Le document décrit la qualité selon deux perspectives : celle du client, qui est déterminée par la satisfaction de ses attentes, et celle de l'entreprise, qui se mesure par la conformité aux spécifications. Il aborde également les processus de contrôle et d'amélioration continue, notamment à travers des normes ISO et des outils tels que le diagramme d'Ishikawa et l'AMDEC pour identifier et gérer les défauts. Enfin, il présente divers indicateurs et méthodes pour évaluer la qualité et l'efficacité des actions correctives dans le but d'améliorer les produits et services.

1. p. 1 Réaliser par Ridha Zarrouki
C'est quoi la qualité ? (La qualité pour le client et pour l’entreprise)
• 1/ Qualité aux yeux du client
La qualité pour le client se définie par ces attentes
Je concrétise la définition de la qualité pour le client par un exemple de notre entreprise
ECT(Nexans) ;
Les attentes client = Systèmes de câblage spécifiques au client
Faisceaux de câblage très flexibles
Faisceaux de câblage stables …Etc.
Produit = Faisceaux de câblage moteur
Donc Nexans va procéder à la production qui va mettre le produit sur le marché.
Si le client a trouvé ses attentes ; ses besoins donc il va considérer que le produit est de
qualité.
• 1/ La qualité pour l’entreprise
Il se définie comme la conformité entre les spécifications et les caractéristiques

2. p. 2 Réaliser par Ridha Zarrouki
Attentes client Spécification qualité réalisé
Je récapitule que la qualité est l’ensemble des activités qui mènent à la création
d’un produit et leur résultat (satisfaction du client), donc c’est de savoir bien le
processus de création de produit.
Un processus
C’est un enchaînement ordonné ou un ensemble d'activités organisé et corrélées
qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté, selon la
norme ISO 9000 :2015.
En tant que contrôleur qualité mon objectif est de contrôler la finalité ou le
résultats d'une activité, dimensions des pièces produites par exemple…suivie
encours des défauts détectés, analyse des défauts, suivie des postes, assuré la
présence de toute les pruf module ou les anfnham, l’homologation de toute les
table ou les Bret, la présence des aides visuels et les outils et sa conformité,
assurer la qualification des opératrices, assurer le respect du processus de
création du produit…… Donc C'est vérifier de la conformité du produit crée par
rapport à des caractéristiques fixées.
Un chose très important c’est la traçabilité.
Donc le contrôle qualité vérifie le résultat.
Suit une formation avec Mme Faten doss sur la norme iso 9001 :
Pour attester du respect d'un référentiel qualité (référentiel ISO par exemple), les
entreprises ont recours à des organismes certificateurs accrédités. Ces derniers

3. p. 3 Réaliser par Ridha Zarrouki
mènent des audits dans le but de certifier la conformité des pratiques à une
norme. Certification ISO 9001 (ISO 9001-2015) pour le management de la
qualité.
Remarque : Le dernier certificat obtenu par notre entreprise remonte à octobre
2020
Indicateurs de qualité
Un indicateur c’un ensemble d’information contribue a l’appréciation d’une situation par le décideur,
pour prendre la décision requis et agir en conséquence, dans le but a atteindre l’objectif.
Et selon l’iso un indicateur est une information choisie :
1. Associé à un phénomène
2. Destiné à en observer périodiquement
3. Les évolutions par rapport aux objectifs périodiquement définis
• Sans indicateur impossible d’évalué les progrès réalisés
Les indicateurs aident à conduire des actions efficaces
C’est un instrument d’analyse permettant de chiffrer la qualité d’un produit
Dans notre entreprise (ECT) les indicateur qualité sont :
1/ taux des réclamations client.
2/ taux de traitement des réclamations
3/ taux de satisfaction client.
4/ les actions planifiées et les action complète.
5/ les défauts Q. gâte, contrôle visuel, poste 13
6/ nombre du câblage NIO scannés zone de réparation
7/ Nombre total des câblage NIO
8/Taux de réparation
9/ résultat
 Exemple de mode calcule de taux de traitement des réclamations :
On a 10 réclamations enregistré par mois tel que 9 réclamations ont été traité à
ce mois.

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/
Alors la cible égale à 9/10 =0.1 c-à-d. 90 % c’est le plus parlant.
 Exemple de mode calcule de taux des réclamations.
Egal à
/
Supposant que le client a détecté 10 pièces N.C et ont livré 100 pièces.
10 %
Le Ppm = taux de réclamations *1000000
Le nombre total de réclamation doit être lié à une période donnée (jr/moi/année)
 Exemple de mode calcule de taux de satisfaction client :
Nbr client satisfait / nombre total des clients
On 3 clients comme nbr total et 2 clients sont satisfaits de nos produits.
Alors le c-à-d 66 %
Autrement
Il faut faire une enquête, cette enquête contient des questions pour répondre,
Exemple
On utilise une échelle de 1 à 5
nbr de client très satisfait 5 30
nbr de client satisfait 4 43
nbr de client moyennement satisfait 3 22
nbr de client insatisfaits 2 5
nbr de client très instisfaits 1 0
score obtenu =(30*5) + (43*4) + (22*3) + (5*2) + (0*1) = 398
score maximum = (30+43+22+5) = 500
taux de satifaction = 398/500 = 0,796 = 79,6 %

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 Exemple de mode de calcul de taux de réalisation des actions.
Nbr des action complet / nbr des actions planifié
On suppose qu’on a 5 action planifiée pour ce mois mais nous avons 3 actions
complète.
Alors 60%
Donc il suffit d’être logique dans la cible à atteindre.
Et de la manière nous pouvons penser les autres indicateurs.
Traitement des réclamations client
3 Actions indispensables pour traiter avec efficacité et performance :
 Cherché les causes de problèmes.
 Le traiter en accord avec les besoins ou les attentes du client.
 Enfin agir ou améliorer pour éviter le dysfonctionnement.
L’amélioration contenu (Continuous improvement)
L’amélioration continue consiste à améliorer les produits, les services, les
conditions du travail ou les processus. Donc il s’agit d’une démarche cyclique.
Et selon la norme ISO 9000 c’est une activité régulière pour atteindre les
objectives fixé.
C’est l’un des principes de SMQ.

6. p. 6 Réaliser par Ridha Zarrouki
Les outils sont nécessaires pour résoudre ou prévenir un problème, vérifier la
fiabilité d'un process, suivre la qualité d'une fabrication, identifier les causes
d'un dysfonctionnement
I. Ishikawa ou diagramme cause effet ou 5m
Permet d’identifier et d’analysé les causes racines d’un problème, par exemple d’un
disfonctionnement, un problème dans la production.
(Milieu, méthode ; matière ; matériel(machine), main d’œuvre)
Ciblé notre objectif ; améliorer la qualité du produit, améliorer la production.
• Méthode : process (façon de réaliser le produit, mode d’emploi utilisé)
• La matière : consommables utiles pour le projet
• Milieu : environnement
• Matériel : machine (l’entretien des matériels., voir est ce qu’il s’arrête)
• Main d’œuvre personnel qui participe au projet.
Inventé par le professeur kaoru ishikawa en 1943
 Identifié le phénomène à résoudre
 Faire le brainstorming (travail en équipe°

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 Classé les cause et le reparti dans la brache 5m
Conclusion Direction = établissement hiérarchique d’un
plan d’action pour résoudre le problème
II. AMDEC Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur
Criticité
L'AMDEC est une méthode de travail en groupe, c’un outil d’analyse qui permet de
construire la qualité des produits fabriqué. Elle s’applique a un produit, process ou
système de production.
L’équipe de travail constitué de différent niveau et spécialité :
 AMDEC moyenne de production ; pour vérifier la conformité du produit
Comment on fait pour mettre en place ?
En prend le cas d’un moteur électrique
avec protection thermique.
Processus de fabrication
Matériel
Le fournisseur change la qualité de la matière,
centenaire mal nettoyé
Température élevée, poussière
Op pas de Formation
Manque d’entretient
Elémine toute sorte de défaillance

8. p. 8 Réaliser par Ridha Zarrouki
Que veut dire de défaillance
Quel sont les causes
Comment gérer ces défaillances
Mise en place de l’amdec
Comment faire ?
La criticité des conséquences de défaillance
C’est la gravité des conséquences de la défaillance déterminé par calcul :
C=F*D*G
• F : fréquence ou probabilité d’apparition de la défaillance
• D : fréquence de non détection de la défaillance (la défaillance peut ne pas être visible
donc on doit donner une probabilité de non détection
• G : gravité des effets de la défaillance (c-à-d est ce qu’elle va arrêter la machine
complètement, ou bien ralentir la production …)
• Chaque critère comporte 4 niveaux de gravité noté de 1 à 4 en fonction de
gravité ou de l’importance de la chose.
Cette criticité on l’appelle aussi IPR {Indice de periorité des risques}
C=IPR
Alors Si :
 IPR < 12 c-à-d rient a signalé
 12< IPR <18 nous devons faire une surveillance accrue sur la
machine
 IPR > 18 nous devons poser un plan d’action urgent
• Ne fonctionne pas
• Ne fonctionne pas au moment prévu
• Ne s’arrête pas au moment prévu
• Fonctionne à un instant non désiré
• Fonctionne mais mouvais performance
• Internes au matériel
• Externe au matériel (en amont,
Environnemental)
• Externe (main d’œuvre)
 Consulté un groupe du travail
 Définir les limites de l’étude
 Présenter le système et son environnement
 Recenser les modes de défaillance
 Recherche les causes de défaillance
(Ishikawa)
 Etudié les effets de chaque défaillance et leur
conséquence

9. p. 9 Réaliser par Ridha Zarrouki
Proposition d’amélioration
La réduction du IPR se faire par
 Changement de la méthode de maintenance appliquée
 Changement de la mise en plan des documents relatif au mode opératoire
aux procédure
 Etablissement d’un plan d’action qui fixe les priorité par rapport aux
amélioration proposé
III. PDCA (roue ou cycle de Deming)
Créer par William Edward Deming en 1950
C’est une méthode de conduit et d’amélioration de projet qui permet d’exécuter un
travail de maniéré efficace et rationnelle.
1. Plan : planifier ou préparer des actions (impliquer les acteur communiqué)
Cette étape est plus importante consiste à préparer un changement ou
quelqu’un a une idée pour améliorer un produit ou un processus.
2. Do ; développer ou réaliser les actions planifier
3. Check : comprendre ou vérifier les résultats (analyser les écarts et rechercher les
cause)
4. Act ; agir ou améliorer ces actions. (On recommence le cycle en modifiant certaines
conditions initiales
IV. Diagramme de Pareto ou la loi 20/80
C’est un histogramme ou un graphique permet de représenter les valeurs d’un critère
étudié.
Comme :
Les différentes causes de défauts qualité.
La loi 20/80 stipule que 20% des causes produise 80% des effets.
Comporte deux axe verticale
• 1ere axe : fréquence cumulée
• 2éme axe : représentant le pourcentage cumulé des effets.
• Une courbe figurant ces cumule.
Ce diagramme est construit en plusieurs étapes.
1. Collecté les donné relative au problème
2. Définir un critère de sélection des sujets
3. Classer les sujets dans l’ordre décroissant de la valeur de critère
4. Calculer les valeurs cumulées de critère (dans l’ordre décroissant)
5. Remplir le tableau ou tracer la courbe des fréquences cumulé
6. Interprété le tableau ou la courbe.
Exemple :

10. p. 10 Réaliser par Ridha Zarrouki
frequence F, cumulé % cumulé 80%
document manquante 13 13 41% 80%
instruction manquante 7 20 63% 80%
manque d'outil 5 25 78% 80%
document erroné 3 28 88% 80%
changemnt d'equipe 1 29 91% 80%
incident technique 1 30 94% 80%
document incomplete 1 31 97% 80%
péparation pas prête 1 32 100% 80%
32
cause
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
2
4
6
8
10
12
14
representation graphique des causes etudié
frequence % cumulé Série3
%
cumulé
frequence
cumulé
V. DEMARCHE 8D (Les 8 Discipline)
Les 8D est une démarche qualité qui permet d’éradiquer un problème au sein
d’une entreprise ou d’organisation. C’un travail en équipe.
Les 8 action a réalisé nous permet de corrigé efficacement tout problèmes
rencontrés
1. Définir le groupe de travail (travaille collective ; expérience de la
problématique)
2. Définir le problème (quel sont ces effets. Qui est impacté par ce
problème…)
3. Définir les actions de correction immédiates (une action commando pour
limiter les effets du problème peut être avant même la constitution du groupe).

11. p. 11 Réaliser par Ridha Zarrouki
4. Déterminé les causes réelles du problème (on utiliser L’AMDEC ; les 5m et les
5 pourquoi pour analyser les causes profondes avec des délais de traitement).
5. Déterminé les actions correctives. (On ne peut éliminer un problème avec une
seul action donc il faut planifier plusieurs actions).
6. Déployer et valider les actions correctives (évaluation avec des contrôle ou
des test)
Et si le problème est non résolu et les objectifs ne sont pas atteint alors il faut r
recommencer le travail avec une nouvel groupe.
7. Déterminé les actions préventives permettant d’éviter toute récidive
(améliorer les actions {mise ajour documentaire, des méthode et outils
formation …}
8. Félicité et encourager l’équipe et clôturé le travail.
VI. LES cinq S (5S)
1. Débarrasser (seiri) éliminer tout ce qui est inutile
2. Ranger (seiton) ; organiser tous les outils et les accessoires avec une place pour
chaque objet
3. Nettoyer (seiso) nettoyer l’espace du travail si l’on détecter (poussier, anomalie les
avaries…
4. Standardiser (seiketsu) élaborer une procédure efficace pour appliquer les règles
précédant (Débarras, rangement, nettoyage)
5. Discipliner (shitsuki) adopter une discipline et tout les allons dans le sens de
l’amélioration continue
Pour gagner le temps
Evité les déplacements inutiles
Qualité de produit
C’est une méthode de gestion dans un esprit d’amélioration continue

12. p. 12 Réaliser par Ridha Zarrouki

13. p. 13 Réaliser par Ridha Zarrouki
Hang handle (support fixé sur Bret) pour éviter l’endommagement des contacte
ou les fils sous la jambe de l’opératrice pendant le montage du câble.

14. p. 14 Réaliser par Ridha Zarrouki
Proposition pour éviter de passer un conteneur qui contient plus ou
moins sur la charge requis
On peut peser la charge avant quel ne parte en direction du client.
En installent un appareil pour mesurer le poids du conteneur à distance.
Dans le premier, le poids de la boite et mesurer lorsqu’elle est vide, puis sont
poids est mesurer lorsqu’elle est remplie de 60 pièces.
Alors de cette façon vous pouvez savoir si le conteneur est plus ou moins une
pièce avant qu’elle ne sorte.
Si le poids du conteneur ne correspond pas au poids requis dans l’appareil, alors
nous passons au processus du tri temporaire par les agents de qualité.
Ce dispositif est installé sur le convoyeur de caisses
Nous metton un agent de qualité sur chaque Transfer ou peser du conteneur pour
enregistrer tous les donné.

15. p. 15 Réaliser par Ridha Zarrouki
Je propose un moyen à mes collègue (les agent qualités) de les aider à analyser
les erreurs. (Tendance)
On ajoute une autre feuille avec la feuille de la tendance.
Cette feuille contient un tableau bien clair pour les analyses des défaut.
Dans ce En introduire la méthode du 5m + PDCA
N° d'ordre defaux cause Action amelioration
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