OUTILS QUALITE.pptx une description des outils de résolution de problèmes

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République Tunisienne
Ministère de la Défense Nationale
Ecole d’Etat Major
Chapitre 8
Les outils
de management
de la qualité totale
Présentée par
Esma BELGUITH ép BEN ABDALLAH
Maître Assistante en Sciences de Gestion

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Introduction

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Définition
Le point départ de toute amélioration est le constat d'un
problème.
"On considérera qu'un problème, c'est un écart entre ce qui est
et ce qui devrait ou pourrait être."
On pourra vivre un problème, soit comme un
dysfonctionnement soit comme une opportunité.
Introduction: Définition d’un problème

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Introduction: Les deux typologies de
problèmes
1. La situation a été meilleure dans le passé.
2. La situation a dérivée.
3. Le problème est résolu avec une RDP
( en rouge sur le graphique. ) la performance s'améliore.
1) La dérive d'une situation qui était mieux auparavant

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Introduction: Les deux typologies de
problèmes
1. La situation n'a jamais été optimum dans le passé.
2. Une opportunité est identifiée. Le problème est résolu avec
une RDP. La performance s'améliore.
2) L'opportunité d'une nouvelle situation plus favorable

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Introduction: Résolution d’un
problème
Définition
Démarche structurée qui permet à un groupe de travail
de résoudre collectivement un problème.
Permet d’envisager l’ensemble des causes d’un
problème et des solutions possibles
Caractéristiques
Utiliser des outils de
résolution de problèmes
Procéder par étapes
successives

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Démarche de résolution de problèmes
Une démarche en sept étapes
Explorer sélection du problème
Analyser le problème Analyses des faits
Analyser les causes
Rechercher les solutions
Choisir une solution: Aider à la décision
Tester la solution
Valider la solution

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Le PDCA et la démarche de
PLAN
• Exploratio
n du
problème
• Analyse du
problème
• Analyse
des causes
• Recherche
de
solutions
DO
• Choix et
mise en
œuvre
d’une
solution
CHEC
K
• Vérificatio
n et test de
la solution
ACT
• Validation
de la
solution

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Les outils et la démarche de
Etapes Questions Outils
Explorer
Sélection du
problème
QUOI ?
LEQUEL
QQOQCP, Vote pondéré
Brainstormnig
Analyser le problème
Analyses des faits
PREUVES
Feuilles de relevés,
Diagramme de pareto
Analyser les causes Analyses des
causes
POURQUOI ?
Diagramme de
cause-effet
Diagramme de corrélation
Programmer la
solution
Programmer la
solution
LAQUELLE ?
SI .. ALORS
Logigramme,
Brainstorming
Réaliser les actions
Planification
Mise en œuvre
QUAND ?
COMMENT ?
QQOQCP,
Gantt
Evaluer les effets
Evaluation des
effets
QUEL RESULTAT ?
Feuilles de relevés,
Diagramme de pareto
Capitaliser CONSERVER ? QQOQCP,
Gantt

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Les outils
de résolutions de
problèmes

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I- Les outils de base de la qualité
1. QQOQCP
Objectif
Décrire précisément une idée, une situation, une cause, une solution…
Enjeux
Engager des actions d’amélioration.
Définir des objectifs.
Améliorer la communication.
Principe
Le QQOQCCP est un outil de questionnement qui se pratique en groupe
de travail. Il permet de caractériser une situation en la décrivant selon
un «angle» bien défini, en fonction du but recherché.
Utiliser toutes les informations disponibles afin de répondre aux questions

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1. QQOQCP

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1. QQOQCP

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2. Brainstorming (Remue-méninges)
Objectif
Sur un thème donné, produire un maximum d’idées en un minimum de
temps, dans des conditions agréables.
Enjeux
Sélectionner un sujet
Rechercher des causes
Rechercher des solutions.
Principe
Le brainstorming, est un outil de créativité, qui se pratique dans le
cadre d’un groupe de travail. Sur un thème donné, le brainstorming se
déroule en respectant des règles.

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Règles
tout dire (variété, diversité);
en dire le plus possible (la quantité prime sur la qualité);
piller les idées des autres (analogies, variantes, oppositions,
contraires…);
ne pas commenter, ne pas censurer, ne pas critiquer les idées
émises;
participer dans la bonne humeur.
Méthode:
Travail de groupe (10 pers) avec un coordonnateur (après sélection)
Le cadrage et la définition de la question de départ
La collecte des idées
La sélection des solutions applicables

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"Comment organiser l’utilisation des appareils de laboratoire en commun pour améliorer la fiabilité des résultats,
la sécurité des utilisateurs et optimiser le temps des manipulations ?"

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3. Vote pondéré
Objectif
Déterminer l’importance relative de critères par ordre décroissant
d’importance. Critères : idées; causes; solutions; etc.
Enjeux
Faire ressortir ce qui paraît important et ce qui l’est moins.
Engager une réflexion efficace et performante en fonction de
priorités.
Principe
Le vote pondéré se pratique en groupe de travail.
Lorsque l’évaluation factuelle des critères d’une liste n’est pas possible
ou difficile, le vote pondéré s’appuie sur le vécu et l’expérience des
participants au groupe de travail afin d’identifier quels sont ceux qui
semblent être les plus importants.

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3. Vote pondéré
Méthode
On utilise une pondération pour augmenter la perception des écarts
entre les choix réalisés par le groupe et éviter de longues et stériles
discussions....
Chaque personne réfléchit en silence et affecte librement chacun de
ses bulletins de vote à chacune des 3 solutions qui lui semblent la plus
efficace.
Les résultats sont sommés et les conclusions peuvent être tirées

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3. Vote pondéré

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Fonctions particulières
de chaque outil :
Principe de base :
Pour comprendre, il faut voir
les outils du contrôle qualité sont des outils graphiques.
ils sont visuels et consensuels.
Collecter les données Feuille de relevés
Identifier les origines du problème Diagramme Causes-Effet
Hiérarchiser les faits Diagramme de Pareto
Comprendre les processus Logigramme
II- Outils de contrôle Qualité

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1. Feuille de relevés
II- outils du contrôle qualité
Objectif
Enregistrer des données relatives à une activité, à un processus, de manière
à pouvoir les exploiter facilement et efficacement.
Enjeux
Mesurer une performance.
Décrire une situation, une solution.
Répartir des données de sorties par critères..
Principe
Relever en sortie de processus, sur un tableau formaté, des informations
précises qui seront exploitées dans le cadre d’un groupe de travail.

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1. Feuille de relevés

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2. Diagramme Causes-Effet
Objectif
Visualiser l'ensemble des causes produisant un effet donné, regroupées par
Famille
Méthode
Définir le problème
Rechercher les causes et les regrouper selon des branches prédéfinies
(ex: 5M ou 6 M)
Pour chaque cause de niveau 1 se demander "pourquoi« afin de
déterminer des causes de niveau 2…
Principe
Le diagramme causes - effet est une représentation par grandes catégories de
l'ensemble des causes à l'origine d'un effet. Il est aussi appelé ISHIKAWA,
Arêtes de poisson, 5M, . .

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Modalités d'utilisation :
Définir en groupe les principales familles de causes :
5M :
Q.Q.O.Q.C.P.
Etapes de procédés
Niveaux de nomenclatures…
Construire le diagramme en positionnant les familles de causes
et en intégrant les causes plus fines.
Sélectionner par vote pondéré, les familles de causes, puis les
causes plus probables.

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La difficulté réside souvent dans l'identification des familles de
causes
Elles doivent être exhaustives, distinctes et peu nombreuses.

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3. Diagramme de Pareto
Objectif
Visualiser les données classées par catégorie et par ordre de grandeur
Méthode
Collecter les informations et les classer par nombre d'observations.
Construire le diagramme en commençant par l'observation la plus
fréquente, puis suivre l'ordre décroissant.
Afficher le diagramme contenu
Principe
Cet outil de classement permet de répondre aux questions :
• Dans quelle catégorie existe-t-il un problème ?
• Quel degré d'influence exerce-t-il sur l'effet ?
• C'est un histogramme ordonné qui permet de vérifier que 20 % des
causes expliquent souvent 80 % d'un effet

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3. Diagramme de Pareto

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4. Logigramme
Utilité
Voir comment un processus fonctionne
Identifier les points critiques d'un processus, où des données
pourront alors être collectées
Localiser les zones de non-qualité dans un processus
Savoir comment différentes étapes d'un processus sont reliées
les unes aux autres
Voir les flux d'un processus (actions, personnes, matériels..)
Identifier le déroulement "idéal" d'un processus, du début
jusqu'à la fin

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4. Logigramme
Les étapes du processus
Étape 1 : Déterminer le plan d'action et la mesure de son succès
Étape 2 : Lister les QQOQC associés (acteurs, actions, documents...)
Étape 3 : Lier les actions et identifier les items à risque
Étape 4 : Dessiner le logigramme sur une seule page
Étape 5 : Contrôler sa compréhension par tous
Les clefs du succès
Rester focalisé sur l'essentiel : le succès du plan d'action
Être ouvert aux suggestions des autres
Persévérer dans l'obtention de la simplicité et de la clarté

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4. Logigramme

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A pour but d’étudier et de maîtriser les risques
de défaillances d’un produit, processus ou
service.
Détecte les défaillances potentielles
Evalue les risques
Suscite des actions de prévention et/ou de
correction
III- Autres outils
1. AMDEC: Analyse des Modes de Défaillance, de
leurs Effets et de leur Criticité

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Description de l’entité analysée
Recensement de tous les symptômes de
défaillances potentielles
Renseigner les causes des défaillances
examen des effets des défaillances
Recensement des moyens pour prévenir
l’apparition des causes des défaillances
Quantification : fréquence, gravité, risque
de non détection, criticité en fonction de la
criticité, établir de plans d ’action
III- Autres outils
1. AMDEC

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 Définition
Le diagramme de Gantt sert à planifier les projets /
plans d’action.
 Déroulement
Identification des tâches
Définition des délais
Réalisation du diagramme
III- Autres outils
2. Le diagramme GANTT

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III- Autres outils
2. Le diagramme GANTT
OCT NOV DEC JAN FEV MAR AVR MAI JUIN JUIL
Recherchestage
Stage
Projets
Cours
Préparationdesoraux
Préparationdesécrits
ACTIONS
2007 2008

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votre
Merci pour
attention

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