Le document présente une méthode de résolution de problèmes destinée à des cadres, visant à traiter des anomalies de livraison au sein de l'entreprise Distrimax, qui distribue des téléviseurs et du matériel électroménager. Il décrit la nécessité d'une démarche structurée pour analyser les causes des problèmes de satisfaction client et propose des outils tels que le QQOQCP, le diagramme de Pareto et le brainstorming pour guider les participants dans la recherche de solutions. Le document conclut en exposant une approche pédagogique fondée sur le travail en équipe et l'implication des personnels à chaque étape de la résolution du problème.

1. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
1

2. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
2
Objectif, Public et Durée
Puissance 7 enseigne une méthode de résolution de
problème.
Public concerné : Cadres, Encadrement
Taille du groupe : entre 12 et 24 personnes
1 jour

3. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
3
NÉCESSITÉ D'UNE DÉMARCHE
PRÉSENTATION DU CAS
MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE
DÉMARRAGE SANS DÉMARCHE
Déroulement de la formation
SYNTHÈSE SUR LA DÉMARCHE

4. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
4
Ce secteur représente 4 des 16 tournées organisées chaque jour dans
l'ensemble de la région. Ce sont ces 4 tournées (numérotées : 5 - 9 -12 -15)
qui feront l'objet.
Les participants font partie de la task force, baptisée PERFORMANCE, qui a
été chargée par la Direction Générale d'apporter une solution à ce problème et
de préconiser des solutions devant s'intégrer dans le cadre de la "politique
d'amélioration du service client".
Le processus de livraison :
Les chauffeurs sont affectés chacun à une tournée dont ils sont responsables.
Le chef de quai fait procéder chaque matin avant 7 heures au chargement des
véhicules suivant les ordres de livraison reçus. Les chauffeurs prennent
possession de leurs véhicules le matin dès qu'ils sont chargés, et de
l'enveloppe (5) contenant les bordereaux de livraison et les "feuilles colis".
Une "feuille de colis" FC (1) correspond à un colis dont elle identifie le contenu
(nature, origine et numéro de série), l'origine (usine) et la date d'expédition
Elle a été établie dans l'usine qui a fabriqué le produit. Les feuilles de colis
accompagnent les colis (2) expédiés des usines. Elles permettent de préparer
les bordereaux de livraison (3) et les tournées (4) et plus généralement de
suivre le cheminement du colis.
Simpson travaille en assurance qualité avec ses usines, les colis ne sont donc
pas ouverts mais simplement manutentionnés dans le circuit de distribution.
Les chauffeurs ramènent le soir après tournée leurs véhicules, et doivent
remettre dans le casier "retour bordereaux" (6) les doubles des bordereaux et
les "feuilles colis" émargées par les clients. Ils notent sur les doubles des
bordereaux les éventuelles anomalies de livraison rencontrées.
Les doubles des bordereaux et des "feuilles de colis" rendus en retour de leur
tournée permettent d'achever la gestion des commandes et des colis. Les
colis éventuellement non livrés sont retournés au stock et les "feuilles de colis"
correspondantes font l'objet d'un traitement permettant de remettre le colis en
question dans le circuit de distribution dès que possible.
OTHIS
DAMMARTIN
EN GœLE
T12
LAGNY
TORCY
MARNE
LA VALLEE
CHELLES
T15
ROISSY EN BRIE
SAVIGNY
LE TEMPLE
ROZAY EN BRIEPONTAULT
COMBAULT
TOURNAN EN BRIE
MELUN
CHATELET
EN BRIE
NANGIS
LA FERTE
SOUS
JOUARRE
MEAUX
COULOMMIERS
CLAYE-
SOUILLYVILLEPARISIS
FONTAINEBLEAU
NEMOURS
BRAY-SUR-SEINE
MONTEREAU-
FAULT-YONNE
MORET
SUR LOING
T9
T5
OTHIS
DAMMARTIN
EN GœLE
T12
LAGNY
TORCY
MARNE
LA VALLEE
CHELLES
T15
ROISSY EN BRIE
SAVIGNY
LE TEMPLE
ROZAY EN BRIEPONTAULT
COMBAULT
TOURNAN EN BRIE
MELUN
CHATELET
EN BRIE
NANGIS
LA FERTE
SOUS
JOUARRE
MEAUX
COULOMMIERS
CLAYE-
SOUILLYVILLEPARISIS
FONTAINEBLEAU
NEMOURS
BRAY-SUR-SEINE
MONTEREAU-
FAULT-YONNE
MORET
SUR LOING
T9
T5
L'entreprise :
L'entreprise DISTRIMAX est un distributeur qui livre des
téléviseurs et du matériel électro-ménager SIMPSON
chez les revendeurs de la partie Est de l'Ile-de-France.
Seize tournées sont organisées pour livrer
quotidiennement une centaine de revendeurs. Les
tournées ont toutes comme point de départ les entrepôts
DISTRIMAX situés Porte de La Villette (voir plan).
Le problème :
Depuis environ huit semaines la Direction Commerciale
constate une insatisfaction de certains clients. Une
première analyse a fait effectivement apparaître une
recrudescence des anomalies de livraison sur le secteur
de la Seine et Marne.
Présentation du cas

5. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
5
MOUVEMENTS PHYSIQUES
Réception
Entrepôts Porte de la Villette
Commandes
Revendeurs
Répartition
Colis / Tournées
Affectation
Client / Tournées
Chargement
T1 T2 T3 T4
Usines
monde entier
Retour
Déchargement
éventuel
Livraison
SERVICES COMMERCIAUX
ET ADMINISTRATIFS
fiche
colis
T1 T2 T3 T4
T4
T3
T2
T1
T4
T3
T2
T1
Colis non livré
documents
tournées
documents
tournées
Edition
Bordereau / Client
Retour Bordereau
Traitement :
- Feuilles colis livrés
- Feuilles colis non livrés
boîte à lettre
11
44
33
66
55
22
Distribution des produits Simpson : processus
Ile de France Est : entreprise Distrimax

6. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
6
Démarrage sans démarche
L'animateur demande aux participants, répartis en 2 équipes de travail,
de résoudre le problème et observe les réactions :
Les participants ont comme premier réflexe d'énoncer des solutions,
sans faire de recherche des causes.
Cette première réaction permet à l'animateur d'introduire le besoin
d'une démarche de résolution de problème.

7. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
7
Puissan ce 7® - CIPE / Tous Dro it s Réser vés
Q Q O Q C P
qui … ?
quoi … ?
où … ?
quand … ?
comment … ?
pourquoi … ?
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
FEUILLE DE RELEVÉS
totaux
totaux
légende de la notation :
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
GRAPHIQUE
commentaires :
Puissa nce 7 ® - CIPE / Tou s Droit s Rése rvés
DIAGRAMME DE PARETO
éléments
%
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10 ordre
décroissant
valeur
% 100
totaux
%
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
DIAGRAMME CAUSES EFFET
Cause type Cause type Cause type
Cause type Cause typeCause type
Effet
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
BRAINSTORMING
consignes
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
MATRICE
légende de la notation :
PHASE I Le PROBLÈME
étape 1 : définir la situation de départ
étape 2 : quantifier la situation actuelle
étape 3 : déterminer l'aspect important
étape 4 : définir l'objectif à atteindre
PHASE II Les CAUSES
étape 5 : énoncer toutes les causes
étape 6 : analyser les causes
étape 7 : vérifier les hypothèses
PHASE III Les SOLUTIONS
étape 8 : rechercher toutes les solutions
étape 9 : définir les critères d'évaluation
étape 10 : décider les solutions à appliquer
étape 11 : valider les solutions
PHASE IV La MISE EN APPLICATION
étape 12 : impliquer les personnels
étape 13 : suivre la réalisation
étape 14 : standardiser et reboucler
Nécessité d'une démarche

8. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
8
après avoir
utilisé
l'Outil4
la
Situation
1
l'Objectif
à atteindre
2
l'Outil
à utiliser
3
Étape précédente Étape suivante
Mise en œuvre de la démarche
Chaque étape se déroule en 4 temps :

9. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
9
Guide d'animation : exemple
étape "définir la situation de départ"
A) Quelle est la situation ?
Les informations "initiales" contenues dans le dossier participant ne sont pas nombreuses, mais elles sont toutes précieuses.
Les participants ne perçoivent pas tous de la même façon ces informations. Certains retiennent par exemple qu'il existe globalement
un problème et qu'il est question de chauffeurs. Avant même de connaître précisément le problème, ils décideront de la cause (les
chauffeurs par exemple) et proposent une solution. D'autres participants font d'autres propositions. Les discussions désorganisées qui
s'établissent à l'issue de la distribution des "informations initiales" sont l'occasion pour l'animateur de montrer le besoin d'une méthode
de travail.
L'animateur propose l'adoption de "La méthode de résolution de problème" et affiche la planche murale PSR.
B) Quel est l'objectif ?
La tentation est ici de céder à la curiosité et de demander, sans réflexion approfondie préalable, des informations complémentaires
sur tel ou tel aspect du problème qui intrigue : les chauffeurs, les clients, etc. Est-ce bien l'objectif ?
Les informations à la disposition des participants sont nombreuses (l'animateur indique le nombre de 78 "fiches info"). Est-ce bien le
moment de se précipiter sans discernement sur toutes les informations ?
L'animateur montre que clarifier la situation de départ est le premier impératif. Il demande aux participants de répondre (en
utilisant un outil) à la question : Que sait-on exactement ?
C) Quel outil utiliser ?
Laisser les participants rechercher quel est l'outil approprié. Ils se réfèreront à la présentation générale de la méthode et des outils de
résolution de problème.
L'animateur demande aux participants d'expliquer leur choix pour vérifier qu'ils ont bien compris.
L'outil recherché doit constituer le support efficace pour atteindre l'objectif de cette première étape, c'est-à-dire :
Identifier les données contenues dans "le dossier du participant" (que sait-on exactement ?)
Déterminer quelles informations font défaut pour pouvoir traiter le problème (qu'a-t-on besoin de savoir ?).
Peu de données numériques étant disponibles à ce stade, l'outil recherché doit être efficace pour aider à extraire du texte distribué
aux participant: les données verbales qui répondent à l'objectif.
L'outil QQOQCP permet de poser les bonnes questions.
Les équipes prennent une feuille QQOQCP.

10. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
10
MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE
D) Après avoir utilisé l'outil …
Grâce au travail précédent l'ensemble des informations initiales est
maintenant clairement enregistré dans l'esprit des participants. Ils
savent par ailleurs (règles du jeu) que des "fiches info" seront mises
progressivement à leur disposition pour apporter des réponses aux
différentes questions qu'il: se posent.
Le rôle de l'animateur est d'aider les participants à comprendre que la
source première d'information qui permet de définir de façon précise
la situation de départ se trouve dans les "anomalies de livraison"
(fiches Fi1) établies par le Service Préparation des Ordres de
Livraison.
Ces fiches seront distribuées à la prochaine étape.
Remarque : Le corrigé est indicatif, puisqu'il répond à une question
ouverte. Comme d'autres corrigés qui seront distribués par la suite, il
doit être présenté comme une base de discussion, susceptible d'être
complétée en fonction de l'avis du groupe.
QQOQCP – PLC1
Qui ? (est concerné par le problème ?)
Les revendeurs, les chauffeurs, le chef de quai, la Direction
Commerciale Seine et Marne, le service préparation des
ordres de livraison, le groupe PERFORMANCE, la Direction
Générale.
Quoi ? (quelles difficultés ?)
Les réclamations clients,
Les anomalies de livraison.
Où ? (les difficultés se produisent-elles ?)
Les tournées Seine-et-Marne.
Quand ? (les difficultés apparaissent-elles ?)
Durant les 8 dernières semaines.
Comment ? (est-on au courant ?)
Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs.
Pourquoi ? (y a-t-il une action à entreprendre ?)
Parce que notre responsabilité consiste à trouver une
solution dans le cadre de « La politique d'amélioration
service client ».
Guide d'animation : exemple
étape "définir la situation de départ"

11. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
11
Les participants découvrent qu'ils ont besoin d'un outil
pour "ordonner" les incidents
Etape "quantifier la situation actuelle"
Puissance 7®
- CIPE / Tous Droits Réservés
FEUILLE DE RELEVÉS
totaux
totaux
légende de la notation :

12. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
12
Utilisation de supports muraux
facilitent le TRAVAIL EN GROUPE
et permettent de visualiser la DÉMARCHE

13. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
13
ETAPES OUTILS
étape 1 : définir la situation de départ QQOQCP
étape 2 : quantifier la situation actuelle Feuille de relevés - Graphique
étape 3 : déterminer l'aspect important Pareto
étape 4 : définir l'objectif à atteindre QQOQCP
étape 5 : énoncer toutes les causes Brainstorming
étape 6 : analyser les causes Causes-Effet
étape 7 : vérifier les hypothèses Matrice (vote pondéré)
étape 8 : rechercher toutes les solutions Brainstorming
étape 9 : définir les critères d'évaluation Matrice (vote pondéré)
étape 10 : décider les solutions à appliquer Matrice (vote pondéré)
étape 11 : valider les solutions QQOQCP + tous les diagrammes utilisés
étape 12 : impliquer les personnels Matrice (plan d'actions)
étape 13 : suivre la réalisation Feuille de relevés
étape 14 : standardiser et reboucler QQOQCP
PROBLEMECAUSESSOLUTIONSAPPLICATION Récapitulatif des outils et des étapes

14. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
14
Transposition
Certaines entreprises appliquent la méthode dans la
continuité de la formation, sur un cas concret d'entreprise :

15. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
15
Concepts abordés
MÉTHODE
DE RÉSOLUTION
DE PROBLÈME
QQOQCP
DIAGRAMME
DE PARETO
GRAPHIQUE
DIAGRAMME
CAUSES-EFFET
FEUILLE
DE relevé
BRAINSTORMING MATRICE
TRAVAIL EN
ÉQUIPE