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1
Tout droit réservé - CIPE 2021
www.CIPE.fr
diaporama de présentation
du jeu d'entreprise :
2 versions du jeu
PRÉSENTIEL DISTANCIEL
Ce document présente
la Version "DISTANCIEL"
Un jeu d'entreprise pour comprendre la démarché qualité
sur l'ensemble des activités de l'entreprise
2
Public et Durée
• Public concerné :
– Encadrement
– Etudiants de bon niveau (fin bac +2)
• Taille du groupe :
– Pas de limite
– Les participants doivent être regroupés en équipes de 2 à 5 personnes
– On peut constituer autant d'équipes qu'on le souhaite, mais il est préférable
d'avoir 1 animateur pour environ 3 à 4 équipes
• Modalités d'animation : il existe 2 versions du jeu
– Version "PRÉSENTIEL" : la durée est de 7h00
– Version "DISTANCIEL" : la durée est variable de l'ordre de 7h00
– La version distancielle présente des modalités
d'animation différentes, tout en gardant
le même esprit pédagogique
que la version présentielle
– NB : ce document présente
la Version "DISTANCIEL"
2 versions du jeu
PRÉSENTIEL DISTANCIEL
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
3
3
• Initier les participants au Management de la qualité
Prérequis
• PREMIUM est destiné à un public qui a peu de connaissances dans
le domaine de la qualité. Certains concepts et termes utilisés sont
peut-être inconnus des participants : assurance qualité, maîtrise
statistique des processus, AMDEC, etc.
• Pour autant, nous pensons que cette simulation ne nécessite pas
de prérequis : l’avantage d’un jeu est de faire découvrir les
connaissances de façon active au cours de la séance.
• Les participants pourront compter sur deux formes d’assistance :
– Un glossaire a été prévu pour définir les principaux termes utilisés.
– Nous conseillons à l’animateur de circuler parmi les sous-commissions
pour demander aux équipes si elles comprennent les concepts et
répondre à leurs questions.
Objectif
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
4
• L'animateur doit être en relation avec l'ensemble des participants
– Ceux-ci sont répartis en équipes : et on peut constituer autant d'équipes qu'on le souhaite
• Chaque équipe doit pouvoir travailler, sans être entendue des autres équipes.
– L'animateur peut collaborer avec chacune des équipes
Organisation du travail à distance
ÉQUIPE 1
ÉQUIPE 2
ÉQUIPE …
ÉQUIPE N
idem
ANIMATEUR
PARTICIPANT
PARTICIPANT
PARTICIPANT
PARTICIPANT
ÉQUIPE …
PARTICIPANT
PARTICIPANT
PARTICIPANT
PARTICIPANT
Logiciels nécessaires :
CONNEXION
À DISTANCE
Skype®, Teams®, Zoom®, …
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5
Vue d'ensemble
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Contenus des chapitres
▪L'animateur explique le but de la simulation et constitue les équipes.
▪Il présente l'entreprise.
▪Chaque équipe attribue une note de 1 à 5 aux 12 macro-processus de
l'entreprise (voir le Plateau de jeu).
▪Elle présente ses résultats. Ils sont enregistrés dans le Tableau de bord Excel.
▪ Chaque équipe engage des progrès pour améliorer son diagnostic.
▪Les équipes sont confrontées à des incidents
qu'elles traitent avec plus ou moins de succès.
▪Elles gagnent des points de satisfaction client
et des euros afin de « conquérir des marchés ».
▪Prise de hauteur sur la définition de la qualité.
▪L'animateur dispose d'un exercice de restitution, et d'une analyse des
stratégies de progrès, pour animer le débriefing comme il le souhaite.
1. Présentation de
l'entreprise
2. Diagnostic
4. Conquête des
marchés
5. Conclusion
3. Progrès
20 min
2 h 00 min
30 min
4 h 05 min
20 min
Durées :
6. Débriefing
Variable
Total : 7 h 15 + Débriefing
Période 1 : 1 h 15
Période 2 : 1 h 25
Période 3 : 1 h 25
7
1) Présentation de l'entreprise
2) Diagnostic
3) Progrès
4) Conquête des marchés
a) Période 1
b) Période 2
c) Période 3
5) Conclusion
6) Débriefing
DÉROULEMENT
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8
•Société familiale, créée en 1949 à Quimper
•Produit et distribue des bateaux pneumatiques (500 000 / an).
•40 % du marché français - 7 % du marché mondial.
•Chiffre d'affaires annuel : 75 M€.
•Bénéfice net : 0,7 M€.
•Réalise 60% de ses ventes à l'exportation.
L'entreprise
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9
Processus de fabrication
Bobines de PVC
épaisseur
0,3 / 0,8 mm
1. Découpe
des feuilles
plastique
2. Impression
par sérigraphie
3. Assemblage par
soudure haute
fréquence
Travail en double équipe
(et occasionnellement la nuit).
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
10
Description des macro-processus
C. Bureau
d'Études
B.
Marketing
I. Ventes en
magasin
G. Stockage
Expédition
D.
Achats
K.
Technique
L. Ressources
humaines
H. Admin. des
ventes
A. Politique
générale
F. Finition
J. Qualité
E.
Fabrication
MANAGEMENT
OPÉRATIONS
SUPPORTS
CLIENT
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
11
1) Présentation de l'entreprise
2) Diagnostic
3) Progrès
4) Conquête des marchés
a) Période 1
b) Période 2
c) Période 3
5) Conclusion
6) Débriefing
DÉROULEMENT
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
12
Chaque équipe va noter les 12 processus
Équipe A
Équipe B
Équipe C
Équipe D
C. Bureau
d'Études
B.
Marketing
I. Ventes en
magasin
G. Stockage
Expédition
D.
Achats
K.
Technique
L. Ressources
humaines
H. Admin.
des ventes
A. Politique
générale
F. Finition
J.
Qualité
E.
Fabrication
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
13
• Vous partez en sous-commissions
• Rendez-vous dans 1 heure
Réalisation du diagnostic
Recevez "PDF 20. Diagnostic" et "PDF 20. Glossaire"
Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr –
Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 2
Grille d'audit

DIAGNOSTIC A. Politique générale
Interviews

5
Le niveau élevé de qualité repose sur l'adhésion de chaque
employé à de nouvelles valeurs. L'ambiance de travail est
excellente et chacun est fier d'annoncer à ses amis qu'il
travaille chez Nautisport.
4
Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré par la
Direction. Après l'avoir présenté à l'ensemble du personnel le
Directeur a convaincu son auditoire de l'importance de ce
plan pour l'avenir de l'entreprise.
3
Nautisport s'est lancée dans la certification ISO9001*. Une
partie du chemin a été accomplie pour clarifier les
responsabilités et définir des procédures de travail.
2
La Direction a pris conscience du Coût de la non-qualité*.
Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la
production.
1
Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée
par les employés. L'encadrement se contente de répéter que
la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail.
Problème à traiter
5
Valeurs
5. Citez trois valeurs importantes dans une entreprise qui
souhaite améliorer la Qualité totale et justifiez votre choix.
4
Communication
4. Quel discours feriez-vous pour convaincre le personnel de
l'importance du Plan d'amélioration de la qualité* ?
A2. Yvon MARTINAND,
Directeur de production
« Le Comité de Direction envisage de
mettre en place ISO9000* dans le cadre de
sa politique qualité.
J'ai travaillé précédemment dans une
aciérie qui l'avait fait à la demande de son
principal client.
Cela représente un travail énorme pour
rédiger des procédures que personne ne lit
…
Mais quelle est l'utilité pour Nautisport ? »
Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années
3% 4% 4% 4%
2%
3%
4%
5%
5%
3%
1%
1%
2% 3%
5%
1%
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1%
1%
1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
N-4 N-3 N-2 N-1 N
Prévention
Contrôle
Non-qualitéinterne
Non-qualitéexterne
Processus présenté par l'équipe ROUGE :
A1. Jérôme MACHIN,
Directeur de la qualité
« Au cours de mon intervention au
CODIR j'ai présenté cet historique
des 5 dernières années. Les
directeurs ont eu du mal à croire que
le coût de la qualité* représentait
10% de notre chiffre d'affaires ! »
GLOSSAIRE
Premium, la qualité en jeu® : licence n 129 / INSSET
AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance Et de Criticité)
– La méthode consiste à évaluer pour chaque défaillance possible d'un composant : 1) sa probabilité, 2) sa possibilité d'être
détectée, 3) la gravité de ses effets. Le produit de ces trois facteurs est la criticité. L'objectifest d'engager des actions qui
réduisent la criticité. L'AMDEC peut s'appliquer à un produit, un processus, un procédé ou un moyen.
ASSURANCE QUALITÉ
– Ensemble des activités mises en œuvre pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux
exigences pour la qualité.
AUDIT QUALITÉ
– Activité pouvant concerner un produit, un processus, un système ou même une personne dans le but de déterminer si
les opérations et les résultats relatifs à la qualité respectent les dispositions établies.
AUTO-CONTRÔLE
– Organisation dans laquellecelui qui fait une opération en assure la conformité.
AUTO-MAINTENANCE
– Politiquequi consiste à déléguer aux opérateurs d’un équipement le soin d’assurer certaines opérations de
maintenance préventive ou corrective simples.
BRAINSTORMING
– Méthode de résolution de problèmes basée sur la production sans contrainte des idées par un groupe.
CAPABILITÉ
– Rapport entre la dispersion d'un processus (mesurée par 6 fois l'écart-type dans le cas d'une loi normale) et l'intervalle
de tolérance autorisé.
CARTE DE CONTRÔLE
– Dispositif destiné à contrôler l'évolution d'un processus en représentant graphiquementla régularitéet la variabilité.
5 POURQUOI
– Méthode de résolution de problèmes visant à trouver la cause racine d'un effet en posant cinq fois de suite la question
"Pourquoi ?".
5 S
– Méthode d'origine japonaise visant à obtenir un espace ordonné et propre en confiant la responsabilitédu projet aux
personnes qui travaillentdans l'espace concerné.
CLIENT MYSTÈRE
– Une personne déléguée par l'entreprise se présente comme un client pour tester la qualité du service rendu.
CODIR (COmité de DIRection)
– Instance de décision composée des dirigeants représentant les principalesfonctions d'un établissement.
CONTRÔLE
– Activités consistant à comparer les caractéristiques d'une entité (matière, produit, machine, personnes, etc.) aux
exigences spécifiées afin de déterminer si la conformitéest obtenue pour chacune d'entre elles.
COÛT DE LA NON-QUALITÉ
– Ensemble des coûts résultant de la non-qualité, soit à l'intérieur de l'organisation(matière perdue, temps perdu, etc.),
soit à l'extérieur (produits à rembourser ou à remplacer, clients perdus, etc.).
COÛT D'OBTENTION DE LA QUALITÉ
– Ensemble des coûts engagés par l'entreprise pour atteindre et assurer les niveaux de qualité requis. C'est la somme des
coûts de la non-qualitéet des coûts visant à réduire la non-qualité (contrôles, prévention).
DÉCLOISONNEMENT
– Action visant à faciliter la coopération entre des services qui ont tendance à s'isoler les uns des autres.
DÉMARCHE PROCESSUS
– Démarche dans laquelle on cherche à améliorer les performances d'un processus sans tenir compte des limites
hiérarchiquesou organisationnellesde l'entreprise.
DÉVELOPPEMENT DURABLE
– Un développementqui répond aux besoins des générations présentes sans compromettreceux des générations
futures (Rapport Bruntland,1987).
DIAGRAMME CAUSES EFFET
– Méthode de résolution de problèmes dans laquelleon cherche toutes les causes possibles d'un effet en les classant
selon leur nature (classes souvent utilisées : Main d'œuvre, Moyens, Méthodes, Matières, Milieu).
DIAGRAMME DE PARETO
– Graphique de répartitiond'un ensemble selon un critère donné, avec un tri des classes de gauche à droite selon leur
importance.
DISPERSION
– Mesure conventionnellecaractérisant un ensemble d'éléments mesurables. Elle peut se faire de plusieurs façons : par
exemple « x fois l'écart-type », ou « la différenceentre l'élément le plus grand et l'élément le plus petit ».
DMAICS
A
B
C
D
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14
Exemple
LES BARÈMES DE NOTATION
LES INTERVIEWS
E. FABRICATION
5
Un projet MSP a été mené à bien dans l’atelier. On a constaté
des effets positifs sur la qualité du produit fini et sur la
productivité de l’atelier (un opérateur peut désormais
surveiller plusieurs machines).
4
Un effort a été fait dans le cadre du Plan d’amélioration de la
qualité pour formaliser les connaissances sous forme de
standards et pour les faire respecter.
3
La réduction des stocks d’en-cours a eu un effet positif sur le
nombre de défauts. Quand ou découvre une non-conformité il
y a moins de produits à retoucher.
2
Un contrôle en-cours de fabrication a été mis en place. Le
contrôleur prélève un échantillon et arrête la machine en cas
d’anomalie. Mais les contrôleurs ne sont pas en nombre
suffisant pour éliminer tous les défauts.
1
La fabrication vit sous la menace d'un déréglage des machines
passé inaperçu, avec à la clé un lot entier de produits non
conformes. Il est nécessaire de contrôler tous les produits en
fin de fabrication.
Les interviews permettent de donner une note sur une échelle de 1 à 5
0,0%
0,2%
0,4%
0,6%
0,8%
1,0%
1,2%
1,4%
1,6%
Lundi
matin
Lundi
a-midi
Lundi
nuit
Mardi
matin
Mardi
a-midi
Mardi
nuit
Mer.
Matin
Mer.
a-midi
Mer.
Nuit
Jeudi
matin
Jeudi
a-midi
Jeudi
nuit
Ven.
Matin
Ven.
a-midi
Ven.
Nuit
E1. Gilles SOMMERIA, Chef d’atelier
« Si je me fie au graphique des non conformes,
je me demande si cela vaut la peine de
continuer à travailler la nuit, quand une partie
des régleurs n’est pas là. »
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
15
Exemple
LES BARÈMES DE NOTATION
LES INTERVIEWS
5
Le niveau élevé de qualité repose sur l’adhésion de chaque
employé à de nouvelles valeurs. L’ambiance de travail est
excellente et chacun est fier d’annoncer à ses amis qu'il
travaille chez Nautisport.
4
Un Plan d'Amélioration de la Qualité*a été élaboré par la
Direction. Après l’avoir présenté à l’ensemble du personnel
le Directeur a convaincu son auditoire de l’importance de ce
plan pour l’avenir de l’entreprise.
3
Nautisport s’est lancée dans la certification ISO9001*.Une
partie du chemin a été accomplie pour clarifier les
responsabilités et définir des procédures de travail.
2
La Direction a pris conscience du Coût de la non-qualité*.
Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la
production.
1
Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée
par les employés. L’encadrement se contente de répéter que
la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail.
A. POLITIQUE GÉNÉRALE
Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années
3% 4% 4% 4%
2%
3%
4%
5%
5%
3%
1%
1%
2% 3%
5%
1%
1%
1%
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1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
N-4 N-3 N-2 N-1 N
Prévention
Contrôle
Non-qualitéinterne
Non-qualitéexterne
A1. Jérôme MACHIN,
Directeur de la qualité
« Au cours de mon intervention au CODIR j'ai
présenté cet historique des 5 dernières années.
Les directeurs ont eu du mal à croire que le coût
de la qualité* représentait 10% de notre chiffre
d'affaires ! »
Les interviews permettent de donner une note sur une échelle de 1 à 5
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16
AMDEC
ASSURANCE QUALITÉ
AUDIT QUALITÉ
AUTO-CONTRÔLE
BRAINSTORMING
CAPABILITÉ
CARTE DE CONTRÔLE
5 POURQUOI
5 5
CLIENT MYSTÈRE
CODIR
CONTRÔLE
COÛT DE LA NON-QUALITÉ
COÛT D’OBTENTION DE LA QUALITÉ
DÉCLOISONNEMENT
DÉMARCHE PROCESSUS
DÉVELOPPEMENT DURABLE
DIAGRAMME CAUSES EFFET
DIAGRAMME DE PARETO
Le glossaire
Un GLOSSAIRE expliquant les termes inconnus est fourni à chaque participant
DISPERSION
DMAICS
ÉQUIPE AUTONOME
ERGONOMIE
ESPACE DE COMMUNICATION
FABRICABILITÉ
GAC (Groupe d’Amélioration Cont.)
GAMME DE CONTRÔLE
ÎLOT
HOSHIN
INDICATEURS DE PERFORMANCE
ISO 9000
KAIZEN
LEAN
MANAGEMENT VISUEL
MÉTROLOGIE
MSP (Maîtrise Stat. des Processus)
OBSOLESCENCE
PARTENARIAT
PLAN D’AMÉLIORATION QUALITÉ
PLAN D’EXPÉRIENCE
PLATEAU PROJET
POKA YOKE
PPM (Partie par Million).
PRESQU’ACCIDENTS
PROCESSUS
QCD
QFD
QQOQCP
QUALITÉ
QUALITÉ TOTALE
ROUE DE DEMING (PDCA)
STANDARDS
TPM (Total Prod. Maintenance)
TRAÇABILITÉ
TRS (Taux de Rendement Synt.)
VOIX DU CLIENT
ZÉRO-DÉFAUT
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17
•Présentation des Processus :
– dans l'ordre : A, B, C, …, L
– chaque équipe commente ses 3 processus
(repérés par la couleur de l'équipe)
Présentation des notations
Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr –
Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 2
Grille d'audit

DIAGNOSTIC A. Politique générale
Interviews

5
Le niveau élevé de qualité repose sur l'adhésion de chaque
employé à de nouvelles valeurs. L'ambiance de travail est
excellente et chacun est fier d'annoncer à ses amis qu'il
travaille chez Nautisport.
4
Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré par la
Direction. Après l'avoir présenté à l'ensemble du personnel le
Directeur a convaincu son auditoire de l'importance de ce
plan pour l'avenir de l'entreprise.
3
Nautisport s'est lancée dans la certification ISO9001*. Une
partie du chemin a été accomplie pour clarifier les
responsabilités et définir des procédures de travail.
2
La Direction a pris conscience du Coût de la non-qualité*.
Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la
production.
1
Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée
par les employés. L'encadrement se contente de répéter que
la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail.
Problème à traiter
5
Valeurs
5. Citez trois valeurs importantes dans une entreprise qui
souhaite améliorer la Qualité totale et justifiez votre choix.
4
Communication
4. Quel discours feriez-vous pour convaincre le personnel de
l'importance du Plan d'amélioration de la qualité* ?
A2. Yvon MARTINAND,
Directeur de production
« Le Comité de Direction envisage de
mettre en place ISO9000* dans le cadre de
sa politique qualité.
J'ai travaillé précédemment dans une
aciérie qui l'avait fait à la demande de son
principal client.
Cela représente un travail énorme pour
rédiger des procédures que personne ne lit
…
Mais quelle est l'utilité pour Nautisport ? »
Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années
3% 4% 4% 4%
2%
3%
4%
5%
5%
3%
1%
1%
2% 3%
5%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
N-4 N-3 N-2 N-1 N
Prévention
Contrôle
Non-qualitéinterne
Non-qualitéexterne
Processus présenté par l'équipe ROUGE :
A1. Jérôme MACHIN,
Directeur de la qualité
« Au cours de mon intervention au
CODIR j'ai présenté cet historique
des 5 dernières années. Les
directeurs ont eu du mal à croire que
le coût de la qualité* représentait
10% de notre chiffre d'affaires ! »
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
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• Pour saisir la note de chaque processus,
il suffit de cocher la case concernée
Comment enregistrer les notes dans Excel "Plan qualité"
Invest : 0
5 #### 0
3
#### 0
4
2
#### 0
1 ####
#### 0
+1
+1
+2
+3
D. ACHATS
Invest : 0
5 #### 0
3
#### 0
4
2
#### 0
1 ####
VRAI 0
+1
+1
+2
+3
D. ACHATS
Points nécessaires
Niveau visé (à cocher)
Invest : 0 0
Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0
Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0
Points utilisés (cumul) :
Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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0
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#### 0
4 #### 0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
FAUX 0
1 #### 1 FAUX
####
5 #### 0
4 #### 0 5
FAUX 0
0
0 5 #### 0 5
0 4
3 #### 0 4
0
0 #### 0
1 #### 2
#### 0 3 FAUX 0
#### 0 2
2 #### 0 3
1 ####
2 #### 0
FAUX 0
4 #### 0 4 #### 0
5
#### 0 5 FAUX 0
5 #### 0 5 0
0
0 #### 0
#### 0 5
#### 0 3
#### 0 4 ####
####
0
0
0 0
#### 0 3
2 #### 0 2 #### 0
3
#### 0 3 FAUX 0
3
2 ####
####
0
2 FAUX 0 2
1
FAUX 0
0
0
1
0
#### 1
#### 0
5 #### 0 5 ####
1 ####
#### 1
20 30 40
5 #### 0
4 #### 0 #### 0
0 4
4 ####
P1 P2 P3
20 10 10
0 3 #### 0
2 #### 0 2
3 #### 0 3 ####
0
0
Investissements à chaque période
Points accordés :
Cumul :
####
0
1 #### 1 #### 1
#### 0 2 ####
0
+1
+1
+2
+3
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+1
+1
+1
+2
+3
L. RESSOURCES HUMAINES
K. TECHNIQUE
I. VENTES EN MAGASIN
H. ADMINISTRATION
DES VENTES
G. STOCKAGE EXPÉDITION
F. FINITION
E. FABRICATION
D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING
CLIENT
A. POLITIQUE GÉNÉRALE
J. QUALITÉ
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
19
• L'animateur montre les notes
depuis son tableau de bord
• Les équipes / participants reportent
les notes dans "20. Plateau de jeu équipe X"
Les équipes / participants enregistrent les notes
Points nécessaires
Niveau visé (à cocher)
Invest : 0 2
Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 3
Invest : 0 2 Invest : 0 3 Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 1
Points utilisés (cumul) :
Invest : 0 2 Invest : 0 2 Invest : 0 1
0
0
0
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####
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2 VRAI 0
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2 VRAI 0 3
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0 #### 0
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2 VRAI 0 2 #### 0
3
VRAI 0 3 VRAI 0
3
2 ####
VRAI
0
2 FAUX 0 2
1
FAUX 0
0
0
1
0
#### 1
VRAI 0
5 #### 0 5 ####
1 ####
#### 1
20 30 40
5 #### 0
4 #### 0 #### 0
0 4
4 ####
P1 P2 P3
20 10 10
0 3 #### 0
2 VRAI 0 2
3 #### 0 3 ####
0
2
Investissements à chaque période
Points accordés :
Cumul :
VRAI
0
1 #### 1 #### 1
VRAI 0 2 ####
0
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
L. RESSOURCES HUMAINES
K. TECHNIQUE
I. VENTES EN MAGASIN
H. ADMINISTRATION
DES VENTES
G. STOCKAGE EXPÉDITION
F. FINITION
E. FABRICATION
D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING
CLIENT
A. POLITIQUE GÉNÉRALE
J. QUALITÉ
A. Polit. Génér. D. Achats C. B. d'Etudes B. Marketing
2 3 2 3
E. Fabrication F. Finition G. Stock Exp. H. Ad. Ventes I. Magasin
2 3 3 2 1
J. Qualité K. Technique L. Ress. Hum.
2 2 1
RETOUR AU SOMMAIRE
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20
La saisie du diagnostic (sous excel) : exemple
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
Points nécessaires
Niveau visé (à cocher)
Invest : 0 2
Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 3
Invest : 0 2 Invest : 0 3 Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 1
Points utilisés (cumul) :
Invest : 0 2 Invest : 0 2 Invest : 0 1
0
0
0
0
1
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
1
0
0
0
4 FAUX 0 4
0
0
0
2
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
2
#### 0
4 #### 0
3
0
0
0
3
0
0
0
0
0
2
0
FAUX 0
1 #### 1 FAUX
####
5 #### 0
4 #### 0 5
FAUX 0
0
0 5 #### 0 5
0 4
3 #### 0 4
0
2 VRAI 0
1 #### 2
VRAI 0 3 FAUX 0
#### 0 2
2 VRAI 0 3
1 ####
2 #### 0
VRAI 0
4 #### 0 4 #### 0
5
#### 0 5 FAUX 0
5 #### 0 5 0
0
0 #### 0
#### 0 5
#### 0 3
#### 0 4 ####
####
3
0
3 0
#### 0 3
2 VRAI 0 2 #### 0
3
VRAI 0 3 VRAI 0
3
2 ####
VRAI
0
2 FAUX 0 2
1
FAUX 0
0
0
1
0
#### 1
VRAI 0
5 #### 0 5 ####
1 ####
#### 1
20 30 40
5 #### 0
4 #### 0 #### 0
0 4
4 ####
P1 P2 P3
20 10 10
0 3 #### 0
2 VRAI 0 2
3 #### 0 3 ####
0
2
Investissements à chaque période
Points accordés :
Cumul :
VRAI
0
1 #### 1 #### 1
VRAI 0 2 ####
0
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
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+1
+1
+2
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+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
L. RESSOURCES HUMAINES
K. TECHNIQUE
I. VENTES EN MAGASIN
H. ADMINISTRATION
DES VENTES
G. STOCKAGE EXPÉDITION
F. FINITION
E. FABRICATION
D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING
CLIENT
A. POLITIQUE GÉNÉRALE
J. QUALITÉ
21
1) Présentation de l'entreprise
2) Diagnostic
3) Progrès
4) Conquête des marchés
a) Période 1
b) Période 2
c) Période 3
5) Conclusion
6) Débriefing
DÉROULEMENT
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22
Faire face aux incidents
Conquête des
marchés
Impact
selon
votre
note
Invest : 3
1
2
3
4
5
+1
+1
+2
+3
Incidents
POLITIQUE GÉNÉRALE 1
La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres :
a. ???
b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une
façon de mobiliser le personnel.
A1
€€
€
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23
1
2
3
4
5
Avantages d'un bon niveau de qualité
Conséquences positives
Conséquences négatives
€
Gain
€
Perte
INCIDENTS
Client mécontent
Client satisfait
Plus l’entreprise progresse, mieux elle résiste aux incidents
(voir plus loin : Conquête des marchés)
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24
POLITIQUE GÉNÉRALE 1
La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres :
a. ???
b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une
façon de mobiliser le personnel.
A1
€€
€
Incidents
Impact
défavorable
Impact
favorable
Impact
neutre
Si le > votre position, l’impact est défavorable
Invest : 3
1
2
3
4
5
Votre
position
4
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25
POLITIQUE GÉNÉRALE 1
La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres :
a. ???
b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une
façon de mobiliser le personnel.
A1
€€
€
Impact
défavorable
Impact
favorable
Impact
neutre
Incidents
Invest : 3
1
2
3
4
5
Votre
position
4
Si le = votre position, l’impact est neutre
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26
POLITIQUE GÉNÉRALE 1
La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres :
a. ???
b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une
façon de mobiliser le personnel.
A1
€€
€
Impact
défavorable
Impact
favorable
Impact
neutre
Incidents
Invest : 3
1
2
3
4
5
Votre
position
4
Si le < votre position, l’impact est favorable
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27
1) Présentation de l'entreprise
2) Diagnostic
3) Progrès
4) Conquête des marchés
a) Période 1
b) Période 2
c) Période 3
5) Conclusion
6) Débriefing
DÉROULEMENT
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28
La conquête des marchés
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29
Principe de la conquête des marchés
Diagnostic
Investissement
(20, 10, 10)
Accès aux
marchés
9 Acquisition
de magasins
Jaune = 4 M€
Rouge = 3 M€
Bleu = 3 M€
M€
3
4
3
Annexe
9
exposés
quiz
Réaction face aux
incidents
POLITIQUE GÉNÉRALE 1
La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres :
a. ???
b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une
façon de mobiliser le personnel.
A1
€€
€
Gain /
Perte
Gain /
Perte €
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30
Investir
Investissez
des points
pour progresser
Vous disposez de 40 points
en 3 périodes successives
(20, 10, 10)
Vous pouvez conserver
1 seul point pour
la période suivante
Invest : 6 5
3
2
VRAI 1
VRAI 0
2
4
5 VRAI 3 5
4
3
2
0
1 ####
VRAI
+1
+1
+2
+3
D. ACHATS
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
31
Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr –
Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 2
DIAGNOSTIC G. Stockage Expédition
5
Des groupes d'amélioration continue (GAC)* ont été mis en place
pour résoudre les problèmes avec la participation du personnel.
Des difficultés qui pénalisaient le service depuis des années ont
été traitées en quelques semaines.
4
Un projet 5S* a été mené à bien dans les locaux de stockage et
d'expédition. Il y a moins d'erreurs et la productivité s'est
améliorée.
3
Le responsable réunit son équipe 10 minutes le matin pour
commenter les événements de la veille et annoncer le
programme de la journée. Une réunion mensuelle a également
lieu pour commenter les performances de l'atelier.
2
Une remise à niveau a été faite : locaux repeints, éclairage
rénové, élimination des courants d'air, réduction des risques
d'accidents. L'ambiance de travail est meilleure.
1
Le magasin a triste allure : sol détérioré, allées encombrées,
palettes en équilibre instable. Le bâtiment est sombre et la
circulation des chariots dangereuse. Il n'est pas rare de perdre
une palette ou d'expédier au client une mauvaise référence.
Problème à traiter
5
GAC *
5. Vous êtes l'animateur d'un GAC. C'est votre première séance.
Que dîtes-vous aux participants pour leur expliquer la raison
d'être d'un GAC ?
4
5S *
4. Qu'est-ce que le 5S ? Pourquoi un projet 5S a-t-il un impact
sur la qualité et la productivité ? (Assistance G4)
2
39
4
16
Accidents avec
arrêt de travail
Accidents sans
arrêt de travail
Presqu'accidents*
Points de danger signalés
par l'inspecteur du travail
G2. Armand BELHOMME,
Chauffeur de camion
« Il est important
dans mon métier
d'être ponctuel.
Parfois, si je pars 30 minutes
en retard, j'arrive une heure en
retard, à cause des encombrements.
Cela me stresse de travailler avec
Nautisport, car souvent rien n'est prêt
quand j'arrive à quai.
Un jour on m'a dit : "tu devrais être
heureux qu'on te donne du travail" »
G1. Gilbert THEODOROV,
Directeur des Ressources Humaines
« Je viens de recevoir le rapport sur
la sécurité pour l'année écoulée. Les
statistiques sont éloquentes : le
magasin d'expédition est bon dernier.
Il nous faut agir rapidement. »
Processus présenté par l'équipe BLEUE :
Interviews

Grille d'audit

Traitez un problème
Invest : 3 5
1
2 VRAI 0
FAUX
2
0
3 VRAI 1 3
5 VRAI 1 5
4
4 VRAI 1
+1
+1
+1
+1
G. STOCKAGE EXPÉDITION
Traitez
un problème
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32
Traitez un problème : assistance
Certaines questions peuvent se référer à des sujets que vous
connaissez mal, ou pas du tout.
Vous pouvez utiliser trois formes d'assistance :
1. Le glossaire contient des définitions
utiles.
2. Certains exposés peuvent profiter des
diapositives à projeter pendant votre
présentation (indication : Assistance
en fin d'énoncé de la question).
3. L'animateur est là pour vous aider.
Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr –
Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 4
Fiche EXPOSÉ – Équipe A Bleue
Ces images représentent des diapositives que vous pourrez
utiliser pendant votre exposé.
N’hésitez pas à demander à l’animateur des explications
en cas de besoin.
Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr –
Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 4
B4
G4
Caractéristiques classées par
ordre d’importance pour le client
Moyen de mesure
1 Sécurité en cas de déchirure Cloisons étanches à 80%
2 Bien équipé en accessoires Nombre d’accessoires : 16 / 20
3 Rigide Flèche < 12 pour 40 kg
4 Glisse bien sur l’eau Résistance < 20 kg à 18 km/h
5 Maintient son cap Angle < 15° sur 10 m
6 Léger Poids < 14 kg
7 Se démonte facilement Rangement < 10 minutes
8 Ne cogne pas sur les vagues Accélération< 3 g sur vague test
9 Facile à entretenir Nettoyage < 8 min pour 6 polluants types
K5
Brainstorming
Chercherdes idées
en groupe
Pourquoi?
Pourquoi?
Pourquoi?
Pourquoi?
Pourquoi?
5 pourquoi
Trouverles causes
racines d’un effet
effet
causes
Causes effet
Identifieretclasserles
causesd’un effet
Quoi ?
Où ?
Quand ?
Comment ?
Pourquoi ?
Qui ?
QQOQCP
Décrire une situation
de façon précise
n°1
Pareto
Classer des données
selon leur importance
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33
Les quiz
QUESTION Q11
Le diagramme Causes Effet est aussi appelé :
a. Diagramme d’HIROSHIMA
b. Diagramme d’ISHIKAWA
c. Diagramme d’HIKASHIWA
d. Diagramme d’HISHIWAWA
e. Diagramme d’HIKISHAWA
Réponse : b
Les Quizz rapportent de l’argent €
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34
Les quiz
QUESTION Q22
L’origine du mot Qualité est :
a. Le mot latin Qualitas qui signifie Tel quel.
b. La mot hébreu Shalom qui signifie Bienvenue.
c. Le mot latin Qualitatum qui signifie Divin
d. Le mot grec Kalyos qui signifie Pierre dure.
e. Le mot arabe Khalif qui signifie Roi.
Réponse : a
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35
Les quiz
Réponse : d
QUESTION Q7
Un produit est assemblé à partir de 1000
composants. Chacun a une probabilité de 99,9%
d’être conforme. Quelle est la probabilité pour
que le produit fini n’ait aucun défaut ?
a. 99 %
b. 99,9 %
c. 90 %
d. 36 %
e. 9 %
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36
La conquête des marchés
Chaque marché est caractérisé par
un niveau de satisfaction client.
Par exemple, pour vendre en
Pêche il faut avoir accumulé un
minimum de 7
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37
La conquête des marchés
Pour acquérir des parts de marché
il faut implanter des magasins.
Chaque magasin coûte 1 €.
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38
La conquête des marchés
Les gains sont attribuées
selon le nombre de magasins
dans chaque pays.
Gains en M€
A. BLEU B. JAUNE C. ROUGE D. VERT
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
L’équipe gagnante est celle qui a
le plus de gains à travers
l'ensemble des marchés.
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39
1) Présentation de l'entreprise
2) Diagnostic
3) Progrès
4) Conquête des marchés
a) Période 1
b) Période 2
c) Période 3
5) Conclusion
6) Débriefing
DÉROULEMENT
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40
• En conclusion, veuillez rédiger une définition de la "qualité"
• Échanges avec les équipes
Conclusion
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41
mettre en œuvre des moyens pour :
- définir l'organisation
- repérer les dysfonctionnements
- les prévenir
Points nécessaires
Niveau visé (à cocher)
Invest : 0 0
Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0
Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0
Points utilisés (cumul) :
Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0
Investissements à chaque période
Points accordés :
Cumul :
####
0
1 #### 1 #### 1
#### 0 2 ####
0
10
0 3 #### 0
2 #### 0 2
3 #### 0 3 ####
0
0
20 30 40
5 #### 0
4 #### 0 #### 0
0 4
4 ####
P1 P2 P3
20 10
1
0
#### 1
#### 0
5 #### 0 5 ####
1 ####
#### 1
####
####
0
2 FAUX 0 2
1
FAUX 0
0
0
0 3
2 #### 0 2 #### 0
3
#### 0 3 FAUX 0
3
2
#### 0
#### 0 5
#### 0 3
#### 0 4 ####
####
0
0
0 0
####
4 #### 0 4 #### 0
5
#### 0 5 FAUX 0
5 #### 0 5 0
0
0
3
1 ####
2 #### 0
FAUX 0
0 #### 0
1 #### 2
#### 0 3 FAUX 0
#### 0 2
2 #### 0
0 4
3 #### 0 4
0
5 #### 0
4 #### 0 5
FAUX 0
0
0 5 #### 0 5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
FAUX 0
1 #### 1 FAUX
####
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
#### 0
4 #### 0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4 FAUX 0 4
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
L. RESSOURCES HUMAINES
K. TECHNIQUE
I. VENTES EN MAGASIN
H. ADMINISTRATION
DES VENTES
G. STOCKAGE EXPÉDITION
F. FINITION
E. FABRICATION
D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING
CLIENT
A. POLITIQUE GÉNÉRALE
J. QUALITÉ
fournir un produit ou un service conforme
aux attentes des clients
Définition de la qualité
définition de la Qualité :
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences
Qualité
Externe
Qualité
Interne
Objectif de la Qualité
répondre aux attentes des Clients (juste nécessaire)
avec des processus maîtrisés (juste coût)
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42
• Trouver le juste équilibre
Définition de la qualité : notion de coût
"non-qualité" "zéro-défaut"
niveau de qualité
acceptable
(du point de vue
du coût)
coût
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43
• La qualité peut être représentée par un cycle d'amélioration permanente
Définition de la qualité : amélioration permanente
PLAN
définir les objectifs à atteindre
et planifier la mise en œuvre
d'actions
DO mettre en œuvre
des actions correctives
CHECK
vérifier l'atteinte
des objectifs
ACT
en fonction des résultats
de la phase précédente,
prendre des mesures
préventives
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44
• Démarche qualité = approche organisationnelle permettant un progrès permanent, de sorte à
maîtriser la qualité
– démarche participative, impliquant l'ensemble du personnel
Points nécessaires
Niveau visé (à cocher)
Invest : 0 0
Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0
Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0
Points utilisés (cumul) :
Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0
Investissements à chaque période
Points accordés :
Cumul :
####
0
1 #### 1 #### 1
#### 0 2 ####
0
10
0 3 #### 0
2 #### 0 2
3 #### 0 3 ####
0
0
20 30 40
5 #### 0
4 #### 0 #### 0
0 4
4 ####
P1 P2 P3
20 10
1
0
#### 1
#### 0
5 #### 0 5 ####
1 ####
#### 1
####
####
0
2 FAUX 0 2
1
FAUX 0
0
0
0 3
2 #### 0 2 #### 0
3
#### 0 3 FAUX 0
3
2
#### 0
#### 0 5
#### 0 3
#### 0 4 ####
####
0
0
0 0
####
4 #### 0 4 #### 0
5
#### 0 5 FAUX 0
5 #### 0 5 0
0
0
3
1 ####
2 #### 0
FAUX 0
0 #### 0
1 #### 2
#### 0 3 FAUX 0
#### 0 2
2 #### 0
0 4
3 #### 0 4
0
5 #### 0
4 #### 0 5
FAUX 0
0
0 5 #### 0 5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
FAUX 0
1 #### 1 FAUX
####
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
#### 0
4 #### 0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4 FAUX 0 4
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+2
+3
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+3
L. RESSOURCES HUMAINES
K. TECHNIQUE
I. VENTES EN MAGASIN
H. ADMINISTRATION
DES VENTES
G. STOCKAGE EXPÉDITION
F. FINITION
E. FABRICATION
D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING
CLIENT
A. POLITIQUE GÉNÉRALE
J. QUALITÉ
Définition de la qualité : démarche qualité
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
45
1) Présentation de l'entreprise
2) Diagnostic
3) Progrès
4) Conquête des marchés
a) Période 1
b) Période 2
c) Période 3
5) Conclusion
6) Débriefing
DÉROULEMENT
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47
Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr –
Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 2
Grille d'audit

DIAGNOSTIC A. Politique générale
Interviews

5
Le niveau élevé de qualité repose sur l'adhésion de chaque
employé à de nouvelles valeurs. L'ambiance de travail est
excellente et chacun est fier d'annoncer à ses amis qu'il
travaille chez Nautisport.
4
Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré par la
Direction. Après l'avoir présenté à l'ensemble du personnel le
Directeur a convaincu son auditoire de l'importance de ce
plan pour l'avenir de l'entreprise.
3
Nautisport s'est lancée dans la certification ISO9001*. Une
partie du chemin a été accomplie pour clarifier les
responsabilités et définir des procédures de travail.
2
La Direction a pris conscience du Coût de la non-qualité*.
Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la
production.
1
Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée
par les employés. L'encadrement se contente de répéter que
la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail.
Problème à traiter
5
Valeurs
5. Citez trois valeurs importantes dans une entreprise qui
souhaite améliorer la Qualité totale et justifiez votre choix.
4
Communication
4. Quel discours feriez-vous pour convaincre le personnel de
l'importance du Plan d'amélioration de la qualité* ?
A2. Yvon MARTINAND,
Directeur de production
« Le Comité de Direction envisage de
mettre en place ISO9000* dans le cadre de
sa politique qualité.
J'ai travaillé précédemment dans une
aciérie qui l'avait fait à la demande de son
principal client.
Cela représente un travail énorme pour
rédiger des procédures que personne ne lit
…
Mais quelle est l'utilité pour Nautisport ? »
Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années
3% 4% 4% 4%
2%
3%
4%
5%
5%
3%
1%
1%
2% 3%
5%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
N-4 N-3 N-2 N-1 N
Prévention
Contrôle
Non-qualitéinterne
Non-qualitéexterne
Processus présenté par l'équipe ROUGE :
A1. Jérôme MACHIN,
Directeur de la qualité
« Au cours de mon intervention au
CODIR j'ai présenté cet historique
des 5 dernières années. Les
directeurs ont eu du mal à croire que
le coût de la qualité* représentait
10% de notre chiffre d'affaires ! »
1. exercice de restitution
En parcourant les Fiches Diagnostic,
trouvez 8 à 12 mots-clés qui
caractérisent la démarche Qualité.
MOTS-CLÉS
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48
1. exercice de restitution
MOTS-CLÉS
Engagement de la Direction, Plan d'amélioration de la qualité.
Satisfaction du client, écoute du client, connaissance du terrain.
Contrôle, mesure.
Détection des anomalies, indicateurs, tableau de bord.
Priorité à la qualité et à la prévention des risques..
Définition des standards, respect des standards et des règles.
Valeurs et comportements : motivation, esprit d'équipe, respect des personnes, etc.
Progrès permanent, Kaizen.
Méthodes de résolution de problèmes / Groupes d'amélioration continue (GAC)
Coopération, partenariat, décloisonnement, communication.
Maîtrise statistique des processus (MSP)
Zéro-défaut, Poka Yoke
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49
2. stratégie de progrès
€
0 0,5 1,5 2 2,5 3,5
1 3
0,5
1
1,5
2
2,5
A
B C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
A Politique Qua.
B Marketing
C B. Etudes
D Achats
E Fabrication
F Finition
G Stockage
H Ad. Ventes
I Magasins
J Qualité
K Technique
L RH
Gains (smileys et euros) pour la mise d'un point
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50
Les principaux concepts abordés
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FABRICABILITÉ
INDICATEURS
AUTO-CONTRÔLE
PDCA
AMDEC
ÉQUIPE
AUTONOME
MOTIVATION
ZÉRO-DÉFAUT KAIZEN
RELATION CLIENT-
FOURNISSEUR
ISO9001
QUALITÉ TOTALE
STANDARDS
5S
PLAN
D’AMÉLIORATION
DÉMARCHE PROCESSUS
ERGONOMIE
VOIX DU CLIENT
COÛTS DE LA NON
QUALITÉ
MANAGEMENT
VISUEL
MAÎTRISE
DES PROCESSUS
RÉSOLUTION
DE PROBLÈMES
POKA-YOKE
MÉTROLOGIE
51
Modalités d'utilisation de PREMIUM, la qualité en jeu®
51
Contact : Nadia GHARBI
Tél. : 01 40 64 59 18
Mail : info@cipe.fr
• Le jeu peut être customisé, à divers
niveaux :
– Vocable utilisé
– Choix de chapitres spécifiques du jeu
existant
– Ajout de concepts / chapitres
– Adaptation du jeu à un nombre de
stagiaires important
– Etc.
Diverses formules de mise en œuvre du jeu
sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter
• Acquisition du jeu :
– Matériel
– Licence d'utilisation
– Option de formation de mise en main
(formation des futurs formateurs
à l'utilisation du jeu)
– Option de customisation du jeu à votre problématique
• Achat d'une animation du jeu :
– Réalisée par un animateur du CIPE
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  • 1. 1 Tout droit réservé - CIPE 2021 www.CIPE.fr diaporama de présentation du jeu d'entreprise : 2 versions du jeu PRÉSENTIEL DISTANCIEL Ce document présente la Version "DISTANCIEL" Un jeu d'entreprise pour comprendre la démarché qualité sur l'ensemble des activités de l'entreprise
  • 2. 2 Public et Durée • Public concerné : – Encadrement – Etudiants de bon niveau (fin bac +2) • Taille du groupe : – Pas de limite – Les participants doivent être regroupés en équipes de 2 à 5 personnes – On peut constituer autant d'équipes qu'on le souhaite, mais il est préférable d'avoir 1 animateur pour environ 3 à 4 équipes • Modalités d'animation : il existe 2 versions du jeu – Version "PRÉSENTIEL" : la durée est de 7h00 – Version "DISTANCIEL" : la durée est variable de l'ordre de 7h00 – La version distancielle présente des modalités d'animation différentes, tout en gardant le même esprit pédagogique que la version présentielle – NB : ce document présente la Version "DISTANCIEL" 2 versions du jeu PRÉSENTIEL DISTANCIEL Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 3. 3 3 • Initier les participants au Management de la qualité Prérequis • PREMIUM est destiné à un public qui a peu de connaissances dans le domaine de la qualité. Certains concepts et termes utilisés sont peut-être inconnus des participants : assurance qualité, maîtrise statistique des processus, AMDEC, etc. • Pour autant, nous pensons que cette simulation ne nécessite pas de prérequis : l’avantage d’un jeu est de faire découvrir les connaissances de façon active au cours de la séance. • Les participants pourront compter sur deux formes d’assistance : – Un glossaire a été prévu pour définir les principaux termes utilisés. – Nous conseillons à l’animateur de circuler parmi les sous-commissions pour demander aux équipes si elles comprennent les concepts et répondre à leurs questions. Objectif Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 4. 4 • L'animateur doit être en relation avec l'ensemble des participants – Ceux-ci sont répartis en équipes : et on peut constituer autant d'équipes qu'on le souhaite • Chaque équipe doit pouvoir travailler, sans être entendue des autres équipes. – L'animateur peut collaborer avec chacune des équipes Organisation du travail à distance ÉQUIPE 1 ÉQUIPE 2 ÉQUIPE … ÉQUIPE N idem ANIMATEUR PARTICIPANT PARTICIPANT PARTICIPANT PARTICIPANT ÉQUIPE … PARTICIPANT PARTICIPANT PARTICIPANT PARTICIPANT Logiciels nécessaires : CONNEXION À DISTANCE Skype®, Teams®, Zoom®, … Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 5. 5 Vue d'ensemble Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr Contenus des chapitres ▪L'animateur explique le but de la simulation et constitue les équipes. ▪Il présente l'entreprise. ▪Chaque équipe attribue une note de 1 à 5 aux 12 macro-processus de l'entreprise (voir le Plateau de jeu). ▪Elle présente ses résultats. Ils sont enregistrés dans le Tableau de bord Excel. ▪ Chaque équipe engage des progrès pour améliorer son diagnostic. ▪Les équipes sont confrontées à des incidents qu'elles traitent avec plus ou moins de succès. ▪Elles gagnent des points de satisfaction client et des euros afin de « conquérir des marchés ». ▪Prise de hauteur sur la définition de la qualité. ▪L'animateur dispose d'un exercice de restitution, et d'une analyse des stratégies de progrès, pour animer le débriefing comme il le souhaite. 1. Présentation de l'entreprise 2. Diagnostic 4. Conquête des marchés 5. Conclusion 3. Progrès 20 min 2 h 00 min 30 min 4 h 05 min 20 min Durées : 6. Débriefing Variable Total : 7 h 15 + Débriefing Période 1 : 1 h 15 Période 2 : 1 h 25 Période 3 : 1 h 25
  • 6. 7 1) Présentation de l'entreprise 2) Diagnostic 3) Progrès 4) Conquête des marchés a) Période 1 b) Période 2 c) Période 3 5) Conclusion 6) Débriefing DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 7. 8 •Société familiale, créée en 1949 à Quimper •Produit et distribue des bateaux pneumatiques (500 000 / an). •40 % du marché français - 7 % du marché mondial. •Chiffre d'affaires annuel : 75 M€. •Bénéfice net : 0,7 M€. •Réalise 60% de ses ventes à l'exportation. L'entreprise Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 8. 9 Processus de fabrication Bobines de PVC épaisseur 0,3 / 0,8 mm 1. Découpe des feuilles plastique 2. Impression par sérigraphie 3. Assemblage par soudure haute fréquence Travail en double équipe (et occasionnellement la nuit). Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 9. 10 Description des macro-processus C. Bureau d'Études B. Marketing I. Ventes en magasin G. Stockage Expédition D. Achats K. Technique L. Ressources humaines H. Admin. des ventes A. Politique générale F. Finition J. Qualité E. Fabrication MANAGEMENT OPÉRATIONS SUPPORTS CLIENT Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 10. 11 1) Présentation de l'entreprise 2) Diagnostic 3) Progrès 4) Conquête des marchés a) Période 1 b) Période 2 c) Période 3 5) Conclusion 6) Débriefing DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 11. 12 Chaque équipe va noter les 12 processus Équipe A Équipe B Équipe C Équipe D C. Bureau d'Études B. Marketing I. Ventes en magasin G. Stockage Expédition D. Achats K. Technique L. Ressources humaines H. Admin. des ventes A. Politique générale F. Finition J. Qualité E. Fabrication Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 12. 13 • Vous partez en sous-commissions • Rendez-vous dans 1 heure Réalisation du diagnostic Recevez "PDF 20. Diagnostic" et "PDF 20. Glossaire" Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr – Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 2 Grille d'audit  DIAGNOSTIC A. Politique générale Interviews  5 Le niveau élevé de qualité repose sur l'adhésion de chaque employé à de nouvelles valeurs. L'ambiance de travail est excellente et chacun est fier d'annoncer à ses amis qu'il travaille chez Nautisport. 4 Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré par la Direction. Après l'avoir présenté à l'ensemble du personnel le Directeur a convaincu son auditoire de l'importance de ce plan pour l'avenir de l'entreprise. 3 Nautisport s'est lancée dans la certification ISO9001*. Une partie du chemin a été accomplie pour clarifier les responsabilités et définir des procédures de travail. 2 La Direction a pris conscience du Coût de la non-qualité*. Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la production. 1 Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée par les employés. L'encadrement se contente de répéter que la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail. Problème à traiter 5 Valeurs 5. Citez trois valeurs importantes dans une entreprise qui souhaite améliorer la Qualité totale et justifiez votre choix. 4 Communication 4. Quel discours feriez-vous pour convaincre le personnel de l'importance du Plan d'amélioration de la qualité* ? A2. Yvon MARTINAND, Directeur de production « Le Comité de Direction envisage de mettre en place ISO9000* dans le cadre de sa politique qualité. J'ai travaillé précédemment dans une aciérie qui l'avait fait à la demande de son principal client. Cela représente un travail énorme pour rédiger des procédures que personne ne lit … Mais quelle est l'utilité pour Nautisport ? » Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années 3% 4% 4% 4% 2% 3% 4% 5% 5% 3% 1% 1% 2% 3% 5% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% N-4 N-3 N-2 N-1 N Prévention Contrôle Non-qualitéinterne Non-qualitéexterne Processus présenté par l'équipe ROUGE : A1. Jérôme MACHIN, Directeur de la qualité « Au cours de mon intervention au CODIR j'ai présenté cet historique des 5 dernières années. Les directeurs ont eu du mal à croire que le coût de la qualité* représentait 10% de notre chiffre d'affaires ! » GLOSSAIRE Premium, la qualité en jeu® : licence n 129 / INSSET AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance Et de Criticité) – La méthode consiste à évaluer pour chaque défaillance possible d'un composant : 1) sa probabilité, 2) sa possibilité d'être détectée, 3) la gravité de ses effets. Le produit de ces trois facteurs est la criticité. L'objectifest d'engager des actions qui réduisent la criticité. L'AMDEC peut s'appliquer à un produit, un processus, un procédé ou un moyen. ASSURANCE QUALITÉ – Ensemble des activités mises en œuvre pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité. AUDIT QUALITÉ – Activité pouvant concerner un produit, un processus, un système ou même une personne dans le but de déterminer si les opérations et les résultats relatifs à la qualité respectent les dispositions établies. AUTO-CONTRÔLE – Organisation dans laquellecelui qui fait une opération en assure la conformité. AUTO-MAINTENANCE – Politiquequi consiste à déléguer aux opérateurs d’un équipement le soin d’assurer certaines opérations de maintenance préventive ou corrective simples. BRAINSTORMING – Méthode de résolution de problèmes basée sur la production sans contrainte des idées par un groupe. CAPABILITÉ – Rapport entre la dispersion d'un processus (mesurée par 6 fois l'écart-type dans le cas d'une loi normale) et l'intervalle de tolérance autorisé. CARTE DE CONTRÔLE – Dispositif destiné à contrôler l'évolution d'un processus en représentant graphiquementla régularitéet la variabilité. 5 POURQUOI – Méthode de résolution de problèmes visant à trouver la cause racine d'un effet en posant cinq fois de suite la question "Pourquoi ?". 5 S – Méthode d'origine japonaise visant à obtenir un espace ordonné et propre en confiant la responsabilitédu projet aux personnes qui travaillentdans l'espace concerné. CLIENT MYSTÈRE – Une personne déléguée par l'entreprise se présente comme un client pour tester la qualité du service rendu. CODIR (COmité de DIRection) – Instance de décision composée des dirigeants représentant les principalesfonctions d'un établissement. CONTRÔLE – Activités consistant à comparer les caractéristiques d'une entité (matière, produit, machine, personnes, etc.) aux exigences spécifiées afin de déterminer si la conformitéest obtenue pour chacune d'entre elles. COÛT DE LA NON-QUALITÉ – Ensemble des coûts résultant de la non-qualité, soit à l'intérieur de l'organisation(matière perdue, temps perdu, etc.), soit à l'extérieur (produits à rembourser ou à remplacer, clients perdus, etc.). COÛT D'OBTENTION DE LA QUALITÉ – Ensemble des coûts engagés par l'entreprise pour atteindre et assurer les niveaux de qualité requis. C'est la somme des coûts de la non-qualitéet des coûts visant à réduire la non-qualité (contrôles, prévention). DÉCLOISONNEMENT – Action visant à faciliter la coopération entre des services qui ont tendance à s'isoler les uns des autres. DÉMARCHE PROCESSUS – Démarche dans laquelle on cherche à améliorer les performances d'un processus sans tenir compte des limites hiérarchiquesou organisationnellesde l'entreprise. DÉVELOPPEMENT DURABLE – Un développementqui répond aux besoins des générations présentes sans compromettreceux des générations futures (Rapport Bruntland,1987). DIAGRAMME CAUSES EFFET – Méthode de résolution de problèmes dans laquelleon cherche toutes les causes possibles d'un effet en les classant selon leur nature (classes souvent utilisées : Main d'œuvre, Moyens, Méthodes, Matières, Milieu). DIAGRAMME DE PARETO – Graphique de répartitiond'un ensemble selon un critère donné, avec un tri des classes de gauche à droite selon leur importance. DISPERSION – Mesure conventionnellecaractérisant un ensemble d'éléments mesurables. Elle peut se faire de plusieurs façons : par exemple « x fois l'écart-type », ou « la différenceentre l'élément le plus grand et l'élément le plus petit ». DMAICS A B C D Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 13. 14 Exemple LES BARÈMES DE NOTATION LES INTERVIEWS E. FABRICATION 5 Un projet MSP a été mené à bien dans l’atelier. On a constaté des effets positifs sur la qualité du produit fini et sur la productivité de l’atelier (un opérateur peut désormais surveiller plusieurs machines). 4 Un effort a été fait dans le cadre du Plan d’amélioration de la qualité pour formaliser les connaissances sous forme de standards et pour les faire respecter. 3 La réduction des stocks d’en-cours a eu un effet positif sur le nombre de défauts. Quand ou découvre une non-conformité il y a moins de produits à retoucher. 2 Un contrôle en-cours de fabrication a été mis en place. Le contrôleur prélève un échantillon et arrête la machine en cas d’anomalie. Mais les contrôleurs ne sont pas en nombre suffisant pour éliminer tous les défauts. 1 La fabrication vit sous la menace d'un déréglage des machines passé inaperçu, avec à la clé un lot entier de produits non conformes. Il est nécessaire de contrôler tous les produits en fin de fabrication. Les interviews permettent de donner une note sur une échelle de 1 à 5 0,0% 0,2% 0,4% 0,6% 0,8% 1,0% 1,2% 1,4% 1,6% Lundi matin Lundi a-midi Lundi nuit Mardi matin Mardi a-midi Mardi nuit Mer. Matin Mer. a-midi Mer. Nuit Jeudi matin Jeudi a-midi Jeudi nuit Ven. Matin Ven. a-midi Ven. Nuit E1. Gilles SOMMERIA, Chef d’atelier « Si je me fie au graphique des non conformes, je me demande si cela vaut la peine de continuer à travailler la nuit, quand une partie des régleurs n’est pas là. » Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 14. 15 Exemple LES BARÈMES DE NOTATION LES INTERVIEWS 5 Le niveau élevé de qualité repose sur l’adhésion de chaque employé à de nouvelles valeurs. L’ambiance de travail est excellente et chacun est fier d’annoncer à ses amis qu'il travaille chez Nautisport. 4 Un Plan d'Amélioration de la Qualité*a été élaboré par la Direction. Après l’avoir présenté à l’ensemble du personnel le Directeur a convaincu son auditoire de l’importance de ce plan pour l’avenir de l’entreprise. 3 Nautisport s’est lancée dans la certification ISO9001*.Une partie du chemin a été accomplie pour clarifier les responsabilités et définir des procédures de travail. 2 La Direction a pris conscience du Coût de la non-qualité*. Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la production. 1 Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée par les employés. L’encadrement se contente de répéter que la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail. A. POLITIQUE GÉNÉRALE Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années 3% 4% 4% 4% 2% 3% 4% 5% 5% 3% 1% 1% 2% 3% 5% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% N-4 N-3 N-2 N-1 N Prévention Contrôle Non-qualitéinterne Non-qualitéexterne A1. Jérôme MACHIN, Directeur de la qualité « Au cours de mon intervention au CODIR j'ai présenté cet historique des 5 dernières années. Les directeurs ont eu du mal à croire que le coût de la qualité* représentait 10% de notre chiffre d'affaires ! » Les interviews permettent de donner une note sur une échelle de 1 à 5 Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 15. 16 AMDEC ASSURANCE QUALITÉ AUDIT QUALITÉ AUTO-CONTRÔLE BRAINSTORMING CAPABILITÉ CARTE DE CONTRÔLE 5 POURQUOI 5 5 CLIENT MYSTÈRE CODIR CONTRÔLE COÛT DE LA NON-QUALITÉ COÛT D’OBTENTION DE LA QUALITÉ DÉCLOISONNEMENT DÉMARCHE PROCESSUS DÉVELOPPEMENT DURABLE DIAGRAMME CAUSES EFFET DIAGRAMME DE PARETO Le glossaire Un GLOSSAIRE expliquant les termes inconnus est fourni à chaque participant DISPERSION DMAICS ÉQUIPE AUTONOME ERGONOMIE ESPACE DE COMMUNICATION FABRICABILITÉ GAC (Groupe d’Amélioration Cont.) GAMME DE CONTRÔLE ÎLOT HOSHIN INDICATEURS DE PERFORMANCE ISO 9000 KAIZEN LEAN MANAGEMENT VISUEL MÉTROLOGIE MSP (Maîtrise Stat. des Processus) OBSOLESCENCE PARTENARIAT PLAN D’AMÉLIORATION QUALITÉ PLAN D’EXPÉRIENCE PLATEAU PROJET POKA YOKE PPM (Partie par Million). PRESQU’ACCIDENTS PROCESSUS QCD QFD QQOQCP QUALITÉ QUALITÉ TOTALE ROUE DE DEMING (PDCA) STANDARDS TPM (Total Prod. Maintenance) TRAÇABILITÉ TRS (Taux de Rendement Synt.) VOIX DU CLIENT ZÉRO-DÉFAUT Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 16. 17 •Présentation des Processus : – dans l'ordre : A, B, C, …, L – chaque équipe commente ses 3 processus (repérés par la couleur de l'équipe) Présentation des notations Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr – Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 2 Grille d'audit  DIAGNOSTIC A. Politique générale Interviews  5 Le niveau élevé de qualité repose sur l'adhésion de chaque employé à de nouvelles valeurs. L'ambiance de travail est excellente et chacun est fier d'annoncer à ses amis qu'il travaille chez Nautisport. 4 Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré par la Direction. Après l'avoir présenté à l'ensemble du personnel le Directeur a convaincu son auditoire de l'importance de ce plan pour l'avenir de l'entreprise. 3 Nautisport s'est lancée dans la certification ISO9001*. Une partie du chemin a été accomplie pour clarifier les responsabilités et définir des procédures de travail. 2 La Direction a pris conscience du Coût de la non-qualité*. Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la production. 1 Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée par les employés. L'encadrement se contente de répéter que la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail. Problème à traiter 5 Valeurs 5. Citez trois valeurs importantes dans une entreprise qui souhaite améliorer la Qualité totale et justifiez votre choix. 4 Communication 4. Quel discours feriez-vous pour convaincre le personnel de l'importance du Plan d'amélioration de la qualité* ? A2. Yvon MARTINAND, Directeur de production « Le Comité de Direction envisage de mettre en place ISO9000* dans le cadre de sa politique qualité. J'ai travaillé précédemment dans une aciérie qui l'avait fait à la demande de son principal client. Cela représente un travail énorme pour rédiger des procédures que personne ne lit … Mais quelle est l'utilité pour Nautisport ? » Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années 3% 4% 4% 4% 2% 3% 4% 5% 5% 3% 1% 1% 2% 3% 5% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% N-4 N-3 N-2 N-1 N Prévention Contrôle Non-qualitéinterne Non-qualitéexterne Processus présenté par l'équipe ROUGE : A1. Jérôme MACHIN, Directeur de la qualité « Au cours de mon intervention au CODIR j'ai présenté cet historique des 5 dernières années. Les directeurs ont eu du mal à croire que le coût de la qualité* représentait 10% de notre chiffre d'affaires ! » Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 17. 18 • Pour saisir la note de chaque processus, il suffit de cocher la case concernée Comment enregistrer les notes dans Excel "Plan qualité" Invest : 0 5 #### 0 3 #### 0 4 2 #### 0 1 #### #### 0 +1 +1 +2 +3 D. ACHATS Invest : 0 5 #### 0 3 #### 0 4 2 #### 0 1 #### VRAI 0 +1 +1 +2 +3 D. ACHATS Points nécessaires Niveau visé (à cocher) Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Points utilisés (cumul) : Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 FAUX 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 #### 0 4 #### 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 FAUX 0 1 #### 1 FAUX #### 5 #### 0 4 #### 0 5 FAUX 0 0 0 5 #### 0 5 0 4 3 #### 0 4 0 0 #### 0 1 #### 2 #### 0 3 FAUX 0 #### 0 2 2 #### 0 3 1 #### 2 #### 0 FAUX 0 4 #### 0 4 #### 0 5 #### 0 5 FAUX 0 5 #### 0 5 0 0 0 #### 0 #### 0 5 #### 0 3 #### 0 4 #### #### 0 0 0 0 #### 0 3 2 #### 0 2 #### 0 3 #### 0 3 FAUX 0 3 2 #### #### 0 2 FAUX 0 2 1 FAUX 0 0 0 1 0 #### 1 #### 0 5 #### 0 5 #### 1 #### #### 1 20 30 40 5 #### 0 4 #### 0 #### 0 0 4 4 #### P1 P2 P3 20 10 10 0 3 #### 0 2 #### 0 2 3 #### 0 3 #### 0 0 Investissements à chaque période Points accordés : Cumul : #### 0 1 #### 1 #### 1 #### 0 2 #### 0 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 L. RESSOURCES HUMAINES K. TECHNIQUE I. VENTES EN MAGASIN H. ADMINISTRATION DES VENTES G. STOCKAGE EXPÉDITION F. FINITION E. FABRICATION D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING CLIENT A. POLITIQUE GÉNÉRALE J. QUALITÉ Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 18. 19 • L'animateur montre les notes depuis son tableau de bord • Les équipes / participants reportent les notes dans "20. Plateau de jeu équipe X" Les équipes / participants enregistrent les notes Points nécessaires Niveau visé (à cocher) Invest : 0 2 Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 3 Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 1 Points utilisés (cumul) : Invest : 0 2 Invest : 0 2 Invest : 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 0 0 4 FAUX 0 4 0 0 0 2 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 2 #### 0 4 #### 0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0 2 0 FAUX 0 1 #### 1 FAUX #### 5 #### 0 4 #### 0 5 FAUX 0 0 0 5 #### 0 5 0 4 3 #### 0 4 0 2 VRAI 0 1 #### 2 VRAI 0 3 FAUX 0 #### 0 2 2 VRAI 0 3 1 #### 2 #### 0 VRAI 0 4 #### 0 4 #### 0 5 #### 0 5 FAUX 0 5 #### 0 5 0 0 0 #### 0 #### 0 5 #### 0 3 #### 0 4 #### #### 3 0 3 0 #### 0 3 2 VRAI 0 2 #### 0 3 VRAI 0 3 VRAI 0 3 2 #### VRAI 0 2 FAUX 0 2 1 FAUX 0 0 0 1 0 #### 1 VRAI 0 5 #### 0 5 #### 1 #### #### 1 20 30 40 5 #### 0 4 #### 0 #### 0 0 4 4 #### P1 P2 P3 20 10 10 0 3 #### 0 2 VRAI 0 2 3 #### 0 3 #### 0 2 Investissements à chaque période Points accordés : Cumul : VRAI 0 1 #### 1 #### 1 VRAI 0 2 #### 0 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 L. RESSOURCES HUMAINES K. TECHNIQUE I. VENTES EN MAGASIN H. ADMINISTRATION DES VENTES G. STOCKAGE EXPÉDITION F. FINITION E. FABRICATION D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING CLIENT A. POLITIQUE GÉNÉRALE J. QUALITÉ A. Polit. Génér. D. Achats C. B. d'Etudes B. Marketing 2 3 2 3 E. Fabrication F. Finition G. Stock Exp. H. Ad. Ventes I. Magasin 2 3 3 2 1 J. Qualité K. Technique L. Ress. Hum. 2 2 1 RETOUR AU SOMMAIRE Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 19. 20 La saisie du diagnostic (sous excel) : exemple Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr Points nécessaires Niveau visé (à cocher) Invest : 0 2 Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 3 Invest : 0 3 Invest : 0 2 Invest : 0 1 Points utilisés (cumul) : Invest : 0 2 Invest : 0 2 Invest : 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 0 0 4 FAUX 0 4 0 0 0 2 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 2 #### 0 4 #### 0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0 2 0 FAUX 0 1 #### 1 FAUX #### 5 #### 0 4 #### 0 5 FAUX 0 0 0 5 #### 0 5 0 4 3 #### 0 4 0 2 VRAI 0 1 #### 2 VRAI 0 3 FAUX 0 #### 0 2 2 VRAI 0 3 1 #### 2 #### 0 VRAI 0 4 #### 0 4 #### 0 5 #### 0 5 FAUX 0 5 #### 0 5 0 0 0 #### 0 #### 0 5 #### 0 3 #### 0 4 #### #### 3 0 3 0 #### 0 3 2 VRAI 0 2 #### 0 3 VRAI 0 3 VRAI 0 3 2 #### VRAI 0 2 FAUX 0 2 1 FAUX 0 0 0 1 0 #### 1 VRAI 0 5 #### 0 5 #### 1 #### #### 1 20 30 40 5 #### 0 4 #### 0 #### 0 0 4 4 #### P1 P2 P3 20 10 10 0 3 #### 0 2 VRAI 0 2 3 #### 0 3 #### 0 2 Investissements à chaque période Points accordés : Cumul : VRAI 0 1 #### 1 #### 1 VRAI 0 2 #### 0 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 L. RESSOURCES HUMAINES K. TECHNIQUE I. VENTES EN MAGASIN H. ADMINISTRATION DES VENTES G. STOCKAGE EXPÉDITION F. FINITION E. FABRICATION D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING CLIENT A. POLITIQUE GÉNÉRALE J. QUALITÉ
  • 20. 21 1) Présentation de l'entreprise 2) Diagnostic 3) Progrès 4) Conquête des marchés a) Période 1 b) Période 2 c) Période 3 5) Conclusion 6) Débriefing DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 21. 22 Faire face aux incidents Conquête des marchés Impact selon votre note Invest : 3 1 2 3 4 5 +1 +1 +2 +3 Incidents POLITIQUE GÉNÉRALE 1 La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres : a. ??? b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une façon de mobiliser le personnel. A1 €€ € Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 22. 23 1 2 3 4 5 Avantages d'un bon niveau de qualité Conséquences positives Conséquences négatives € Gain € Perte INCIDENTS Client mécontent Client satisfait Plus l’entreprise progresse, mieux elle résiste aux incidents (voir plus loin : Conquête des marchés) Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 23. 24 POLITIQUE GÉNÉRALE 1 La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres : a. ??? b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une façon de mobiliser le personnel. A1 €€ € Incidents Impact défavorable Impact favorable Impact neutre Si le > votre position, l’impact est défavorable Invest : 3 1 2 3 4 5 Votre position 4 Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 24. 25 POLITIQUE GÉNÉRALE 1 La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres : a. ??? b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une façon de mobiliser le personnel. A1 €€ € Impact défavorable Impact favorable Impact neutre Incidents Invest : 3 1 2 3 4 5 Votre position 4 Si le = votre position, l’impact est neutre Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 25. 26 POLITIQUE GÉNÉRALE 1 La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres : a. ??? b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une façon de mobiliser le personnel. A1 €€ € Impact défavorable Impact favorable Impact neutre Incidents Invest : 3 1 2 3 4 5 Votre position 4 Si le < votre position, l’impact est favorable Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 26. 27 1) Présentation de l'entreprise 2) Diagnostic 3) Progrès 4) Conquête des marchés a) Période 1 b) Période 2 c) Période 3 5) Conclusion 6) Débriefing DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 27. 28 La conquête des marchés Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 28. 29 Principe de la conquête des marchés Diagnostic Investissement (20, 10, 10) Accès aux marchés 9 Acquisition de magasins Jaune = 4 M€ Rouge = 3 M€ Bleu = 3 M€ M€ 3 4 3 Annexe 9 exposés quiz Réaction face aux incidents POLITIQUE GÉNÉRALE 1 La Direction a lancé un plan qualité. Les cadres : a. ??? b. Soutiennent le plan qu'ils considèrent comme une façon de mobiliser le personnel. A1 €€ € Gain / Perte Gain / Perte € Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 29. 30 Investir Investissez des points pour progresser Vous disposez de 40 points en 3 périodes successives (20, 10, 10) Vous pouvez conserver 1 seul point pour la période suivante Invest : 6 5 3 2 VRAI 1 VRAI 0 2 4 5 VRAI 3 5 4 3 2 0 1 #### VRAI +1 +1 +2 +3 D. ACHATS Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 30. 31 Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr – Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 2 DIAGNOSTIC G. Stockage Expédition 5 Des groupes d'amélioration continue (GAC)* ont été mis en place pour résoudre les problèmes avec la participation du personnel. Des difficultés qui pénalisaient le service depuis des années ont été traitées en quelques semaines. 4 Un projet 5S* a été mené à bien dans les locaux de stockage et d'expédition. Il y a moins d'erreurs et la productivité s'est améliorée. 3 Le responsable réunit son équipe 10 minutes le matin pour commenter les événements de la veille et annoncer le programme de la journée. Une réunion mensuelle a également lieu pour commenter les performances de l'atelier. 2 Une remise à niveau a été faite : locaux repeints, éclairage rénové, élimination des courants d'air, réduction des risques d'accidents. L'ambiance de travail est meilleure. 1 Le magasin a triste allure : sol détérioré, allées encombrées, palettes en équilibre instable. Le bâtiment est sombre et la circulation des chariots dangereuse. Il n'est pas rare de perdre une palette ou d'expédier au client une mauvaise référence. Problème à traiter 5 GAC * 5. Vous êtes l'animateur d'un GAC. C'est votre première séance. Que dîtes-vous aux participants pour leur expliquer la raison d'être d'un GAC ? 4 5S * 4. Qu'est-ce que le 5S ? Pourquoi un projet 5S a-t-il un impact sur la qualité et la productivité ? (Assistance G4) 2 39 4 16 Accidents avec arrêt de travail Accidents sans arrêt de travail Presqu'accidents* Points de danger signalés par l'inspecteur du travail G2. Armand BELHOMME, Chauffeur de camion « Il est important dans mon métier d'être ponctuel. Parfois, si je pars 30 minutes en retard, j'arrive une heure en retard, à cause des encombrements. Cela me stresse de travailler avec Nautisport, car souvent rien n'est prêt quand j'arrive à quai. Un jour on m'a dit : "tu devrais être heureux qu'on te donne du travail" » G1. Gilbert THEODOROV, Directeur des Ressources Humaines « Je viens de recevoir le rapport sur la sécurité pour l'année écoulée. Les statistiques sont éloquentes : le magasin d'expédition est bon dernier. Il nous faut agir rapidement. » Processus présenté par l'équipe BLEUE : Interviews  Grille d'audit  Traitez un problème Invest : 3 5 1 2 VRAI 0 FAUX 2 0 3 VRAI 1 3 5 VRAI 1 5 4 4 VRAI 1 +1 +1 +1 +1 G. STOCKAGE EXPÉDITION Traitez un problème Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 31. 32 Traitez un problème : assistance Certaines questions peuvent se référer à des sujets que vous connaissez mal, ou pas du tout. Vous pouvez utiliser trois formes d'assistance : 1. Le glossaire contient des définitions utiles. 2. Certains exposés peuvent profiter des diapositives à projeter pendant votre présentation (indication : Assistance en fin d'énoncé de la question). 3. L'animateur est là pour vous aider. Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr – Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 4 Fiche EXPOSÉ – Équipe A Bleue Ces images représentent des diapositives que vous pourrez utiliser pendant votre exposé. N’hésitez pas à demander à l’animateur des explications en cas de besoin. Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr – Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 4 B4 G4 Caractéristiques classées par ordre d’importance pour le client Moyen de mesure 1 Sécurité en cas de déchirure Cloisons étanches à 80% 2 Bien équipé en accessoires Nombre d’accessoires : 16 / 20 3 Rigide Flèche < 12 pour 40 kg 4 Glisse bien sur l’eau Résistance < 20 kg à 18 km/h 5 Maintient son cap Angle < 15° sur 10 m 6 Léger Poids < 14 kg 7 Se démonte facilement Rangement < 10 minutes 8 Ne cogne pas sur les vagues Accélération< 3 g sur vague test 9 Facile à entretenir Nettoyage < 8 min pour 6 polluants types K5 Brainstorming Chercherdes idées en groupe Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? 5 pourquoi Trouverles causes racines d’un effet effet causes Causes effet Identifieretclasserles causesd’un effet Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Qui ? QQOQCP Décrire une situation de façon précise n°1 Pareto Classer des données selon leur importance Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 32. 33 Les quiz QUESTION Q11 Le diagramme Causes Effet est aussi appelé : a. Diagramme d’HIROSHIMA b. Diagramme d’ISHIKAWA c. Diagramme d’HIKASHIWA d. Diagramme d’HISHIWAWA e. Diagramme d’HIKISHAWA Réponse : b Les Quizz rapportent de l’argent € Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 33. 34 Les quiz QUESTION Q22 L’origine du mot Qualité est : a. Le mot latin Qualitas qui signifie Tel quel. b. La mot hébreu Shalom qui signifie Bienvenue. c. Le mot latin Qualitatum qui signifie Divin d. Le mot grec Kalyos qui signifie Pierre dure. e. Le mot arabe Khalif qui signifie Roi. Réponse : a Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 34. 35 Les quiz Réponse : d QUESTION Q7 Un produit est assemblé à partir de 1000 composants. Chacun a une probabilité de 99,9% d’être conforme. Quelle est la probabilité pour que le produit fini n’ait aucun défaut ? a. 99 % b. 99,9 % c. 90 % d. 36 % e. 9 % Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 35. 36 La conquête des marchés Chaque marché est caractérisé par un niveau de satisfaction client. Par exemple, pour vendre en Pêche il faut avoir accumulé un minimum de 7 Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 36. 37 La conquête des marchés Pour acquérir des parts de marché il faut implanter des magasins. Chaque magasin coûte 1 €. Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 37. 38 La conquête des marchés Les gains sont attribuées selon le nombre de magasins dans chaque pays. Gains en M€ A. BLEU B. JAUNE C. ROUGE D. VERT 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 L’équipe gagnante est celle qui a le plus de gains à travers l'ensemble des marchés. Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 38. 39 1) Présentation de l'entreprise 2) Diagnostic 3) Progrès 4) Conquête des marchés a) Période 1 b) Période 2 c) Période 3 5) Conclusion 6) Débriefing DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 39. 40 • En conclusion, veuillez rédiger une définition de la "qualité" • Échanges avec les équipes Conclusion Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 40. 41 mettre en œuvre des moyens pour : - définir l'organisation - repérer les dysfonctionnements - les prévenir Points nécessaires Niveau visé (à cocher) Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Points utilisés (cumul) : Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Investissements à chaque période Points accordés : Cumul : #### 0 1 #### 1 #### 1 #### 0 2 #### 0 10 0 3 #### 0 2 #### 0 2 3 #### 0 3 #### 0 0 20 30 40 5 #### 0 4 #### 0 #### 0 0 4 4 #### P1 P2 P3 20 10 1 0 #### 1 #### 0 5 #### 0 5 #### 1 #### #### 1 #### #### 0 2 FAUX 0 2 1 FAUX 0 0 0 0 3 2 #### 0 2 #### 0 3 #### 0 3 FAUX 0 3 2 #### 0 #### 0 5 #### 0 3 #### 0 4 #### #### 0 0 0 0 #### 4 #### 0 4 #### 0 5 #### 0 5 FAUX 0 5 #### 0 5 0 0 0 3 1 #### 2 #### 0 FAUX 0 0 #### 0 1 #### 2 #### 0 3 FAUX 0 #### 0 2 2 #### 0 0 4 3 #### 0 4 0 5 #### 0 4 #### 0 5 FAUX 0 0 0 5 #### 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 FAUX 0 1 #### 1 FAUX #### 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 #### 0 4 #### 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 FAUX 0 4 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 L. RESSOURCES HUMAINES K. TECHNIQUE I. VENTES EN MAGASIN H. ADMINISTRATION DES VENTES G. STOCKAGE EXPÉDITION F. FINITION E. FABRICATION D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING CLIENT A. POLITIQUE GÉNÉRALE J. QUALITÉ fournir un produit ou un service conforme aux attentes des clients Définition de la qualité définition de la Qualité : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Qualité Externe Qualité Interne Objectif de la Qualité répondre aux attentes des Clients (juste nécessaire) avec des processus maîtrisés (juste coût) Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 41. 42 • Trouver le juste équilibre Définition de la qualité : notion de coût "non-qualité" "zéro-défaut" niveau de qualité acceptable (du point de vue du coût) coût Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 42. 43 • La qualité peut être représentée par un cycle d'amélioration permanente Définition de la qualité : amélioration permanente PLAN définir les objectifs à atteindre et planifier la mise en œuvre d'actions DO mettre en œuvre des actions correctives CHECK vérifier l'atteinte des objectifs ACT en fonction des résultats de la phase précédente, prendre des mesures préventives Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 43. 44 • Démarche qualité = approche organisationnelle permettant un progrès permanent, de sorte à maîtriser la qualité – démarche participative, impliquant l'ensemble du personnel Points nécessaires Niveau visé (à cocher) Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Points utilisés (cumul) : Invest : 0 0 Invest : 0 0 Invest : 0 0 Investissements à chaque période Points accordés : Cumul : #### 0 1 #### 1 #### 1 #### 0 2 #### 0 10 0 3 #### 0 2 #### 0 2 3 #### 0 3 #### 0 0 20 30 40 5 #### 0 4 #### 0 #### 0 0 4 4 #### P1 P2 P3 20 10 1 0 #### 1 #### 0 5 #### 0 5 #### 1 #### #### 1 #### #### 0 2 FAUX 0 2 1 FAUX 0 0 0 0 3 2 #### 0 2 #### 0 3 #### 0 3 FAUX 0 3 2 #### 0 #### 0 5 #### 0 3 #### 0 4 #### #### 0 0 0 0 #### 4 #### 0 4 #### 0 5 #### 0 5 FAUX 0 5 #### 0 5 0 0 0 3 1 #### 2 #### 0 FAUX 0 0 #### 0 1 #### 2 #### 0 3 FAUX 0 #### 0 2 2 #### 0 0 4 3 #### 0 4 0 5 #### 0 4 #### 0 5 FAUX 0 0 0 5 #### 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 FAUX 0 1 #### 1 FAUX #### 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 #### 0 4 #### 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 FAUX 0 4 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +3 L. RESSOURCES HUMAINES K. TECHNIQUE I. VENTES EN MAGASIN H. ADMINISTRATION DES VENTES G. STOCKAGE EXPÉDITION F. FINITION E. FABRICATION D. ACHATS C. BUREAU D'ÉTUDES B. MARKETING CLIENT A. POLITIQUE GÉNÉRALE J. QUALITÉ Définition de la qualité : démarche qualité Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 44. 45 1) Présentation de l'entreprise 2) Diagnostic 3) Progrès 4) Conquête des marchés a) Période 1 b) Période 2 c) Période 3 5) Conclusion 6) Débriefing DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 45. 47 Premium, la qualité en jeu® Un jeu du CIPE – www.cipe.fr – Premium, la qualité en jeu® : licence n 156 / ENISE chap. 2 Grille d'audit  DIAGNOSTIC A. Politique générale Interviews  5 Le niveau élevé de qualité repose sur l'adhésion de chaque employé à de nouvelles valeurs. L'ambiance de travail est excellente et chacun est fier d'annoncer à ses amis qu'il travaille chez Nautisport. 4 Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré par la Direction. Après l'avoir présenté à l'ensemble du personnel le Directeur a convaincu son auditoire de l'importance de ce plan pour l'avenir de l'entreprise. 3 Nautisport s'est lancée dans la certification ISO9001*. Une partie du chemin a été accomplie pour clarifier les responsabilités et définir des procédures de travail. 2 La Direction a pris conscience du Coût de la non-qualité*. Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la production. 1 Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée par les employés. L'encadrement se contente de répéter que la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail. Problème à traiter 5 Valeurs 5. Citez trois valeurs importantes dans une entreprise qui souhaite améliorer la Qualité totale et justifiez votre choix. 4 Communication 4. Quel discours feriez-vous pour convaincre le personnel de l'importance du Plan d'amélioration de la qualité* ? A2. Yvon MARTINAND, Directeur de production « Le Comité de Direction envisage de mettre en place ISO9000* dans le cadre de sa politique qualité. J'ai travaillé précédemment dans une aciérie qui l'avait fait à la demande de son principal client. Cela représente un travail énorme pour rédiger des procédures que personne ne lit … Mais quelle est l'utilité pour Nautisport ? » Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années 3% 4% 4% 4% 2% 3% 4% 5% 5% 3% 1% 1% 2% 3% 5% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% N-4 N-3 N-2 N-1 N Prévention Contrôle Non-qualitéinterne Non-qualitéexterne Processus présenté par l'équipe ROUGE : A1. Jérôme MACHIN, Directeur de la qualité « Au cours de mon intervention au CODIR j'ai présenté cet historique des 5 dernières années. Les directeurs ont eu du mal à croire que le coût de la qualité* représentait 10% de notre chiffre d'affaires ! » 1. exercice de restitution En parcourant les Fiches Diagnostic, trouvez 8 à 12 mots-clés qui caractérisent la démarche Qualité. MOTS-CLÉS Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 46. 48 1. exercice de restitution MOTS-CLÉS Engagement de la Direction, Plan d'amélioration de la qualité. Satisfaction du client, écoute du client, connaissance du terrain. Contrôle, mesure. Détection des anomalies, indicateurs, tableau de bord. Priorité à la qualité et à la prévention des risques.. Définition des standards, respect des standards et des règles. Valeurs et comportements : motivation, esprit d'équipe, respect des personnes, etc. Progrès permanent, Kaizen. Méthodes de résolution de problèmes / Groupes d'amélioration continue (GAC) Coopération, partenariat, décloisonnement, communication. Maîtrise statistique des processus (MSP) Zéro-défaut, Poka Yoke Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 47. 49 2. stratégie de progrès € 0 0,5 1,5 2 2,5 3,5 1 3 0,5 1 1,5 2 2,5 A B C D E F G H I J K L A Politique Qua. B Marketing C B. Etudes D Achats E Fabrication F Finition G Stockage H Ad. Ventes I Magasins J Qualité K Technique L RH Gains (smileys et euros) pour la mise d'un point Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr
  • 48. 50 Les principaux concepts abordés Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr FABRICABILITÉ INDICATEURS AUTO-CONTRÔLE PDCA AMDEC ÉQUIPE AUTONOME MOTIVATION ZÉRO-DÉFAUT KAIZEN RELATION CLIENT- FOURNISSEUR ISO9001 QUALITÉ TOTALE STANDARDS 5S PLAN D’AMÉLIORATION DÉMARCHE PROCESSUS ERGONOMIE VOIX DU CLIENT COÛTS DE LA NON QUALITÉ MANAGEMENT VISUEL MAÎTRISE DES PROCESSUS RÉSOLUTION DE PROBLÈMES POKA-YOKE MÉTROLOGIE
  • 49. 51 Modalités d'utilisation de PREMIUM, la qualité en jeu® 51 Contact : Nadia GHARBI Tél. : 01 40 64 59 18 Mail : info@cipe.fr • Le jeu peut être customisé, à divers niveaux : – Vocable utilisé – Choix de chapitres spécifiques du jeu existant – Ajout de concepts / chapitres – Adaptation du jeu à un nombre de stagiaires important – Etc. Diverses formules de mise en œuvre du jeu sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter • Acquisition du jeu : – Matériel – Licence d'utilisation – Option de formation de mise en main (formation des futurs formateurs à l'utilisation du jeu) – Option de customisation du jeu à votre problématique • Achat d'une animation du jeu : – Réalisée par un animateur du CIPE – Incluant le matériel mis en œuvre – Option de customisation de l'animation à votre problématique Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr