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les outils de l’amélioration continue MARP
- 1. Les Méthodes deRésolution de Problème et les outils de l’amélioration continue
- 2. 2 Notre programme 1. Ladémarche de progrès permanent : – Le principe du PDCA, – Un vocabulaire précis, – Le fonctionnement des groupes de progrès, – Les fiches d’actions correctives et préventives. 2. Assurer la résolution du problème (les méthodes et outils) : – La méthode et ses outils. 3. Animer un groupe de progrès. 4. Animer le progrès sur le terrain et les outils associés
- 3. 3 L’amélioration continue • Changerl’état d’esprit pour progresser. • Disposer d’une méthode et d’outils pour être efficace. • Apprendre à travailler en groupe. • Savoir agir en fonction du contexte : – Réunion, – Terrain. • Valoriser les résultats (communiquer).
- 4. 4 Facteurs clés duprogrès • Adopter un état d’esprit (orienté client interne et externe). • Accepter de s’enrichir de ses erreurs. • Acquérir un nouveau savoir par des méthodes et outils. • Intégrer la résolution de problèmes dans le management des équipes. • Passer d’une logique directive à participative. • Rechercher les causes et non pas les « coupables ». • Traiter définitivement les problèmes. • Repérer les résistances.
- 5. 5 Le progrès Résoudre un problème Améliorer unesituation Objectif Réalité Réalité Recherche de causes puis de solutions Recherche de causes, de solutions, d’actions préventives Situation idéale Corriger Améliorer LE PROGRÈS
- 6. 6 Progrès et PDCA P A D C Définirun objectif Faire Agir Vérifier Trouver les actions à mettre en place Faire un état des lieux
- 7. 7 Les tendances naturelles •L’activisme : « y a qu’à », « faut qu’on ». – Agir sans se donner la peine de comprendre. Solutions toutes faites. • La technocratie – Néglige l’observation du terrain, s’appuie sur des éléments erronés. Erreurs de diagnostic. • La contemplation – Incapacité de passage à l’acte. Observer Agir Agir Comprendre Comprendre Observer
- 8. 8 Les tendances naturelles Serendre sur le terrain pour recueillir des faits, des informations Observer Agir Comprendre Remonter des faits aux causes, valider celles-ci sur le terrain et les classer Apporter la solution en agissant sur les causes
- 9. 9 Degré de maturitéQualité • L’entreprise ne sait pas, ne connaît pas ses problèmes. • L’entreprise connaît ses problèmes, mais ne sait pas, ne veut pas, ne peut pas les résoudre. • L’entreprise sait les résoudre ponctuellement. • L’entreprise sait les résoudre définitivement. • L’entreprise sait anticiper ses problèmes. Curatif Correctif Préventif RÉACTION ACTION
- 10. 10 Le vocabulaire Effet Non-conformité Réaction Action d’anticipation Défaut Cause(s)Racines Cause potentielle Généralisation Action corrective Action préventive Action curative
- 11. 11 Une action deprogrès • Un objectif • Un délai • Un pilote • Une formalisation (fiches d’action) Nécessite de créer un groupe Animateur
- 12. 12 Des fiches d’actionscorrectives • Pour : – Garder en mémoire, – Partager l’info, – Respecter la méthode, – Démontrer votre démarche.
- 13. 13 Des groupes detravail • Participants volontaires ou non • Sujet libre ou imposé • Durée limité ou pas • Transversal ou interservices • Animateur : neutre ou chef de service Et chez vous ??
- 14. 14 La méthode CARREDAS Choisirle problème Difficultés vécues PARETO, Matrice, vote Analyser le problème Problème identifié QQOQCCP Est, n’est pas Rechercher les causes Problème mesuré 5M Causes sélectionnées Rechercher Solutions possibles Créativité, les solutions diagramme en arbre Essayer Solutions testées Test Décider Solutions retenues Matrices Appliquer Solutions appliquées PAQ, Gantt, Pert Suivre et appliquer Résultats validés Indicateur C A R R E D A S
- 15. 15 Choisir un problème Difficultésvécues Rassembler les difficultés Regrouper les difficultés Décider du problème Informer et s’informer Problème identifié
- 16. 16 Choisir un problème •Pareto – Identification du problème le plus important • Matrice de décision – Sélection du problème à partir de critères définis (impératifs) Critères % Problème
- 17. 17 Choisir un problème(suite) • Pareto – Choisir le critère – Regrouper les informations données – Calculer les pourcentages – Représenter le diagramme Nb de réclamations Ligne J F M A M J J Total % L1 L2 L3 L4 % Problème
- 18. 18 Choisir un problème(suite) • Vote • Diagramme des affinités • Feuille de relevés • Observations instantanées EXPÉRIENCE - CRÉATIVITÉ - SAVOIR Idée, observation, information Idée, observation, information Idée, observation, information Papier Papier Papier Structuration Partage d’informations Analyse, regroupement Réponse (Isolement des facteurs ou éléments prioritaires)
- 19. 19 Analyser le problème Cerner tous les aspects du problème Comprendre Mesurer les différents aspects Établir un tableau de bord initial Difficultés vécues Problème identifié
- 20. 20 Analyser le problème •Un constat factuel du problème : – QQOQCCP – Est / n’est pas EST N’EST PAS Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pour quoi ?
- 21. 21 Rechercher les causes Problèmemesuré Récolter les causes probables possibles Classer les causes possibles Tester Remonter à la cause racine Causes réelles et primaires identifiées
- 22. 22 Rechercher les causes •Ishikawa 1. Noter toutes les causes possibles (créativité) 2. Valider 3. Classer 4. Sélectionner les causes les plus importantes • Tests • 5 Pourquoi ? Effet Moyens Matières premières Mesure Machine Main-d’œuvre Milieu Sélection d’une ou plusieurs causes Vérification de leur influence
- 23. 23 Mais aussi… • Larecherche de la cause racine avec : – Les 5 pourquoi, – L’arbre des causes.
- 24. 24 5 pourquoi ? •Pour remonter à la cause racine pour être sûr de traiter le problème de manière durable. • Agir sur les causes profondes pour éviter le renouvellement des problèmes. • Partir de la cause identifiée et se poser 5 fois la question : « pourquoi cette cause est-t-elle apparue ? »
- 25. 25 Les 5 Pourquoi •Avoir l’obsession de progresser durablement : Pourquoi Pourquoi Pourquoi Pourquoi Pourquoi Cause de fond occurrence Cause de fond détection Pourquoi a-t-on fait le défaut ? Pourquoi ne l’a-t-on pas vu ?
- 26. 26 Parce que laprotection thermique a été activée Parce que l’huile manque Parce que la pompe est en tombée en panne Pourquoi la machine s’arrête ? 1x Pourquoi la protection thermique a été activée ? 2x Pourquoi l’huile manque ? 3x Parce que l’axe est mort 4x Pourquoi la pompe est elle en panne? Pourquoi l’axe est mort ???? 5x Cause racine Parce que le filtre est contaminé !!! Les 5 Pourquoi Et pourquoi ?
- 27. 27 Rechercher les solutions Causessélectionnées Solutions possibles Trouver des solutions possibles Classer les solutions Choisir la ou les solutions à tester
- 28. 28 Rechercher les solutions •Créativité • Diagramme en arbre Faisabilité Priorité Objectif final Sélectionner une ou deux solutions à tester
- 29. 29 Tester les solutions Solutionspossibles Tester les solutions possibles Valider Solutions testées
- 30. 30 Essayer • Tests • Feuillesde relevés Pour ne retenir que des solutions efficaces Disposer de données pour comparer les solutions
- 31. 31 Décider Solutions testées Comparerles solutions testées Préparer une présentation claire Vendre les meilleures solutions Prévoir les étapes de la mise en place Solution retenue
- 32. 32 Méthodes de prisede décision • Par manque de réaction – Quelqu’un suggère une idée et avant qu’on ait eu le temps d’en discuter, quelqu’un suggère une autre idée ; cela se poursuit jusqu’à ce que le groupe en trouve une qu’il retiendra, les autres idées sont mises de côté, ne sont pas évaluées par manque de réaction. • Par voie d’autorité – Le groupe peut suggérer des idées et discuter librement, mais le responsable se réserve le droit de décider en tout temps. • Minoritairement – Une décision prise sans le consentement explicite de la majorité : après que deux ou trois personnes se sont exprimées positivement sur une idée, prendre pour acquis que tous les autres sont d’accord.
- 33. 33 Méthodes de prisede décision (suite) • Majoritairement – Demander le vote : la majorité l’emporte. • Consensus – Le consensus référé à une situation où il y a beaucoup de communication et où chacun peut faire valoir son point de vue. On reconnaît un consensus par le fait que ceux qui n’auraient pas choisi cette idée, la comprennent clairement et sont prêts à l’endosser, même s’ils ne sont pas d’accord à 100 %. • À l’unanimité – Tous les membres sont réellement d’accord : l’idée du groupe est exactement celle qu’ils auraient choisie s’ils avaient été seuls.
- 34. 34 Décider Critères Solutions F G C A B C •Matrice multicritère • Matrice de décision Solutions Critères A B C D Impératifs Souhaits Choisir la solution « idéale »
- 35. 35 Décider (suite) • Matriced’efficacité • Vote • Dossier de présentation +++ Efficacité ++ - + ++ +++Coût Choisir la solution « idéale »
- 36. 36 Fiche de proposition ProblèmeDate Pilote : Animateur(s) : Participants : Situation initiale : Causes identifiées : Tests réalisés le : Solution retenue : Critère de choix : Résultats escomptés : Coûts délais :
- 37. 37 Appliquer et suivre Solutionretenue Problème résolu et éliminé définitivement Adapter sa mise en place au contexte Valider chaque étape Faire des mesures régulières Comparer aux objectifs Corriger si nécessaire
- 38. 38 Appliquer Solution retenue Solution miseen œuvre Adapter sa mise en place au contexte Planifier la mise en œuvre Valider chaque étape
- 39. 39 Appliquer • Plan d’action •Gantt- PERT Qui ? Fait quoi ? Dans quel délai ? Conditions Fin Début Mettre en œuvre la solution sélectionnée
- 40. 40 Appliquer (suite) • GANTT Tâches A B C C Mettre en œuvre la solution sélectionnée
- 41. 41 Suivre l’efficacité • Indicateurs –Cible ou radar – Courbe Objectif 1 (Démérite) Objectif 2 (% des personnes sensibilisées à la Qualité) Objectif 4 100 % procédures conformes et appliquées Zone acceptation 100 % procédures écrites Objectif 3 100 % 15 30 Situation initiale Objectif Temps Constater si les solutions répondent bien aux objectifs prévus
- 42. 42 Le tableau debord Indicator : Date : Product : Problem : Legend planned done Effectiveness of the actions OK efficient action NOK not efficient action ACTIONS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 Action 1 2 Action 2 3 Action 4 4 Action 5 Efficient action OK Not efficient action OK OK NOK
- 43. 43 CARREDAS ÉTAPE 8 Suivi ÉTAPE 7 Appliquer ÉTAPE6 Décider de la meilleure solution ÉTAPE 5 Essayer ÉTAPE 4 Rechercher les solutions ÉTAPE 3 Rechercher les causes du problème ÉTAPE 2 Analyser le problème ÉTAPE 1 Choisir un problème Pareto 5M - ISHIKAWA Affinités Tests Matrice de décision Matrice multicritères 5 Why Est / N’est pas QQOQCCP Pert Gantt Vote X Créativité X Diagramme en arbre Indicateurs
- 44. 44 Une réunion efficace •5 - 7 participants • Un objectif fixé • Des rôles définis • Un lieu proposé, adapté • Des horaires fixés, respectés • Une synthèse (compte rendu) Respect du délai Atteinte de l’objectif Satisfaction participant
- 45. 45 Les règles d’orde la réunion • Pas de réunion sans objectif précis et partagé. • Des participants concernés, pluridisciplinaires, égaux. • Un animateur qui fournit une méthode, des outils et une écoute. • Une participation active de chaque participant. • Un respect mutuel. • Une production pilotée par l’animateur garant des méthodes et de respect des durées. • Un compte rendu.
- 46. 46 Le rôle del’animateur • Propose la réunion. • Propose des méthodes et leurs outils et de l’atteinte des objectifs. • Gère, régule les flux d’informations. • Fait expliciter les propos trop vagues. • Contrôle les signes non verbaux. • Fait ou fait faire des synthèses. • Incite l’expression d’idées. • Remet en question les généralisations. • Incite à la créativité. • Protège l’opinion minoritaire. • Instaure un climat de confiance.
- 47. 47 Une animation efficace Uneméthode • Introduction • Ordre du jour – Objectif – Plan – Moyens • 1ère phase – Synthèse • 2e phase – Conclusion • Présence de l’animateur – Voix – Regard – Attitude • Moyens matériel – Rétroprojecteur – Paper-board – Documents • Des outils de communication – Questions – « Post-it » – Tour de table – Vote – Remue méninge – ...
- 48. 48 Le rôle duparticipant • Se présente à l’heure • S’exprime, participe • Argumente ses idées • Écoute, respecte les autres • Parle au moment opportun • Organise ses interventions • Prépare la réunion
- 49. 49 Résoudre des problèmessur le terrain - - Action et suivi Espace communication Résolution en groupe ou non Choix du pilote Priorisation - choix Recueil des problèmes Décision Reconnaissance Observer- comprendre- agir C A R R E D A S ?
- 50. 50 Rappeler lesenjeux Informer sur la démarche Donner des exemples hors secteur Indicateurs : - Réunions, politique qualité - Affichages indicateurs - Imager les CNQ - Informer des conséquences client Former Mise en place de relais Q par secteur et par poste Mettre en place des boîtes à idées, fiches de suggestion Participation des opérationnels Généraliser les groupes de travail transversaux Pratique le Quick Meeting, le CEDAC Prime Qualité multi-critères Si gain Communiquer les résultats (journal, affichage) Informer sur les actions en cours, les pilotes, les critères Des managers impliqués Une politique Qualité axée sur l’amélioration Donner ENVIE COMMUNIQUER TERRAIN VALORISER
- 51. 51 Quick meeting • Résoudredes problèmes en groupe, sur le lieu où ils se produisent. Réagir rapidement. • Être dans les conditions d’observations réelles. • À des horaires fixes. • En faisant participer le personnel. • Dans tous les cas, une animation sur le terrain, limitée dans le temps avec les opérationnels.
- 52. 52 Problème : Description : Cause(s): Test : Validation : Solution : Date : Pilote délai Vérification : Un paper board, une méthode
- 53. 53 Ligne de production 1 2 3 4 5 6 7 •Problème #, Qui, Quand • Description du problème • Causes identifiées • Action décidée • Pilote • Délai • Vérification
- 54. 54 DECLIC ou CEDAC •Pour faire participer chaque collaborateur en temps réel. • Optimiser les temps de réunions et les inter réunions. • Travailler sur la communication visuelle. • L’animateur déclenche, incite à la participation, analyse les données, restitue.
- 55. 55 DECLIC : lepb du mois Ex : accidents dans l’atelier Causes Solutions Actions Matière Machine DECLIC Accidents atelier Main d’oeuvre Méthode Milieu DECLIC : «Accidents dans l’atelier» Date : « …» Animateur : « LM » Diagramme Effet : problème factuel Causes listées par des Cartes + indicateurs
- 56. 56 Cedac • Réunion démarragepour lister et choisir le problème du mois (cette phase peut être faite par recueil d’infos sur post it : travail sur des faits). • Intersession, première quinzaine pour recueillir les causes sur des étiquettes jaunes (tout le monde participe). Mise en commun sur un diagramme dont les branches représente les causes possibles (faits). • L’animateur déclenche ensuite une période de recueil d’idées de solutions : chacun va mettre des étiquettes vertes sur les jaunes pendant quinze jours. • L’animateur étudie alors les propositions, liste ensuite seul les actions à lancer tout de suite, à reporter ou à étudier plus en détail. • Réunion débriefing à la fin du mois : on commente le tableau d’analyse du problème. – Une colonne étiquette jaune : les causes, – Une colonne étiquette verte : les solutions, – Une colonne d’étiquette rose « qui fait quoi quand », – Une colonne « en cours/ plus tard/ à étudier », – « Nous sommes partis d’un problème, nous avons listé les causes réelles, puis les solutions, maintenant nous avons lancé notre plan d’action. Il nous reste à suivre l’efficacité des actions ». (DECLIC Diagramme Effet Cause LIste par des Cartes)
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- 59. 59 Résoudre les problèmessur le terrain : CEDAC Causes Actions Qui quand pb Pb :
- 60. 60 Action de progrès Groupe: Objectif : Situation initiale : Situation visée : Réunion 1 : le… Résultat : Objet : Réunion 2 : le… Résultat : Objet : Réunion 3 : le… Résultat : Objet :
- 61. 61 Des chiffres Énoncédu problème Cause(s) Cause primaire Description d’action Cause<action<délai Validation factuelle Actions préventives – sur des des causes potentielles – sur d’autres produits QQOQCCP Pour suivre l’avancement des actions sur le terrain par entité
- 62. 62 La fiche d’actioncorrective pour enregistrer Fiche d’action corrective Anomalie constatée: Date : Émetteur : Secteur : Répétitif Oui non Destinataire (pilote) : Causes identifiées : Solutions décidées : Date prévue de mise en œuvre : Destinataire (pilote) : Mise en place le : Validation Date - visa : Commentaire : FNC Problème Description • Quantité • Défaut • Date Décision • Détruit • Repris • Dérogation Qu’en Pensez- Vous ?
- 63. 63 La fiche d’actioncorrective pour enregistrer Fiche d’action corrective Anomalie constatée: Date : Émetteur : Secteur : Répétitif Oui Non Constat (QQOQCCP) Destinataire (pilote) : Causes identifiées/validées : > cause racine : (voir 5M au recto) Solution décidée Validation le : Date de mise en œuvre : Destinataire (pilote) : Mise en place le : Validation à chaud à froid (voir indicateurs ci joints) Date - visa : Commentaires : Déclenchement AP ? Oui non …………………… FNC Problème Description • Quantité • Défaut • Date Décision • Détruit • Repris • Dérogation Actions de Sécurisation • Produit chez le client • Autres lignes
- 64. 64 8D = 8DO • Action 1 – Préparer le process 8D Mettre en place une équipe avec un animateur qui a la connaissance, le temps, l'autorité et les compétences pour résoudre le problème. • Action 2 – Décrire le problème. • Action 3 – Protéger : Identifier et mettre en place des actions immédiates (curatives et de de sécurisation. • Action 4 – Identifier les causes. • Action 5 : – Mettre en oeuvre et des actions correctives es. • Action 6 : – Implémenter les actions correctives permanentes en recherchant les causes racines. • Action 7 : – Prévenir toute récidive ailleurs (Identifier les possibilités de renouvellement du problème dans le futur ou à d'autres applications. Définir des actions préventives pour les systèmes identifiés. Actualiser la documentation). • Action 8 : – Valider – Capitaliser – Congratuler l'équipe.
- 65. 65 Tableau QRQC • Uneseule feuille par problème, à être utilisée dans l'usine et basée sur les étapes 8D D4 à D7 : Causes racines et Plan d'action, Actions préventives D8 : Leçons apprises D3 : Risques sur des produits et process similaires D7 : Vérifier l'efficacité D3 : Actions de sécurisation D1 D2 : Décrire le problème et définir l’équipe Plan Do Act Check
Notes de l'éditeur
- #59 Commentaires : Une des principales garanties de succès réside dans l’intérêt suscité par les informations affichées. Cet intérêt doit être maintenu éveillé en renouvelant les informations, et en présentant de nouveaux thèmes sur les espaces de communication existants en fonction des besoins. L’intérêt manifesté pour le premier espace communication doit faire tâche d’huile et permettre le déploiement de nouveaux espaces de communication vers les îlots, voire des postes de travail déterminés.