1. Qualité : Les outils des méthodes de
résolution de problèmes
Mise à jour du 27 mars 2012
Le QQOQCP
La version à jour de ce cours est
disponible ici : QQOQCP et
formulation de problème
Cours distribué sous licence Creative Commons,
selon les conditions suivantes :
Source BACHELET – Ecole Centraleen cliquant sur l’image
Rémi des images indiquées au-dessous ou de Lille mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 1

2. Comment utiliser ce
cours :
1. Mettre les diapos en format plein écran en cliquant sur
2. Faire défiler l’animation en cliquant sur les diapositives
(attention : cliquer sur une image ou un lien ouvre la page web correspondante)
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3. Origine
• Du latin : « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo,
Quando ».
• Aussi appelée « Hexamètre mnémotechnique de Quintilien1 ».
– Cet hexamètre était une figure de rhétorique permettant de déterminer
les circonstances de la personne résumant l'instruction criminelle
– utilisé principalement dans la préparation de rapports (de journalistes,
d'enquêteurs, etc.) et la gestion de projet.
• Version anglaise : Five Ws.
– * Who? * What? * When? * Where? * Why? * How?
Rémi BACHELET – 1/ quoiqu’il ait été probablement introduit par Hermagoras de Temnos
mars 12 source
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4. En français
Lettre Question Exemples
Responsable, acteur,
Q De qui, Avec qui...
sujet...
Q Quoi, Avec quoi... Outil, objet, résultat...
O Où Lieu, service...
Q Quand, tous les quand... Date, périodicité, durée...
Comment, par quel Procédure, technique,
C
procédé... action...
P Pourquoi Justification, raison d'être
source
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5. Un « C » en plus ?
• Combien ?
C Combien Quantités, budget...
• Speak with data !
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6. Bien poser le sujet du QQOQCP
• Selon que l’on souhaite :
– s’accorder sur un problème à traiter
– définir le périmètre et objectif d’un projet à lancer
– poser un diagnostic
…on interprétera différemment les 7 questions
• Autre formule mnémotechnique :
– CQQCOQP
• Voir aussi
– les « 5 pourquoi »
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7. Questions ?
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8. Un exemple de QQOQCP (1/2)
• Qui ? (=qui est concerné par le problème)
– Distrimax = les chauffeurs, les services 1/de préparation des
commandes, 2/commercial, 3/logistique … et la direction
générale
– Mais aussi : les revendeurs, et .. l’équipe performance
• Quoi ? (=quelles sont les difficultés)
– Anomalies de livraison
– Insatisfaction client
• Où ? (=où les difficultés se produisent-elles)
– Sur le secteur de la Seine et Marne
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9. Un exemple de QQOQCP (2/2)
• Quand ? (=les difficultés apparaissent-elles)
– Depuis 8 semaines
• Comment ? (=a-t-on découvert les difficultés)
– Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs
• Pourquoi ? (=faut-il résoudre le problème)
– On doit suivre la « politique d’amélioration du service client
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10. Questions ?
• Modèle de QQOQCP sous Google docs
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11. Pour en savoir plus :
Mes autres cours :
• en vidéo (diapos + son des commentaires) :
– Fondamentaux de la gestion de projet et Animation d’équipe-projet et motivation
• en diapositives animées :
– Fondamentaux de la gestion de projet
– Les bases des outils d'organisation projet
– Groupware et outils informatiques de gestion de projets
– Introduction à l'analyse stratégique en management de projet
– Comment animer un Brainstorming et 4 topos de Méthodes de Résolution de Problèmes
– Cours d'analyse fonctionnelle
– Introduction à la gestion des risques
– Démarche de gestion des risques et plan de prévention
• Sociologie des organisations, recueil et traitement de données, prévention du plagiat,
marchés financiers, qualité, établir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipédia et
MediaWiki
• Enfin, voici des cartes conceptuelles résumant certains des cours
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12. Rémi BACHELET
Enseignant-chercheur,
Ecole Centrale de Lille
Mon CV est disponible ici.
Mes principaux cours à Centrale
Gestion de projet, sociologie des organisations, recueil, analyse et traitement de données,
prévention du plagiat, module de marchés financiers, cours de qualité et méthodes de
résolution de problèmes, établir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipédia et CentraleWiki,
formation au coaching pédagogique et à l'encadrement, référencement et SEO
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