Jeu qualité totale

Tout droit réservé - CIPE 2015
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diaporama de présentation
du jeu d'entreprise :
Ce document présente
la Version "PRÉSENTIEL"
Un jeu d'entreprise pour comprendre la démarche
qualité sur l'ensemble des activités de l'entreprise

2
Public et Durée
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• Public
– Étudiants de bon niveau
– en Entreprise : encadrement
• Taille du groupe
– De 6 à 24
– Possibilité d’aller jusqu’à 36
• 7h
– fractionnables en plusieurs séances

3
Objectif
• Initier les participants au Management de la qualité
Prérequis
• PREMIUM est destiné à un public qui a peu de connaissances dans le
domaine de la qualité. Certains concepts et termes utilisés sont peut-
être inconnus des participants : assurance qualité, maîtrise
statistique des processus, AMDEC, etc.
• Pour autant, nous pensons que cette simulation ne nécessite pas de
prérequis : l’avantage d’un jeu est de faire découvrir les
connaissances de façon active au cours de la séance.
• Les participants pourront compter sur deux formes d’assistance :
– Un glossaire a été prévu pour définir les principaux termes utilisés.
– Nous conseillons à l’animateur de circuler parmi les tables pour demander aux équipes
si elles comprennent les concepts et répondre à leurs questions.

L’ENTREPRISE
CIPE - PREMIUM - Guide d'animation
• Société familiale, créée en 1949 à Quimper
• Produit et distribue des bateaux pneumatiques (500 000 / an).
• 40 % du marché français - 7 % du marché mondial.
• Chiffre d’affaires annuel : 75 M€.
• Bénéfice net : 0,7 M€.
• Réalise 60% de ses ventes à l’exportation.

Les principaux processus
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C. Bureau
d’Études
B.
Marketing
I. Ventes
en magasin
G. Stockage
Expédition
D.
Achats
K.
Technique
L. Ressources
humaines
H. Administration
des ventes
A. Politique
générale
F. Finition
J.
Qualité
E.
Fabrication
Management
Opérations
Supports
CLIENT

Le scénario
2. PROGRÈS
Engager des actions d’amélioration
3. CONQUÊTE DES MARCHES
Gagner des parts de marché
1. DIAGNOSTIC
Évaluer chacun des 12 processus
2 h 30
0 h 45
4 h 00

1. LE DIAGNOSTIC

1. Le diagnostic
L’entreprise est divisée en
12 macro-processus
Des interviews permettent de faire un
diagnostic de la qualité dans chaque
macro-processus
C. Bureau
d’Études
B.
Marketing
I. Ventes
magasin
G.
Stockage
Expédition
D.
Achats
K.
Technique
L. Ressources
humaines
H.
Administration
des ventes
A. Politique
générale
F. Finition
J.
Qualité
E.
Fabrication
Management
Opérations
Supports
CLIENT

Exemple
9
LES BARÈMES DE NOTATION
LES INTERVIEWS
E. FABRICATION
5
Un projet MSP a été mené à bien dans l’atelier. On a
constaté des effets positifs sur la qualité du produit
fini et sur la productivité de l’atelier (un opérateur
peut désormais surveiller plusieurs machines).
4
Un effort a été fait dans le cadre du Plan d’amélioration de
la qualité pour formaliser les connaissances sous forme
de standards et pour les faire respecter.
3
La réduction des stocks d’en-cours a eu un effet positif sur
le nombre de défauts. Quand ou découvre une non-
conformité il y a moins de produits à retoucher.
2
Un contrôle en-cours de fabrication a été mis en place. Le
contrôleur prélève un échantillon et arrête la machine en
cas d’anomalie. Mais les contrôleurs ne sont pas en
nombre suffisant pour éliminer tous les défauts.
1
La fabrication vit sous la menace d'un déréglage des
machines passé inaperçu, avec à la clé un lot entier
de produits non conformes. Il est nécessaire de
contrôler tous les produits en fin de fabrication.
Les interviews permettent de donner une note sur une échelle de 1 à 5
0,0%
0,2%
0,4%
0,6%
0,8%
1,0%
1,2%
1,4%
1,6%
Lundi
matin
Lundi
a-midi
Lundi
nuit
Mardi
matin
Mardi
a-midi
Mardi
nuit
Mer.
Matin
Mer.
a-midi
Mer.
Nuit
Jeudi
matin
Jeudi
a-midi
Jeudi
nuit
Ven.
Matin
Ven.
a-midi
Ven.
Nuit
E1. Gilles SOMMERIA, Chef d’atelier
« Si je me fie au graphique des non conformes,
je me demande si cela vaut la peine de
continuer à travailler la nuit, quand une partie
des régleurs n’est pas là. »

Exemple
10
LES BARÈMES DE NOTATION
LES INTERVIEWS
5
Le niveau élevé de qualité repose sur l’adhésion de
chaque employé à de nouvelles valeurs. L’ambiance
de travail est excellente et chacun est fier
d’annoncer à ses amis qu'il travaille chez Nautisport.
4
Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré
par la Direction. Après l’avoir présenté à l’ensemble
du personnel le Directeur a convaincu son auditoire
de l’importance de ce plan pour l’avenir de
l’entreprise.
3
Nautisport s’est lancée dans la certification
ISO9001*.Une partie du chemin a été accomplie
pour clarifier les responsabilités et définir des
procédures de travail.
2
La Direction a pris conscience du Coût de la non-
qualité*. Elle a renforcé les contrôles à toutes les
étapes de la production.
1
Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et
appliquée par les employés. L’encadrement se
contente de répéter que la qualité sera atteinte si
chacun fait bien son travail.
A. POLITIQUE GÉNÉRALE
Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années
3% 4% 4% 4%
2%
3%
4%
5%
5%
3%
1%
1%
2% 3%
5%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
N-4 N-3 N-2 N-1 N
Prévention
Contrôle
Non-qualitéinterne
Non-qualitéexterne
A1. Jérôme MACHIN,
Directeur de la qualité
« Au cours de mon intervention au CODIR j'ai
présenté cet historique des 5 dernières années.
Les directeurs ont eu du mal à croire que le coût
de la qualité* représentait 10% de notre chiffre
d'affaires ! »

Le diagnostic

Le glossaire
Un GLOSSAIRE expliquant les termes inconnus est fourni à chaque participant
AMDEC
ASSURANCE QUALITÉ
AUDIT QUALITÉ
AUTO-CONTRÔLE
BRAINSTORMING
CAPABILITÉ
CARTE DE CONTRÔLE
5 POURQUOI
5 5
CLIENT MYSTÈRE
CODIR
CONTRÔLE
COÛT DE LA NON-QUALITÉ
COÛT D’OBTENTION DE LA QUALITÉ
DÉCLOISONNEMENT
DÉMARCHE PROCESSUS
DÉVELOPPEMENT DURABLE
DIAGRAMME CAUSES EFFET
DIAGRAMME DE PARETO
DISPERSION
DMAICS
ÉQUIPE AUTONOME
ERGONOMIE
ESPACE DE COMMUNICATION
FABRICABILITÉ
GAC (Groupe d’Amélioration Cont.)
GAMME DE CONTRÔLE
ÎLOT
HOSHIN
INDICATEURS DE PERFORMANCE
ISO 9000
KAIZEN
LEAN
MANAGEMENT VISUEL
MÉTROLOGIE
MSP (Maîtrise Stat. des Processus)
OBSOLESCENCE
PARTENARIAT
PLAN D’AMÉLIORATION QUALITÉ
PLAN D’EXPÉRIENCE
PLATEAU PROJET
POKA YOKE
PPM (Partie par Million).
PRESQU’ACCIDENTS
PROCESSUS
QCD
QFD
QQOQCP
QUALITÉ
QUALITÉ TOTALE
ROUE DE DEMING (PDCA)
STANDARDS
TPM (Total Prod. Maintenance)
TRAÇABILITÉ
TRS (Taux de Rendement Synt.)
VOIX DU CLIENT
ZÉRO-DÉFAUT

5
Le niveau élevé de qualité repose sur l’adhésion de
chaque employé à de nouvelles valeurs. L’ambiance
de travail est excellente et chacun est fier
d’annoncer à ses amis qu'il travaille chez Nautisport.
4
Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré
par la Direction. Après l’avoir présenté à l’ensemble
du personnel le Directeur a convaincu son auditoire
de l’importance de ce plan pour l’avenir de
l’entreprise.
3
Nautisport s’est lancée dans la certification
ISO9001*.Une partie du chemin a été accomplie
pour clarifier les responsabilités et définir des
procédures de travail.
2
La Direction a pris conscience du Coût de la non-
qualité*. Elle a renforcé les contrôles à toutes les
étapes de la production.
1
Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et
appliquée par les employés. L’encadrement se
contente de répéter que la qualité sera atteinte si
chacun fait bien son travail.
A. POLITIQUE GÉNÉRALE
Présentation du diagnostic
3% 4% 4% 4%
2%
3%
4%
5%
5%
3%
1%
1%
2% 3%
5%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
N-4 N-3 N-2 N-1 N
Prévention
Contrôle
Non-qualitéinterne
Non-qualitéexterne
Chaque équipe justifie à l’aide d’un diaporama la
note qu’elle a attribuée à chaque processus
3

Résultats du diagnostic
Le diagnostic est visualisé en plaçant un jeton vert sur chaque processus
14

2. LES PROGRÈS

Les enjeux d’une stratégie de progrès
Note initiale
4
2
3 5
1

Au cours de la Conquête des marchés
l’entreprise est soumise à des incidents.
Note initiale
4
2
3 5
1

4
3
Au cours de la Conquête des marchés
l’entreprise est soumise à des incidents.
Plus l’entreprise progresse, mieux elle
résiste aux incidents
(voir plus loin : Conquête des marchés)
Progrès
Note initiale
2
5
1

Les progrès
19
Chaque équipe reçoit 40 jetons.
Leur placement matérialise sa stratégie de progrès.

Les exposés
20
Selon la qualité de son exposé
l’équipe reçoit un bonus en €
Pour avoir le droit de monter aux
niveaux d’excellence (4 et 5),
l’équipe doit faire un exposé.
Exemple de thèmes d’exposé
➢ Qu’est-ce qu’un Poka Yoke * ? Donnez des exemples pris dans la vie courante.
➢ Le progrès permanent * est une idée générale. Comment la mettre en pratique ?
➢ Vous êtes l’animateur d’un GAC *. C’est votre première séance. Que dîtes-vous aux
participants pour leur expliquer la raison d’être d’un GAC ?
➢ Décrivez le principe de la carte de contrôle *.
* : le terme est défini
dans le glossaire
L’animateur aide les
équipes à préparer
leur exposé
4
2
3 5
1

3. LA CONQUÊTE
DES MARCHÉS

La conquête des marchés

Q2
CARTE QUIZZ
L’équipe qui pose la question :
• Reçoit1 jeton de chaque équipe
dontla réponse est fausse
• Donne 1 jeton à chaque équipe
dontla réponse est juste
QUIZZ et INCIDENTS
permettent :
➢ de satisfaire le client
➢ de gagner de l’argent
Pour partir à la conquête des marchés il faut :
€
Des clients satisfaits De l’argent

Les quiz
QUESTION Q11
Le diagramme Causes Effet est aussi appelé :
a. Diagramme d’HIROSHIMA
b. Diagramme d’ISHIKAWA
c. Diagramme d’HIKASHIWA
d. Diagramme d’HISHIWAWA
e. Diagramme d’HIKISHAWA
Réponse : b
Les Quizz rapportent de l’argent €

Les quiz
QUESTION Q22
L’origine du mot Qualité est :
a. Le mot latin Qualitas qui signifie Tel quel.
b. La mot hébreu Shalom qui signifie Bienvenue.
c. Le mot latin Qualitatum qui signifie Divin
d. Le mot grec Kalyos qui signifie Pierre dure.
e. Le mot arabe Khalif qui signifie Roi.
Réponse : a

Les quiz
Réponse : d
QUESTION Q7
Un produit est assemblé à partir de 1000
composants. Chacun a une probabilité de 99,9%
d’être conforme. Quelle est la probabilité pour
que le produit fini n’ait aucun défaut ?
a. 99 %
b. 99,9 %
c. 90 %
d. 36 %
e. 9 %

4
2
3 5
1
Votre
position 4
Incidents
Impact
défavorable
Impact
favorable
Impact
neutre
Si le > votre position, l’impact est défavorable

Incidents
Impact
défavorable
Impact
favorable
Impact
neutre
Si le = votre position, l’impact est neutre
4
2
3 5
1
Votre
position 4

Incidents
Impact
défavorable
Impact
favorable
Impact
neutre
Si le < votre position, l’impact est favorable
4
2
3 5
1
Votre
position 4

Chaque marché est caractérisé
par un niveau de satisfaction
client.
Par exemple, pour vendre en
Pêche il faut avoir accumulé
un minimum de 7

31
Pour acquérir des parts de
marché il faut implanter des
magasins.
Chaque magasin coûte 1 €.

32
Les gains sont attribuées
selon le nombre de
magasins dans chaque
pays.
Gains en M€
A. BLEU B. JAUNE C. ROUGE D. VERT
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
L’équipe gagnante est celle qui
a le plus de gains à travers
l'ensemble des marchés.

Débriefing
• Une fois la simulation terminée, nous fournissons à l’animateur des
éléments pour un debriefing avec les participants.
• Exemple ci-dessous : la stratégie de différenciation Qualité / Prix
€
0 2
1 3
1
2
A
B C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
A Politique Qua.
B Marketing
C B. Etudes
D Achats
E Fabrication
F Finition
G Stockage
H Ad. Ventes
I Magasins
J Qualité
K Technique
L RH
Nombre de points gagnés pour un même investissement A Politique Géné.
B Marketing
C B. Etudes
D Achats
E Fabrication
F Finition
G Stockage
H Ad. Ventes
I Magasins
J Qualité
K Technique
L RH

LES PRINCIPAUX CONCEPTS ABORDÉS
Qualité totale ISO9001
Relation client-
fournisseur
Métrologie
Plan
d’amélioration
Démarche
processus
5S Standards
Voix du client PDCA Ergonomie Auto-contrôle
Indicateurs
Résolution
de problèmes
Fabricabilité
Maîtrise
des processus
Coûts de la non
qualité
AMDEC
Équipe
autonome
Management
visuel
Zéro-défaut Kaizen Motivation Poka-Yoke

Modalités d'utilisation de PREMIUM, la qualité en jeu®
35
Contact : Nadia GHARBI
Tél. : 01 40 64 59 18
Mail : info@cipe.fr
• Le jeu peut être customisé, à divers
niveaux :
– Vocable utilisé
– Choix de chapitres spécifiques du jeu
existant
– Ajout de concepts / chapitres
– Adaptation du jeu à un nombre de
stagiaires important
– Etc.
Diverses formules de mise en œuvre du jeu
sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter
• Acquisition du jeu :
– Matériel
– Licence d'utilisation
– Option de formation de mise en main
(formation des futurs formateurs
à l'utilisation du jeu)
– Option de customisation du jeu à votre problématique
• Achat d'une animation du jeu :
– Réalisée par un animateur du CIPE
– Incluant le matériel mis en œuvre
– Option de customisation de l'animation à votre
problématique

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