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Les principes de la mesure Selon les 4 dimensions de la performance
La mesure dans les objectifs de l’accréditation ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Manuel d’accréditation Anaes février 1999
Mesurer….. Pour………. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Les 4 dimensions de la performance © Philippe Rabiller 1999 Coût d’activité Résultats opérationnels Conformité réglementaire et normative Volume d’activité Valeur ajoutée, qualité de la production, indicateurs de résultats Réglementation, normes externes, normes internes, procédures Production des processus, indicateurs d’activité Ressources humaines, ressources mobilières et technologiques, ressources financières PRODUCTIVITE
Mesure de la conformité réglementaire et normative ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
L’évaluation de la conformité réglementaire et normative, méthode et outils  ,[object Object],[object Object]
Auto-évaluation et audit ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Audit ou auto-évaluation ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Audits du système de management de la qualité (ISO) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
L’audit de procédure ,[object Object],[object Object],[object Object]
L’outil : Le questionnaire ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Le questionnaire Question 2 Question 1 Article, protocole… Commentaires (interprétation / justification) Niveau de conformité Référence / Question
Niveau de conformité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Définir les modalités de l’évaluation ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mesure de la productivité
Mesure du volume d’activité
Mesurer le volume d’activité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Notion de processus ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Le processus est une  chaîne d’activités  avec des  interfaces entre postes et départements  pouvant être  mesurées , mais également une  chaîne de responsabilités  impliquant des  acteurs  et des  compétences  divers; il y a une  finalité client , des  objectifs   à atteindre  et des  fonctions à assurer  (Pierre Candau) .
Notion de processus  (manuel d’accréditation Anaes 2003) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Notion de processus Dispensation Transport Administration Prescription MALADES Organigramme Hiérarchique : approche  verticale Processus : approche  transversale
Activités et indicateurs d’activité Nb de commandes passées Nb de lignes de commandes Nb de cartons reçus Nb de litiges traités Nb de factures liquidées Nb d’ordonnances analysées Nb de préparations effectuées Nb de caisses, Nb d’armoires, Nb de lignes délivrées en global Nb de lignes délivrées en nominatif Approvisionnement Analyse pharmaceutique Pharmacotechnie Délivrance globale Délivrance nominative
Management de l’établissement et des SA ,[object Object],[object Object],[object Object]
Mesure du coût d’activité ,[object Object],[object Object]
Les principes de la comptabilité analytique traditionnelle Charges de l’entreprise Coût de revient Centres d’analyse Charges directes Charges indirectes Coût d’achat Coût de production Ressources Produits
Les centres d’analyse Coût de revient Centres principaux Centres auxiliaires unités d’oeuvre clés de répartition Charges indirectes Coût d’achat Coût de production
Clés de répartition et unités d’œuvre
Calcul du coût de passation unitaire Passer 1 commande coûte 129,40 F
Les inconvénients de la compta analytique traditionnelle ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
L’approche ABC. Ressources Produits Activités Acheter les M.P. Fabriquer les produits Vendre les produits Planifier la production Facturer les clients CLIENT Ressources humaines Ressources mobilières Ressources financières Coût de revient
Les avantages d’ABC ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
 
 
Calcul du coût de passation de commande par ABC
Calcul du coût de revient par cycle
Modéliser le processus (2) Réalisé avec ProcessMap ™ Service de soins Zone de réception - lavage Zone de conditionnement  Zone de stockage matériel stérile  Décontaminer  articles Début Réceptionner articles Nettoyer articles Conditionner produits Stériliser produits Valider produits Délivrer produits Stocker produits Fin Entretenir les surfaces  Contrôler les stocks Réaliser des audits internes  Manager
Valoriser les activités
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Les conclusions de l’étude ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Le problème de la mesure du temps de travail ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Exemple de matrice acteurs / processus
Démarche de calcul de coût par ABC ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Problématique de la mesure de productivité ,[object Object],[object Object],[object Object]
Exemple de démarche de mesure sur la gestion des approvisionnements
Les résultats de l’étude : couverture réelle – couverture optimale
Mesure des résultats opérationnels
Gestion de la qualité et prévention des risques ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Organisation de la prise en charge des patients ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Les indicateurs dans le guide Anaes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Les indicateurs dans le manuel d’accréditation ,[object Object],[object Object],[object Object],Manuel d’accréditation p.34
Démarche méthodologique de création des tableaux de bord (1/2) Qui est le client ? Qu’attend-il ? A quels résultats doit-on s’intéresser ? Comment cela se passe-t-il réellement sur le terrain ? 1. Décrire le processus (activités, acteurs, déclencheur, résultats finaux) 2. Identifier les clients (directs, indirects, externes) 3. Définir la finalité du processus Quelles sont ses exigences ? 4. Identifier les résultats attendus (à partir de la finalité) 5. Choisir les indicateurs (pour chaque résultat attendu) Quels sont les instruments de mesure ? Comment mesurer et utiliser les indicateurs ? 6. Mettre en forme le tableau de bord
Démarche méthodologique de création des tableaux de bord (2/2) Client Finalité Résultats finaux Qui sont les clients ? Quels sont les résultats à prendre en compte ? Que veulent-ils ?
Les clients du processus ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Finalité, clients et résultats du processus ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.adiph.org/antares
Le rôle des indicateurs dans la démarche d’amélioration © Philippe Rabiller 1999 DONNEE INDICATEUR Final Intermédiaire DECISION D'ACTION AMELIORATION CONTINUE REFERENTIEL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],TABLEAU DE BORD { {
Données et indicateurs ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Critères de qualité d’un indicateur ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
La mesure ne s’improvise pas Extrait du site web du PMSI : http://webctip.snv.jussieu.fr/
Le tableau de bord
Indicateurs sur le CMDM ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.adiph.org/antares
La problématique de la mesure des résultats ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Organisation de la prise en charge des patients ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
La mesure des résultats opérationnels Problèmes vécus par les acteurs Diagramme d ’affinités Incidents Cahiers d ’incidents Événements sentinelles Indicateurs A N A L Y S E
Choisir un échantillon représentatif Facteurs déterminant la taille de l’échantillon ,[object Object],[object Object],[object Object],Référence : enquête de satisfaction des clients - Norme FD X50-172
Le problème de la représentativité de l’échantillon 0 -2,5 +2,5 Seuil de confiance à 95%
Choisir un échantillon représentatif Calcul de la taille de l’échantillon Référence : enquête de satisfaction des clients - Norme FD X50-172
Choisir un échantillon représentatif Exemples Référence : enquête de satisfaction des clients - Norme FD X50-172
 
Des indicateurs sur la prescription / analyse pharmaceutique  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Des indicateurs sur la délivrance nominative ,[object Object],[object Object],[object Object]
Des indicateurs sur l’administration / enregistrement ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
 
La rédaction et l ’accréditation ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Les procédures dans le manuel d’accréditation ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Les normes ISO 9000 - Systèmes de management de la qualité (ISO 9001:2000) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ISO 9001 : 2000 7.4.1 Achats - exigences générales L’organisme doit maîtriser ses processus d’achat pour assurer la conformité du produit et/ou service acheté aux exigences de l’organisme. ISO 9001 : 1994 4.6.1 Achats - généralités Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour assurer que le produit acheté est conforme aux exigences spécifiées. De la procédure....................au processus
Démarche de calcul de coût par ABC ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
 
Démarche de mesure voie orale / voie injectable ,[object Object],[object Object]
Les indicateurs possibles ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Calcul du ratio cible selon 2 approches ,[object Object],[object Object]
Exemple de projet de mesure : projet VIVO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Exemple de tableau de bord – projet VIVO Une variation du ratio au-delà du pourcentage décidé par les prescripteurs peut témoigner d’un écart par rapport au consensus d’utilisation des produits. Si l’écart existe il faut vérifier si des conditions particulières n’ont pas généré cet écart (ex : présence d’un malade chez qui sur un long terme la voie orale est impossible) Dans l’informatique de gestion produit par produit et par service  Ratio calculé tous les trimestres L’indicateur mesure le respect du consensus sur le choix entre voie orale et injectable Ratio voie injectable / voie orale Piste d’analyse Source et modalité de recueil Signification Indicateur
 
Exemple de démarche de mesure sur le bon usage des produits ,[object Object],[object Object]
Démarche de mesure ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Démarche de mesure – répartition des dossiers 95 16 8 31 34 12 10 TOTAUX 8 8 Oliclinomel 9 9 Taxotere 11 11 Farmorubicine 7 3 7 Tegeline 9 2 3 6 Zometa 9 1 5 4 Taxol 8 1 3 3 2 Gemzar 8 2 8 Eloxatine 7 3 2 5 Campto 8 2 5 3 Albumine 20% 11 2 4 7 Mabthera Nb dossiers analysés Dossiers indisponibles Réanimation Radiothérapie HDJ HDJ Gastro Médecine B Médicament
Résultats 95 5 90 95 TOTAL 8 8 8 Oliclinomel 9 3 6 9 Taxotere 11 11 11 Farmorubicine 7 7 7 Tegeline 9 9 9 Zometa 9 2 7 9 Taxol 8 8 8 Gemzar 8 8 8 Eloxatine 7 7 7 Campto 8 8 8 Albumine 20% 11 11 11 Mabthera Total non justifié Total Justifié Consensus AMM Nombre de dossiers étudiés Médicament
 
Le système documentaire, formalisation du système qualité Instructions de travail Procédures Manuel Qualité Entreprise Processus Activité Niveau d’application
Procédure ou instruction de travail ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Manière spécifiée de réaliser une activité. (ISO/CD 9000)
Quand rédiger une procédure ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Une procédure n’est pas faite pour résoudre un problème, mais pour le prévenir
Organisation de la prise en charge des patients ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Les principes de la mesure

  • 1. Les principes de la mesure Selon les 4 dimensions de la performance
  • 2.
  • 3.
  • 4. Les 4 dimensions de la performance © Philippe Rabiller 1999 Coût d’activité Résultats opérationnels Conformité réglementaire et normative Volume d’activité Valeur ajoutée, qualité de la production, indicateurs de résultats Réglementation, normes externes, normes internes, procédures Production des processus, indicateurs d’activité Ressources humaines, ressources mobilières et technologiques, ressources financières PRODUCTIVITE
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12. Le questionnaire Question 2 Question 1 Article, protocole… Commentaires (interprétation / justification) Niveau de conformité Référence / Question
  • 13.
  • 14.
  • 15. Mesure de la productivité
  • 16. Mesure du volume d’activité
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20. Notion de processus Dispensation Transport Administration Prescription MALADES Organigramme Hiérarchique : approche verticale Processus : approche transversale
  • 21. Activités et indicateurs d’activité Nb de commandes passées Nb de lignes de commandes Nb de cartons reçus Nb de litiges traités Nb de factures liquidées Nb d’ordonnances analysées Nb de préparations effectuées Nb de caisses, Nb d’armoires, Nb de lignes délivrées en global Nb de lignes délivrées en nominatif Approvisionnement Analyse pharmaceutique Pharmacotechnie Délivrance globale Délivrance nominative
  • 22.
  • 23.
  • 24. Les principes de la comptabilité analytique traditionnelle Charges de l’entreprise Coût de revient Centres d’analyse Charges directes Charges indirectes Coût d’achat Coût de production Ressources Produits
  • 25. Les centres d’analyse Coût de revient Centres principaux Centres auxiliaires unités d’oeuvre clés de répartition Charges indirectes Coût d’achat Coût de production
  • 26. Clés de répartition et unités d’œuvre
  • 27. Calcul du coût de passation unitaire Passer 1 commande coûte 129,40 F
  • 28.
  • 29. L’approche ABC. Ressources Produits Activités Acheter les M.P. Fabriquer les produits Vendre les produits Planifier la production Facturer les clients CLIENT Ressources humaines Ressources mobilières Ressources financières Coût de revient
  • 30.
  • 31.  
  • 32.  
  • 33. Calcul du coût de passation de commande par ABC
  • 34. Calcul du coût de revient par cycle
  • 35. Modéliser le processus (2) Réalisé avec ProcessMap ™ Service de soins Zone de réception - lavage Zone de conditionnement Zone de stockage matériel stérile Décontaminer articles Début Réceptionner articles Nettoyer articles Conditionner produits Stériliser produits Valider produits Délivrer produits Stocker produits Fin Entretenir les surfaces Contrôler les stocks Réaliser des audits internes Manager
  • 37. Le coût de revient par activité
  • 38. Les unités de mesure de sortie du processus de stérilisation
  • 40. Coût de revient par gamme
  • 41.
  • 42.
  • 43. Exemple de matrice acteurs / processus
  • 44.
  • 45.
  • 46. Exemple de démarche de mesure sur la gestion des approvisionnements
  • 47. Les résultats de l’étude : couverture réelle – couverture optimale
  • 48. Mesure des résultats opérationnels
  • 49.
  • 50.
  • 51.
  • 52.
  • 53. Démarche méthodologique de création des tableaux de bord (1/2) Qui est le client ? Qu’attend-il ? A quels résultats doit-on s’intéresser ? Comment cela se passe-t-il réellement sur le terrain ? 1. Décrire le processus (activités, acteurs, déclencheur, résultats finaux) 2. Identifier les clients (directs, indirects, externes) 3. Définir la finalité du processus Quelles sont ses exigences ? 4. Identifier les résultats attendus (à partir de la finalité) 5. Choisir les indicateurs (pour chaque résultat attendu) Quels sont les instruments de mesure ? Comment mesurer et utiliser les indicateurs ? 6. Mettre en forme le tableau de bord
  • 54. Démarche méthodologique de création des tableaux de bord (2/2) Client Finalité Résultats finaux Qui sont les clients ? Quels sont les résultats à prendre en compte ? Que veulent-ils ?
  • 55.
  • 56.
  • 57.
  • 58.
  • 59.
  • 60. La mesure ne s’improvise pas Extrait du site web du PMSI : http://webctip.snv.jussieu.fr/
  • 62.
  • 63.
  • 64.
  • 65. La mesure des résultats opérationnels Problèmes vécus par les acteurs Diagramme d ’affinités Incidents Cahiers d ’incidents Événements sentinelles Indicateurs A N A L Y S E
  • 66.
  • 67. Le problème de la représentativité de l’échantillon 0 -2,5 +2,5 Seuil de confiance à 95%
  • 68. Choisir un échantillon représentatif Calcul de la taille de l’échantillon Référence : enquête de satisfaction des clients - Norme FD X50-172
  • 69. Choisir un échantillon représentatif Exemples Référence : enquête de satisfaction des clients - Norme FD X50-172
  • 70.  
  • 71.
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  • 75.
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  • 77.
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  • 80.  
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  • 85. Exemple de tableau de bord – projet VIVO Une variation du ratio au-delà du pourcentage décidé par les prescripteurs peut témoigner d’un écart par rapport au consensus d’utilisation des produits. Si l’écart existe il faut vérifier si des conditions particulières n’ont pas généré cet écart (ex : présence d’un malade chez qui sur un long terme la voie orale est impossible) Dans l’informatique de gestion produit par produit et par service Ratio calculé tous les trimestres L’indicateur mesure le respect du consensus sur le choix entre voie orale et injectable Ratio voie injectable / voie orale Piste d’analyse Source et modalité de recueil Signification Indicateur
  • 86.  
  • 87.
  • 88.
  • 89. Démarche de mesure – répartition des dossiers 95 16 8 31 34 12 10 TOTAUX 8 8 Oliclinomel 9 9 Taxotere 11 11 Farmorubicine 7 3 7 Tegeline 9 2 3 6 Zometa 9 1 5 4 Taxol 8 1 3 3 2 Gemzar 8 2 8 Eloxatine 7 3 2 5 Campto 8 2 5 3 Albumine 20% 11 2 4 7 Mabthera Nb dossiers analysés Dossiers indisponibles Réanimation Radiothérapie HDJ HDJ Gastro Médecine B Médicament
  • 90. Résultats 95 5 90 95 TOTAL 8 8 8 Oliclinomel 9 3 6 9 Taxotere 11 11 11 Farmorubicine 7 7 7 Tegeline 9 9 9 Zometa 9 2 7 9 Taxol 8 8 8 Gemzar 8 8 8 Eloxatine 7 7 7 Campto 8 8 8 Albumine 20% 11 11 11 Mabthera Total non justifié Total Justifié Consensus AMM Nombre de dossiers étudiés Médicament
  • 91.  
  • 92. Le système documentaire, formalisation du système qualité Instructions de travail Procédures Manuel Qualité Entreprise Processus Activité Niveau d’application
  • 93.
  • 94.
  • 95.
  • 96.
  • 97. Le contrôle budgétaire Les indicateurs de stock usuels
  • 98.  
  • 99.