1. DS8
Gérer le service d’assistance aux clients
et les incidents

2. 2
Sommaire
Introduction
Cadre général du processus DS8
Présentation du processus.
Outillage
Modélisation du processus
Conclusion

3. 3
Introduction
Le référentiel COBIT (Control Objectives for Information &
Related Technology) est une méthode de Maîtrise des Systèmes
d’Information (IT Gouvernance) et d'audit de systèmes
d'information, éditée par l’Information System Audit & Control
Association (ISACA) en 1996.
C'est un cadre de contrôle qui vise à aider le management à
gérer les risques (sécurité, fiabilité, conformité) et les
investissements.

4. 4
Délivrer et supporter
Il s'agit d'un des domaines COBIT les plus concernés par la
conformité.
En effet il intègre la gestion de la sécurité du système d'information.
La DSI doit notamment déléguer la gestion des autorisations sur le SI
aux activités concernées de l'entreprise.
Une tracabilité complète des demandes d'accès, de la gestion des
mouvements de personnels par exemple doit être mise en oeuvre.

5. 5
Description du processus

6. 6
Le processus D8: Gestion des incidents
 C’est quoi un incident informatique ?
Tout évènement qui ne fait pas partie du fonctionnement
standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption
ou une diminution de la qualité de ce service.

7. 7
Les objectifs de ce processus.
OBJ. 03
S’assurer de la satisfaction des utilisateurs finaux à
l’égard des offres et des niveaux de services.
OBJ. 13
S’assurer d’une bonne utilisation et des bonnes
performances des appli- cations et des solutions
informatiques.
OBJ. 23
S’assurer que les services informatiques sont
disponibles dans les conditions requises.

8. 8
Critères d’information
COBIT est comme une source d'idées sur les meilleurs pratiques,
processus, rôles et livrables.
Ces critères sont les suivants :

L'efficacité.

L'efficience.

9. 9
Les ressources
Les ressources qui vont être impactées par le processus. Les
différentes ressources sont :
 les compétences : le personnel, efficacité des collaborateurs
(internes et externes)
 les applications : ensemble des procédures de traitement

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Objectifs de contrôle
I.
Service d’assistance client
II. Enregistrement des demandes des clients
III. Escalade des incidents
IV. Clôture des incidents
V. Rapports et analyse des tendances

11. 11
Les entrées-sorties du processus

12. 12
Représentation graphique BPMN.

13. 13
Les acteurs concernés par DS8
1. Responsable service gestion des incidents

14. 14
Tableau RACI

15. Indicateurs du processus
15
Informatique :
Processus:
Activités:
 Pourcentage de problèmes résolus dès l’égard de l’assistance
• Niveau de satisfaction des utilisateurs à le premier niveau par de
rapport niveaud’incidents etdemandes.
 premier au nombre totald’assistance client ou base de dont les
Pourcentage (service de de demandes de services
connaissances). et les enregistrements utilisent des outils
comptes-rendus
 Pourcentage de tickets d’incident réouverts.
automatisés.
• Pourcentage d’incidents résolus dans une limite de temps
 convenue/acceptable.
Tauxde jours de formation par personne du service d’assistance
Nb d’abandon des demandes.
client et par an.
 Durée moyenne des incidents classés par gravité.
 Nb d’appels traités par personne du service d’assistance client et
 Délaiheure. de réponse aux demandes par téléphone et par
par moyen
courrier électronique.
 Pourcentage d’incidents qui nécessitent un déplacement sur
place (support sur place, visite personnelle).

Nombre de demandes non résolues.

16. 16
Niveau de maturité

17. 18
Outils I : Mantis Bug Tracker
Mantis est un système de suivi d'anomalies logicielles (bugs)
basé sur une interface web.
Le principe de cet outil consiste à enregistrer la déclaration
d'un bogue informatique, puis pour les techniciens de
maintenance informatique concernés, à mettre à jour
l'avancement de sa résolution, jusqu'à sa clôture.
Le déclarant de l'anomalie peut s'informer à tout moment via
le serveur Web de l'avancement du traitement de son
problème.

18. 19
Outils II :OTRS
Open-source Ticket Request System (OTRS, littéralement
« système open source de requêtes par tickets »), est un logiciel open
source de gestion de la relation client ou de gestion des services
d'assistance.
Ce système permet de faciliter le traitement des demandes
d'assistance ou de dépannage et toute demande faite par
téléphone ou courrier électronique.

19. 20
Test comparatif
Mantis
OTRS
Âge
Mantis a été débuté en 2000
puis ré écrit en 2002.
La première version officielle d'OTRS a
été disponible en 2002.
Stabilité
Le logiciel est stabilisé.
Le logiciel est stabilisé.
Références
La site du projet liste environ
150 installations enregistrées
Nombreuses références, telles que :
NASA, General Motors, l'université
internationale de Breme, Balfour
Beatty Rail GmbH
Équipe
dirigeante
Equipe coeur de 5 personnes
indépendantes.
L'équipe dirigeante semble limitée à
quelques personnes.
Formation
Aucune offre de formation
détectée.
OTRS GmbH offre des formations
avancées sur OTRS.
Support
Aucune offre de support
détectée.
OTRS GmbH offre du support sur OTRS
Modularité
Le code de Mantis est clair
et modulaire (utilisation
intensive de « Perl modules
»).
Le code d'OTRS est très modulaire
(utilisation intensive de « Perl modules
») et organisé de manière claire

20. Conclusion