Le document aborde la gestion des services, mettant en lumière les performances et non-performances, ainsi que les particularités du lean appliqué à ces domaines. Il présente cinq outils clés du lean pour optimiser les services, tout en soulignant l'importance de réduire les gaspillages et d'améliorer la satisfaction client. Enfin, il évoque la nécessité de mesurer et de quantifier les performances pour garantir une amélioration continue.

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CHASSER LES GASPILLAGES
DANS LES SERVICES
Pierre BONNARDIN - Consultant Senior - Master Black Belt
Jean-Christophe BROËT - Directeur Associé - Master Black Belt​

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SOMMAIRE
1 Service, vous avez dit service ? Les services dans tous leurs états
2 La performance et la non performance d‘un service
3 Particularités du Lean dans les services
4 Les 5 outils clés du Lean dans les services et exemples

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Maintenance, RH, Comptabilité, Logistique,
Marketing, Achats, IT, SAV, AdV, QHSE
Commerce, transports, activités financières,
services rendus aux entreprises, services rendus
aux particuliers, hébergement-restauration,
immobilier, information-communication
Administration publique, enseignement, santé
humaine, action sociale
Tertiaire principalement
marchand
Tertiaire principalement non-
marchand
Services supports dans les
entreprises manufacturières
VOUS AVEZ DIT "SERVICES" ?

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CARACTÉRISTIQUES DES ACTIVITÉS DE SERVICES
Intangibilité
Immatérialité
Co-
construction
avec le client
Simultanéité
Production /
Consommation
Variabilité de
la demande
Non stockable

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LES ACTIVITÉS TERTIAIRES, UNE PART CONSÉQUENTE DE LA RICHESSE ET DES EMPLOIS
Les démarches Excellence Opérationnelle ont démarré dans l’industrie, puis se sont
développés dans les services (S. Shingo, J. Welch)

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CONTEXTE ET ENJEUX
Augmenter la valeur pour les clients et
l’entreprise
Embarquer les équipes
Améliorer la fluidité, la flexibilité, l’agilité
• Excellence Opérationnelle ?
« Une démarche d’amélioration de la
performance sur l’ensemble d’une
organisation et des individus et équipes qui
la constituent »
Amélioration continue
+
Respect des individus
Quelles performances améliorer dans les Services et comment ?

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SOMMAIRE
1 Service, vous avez dit service ? Les services dans tous leurs états
2 La performance et la non performance d‘un service
3 Particularités du Lean dans les services
4 Les 5 outils clés du Lean dans les services et exemples

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4 AXES DE LA PERFORMANCE
Les coûts sont la conséquence des améliorations en sécurité, sérénité, qualité et délai.

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INDICATEURS DE PERFORMANCE DANS LES SERVICES
Satisfaction client / NPS
Satisfaction des équipes / QVT
Taux de service
Temps de traversée / Délai de traitement / Délai de réponse au client
Taux de reprise, conformité
Productivité ! Ratio d'efficience (VA/NVA)
…
La performance d’un service se mesure !

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CE QUI GÉNÈRE DE LA NON PERFORMANCE …

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LA CHASSE AUX GASPILLAGES DANS LES SERVICES
Transports
Attentes
Déplacements
Déplacements
Stocks
Attentes
Surproduction
Transports
Rebuts / Retouches
Etapes inutiles
Exemples services
Nombreux allers-retours entre le bureau et la
photocopieuse...
Accumulation de mails, commandes ou dossiers à
traiter, … dans l’ordinateur !
D’informations, de dossiers, de validation par un
manager, files d’attente…
Trop d’informations, dossiers volumineux …
Documents, dossiers, informations qui circulent
dans beaucoup de services, mails…
Erreurs sur factures, devis, dossiers, calculs,
relances …
Signatures multiples, nombreuses vérifications,
sur contrôle, ressaisies entre logiciels...
DÉ
S
A
S
T
R
E
Et le pire de tous ?
Perte du potentiel
humain !
Ne pas solliciter les collaborateurs !!

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➢ Lean : accélération des tâches (et non
des personnes !)
➢ Six Sigma : amélioration de la qualité
(avec des statistiques pas forcément
indigestes !)
➢ Théorie des contraintes : mise en place
de stocks tampons pour sécuriser les
goulots (voir une future web-conférence
sur le Lean Supply Chain)
3 DÉMARCHES POUR LA SATISFACTION DU CLIENT
Excellence
Opérationnelle
Lean
Chasse aux
gaspillages
Six Sigma
Réduction de
la variation
Théorie des
contraintes
Sécuriser
l’étape goulot
Performance
Productivité
Muda
Mura
Muri
Modélisation &
agilité

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SOMMAIRE
1 Service, vous avez dit service ? Les services dans tous leurs états
2 La performance et la non performance d‘un service
3 Particularités du Lean dans les services
4 Les 5 outils clés du Lean dans les services et exemples

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PARTICULARITÉS A PRENDRE EN COMPTE DANS LES SERVICES
Client souvent loin et peu connu
Stress et tension sont des réalités fortes, les équipes subissent…
Flux peu visible, souvent
immatériel et difficile “à suivre”
Difficultés à faire des mesures
auprès des équipes, les temps
étant très peu répétables
Culture de la performance peu
présente
Culture orale forte
Complexité réelle, postes
multitâches
Savoir-faire primordial
et compétences
critiques rares existent

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EXEMPLES PRATIQUES
…Qui sont autant de gaspillages et d’irritants !
Des couches de
process, SI, reporting,
rapports…
Des indicateurs trop
globaux, trop de
reporting et de
rapport
Accumulation d’e-
mails et des aller-
retours trop
nombreux
De la ressaisie de
données d’un SI à
l’autre avec des
erreurs …
Réunions d’équipe
espacées et peu
efficaces, trop de
réunions…

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Passer de “trop” , “parfois” , “beaucoup” , … à des descriptions quantifiées et factuelles.
PASSER DU SUBJECTIF AU FACTUEL : LA MESURE
Ne s’améliore
que ce qui se
mesure
Ne se mesure
que ce qui se
comprend
Ne se comprend
que ce qui se
décrit et se
partage
Mesurer Observer sur le
terrain
Piloter l’activité

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Posons-nous quelques questions simples …
COMMENT ABORDER LE LEAN DANS LES SERVICES ?
Quelles sont les attentes de nos clients et la valeur proposée ?
Quel est notre flux et quels sont les gaspillages à réduire ?
Comment s’organiser en flux régulier et fluide entre les
équipes ?
Comment répondre au bon moment à la demande du client
(flux tiré) ?
Comment améliorer régulièrement nos activités et services ?
En mettant du sens et des valeurs dans la démarche…
Intelligence
collective
Juste
nécessaire
Remise en
cause
permanente

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PRIORISER SES AMÉLIORATIONS
Qualité en Priorité !
Accélérez un flux qui produit de la non qualité
et vous aurez un flux qui produira plus vite et
davantage de non qualité !
❷ ❶
Améliorer la qualité accélère le flux !
“Le style Toyota ne cherche pas à créer des résultats en travaillant dur. C’est un système qui ne fixe pas de limites à la
créativité des gens. Les employés ne vont pas chez Toyota pour travailler, ils y vont pour penser ” - Taiichi Ohno
Coûts
Délais Sécurité Qualité
Chasse aux gaspillages / Standardisation
Chantiers d’amélioration

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SOMMAIRE
1 Service, vous avez dit service ? Les services dans tous leurs états
2 La performance et la non performance d‘un service
3 Particularités du Lean dans les services
4 Les 5 outils clés du Lean dans les services et exemples

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5 OUTILS DE BASES DANS LE LEAN SERVICE
Diagramme
de flux
Voix des
clients / Voix
des équipes
Animation à
intervalle
court
5S MRP
Comment voir et quantifier les gaspillages ?
Comment optimiser son environnement de travail ?
Comment piloter sa performance avec les équipes ?
Comment traiter les problèmes en équipes ?

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LA VOIX DU CLIENT DANS LES SERVICES : VOC
Du client externe …
… au client interne !
Voix des
clients / Voix
des équipes

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Flux actuel : Planification d’une formation dans une école de commerce
Nbre tâches
Nbre de
transferts
Efficacité
Avant 70 41 15%
Après 14 11 70%
AVANT
APRES
Diagramme de flux cible
Matrice Impact / Effort
/ Gain de 5 semaines sur le temps de traversée du flux
/ Suppression de 56 tâches à non valeur ajoutée
/ Standardisation des pratiques et pilotage du flux
DANS LES SERVICES, COMMENT « VOIR » ET QUANTIFIER LES GASPILLAGES … ET LES GOULOTS !
Diagramme
de flux

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DIAGRAMME DE
FLUX DANS UNE
SOCIÉTÉ
D’ASSURANCE
DANS LES SERVICES, COMMENT « VOIR » ET QUANTIFIER LES GASPILLAGES … ET LES GOULOTS !
Diagramme
de flux

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| 24
34 minutes
par monthly
report
1%
d’efficacité
2%
d’efficience
68 tâches
dont 67
NVA
0,6
minutes
par monthly
report
33%
d’efficacité
44%
d’efficience
3
tâches
Avant
Après
DANS LES SERVICES, COMMENT « VOIR » ET QUANTIFIER LES GASPILLAGES … ET LES GOULOTS !
Analyse de
déroulement
Processus de
reporting commercial mensuel

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VSM DU TRAITEMENT
GLOBAL DU COURRIER
COMMERCIAL
Rédaction
Validation
Signature
Envoi
7 min
5 min
10 s
13,5 min 9 min
3 jours
2 jours 1 jour
30 min
Temps de traitement
6 jours
Délai de passage
Efficience ? 1,2 %
DANS LES SERVICES, COMMENT « VOIR » ET QUANTIFIER LES GASPILLAGES … ET LES GOULOTS !

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Méthode simple
et visuelle
basée sur l’ordre
et la propreté
5S
ELIMINER
RANGER
NETTOYER
STANDARDISER
RESPECTER Seiri
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke
3
2
1
4
5
DANS LES SERVICES, COMMENT OPTIMISER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL !
5S

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Après
Avant
Plus de 500 répertoires
Entre 2 et 4 min pour trouver un doc
8 niveaux
19 répertoires
Moins de 30 s pour trouver un doc
2 niveaux
DANS LES SERVICES, COMMENT OPTIMISER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL !
5S

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Avant
Après
DANS LES SERVICES, COMMENT OPTIMISER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL !
5S

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AIC au sein d’une activité DSI (BI et Datas)
Exemple en vidéo !
La parole aux équipes …
DANS LES SERVICES, COMMENT PILOTER SA PERFORMANCE AVEC LES ÉQUIPES !
Animation à
intervalle
court

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DANS LES SERVICES, COMMENT TRAITER LES PROBLÈMES EN ÉQUIPE !

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DANS LES SERVICES, COMMENT TRAITER LES PROBLÈMES EN ÉQUIPE !
MRP

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EXEMPLES DE GAINS AU SEIN D’UN GROUPE DE SERVICE

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POUR ALLER PLUS LOIN, FORMEZ-VOUS !

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