Qui n’est pas confronté à des problèmes et ne cherche pas à les résoudre ? Pour éviter les solutions « sparadrap » qui ne tiennent pas dans le temps et aller vers un traitement pérenne de ces problèmes, nous vous invitons à consulter cette présentation. Sommaire de la présentation : 1. Les cas d’emploi 2. La méthodologie 3. Les différentes étapes 4. Les outils associés

1. 1
Formation flash Résolution de
Problèmes
Pierre BONNARDIN – Black Belt Lean Six Sigma
Stéphanie PESSAYRE – Black Belt Lean et Lean Six Sigma

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Les cas d‘emploi
La méthodologie
Définir - Quel est le problème ?
Mesurer - Aller sur le terrain
Analyser - Rechercher la cause racine
Innover - Améliorer
Contrôler - Mettre sous contrôle et démultiplier si besoin
Questions / réponses
SOMMAIRE

3. 3
QUELLE MÉTHODOLOGIE POUR QUEL PROBLÈME ?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Performance
Temps
Projet -
Chantier Kaizen
Mode
Amélioration
Continue
MRP - QRQC - 8D :
Traite les incidents
pour éviter leurs
récurrences

4. 4
➢ Pour une situation dégradée :
• Retour client
• Lot non conforme
• Dérive de processus
• …
➢ Pour éviter la récurrence du problème
Menons l’enquête…
CAS D’EMPLOI

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Les cas d‘emploi
La méthodologie
Définir - Quel est le problème ?
Mesurer - Aller sur le terrain
Analyser - Rechercher la cause racine
Innover - Améliorer
Contrôler - Mettre sous contrôle et démultiplier si besoin
Questions / réponses
SOMMAIRE

6. 6
AU TRAVERS D’UN A3, SUIVONS LE DMAIC
Quel est le problème ?
Est N'est pas
Quand a-t-il été détecté ?
Autres outils d'analyse utilisés ?
Clotûre5pourquoiNon-Détection
Comment a-t-il été détecté ?
q Pareto q Autres; Préciser : …
Qu'a-t-on appris du problème en allant sur place ?
(interview, données terrain, batonnage, traçabilité, mesures,…)
Schéma du processus (faisant apparaitre le lieu de création : ↓, et le lieu de détection : ∆)
PHOTO / PLAN NOK PHOTO / PLAN OK
Date :
Validation de clotûre par
:q Ishikawa
5.Vérifierl'efficacitéetCapitaliser
Vérification
Commentaires
Est-ce que le problème a disparu?
OUI
NON
Capitalisation
NON
Peut-on le déployer dans d'autres zones ?
OUI si oui,
lesquelles?NON
Peut-on le capitaliser pour les futurs projets
(produits, process,…)?
OUI
Est-ce que tous les standards ont été mis à
jour?
OUI
Est-ce que le personnel a été formé ?
OUI
NON
Qu'a-t-on appris de ce problème?
si oui, comment
?NON
OUI
NON
5e pourquoi :
OUI
NON
4.Mettreenplacelessolutions
Date
planifiée
Date
réalisée
2.Recueillirlesdonnées
Quelles sont les solutions de sécurisations (tri,…) mises en place? Qui? Quand?
4e pourquoi :
Cause Actions
✓

Qui
Qu'a-t-on appris des solutions de sécurisation mises en place?
Pourquoi le problème n'a-t-il pas été détecté ? Démontré?
3e pourquoi :
OUI
NON
1e pourquoi :
OUI
NON
2e pourquoi :
OUI
NON
NON
3e pourquoi :
OUI
Combien de fois le problème
s'est répétée ?
NON
4e pourquoi :
OUI
Pourquoi est-ce un problème?
NON
5e pourquoi :
OUI
NON
1.Comprendreleproblème
Existe-t-il un moyen de
contrôle ?
OUI
Automatique
NON Précisions :
Y a-t-il eu des changements (plan,
process, maintenance, personnel…) ?
OUI Si oui,
lesquels :
Qui l'a détecté?
NON
5pourquoiOccurrence
Pourquoi le problème a-t-il été créé ? Démontré?
Où a-t-il été détecté ?
1e pourquoi :
OUI
NON
2e pourquoi :
OUI
Ce problème existe-t-il
ailleurs ou pourait-il exister ?
A-t-il fonctionné ? OUI NON
Mode-opératoire A-t-il été respecté ? OUI NON
Type : q Sécurité q Qualité q Coût
MRP (Méthode de Résolution de Problème) 1/2 MRP (Méthode de Résolution de Problème) 2/2
N° Pilote : Equipe : Date :
q Délai q Implication
Lieu de création du problème
?
3.Rechercherlescausesracines
Définir le problème :
✓ QQOQCP
✓ Est - N’est pas
✓ Les 3 réels : pièces - personnes
- temps
Mesurer :
✓ Données suite à la sécurisation
du client
✓ Interview
✓ Pareto
✓ Série chronologique
✓ Cartographie de processus
Analyser :
✓ Brainstorming
✓ Ishikawa
✓ 5 pourquoi
Innover :
✓ Brainstorming
✓ Matrice Impact/Effort
Contrôler :
✓ Standardiser
✓ Suivi des indicateurs

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Les cas d‘emploi
La méthodologie
Définir - Quel est le problème ?
Mesurer - Aller sur le terrain
Analyser - Rechercher la cause racine
Innover - Améliorer
Contrôler - Mettre sous contrôle et démultiplier si besoin
Questions / réponses
SOMMAIRE

8. 8
➢Comment sécuriser le client ?
➢Comment redémarrer la production ? Le service ?
Solution de sécurisation :
• Rappel
• Tri
• Contrôle 100%
• Opération supplémentaire
• Mode dégradé
• …
Ces solutions ont un coût, elles doivent être provisoires.
Elles sont cependant source de données : % de non conformes, date d’apparition du
problème…
SÉCURISATION

9. 9
➢QQOQCP :
• Quoi, quel est le problème ?
• Qui l’a détecté ? Qui est concerné ? Quelles équipes ?
• Où a-t-il été détecté ? Où sur la pièce ? Où dans le process ? Quelles zones-régions
touchées ?
• Quand ou depuis quand a-t-on le problème ?
• Comment a-t-il été détecté ?
• Combien de fois, le problème s’est répété ?
• Pourquoi est-ce un problème ?
Aller sur le terrain :
• Interroger les personnes du terrain
• Ne pas perdre de temps pour ne pas perdre des indices
• Regarder les pièces réelles et être factuel
DÉFINIR LE PROBLÈMEDÉFINIR LE PROBLÈME

10. 10
DÉFINIR LE PROBLÈME
EST N’EST PAS
Quoi
Qui
Où
Quand
Comment
pourquoi
➢ Est - N’est pas :
Telle une enquête policière le EST/N’EST PAS permet de confirmer ou d’infirmer certaines pistes.

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Les cas d‘emploi
La méthodologie
Définir - Quel est le problème ?
Mesurer - Aller sur le terrain
Analyser - Rechercher la cause racine
Innover - Améliorer
Contrôler - Mettre sous contrôle et démultiplier si besoin
Questions / réponses
SOMMAIRE

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Aller sur le terrain c’est :
• Interviewer les équipes
• Se baser sur les pièces réelles
• Récolter les données des solutions de sécurisation
MESURER - ALLER SUR LE TERRAIN
0
5
10
15
20
0 5 10 15 20 25
Série chronologique

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Cartographie de processus
• Représentation graphique des étapes du processus
➢ Rechercher l’étape de création du défaut et l’étape de non détection
MESURER - ALLER SUR LE TERRAIN
le lieu de création : ↓ , et le lieu de détection : ∆

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Les cas d‘emploi
La méthodologie
Définir - Quel est le problème ?
Mesurer - Aller sur le terrain
Analyser - Rechercher la cause racine
Innover - Améliorer
Contrôler - Mettre sous contrôle et démultiplier si besoin
Questions / réponses
SOMMAIRE

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6M - Ishikawa :
Comme pour toutes les séances de brainstorming, utiliser la règle du CQFD :
• Critique interdite
• Quantité avant la qualité
• Farfelu bienvenu
• Démultiplier sur les idées des autres
ANALYSER - RECHERCHER LES CAUSES RACINES
Mesures Matériaux
(fournitures)
Main d'œuvre
(personnel)
Milieu
(environnement )
Méthodes Moyens
Défaut

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ANALYSER - RECHERCHER LES CAUSES RACINES
5 pourquoi :
À faire sur la cause de création du défaut ET sur la cause de non détection « à temps »
• Chaque pourquoi doit être démontré
• Ne pas s’arrêter trop tôt dans les pourquoi
Voici les pièges au travers d’un exemple :
Problème : l’opérateur utilise une cuillère à soupe au lieu d’une cuillère à café

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ANALYSER - RECHERCHER LES CAUSES RACINES
Problème : l’opérateur utilise une cuillère à soupe au lieu d’une cuillère à café Démontré
1er pourquoi : Il n’y a pas de cuillère à café au poste de travail Oui
2eme pourquoi : Disparition de la cuillère à café dans l’équipe de l’AM et il n’y a pas de
cuillère de secours
Oui
3eme pourquoi : Parce qu’il n’a pas été prévu de cuillère de secours Oui
2 phrases dans une réponse : le pourquoi répond à « pas de cuillère en double » alors que
le problème est « la disparition de la cuillère »
La solution ne règle pas la cause racine
Piège 1 : Il y a 2 phrases dans une des réponses : Le pourquoi suivant répond à la 2ème
phrase qui n’est pas directement liée au précédent pourquoi
Solution : À chaque pourquoi, faire une seule phrase avec 1 sujet, 1 verbe et 1
complément.
5 pourquoi : Les pièges

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ANALYSER - RECHERCHER LES CAUSES RACINES
Problème : l’opérateur utilise une cuillère à soupe au lieu d’une cuillère à café Démontré
1er pourquoi : Il n’y a pas de cuillère à café au poste de travail Oui
2eme pourquoi : Disparition de la cuillère à café dans l’équipe de l’AM Oui
3eme pourquoi : Une personne extérieure à l’atelier a pris la cuillère Oui
4eme pourquoi : Parce qu’il n’y avait pas de cuillère au distributeur de café Oui
5eme pourquoi : Parce que la société d’exploitation du distributeur a oublié de mettre
des cuillères
Oui
On sort du périmètre du secteur responsable
La solution ne règle pas la cause racine
Piège 2 : Les pourquoi sortent de la responsabilité du secteur analysé : le problème est dû aux
autres et pas à moi
Solution : Il faut que les réponses aux pourquoi soient dans le périmètre de la responsabilité du
secteur analysé
5 pourquoi : Les pièges

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ANALYSER - RECHERCHER LES CAUSES RACINES
Piège 3 : En cas d’erreur d’un opérateur, la cause profonde ne doit pas être : l’opérateur
n’a pas fait attention.
Mais « le système a permis à l’opérateur de se tromper »
Pourquoi : parce qu’il n’y a pas de système de détrompeur ou de Poka Yoke
5 pourquoi : Les pièges

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ANALYSER - RECHERCHER LES CAUSES RACINES
5 pourquoi : Les pièges
Problème : l’opérateur utilise une cuillère à soupe au lieu d’une cuillère à café Démontré
1er pourquoi : Il n’y a pas de cuillère à café au poste de travail Oui
2eme pourquoi : Disparition de la cuillère à café dans l’équipe de l’AM Oui
3eme pourquoi : Une personne extérieure à l’atelier a pris la cuillère Oui
4eme pourquoi : Rien n’indique qu’il ne faut pas prendre cette cuillère : marquage,
support ou la cuillère n’est pas solidaire du poste (chaine)
Oui
La solution règle la cause racine
Pour en être sur, je dois être capable de remonter les POURQUOI avec des DONC.
Ex: une personne extérieure a pris la cuillère DONC disparition de celle-ci au poste

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Les cas d‘emploi
La méthodologie
Définir - Quel est le problème ?
Mesurer - Aller sur le terrain
Analyser - Rechercher la cause racine
Innover - Améliorer
Contrôler - Mettre sous contrôle et démultiplier si besoin
Questions / réponses
SOMMAIRE

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Brainstorming
INNOVER - AMÉLIORER

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Matrice Impact/Effort
INNOVER - AMÉLIORER
Action
immédiate
Définir
un plan d’action
Action
immédiate
Remettre à
plus tard
Effort :
Estimation des coûts et ressources à mettre en œuvre
Impact :
Estimation de
l’efficacité de la
solution
Fort
Faible
facile Difficile

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Mise en œuvre des solutions
INNOVER - AMÉLIORER

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Les cas d‘emploi
La méthodologie
Définir - Quel est le problème ?
Mesurer - Aller sur le terrain
Analyser - Rechercher la cause racine
Innover - Améliorer
Contrôler - Mettre sous contrôle et démultiplier si besoin
Questions / réponses
SOMMAIRE

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Standardiser
Le standard, c’est la meilleure façon de faire à
l’instant T
Le standard c’est la cale qui permet de pérenniser
les améliorations
CONTRÔLER - METTRE SOUS CONTRÔLE ET DÉMULTIPLIER SI BESOIN
Performance
Temps

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BONNES PRATIQUES
• Pas de recherche de coupable
• Les chances de résoudre le problème diminuent très rapidement avec le
temps et l’éloignement du terrain
• Ne jamais se satisfaire de la première réponse. Continuer à poser des
questions. Dites : soyez plus précis ! Quoi d’autre ? Allez jusqu’au bout de
votre questionnement. Remettez en question les réponses précédentes
• Chaque problème doit être vu comme une opportunité de s’améliorer
• Le standard capitalise la solution pour améliorer le système


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Merci de votre attention
À bientôt !