Ce rapport présente des outils fondamentaux pour le management de la qualité, tels que le diagramme de Pareto, la méthode QQOQCP, le diagramme d'Ishikawa et la matrice de décision, utilisés pour identifier et résoudre les problèmes de non-qualité en entreprise. L'importance d'impliquer tous les services et de mettre en place un système de qualité pérenne est soulignée afin d'assurer la satisfaction client et de minimiser les coûts. En fin de compte, une approche systémique et collaborative est essentielle pour atteindre un management de la qualité totale.

1. 0
Université Cadi Ayyad
École Nationale du Commerce et de Gestion
Marrakech
Filière : Techniques de Management
Option : Finance & Comptabilité
Rapport de
Présentation
Les outils du Management de la Qualité
Réalisé par :
- BAKMOU Yassine
- HAJHOUJ Chaibia
- EL GHARBI Khadija
Année Universitaire : 2016/2017

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Sommaire
Introduction
Chapitre I : Le diagramme de Pareto
Section 1 : Présentation de l’outil
Section 2 : Exemple d’établissement
Chapitre II : La méthode QQOQCCP
Section 1 : Présentation de l’outil
Section 2 : Exemple d’application
Chapitre III : Le diagramme d’Ishikawa
Section 1 : Présentation de l’outil
Section 2 : Exemple d’établissement
Chapitre IV : La matrice de décision
Section 1 : Présentation de l’outil
Section 2 : Exemple d’applicatio
Conclusion
Bibliographie
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Introduction
En moins d’un siècle, la qualité a passé d’une simple vérification de la conformité
d’un produit au management de la qualité. Cette démarche est basée sur les nouvelles normes
de la série ISO 9000, référencées sous le titre de « Système de management de la qualité ».
La qualité résulte d’une démarche, Il ne faut pas seulement être capable de réaliser la
qualité exigée par le client, mais il faut également mettre en place un système permettant de
pérenniser ce qui a été fait.
Cette démarche va concerner tous les services de l’entreprise et non pas uniquement le
service qualité. À terme cela permettra de fidéliser le client et de minimiser les coûts
d’obtention de la qualité. Donc le management de la qualité a comme mission de planifier,
maîtriser, assurer et améliorer la qualité totale.
La qualité en production demande une organisation rigoureuse basée sur un modèle.
Cependant, un système de qualité n’est pas suffisant pour obtenir seul des produits de bonne
qualité, il faut également des outils, souvent très simples, connus de tous, qui permettent la
résolution des problèmes quotidiens de l’entreprise.
Nous présenterons dans ce rapport les principaux outils de base de la résolution de
problèmes qui facilitent le travail de groupe et qui sont indispensables à tous les groupes de
progrès. À savoir : le diagramme de Pareto, le diagramme d’Ishikawa, la méthode
QQOQCCP, Et enfin la matrice de décision

4. 3
Chapitre I : Le diagramme de Pareto
 Section1 : Présentationde l’outil
Le diagramme de Pareto (nom de son inventeur), appelé également méthode ABC est
un histogramme dont les plus grandes colonnes sont conventionnellement à gauche et vont
décroissant vers la droite, avec une ligne de cumul indique l'importance relative des colonnes.
Il permet de classer des articles, faits, par ordre d’importance selon un critère précis
(nombre de pannes, valeurs des sorties …). Il permet de faire ressortir des classes
d’importance : classe A importante, classe B moyenne et classe C de faible importance.
Ce classement permet de vérifier la fameuse règles de 20-80, qui avance que 20%
(c'est-à-dire la minorité) des causes est à l’origine de 80% (c’est à dire la majorité) des
conséquences constatées qui sont dans notre cas la non-qualité et la non-conformité.
La méthode permet de prioriser les actions à prendre pour résoudre les causes de la
non qualité au sein de l’entreprise, elle doit en premier lieu agir sur les problèmes qui fait
partie de la classe A puisque elle comporte la majorité des causes des anomalies constatées.
Pour plus de précision, l’entreprise peut recourir à un classement ABC adapté, il s’agit
de combiner deux critères pour atteindre un classement plus sophistiqué et plus précis, par
exemple l’entreprise peut classer les causes de la non qualité selon leur fréquence ainsi que
leurs coûts de résolution, le résultat donnera une classe A selon les deux critères, ce qui
permettra à l’entreprise d’attaquer précisément les causes les plus fréquente et les plus
coûteuses des anomalies constatées.
Pour pouvoir exploiter le diagramme de Pareto à la résolution du non qualité, on doit
suivre les étapes suivantes :
 Collecter les données sujet d’analyse ;
 Classer les données selon un ordre décroissant et prévoir une catégorie "Divers"
à peu d'éléments et faire le pourcentage et pourcentage cumulé pour les
catégories ;
 Etablir l’histogramme qui porte la courbe de cumule relatif de chaque colonne et
faire ressortir les classes A, B et C ;

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 Section 2 : Exemples d’établissement
Pour faire face à l’arrêt répétitif de processus de production considéré comme non
qualité, nous avons classé les causes d’arrêt de la plus importante à la plus faible, en le
nombre de fois où la cause est vérifiée comme origine de l’arrêt :
Causes d'arrêts Nombre de fois arrêt en % pourcentage cumulé
Défauts de pièces 33 48,53 48,53
défaut de matières 15 22,06 70,59
Pannes de machines 10 14,71 85,29
Absences d'opérateur 4 5,88 91,18
Arrêtspour maintenance préventive 3 4,41 95,59
Réglages 2 2,94 98,53
Divers 1 1,47 100,00
Total 68 100
Après son établissement sur Excel, le diagramme a permis d’extraire les trois classes :
classe A composée de défauts de pièces, défauts de matières ; classe B composée de absence
d’opérateurs, arrêts pour maintenance et pannes de machine ; classe C composée des réglages
et causes divers.
L’entreprise doit résoudre les problèmes de la classe A en priorité, pour les défauts de
matières, l’entreprise doit essayer de changer son fournisseurs de matières premières. Et pour
les défauts de pièces, l’entreprise doit penser investir dans une autre machine plus
performante.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
5
10
15
20
25
30
35
Défauts de
pièces
défaut de
matières
Pannes de
machines
Absences
d'opérateur
Arrêts pour
maintenance
préventive
Réglages Divers
Le diagramme de Pareto

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Chapitre II : La méthode QQOQCCP
 Section1 : Présentationde l’outil
La méthode QQOQCCP est un outil qui permet de déterminer et de recueillir toutes les
données nécessaires pour comprendre et analyser le problème. Il s’agit de poser les bonnes
questions avant d’aborder le problème.
C’est une fois la solution mise en œuvre que l’on s’aperçoit que l’on avait oublié un
élément important qui remet en cause la solution choisie. C’est pourquoi il faut poser les
questions au préalable afin de contourner le problème étudié.
Une liste de questions : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ?
Pourquoi ? Nous permet de ne rien oublier, la réponse à ces questions permet d’identifier les
aspects essentiels d’un problème :
QUI : Qui est concerné, par le problème, quelles sont les personnes impliquées ?
QUOI : Quel est le problème ? (il faut le décrire d’une manière précise).
OÙ : En quel lieu le problème se pose t-il ?
QUAND : À quel moment le problème apparaît-il ?
COMMENT : Sous quelle forme le problème apparaît-il ?
COMBIEN : Quelle est l’importance du problème ? Quels en sont les coûts ?
POURQUOI : Quelles sont les raisons qui poussent à résoudre ce problème ?
D’abord, il ne faut pas se contenter des questions mais d’accepter de travailler en trois
temps : lister les questions, recenser les données sur le terrain, et les mettre en commun.
Cet outil permet de se poser toutes les questions clés pour comprendre et définir le
problème. Il garantit une caractérisation complète du problème. Et permet de le formuler
précisément. Il oblige à être factuel et concret.

7. 6
 Section 2 : Exemples d’application
Reprenant l’exemple que nous avons traité par la méthode de Pareto, le résultat de
l’analyse a fait ressortir les défauts de pièces et de matière comme principales cause de l’arrêt
de production, nous allons appliquer la méthode QQOQCCP sur ces principaux problèmes :
Question Réponses
Qui Service production et qualité
Quoi Arrêt répétitif de la chaîne de production
Où Au niveau de la machine d’assemblage
Quand Sur la machine de thermo soudure de la ligne 24
Comment Réclamations des clients sur retard de livraison
Combien Le retard causé par l’arrêt coûte 0,4% du coût de production
Pourquoi
Non-qualité critique pour le client nécessité de résoudre le
problème en urgence

8. 7
Chapitre I : Le diagramme d’Ishikawa
 Section 1 : Présentation de l’outil
Le diagramme d'ISHIKAWA (il porte le nom de son inventeur), ou diagramme de
cause à effet, ou encore diagramme d’arête en poisson est une représentation structurée
de toutes les causes qui conduisent à une situation, qui est dans notre cas la non qualité. Son
objectif est de rechercher, classer par familles les causes d’un problème (Main-d’œuvre,
Méthodes, Milieu, Matières premières, Moyens). Son intérêt est de permettre aux membres
d'un groupe d'avoir une vision partagée et précise sur les causes possibles d'un problème.
C’est un excellent outil de communication pour expliquer un phénomène. Il ne donne
pas la cause du problème, mais permet de choisir, celle(s) à traiter. Ce diagramme est fait
généralement après un Brainstorming qui permet d’obtenir un nombre important d’idées,
regroupées par la suite sous forme d’une arête de poisson, sur laquelle on classe les causes
possibles du problème en familles de causes, représentées comme suit :
 On trace une flèche horizontale dirigée vers la droite. C’est « l’arête centrale ». À
l’extrémité droite, on représente « l’effet ». C’est le problème qu’on cherche à résoudre.
 Cinq droites obliques ou « arêtes secondaires » greffées à l’arête centrale. Elles
représentent les 5M, cinq familles de causes possibles d’après Ishikawa.
 A chacune des arrêtes secondaires, on associe les causes possibles à l’aide de petites
flèches horizontales.

9. 8
Le diagramme d'Ishikawa au départ limité à 5M peut être étendu à un diagramme des
7 M. L'objectif reste inchangé : visualiser des causes de problèmes à traiter prioritairement.
Milieu
Environnement matériel ou immatériel : conditions de travail, bruit,
éloignement, exiguïté des lieux…
Matière Matières premières traitées, informations, marchandises…
Matériel
Machines utilisées : souvent en panne, en nombre insuffisant, obsolètes,
inadaptées…
Main-d’œuvre
Personnel peu compétent, mal formé, non motivé, absent, en nombre
insuffisant…
Méthode Procédures utilisées, processus d'échange d'informations…
Management
Méthodes d'encadrement, style de commandement, délégation, organigramme
imprécis…
Moyens
financières
Budget alloué, coûts…
Les avantages et inconvénients de la méthode ISHIKAWA :
Les avantages de cet outil sont de :
 Faciliter l’étude du problème, en le décomposant sous forme de plusieurs dimensions.
 Un outil de dialogue et de communication au sein de groupe.
 Permettre une vision globale des causes du problème grâce à une multitude points de
vue des acteurs.
Il présente aussi des inconvénients :
 Accorder plus d’importance à ce qui ne fonctionne pas.
 Minimiser le degré de gravité d’un problème complexe et évolutif.

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 Section 2 : Exemples d’établissement
Reprenant l’exemple que nous avons traité par les méthodes précédentes, en
appliquant la méthode d’ISHIKAWA

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Chapitre I : La matrice de décision
 Section 1 : Présentation de l’outil
La matrice de décision est utilisée dans le management de la qualité, en tant qu’un
outil d’aide à la décision, afin de résoudre les problèmes de la qualité. Cet outil est utilisé
sous deux formes, la première est pour choisir le problème à traiter parmi plusieurs. Cette
étape vient souvent après un diagnostic global. Après vient la deuxième étape qui consiste à
choisir une solution qui s’avère la plus favorable et la mieux adaptée aux critères choisis
préalablement.
Pour atteindre le résultat souhaité de cette matrice, il faut d’abord définir les critères
d’une manière claire, précise et sans ambigüité. Si une solution est non conforme à un critère,
elle sera éliminée. Enfin il faut impérativement accepter de choisir la solution qui répond à
tous les critères fixés.
La matrice de décision présente des avantages intéressants en termes de rapidité de la
prise de décision, ainsi que la distinction entre ce qui est impératif de ce qui ne l’est pas. Mais
il faut toujours prendre des précautions notamment au cas où aucune solution ne correspond
aux critères choisis, et d’accepter de chercher d’autres solutions.
Pour être plus efficace, on peut passer à la matrice multicritères. La première matrice
que nous avons citée auparavant ne contient que des critères impératifs aux quels on répond
par oui ou par non. Alors que la matrice multicritère est complétée par des souhaits auxquels
on accorde une note ; Comme on peut donner un poids à chacun des critères pour jouer le rôle
de coefficient de pondération.
Finalement, La solution choisie est celle qui obtient des réponses « oui » à tous les
impératifs et qui obtient la meilleure note dans les critères «souhaits ».

12. 11
 Section 2 : Exemples d’établissement
Pour pouvoir résoudre le problème de l’arrêt du processus de production, l’entreprise
propose trois solutions possibles, le remplacement de la machine, le changement de
fournisseur et une maintenance générale de la ligne de production. Et pour pouvoir décider de
la solution la plus adéquate à ses besoins, elle fait appel à la matrice de décision :
Solution
impératif
Remplacement de
la machine
Changement du
fournisseur
Maintenance générale
de la ligne de
production
Délai de la mise en
œuvre de la solution<1
mois
OUI
OUI OUI
Coût de mise en œuvre
< 20000DH NON OUI
OUI
Aucun impact RH NON
OUI OUI
Souhaits
SOLUTION NON
RETENUE
Facilité de mise en
œuvre
Coefficient 2 3 (6) 6 (12)
Peu d’impact sur le
système d’information
Coefficient 3 5 (15) 4 (12)
Note globale 21 24
SOLUTION CHOISIE
NON NON OUI

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Conclusion
L’obtention de la qualité constitue pour l’entreprise un enjeu fondamental non
négligeable, elle ne se répercute pas seulement sur ses coûts, par la diminution des coûts de la
non qualité et non-conformité avec les attentes des clients et par l’élimination de tout ce qui
ne porte pas de valeur à son produit, mais également sur son image de marque vis-à-vis de ses
parties intéressées.
Les outils que nous avons cité auparavant, à coté d’autres outils de la qualité
permettent à l’entreprise d’attendre aussi bien la qualité du produit final que la qualité de tout
le système au sein de l’entreprise pour arriver finalement à travailler avec une démarche de
management par la qualité totale ce qui représente un enjeu critique qui favorise la
performance de l’entreprise.

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Bibliographie
 Le grand livre du responsable qualité de : Gillet-Goinard Florence,Seno Bernard.
2011 éditions d’organisation ;
 La boîte à outils de responsable qualité de Gillet-Goinard Florence,Seno Bernard.
3éme édition, 2016 ;
 Qualité en production de l’ISO à six Sigma Duret Daniel, Pillet Maurice 3éme édition,
2016 ;