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Intervention du 26 octobre 2012




  « Former les répondants : de
   l’accompagnement dans la
recherche à la valorisation de la
          réponse »




Marie-Françoise DEFOSSE
21 rue J. Laffitte 31 000 Toulouse
Tél. 05 62 73 19 48 - Fax 05 62 73 41 15
mf.documentation@gmail.fr                                      1
Intervention du 26 octobre 2012   2
3


mfDoc : 2 professionnelles de l’information
                                  • Créatrice et gérante de
                                    l’agence
                       Marie-     • Consultante formatrice en
                                    management de
                      Françoise     l’information et stratégie
                       Defosse      de veille
                                  • Maître de conférence
                                    associée à l’ENSSIB




                                  • Chargée des missions
                      Sandrine      orientées web
                                  • Formatrice en
                       Michel       management de
                                    l’information et veille
4


mfDoc : 3 métiers
                                • Mieux gérer les flux
                      audit       d’information au sein
                                  de l’organisation




                                     • Accompagner, renforcer
                          veille       et anticiper les
                                       processus de décision




                                • Construire et animer
                    formation     une offre de formation
                                  sur-mesure
5


mfDoc : 15 ans d’existence
6


Les dernières références
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  AMO pour la création d’un portail dédié aux actions pédagogiques en architecture
  Analyse du web public communal, intercommunal et pays en Midi-Pyrénées
  AMO pour la mise en œuvre d’une aide à la rédaction de cahier des charges de
  sites internet auprès des Offices de Tourisme – partenariat Point Com
  Formations « Savoir-répondre »
  S’inscrire dans la communication numérique web 2.0 via les réseaux sociaux ….
Intervention du 26 octobre 2012   7
8




                                                                         Raconter



                                                                         Partager



                                                                         Enrichir

http://www.lifeskool.fr/objectifs/7-regles-pour-formuler-ses-objectifs



                                                                                        8
Intervention du 26 octobre 2012                     99




                                  Ville de Genève
10


Aider les équipes de répondants à offrir un service de
qualité à leurs usagers

Apporter un soutien technique sur les méthodes de
valorisation des réponses faites

Susciter le partage d’informations sur les méthodes et
les techniques du savoir répondre afin d’être plus
opérationnel



                   Harmoniser sans formater

                   Aller dans le même sens
11


3 temps




                    Analyser les
       Observer     réponses de      Elaborer des
    comment font     son propre        règles en
      les autres   service (mail /     commun
                        chat)




          Savoir où aller et comment y aller
12


Des ateliers
                            2. Dossier de
                             QR mail et
                               chat du
                           service / grille
                              analyse /
                              binômes

               1. Dossier de
                 QR mail et
                chat / grille
                 analyse /
                  binômes
                                      3. Et 4. Mise en
                                     situation : tour à
                                    tour répondant et
                                        demandeur /
                                        mémento du
                                      savoir répondre
13


Des outils


   Questionnaire

   Bonnes pratiques

   Grille d’analyse

   Mémento / guide du savoir répondre

   Préconisations
14


Le questionnaire /1

• Les usagers et la typologie des questions
Repérer les types de question posées par les usagers
par mail, par chat

• Le temps de travail
Repérer le temps passé à répondre par mail, par chat,
les quantités de questions/sessions

• Les objectifs d’une réponse
- Qualités d’une réponse faite par chat
- Qualités d’une réponse faite par mail
15


Le questionnaire /2

• Les informations manquantes
- Pour cerner la demande de l’usager
- Pour « mieux » répondre

• Les compétences métiers
- Atouts / points faibles
- Difficultés / craintes

• Les attentes
Intervention du 26 octobre 2012   16




Savoir répondre : des contextes
17


En référence virtuelle
• Le répondant virtuel ne voit pas son usager

• Le répondant n’a pas le retour « habituel » sur la
  recherche effectuée

• Le répondant doit gérer l’imprévu :
      question elliptique, confuse, formulée à moitié …
      usager différent, multiple … : que sait-il ? Que
      connait-il ? ….
      absence d’informations para verbales
      humour
      familiarité
      grossièreté
      problèmes techniques …
18


Qu’attendent les usagers d’un SRV ?


       Du contact direct


          Une réponse fiable validée par
          un professionnel


       Etre guidé
19


Qu’attendent les bibliothèques d’un SRV ?

      Une réponse à des missions : l’autonomie « accompagnée »
      de l’usager



          Un gain d’image et de service



          Une « visibilité » : manifestation de savoir faire,
          d’expertises, valorisation de collections,
          développement de services…



      Etre incontournable ? Pionnier ? Fédérateur ?
Intervention du 26 octobre 2012   20




Savoir répondre : quels critères
       pour son service ?
Intervention du 26 octobre 2012   21


• Critère 1 : La forme de la réponse

Homogénéiser les réponses pour :
Confort
Visibilité
Fidélisation


• Critère 2 : Ressources utilisées

Rendre visible la méthode de recherche ?
Contextualiser la réponse ?
Quelles ressources utiliser et valoriser ?
Intervention du 26 octobre 2012        22

• Critère 3 : La rédaction de la réponse

Le ton et la distance ?
Proposer, préconiser, recommander ?
Des invariants : salutation, accueil et prise de congé,
signature
Une règle : la neutralité bienveillante



• Critère 4 : Valoriser le service dans la réponse

Un service de référence ne se pense pas seul
Le « comment répondre » est une somme de services à
valoriser
Intervention du 26 octobre 2012   23




     Savoir répondre : des
fondamentaux pour valoriser les
           réponses
Intervention du 26 octobre 2012          24

• S’arrêter sur la question posée

Que sais-je du demandeur et que m’apprend-il à travers sa
question ?

Que veut-il prioritairement et/ou accessoirement ?

Comment vais-je orienter ma réponse ? Vers quoi ? Avec
quelles limites ?

• Objectifs
Situer le niveau de réponse
Poser des limites à sa recherche

• Outil
Entretien de référence transposé
Intervention du 26 octobre 2012        25



Les principes de l’entretien de référence…
A transposer en ligne !


 Accueil : exclusivité
 Ecoute : identification du besoin
 Questionnement : approfondissement de la
demande
 Sélection et utilisation des outils adaptés
 Réponse : claire et complète
 Suivi : « si vous ne trouvez pas, n’hésitez pas à
nous recontacter »
Intervention du 26 octobre 2012              26

• Etre précis et concis dans la réponse

Expression du professionnalisme et de l’expertise
Ni rapidité ni précipitation : réactivité
Toujours répondre

• Outil
Donner immédiatement toutes les informations
Nommer, qualifier, « sourcer », expliquer

« Vous pourriez consulter le Sudoc qui est le catalogue
commun des bib universitaires françaises accessible à
l’adresse suivante …. »
« Contactez le prêt entre bib pour emprunter ce livre. Par
mail à l’adresse suivante ….. ou par tél au …. » / « voir l’url
… qui vous explique la démarche à suivre »
Intervention du 26 octobre 2012            27

• Expliquer, commenter et accompagner … Faire avec
  l’usager

Expliquer les outils
Commenter les ressources
Accompagner dans la démarche

• Gérer le rythme de l’échange

• Construire des outils pour mieux répondre

Connaître l’usager ET cerner sa demande : formulaire et/ou
entretien de référence
Œuvrer dans un cadre ET réguler : la charte
Poser des règles de réponses : guide du savoir répondre
Intervention du 26 octobre 2012   28




Table des matières du Memento – Ubib (extrait)
Intervention du 26 octobre 2012   29
Intervention du 26 octobre 2012   30




La « bonne » réponse ?
Intervention du 26 octobre 2012          31




• A quoi répondre ?

(Sous-entendu ) :

- Toutes les questions sont-elles légitimes ?

- Y’a-t-il des questions nobles et moins nobles ?

- Sommes-nous légitimes ?

- Quelle implication ?
32

Les types de questions
• Les fonctionnements des bibliothèque et des autres
organisations : conditions et tarifs, conditions d’inscriptions,
dates de retour d’ouvrages, nombre d’emprunts possibles…

• Le prêt des documents

• Les demandes d’aide pour la manipulation d’une ressource
(catalogue, base de données …)

• La localisation de documents : revue, ouvrage, thèse,
article, ressources en ligne…

• Des recherches d’informations

• Des expertises précises
Intervention du 26 octobre 2012             33

Les questions les plus fréquentes

Mail                                Chat
Demande de                          Demande de renseignement
renseignement                       bibliographique
bibliographique
                                    Demande de référence
Demande de référence                immédiate
immédiate
                                    Demande de localisation
Demande de                          (ouvrage, revue)
localisation (ouvrage,
revue)                              [Demande sur le
                                    fonctionnement de la
                                    bibliothèque (horaires,
                                    services, prêt…)]
Intervention du 26 octobre 2012        34

                           Demande de recherche
                           sur un sujet
                           « de plus en plus
                           spécialisées »
Demandes sur le
fonctionnement
de la
bibliothèque
                       Demande
« y’avait de la        d’accompagnement à la
lumière ! »            consultation ou à l’utilisation
                       d’une ressource
                       « faites le avec moi »
                       « de la méthode… »
Intervention du 26 octobre 2012       35

Les qualités d’une réponse faite par mail

  Sa précision

  Sa structure : introduction, développement,
  conclusion

  (La question du ton)
  Proposé mais pas repris / fait partie des attentes
Les qualités d’une réponse faite par chat

  Possibilité d’un accompagnement individualisé

  Sa structure faite d’allers retours
Intervention du 26 octobre 2012             36

« Le mail donne le temps de mieux analyser la question et de
consulter les bonnes sources (toujours à disposition) pour
rédiger la réponse la plus appropriée. La personne qui répond
ne fait pas plusieurs choses à la fois, elle se consacre
uniquement à la question en cours. »

« le stress d'une interrogation en présentiel peut nous faire
oublier certaines facettes de la réponse ou certaines
sources »

« Etre seul face à son écran permet d'être plus réfléchi, sans
stress, et permet ainsi de structurer de manière plus fine sa
réponse en n’omettant aucune source »

« Peut être plus complète, plus approfondie, utilisation de
sources extérieures (peu utilisées pour les réponses en
bibliothèque) »
Intervention du 26 octobre 2012       37


Les critères d’une bonne réponse ?


• Sa longueur
• Sa structure (présentation d'un plan de réponse avec
  introduction, développement et conclusion )
• Les sources utilisées (sources internes à la
  bibliothèque ; sources externes)
• Sa précision
• Son ton pédagogique
• Son ton empathique
• La possibilité d'un accompagnement individualisé
38




Précision




              Une bonne
              réponse !


  Qualité
transaction
Intervention du 26 octobre 2012   39




• Une bonne réponse ?


Le mythe
La réalité

….entre les deux satisfaire l’usager ET
valoriser le service rendu
Intervention du 26 octobre 2012   40




Répondre !
Intervention du 26 octobre 2012          41




« Par chat il faut, j'imagine, savoir aller à
l'essentiel, et donc poser des questions précises et
courtes. Il s'agirait presque de "mimer" la relation
qui s'établit au bureau d'accueil; il ne faut pas
laisser l'usager planté seul devant son écran trop
longtemps. Bref, essayer d'arriver au plus vite à
donner une réponse précise. Il faut avoir une
conversation, mais ne pas s'éterniser pour autant »
Intervention du 26 octobre 2012      42




• Quelles difficultés ?


Je ne vais pas savoir répondre

L’usager va se déconnecter

Je suis à Lille et je réponds à un usager qui
est à Poitiers



Entre savoir faire ET organisation
Intervention du 26 octobre 2012         43

• Ne pas savoir répondre
« ne pas trouver réponse à la question posée »
« se tromper et donner de fausses informations »
« fournir une réponse sujette à polémique (sujet
actualité, politique, religieux, etc...) »
« ne pas être expert », ni « compétent » dans une
discipline

• Ne pas savoir comment répondre
« Difficulté à cerner la demande exacte du demandeur
puisqu'on ne peut pas la reformuler devant lui »
« Manque de concision dans les réponses »
« Manque de "technique" pour formuler les réponses »

• Ne pas répondre aux attentes de la personne qui nous
  pose la question
Intervention du 26 octobre 2012             44

Spécial Chat !

• Difficulté de compréhension de la demande : risque de
  répondre "à côté" et que l'usager se détourne sans
  insister. En présentiel, ils sont plus faciles à récupérer
  s'il y a eu un malentendu initial

• Offrir un service de qualité aux lecteurs des autres
  établissements

• La difficulté va être, j'imagine, de maintenir le contact
  avec l'usager tout en recherchant la réponse qu'il
  attend….Peut être aussi de gérer trois demandes
  simultanées de chat sans trop de sueurs froides...

• Faire vite
Intervention du 26 octobre 2012         45


• Manque de temps

• Suivi difficile : temps consacré, responsabilité, temps de
  réponse affecté, procédure archivage…

• Il nous manque un système informatique adéquat

• Manque de connaissances sur les formations, services,
  ressources offertes par les autres bibliothèques

• Manque de visibilité

• Connaissance et accès aux ressources électroniques des
  autres établissements
Intervention du 26 octobre 2012   46




• Quels atouts ?


Bien connaître son fonds

Etre synthétique, savoir rédiger

Culture générale et curiosité


Entre savoir faire ET savoir être
Intervention du 26 octobre 2012        47

• Bien comprendre la question

• Pouvoir donner une réponse précise et bien documentée

• Neutralité de ton et de point de vue dans la réponse

• Bien connaître les bases de données, documents, sites
  web ou autres pour obtenir les éléments pour sa réponse

• Un esprit de synthèse et de recherche

• Une rédaction efficace

• Savoir relayer la demande si besoin ou proposer d'autres
  pistes de recherches

• Expérience de répondant en présentiel                  47
Intervention du 26 octobre 2012       48

• Une culture générale plutôt large, de la curiosité, une
  capacité à synthétiser afin de rendre les réponses
  claires et précises, de la réactivité, de la vivacité
  d'esprit permettant de solliciter directement les sources
  les plus adéquats

• De la curiosité

• De la mémoire (se souvenir des réponses déjà faites)

• Un esprit analytique

• De l’empathie

• Ne pas devenir aigri parce que 80% des réponses partent
  dans le vide, sans qu'on sache si la cible est atteinte
Intervention du 26 octobre 2012   49
50




Que répond-on ? A quoi répondre … et pas ?
  Périmètre et traitements différents des
  usagers ?

Quelles ressources ?

Comment répond-on ?
  Réponse brute et/ou méthodologie ?

Quelles compétences pour les répondants ?
  Formation / guide-mémento
51

Ce qui traverse et agite les formations



  La grande satisfaction des usagers est méconnue
  Toutes les questions sont légitimes ?
  Référence virtuelle vs proximité géographique
  Référence virtuelle vs éloignement géographique
  Qu’est-ce qu’une bonne réponse ?
  Penser dissémination et communication
52

Quelques pistes


  Culture du savoir répondre à construire
  La relation aux usagers : savoir faire 2.0
  Réseaux et partenariats : complexité et richesse
  Correspondants et répondants : organisations à
  repenser
  La question des logiciels
  Evaluation de la qualité
  Les outils de partage et de connaissance
Intervention du 26 octobre 2012   53




   Ca évolue

   Ca se dit et ça se raconte

   Ca s’enrichit, ça bouge, c’est vivant




Plus on répond, mieux on répond !
Intervention du 26 octobre 2012       54




Merci de votre attention !
     Des questions ?


     « Marie-Françoise Defosse – mfdoc »
   21 rue Jacques Laffitte – 31 000 Toulouse
               05 62 73 19 48
        mf.documentation@gmail.com
           www.mfdocumentation.fr

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Marie-Françoise Defosse : "Former les répondants"

  • 1. Intervention du 26 octobre 2012 « Former les répondants : de l’accompagnement dans la recherche à la valorisation de la réponse » Marie-Françoise DEFOSSE 21 rue J. Laffitte 31 000 Toulouse Tél. 05 62 73 19 48 - Fax 05 62 73 41 15 mf.documentation@gmail.fr 1
  • 2. Intervention du 26 octobre 2012 2
  • 3. 3 mfDoc : 2 professionnelles de l’information • Créatrice et gérante de l’agence Marie- • Consultante formatrice en management de Françoise l’information et stratégie Defosse de veille • Maître de conférence associée à l’ENSSIB • Chargée des missions Sandrine orientées web • Formatrice en Michel management de l’information et veille
  • 4. 4 mfDoc : 3 métiers • Mieux gérer les flux audit d’information au sein de l’organisation • Accompagner, renforcer veille et anticiper les processus de décision • Construire et animer formation une offre de formation sur-mesure
  • 5. 5 mfDoc : 15 ans d’existence
  • 6. 6 Les dernières références Etude pour l’évolution du système de documentation partagée SIDOCA AMO pour la création d’un portail dédié aux actions pédagogiques en architecture Analyse du web public communal, intercommunal et pays en Midi-Pyrénées AMO pour la mise en œuvre d’une aide à la rédaction de cahier des charges de sites internet auprès des Offices de Tourisme – partenariat Point Com Formations « Savoir-répondre » S’inscrire dans la communication numérique web 2.0 via les réseaux sociaux ….
  • 7. Intervention du 26 octobre 2012 7
  • 8. 8 Raconter Partager Enrichir http://www.lifeskool.fr/objectifs/7-regles-pour-formuler-ses-objectifs 8
  • 9. Intervention du 26 octobre 2012 99 Ville de Genève
  • 10. 10 Aider les équipes de répondants à offrir un service de qualité à leurs usagers Apporter un soutien technique sur les méthodes de valorisation des réponses faites Susciter le partage d’informations sur les méthodes et les techniques du savoir répondre afin d’être plus opérationnel Harmoniser sans formater Aller dans le même sens
  • 11. 11 3 temps Analyser les Observer réponses de Elaborer des comment font son propre règles en les autres service (mail / commun chat) Savoir où aller et comment y aller
  • 12. 12 Des ateliers 2. Dossier de QR mail et chat du service / grille analyse / binômes 1. Dossier de QR mail et chat / grille analyse / binômes 3. Et 4. Mise en situation : tour à tour répondant et demandeur / mémento du savoir répondre
  • 13. 13 Des outils Questionnaire Bonnes pratiques Grille d’analyse Mémento / guide du savoir répondre Préconisations
  • 14. 14 Le questionnaire /1 • Les usagers et la typologie des questions Repérer les types de question posées par les usagers par mail, par chat • Le temps de travail Repérer le temps passé à répondre par mail, par chat, les quantités de questions/sessions • Les objectifs d’une réponse - Qualités d’une réponse faite par chat - Qualités d’une réponse faite par mail
  • 15. 15 Le questionnaire /2 • Les informations manquantes - Pour cerner la demande de l’usager - Pour « mieux » répondre • Les compétences métiers - Atouts / points faibles - Difficultés / craintes • Les attentes
  • 16. Intervention du 26 octobre 2012 16 Savoir répondre : des contextes
  • 17. 17 En référence virtuelle • Le répondant virtuel ne voit pas son usager • Le répondant n’a pas le retour « habituel » sur la recherche effectuée • Le répondant doit gérer l’imprévu : question elliptique, confuse, formulée à moitié … usager différent, multiple … : que sait-il ? Que connait-il ? …. absence d’informations para verbales humour familiarité grossièreté problèmes techniques …
  • 18. 18 Qu’attendent les usagers d’un SRV ? Du contact direct Une réponse fiable validée par un professionnel Etre guidé
  • 19. 19 Qu’attendent les bibliothèques d’un SRV ? Une réponse à des missions : l’autonomie « accompagnée » de l’usager Un gain d’image et de service Une « visibilité » : manifestation de savoir faire, d’expertises, valorisation de collections, développement de services… Etre incontournable ? Pionnier ? Fédérateur ?
  • 20. Intervention du 26 octobre 2012 20 Savoir répondre : quels critères pour son service ?
  • 21. Intervention du 26 octobre 2012 21 • Critère 1 : La forme de la réponse Homogénéiser les réponses pour : Confort Visibilité Fidélisation • Critère 2 : Ressources utilisées Rendre visible la méthode de recherche ? Contextualiser la réponse ? Quelles ressources utiliser et valoriser ?
  • 22. Intervention du 26 octobre 2012 22 • Critère 3 : La rédaction de la réponse Le ton et la distance ? Proposer, préconiser, recommander ? Des invariants : salutation, accueil et prise de congé, signature Une règle : la neutralité bienveillante • Critère 4 : Valoriser le service dans la réponse Un service de référence ne se pense pas seul Le « comment répondre » est une somme de services à valoriser
  • 23. Intervention du 26 octobre 2012 23 Savoir répondre : des fondamentaux pour valoriser les réponses
  • 24. Intervention du 26 octobre 2012 24 • S’arrêter sur la question posée Que sais-je du demandeur et que m’apprend-il à travers sa question ? Que veut-il prioritairement et/ou accessoirement ? Comment vais-je orienter ma réponse ? Vers quoi ? Avec quelles limites ? • Objectifs Situer le niveau de réponse Poser des limites à sa recherche • Outil Entretien de référence transposé
  • 25. Intervention du 26 octobre 2012 25 Les principes de l’entretien de référence… A transposer en ligne ! Accueil : exclusivité Ecoute : identification du besoin Questionnement : approfondissement de la demande Sélection et utilisation des outils adaptés Réponse : claire et complète Suivi : « si vous ne trouvez pas, n’hésitez pas à nous recontacter »
  • 26. Intervention du 26 octobre 2012 26 • Etre précis et concis dans la réponse Expression du professionnalisme et de l’expertise Ni rapidité ni précipitation : réactivité Toujours répondre • Outil Donner immédiatement toutes les informations Nommer, qualifier, « sourcer », expliquer « Vous pourriez consulter le Sudoc qui est le catalogue commun des bib universitaires françaises accessible à l’adresse suivante …. » « Contactez le prêt entre bib pour emprunter ce livre. Par mail à l’adresse suivante ….. ou par tél au …. » / « voir l’url … qui vous explique la démarche à suivre »
  • 27. Intervention du 26 octobre 2012 27 • Expliquer, commenter et accompagner … Faire avec l’usager Expliquer les outils Commenter les ressources Accompagner dans la démarche • Gérer le rythme de l’échange • Construire des outils pour mieux répondre Connaître l’usager ET cerner sa demande : formulaire et/ou entretien de référence Œuvrer dans un cadre ET réguler : la charte Poser des règles de réponses : guide du savoir répondre
  • 28. Intervention du 26 octobre 2012 28 Table des matières du Memento – Ubib (extrait)
  • 29. Intervention du 26 octobre 2012 29
  • 30. Intervention du 26 octobre 2012 30 La « bonne » réponse ?
  • 31. Intervention du 26 octobre 2012 31 • A quoi répondre ? (Sous-entendu ) : - Toutes les questions sont-elles légitimes ? - Y’a-t-il des questions nobles et moins nobles ? - Sommes-nous légitimes ? - Quelle implication ?
  • 32. 32 Les types de questions • Les fonctionnements des bibliothèque et des autres organisations : conditions et tarifs, conditions d’inscriptions, dates de retour d’ouvrages, nombre d’emprunts possibles… • Le prêt des documents • Les demandes d’aide pour la manipulation d’une ressource (catalogue, base de données …) • La localisation de documents : revue, ouvrage, thèse, article, ressources en ligne… • Des recherches d’informations • Des expertises précises
  • 33. Intervention du 26 octobre 2012 33 Les questions les plus fréquentes Mail Chat Demande de Demande de renseignement renseignement bibliographique bibliographique Demande de référence Demande de référence immédiate immédiate Demande de localisation Demande de (ouvrage, revue) localisation (ouvrage, revue) [Demande sur le fonctionnement de la bibliothèque (horaires, services, prêt…)]
  • 34. Intervention du 26 octobre 2012 34 Demande de recherche sur un sujet « de plus en plus spécialisées » Demandes sur le fonctionnement de la bibliothèque Demande « y’avait de la d’accompagnement à la lumière ! » consultation ou à l’utilisation d’une ressource « faites le avec moi » « de la méthode… »
  • 35. Intervention du 26 octobre 2012 35 Les qualités d’une réponse faite par mail Sa précision Sa structure : introduction, développement, conclusion (La question du ton) Proposé mais pas repris / fait partie des attentes Les qualités d’une réponse faite par chat Possibilité d’un accompagnement individualisé Sa structure faite d’allers retours
  • 36. Intervention du 26 octobre 2012 36 « Le mail donne le temps de mieux analyser la question et de consulter les bonnes sources (toujours à disposition) pour rédiger la réponse la plus appropriée. La personne qui répond ne fait pas plusieurs choses à la fois, elle se consacre uniquement à la question en cours. » « le stress d'une interrogation en présentiel peut nous faire oublier certaines facettes de la réponse ou certaines sources » « Etre seul face à son écran permet d'être plus réfléchi, sans stress, et permet ainsi de structurer de manière plus fine sa réponse en n’omettant aucune source » « Peut être plus complète, plus approfondie, utilisation de sources extérieures (peu utilisées pour les réponses en bibliothèque) »
  • 37. Intervention du 26 octobre 2012 37 Les critères d’une bonne réponse ? • Sa longueur • Sa structure (présentation d'un plan de réponse avec introduction, développement et conclusion ) • Les sources utilisées (sources internes à la bibliothèque ; sources externes) • Sa précision • Son ton pédagogique • Son ton empathique • La possibilité d'un accompagnement individualisé
  • 38. 38 Précision Une bonne réponse ! Qualité transaction
  • 39. Intervention du 26 octobre 2012 39 • Une bonne réponse ? Le mythe La réalité ….entre les deux satisfaire l’usager ET valoriser le service rendu
  • 40. Intervention du 26 octobre 2012 40 Répondre !
  • 41. Intervention du 26 octobre 2012 41 « Par chat il faut, j'imagine, savoir aller à l'essentiel, et donc poser des questions précises et courtes. Il s'agirait presque de "mimer" la relation qui s'établit au bureau d'accueil; il ne faut pas laisser l'usager planté seul devant son écran trop longtemps. Bref, essayer d'arriver au plus vite à donner une réponse précise. Il faut avoir une conversation, mais ne pas s'éterniser pour autant »
  • 42. Intervention du 26 octobre 2012 42 • Quelles difficultés ? Je ne vais pas savoir répondre L’usager va se déconnecter Je suis à Lille et je réponds à un usager qui est à Poitiers Entre savoir faire ET organisation
  • 43. Intervention du 26 octobre 2012 43 • Ne pas savoir répondre « ne pas trouver réponse à la question posée » « se tromper et donner de fausses informations » « fournir une réponse sujette à polémique (sujet actualité, politique, religieux, etc...) » « ne pas être expert », ni « compétent » dans une discipline • Ne pas savoir comment répondre « Difficulté à cerner la demande exacte du demandeur puisqu'on ne peut pas la reformuler devant lui » « Manque de concision dans les réponses » « Manque de "technique" pour formuler les réponses » • Ne pas répondre aux attentes de la personne qui nous pose la question
  • 44. Intervention du 26 octobre 2012 44 Spécial Chat ! • Difficulté de compréhension de la demande : risque de répondre "à côté" et que l'usager se détourne sans insister. En présentiel, ils sont plus faciles à récupérer s'il y a eu un malentendu initial • Offrir un service de qualité aux lecteurs des autres établissements • La difficulté va être, j'imagine, de maintenir le contact avec l'usager tout en recherchant la réponse qu'il attend….Peut être aussi de gérer trois demandes simultanées de chat sans trop de sueurs froides... • Faire vite
  • 45. Intervention du 26 octobre 2012 45 • Manque de temps • Suivi difficile : temps consacré, responsabilité, temps de réponse affecté, procédure archivage… • Il nous manque un système informatique adéquat • Manque de connaissances sur les formations, services, ressources offertes par les autres bibliothèques • Manque de visibilité • Connaissance et accès aux ressources électroniques des autres établissements
  • 46. Intervention du 26 octobre 2012 46 • Quels atouts ? Bien connaître son fonds Etre synthétique, savoir rédiger Culture générale et curiosité Entre savoir faire ET savoir être
  • 47. Intervention du 26 octobre 2012 47 • Bien comprendre la question • Pouvoir donner une réponse précise et bien documentée • Neutralité de ton et de point de vue dans la réponse • Bien connaître les bases de données, documents, sites web ou autres pour obtenir les éléments pour sa réponse • Un esprit de synthèse et de recherche • Une rédaction efficace • Savoir relayer la demande si besoin ou proposer d'autres pistes de recherches • Expérience de répondant en présentiel 47
  • 48. Intervention du 26 octobre 2012 48 • Une culture générale plutôt large, de la curiosité, une capacité à synthétiser afin de rendre les réponses claires et précises, de la réactivité, de la vivacité d'esprit permettant de solliciter directement les sources les plus adéquats • De la curiosité • De la mémoire (se souvenir des réponses déjà faites) • Un esprit analytique • De l’empathie • Ne pas devenir aigri parce que 80% des réponses partent dans le vide, sans qu'on sache si la cible est atteinte
  • 49. Intervention du 26 octobre 2012 49
  • 50. 50 Que répond-on ? A quoi répondre … et pas ? Périmètre et traitements différents des usagers ? Quelles ressources ? Comment répond-on ? Réponse brute et/ou méthodologie ? Quelles compétences pour les répondants ? Formation / guide-mémento
  • 51. 51 Ce qui traverse et agite les formations La grande satisfaction des usagers est méconnue Toutes les questions sont légitimes ? Référence virtuelle vs proximité géographique Référence virtuelle vs éloignement géographique Qu’est-ce qu’une bonne réponse ? Penser dissémination et communication
  • 52. 52 Quelques pistes Culture du savoir répondre à construire La relation aux usagers : savoir faire 2.0 Réseaux et partenariats : complexité et richesse Correspondants et répondants : organisations à repenser La question des logiciels Evaluation de la qualité Les outils de partage et de connaissance
  • 53. Intervention du 26 octobre 2012 53 Ca évolue Ca se dit et ça se raconte Ca s’enrichit, ça bouge, c’est vivant Plus on répond, mieux on répond !
  • 54. Intervention du 26 octobre 2012 54 Merci de votre attention ! Des questions ? « Marie-Françoise Defosse – mfdoc » 21 rue Jacques Laffitte – 31 000 Toulouse 05 62 73 19 48 mf.documentation@gmail.com www.mfdocumentation.fr