Le document présente une approche du Lean Six Sigma appliquée aux services, visant à améliorer la compétitivité et l'efficacité des processus en équilibrant objectifs de rentabilité et satisfaction client. Il décrit les lois fondamentales de cette méthode, les secteurs d'application, et l'importance de rationaliser les tâches pour réduire les coûts et les délais. Les synergies entre Lean et Six Sigma sont essentielles pour atteindre des résultats significatifs, comme la réduction des délais et l'amélioration de la fiabilité des services.

1. Le Lean 6 Sigma Services Comment améliorer de façon spectaculaire vos processus de service AUTEURS : Les consultants du Groupe XL. Mars 2007 CONTACT : Fabrice Sanchis au 04 76 61 34 45 ou par email [email_address] Groupe XL, 11 Chemin du Vieux Chêne, 38 240 Meylan

2. Une démarche globale de compétitivité Pour obtenir des résultats équilibrés entre les contraintes du marché et les objectifs de rentabilité. - Pour rendre compatibles des objectifs antagonistes : Réduction de l’ensemble des coûts, Amélioration de la satisfaction des clients, Amélioration de la qualité des produits et services, Réduction et respect des délais, Augmentation de la flexibilité, - Pour diminuer la « pression » en rationalisant les tâches.

3. Les 5 lois du Lean 6 Sigma Services La loi du marché : priorité aux attentes des clients, la valeur est dictée par le client. La loi de la flexibilité : la vitesse d’un processus est directement liée à la flexibilité du processus et de l’organisation. La loi de Little ou de la vitesse : la vitesse d’un processus est inversement proportionnelle aux quantités de travaux encours. La loi de la concentration : 20% des activités génèrent 80 % des délais. La loi de Shewart : il existe deux types de causes de variation.

4. Les fondamentaux du Lean et du Six Sigma associés Créer la valeur attendue par le client. Supprimer les tâches sans valeur pour le client. Favoriser les flux continus : Éliminer les encours. Passer d’un flux poussé à un flux tiré. Éliminer de façon radicale les dysfonctionnements. Réduire les variabilités. Généraliser les améliorations par percée et en continu.

5. A tous les processus, externes ou internes, contenant du « service » : - processus de réalisation dans des activités telles que : - bancaires - assurances - administration ; permis de conduire, de construire, état civil… - transport : voyageurs, marchandises - tourisme : hôtellerie, restauration, stations de ski, thermales… - santé : hôpitaux, cliniques, laboratoires - distribution - services à la personne - processus de conception : Nouveaux services Innovation. Où peut-on appliquer le Lean 6 Sigma Services ? et pas aux problèmes

6. A tous les processus organisationnels ou transactionnels : - processus achats - évaluation et suivi des fournisseurs - traitement des commandes - processus comptables et financiers - règlement des fournisseurs - facturation des clients - élaboration des prix de vente, de revient - processus RH - recrutement - accueil et formation - processus support - SAV : interventions, retour en garantie - logistique - d’information des clients…centre d’appel… Où peut-on appliquer le Lean 6 Sigma Services ? Conception : Nouveaux produits Nouveaux processus Innovation.

7. Le Lean : Réduit les délais des processus. Fluidifie les processus. Accroît la vitesse de déroulement du processus. Centre les moyennes sur les spécifications. Supprime les tâches inutiles. Supprime les gaspillages. Le Six Sigma : Réduit les aléas du processus. Réduit la dispersion. Améliore la fiabilité, les prévisions. Permet de connaître et de maîtriser les facteurs influents. Fait tendre vers le zéro défaut. Les apports combinés du Lean et du Six Sigma

8. Les apports combinés : Exemple Le Lean va tendre à : Réduire la moyenne du délai de livraison : passé de 48h à 36h. Éviter les erreurs de colisage, adressage qui allongent les délais. Supprimer les tâches inutiles : de manutention, reprise, attentes, contrôles… Supprimer les gaspillages : sur emballage, réduction des parcours. Se focaliser sur le besoin : réussir le délai contractuel. Le Six Sigma va permettre de : Réduire les écarts de livraison : de + ou – 2 heures à + ou – ½ heure. Fiabiliser les délais annoncés aux clients donc accroître la satisfaction des clients. Connaître les facteurs de dispersion : heure de livraison, chauffeur, type de colis. type de réception, quartiers de livraison. Exemple : Processus de livraison par transporteur

9. Des objectifs : Orientés satisfaction clients ; réduction des coûts, réduction des dispersions, des temps de cycle. Retour sur investissement : très significatif Un principe de base : on agit sur les processus et pas sur les problèmes Une structure avec des ressources dédiées : Sponsor – Champion – Master Black Belt – Black Belt – Green Belt. Une méthodologie et des outils : DMAIC, statistiques, outils de résolution de problème et d’analyse de processus : VSM, AD… Un pilotage des projets d’amélioration : Sélections des projets, des candidats, jalons, rigueur, présentation, reconnaissance et récompense. Le Lean 6 Sigma Services : Un cadre méthodologique complet

10. L’offre du Groupe XL : Formation inter/intra Champion, Green Belt, Black Belt, tout en réalisant des projets de votre entreprise. Conseil et assistance opérationnelle et coaching Certification des candidats Black Belt , Green Belt Rencontre , « benchmarking », « best practices » CONTACT : Fabrice Sanchis au 04 76 61 34 45 ou par email [email_address] Groupe XL, 11 Chemin du Vieux Chêne, 38 240 Meylan