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Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
De l’expérience patient au patient expert,
Enjeux et perspectives pour améliorer la qualité des soins
CNAM – Les rencontres de la chaire de gestion des services de santé – Amah Kouevi
17/01/2019
3 IDÉES
1. L’expérience patient est globale et singulière
2. On peut améliorer la qualité des soins à travers l’expérience patient
3. La révolution de l’expérience patient passe par une adhésion des
professionnels
• Le développement de l’expérience client dans les autres
secteurs d’activité avec des approches outside in versus
inside out
• Les initiatives dans le champ de la santé en France, mais aussi
à l’international (The Beryl Institute, Cleveland Clinic, CHU
Sherbrooke Québec,…) et des instituts XP en Espagne, au
Japon
• Les mouvements de patients (www.renaloo.com,
www.cancercontribution.fr ,…)
https://www.youtube.com/watch?v=cDDWvj_q-o8
UN MOUVEMENT SOCIÉTAL,
UNE DYNAMIQUE INTERNATIONALE
QUI SOMMES-NOUS ?
L’Institut français de l’expérience patient, un organisme indépendant à but non lucratif
• Un organisme capable de faire converger les expertises
• Santé/hors santé
• Sanitaire/médico-social
• Nationales/internationales
• Un acteur dédié à un thème unique mais transversal
• Un partenaire de confiance pour les institutions
• Fédérations
• HAS
• Ministère
• Ecoles, universités
QUEL MODE D’ACTION ?
Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé
• Renforcer l’intérêt à agir des acteurs en rendant explicites les
avantages de la prise en compte de la perspective patient
(Attractivité, relation avec les usagers, certification HAS)
• Guider les professionnels de santé dans la modifications de leurs
pratiques individuelles et collectives
• Accompagner les établissements dans la transformation de leurs
organisations vers une culture de service
• Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les patients et
leurs proches
3 IDÉES
1. L’expérience patient est globale et singulière
2. On peut améliorer la qualité des soins à travers l’expérience patient
3. La révolution de l’expérience patient passe par une adhésion des
professionnels
LE CONCEPT D’«EXPÉRIENCE PATIENT»
« L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne susceptible
d’influencer sa perception au cours de son parcours de santé
Ces interactions sont façonnées par les attitudes des intervenants mais aussi par l’histoire et
la culture de chacune des personnes accueillis. »
(*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas.
L’EXPÉRIENCE PATIENT AU QUOTIDIEN
L’expérience patient est faite de petites et grandes choses qui ont un impact sur
le vécu des patients :
La diminution de l’angoisse de l’hospitalisation, par une organisation qui donne
plus de visibilité aux interventions tout au long du parcours du patient
Une atténuation de l’asymétrie soignant/soigné, notamment pour les personnes
porteuses de maladies chroniques, qui deviennent parfois des experts de la vie
avec la maladie
Une organisation réactive qui s’ajuste aux attentes des patients, une organisation
pro-active qui stimule la construction de solutions pratiques avec l’aide des
patients
Des technologies innovantes qui rendent service aux patients et à leurs proches
(Identification visuelle de l’équipe soignante, géoguidage vers les lieux de
consultations,…)
Système de santé
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Moins
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Plus à l’écoute
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3 ANGLES SUR L’EXPÉRIENCE PATIENT
Narratifs
Récits
Observations
Données
Indicateurs
ENGAGE
ECLAIRE
EXPLIQUE
CHANGE
L’expérience patient,
comme levier de
changement
• Singularité de l’expérience
• Limites : capacités d’expression,
biais d’observation, pertinence des
indicateurs
L’expérience patient s’exprime par le récit à la 1ère personne
J’ai été accueillie de façon très agréable alors que j’étais dans un état de stress avancé. Une
personne est passée dans ma chambre pour me servir de l’eau et m’expliquer comment les
choses allaient se dérouler. Elle m’a demandé si j’avais des besoins particuliers et ce que je
souhaitais manger ce premier soir…
Je me suis sentie écoutée et mon stress a été pris en compte
Dans le cas de pathologies chroniques au long cours, l’expérience patient ne se réduit pas à
des aspects psycho-sociaux. Elle est imprégnée de connaissances médicales et constituée de
ces connaissances qui font partie intégrante de la vie des patients, les aide à se représenter
leur pathologie et à interpréter leurs perceptions.
Les patients confrontés quotidiennement à leur pathologie et aux
problèmes qu’elle engendre, peuvent en devenir des « experts ».
L’EXPÉRIENCE PATIENT PAR LE RÉCIT
3 IDÉES
1. L’expérience patient est globale et singulière
2. On peut améliorer la qualité des soins à travers l’expérience patient
3. La révolution de l’expérience patient passe par une adhésion des
professionnels
POURQUOI S’APPUYER SUR LES PATIENTS ?
Structurer la prise en compte de l’expérience patient, cela
implique de :
 Faire prévaloir les relations avec les personnes accueillies
 Accepter une remise en question des pratiques
 Accomplir un effort démocratique
« il faut le faire parce que c’est bien, mais il
faut le faire aussi parce que ça marche ! »
Pour un professionnel, il est difficile
de percevoir ce que perçoit le patient et de ressentir ce qu’il ressent.
Est actif Est passif
Comprend Interprète
Eléments tangibles Eléments intangibles
Connaît le vocabulaire/les codes Ignore le vocabulaire/les codes
Les Professionnels de santé Les patients – usagers - clients
Notion du temps
Appropriation de l’organisation du parcours
Base d’appréciation
Perception de l’organisation
n’ont pas
la même
L’EXPÉRIENCE PATIENT, UN COMPLÉMENT NÉCESSAIRE
Il subit la planification
professionnelle
Hyperfocalisation sur les
résultats d’examen
Délai de réponse = problème
Se détache difficilement
du jargon
Le discours Les actes
Accorder
La posture
Afin de construire un puissant levier de changement
la perception des soignants
la perception des patients
et prendre en considération
et
Le bien être du patient et le
bien être des soignants sont
indissociables.
Le bien être du patient est
au cœur des préoccupations
des soignants.
Affirmer que
Il faut accepter la participation du
patient à la réflexion collective et
traduire les enseignements de
cette réflexion en actes.
au mieux vivre ensemble.
permet de contribuer
L’EXPÉRIENCE PATIENT, FACTEUR DE COHÉSION
COMMENT RECUEILLIR LE RÉCIT ?
• Changer de posture = ne pas interroger le patient, mais
essayer d’apprendre de lui
• Faire preuve de disponibilité, d’objectivité, d’ouverture
d’esprit et d’empathie
• Ecouter, ne pas se justifier
• Ne faire que des remarques ou des commentaires factuels et
éviter tout « jugement de valeur »
• Ne pas anticiper (craindre) des jugements sévères des
patients, ni attendre des éloges
QUELS RÉSULTATS ?
• Une perception positive des patients, vis-à-vis de la démarche
• Un intérêt, une mobilisation des professionnels en interdisciplinarité
• Un ajustement des pratiques individuelles (pas de jugement, bienveillance,
empathie,…) et collectives (rééquilibrage des priorités organisationnelles
contraintes internes/besoins du patient, un meilleur partage de l’information
pour une meilleure coordination des professionnels, une meilleure gestion des
temps faibles du patient)
QUELS RÉSULTATS ?
• Des pistes d’améliorations consensuelles prêtes à intégrer la démarche qualité
de l’établissement (protocole d’accueil des nouveaux collaborateurs,
explicitation des modalités pratiques du parcours des patients et les rôles
respectifs des intervenants,…)
• Des projets dont la légitimité est renforcée par la participation des patients et la
vérification de l’adéquation avec leurs attentes
• Une actualisation des informations utiles à délivrer au patient (trousseau à
prévoir, quelles activités possibles, visite des lieux)
• Une pérennisation du recueil régulier de l’expérience patient par les équipes
3 IDÉES
1. L’expérience patient est globale et singulière
2. On peut améliorer la qualité des soins à travers l’expérience patient
3. La révolution de l’expérience patient passe par une adhésion des
professionnels
L’EXPÉRIENCE PATIENT EN PLEINE ASCENSION
• Un enrichissement d’e-satis
• Intégration dans la certification 2020
• Recommandations méthodologiques du projet des usagers
• Plan stratégique des établissements
• Apparition de la fonction de directeur de l’expérience patient
• Axe identifié du plan « Ma santé 2022 »
• Mesure de l’expérience patient
• Prise en compte du vécu et des retours d’expérience
• Sujet de conférences prestigieuses…
PISTES D’ACTION
• Formation des professionnels de santé (ex : certification
professionnelle en expérience patient)
• Travaux de recherche sur la valeur ajoutée de l’expérience
patient (ex: la chirurgie des patients)
• Exploration des liens entre qualité de vie au travail et
expérience des patients (ex: burn-out des médecins)
• Mesure de l’évolution de la maturité des professionnels à
travers le baromètre de l’expérience patient
Rendez-vous au Ministère de la
Santé jeudi 24 janvier à 8h30.
Inscriptions sur
www.experiencepatient.fr
Une étude de référence en France
• Quelle est la place de l’expérience patient dans la stratégie
des établissements ?
• Quel est le degré de maturité du sujet dans les
établissements de santé / ESMS ?
• Comment la gouvernance s’adapte-t-elle pour mieux
prendre en charge cet enjeu ?
• Quel est l’impact perçu de l’expérience patient sur la qualité
du service rendu et sur l’organisation des établissements ?
• Quels sont les leviers de développement et les freins
rencontrés ?
TOUS les professionnels
Médecins, directeurs, paramédicaux,
personnels médico-techniques
Cadres, non-cadres
Public / Privé / Associatif
Secteur sanitaire /
Secteur médico-social
Une étude de référence en France
3 objectifs :
• Mesurer l’évolution de la dynamique en
France, vs international
• Analyser l’appropriation par les professionnels
des leviers de l’amélioration de l’expérience
patient
• Elaborer des recommandations pour
accélérer la mise en pratique
SUIVEZ L’AVENTURE EN LIGNE !
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  • 1. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr De l’expérience patient au patient expert, Enjeux et perspectives pour améliorer la qualité des soins CNAM – Les rencontres de la chaire de gestion des services de santé – Amah Kouevi 17/01/2019
  • 2. 3 IDÉES 1. L’expérience patient est globale et singulière 2. On peut améliorer la qualité des soins à travers l’expérience patient 3. La révolution de l’expérience patient passe par une adhésion des professionnels
  • 3. • Le développement de l’expérience client dans les autres secteurs d’activité avec des approches outside in versus inside out • Les initiatives dans le champ de la santé en France, mais aussi à l’international (The Beryl Institute, Cleveland Clinic, CHU Sherbrooke Québec,…) et des instituts XP en Espagne, au Japon • Les mouvements de patients (www.renaloo.com, www.cancercontribution.fr ,…) https://www.youtube.com/watch?v=cDDWvj_q-o8 UN MOUVEMENT SOCIÉTAL, UNE DYNAMIQUE INTERNATIONALE
  • 4. QUI SOMMES-NOUS ? L’Institut français de l’expérience patient, un organisme indépendant à but non lucratif • Un organisme capable de faire converger les expertises • Santé/hors santé • Sanitaire/médico-social • Nationales/internationales • Un acteur dédié à un thème unique mais transversal • Un partenaire de confiance pour les institutions • Fédérations • HAS • Ministère • Ecoles, universités
  • 5. QUEL MODE D’ACTION ? Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé • Renforcer l’intérêt à agir des acteurs en rendant explicites les avantages de la prise en compte de la perspective patient (Attractivité, relation avec les usagers, certification HAS) • Guider les professionnels de santé dans la modifications de leurs pratiques individuelles et collectives • Accompagner les établissements dans la transformation de leurs organisations vers une culture de service • Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les patients et leurs proches
  • 6. 3 IDÉES 1. L’expérience patient est globale et singulière 2. On peut améliorer la qualité des soins à travers l’expérience patient 3. La révolution de l’expérience patient passe par une adhésion des professionnels
  • 7. LE CONCEPT D’«EXPÉRIENCE PATIENT» « L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne susceptible d’influencer sa perception au cours de son parcours de santé Ces interactions sont façonnées par les attitudes des intervenants mais aussi par l’histoire et la culture de chacune des personnes accueillis. » (*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas.
  • 8. L’EXPÉRIENCE PATIENT AU QUOTIDIEN L’expérience patient est faite de petites et grandes choses qui ont un impact sur le vécu des patients : La diminution de l’angoisse de l’hospitalisation, par une organisation qui donne plus de visibilité aux interventions tout au long du parcours du patient Une atténuation de l’asymétrie soignant/soigné, notamment pour les personnes porteuses de maladies chroniques, qui deviennent parfois des experts de la vie avec la maladie Une organisation réactive qui s’ajuste aux attentes des patients, une organisation pro-active qui stimule la construction de solutions pratiques avec l’aide des patients Des technologies innovantes qui rendent service aux patients et à leurs proches (Identification visuelle de l’équipe soignante, géoguidage vers les lieux de consultations,…) Système de santé Moins angoissant Moins condescendant Plus à l’écoute Plus pratique
  • 9. 3 ANGLES SUR L’EXPÉRIENCE PATIENT Narratifs Récits Observations Données Indicateurs ENGAGE ECLAIRE EXPLIQUE CHANGE L’expérience patient, comme levier de changement • Singularité de l’expérience • Limites : capacités d’expression, biais d’observation, pertinence des indicateurs
  • 10. L’expérience patient s’exprime par le récit à la 1ère personne J’ai été accueillie de façon très agréable alors que j’étais dans un état de stress avancé. Une personne est passée dans ma chambre pour me servir de l’eau et m’expliquer comment les choses allaient se dérouler. Elle m’a demandé si j’avais des besoins particuliers et ce que je souhaitais manger ce premier soir… Je me suis sentie écoutée et mon stress a été pris en compte Dans le cas de pathologies chroniques au long cours, l’expérience patient ne se réduit pas à des aspects psycho-sociaux. Elle est imprégnée de connaissances médicales et constituée de ces connaissances qui font partie intégrante de la vie des patients, les aide à se représenter leur pathologie et à interpréter leurs perceptions. Les patients confrontés quotidiennement à leur pathologie et aux problèmes qu’elle engendre, peuvent en devenir des « experts ». L’EXPÉRIENCE PATIENT PAR LE RÉCIT
  • 11. 3 IDÉES 1. L’expérience patient est globale et singulière 2. On peut améliorer la qualité des soins à travers l’expérience patient 3. La révolution de l’expérience patient passe par une adhésion des professionnels
  • 12. POURQUOI S’APPUYER SUR LES PATIENTS ? Structurer la prise en compte de l’expérience patient, cela implique de :  Faire prévaloir les relations avec les personnes accueillies  Accepter une remise en question des pratiques  Accomplir un effort démocratique « il faut le faire parce que c’est bien, mais il faut le faire aussi parce que ça marche ! »
  • 13. Pour un professionnel, il est difficile de percevoir ce que perçoit le patient et de ressentir ce qu’il ressent. Est actif Est passif Comprend Interprète Eléments tangibles Eléments intangibles Connaît le vocabulaire/les codes Ignore le vocabulaire/les codes Les Professionnels de santé Les patients – usagers - clients Notion du temps Appropriation de l’organisation du parcours Base d’appréciation Perception de l’organisation n’ont pas la même L’EXPÉRIENCE PATIENT, UN COMPLÉMENT NÉCESSAIRE Il subit la planification professionnelle Hyperfocalisation sur les résultats d’examen Délai de réponse = problème Se détache difficilement du jargon
  • 14. Le discours Les actes Accorder La posture Afin de construire un puissant levier de changement la perception des soignants la perception des patients et prendre en considération et Le bien être du patient et le bien être des soignants sont indissociables. Le bien être du patient est au cœur des préoccupations des soignants. Affirmer que Il faut accepter la participation du patient à la réflexion collective et traduire les enseignements de cette réflexion en actes. au mieux vivre ensemble. permet de contribuer L’EXPÉRIENCE PATIENT, FACTEUR DE COHÉSION
  • 15. COMMENT RECUEILLIR LE RÉCIT ? • Changer de posture = ne pas interroger le patient, mais essayer d’apprendre de lui • Faire preuve de disponibilité, d’objectivité, d’ouverture d’esprit et d’empathie • Ecouter, ne pas se justifier • Ne faire que des remarques ou des commentaires factuels et éviter tout « jugement de valeur » • Ne pas anticiper (craindre) des jugements sévères des patients, ni attendre des éloges
  • 16. QUELS RÉSULTATS ? • Une perception positive des patients, vis-à-vis de la démarche • Un intérêt, une mobilisation des professionnels en interdisciplinarité • Un ajustement des pratiques individuelles (pas de jugement, bienveillance, empathie,…) et collectives (rééquilibrage des priorités organisationnelles contraintes internes/besoins du patient, un meilleur partage de l’information pour une meilleure coordination des professionnels, une meilleure gestion des temps faibles du patient)
  • 17. QUELS RÉSULTATS ? • Des pistes d’améliorations consensuelles prêtes à intégrer la démarche qualité de l’établissement (protocole d’accueil des nouveaux collaborateurs, explicitation des modalités pratiques du parcours des patients et les rôles respectifs des intervenants,…) • Des projets dont la légitimité est renforcée par la participation des patients et la vérification de l’adéquation avec leurs attentes • Une actualisation des informations utiles à délivrer au patient (trousseau à prévoir, quelles activités possibles, visite des lieux) • Une pérennisation du recueil régulier de l’expérience patient par les équipes
  • 18. 3 IDÉES 1. L’expérience patient est globale et singulière 2. On peut améliorer la qualité des soins à travers l’expérience patient 3. La révolution de l’expérience patient passe par une adhésion des professionnels
  • 19. L’EXPÉRIENCE PATIENT EN PLEINE ASCENSION • Un enrichissement d’e-satis • Intégration dans la certification 2020 • Recommandations méthodologiques du projet des usagers • Plan stratégique des établissements • Apparition de la fonction de directeur de l’expérience patient • Axe identifié du plan « Ma santé 2022 » • Mesure de l’expérience patient • Prise en compte du vécu et des retours d’expérience • Sujet de conférences prestigieuses…
  • 20. PISTES D’ACTION • Formation des professionnels de santé (ex : certification professionnelle en expérience patient) • Travaux de recherche sur la valeur ajoutée de l’expérience patient (ex: la chirurgie des patients) • Exploration des liens entre qualité de vie au travail et expérience des patients (ex: burn-out des médecins) • Mesure de l’évolution de la maturité des professionnels à travers le baromètre de l’expérience patient
  • 21. Rendez-vous au Ministère de la Santé jeudi 24 janvier à 8h30. Inscriptions sur www.experiencepatient.fr
  • 22. Une étude de référence en France • Quelle est la place de l’expérience patient dans la stratégie des établissements ? • Quel est le degré de maturité du sujet dans les établissements de santé / ESMS ? • Comment la gouvernance s’adapte-t-elle pour mieux prendre en charge cet enjeu ? • Quel est l’impact perçu de l’expérience patient sur la qualité du service rendu et sur l’organisation des établissements ? • Quels sont les leviers de développement et les freins rencontrés ? TOUS les professionnels Médecins, directeurs, paramédicaux, personnels médico-techniques Cadres, non-cadres Public / Privé / Associatif Secteur sanitaire / Secteur médico-social
  • 23. Une étude de référence en France 3 objectifs : • Mesurer l’évolution de la dynamique en France, vs international • Analyser l’appropriation par les professionnels des leviers de l’amélioration de l’expérience patient • Elaborer des recommandations pour accélérer la mise en pratique
  • 24. SUIVEZ L’AVENTURE EN LIGNE ! https://twitter.com/xp_france https://twitter.com/xpr_patient www.experiencepatient.fr