou privés,
à travers ces mutations.
Elior Services
partenaire de la 4ème édition du baromètre de l’expérience patient
ELIOR SERVICES, UN ACTEUR DE RÉFÉRENCE
Créé il y a 40 ans, Elior Services, un des leaders français
de l’hôtellerie de santé, de la propreté et du facility
management, est aujourd’hui un acteur de référence dans
des univers aussi différenciés que les locaux tertiaires et
administratifs, les établissements scolaires et
universitaires, les stades sportifs, les musées, l’industrie
sensible et de pointe, l’hôtellerie… et le leader du monde
de la santé.
Filiale d’Elior Group qui s’est d’abord développée dans la
santé puis dans les autres segments de marché, Elior
Services compte 20 000 collaborateurs et accompagne 3
500 clients.
AU PROGRAMME
9h00 : Accueil
9h15 : Présentation des résultats de la double enquête menée
auprès des usagers et des professionnels
9h45 : Un nouvel horizon pour l’expérience patient dans notre système
de santé – Réactions et points de vue
10H30 : Conduire une politique d’amélioration de l’expérience patient -
Témoignages
10h50 : Mot de la fin
Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES,
UN CENTRE DE RESSOURCES»
• 6 années d’engagement pour
promouvoir la thématique de
l’expérience patient
• Un positionnement qui trouve
progressivement son public
• Une vision stratégique de
moyen et long terme
« L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES &
UN CENTRE DE RESSOURCES»
LA MISSION DE L’IFEP
Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé
• Rassembler et approfondir les connaissances relatives
aux bénéfices de la prise en compte de la perspective
patient
• Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la
remise en question de leurs pratiques individuelles et
collectives
• Accompagner les établissements dans leurs
projets de transformation de leurs organisations
• Explorer de nouveaux canaux pour faire
participer les patients et leurs proches
citoyens
structures
professionnels
expertise
Page 7
Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir :
1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient
2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients
3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient
4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés
5. La capacité d’inspirer une culture interne
6. Les méthodes pour piloter la transformation
« DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT
DANS SON ÉTABLISSEMENT »
Pour les personnels soignants et
administratifs, les médecins, les directeurs
AU PROGRAMME
9h00 : Accueil
9h15 : Présentation des résultats de la double enquête menée
auprès des usagers et des professionnels
9h45 : Un nouvel horizon pour l’expérience patient dans notre système
de santé – Réactions et points de vue
10H30 : Conduire une politique d’amélioration de l’expérience patient -
Témoignages
10h50 : Mot de la fin
É t u d e r é a l i s é e p a r p o u r
Baromètre de l’expérience patient
auprès de la population générale
et des professionnels de santé
- 4ème édition -
J a n v i e r 2 0 2 2
VF113
CONTACTS BVA
Odile PEIXOTO – Directrice
odile.peixoto@bva-group.com
Carlos CAZORLA – Directeur de clientèle
carlos.cazorla@bva-group.com
Dorothée LAMARCHE– Directrice d’études
Dorothee.lamarche@bva-group.com / 01 71 16 88
55
Yea-Gi O – Chargée d’études
Yea-gi.o@bva-group.com / 01 71 16 87 65
CONTACT IFEP
Amah KOUEVI – Directeur
amah.kouevi@experiencepatient.fr
06 03 36 24 27
2372 professionnels de santé
travaillant dans des établissements de santé
et des établissements médicosociaux
2000 Français âgés de 18 ans et plus
dont 818 malades chroniques
• Un questionnaire administré entre le 12 octobre et le 22
novembre 2021.
• Un questionnaire administré entre le 15 au 25 octobre 2021.
• Echantillon national représentatif construit suivant la méthode des
quotas (statistiques du Recensement général de la population, Insee
2017)
• Les données ont été redressées sur la base des quotas nationaux
représentatifs (sexe, âge, CSP de la personne de référence du
ménage…) afin de redonner à chaque segment son poids réel au sein
de la population Française.
Répartition des répondants par métier
S1. Quel est votre métier, votre place dans l’établissement ?
Base : 2372 professionnels de santé
S2. Et plus précisément, avez-vous une fonction de direction ou
d’encadrement ?
Base : 2372 professionnels de santé
41%
41% 32%
23%
37%
46%
51%
62%
19%
10%
16%
14%
3% 3%
1% 1%
2018 2019 2020 2021
Gestionnaire, Membre de l’administration
Paramédical
Médecin
Autre
19%
15%
8% 5%
37% 33% 32%
32%
44%
52%
60% 63%
2018 2019 2020 2021
Direction Encadrement Aucune de ces fonctions
Etablissement de santé public
ESPIC
Clinique privée
Autre établissement de santé
68%
9%
21%
0%
Répartition des répondants par type d’établissement
S3. Dans quel type d’établissement travaillez-vous ou êtes-vous bénévole en ce moment ?
Base : 2372 professionnels de santé
Etablissements de santé
Etablissements médicosociaux
Autre (hors ES, EMS)
Type d’établissement de santé
99%
1%
+4pt
s
+18pts
-
12pts
-6pts
1
Q2. Dans la liste ci-dessous, quels sont les 3 sujets qui vous préoccupent le plus ?
Question classement | Base : A tous (2000)
Q2. Dans la liste ci-dessous, quels sont les 3 sujets qui vous préoccupent le plus ?
Question classement | Base : A tous (2000)
78%
68%
39%
33%
33%
30%
19%
42%
22%
10%
8%
5%
9%
4%
En 1er Total cité
Votre santé ou celle de vos proches
La situation financière de votre foyer
Votre retraite
Votre emploi ou l'emploi de vos proches
Votre logement
L'équilibre entre votre vie privée et votre vie professionnelle
La prise en charge d'un proche dépendant (malade/ handicapé)
Malades
chroniques
Cité en 1er
51%
20%
11%
6%
4%
4%
5%
+4pts
-7pts
+
-
-
-
+3pts
-3pts
+4pts
-3pts
Q16. D’après ce que vous en savez, avec l’épidémie de coronavirus
Sars-CoV-2 la prise en compte de l’expérience patient au sein de
votre établissement est devenue un enjeu… ?
Question à choix unique - Base : 2372 professionnels de santé
Q29. D'après vous, avec l'épidémie de Coronavirus (Covid-19) la
prise en compte de l'expérience patient par les professionnels et
les établissements de santé est devenue un enjeu… ?
Question à choix unique - Base : A tous (2000)
43%
22%
35%
Plutôt plus important
Plutôt moins important
Cela n’a rien changé
Balance
+21 points
36%
14%
50%
Plutôt plus important
Plutôt moins important
Cela n’a rien changé
Balance
+22 points
+
+
+
+7pts
-9pt +4pts
-5pt
• Une perception de l’impact positif de l’épidémie
sur l’EP qui tend à s’harmoniser entre les
Français et les professionnels de santé
98%
97%
79%
75%
54%
53%
98%
97%
79%
70%
51%
55%
98%
97%
76%
48%
54%
93%
87%
65%
58%
40%
40%
92%
87%
61%
37%
39%
Q3. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous fait une ou plusieurs des actions suivantes ?
Question à réponse unique | % oui | Base : A tous (2000)
Q3. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous fait une ou plusieurs des actions suivantes ?
Question à réponse unique | % oui | Base : A tous (2000)
Je me suis rendu à la pharmacie
J'ai consulté mon médecin de famille ou un autre MG
Je me suis rendu dans un laboratoire d'analyses médicales
J'ai consulté un médecin spécialiste dans son cabinet
J'ai consulté un autre professionnel de santé
J'ai consulté un médecin à l'hôpital/clinique
Malades
chroniques
93%
86%
65%
61%
43%
39%
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
2019 2020 2021
2019 2020 2021
27%
18%
17%
13%
21%
18%
16%
15%
12%
2%
20%
32%
22%
21%
21%
3%
22%
22%
21%
18%
29%
26%
24%
20%
20%
14%
14%
12%
Q3. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous fait une ou plusieurs des actions suivantes ?
Question à réponse unique | % oui | Base : A tous (2000)
Q3. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous fait une ou plusieurs des actions suivantes ?
Question à réponse unique | % oui | Base : A tous (2000)
J'ai accompagné un proche hospitalisé
Je suis venu à l'hôpital pour un traitement ou une série de
plusieurs examens
J'ai été hospitalisé (sans nuit passée dans l'établissement)
J'ai été opéré/subi une intervention chirurgicale
J'ai été hospitalisé (avec au moins une nuit passée dans
l'établissement)
J'ai été hospitalisé à domicile (HAD)
Malades
chroniques
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
2019 2020 2021
2019 2020 2021
2.1
ETAT DES LIEUX
Q1. Avant de participer à cette étude, aviez-vous déjà entendu l’expression « expérience patient » ?
Question à choix unique - Base : 2372 professionnels de santé
60%
55% 54% 56% 60%
2018 2019 2020 2021
+5pts depuis
2018
• La notoriété du terme « Expérience patient » reste stable auprès des Français
avec 12% qui le connaissent
Q9./Q3PS. Parmi la liste suivante, quels sont les 3 mots qui illustrent le mieux la notion d'expérience patient ?
Question à réponse multiple | Base : Aux personnes ayant entendu parler d'expérience patient (232 Français et 1420 Professionnels de santé)
Q9./Q3PS. Parmi la liste suivante, quels sont les 3 mots qui illustrent le mieux la notion d'expérience patient ?
Question à réponse multiple | Base : Aux personnes ayant entendu parler d'expérience patient (232 Français et 1420 Professionnels de santé)
46%
43%
37%
34%
27%
19%
18%
12%
11%
10%
10%
9%
5%
3%
2%
Confiance
Soins
Qualité
Relationnel
Satisfaction
Vécu
Confort
Partenariat
Attente
Usager
Client
Angoisse
Réclamation
Prems
Proms
2…
28%
49%
27%
40%
46%
6%
25%
10%
26%
2%
2%
4%
5%
4%
Confiance
Soins
Qualité
Relationnel
Satisfaction
Vécu
Confort
Partenariat
Attente
Usager
Client
Angoisse
Réclamation
Prems
Proms
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Q14. Pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/
personnes accompagnées], diriez-vous que votre établissement prend
suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles ?
Question à choix unique - Base : 2372 professionnels de santé
+
11%
59%
27%
3%
Total Oui
71%
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
Total Oui
51%
Q28. Selon vous, pour améliorer la prise en charge des personnes
malades, les professionnels de santé et les établissements de
santé prennent-ils suffisamment en compte le ressenti, le vécu
des patients et des familles ?
Question à choix unique - Base : 2000 Français
6%
45%
40%
9%
-12pts
-5pts
+4pts
-10pts
+7pts
+3pts
Q27. De manière générale, pensez-vous que le partage de l'expérience des patients (l'ensemble des situations que chacun a vécu en tant que patient) est
utile…
Question à réponse unique | % ST utile | Base : A tous (2000)
Q27. De manière générale, pensez-vous que le partage de l'expérience des patients (l'ensemble des situations que chacun a vécu en tant que patient) est
utile…
Question à réponse unique | % ST utile | Base : A tous (2000)
Très utile Assez utile
TOTAL OUI
85%
85%
84%
78%
87%
86%
79%
Pour les professionnels de santé (améliorer leurs pratiques professionnelles…)
Pour les autres patients (améliorer compréhension et suivi des traitements…)
Pour les ES : hôpitaux, cliniques (organisation, fonctionnement)
Pour les autorités de santé : ministère, AM, HAS… (améliorer la règlementation…)
39%
31%
39%
35%
46%
54%
45%
43%
Malades
chroniques
+
+
-3pt
-4pt
-4pt
84% -3pt
Q26. Vous arrive-t-il de partager vos expériences en tant que patient/usager du système de santé (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti alors que vous étiez
confronté à un problème de santé) ?
Question à réponse unique | % ST | Base : A tous (2000)
Q26. Vous arrive-t-il de partager vos expériences en tant que patient/usager du système de santé (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti alors que vous étiez
confronté à un problème de santé) ?
Question à réponse unique | % ST | Base : A tous (2000)
Avec des proches (famille, amis, connaissances)
Avec des professionnels de santé
Sur Internet (réseaux sociaux, forums…)
Souvent De temps en
temps
Rarement Jamais
PARTAGE PEU OU PAS
« De temps en temps » +
« Rarement » + « Jamais »
69%
88%
96%
31%
12%
4%
42%
34%
10%
17%
28%
15%
10%
26%
71%
Souvent Peu ou pas
36% 64%
17% 83%
2% 98%
Malades
chroniques
+
-4pt
+4pts
+5pts
-4pt
+
2.2
ETAT DES LIEUX
Q4. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux l’état de la politique de votre établissement en matière d’expérience patient ?
Base : 2372 professionnels de santé
10%
34%
44%
12%
56%
Ceux dont l’établissement
a commencé à travailler
sur l’expérience patient
Rien n’a été fait à ce jour
Cela commence à peine
C’est en place/cela progresse
C’est déjà bien installé
44%
Ceux dont l’établissement
n’a pas commencé à
travailler sur l’expérience
patient
38% 40%
49%
56%
2018 2019 2020 2021
-6pts
-5pts
+4pts
+6pts
Avancement de l’expérience patient - Benchmark
Q4. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux l’état de la politique de votre établissement en matière d’expérience patient ?
Base : 2372 professionnels de santé
Rien n’a été fait à ce jour
Cela commence à peine
C’est en place/cela
progresse
C’est déjà bien installé
10%
34%
44%
12%
2%
11%
54%
33%
-5pts
+4pts
Q10. Lors de votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez
mauvaise ou très mauvaise ? Q13. Concernant votre dernière consultation d'un professionnel de santé en ville (hors hôpital/clinique), votre expérience (ce
que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ?
Question à réponse unique | Base : Aux personnes ayant consulté en établissement de santé (899) Base : Aux personnes ayant consulté un PS (1916)
Q10. Lors de votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez
mauvaise ou très mauvaise ? Q13. Concernant votre dernière consultation d'un professionnel de santé en ville (hors hôpital/clinique), votre expérience (ce
que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ?
Question à réponse unique | Base : Aux personnes ayant consulté en établissement de santé (899) Base : Aux personnes ayant consulté un PS (1916)
36%
55%
6%
1%
L’expérience patient en ES
Patients hospitalisés
L’expérience patient en ES
Patients hospitalisés
31%
56%
8%
3%
L’expérience patient en ville
Patients qui ont consulté en ville
L’expérience patient en ville
Patients qui ont consulté en ville
Très bonne
Assez bonne
Assez mauvaise
Très mauvaise
Total Bonne
expérience
91%
Total Bonne
expérience
87%
• Au global, que ce soit en ville ou à l’hôpital l’expérience patient est bonne
• Néanmoins, 11% ont vécu une mauvaise expérience hospitalière tandis qu’ils sont seulement 7% en ville
+
–
+
–
+ –
-5pts -5pt
-2pt
Q10. Lors de votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez
mauvaise ou très mauvaise ? Q17. Votre expérience en tant que proche/accompagnant (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne,
assez mauvaise ou très mauvaise ?
Question à réponse unique | Base : Aux personnes ayant consulté en établissement de santé (899) Base : Aux proches accompagnants (425)
Q10. Lors de votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez
mauvaise ou très mauvaise ? Q17. Votre expérience en tant que proche/accompagnant (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne,
assez mauvaise ou très mauvaise ?
Question à réponse unique | Base : Aux personnes ayant consulté en établissement de santé (899) Base : Aux proches accompagnants (425)
18%
60%
14%
4%
L’expérience patient en ES
Patients hospitalisés
L’expérience patient en ES
Patients hospitalisés
31%
56%
8%
3%
Très bonne
Assez bonne
Assez mauvaise
Très mauvaise
Total Bonne
expérience
87%
–
+
L’expérience en tant
qu’accompagnant en ES
L’expérience en tant
qu’accompagnant en ES
Total Bonne
expérience
78% –
+
+
–
-5pts
Expérience patient
au sein des
Etablissements de
santé
Leurs compétences techniques
Leur amabilité/ leur gentillesse
Leur capacité à vous expliquer les choses clairement
Leur qualité d’écoute
Leur disponibilité
14%
16%
21%
23%
28%
36%
37%
38%
39%
38%
50%
46%
42%
39%
34%
Q11. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de votre relation
avec les professionnels de santé que vous avez rencontré sur chacun de ces aspects ?
Question à réponse numérique | Base : Aux personnes ayant été en contact avec un établissement de santé (899)
Q11. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de votre relation
avec les professionnels de santé que vous avez rencontré sur chacun de ces aspects ?
Question à réponse numérique | Base : Aux personnes ayant été en contact avec un établissement de santé (899)
Les relations avec les professionnels de santé
Les relations avec les professionnels de santé
31% 47% 34%
2019 2020 2021
0 à 6 7 et 8 9 et 10
36%
53% 39%
40% 54% 42%
49% 64% 50%
42% 57% 46%
Leurs compétences techniques
Leur amabilité/ leur gentillesse
Leur capacité à vous expliquer
les choses clairement
Leur qualité d’écoute
Leur disponibilité
14%
16%
21%
23%
28%
36%
37%
38%
39%
38%
50%
46%
42%
39%
34%
Les relations avec les professionnels de santé
Les relations avec les professionnels de santé
0 à 6 7 et 8 9 et 10
31% 47% 34%
2019 2020 2021
36%
53% 39%
40% 54% 42%
49%
64% 50%
42% 57% 46%
Leurs compétences techniques
Leur amabilité/ leur gentillesse
Leur capacité à vous expliquer les choses clairement
Leur qualité d’écoute
Leur disponibilité
15%
22%
33%
33%
46%
49%
49%
50%
47%
40%
36%
29%
17%
20%
14%
0 à 6 7 et 8 9 et 10
18% 16% 14%
2019 2020 2021
25% 23% 20%
19% 20% 17%
44% 42% 36%
37% 34% 29%
Q11. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique,
pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de
votre relation avec les professionnels de santé que vous avez rencontré
sur chacun de ces aspects ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 899 Français (ceux ayant consulté en hôpital)
Q7. Au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la
qualité des relations que les professionnels de santé ont avec les
[patients/ personnes accompagnées] ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 2372 professionnels de santé
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
23%
24%
25%
28%
24%
29%
33%
33%
49%
38%
40%
39%
36%
41%
39%
36%
36%
32%
39%
36%
36%
36%
35%
32%
31%
31%
20%
Q12. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de l'organisation de
votre parcours de santé/de votre prise en charge sur chacun de ces aspects ?
Question à réponse numérique | Base : Aux personnes ayant été en contact avec un établissement de santé (899)
Q12. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de l'organisation de
votre parcours de santé/de votre prise en charge sur chacun de ces aspects ?
Question à réponse numérique | Base : Aux personnes ayant été en contact avec un établissement de santé (899)
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en
charge
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en
charge
La qualité/efficacité de la prise en charge
L'arrivée dans l'établissement (indications, accueil, premier contact avec le personnel…)
La prise en compte de mon avis/le respect de ma liberté de choix
Les premières 24 heures après la sortie
La qualité de l'environnement de prise en charge (confort des locaux, propreté, signalétique.)
La rapidité/la fluidité (tout au long de la prise en charge)
Les délais d'accès (entre l'apparition du besoin et le début de la prise en charge)
La prise en compte de l'impact de l'hospitalisation sur votre situation personnelle
La qualité de la restauration (préférences, présentation, saveur, horaires…) 23% 20%
2019 2020 2021
38%
54% 39%
33% 46% 36%
32% 42% 35%
29% 43% 32%
27% 42% 31%
0 à 6 7 et 8 9 et 10
La qualité/efficacité de la prise en charge
L'arrivée dans l'établissement
La prise en compte de mon avis / Respect de ma liberté de choix
Les premières 24 heures après la sortie
La qualité de l'environnement de prise en charge
La rapidité/la fluidité
Les délais d'accès
La prise en compte de l'impact de l'hospitalisation sur votre situation personnelle
La qualité de la restauration
23%
24%
25%
28%
24%
29%
33%
33%
49%
38%
40%
39%
36%
41%
39%
36%
36%
32%
39%
36%
36%
36%
35%
32%
31%
31%
20%
La qualité/efficacité de la prise en charge
L'arrivée dans l'établissement
La prise en compte de mon avis / Respect de ma liberté de choix
Les premières 24 heures après la sortie
La qualité de l'environnement de prise en charge
La rapidité/la fluidité
Les délais d'accès
La prise en compte de l'impact de l'hospitalisation sur votre situation personnelle
La qualité de la restauration
Q12. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique,
pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de
l'organisation de votre parcours de santé/de votre prise en charge sur
chacun de ces aspects ?
Note moyenne | Base : Base : 899 Français (ceux ayant consulté en hôpital)
Q8. Toujours au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous
à la qualité de l’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge
?
Note moyenne | Base : 2372 professionnels de santé
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en
charge
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en
charge
0 à 6 7 et 8 9 et 10
23% 20%
2019 2020 2021
38%
54% 39%
33% 46% 36%
32% 42% 35%
29% 43% 32%
27%
42% 31%
16% 7%
2019 2020 2021
25% 25% 19%
19% 24% 11%
11% 11% 9%
17% 13% 11%
28%
42%
35%
50%
54%
53%
49%
53%
67%
54%
44%
47%
39%
35%
39%
41%
36%
26%
19%
14%
19%
11%
11%
9%
11%
11%
7%
23% 22% 19%
+
+
+
+
+
+
+
+
+
2.3
ETAT DES LIEUX
Q19. Et toujours concernant la dernière fois que vous avez accompagné un proche hospitalisé, diriez-vous que… ?
Question à réponse unique | % ST oui | Base : Aux proches accompagnants (425)
Q19. Et toujours concernant la dernière fois que vous avez accompagné un proche hospitalisé, diriez-vous que… ?
Question à réponse unique | % ST oui | Base : Aux proches accompagnants (425)
Vous vous êtes senti considéré dans votre rôle d'accompagnant
Vous avez eu des échanges directs avec l'équipe s'occupant de votre proche
Vous avez eu le sentiment que votre avis a été pris en compte
Vous avez reçu des informations, des conseils, des consignes de la part des professionnels
pour vous permettre de mieux accompagner votre proche
Oui, tout à fait Oui, plutôt
TOTAL OUI
72%
71%
62%
56%
18%
19%
12%
14%
54%
52%
50%
42%
34%
34%
29%
26%
26%
25%
24%
15%
8%
Q18. Parmi ces propositions, qu'est-ce qui aurait pu améliorer votre expérience en tant que proche/accompagnant ?
Question à réponse multiple | Base : Aux proches accompagnants (425) | Total supérieur à 100% car plusieurs réponses possibles
Q18. Parmi ces propositions, qu'est-ce qui aurait pu améliorer votre expérience en tant que proche/accompagnant ?
Question à réponse multiple | Base : Aux proches accompagnants (425) | Total supérieur à 100% car plusieurs réponses possibles
Qu'on vous montre comment faire pour mieux vous
occuper de votre proche, qu'on vous apprenne quelques
gestes
Une meilleure écoute de la part des soignants
Plus d'informations sur le rôle et les droits des aidants
Plus de soutien pour vous occuper de votre proche en
permanence (nuit, weekend...)
Un repas de qualité pour le proche/accompagnant servi
dans l'établissement
Un soutien psychologique
La possibilité de dormir confortablement sur place
Le développement des échanges entre aidants (réunions
informelles, groupes de parole...)
Autre
+6pts
• Cette année les
proches
accompagnants sont
plus en demande de
soutien pour
s’occuper d’un proche
en permanence
3
Q20. Parmi les affirmations suivantes, quelle est celle qui correspond le mieux à la place accordée à l'expérience patient dans le système de santé Français ?
La prise en compte de l'expérience patient représente un enjeu….
Question à réponse unique | Base : A tous (2372)
Q20. Parmi les affirmations suivantes, quelle est celle qui correspond le mieux à la place accordée à l'expérience patient dans le système de santé Français ?
La prise en compte de l'expérience patient représente un enjeu….
Question à réponse unique | Base : A tous (2372)
Considéré à sa juste mesure
Insuffisamment considéré compte tenu de son
importance pour l'avenir du système de santé
Auquel on accorde trop d'importance
Balance
-73 points
21%
76%
3%
65%
29%
4%
2%
Total Oui
94%
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
Q18. Pensez-vous que votre comportement individuel est susceptible d'avoir une influence sur l'expérience patient ?
Question à réponse unique | Base : A tous (2372)
Q18. Pensez-vous que votre comportement individuel est susceptible d'avoir une influence sur l'expérience patient ?
Question à réponse unique | Base : A tous (2372)
En travaillant sur mon propre comportement au quotidien
En étant pro-actif dans les démarches engagées par l'établissement sur ce
thème
En impulsant une réflexion à l'échelle de mes plus proches collègues
Q19. De quelle manière envisagez-vous de contribuer à l'amélioration de l'expérience patient dans votre établissement ? En 1er ? En 2ème et en 3ème ?
Question classement | Base : A tous (2372)
Q19. De quelle manière envisagez-vous de contribuer à l'amélioration de l'expérience patient dans votre établissement ? En 1er ? En 2ème et en 3ème ?
Question classement | Base : A tous (2372)
49%
31%
20%
70%
56%
74%
En 1er Total En 1er et en 2ème
Q12. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de votre établissement ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 2372 professionnels de santé
La situation des personnels soignants (en burnout, stressés...)
Un budget/ des ressources insuffisant(e)s
La formation des équipes
L'établissement a d'autres priorités qui devancent l'expérience patient
Les personnes responsables de l’EP ont beaucoup d'autres missions
1
2
3
4
5
62%
39%
29%
18%
17%
T o p 5
20% 21% 20% 17%
2018 2019 2020 2021
20% 27% 27% 29%
30% 25% 25% 18%
40% 40% 39% 39%
43% 46%
58% 62%
-7pts
+4pts
21% 26% 25% 23%
2018 2019 2020 2021
48%
43%
41%
38%
23%
Q13. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux leviers pour l’amélioration de l’expérience patient ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 2372 professionnels de santé
Une culture d'établissement positive (où il fait bien travailler)
La formation des équipes
La prise en compte de la voix des [patients/personnes accompagnées] et des familles
Une forte implication des personnels
Une forte implication des médecins
1
2
3
4
5
T o p 5
36% 42% 44% 43%
46% 49% 43% 48%
27% 34% 40% 38%
39% 37% 37% 41%
+5pt
s
+4pt
s
Une bienveillance des Français à l’égard du système de soins qui s’estompe : Après un phénomène généralisé d’empathie sous-tendu par la crise
sanitaire, la perception des relations et de l’organisation en ville, comme à l’hôpital se dégrade et revient aux taux constatés en 2019. En ville, on constate même un niveau inférieur
à celui de 2019 en tendance, concernant la disponibilité des professionnels et les délais d’accès.
Une part de « très bonne expérience patient » en baisse en ville et à l’hôpital
Aujourd’hui, seule la moitié des Français estiment que le ressenti, le vécu des patients et familles est suffisamment pris en
compte pour améliorer la prise en charge des personnes malades
01
01
03
03
02
02
2 ans après le début de la pandémie, les consultations de spécialistes ont retrouvé leur niveau d’avant crise alors que la
fréquentation des hôpitaux reste impactée
04
04
L
E
S
1
0
E
N
S
E
I
G
N
E
M
E
N
T
S
C
L
E
F
S
DU
BAROMÈTRE
DE
L’EXPÉRIENCE
PATIENT
2021
Une hausse continue de la notoriété du terme Expérience patient auprès des professionnels de santé (+5pts depuis 2018), une
progression plus nette dans les établissements publics (7 pts depuis 2018)
05
05
Les politiques d’EP continuent de se développer dans les établissements de santé (+6pts)
Des PDS, qui comme les patients, jugent plus sévèrement leurs compétences techniques et relationnelles, ainsi que sur
l’organisation du parcours de soins
Les mécanismes d’évaluation externe constituent un levier à la prise en compte de l’EP en forte hausse (+8pts)
06
06
08
08
07
07
3 éléments qui ont contribué à l’amélioration de l’EP moins que les années précédentes : le soutien de la hiérarchie, la formation
des équipes et la culture de l’établissement pro EP. Pourtant, la culture de l’établissement ainsi que la formation des équipes
restent les leviers clefs pour améliorer l’EP selon les PDS
09
09
L
E
S
1
0
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S
E
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N
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S
DU
BAROMÈTRE
DE
L’EXPÉRIENCE
PATIENT
2021
Des PDS conscients de leur rôle dans la l’EP et prêts à s’investir
10
10
Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
M. Gérard RAYMOND, président de France-Assos-santé
Mme Alexandra FOURCADE, Chef du bureau des usagers, Ministère de la santé
Mme Sophie BEAUPERE, déléguée générale d’Unicancer
Mme Béatrice FRECON, déléguée nationale de la FNEHAD
Mme Béatrice NOELLEC, directrice des relations institutionnelles de la FHP
Mme Zaynab RIET, déléguée générale de la FHF
M. Pierre CATALAN, directeur de l’engagement et de la prospective de la FEHAP
Interventions
Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
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Mme Monique Mazard, Directrice du Pôle Parcours Patient, CHU Nice
Mme Caroline DESAEGHER, Directrice Expérience Patient, Groupe Vivalto
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Témoignages
Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« MAIS QUI EST RESPONSABLE DE L’EXPÉRIENCE
PATIENT ? »
Jeudi 4 février 2021, 1h00
Ouverture des
inscriptions fin
janvier 2022
Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
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« WWW.EXPERIENCEPATIENT.FR/DEVENIR-MEMBRE »

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Présentation des résultats du baromètre de l'expérience patient

  • 1. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr Restitution des résultats et débats vendredi 21 janvier 2022 Bienvenue ;-)
  • 2. SHAM, société du groupe RELYENS, partenaire de la 4ème édition du baromètre de l’expérience patient Partenaire de performance, Sham met ses valeurs mutualistes, de solidarité et de responsabilité au cœur de ses engagements et propose un accompagnement sur le long terme, dans les préoccupations quotidiennes comme dans les situations difficiles. A travers une approche globale de la maîtrise des risques, une connaissance fine des acteurs et une expérience terrain de 90 ans, Sham est en capacité d’accompagner l’ensemble des acteurs de la santé, du social et du médico-social, publics ou privés, à travers ces mutations.
  • 3. Elior Services partenaire de la 4ème édition du baromètre de l’expérience patient ELIOR SERVICES, UN ACTEUR DE RÉFÉRENCE Créé il y a 40 ans, Elior Services, un des leaders français de l’hôtellerie de santé, de la propreté et du facility management, est aujourd’hui un acteur de référence dans des univers aussi différenciés que les locaux tertiaires et administratifs, les établissements scolaires et universitaires, les stades sportifs, les musées, l’industrie sensible et de pointe, l’hôtellerie… et le leader du monde de la santé. Filiale d’Elior Group qui s’est d’abord développée dans la santé puis dans les autres segments de marché, Elior Services compte 20 000 collaborateurs et accompagne 3 500 clients.
  • 4. AU PROGRAMME 9h00 : Accueil 9h15 : Présentation des résultats de la double enquête menée auprès des usagers et des professionnels 9h45 : Un nouvel horizon pour l’expérience patient dans notre système de santé – Réactions et points de vue 10H30 : Conduire une politique d’amélioration de l’expérience patient - Témoignages 10h50 : Mot de la fin
  • 5. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES, UN CENTRE DE RESSOURCES»
  • 6. • 6 années d’engagement pour promouvoir la thématique de l’expérience patient • Un positionnement qui trouve progressivement son public • Une vision stratégique de moyen et long terme « L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES & UN CENTRE DE RESSOURCES»
  • 7. LA MISSION DE L’IFEP Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé • Rassembler et approfondir les connaissances relatives aux bénéfices de la prise en compte de la perspective patient • Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la remise en question de leurs pratiques individuelles et collectives • Accompagner les établissements dans leurs projets de transformation de leurs organisations • Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les patients et leurs proches citoyens structures professionnels expertise Page 7
  • 8. Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir : 1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient 2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients 3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient 4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés 5. La capacité d’inspirer une culture interne 6. Les méthodes pour piloter la transformation « DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT DANS SON ÉTABLISSEMENT » Pour les personnels soignants et administratifs, les médecins, les directeurs
  • 9. AU PROGRAMME 9h00 : Accueil 9h15 : Présentation des résultats de la double enquête menée auprès des usagers et des professionnels 9h45 : Un nouvel horizon pour l’expérience patient dans notre système de santé – Réactions et points de vue 10H30 : Conduire une politique d’amélioration de l’expérience patient - Témoignages 10h50 : Mot de la fin
  • 10. É t u d e r é a l i s é e p a r p o u r Baromètre de l’expérience patient auprès de la population générale et des professionnels de santé - 4ème édition - J a n v i e r 2 0 2 2 VF113 CONTACTS BVA Odile PEIXOTO – Directrice odile.peixoto@bva-group.com Carlos CAZORLA – Directeur de clientèle carlos.cazorla@bva-group.com Dorothée LAMARCHE– Directrice d’études Dorothee.lamarche@bva-group.com / 01 71 16 88 55 Yea-Gi O – Chargée d’études Yea-gi.o@bva-group.com / 01 71 16 87 65 CONTACT IFEP Amah KOUEVI – Directeur amah.kouevi@experiencepatient.fr 06 03 36 24 27
  • 11. 2372 professionnels de santé travaillant dans des établissements de santé et des établissements médicosociaux 2000 Français âgés de 18 ans et plus dont 818 malades chroniques • Un questionnaire administré entre le 12 octobre et le 22 novembre 2021. • Un questionnaire administré entre le 15 au 25 octobre 2021. • Echantillon national représentatif construit suivant la méthode des quotas (statistiques du Recensement général de la population, Insee 2017) • Les données ont été redressées sur la base des quotas nationaux représentatifs (sexe, âge, CSP de la personne de référence du ménage…) afin de redonner à chaque segment son poids réel au sein de la population Française.
  • 12. Répartition des répondants par métier S1. Quel est votre métier, votre place dans l’établissement ? Base : 2372 professionnels de santé S2. Et plus précisément, avez-vous une fonction de direction ou d’encadrement ? Base : 2372 professionnels de santé 41% 41% 32% 23% 37% 46% 51% 62% 19% 10% 16% 14% 3% 3% 1% 1% 2018 2019 2020 2021 Gestionnaire, Membre de l’administration Paramédical Médecin Autre 19% 15% 8% 5% 37% 33% 32% 32% 44% 52% 60% 63% 2018 2019 2020 2021 Direction Encadrement Aucune de ces fonctions
  • 13. Etablissement de santé public ESPIC Clinique privée Autre établissement de santé 68% 9% 21% 0% Répartition des répondants par type d’établissement S3. Dans quel type d’établissement travaillez-vous ou êtes-vous bénévole en ce moment ? Base : 2372 professionnels de santé Etablissements de santé Etablissements médicosociaux Autre (hors ES, EMS) Type d’établissement de santé 99% 1% +4pt s +18pts - 12pts -6pts
  • 14. 1
  • 15. Q2. Dans la liste ci-dessous, quels sont les 3 sujets qui vous préoccupent le plus ? Question classement | Base : A tous (2000) Q2. Dans la liste ci-dessous, quels sont les 3 sujets qui vous préoccupent le plus ? Question classement | Base : A tous (2000) 78% 68% 39% 33% 33% 30% 19% 42% 22% 10% 8% 5% 9% 4% En 1er Total cité Votre santé ou celle de vos proches La situation financière de votre foyer Votre retraite Votre emploi ou l'emploi de vos proches Votre logement L'équilibre entre votre vie privée et votre vie professionnelle La prise en charge d'un proche dépendant (malade/ handicapé) Malades chroniques Cité en 1er 51% 20% 11% 6% 4% 4% 5% +4pts -7pts + - - - +3pts -3pts +4pts -3pts
  • 16. Q16. D’après ce que vous en savez, avec l’épidémie de coronavirus Sars-CoV-2 la prise en compte de l’expérience patient au sein de votre établissement est devenue un enjeu… ? Question à choix unique - Base : 2372 professionnels de santé Q29. D'après vous, avec l'épidémie de Coronavirus (Covid-19) la prise en compte de l'expérience patient par les professionnels et les établissements de santé est devenue un enjeu… ? Question à choix unique - Base : A tous (2000) 43% 22% 35% Plutôt plus important Plutôt moins important Cela n’a rien changé Balance +21 points 36% 14% 50% Plutôt plus important Plutôt moins important Cela n’a rien changé Balance +22 points + + + +7pts -9pt +4pts -5pt • Une perception de l’impact positif de l’épidémie sur l’EP qui tend à s’harmoniser entre les Français et les professionnels de santé
  • 17. 98% 97% 79% 75% 54% 53% 98% 97% 79% 70% 51% 55% 98% 97% 76% 48% 54% 93% 87% 65% 58% 40% 40% 92% 87% 61% 37% 39% Q3. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous fait une ou plusieurs des actions suivantes ? Question à réponse unique | % oui | Base : A tous (2000) Q3. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous fait une ou plusieurs des actions suivantes ? Question à réponse unique | % oui | Base : A tous (2000) Je me suis rendu à la pharmacie J'ai consulté mon médecin de famille ou un autre MG Je me suis rendu dans un laboratoire d'analyses médicales J'ai consulté un médecin spécialiste dans son cabinet J'ai consulté un autre professionnel de santé J'ai consulté un médecin à l'hôpital/clinique Malades chroniques 93% 86% 65% 61% 43% 39% + + + + + + + + + + + + + + + + + 2019 2020 2021 2019 2020 2021
  • 18. 27% 18% 17% 13% 21% 18% 16% 15% 12% 2% 20% 32% 22% 21% 21% 3% 22% 22% 21% 18% 29% 26% 24% 20% 20% 14% 14% 12% Q3. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous fait une ou plusieurs des actions suivantes ? Question à réponse unique | % oui | Base : A tous (2000) Q3. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous fait une ou plusieurs des actions suivantes ? Question à réponse unique | % oui | Base : A tous (2000) J'ai accompagné un proche hospitalisé Je suis venu à l'hôpital pour un traitement ou une série de plusieurs examens J'ai été hospitalisé (sans nuit passée dans l'établissement) J'ai été opéré/subi une intervention chirurgicale J'ai été hospitalisé (avec au moins une nuit passée dans l'établissement) J'ai été hospitalisé à domicile (HAD) Malades chroniques + + + + + + + + + + + 2019 2020 2021 2019 2020 2021
  • 20. Q1. Avant de participer à cette étude, aviez-vous déjà entendu l’expression « expérience patient » ? Question à choix unique - Base : 2372 professionnels de santé 60% 55% 54% 56% 60% 2018 2019 2020 2021 +5pts depuis 2018 • La notoriété du terme « Expérience patient » reste stable auprès des Français avec 12% qui le connaissent
  • 21. Q9./Q3PS. Parmi la liste suivante, quels sont les 3 mots qui illustrent le mieux la notion d'expérience patient ? Question à réponse multiple | Base : Aux personnes ayant entendu parler d'expérience patient (232 Français et 1420 Professionnels de santé) Q9./Q3PS. Parmi la liste suivante, quels sont les 3 mots qui illustrent le mieux la notion d'expérience patient ? Question à réponse multiple | Base : Aux personnes ayant entendu parler d'expérience patient (232 Français et 1420 Professionnels de santé) 46% 43% 37% 34% 27% 19% 18% 12% 11% 10% 10% 9% 5% 3% 2% Confiance Soins Qualité Relationnel Satisfaction Vécu Confort Partenariat Attente Usager Client Angoisse Réclamation Prems Proms 2… 28% 49% 27% 40% 46% 6% 25% 10% 26% 2% 2% 4% 5% 4% Confiance Soins Qualité Relationnel Satisfaction Vécu Confort Partenariat Attente Usager Client Angoisse Réclamation Prems Proms + + + + + + + + + + +
  • 22. Q14. Pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/ personnes accompagnées], diriez-vous que votre établissement prend suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles ? Question à choix unique - Base : 2372 professionnels de santé + 11% 59% 27% 3% Total Oui 71% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Total Oui 51% Q28. Selon vous, pour améliorer la prise en charge des personnes malades, les professionnels de santé et les établissements de santé prennent-ils suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles ? Question à choix unique - Base : 2000 Français 6% 45% 40% 9% -12pts -5pts +4pts -10pts +7pts +3pts
  • 23. Q27. De manière générale, pensez-vous que le partage de l'expérience des patients (l'ensemble des situations que chacun a vécu en tant que patient) est utile… Question à réponse unique | % ST utile | Base : A tous (2000) Q27. De manière générale, pensez-vous que le partage de l'expérience des patients (l'ensemble des situations que chacun a vécu en tant que patient) est utile… Question à réponse unique | % ST utile | Base : A tous (2000) Très utile Assez utile TOTAL OUI 85% 85% 84% 78% 87% 86% 79% Pour les professionnels de santé (améliorer leurs pratiques professionnelles…) Pour les autres patients (améliorer compréhension et suivi des traitements…) Pour les ES : hôpitaux, cliniques (organisation, fonctionnement) Pour les autorités de santé : ministère, AM, HAS… (améliorer la règlementation…) 39% 31% 39% 35% 46% 54% 45% 43% Malades chroniques + + -3pt -4pt -4pt 84% -3pt
  • 24. Q26. Vous arrive-t-il de partager vos expériences en tant que patient/usager du système de santé (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti alors que vous étiez confronté à un problème de santé) ? Question à réponse unique | % ST | Base : A tous (2000) Q26. Vous arrive-t-il de partager vos expériences en tant que patient/usager du système de santé (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti alors que vous étiez confronté à un problème de santé) ? Question à réponse unique | % ST | Base : A tous (2000) Avec des proches (famille, amis, connaissances) Avec des professionnels de santé Sur Internet (réseaux sociaux, forums…) Souvent De temps en temps Rarement Jamais PARTAGE PEU OU PAS « De temps en temps » + « Rarement » + « Jamais » 69% 88% 96% 31% 12% 4% 42% 34% 10% 17% 28% 15% 10% 26% 71% Souvent Peu ou pas 36% 64% 17% 83% 2% 98% Malades chroniques + -4pt +4pts +5pts -4pt +
  • 26. Q4. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux l’état de la politique de votre établissement en matière d’expérience patient ? Base : 2372 professionnels de santé 10% 34% 44% 12% 56% Ceux dont l’établissement a commencé à travailler sur l’expérience patient Rien n’a été fait à ce jour Cela commence à peine C’est en place/cela progresse C’est déjà bien installé 44% Ceux dont l’établissement n’a pas commencé à travailler sur l’expérience patient 38% 40% 49% 56% 2018 2019 2020 2021 -6pts -5pts +4pts +6pts
  • 27. Avancement de l’expérience patient - Benchmark Q4. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux l’état de la politique de votre établissement en matière d’expérience patient ? Base : 2372 professionnels de santé Rien n’a été fait à ce jour Cela commence à peine C’est en place/cela progresse C’est déjà bien installé 10% 34% 44% 12% 2% 11% 54% 33% -5pts +4pts
  • 28. Q10. Lors de votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Q13. Concernant votre dernière consultation d'un professionnel de santé en ville (hors hôpital/clinique), votre expérience (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Question à réponse unique | Base : Aux personnes ayant consulté en établissement de santé (899) Base : Aux personnes ayant consulté un PS (1916) Q10. Lors de votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Q13. Concernant votre dernière consultation d'un professionnel de santé en ville (hors hôpital/clinique), votre expérience (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Question à réponse unique | Base : Aux personnes ayant consulté en établissement de santé (899) Base : Aux personnes ayant consulté un PS (1916) 36% 55% 6% 1% L’expérience patient en ES Patients hospitalisés L’expérience patient en ES Patients hospitalisés 31% 56% 8% 3% L’expérience patient en ville Patients qui ont consulté en ville L’expérience patient en ville Patients qui ont consulté en ville Très bonne Assez bonne Assez mauvaise Très mauvaise Total Bonne expérience 91% Total Bonne expérience 87% • Au global, que ce soit en ville ou à l’hôpital l’expérience patient est bonne • Néanmoins, 11% ont vécu une mauvaise expérience hospitalière tandis qu’ils sont seulement 7% en ville + – + – + – -5pts -5pt -2pt
  • 29. Q10. Lors de votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Q17. Votre expérience en tant que proche/accompagnant (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Question à réponse unique | Base : Aux personnes ayant consulté en établissement de santé (899) Base : Aux proches accompagnants (425) Q10. Lors de votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Q17. Votre expérience en tant que proche/accompagnant (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Question à réponse unique | Base : Aux personnes ayant consulté en établissement de santé (899) Base : Aux proches accompagnants (425) 18% 60% 14% 4% L’expérience patient en ES Patients hospitalisés L’expérience patient en ES Patients hospitalisés 31% 56% 8% 3% Très bonne Assez bonne Assez mauvaise Très mauvaise Total Bonne expérience 87% – + L’expérience en tant qu’accompagnant en ES L’expérience en tant qu’accompagnant en ES Total Bonne expérience 78% – + + – -5pts
  • 30. Expérience patient au sein des Etablissements de santé
  • 31. Leurs compétences techniques Leur amabilité/ leur gentillesse Leur capacité à vous expliquer les choses clairement Leur qualité d’écoute Leur disponibilité 14% 16% 21% 23% 28% 36% 37% 38% 39% 38% 50% 46% 42% 39% 34% Q11. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de votre relation avec les professionnels de santé que vous avez rencontré sur chacun de ces aspects ? Question à réponse numérique | Base : Aux personnes ayant été en contact avec un établissement de santé (899) Q11. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de votre relation avec les professionnels de santé que vous avez rencontré sur chacun de ces aspects ? Question à réponse numérique | Base : Aux personnes ayant été en contact avec un établissement de santé (899) Les relations avec les professionnels de santé Les relations avec les professionnels de santé 31% 47% 34% 2019 2020 2021 0 à 6 7 et 8 9 et 10 36% 53% 39% 40% 54% 42% 49% 64% 50% 42% 57% 46%
  • 32. Leurs compétences techniques Leur amabilité/ leur gentillesse Leur capacité à vous expliquer les choses clairement Leur qualité d’écoute Leur disponibilité 14% 16% 21% 23% 28% 36% 37% 38% 39% 38% 50% 46% 42% 39% 34% Les relations avec les professionnels de santé Les relations avec les professionnels de santé 0 à 6 7 et 8 9 et 10 31% 47% 34% 2019 2020 2021 36% 53% 39% 40% 54% 42% 49% 64% 50% 42% 57% 46% Leurs compétences techniques Leur amabilité/ leur gentillesse Leur capacité à vous expliquer les choses clairement Leur qualité d’écoute Leur disponibilité 15% 22% 33% 33% 46% 49% 49% 50% 47% 40% 36% 29% 17% 20% 14% 0 à 6 7 et 8 9 et 10 18% 16% 14% 2019 2020 2021 25% 23% 20% 19% 20% 17% 44% 42% 36% 37% 34% 29% Q11. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de votre relation avec les professionnels de santé que vous avez rencontré sur chacun de ces aspects ? Note moyenne | Question numérique - Base : 899 Français (ceux ayant consulté en hôpital) Q7. Au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la qualité des relations que les professionnels de santé ont avec les [patients/ personnes accompagnées] ? Note moyenne | Question numérique - Base : 2372 professionnels de santé + + + + + + + + + + + + +
  • 33. 23% 24% 25% 28% 24% 29% 33% 33% 49% 38% 40% 39% 36% 41% 39% 36% 36% 32% 39% 36% 36% 36% 35% 32% 31% 31% 20% Q12. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de l'organisation de votre parcours de santé/de votre prise en charge sur chacun de ces aspects ? Question à réponse numérique | Base : Aux personnes ayant été en contact avec un établissement de santé (899) Q12. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de l'organisation de votre parcours de santé/de votre prise en charge sur chacun de ces aspects ? Question à réponse numérique | Base : Aux personnes ayant été en contact avec un établissement de santé (899) L’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge L’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge La qualité/efficacité de la prise en charge L'arrivée dans l'établissement (indications, accueil, premier contact avec le personnel…) La prise en compte de mon avis/le respect de ma liberté de choix Les premières 24 heures après la sortie La qualité de l'environnement de prise en charge (confort des locaux, propreté, signalétique.) La rapidité/la fluidité (tout au long de la prise en charge) Les délais d'accès (entre l'apparition du besoin et le début de la prise en charge) La prise en compte de l'impact de l'hospitalisation sur votre situation personnelle La qualité de la restauration (préférences, présentation, saveur, horaires…) 23% 20% 2019 2020 2021 38% 54% 39% 33% 46% 36% 32% 42% 35% 29% 43% 32% 27% 42% 31% 0 à 6 7 et 8 9 et 10
  • 34. La qualité/efficacité de la prise en charge L'arrivée dans l'établissement La prise en compte de mon avis / Respect de ma liberté de choix Les premières 24 heures après la sortie La qualité de l'environnement de prise en charge La rapidité/la fluidité Les délais d'accès La prise en compte de l'impact de l'hospitalisation sur votre situation personnelle La qualité de la restauration 23% 24% 25% 28% 24% 29% 33% 33% 49% 38% 40% 39% 36% 41% 39% 36% 36% 32% 39% 36% 36% 36% 35% 32% 31% 31% 20% La qualité/efficacité de la prise en charge L'arrivée dans l'établissement La prise en compte de mon avis / Respect de ma liberté de choix Les premières 24 heures après la sortie La qualité de l'environnement de prise en charge La rapidité/la fluidité Les délais d'accès La prise en compte de l'impact de l'hospitalisation sur votre situation personnelle La qualité de la restauration Q12. Toujours concernant votre dernier passage à l'hôpital/ clinique, pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de l'organisation de votre parcours de santé/de votre prise en charge sur chacun de ces aspects ? Note moyenne | Base : Base : 899 Français (ceux ayant consulté en hôpital) Q8. Toujours au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la qualité de l’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge ? Note moyenne | Base : 2372 professionnels de santé L’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge L’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge 0 à 6 7 et 8 9 et 10 23% 20% 2019 2020 2021 38% 54% 39% 33% 46% 36% 32% 42% 35% 29% 43% 32% 27% 42% 31% 16% 7% 2019 2020 2021 25% 25% 19% 19% 24% 11% 11% 11% 9% 17% 13% 11% 28% 42% 35% 50% 54% 53% 49% 53% 67% 54% 44% 47% 39% 35% 39% 41% 36% 26% 19% 14% 19% 11% 11% 9% 11% 11% 7% 23% 22% 19% + + + + + + + + +
  • 36. Q19. Et toujours concernant la dernière fois que vous avez accompagné un proche hospitalisé, diriez-vous que… ? Question à réponse unique | % ST oui | Base : Aux proches accompagnants (425) Q19. Et toujours concernant la dernière fois que vous avez accompagné un proche hospitalisé, diriez-vous que… ? Question à réponse unique | % ST oui | Base : Aux proches accompagnants (425) Vous vous êtes senti considéré dans votre rôle d'accompagnant Vous avez eu des échanges directs avec l'équipe s'occupant de votre proche Vous avez eu le sentiment que votre avis a été pris en compte Vous avez reçu des informations, des conseils, des consignes de la part des professionnels pour vous permettre de mieux accompagner votre proche Oui, tout à fait Oui, plutôt TOTAL OUI 72% 71% 62% 56% 18% 19% 12% 14% 54% 52% 50% 42%
  • 37. 34% 34% 29% 26% 26% 25% 24% 15% 8% Q18. Parmi ces propositions, qu'est-ce qui aurait pu améliorer votre expérience en tant que proche/accompagnant ? Question à réponse multiple | Base : Aux proches accompagnants (425) | Total supérieur à 100% car plusieurs réponses possibles Q18. Parmi ces propositions, qu'est-ce qui aurait pu améliorer votre expérience en tant que proche/accompagnant ? Question à réponse multiple | Base : Aux proches accompagnants (425) | Total supérieur à 100% car plusieurs réponses possibles Qu'on vous montre comment faire pour mieux vous occuper de votre proche, qu'on vous apprenne quelques gestes Une meilleure écoute de la part des soignants Plus d'informations sur le rôle et les droits des aidants Plus de soutien pour vous occuper de votre proche en permanence (nuit, weekend...) Un repas de qualité pour le proche/accompagnant servi dans l'établissement Un soutien psychologique La possibilité de dormir confortablement sur place Le développement des échanges entre aidants (réunions informelles, groupes de parole...) Autre +6pts • Cette année les proches accompagnants sont plus en demande de soutien pour s’occuper d’un proche en permanence
  • 38. 3
  • 39. Q20. Parmi les affirmations suivantes, quelle est celle qui correspond le mieux à la place accordée à l'expérience patient dans le système de santé Français ? La prise en compte de l'expérience patient représente un enjeu…. Question à réponse unique | Base : A tous (2372) Q20. Parmi les affirmations suivantes, quelle est celle qui correspond le mieux à la place accordée à l'expérience patient dans le système de santé Français ? La prise en compte de l'expérience patient représente un enjeu…. Question à réponse unique | Base : A tous (2372) Considéré à sa juste mesure Insuffisamment considéré compte tenu de son importance pour l'avenir du système de santé Auquel on accorde trop d'importance Balance -73 points 21% 76% 3%
  • 40. 65% 29% 4% 2% Total Oui 94% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Q18. Pensez-vous que votre comportement individuel est susceptible d'avoir une influence sur l'expérience patient ? Question à réponse unique | Base : A tous (2372) Q18. Pensez-vous que votre comportement individuel est susceptible d'avoir une influence sur l'expérience patient ? Question à réponse unique | Base : A tous (2372)
  • 41. En travaillant sur mon propre comportement au quotidien En étant pro-actif dans les démarches engagées par l'établissement sur ce thème En impulsant une réflexion à l'échelle de mes plus proches collègues Q19. De quelle manière envisagez-vous de contribuer à l'amélioration de l'expérience patient dans votre établissement ? En 1er ? En 2ème et en 3ème ? Question classement | Base : A tous (2372) Q19. De quelle manière envisagez-vous de contribuer à l'amélioration de l'expérience patient dans votre établissement ? En 1er ? En 2ème et en 3ème ? Question classement | Base : A tous (2372) 49% 31% 20% 70% 56% 74% En 1er Total En 1er et en 2ème
  • 42. Q12. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de votre établissement ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 2372 professionnels de santé La situation des personnels soignants (en burnout, stressés...) Un budget/ des ressources insuffisant(e)s La formation des équipes L'établissement a d'autres priorités qui devancent l'expérience patient Les personnes responsables de l’EP ont beaucoup d'autres missions 1 2 3 4 5 62% 39% 29% 18% 17% T o p 5 20% 21% 20% 17% 2018 2019 2020 2021 20% 27% 27% 29% 30% 25% 25% 18% 40% 40% 39% 39% 43% 46% 58% 62% -7pts +4pts
  • 43. 21% 26% 25% 23% 2018 2019 2020 2021 48% 43% 41% 38% 23% Q13. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux leviers pour l’amélioration de l’expérience patient ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 2372 professionnels de santé Une culture d'établissement positive (où il fait bien travailler) La formation des équipes La prise en compte de la voix des [patients/personnes accompagnées] et des familles Une forte implication des personnels Une forte implication des médecins 1 2 3 4 5 T o p 5 36% 42% 44% 43% 46% 49% 43% 48% 27% 34% 40% 38% 39% 37% 37% 41% +5pt s +4pt s
  • 44.
  • 45. Une bienveillance des Français à l’égard du système de soins qui s’estompe : Après un phénomène généralisé d’empathie sous-tendu par la crise sanitaire, la perception des relations et de l’organisation en ville, comme à l’hôpital se dégrade et revient aux taux constatés en 2019. En ville, on constate même un niveau inférieur à celui de 2019 en tendance, concernant la disponibilité des professionnels et les délais d’accès. Une part de « très bonne expérience patient » en baisse en ville et à l’hôpital Aujourd’hui, seule la moitié des Français estiment que le ressenti, le vécu des patients et familles est suffisamment pris en compte pour améliorer la prise en charge des personnes malades 01 01 03 03 02 02 2 ans après le début de la pandémie, les consultations de spécialistes ont retrouvé leur niveau d’avant crise alors que la fréquentation des hôpitaux reste impactée 04 04 L E S 1 0 E N S E I G N E M E N T S C L E F S DU BAROMÈTRE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT 2021 Une hausse continue de la notoriété du terme Expérience patient auprès des professionnels de santé (+5pts depuis 2018), une progression plus nette dans les établissements publics (7 pts depuis 2018) 05 05
  • 46. Les politiques d’EP continuent de se développer dans les établissements de santé (+6pts) Des PDS, qui comme les patients, jugent plus sévèrement leurs compétences techniques et relationnelles, ainsi que sur l’organisation du parcours de soins Les mécanismes d’évaluation externe constituent un levier à la prise en compte de l’EP en forte hausse (+8pts) 06 06 08 08 07 07 3 éléments qui ont contribué à l’amélioration de l’EP moins que les années précédentes : le soutien de la hiérarchie, la formation des équipes et la culture de l’établissement pro EP. Pourtant, la culture de l’établissement ainsi que la formation des équipes restent les leviers clefs pour améliorer l’EP selon les PDS 09 09 L E S 1 0 E N S E I G N E M E N T S C L E F S DU BAROMÈTRE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT 2021 Des PDS conscients de leur rôle dans la l’EP et prêts à s’investir 10 10
  • 47.
  • 48. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr M. Gérard RAYMOND, président de France-Assos-santé Mme Alexandra FOURCADE, Chef du bureau des usagers, Ministère de la santé Mme Sophie BEAUPERE, déléguée générale d’Unicancer Mme Béatrice FRECON, déléguée nationale de la FNEHAD Mme Béatrice NOELLEC, directrice des relations institutionnelles de la FHP Mme Zaynab RIET, déléguée générale de la FHF M. Pierre CATALAN, directeur de l’engagement et de la prospective de la FEHAP Interventions
  • 49. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr Mme Monique Mazard, Directrice du Pôle Parcours Patient, CHU Nice Mme Caroline DESAEGHER, Directrice Expérience Patient, Groupe Vivalto M. Jean-Marc Giangualano, Directeur adjoint, CHI Toulon-La Seyne Mme Emilie PRIN-LOMBARDO, Directrice qualité, CHU Montpellier Témoignages
  • 50. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « MAIS QUI EST RESPONSABLE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT ? » Jeudi 4 février 2021, 1h00 Ouverture des inscriptions fin janvier 2022
  • 51. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « WWW.EXPERIENCEPATIENT.FR/DEVENIR-MEMBRE »