Le document présente les résultats d'une enquête sur l'expérience patient en France, soulignant l'importance de l'écoute et de l'humanisation du système de santé. Différentes tables rondes abordent des thématiques telles que le management et l'accélération des améliorations de l'expérience patient. L'étude implique divers professionnels de la santé et vise à identifier les leviers et freins à l'amélioration de cette expérience.

1. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
Le baromètre de l’expérience patient
Présentation des résultats et débats
Ministère des solidarités et de la santé, salle Laroque
Jeudi 24 janvier 2019, 8h30

3. Ordre du jour :
• Introduction : Amah Kouévi (IFEP)
• Les résultats du baromètre de l’expérience patient : Odile Peixoto (BVA)
• Les réactions de Pascale Flamant (Unicancer) et Nicolas Noiriel (FNEHAD)
• Table ronde : « Comment aborder le management de l’expérience
patient ? » avec Chantal de Singly (FEHAP), Kathia Barro (FHF) et Michel
Ballereau (FHP)
• Table ronde : « Inciter ou contraindre, comment accélérer le
mouvement en faveur de l’amélioration de l’expérience patient ? »
avec Anne-Marie Armanteras de Saxcé (HAS), Alexandra Fourcade (DGOS)
et Alain-Michel Ceretti (France-Assos-santé)
• Questions de la salle

4. « Introduction »
Amah Kouevi,
directeur de l’institut français
de l’expérience patient (IFEP)

5. QUI SOMMES-NOUS ?
L’Institut français de l’expérience patient, un organisme indépendant à but non
lucratif
• Un organisme capable de faire converger les expertises
• Santé/hors santé
• Sanitaire/médico-social
• Nationales/internationales
• Un acteur dédié à un thème unique mais transversal
• Un partenaire de confiance pour les institutions
• Fédérations
• HAS
• Ministère
• Ecoles, universités

6. LE CONCEPT D’«EXPÉRIENCE PATIENT»
« L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne
susceptible d’influencer sa perception au cours de son parcours de santé
Ces interactions sont façonnées par les attitudes des intervenants mais aussi
par l’histoire de vie de chacune des personnes accueillies. »
(*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas.

7. L’EXPÉRIENCE PATIENT AU QUOTIDIEN
L’expérience patient est faite de petites et grandes choses qui ont un
impact sur le vécu des patients :
 La diminution de l’angoisse de l’hospitalisation, par une organisation
qui donne plus de visibilité aux interventions tout au long du parcours
du patient
 Une atténuation de l’asymétrie soignant/soigné, notamment pour les
personnes porteuses de maladies chroniques, qui deviennent parfois
des experts de la vie avec la maladie
 Une organisation réactive qui s’ajuste aux attentes des patients, une
organisation pro-active qui stimule la construction de solutions
pratiques avec l’aide des patients
 Des technologies innovantes qui rendent service aux patients et à
leurs proches (Identification visuelle de l’équipe soignante,
géoguidage vers les lieux de consultations,…)
Système de santé
Moins angoissant
Moins
condescendant
Plus à l’écoute
Plus pratique

9. Une étude de référence en France
• Quelle est la place de l’expérience patient dans la stratégie
des établissements ?
• Quel est le degré de maturité du sujet dans les
établissements de santé / ESMS ?
• Comment la gouvernance s’adapte-t-elle pour mieux
prendre en charge cet enjeu ?
• Quel est l’impact perçu de l’expérience patient sur la qualité
du service rendu et sur l’organisation des établissements ?
• Quels sont les leviers de développement et les freins
rencontrés ?
TOUS les professionnels
Médecins, directeurs, paramédicaux,
personnels médico-techniques
Cadres, non-cadres
Public / Privé / Associatif
Secteur sanitaire /
Secteur médico-social

10. Une étude de référence en France
3 objectifs :
• Mesurer l’évolution de la dynamique en
France, vs international
• Analyser l’appropriation par les professionnels
des leviers de l’amélioration de l’expérience
patient
• Elaborer des recommandations pour
accélérer la mise en pratique

11. « Présentation des principaux résultats »
Odile Peixoto, directrice BVA Santé

13. Enquête online réalisée entre le 4 octobre et le 15 novembre 2018.RECUEIL
Un échantillon de 886 personnes travaillant dans des établissements de santé, des établissements médicosociaux ou
dans le milieu de la santé en général, constitué à partir des contacts de l’Institut français de l’expérience patient et de ses
relais.
Après étude, aucun redressement n’a été appliqué à ces résultats, qui représentent la photographie à instant T de la
perception de l’expérience patient en France. Plusieurs raisons justifient ce choix :
- Le méthode de recueil à partir des contacts de l’institut correspond à celle employée par le Beryl Institute
- Pour cette première édition ce sont principalement les secteurs public et privé non lucratif qui ont participé, la
représentation du privé lucratif est faible et la corriger nécessiterait une trop grande pondération.
- De plus, une petite part des répondants ne travaillent pas dans un établissement.
ÉCHANTILLON
Mentions particulières :
• relai ADH (emailing 17 octobre) ;
• relai Unicancer (réseaux sociaux, news, web) ;
• relai GHT Savoie

14. 1

15. 41%
37%
19%
3%
Gestionnaire, Membre de
l’administration
Paramédical
Médecin
Autre
S1. Quel est votre métier, votre place dans l’établissement ?
Question à réponse unique | Base : 886
S2. Et plus précisément, avez-vous une fonction de direction ou
d’encadrement ?
Question à réponse unique | Base : 886
19%
37%
44%
Direction
(PCME, DG, DGA, Directeur de soins…)
Encadrement
(Dir. Adjoint, Cadre de santé, chef de service…)
Aucune de ces fonctions
Total soignants : 56%

16. S3. Dans quel type d’établissement travaillez-vous ou êtes-vous bénévole en ce moment ?
Question à réponse unique | Base : 886
48%
32%
6%
3%
Etablissement de santé public
ESPIC
Clinique privée
Autre établissement de santé
Etablissements de santé
Etablissements médicosociaux
Autre (hors ES, EMS)
Type d’établissement de santé
89%
10% 1%
Base : 788

17. 13%
22%
30%
21%
14%
S4. Veuillez indiquer la taille de votre établissement :
Question à réponse unique | Base : 886
0 à 100 ETP
101 à 500 ETP
501 à 2 000 ETP
2 001 à 5 000 ETP
Plus de 5 000 ETP
Clé de lecture
13% des répondants font
partie d’un établissement de
100 ETP ou moins

18. S7. Vous personnellement, quelle part de votre temps de travail passez-vous habituellement auprès des [patients/personnes accompagnées] ?
Question à réponse unique | Base : 886
52%
15%
16%
17%
Peu ou pas de temps (0% à 20%)
Moins de la moitié de votre temps (20% à 50%)
Plus de la moitié de votre temps (50% à 80%)
Tout votre temps ou presque (80% à 100%)
Moyenne
L’échantillon s’équilibre entre
professionnels en back-office et
professionnels au contact des patients
(dont 2/3 passe plus de la moitié de leur
temps avec les patients)

19. 2

20. Oui, régulièrement
Oui, occasionnellement
Non
Etablissement de santé 56%
Public 53%
ESPIC 59%
Clinique 67%
Etablissement médico-social 48%
Q1. Avant de participer à cette étude, aviez-vous déjà entendu l’expression « expérience patient » ?
Question à réponse unique | Base : 886
28%
27%
45%
Total oui
Clé de lecture
67% des professionnels exerçant en clinique
connaissent l’expression « expérience patient »
vs. 55% sur l’ensemble des répondants
+
–
–

21. Q2. Depuis quand connaissez-vous ce terme ?
Question à réponse unique | Base : 491 ceux qui ont entendu parler d’expérience patient
30%
49%
21%
Moins de 1 an
Entre 1 à 3 ans
Plus de 3 ans
Clé de lecture
Parmi ceux qui avaient entendu le
terme « expérience patient » avant de
participer à l’étude, 30% le connaissent
depuis moins de 1 an

22. 1%
18%
55%
26%
Q5. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux l’état de la politique de votre établissement en matière d’expérience patient ?
Question à réponse unique | Base : 886
7%
31%
41%
21% Rien n’a été fait à ce jour
Cela commence à peine
C’est en place/cela progresse
C’est bien installé

23. Q9. Selon vous, l’expérience patient comprend-elle chacun des éléments suivants ?
Question à réponse unique | Base : 886
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Total Oui
97% -
97% 98%
97% 98%
97% 98%
93% 96%
48% 88%
73%
71%
63%
62%
52%
11%
24%
26%
34%
35%
41%
37%
La relation aux [patients, personnes accompagnées]
La qualité [des soins / de l’accompagnement]
Sécurité des [patients/ personnes accompagnées]
L'implication des [patients, personnes accompagnées] /des
familles
Engagement des personnels
Maîtrise des coûts

24. 3

25. Q10. Existe-t-il dans votre établissement un service ou un poste spécifique dédié à l’amélioration de l’expérience patient ?
Question à réponse unique | Base : 697 ceux dont l’établissement a commencé à travailler sur l’expérience patient
Oui
Non
Vous ne savez pas
Etablissement de santé 22%
Public 22%
ESPIC 22%
Clinique 30%
Etablissement médico-social 19%
NB. Aucune différence significative
22%
42%
36%

26. 25%
25%
11%
11%
28%
12%
36%
18%
35%
0 (aucun)
1 à 2
3 à 4
5 et plus
Vous ne savez pas
Q13. Combien de collaborateurs (ETP) travaillent sur l’expérience patient ?
Question à réponse unique | Base : 397 ceux qui connaissent l’organisation de l’expérience patient dans l’établissement (filtre selon Q5, Q10 et Q11)

27. 4

28. La volonté d’améliorer la santé des [patients, personnes accompagnées]
La nécessité de mieux coopérer avec les autres acteurs de santé sur le territoire
La volonté de bien faire
L’opportunité d’en faire un avantage concurrentiel, d’améliorer sa réputation
Un mécanisme d’évaluation externe
Q14. Dans la liste ci-dessous, quels sont les 3 principaux facteurs qui poussent votre établissement à agir pour améliorer l’expérience patient ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 886
57%
40%
38%
37%
23%
To p 5
1
2
3
4
5
40%
-
40%
41%
58%
NB. Le soutien de la hiérarchie fait partie du top 5 américain (50%)

29. Q16. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de votre établissement ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 886
La situation des personnels soignants (en burnout, stressés…)
Un budget, des ressources insuffisant(e)s
L’établissement a d’autres priorités qui devancent l’expérience patient
La formation des équipes
Les personnes responsables de l’expérience patient ont beaucoup d’autres missions
43%
40%
30%
20%
20%
To p 5
1
2
3
4
5

30. Q17. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux leviers pour l’amélioration de l’expérience patient ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 886
Une culture d’établissement positive (où il fait bon travailler)
La prise en compte de la voix des [patients, personnes accompagnées] et des familles
La formation des équipes
Une définition formalisée de l’expérience patient
Une vision claire, une gouvernance volontariste
46%
39%
36%
33%
30%
To p 5
1
2
3
4
5
Clé de lecture
Une grande cohérence entre
les freins identifiés et les
leviers à actionner selon les
participants

31. Q18. Dans la liste ci-dessous, quels sont selon vous les 3 axes prioritaires d’investissement de votre établissement pour les 3 prochaines années
pour améliorer l’expérience patient (qu’il s’agisse de nouveaux postes de dépense ou d’augmentions des ressources allouées) ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 886
La formation et le développement des personnels
L’amélioration des conditions de travail des collaborateurs
Une prise en compte plus importante des patients, personnes accompagnées et des familles
Le développement de la mesure de l’expérience patient
La modernisation des équipements, rénovation, aménagement des espaces
40%
36%
34%
28%
26%
To p 5
1
2
3
4
5

32. Q20. Dans la mesure de vos possibilités, êtes-vous prêt à contribuer aux projets d’amélioration de l’expérience patient de votre établissement?
Question à réponse unique | Base : 886
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
48%
48%
Total Oui
96%
Etablissement de santé 96%
Public 95%
ESPIC 96%
Clinique 93%
Etablissement médico-social 99%

33. « Réactions »
Pascale Flamant, déléguée générale Unicancer
Nicolas Noiriel, délégué général FNEHAD

34. « Axe stratégique dédié ou levier transversal intégré,
comment aborder le management de l’expérience patient ? »
Chantal de Singly, administratrice FEHAP
Kathia Barro, « pôle offre de soins » FHF
Michel Ballereau, délégué général FHP

35. « Inciter ou contraindre, comment accélérer le mouvement
en faveur de l’amélioration de l’expérience patient ? »
Anne-Marie Armanteras de Saxcé, Collège de la HAS
Alexandra Fourcade, DGOS, Ministère de la santé
Alain-Michel Ceretti, président de France-Assos-santé

36. « Vos questions »

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38. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr