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Guide du
répondant
2012-2013
Guide du répondant – Rue des facs
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Guide du répondant – Rue des facs
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Introduction
Vous venez de rejoindre Rue des facs, service francilien de questions-réponses en
ligne et nous vous en remercions. Votre participation en qualité de répondant
implique un engagement constant et une veille régulière sur les questions qui sont
déposées via le site http://www.ruedesfacs.fr
Participer à Rue des facs, c’est aussi acquérir et mettre en œuvre des pratiques,
pour exercer au mieux le rôle de référent virtuel auprès des utilisateurs du service.
Ce guide rappelle les points essentiels du fonctionnement de QuestionPoint,
complétés par une charte interne sous forme d’abécédaire, ainsi que 25 points à
appliquer dans votre activité de répondant.
N’hésitez pas à solliciter, pour tout complément d’information, le coordinateur du
service (jeremy.jeanguenin@univ-paris3.fr) ainsi que le responsable de votre
thématique et votre référent d’établissement.
Toutes les informations présentes sont disponibles et complétées sur le
wiki : http://www.ruedesfacs.fr/content/wiki-pro
Une liste de diffusion pour échanger et communiquer avec tous les
acteurs du service : rue-des-facs@univ-paris3.fr
Guide du répondant – Rue des facs
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1. Présentation générale
Un service de questions-réponses né d'une géographie complexe
Opérationnel depuis janvier 2009 et porté aujourd’hui par 25 bibliothèques
universitaires et de recherche d'Île-de-France, ruedesfacs.fr est un service de
questions-réponses en ligne qui s'est, dès son origine, enrichi de la
géographie documentaire complexe qui lui préexistait. Fédérant des
établissements de statuts différents (SCD, SICD, bibliothèques de fondations,
etc.), de rattachements divers (enseignement supérieur, CNRS), aux multiples
implantations géographiques, ruedesfacs.fr a permis, dès sa conception, de
dépasser les obstacles à la fois matériels et institutionnels qui traditionnellement
brouillent la lisibilité documentaire de Paris et de l'Île-de- France.
Un service construit sur une logique thématique
Ruedesfacs.fr est né de la volonté des bibliothèques parisiennes et franciliennes
d'œuvrer en commun à un service de références virtuel qu'ils pourraient
proposer à leurs publics respectifs. La logique thématique et trans-
établissement s’est imposée pour mettre en œuvre ce nouveau service : de
grands domaines disciplinaires ont été définis, dans lesquels s’inscrivent les
bibliothécaires répondants quel que soit leur établissement d’exercice. Les
bibliothécaires s’inscrivent dans un ou plusieurs domaines disciplinaires, en
fonction des collections de leur établissement ou bien de leurs propres centres
d’intérêt. Cette construction logique facilite la mutualisation des ressources et
des compétences. De plus, ces « bibliothèques virtuelles », en transcendant la
logique d’établissements et en regroupant toutes les compétences et toutes
les ressources dans des secteurs disciplinaires, permettent une réelle approche
collaborative et facilitent l’accroissement du dispositif. En effet, l’arrivée d’un
établissement dans le service de référence ne remet pas en question l’équilibre
général mais accroît l’équipe des répondants qui se répartissent dans les
disciplines qu’ils auront choisies. Douze grands secteurs disciplinaires ont ainsi
été définis, auxquels s'ajoute un secteur "Questions diverses" pour toute
question d'ordre pratique : philosophie, sciences économiques et de gestion,
droit, sciences politiques, arts, histoire et géographie, sciences humaines et
sociales, médecine et odontologie, sciences, pharmacie, STAPS.
Un service structuré et construit sur une participation volontariste des
établissements
Depuis 2010, chaque établissement d'enseignement supérieur partenaire de
ruedesfacs.fr signe une convention avec l'université Sorbonne nouvelle –
Paris 3 (qui elle-même délègue la gestion du service à la bibliothèque
interuniversitaire Sainte-Barbe). Cette convention, d'une durée de 3 ans,
précise les droits et les obligations des partenaires, qui financent à quotes- parts
égales le fonctionnement (abonnement au logiciel et salaire du coordinateur du
réseau).
Guide du répondant – Rue des facs
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En outre, la convention précise l'organisation fonctionnelle de ruedesfacs.fr
:
La fonction de coordinateur du réseau : ingénieur d'études, sa mission est
d'assurer à la fois le besoin d'évolution technique des outils, la coordination d'un
réseau entièrement virtuel, l'information et la formation des bibliothécaires
participants au réseau ;
La fonction de responsable de thématique : responsable du suivi scientifique
d'une discipline, il assure le contrôle-qualité des réponses, leur homogénéité
dans le respect de la charte-qualité. Il assure aussi l'animation de l'équipe de
répondants de sa discipline ;
La fonction de référent d'établissement : sa mission est d'assurer l'interface
entre ruedesfacs.fr et un établissement physique dont il est le correspondant au
sein du service virtuel ;
Enfin, deux instances pilotent le service :
Le comité de pilotage, constitué de l'ensemble des directeurs des
bibliothèques partenaires. Il se réunit une fois par an, instruit les demandes
d'intégration de nouveaux établissements à ruedesfacs.fr dont il définit les
grandes orientations ;
Le comité de suivi opérationnel, constitué de trois directeurs des bibliothèques
participantes et du coordinateur du réseau. Il se renouvelle tous les ans, et a
pour mission d'assister lors de réunions mensuelles le coordinateur du réseau.
Ruedesfacs.fr couvre désormais tous les champs du savoir. Plus de 1500
questions d'ordre documentaire sont ainsi traitées par an, dans le respect
d'objectifs qualitatifs (délai et charte qualité). Depuis 2011, de nombreuses
réponses sont déposées sur un "carnet de recherche" hébergé par
hypotheses.org, l'une des trois plateformes de valorisation de la recherche
proposées par OpenEdition (Cléo). Ce carnet, qui a reçu plus de 40 000
visites en un an, permet de poursuivre et d'améliorer la valorisation de
l'activité de ruedesfacs.fr, et concourt à mieux l'intégrer au monde des
humanités numériques. À ce titre, ruedesfacs.fr travaille à adosser le service
aux contenus numériques proposés par le Cléo. Expérience unique en
France, ruedesfacs.fr est bien un véritable service interétablissement de
coopération documentaire sur le mode virtuel, qui vit et s’agrandit en
permanence grâce compétences mutualisées de plus de 190 bibliothécaires
répondants et à une organisation du travail garantissant la liberté de chaque
établissement participant.
Guide du répondant – Rue des facs
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2. Les rôles
COORDINATEUR DU RÉSEAU
1. Sous la responsabilité du comité de suivi opérationnel, composé de trois directeurs
des services documentaires des établissements adhérents, il est chargé d'assurer le
bon fonctionnement du service et des logiciels, d'animer et de former le réseau, de
communiquer au niveau institutionnel et d'évaluer son activité.
2. Il dispense régulièrement des formations aux formateurs.
RESPONSABLE DE THÉMATIQUE
1. Il est le garant de la qualité d'ensemble des réponses fournies par les répondants
de la thématique dont il a la charge. Il conseille les répondants sur ce point.
2. Il veille à ce que les répondants se saisissent régulièrement des questions, et
assignent les questions qui resteraient orphelines.
3. Il forme les répondants en coordination avec les référents des établissements
concernés et le coordinateur du réseau. Le responsable de thématique veille à
maintenir l'homogénéité du savoir-répondre au sein d'une thématique.
4. Il anime avec le coordinateur le réseau des répondants de sa thématique. Il est invité
à planifier des rencontres régulières avec les répondants de sa thématique et les
référents des établissements concernés.
5. Il transmet les questions/réponses susceptibles d’être publiées sur le « carnet » au
coordinateur général.
RÉFÉRENT D'ÉTABLISSEMENT
1. Il met à jour la liste des répondants de son établissement sur le wiki professionnel
2. Il alimente le wiki et le met à jour en ce qui concerne toutes les informations relatives
à son établissement.
3. Il est invité à participer à la formation des répondants de son établissement,
dispensée par le coordinateur.
4. Avec le coordinateur du réseau, il anime le réseau des répondants de son
établissement.
5. Il participe également à la diffusion de Rue des facs au sein de son université et
de son établissement (supports imprimés, publicité web, suggestion d’utilisation)
Guide du répondant – Rue des facs
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REPONDANT
1. Il consulte quotidiennement le tableau de bord des nouvelles questions, en se
connectant sur QuestionPoint.
2. Il s’assigne dans le délai garanti les questions correspondant à ses domaines de
compétence.
3. Il prend connaissance des grandes lignes du savoir-répondre en ayant
fréquemment recours au wiki.
4. Il s’authentifie avant d’envoyer toute réponse.
5. Il alimente le formulaire d’activité en ligne tous les mois.
6. Il se réfère, en cas de problème technique, de cas particulier ou litigieux, au
responsable de thématique et au coordinateur du service.
Guide du répondant – Rue des facs
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3. Une charte de service à respecter
L’abécédaire de Rue des facs
Le service de questions-réponses en ligne « Rue des facs » n'est pas un service
nouveau mais le prolongement naturel du service de renseignement assuré dans les
salles de lecture de nos établissements. À ce titre, les règles respectées lors de
l'accueil du public s'appliquent de manière analogue.
Cet abécédaire formalise ces règles afin d'homogénéiser nos pratiques de
répondants répartis dans de nombreuses bibliothèques.
Le service se veut également pédagogique : la réponse doit expliciter la démarche
utilisée pour obtenir les résultats fournis.
A
Accusé de réception
Un accusé de réception est envoyé automatiquement par QuestionPoint à l’adresse
de courriel indiquée par l’usager dans le formulaire. Il apparaît également au moment
de la soumission de la question, dans le navigateur web de l’utilisateur.
Auteur (droit d’)
De la même manière que pour les photocopies, nous ne fournissons par de documents
numériques (articles, e-books, thèses). Il n'est pas permis de transmettre un article
soumis au droit d'auteur et accessible sur abonnement d'une bibliothèque à une
personne tierce. On s’assurera au préalable que le demandeur possède les droits
nécessaires (accès à l’ENT) pour consulter les ressources numériques acquises
par les bibliothèques.
C
Citation
La citation est strictement limitée par la loi : seul le résumé d'un article est autorisé à
la reproduction non rétribuée.
D
Délai de réponse
À la différence du renseignement en présentiel, les réponses ne sont pas
nécessairement données immédiatement. Il est possible, voire nécessaire de
prendre le temps de faire ces recherches, de fractionner son travail pour profiter
d'une ressource indisponible au moment où l'on prend connaissance de la question,
de « laisser reposer » la question avant que d'y répondre. Il convient cependant de
ne pas reporter inutilement la réponse (nous nous engageons à répondre sous trois
jours). Dans le même ordre d'idée, ce délai de trois jours ne doit pas être assimilé
à trois jours de recherches.
Le temps que l'on consacrera à une réponse ne devrait pas dépasser deux heures
au maximum. Si un ou un bibliothécaire décide de répondre à une recherche
Guide du répondant – Rue des facs
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complexe demandant plus de deux heures de travail maximum et qu’il n’est pas
possible d’envoyer la réponse définitive dans le délai annoncé de 3 jours, envoyer
une réponse d’attente (lettre-type). Dans ce cas, ne pas « fermer » la question. La
réponse définitive devra être envoyée dans les 5 jours.
Demande de précision
QuestionPoint permet d’envoyer une demande de clarification à l’usager grâce à un
bouton conçu à cet effet. Il est préférable d’envoyer sa demande de précision de façon
manuelle, via une réponse personnalisée.
Si l'étudiant ne se manifeste pas dix jours après la première relance, la question est
fermée. Au bout de quinze jours, elle est supprimée par le coordinateur, avec
l'accord du répondant concerné.
F
Fermer une question
Quand on a envoyé la réponse, le statut de la question devient « traitée » dans
QuestionPoint mais la question reste dans la liste des questions « actives ». Quand
on a envoyé la réponse définitive, toujours « fermer » la question pour qu’elle passe
dans la liste des questions « fermées ». Fermer aussi les questions acheminées à un
partenaire courriel extérieur au SRV, après leur acheminement (puisque Rue des
facs n’assure pas de suivi des questions qui sortent de son champ). Ne pas fermer
les questions acheminées à un partenaire courriel qui fait partie du service (une
personne qui répond très occasionnellement à des questions et qui n’a pas de
compte dans QuestionPoint).
L
Langue de la réponse
Il n’existe pas de texte juridique nous interdisant de répondre dans d’autres langues
que le français. Cependant, on ne répondra dans une langue étrangère que si
l’usager précise qu’il ne comprend pas le français et si on maîtrise parfaitement la
langue (penser à recourir aux compétences linguistiques des collègues pour traduire
le message).
Lettre d’accueil
Rue des facs ne répond pas aux demandes de lettres d’accueil. Il réoriente vers le
service concerné de l’établissement.
Note
Il est important de circonstancier toute dérogation au fonctionnement habituel
(dépassement de délai, refus de traiter la question, réassignation, etc.) en
l’accompagnant d’une note.
Guide du répondant – Rue des facs
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Notice pérenne et bonne présentation bibliographique
Les répondants de Rue des facs doivent utiliser, lorsque cela est possible, les liens
de notices pérennes du SUDOC. Exemple : http://www.sudoc.fr/010440720 (Eugénie
Grandet de Balzac). Attention, ne pas utiliser le lien SUDOC de navigation qui est
différent. Ne pas copier-coller de notice complète avec multiples localisations (salles,
magasins, réserves).
Un ouvrage cité convenablement et succinctement serait ainsi :
Titre / Auteur ; traducteur. (éventuellement adresse éditeur et année de publication) +
lien notice pérenne. De toute façon, les informations "fines" seront dans la notice.
P
Participation
Tout répondant de Rue des facs s'engage à répondre aux questions posées dans le
ou les domaines disciplinaires dans le(s)quel(s) il s'est inscrit.
Photocopies et autres fournitures de documents primaires
Le service ne propose aucune fourniture de documents, de photocopies ou de
documents numériques. Le bibliothécaire peut inviter l'usager à venir consulter les
documents à la bibliothèque, à consulter les bases en ligne (s'il y a accès) ; le cas
échéant le bibliothécaire pourra le renvoyer vers le service de PEB.
Pièces jointes
Les pièces jointes doivent être utilisées avec parcimonie. Elles ne doivent en aucun
cas servir à transmettre des articles soumis au régime du Droit d'auteur.
On pourra néanmoins utiliser occasionnellement cette fonctionnalité pour joindre des
bibliographies institutionnelles, ou tout document consultable librement sur le site
internet d'une bibliothèque. Depuis le printemps 2012, les pièces jointes sont
conservées durablement dans la base locale.
Présenter le service
Rue des facs répond aux questions concernant les recherches documentaires et les
services proposés par les bibliothèques. Il est possible de répondre de façon
lapidaire à des questions plus générales à condition de rappeler en exergue la mission
de Rue des facs.
Q
Qualité et profondeur de la réponse
Elle dépendra du type de question (cf ci-dessus) mais également du niveau de l'usager
(L/M/D, lycéen, hors cursus). En cas de doute sur l'adéquation de la réponse,
sur le ton employé, il est souhaitable de faire relire sa réponse par un(e) collègue. La
possibilité de partager les compétences au sujet d'une recherche est l’une des valeurs
ajoutées de ce nouveau service.
Guide du répondant – Rue des facs
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Questions auxquelles on ne répond pas
Sauf pour les questions qui n’appellent pas de réponse (publicités, insultes, etc.),
envoyer toujours une réponse, même si la question fait partie des demandes
auxquelles le service ne répond pas. Utiliser les réponses-types (paramètres, scripts
de l’établissement), en les complétant si besoin.
Questions auxquelles on répond
Le principe est de répondre à toutes les questions. Il est en revanche tout à fait loisible
de moduler sa réponse. On peut ainsi distinguer :
des questions non documentaires portant sur le fonctionnement des
établissements (horaires, vacances, conditions d'accès ...). La réponse pourra
être courte et fonctionnelle ; elle pourra également consister en un transfert du
message au service concerné (PEB, scolarité, etc.).
des demandes de bibliographies complètes. Dans ce cas il conviendra de
rappeler dans une courte introduction les buts du service (fournitures de pistes
bibliographiques) et de donner quelques références. On veillera à circonscrire
le service rendu : pas de bibliographie exhaustive, pas de rédaction de devoir
à la place du demandeur.
des informations factuelles et des références de documents. On consacrera
alors le temps nécessaire à faire les recherches pour fournir des références
(on se limitera à une vingtaine) mais également la méthodologie employée pour
les obtenir.
Dans tous les cas, il est fondamental de citer les sources utilisées pour l'élaboration
de la réponse. Cette exigence répond aux exigences scientifiques et pédagogiques
de tout établissement universitaire, mais constitue également une garantie en cas
d'éventuelles réclamations.
Réattribution d’une question (si la question concerne une autre thématique)
Si la question concerne une autre thématique, le signaler au coordinateur qui
réaffecte la question à la thématique appropriée. Avant de réassigner la question,
informer l’usager de cette transmission.
R
Références d’un site Internet
Quand on insère un lien vers un site Internet, indiquer l’adresse complète du site, y
compris l’http://. Utiliser le bouton « Insérer/éditer un lien ». Donner aussi le nom du
site (pris sur la page d’accueil) et/ou son auteur (par ex : « vous pourrez trouver des
informations (…) sur le site de la Société canadienne de malherbologie :
http://www.cwss-scm.ca/ »). Après avoir collé l’adresse dans la réponse, la tester
systématiquement à partir de la réponse pour voir si elle fonctionne.
Références bibliographiques, envoi de
Envoi de 20 références maximum. Quand la réponse doit contenir des notices des
catalogues des bibliothèques, copier les notices et les coller dans le texte de la
réponse. Ne pas envoyer séparément les notices des catalogues en utilisant la
fonction « envoyer par courriel ». Utiliser les formats « public » ou ISBD ; selon la
nature de la question, on pourra supprimer certaines informations contenues dans la
Guide du répondant – Rue des facs
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notice (toujours conserver au moins : auteur principal, titre, publication, ISSN/ISBN
pour les imprimés, localisation et cote). Veiller au niveau de rédaction des informations
bibliographiques, conformément à ce que l'on attend d'un professionnel des
bibliothèques. Voir : Notice pérenne et bonne présentation bibliographique.
Référent d'établissement (rôle et fonctions)
Il doit assurer la gestion des plannings des volontaires de l'établissement afin d'éviter
toute interruption de service. La formation des nouveaux répondants dans le service
est assurée par le coordinateur du réseau, et parfois au niveau local par un référent
volontaire.
Relecture de la réponse
Chaque bibliothécaire est responsable de sa réponse et est garant de sa qualité. Relire
la réponse avant de l’envoyer et vérifier les fautes de frappe. Une relecture par un
collègue peut également être utile.
Réorientation d'une question dont le destinataire idéal n'est pas Rue des facs
(par exemple : question pour le service de la scolarité) On transmettra au service
idoine la question de l'usager et on signalera à ce dernier que Rue des facs n'étant
pas le bon service pour ce type de question, on a transmis sa question au service
XXX.
Réorientations
Vers une autre bibliothèque : quand on réoriente l’usager vers une autre
bibliothèque, identifier cette bibliothèque de la manière la plus complète
possible : nom, adresse, téléphone, adresse du site Internet quand il y en a
un. Penser à vérifier que l’accès de cette bibliothèque n’est pas réservé à une
catégorie restreinte d’usagers.
Vers un autre service de questions-réponses : les guichets du savoir,
Bibliosés@me, SINDBAD… Le label Si@de, auquel Rue des facs a souscrit,
permet de rediriger la question vers le service approprié (bibliothèque ou réseau
à part entière).
Réponse (impossible)
Quand, pour diverses raisons, on n’a pas trouvé l’information demandée, indiquer les
recherches faites ; ces informations pourront aider l’usager s’il veut poursuivre sa
recherche.
Réponse partagée par plusieurs établissements
Acheminer la question dans QuestionPoint vers l’autre établissement concerné
(onglet « partenaire de référence »), en saisissant une note dans la question pour
expliquer à ce pétale / établissement qu’on attend un complément de réponse. Voir :
Note
Guide du répondant – Rue des facs
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Responsable de thématique (Rôle et fonction du)
Le responsable de thématique est le garant du bon fonctionnement scientifique de la
thématique dont il a la charge. Il doit, à ce titre, veiller à la qualité de service au sein
de sa thématique. Ceci implique notamment de :
Veiller à ce que toutes les questions soient traitées. Le cas échéant, il attribuera
les questions non réclamées.
Veiller à l'homogénéité des réponses par le biais de relecture d'échantillons de
réponses ainsi que par la mise en œuvre d'une communication/formation
auprès des répondants du pétale.
S’assurer de la continuité du service malgré les absences (vacances,
formation ...) ceci par le biais de plannings remplis conjointement avec les
correspondants d'établissement.
Gérer les ressources mises à disposition des bibliothécaires.
Assurer la dynamique du groupe thématique qu’il anime. Pour ceci, il est libre
d'utiliser tous les moyens de communication nécessaires. Il est notamment
invité à planifier des rencontres à intervalles réguliers.
S
Salutations, formules de politesse et ton de la réponse
Les salutations et formules de politesse seront intégrées automatiquement par le
logiciel. En revanche, la signature sera apposée individuellement par chacun. Plus
encore qu'en dialogue direct, il importe de conserver un ton neutre et tout
particulièrement d'éviter l'ironie. Chaque bibliothécaire référent est responsable des
réponses qu'il envoie. Ainsi chaque réponse est signée (copier-coller le texte ci-
dessous) :
Pour le service Rue des facs
Prénom Nom
Votre établissement
Signalement de ressources
L'un des buts du service est de permettre aux étudiants une meilleure utilisation des
ressources documentaires qui leur sont offertes. En conséquence, lorsque l'usager
signale dans sa question son appartenance à une université, on s'attachera à centrer
les références fournies sur des documents disponibles dans la (les) bibliothèque(s) à
laquelle (auxquelles) il a accès. De même, s'il s'avère que la réponse doit renvoyer à
des ressources peu communes, on s'attachera soit à demander à l'usager à quelles
bibliothèques il a accès, soit à lui donner des renseignements administratifs sur les
possibilités d'accéder à ces ressources.
Guide du répondant – Rue des facs
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Sources
Quand on a trouvé l’information demandée, citer systématiquement les sources
utilisées.
T
Temps passé à la réponse
Maximum : 2 heures
Si la question est une demande d’information qui est trop longue à traiter, utiliser la
lettre-type (voir : Délai de réponse)
Ton de la réponse
Bannir toute ironie et agressivité dans les réponses. Rester le plus neutre possible.
Les 4 étapes d’une réponse sur Rue des facs
1/ S’assigner la question :
Sélectionner son Prénom + Nom dans la liste, valider par le bouton-flèche.
La question auparavant assignée à une thématique, vous est alors nominalement
assignée. Cette étape est indispensable pour le compte des questions traitées par
répondant.
Guide du répondant – Rue des facs
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2/ Répondre :
Cliquer sur le bouton « répondre » et utiliser le champ texte. Les scripts à utiliser
figurent sous ce champ.
3/ Fermer la question :
Cette étape permet de désencombrer la liste des questions actives.
Guide du répondant – Rue des facs
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Fermer la question permet d’actualiser le panneau des questions nouvelles et
actives, d’avoir une vision nette des demandes qui restent à traiter. A savoir : toute
question fermée n’empêche pas une réponse de l’utilisateur.
4/ Répondre au questionnaire :
Répondre à ce questionnaire tous les mois. Les résultats nous sont utiles pour
évaluer le service.
Guide du répondant – Rue des facs
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Le wiki professionnel
Présentation générale
1/Créer et modifier un contenu
■ Pour créer une nouvelle entrée dans BoUssole, se référer au tuto plus bas.
■ Pour créer une « Page Wiki » :
- indiquer un titre
- suivre les indications ci-dessous
Guide du répondant – Rue des facs
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■ Pour modifier un article, 2 possibilités :
- appuyer sur l’onglet « modifier »
- appuyer sur la roue dentée (souvent dans des pages complexes ou dotées de
plusieurs éléments
2/Annuaire
Pour effectuer une recherche, simplement taper un nom ou sélectionner un terme
puis sur « Filtrer ».
Pour accéder à un compte appuyer sur le n°de compt e QP.
Guide du répondant – Rue des facs
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3/Création / Modifications BoUssole
- Cliquer sur une bibliothèque et suivre le lien qui s’affiche au dessus du marquage.
- Cliquer sur « Modifier » pour accéder à l’éditeur de texte. Vous n’aurez plus qu’à
cliquer sur « Enregistrer » pour conclure la procédure.
- Cliquer sur « Location » pour modifier l’adresse si besoin.
- En cas de création, ne pas oublier de donner un titre. La mise à jour dans BoUssole
se fait dès l’enregistrement.
Mémento du savoir-répondre
En 25 points…
Toujours apporter une réponse, même succincte et/ou négative.
Par conséquent, ne pas fermer sans avoir interagi (même si champ de
réponse quasi vide, tenter au moins une relance auprès de l’usager).
Chaque réponse apportée doit faire l'objet d'un versement dans le formulaire de
suivi d'activité :
Toujours vérifier que la question n'est pas assignée : ne pas dérober la
question à un collègue sans l'en avoir averti.
Ne pas hésiter à améliorer une première réponse par un complément (sa propre
réponse ou celle d'autrui).
Ne pas rédiger de réponse en pièce jointe (Word) : cela rend difficile
l'exploitation de la réponse et son utilisation dans une base de connaissance.
En revanche, on peut tout à fait préparer sa réponse dans un document texte
puis la copier-coller dans le champ de réponse de QuestionPoint.
Utiliser le brouillon pour éviter toute perte rédactionnelle, ainsi que pour
vérifier la validité des adresses URL indiquées entre "<>".
Respecter les formules de politesse, si possible standardisées selon un script
(bonjour régulièrement oublié et toute expression cordiale).
Guide du répondant – Rue des facs
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Utiliser les scripts d'établissement : ils décrivent de nombreuses ressources. Il
suffit de se positionner dans la liste sur la ressource choisie et cliquer sur + pour
ajouter le script à votre message.
En cas de message à caractère injurieux, signifier à l'usager que nous
fermons la question sans ménagement.
Ne pas hésiter à rediriger vers d’autres services de réponse à distance
lorsque le domaine est trop précis ou hors des champs couverts par Rue des
facs (kiné, massothérapie).
S’en tenir à une liste raisonnable de références (la charte initiale prévoit un
maximum d’une vingtaine de références bibliographiques).
Si la réponse donnée vient en complément ou en correction d'une précédente,
utiliser un ton approprié et diplomatique.
Si l’usager se trouve dans les DOM-TOM et que le PEB n'est pas réalisable :
préconiser la recours à de la documentation électronique.
Respecter les règles bibliographiques de base : ne pas faire de copié-collé de
notices trop complexes ou détaillées. Sauf cas exceptionnel où la finesse de
l’information est justifiée.
Si les ressources sont insuffisantes dans le réseau Rue des facs, recourir à
d’autres réseaux QuestionPoint (Sindbad, Enssib, PingPong, Ubib.fr, etc.).
Rester prudent sur le PEB si l'ouvrage vient d'une bibliothèque étrangère.
Choisir des liens URL propres et les plus courts possible. Exemple :
http://www.bsb.univ-paris3.fr/ suffit pour
http://www.bsb.univ-
paris3.fr/primo_library/libweb/action/search.do?dscnt=1&vid=BSB&fromLogin=
true
Lors que les URL sont très longues (l'adresse construite comportant les
équations de requête), utiliser un raccourcisseur de lien : http://bitly.com/, par
exemple.
Utiliser le bouton « Insérer/éditer » dans le corps de la réponse pour rendre
les liens hypertexte actifs.
Décrire la méthode de recherche : suggérer ou expliciter les opérateurs, champs
de recherche, mots-clés.
Mentionner systématiquement quelques références dans chaque type de
support (imprimé, électronique payant, électronique gratuit...), si la discipline
s'y prête.
Faire connaître les ressources des établissements en mentionnant les bases de
données payantes, mais aussi les bases institutionnelles (Spire, Base de
publications Dauphine, Hal...) et les sites utiles (en économie l'AMF, par
exemple). Plus généralement, Rue des facs est un outil intéressant pour
valoriser les ressources libres.
Ne pas copier/coller des notices bibliographiques lourdes, utiliser par exemple
de l'ISBD "allégé", ou mieux, récupérer sa liste via Zotero. Si les notices
proviennent de la BNF, ne pas utiliser de copie de l'affichage public, mais s'en
tenir à l'affichage ISBD en supprimant les références inutiles à l'usager
(l'indexation, n°de notice, autorité).
Faire bon usage des "liens profonds" proposés par le Sudoc : ils ont
l'avantage de donner la disponibilité réelle dans l'établissement concerné. Voir
http://www.scd.unilim.fr/actualites/scd/389-nouvelle-fonctionnalite-dans-le-
sudoc-le-lien-profond.html
Guide du répondant – Rue des facs
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Les comportements à éviter
- Envoyer une réponse non-assignée à son nom.
- Envoyer une réponse non signée (standard défini dans la charte supra)
- Rédiger sa réponse sur une pièce-jointe (.doc, txt, pdf…).
- Dépasser les 72 heures de délai annoncées.
- Négliger la description de la méthodologie de recherche documentaire.
- Transmettre des documents sous copyright.
- Réponses expéditives (recherche inférieure aux critères de réponses exposés
dans la charte) ou brutales (exemple : « si vous aviez cherché par vous-
même, vous auriez pu au moins trouver ceci », « votre question est pourtant
simple et vous auriez pu vous en rendre compte »).
- Oublier de fermer la question.
- Oublier de compléter le document statistique.
- Oublier de rappeler que Rue des facs est un service à visée purement
documentaire.
FAQ : que faire ?
- Si je pense pouvoir répondre, mais que j’estime qu’un collègue appartenant
au CADIST de la thématique concernée fera mieux : ne pas se sous-estimer,
laisser un petit délai pour observer l’éventuelle assignation. Si elle n’a pas
lieu : prendre confiance, se lancer dans la réponse. Dans la plupart des cas,
l’usager est satisfait, et ne manquera pas, de temps à autre, de vous exprimer
sa gratitude.
- Si un collègue m’a dérobé la question que je m’étais assignée ? Entrer en
contact avec lui/elle en prévenant le responsable de thématique. Dans
l’ensemble, l’expérience montre qu’une collaboration cordiale, dans le respect
et la diplomatie, est vecteur d’une amélioration de service. A toute question nous
avons une réponse, à tout problème, une solution !
- Si la réponse proposée par un collègue me semble insuffisante, incomplète ou
incorrecte ? Ne pas hésiter à compléter par une 2e
réponse, en sachant
qu’une question fermée peut faire l’objet d’autres réponses.
- Si un de mes collègues répondants traite nonchalamment un usager, ou use
de mépris sur le contenu de sa demande ou son orthographe ? Ce
comportement est proscrit par la charte. Si le coordinateur du réseau n’est pas
averti, le joindre.
- Si je suis en vacances ? Prévenir, autant que possible, votre ou vos
responsables de thématiques, ainsi que le coordinateur.
- Si j’ai oublié mes codes de connexion à QuestionPoint ? Joindre
immédiatement le coordinateur du réseau.
- Si la question excède le périmètre de service de Rue des facs ? On la rejette
avec politesse (cf scripts), en renvoyant si possible vers les ressources ou
personnes idoines (universités, SCUIO-IP, écoles, etc.).
- Si j’ai convenu avec ma hiérarchie de ne plus répondre : se signaler. Rue des
facs ne peut fonctionner que grâce à des répondants disponibles et
volontaires.
Guide du répondant – Rue des facs
22/22
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Rue des facs : charte de service & guide du répondant

  • 2. Guide du répondant – Rue des facs 2/22
  • 3. Guide du répondant – Rue des facs 3/22 Introduction Vous venez de rejoindre Rue des facs, service francilien de questions-réponses en ligne et nous vous en remercions. Votre participation en qualité de répondant implique un engagement constant et une veille régulière sur les questions qui sont déposées via le site http://www.ruedesfacs.fr Participer à Rue des facs, c’est aussi acquérir et mettre en œuvre des pratiques, pour exercer au mieux le rôle de référent virtuel auprès des utilisateurs du service. Ce guide rappelle les points essentiels du fonctionnement de QuestionPoint, complétés par une charte interne sous forme d’abécédaire, ainsi que 25 points à appliquer dans votre activité de répondant. N’hésitez pas à solliciter, pour tout complément d’information, le coordinateur du service (jeremy.jeanguenin@univ-paris3.fr) ainsi que le responsable de votre thématique et votre référent d’établissement. Toutes les informations présentes sont disponibles et complétées sur le wiki : http://www.ruedesfacs.fr/content/wiki-pro Une liste de diffusion pour échanger et communiquer avec tous les acteurs du service : rue-des-facs@univ-paris3.fr
  • 4. Guide du répondant – Rue des facs 4/22 1. Présentation générale Un service de questions-réponses né d'une géographie complexe Opérationnel depuis janvier 2009 et porté aujourd’hui par 25 bibliothèques universitaires et de recherche d'Île-de-France, ruedesfacs.fr est un service de questions-réponses en ligne qui s'est, dès son origine, enrichi de la géographie documentaire complexe qui lui préexistait. Fédérant des établissements de statuts différents (SCD, SICD, bibliothèques de fondations, etc.), de rattachements divers (enseignement supérieur, CNRS), aux multiples implantations géographiques, ruedesfacs.fr a permis, dès sa conception, de dépasser les obstacles à la fois matériels et institutionnels qui traditionnellement brouillent la lisibilité documentaire de Paris et de l'Île-de- France. Un service construit sur une logique thématique Ruedesfacs.fr est né de la volonté des bibliothèques parisiennes et franciliennes d'œuvrer en commun à un service de références virtuel qu'ils pourraient proposer à leurs publics respectifs. La logique thématique et trans- établissement s’est imposée pour mettre en œuvre ce nouveau service : de grands domaines disciplinaires ont été définis, dans lesquels s’inscrivent les bibliothécaires répondants quel que soit leur établissement d’exercice. Les bibliothécaires s’inscrivent dans un ou plusieurs domaines disciplinaires, en fonction des collections de leur établissement ou bien de leurs propres centres d’intérêt. Cette construction logique facilite la mutualisation des ressources et des compétences. De plus, ces « bibliothèques virtuelles », en transcendant la logique d’établissements et en regroupant toutes les compétences et toutes les ressources dans des secteurs disciplinaires, permettent une réelle approche collaborative et facilitent l’accroissement du dispositif. En effet, l’arrivée d’un établissement dans le service de référence ne remet pas en question l’équilibre général mais accroît l’équipe des répondants qui se répartissent dans les disciplines qu’ils auront choisies. Douze grands secteurs disciplinaires ont ainsi été définis, auxquels s'ajoute un secteur "Questions diverses" pour toute question d'ordre pratique : philosophie, sciences économiques et de gestion, droit, sciences politiques, arts, histoire et géographie, sciences humaines et sociales, médecine et odontologie, sciences, pharmacie, STAPS. Un service structuré et construit sur une participation volontariste des établissements Depuis 2010, chaque établissement d'enseignement supérieur partenaire de ruedesfacs.fr signe une convention avec l'université Sorbonne nouvelle – Paris 3 (qui elle-même délègue la gestion du service à la bibliothèque interuniversitaire Sainte-Barbe). Cette convention, d'une durée de 3 ans, précise les droits et les obligations des partenaires, qui financent à quotes- parts égales le fonctionnement (abonnement au logiciel et salaire du coordinateur du réseau).
  • 5. Guide du répondant – Rue des facs 5/22 En outre, la convention précise l'organisation fonctionnelle de ruedesfacs.fr : La fonction de coordinateur du réseau : ingénieur d'études, sa mission est d'assurer à la fois le besoin d'évolution technique des outils, la coordination d'un réseau entièrement virtuel, l'information et la formation des bibliothécaires participants au réseau ; La fonction de responsable de thématique : responsable du suivi scientifique d'une discipline, il assure le contrôle-qualité des réponses, leur homogénéité dans le respect de la charte-qualité. Il assure aussi l'animation de l'équipe de répondants de sa discipline ; La fonction de référent d'établissement : sa mission est d'assurer l'interface entre ruedesfacs.fr et un établissement physique dont il est le correspondant au sein du service virtuel ; Enfin, deux instances pilotent le service : Le comité de pilotage, constitué de l'ensemble des directeurs des bibliothèques partenaires. Il se réunit une fois par an, instruit les demandes d'intégration de nouveaux établissements à ruedesfacs.fr dont il définit les grandes orientations ; Le comité de suivi opérationnel, constitué de trois directeurs des bibliothèques participantes et du coordinateur du réseau. Il se renouvelle tous les ans, et a pour mission d'assister lors de réunions mensuelles le coordinateur du réseau. Ruedesfacs.fr couvre désormais tous les champs du savoir. Plus de 1500 questions d'ordre documentaire sont ainsi traitées par an, dans le respect d'objectifs qualitatifs (délai et charte qualité). Depuis 2011, de nombreuses réponses sont déposées sur un "carnet de recherche" hébergé par hypotheses.org, l'une des trois plateformes de valorisation de la recherche proposées par OpenEdition (Cléo). Ce carnet, qui a reçu plus de 40 000 visites en un an, permet de poursuivre et d'améliorer la valorisation de l'activité de ruedesfacs.fr, et concourt à mieux l'intégrer au monde des humanités numériques. À ce titre, ruedesfacs.fr travaille à adosser le service aux contenus numériques proposés par le Cléo. Expérience unique en France, ruedesfacs.fr est bien un véritable service interétablissement de coopération documentaire sur le mode virtuel, qui vit et s’agrandit en permanence grâce compétences mutualisées de plus de 190 bibliothécaires répondants et à une organisation du travail garantissant la liberté de chaque établissement participant.
  • 6. Guide du répondant – Rue des facs 6/22 2. Les rôles COORDINATEUR DU RÉSEAU 1. Sous la responsabilité du comité de suivi opérationnel, composé de trois directeurs des services documentaires des établissements adhérents, il est chargé d'assurer le bon fonctionnement du service et des logiciels, d'animer et de former le réseau, de communiquer au niveau institutionnel et d'évaluer son activité. 2. Il dispense régulièrement des formations aux formateurs. RESPONSABLE DE THÉMATIQUE 1. Il est le garant de la qualité d'ensemble des réponses fournies par les répondants de la thématique dont il a la charge. Il conseille les répondants sur ce point. 2. Il veille à ce que les répondants se saisissent régulièrement des questions, et assignent les questions qui resteraient orphelines. 3. Il forme les répondants en coordination avec les référents des établissements concernés et le coordinateur du réseau. Le responsable de thématique veille à maintenir l'homogénéité du savoir-répondre au sein d'une thématique. 4. Il anime avec le coordinateur le réseau des répondants de sa thématique. Il est invité à planifier des rencontres régulières avec les répondants de sa thématique et les référents des établissements concernés. 5. Il transmet les questions/réponses susceptibles d’être publiées sur le « carnet » au coordinateur général. RÉFÉRENT D'ÉTABLISSEMENT 1. Il met à jour la liste des répondants de son établissement sur le wiki professionnel 2. Il alimente le wiki et le met à jour en ce qui concerne toutes les informations relatives à son établissement. 3. Il est invité à participer à la formation des répondants de son établissement, dispensée par le coordinateur. 4. Avec le coordinateur du réseau, il anime le réseau des répondants de son établissement. 5. Il participe également à la diffusion de Rue des facs au sein de son université et de son établissement (supports imprimés, publicité web, suggestion d’utilisation)
  • 7. Guide du répondant – Rue des facs 7/22 REPONDANT 1. Il consulte quotidiennement le tableau de bord des nouvelles questions, en se connectant sur QuestionPoint. 2. Il s’assigne dans le délai garanti les questions correspondant à ses domaines de compétence. 3. Il prend connaissance des grandes lignes du savoir-répondre en ayant fréquemment recours au wiki. 4. Il s’authentifie avant d’envoyer toute réponse. 5. Il alimente le formulaire d’activité en ligne tous les mois. 6. Il se réfère, en cas de problème technique, de cas particulier ou litigieux, au responsable de thématique et au coordinateur du service.
  • 8. Guide du répondant – Rue des facs 8/22 3. Une charte de service à respecter L’abécédaire de Rue des facs Le service de questions-réponses en ligne « Rue des facs » n'est pas un service nouveau mais le prolongement naturel du service de renseignement assuré dans les salles de lecture de nos établissements. À ce titre, les règles respectées lors de l'accueil du public s'appliquent de manière analogue. Cet abécédaire formalise ces règles afin d'homogénéiser nos pratiques de répondants répartis dans de nombreuses bibliothèques. Le service se veut également pédagogique : la réponse doit expliciter la démarche utilisée pour obtenir les résultats fournis. A Accusé de réception Un accusé de réception est envoyé automatiquement par QuestionPoint à l’adresse de courriel indiquée par l’usager dans le formulaire. Il apparaît également au moment de la soumission de la question, dans le navigateur web de l’utilisateur. Auteur (droit d’) De la même manière que pour les photocopies, nous ne fournissons par de documents numériques (articles, e-books, thèses). Il n'est pas permis de transmettre un article soumis au droit d'auteur et accessible sur abonnement d'une bibliothèque à une personne tierce. On s’assurera au préalable que le demandeur possède les droits nécessaires (accès à l’ENT) pour consulter les ressources numériques acquises par les bibliothèques. C Citation La citation est strictement limitée par la loi : seul le résumé d'un article est autorisé à la reproduction non rétribuée. D Délai de réponse À la différence du renseignement en présentiel, les réponses ne sont pas nécessairement données immédiatement. Il est possible, voire nécessaire de prendre le temps de faire ces recherches, de fractionner son travail pour profiter d'une ressource indisponible au moment où l'on prend connaissance de la question, de « laisser reposer » la question avant que d'y répondre. Il convient cependant de ne pas reporter inutilement la réponse (nous nous engageons à répondre sous trois jours). Dans le même ordre d'idée, ce délai de trois jours ne doit pas être assimilé à trois jours de recherches. Le temps que l'on consacrera à une réponse ne devrait pas dépasser deux heures au maximum. Si un ou un bibliothécaire décide de répondre à une recherche
  • 9. Guide du répondant – Rue des facs 9/22 complexe demandant plus de deux heures de travail maximum et qu’il n’est pas possible d’envoyer la réponse définitive dans le délai annoncé de 3 jours, envoyer une réponse d’attente (lettre-type). Dans ce cas, ne pas « fermer » la question. La réponse définitive devra être envoyée dans les 5 jours. Demande de précision QuestionPoint permet d’envoyer une demande de clarification à l’usager grâce à un bouton conçu à cet effet. Il est préférable d’envoyer sa demande de précision de façon manuelle, via une réponse personnalisée. Si l'étudiant ne se manifeste pas dix jours après la première relance, la question est fermée. Au bout de quinze jours, elle est supprimée par le coordinateur, avec l'accord du répondant concerné. F Fermer une question Quand on a envoyé la réponse, le statut de la question devient « traitée » dans QuestionPoint mais la question reste dans la liste des questions « actives ». Quand on a envoyé la réponse définitive, toujours « fermer » la question pour qu’elle passe dans la liste des questions « fermées ». Fermer aussi les questions acheminées à un partenaire courriel extérieur au SRV, après leur acheminement (puisque Rue des facs n’assure pas de suivi des questions qui sortent de son champ). Ne pas fermer les questions acheminées à un partenaire courriel qui fait partie du service (une personne qui répond très occasionnellement à des questions et qui n’a pas de compte dans QuestionPoint). L Langue de la réponse Il n’existe pas de texte juridique nous interdisant de répondre dans d’autres langues que le français. Cependant, on ne répondra dans une langue étrangère que si l’usager précise qu’il ne comprend pas le français et si on maîtrise parfaitement la langue (penser à recourir aux compétences linguistiques des collègues pour traduire le message). Lettre d’accueil Rue des facs ne répond pas aux demandes de lettres d’accueil. Il réoriente vers le service concerné de l’établissement. Note Il est important de circonstancier toute dérogation au fonctionnement habituel (dépassement de délai, refus de traiter la question, réassignation, etc.) en l’accompagnant d’une note.
  • 10. Guide du répondant – Rue des facs 10/22 Notice pérenne et bonne présentation bibliographique Les répondants de Rue des facs doivent utiliser, lorsque cela est possible, les liens de notices pérennes du SUDOC. Exemple : http://www.sudoc.fr/010440720 (Eugénie Grandet de Balzac). Attention, ne pas utiliser le lien SUDOC de navigation qui est différent. Ne pas copier-coller de notice complète avec multiples localisations (salles, magasins, réserves). Un ouvrage cité convenablement et succinctement serait ainsi : Titre / Auteur ; traducteur. (éventuellement adresse éditeur et année de publication) + lien notice pérenne. De toute façon, les informations "fines" seront dans la notice. P Participation Tout répondant de Rue des facs s'engage à répondre aux questions posées dans le ou les domaines disciplinaires dans le(s)quel(s) il s'est inscrit. Photocopies et autres fournitures de documents primaires Le service ne propose aucune fourniture de documents, de photocopies ou de documents numériques. Le bibliothécaire peut inviter l'usager à venir consulter les documents à la bibliothèque, à consulter les bases en ligne (s'il y a accès) ; le cas échéant le bibliothécaire pourra le renvoyer vers le service de PEB. Pièces jointes Les pièces jointes doivent être utilisées avec parcimonie. Elles ne doivent en aucun cas servir à transmettre des articles soumis au régime du Droit d'auteur. On pourra néanmoins utiliser occasionnellement cette fonctionnalité pour joindre des bibliographies institutionnelles, ou tout document consultable librement sur le site internet d'une bibliothèque. Depuis le printemps 2012, les pièces jointes sont conservées durablement dans la base locale. Présenter le service Rue des facs répond aux questions concernant les recherches documentaires et les services proposés par les bibliothèques. Il est possible de répondre de façon lapidaire à des questions plus générales à condition de rappeler en exergue la mission de Rue des facs. Q Qualité et profondeur de la réponse Elle dépendra du type de question (cf ci-dessus) mais également du niveau de l'usager (L/M/D, lycéen, hors cursus). En cas de doute sur l'adéquation de la réponse, sur le ton employé, il est souhaitable de faire relire sa réponse par un(e) collègue. La possibilité de partager les compétences au sujet d'une recherche est l’une des valeurs ajoutées de ce nouveau service.
  • 11. Guide du répondant – Rue des facs 11/22 Questions auxquelles on ne répond pas Sauf pour les questions qui n’appellent pas de réponse (publicités, insultes, etc.), envoyer toujours une réponse, même si la question fait partie des demandes auxquelles le service ne répond pas. Utiliser les réponses-types (paramètres, scripts de l’établissement), en les complétant si besoin. Questions auxquelles on répond Le principe est de répondre à toutes les questions. Il est en revanche tout à fait loisible de moduler sa réponse. On peut ainsi distinguer : des questions non documentaires portant sur le fonctionnement des établissements (horaires, vacances, conditions d'accès ...). La réponse pourra être courte et fonctionnelle ; elle pourra également consister en un transfert du message au service concerné (PEB, scolarité, etc.). des demandes de bibliographies complètes. Dans ce cas il conviendra de rappeler dans une courte introduction les buts du service (fournitures de pistes bibliographiques) et de donner quelques références. On veillera à circonscrire le service rendu : pas de bibliographie exhaustive, pas de rédaction de devoir à la place du demandeur. des informations factuelles et des références de documents. On consacrera alors le temps nécessaire à faire les recherches pour fournir des références (on se limitera à une vingtaine) mais également la méthodologie employée pour les obtenir. Dans tous les cas, il est fondamental de citer les sources utilisées pour l'élaboration de la réponse. Cette exigence répond aux exigences scientifiques et pédagogiques de tout établissement universitaire, mais constitue également une garantie en cas d'éventuelles réclamations. Réattribution d’une question (si la question concerne une autre thématique) Si la question concerne une autre thématique, le signaler au coordinateur qui réaffecte la question à la thématique appropriée. Avant de réassigner la question, informer l’usager de cette transmission. R Références d’un site Internet Quand on insère un lien vers un site Internet, indiquer l’adresse complète du site, y compris l’http://. Utiliser le bouton « Insérer/éditer un lien ». Donner aussi le nom du site (pris sur la page d’accueil) et/ou son auteur (par ex : « vous pourrez trouver des informations (…) sur le site de la Société canadienne de malherbologie : http://www.cwss-scm.ca/ »). Après avoir collé l’adresse dans la réponse, la tester systématiquement à partir de la réponse pour voir si elle fonctionne. Références bibliographiques, envoi de Envoi de 20 références maximum. Quand la réponse doit contenir des notices des catalogues des bibliothèques, copier les notices et les coller dans le texte de la réponse. Ne pas envoyer séparément les notices des catalogues en utilisant la fonction « envoyer par courriel ». Utiliser les formats « public » ou ISBD ; selon la nature de la question, on pourra supprimer certaines informations contenues dans la
  • 12. Guide du répondant – Rue des facs 12/22 notice (toujours conserver au moins : auteur principal, titre, publication, ISSN/ISBN pour les imprimés, localisation et cote). Veiller au niveau de rédaction des informations bibliographiques, conformément à ce que l'on attend d'un professionnel des bibliothèques. Voir : Notice pérenne et bonne présentation bibliographique. Référent d'établissement (rôle et fonctions) Il doit assurer la gestion des plannings des volontaires de l'établissement afin d'éviter toute interruption de service. La formation des nouveaux répondants dans le service est assurée par le coordinateur du réseau, et parfois au niveau local par un référent volontaire. Relecture de la réponse Chaque bibliothécaire est responsable de sa réponse et est garant de sa qualité. Relire la réponse avant de l’envoyer et vérifier les fautes de frappe. Une relecture par un collègue peut également être utile. Réorientation d'une question dont le destinataire idéal n'est pas Rue des facs (par exemple : question pour le service de la scolarité) On transmettra au service idoine la question de l'usager et on signalera à ce dernier que Rue des facs n'étant pas le bon service pour ce type de question, on a transmis sa question au service XXX. Réorientations Vers une autre bibliothèque : quand on réoriente l’usager vers une autre bibliothèque, identifier cette bibliothèque de la manière la plus complète possible : nom, adresse, téléphone, adresse du site Internet quand il y en a un. Penser à vérifier que l’accès de cette bibliothèque n’est pas réservé à une catégorie restreinte d’usagers. Vers un autre service de questions-réponses : les guichets du savoir, Bibliosés@me, SINDBAD… Le label Si@de, auquel Rue des facs a souscrit, permet de rediriger la question vers le service approprié (bibliothèque ou réseau à part entière). Réponse (impossible) Quand, pour diverses raisons, on n’a pas trouvé l’information demandée, indiquer les recherches faites ; ces informations pourront aider l’usager s’il veut poursuivre sa recherche. Réponse partagée par plusieurs établissements Acheminer la question dans QuestionPoint vers l’autre établissement concerné (onglet « partenaire de référence »), en saisissant une note dans la question pour expliquer à ce pétale / établissement qu’on attend un complément de réponse. Voir : Note
  • 13. Guide du répondant – Rue des facs 13/22 Responsable de thématique (Rôle et fonction du) Le responsable de thématique est le garant du bon fonctionnement scientifique de la thématique dont il a la charge. Il doit, à ce titre, veiller à la qualité de service au sein de sa thématique. Ceci implique notamment de : Veiller à ce que toutes les questions soient traitées. Le cas échéant, il attribuera les questions non réclamées. Veiller à l'homogénéité des réponses par le biais de relecture d'échantillons de réponses ainsi que par la mise en œuvre d'une communication/formation auprès des répondants du pétale. S’assurer de la continuité du service malgré les absences (vacances, formation ...) ceci par le biais de plannings remplis conjointement avec les correspondants d'établissement. Gérer les ressources mises à disposition des bibliothécaires. Assurer la dynamique du groupe thématique qu’il anime. Pour ceci, il est libre d'utiliser tous les moyens de communication nécessaires. Il est notamment invité à planifier des rencontres à intervalles réguliers. S Salutations, formules de politesse et ton de la réponse Les salutations et formules de politesse seront intégrées automatiquement par le logiciel. En revanche, la signature sera apposée individuellement par chacun. Plus encore qu'en dialogue direct, il importe de conserver un ton neutre et tout particulièrement d'éviter l'ironie. Chaque bibliothécaire référent est responsable des réponses qu'il envoie. Ainsi chaque réponse est signée (copier-coller le texte ci- dessous) : Pour le service Rue des facs Prénom Nom Votre établissement Signalement de ressources L'un des buts du service est de permettre aux étudiants une meilleure utilisation des ressources documentaires qui leur sont offertes. En conséquence, lorsque l'usager signale dans sa question son appartenance à une université, on s'attachera à centrer les références fournies sur des documents disponibles dans la (les) bibliothèque(s) à laquelle (auxquelles) il a accès. De même, s'il s'avère que la réponse doit renvoyer à des ressources peu communes, on s'attachera soit à demander à l'usager à quelles bibliothèques il a accès, soit à lui donner des renseignements administratifs sur les possibilités d'accéder à ces ressources.
  • 14. Guide du répondant – Rue des facs 14/22 Sources Quand on a trouvé l’information demandée, citer systématiquement les sources utilisées. T Temps passé à la réponse Maximum : 2 heures Si la question est une demande d’information qui est trop longue à traiter, utiliser la lettre-type (voir : Délai de réponse) Ton de la réponse Bannir toute ironie et agressivité dans les réponses. Rester le plus neutre possible. Les 4 étapes d’une réponse sur Rue des facs 1/ S’assigner la question : Sélectionner son Prénom + Nom dans la liste, valider par le bouton-flèche. La question auparavant assignée à une thématique, vous est alors nominalement assignée. Cette étape est indispensable pour le compte des questions traitées par répondant.
  • 15. Guide du répondant – Rue des facs 15/22 2/ Répondre : Cliquer sur le bouton « répondre » et utiliser le champ texte. Les scripts à utiliser figurent sous ce champ. 3/ Fermer la question : Cette étape permet de désencombrer la liste des questions actives.
  • 16. Guide du répondant – Rue des facs 16/22 Fermer la question permet d’actualiser le panneau des questions nouvelles et actives, d’avoir une vision nette des demandes qui restent à traiter. A savoir : toute question fermée n’empêche pas une réponse de l’utilisateur. 4/ Répondre au questionnaire : Répondre à ce questionnaire tous les mois. Les résultats nous sont utiles pour évaluer le service.
  • 17. Guide du répondant – Rue des facs 17/22 Le wiki professionnel Présentation générale 1/Créer et modifier un contenu ■ Pour créer une nouvelle entrée dans BoUssole, se référer au tuto plus bas. ■ Pour créer une « Page Wiki » : - indiquer un titre - suivre les indications ci-dessous
  • 18. Guide du répondant – Rue des facs 18/22 ■ Pour modifier un article, 2 possibilités : - appuyer sur l’onglet « modifier » - appuyer sur la roue dentée (souvent dans des pages complexes ou dotées de plusieurs éléments 2/Annuaire Pour effectuer une recherche, simplement taper un nom ou sélectionner un terme puis sur « Filtrer ». Pour accéder à un compte appuyer sur le n°de compt e QP.
  • 19. Guide du répondant – Rue des facs 19/22 3/Création / Modifications BoUssole - Cliquer sur une bibliothèque et suivre le lien qui s’affiche au dessus du marquage. - Cliquer sur « Modifier » pour accéder à l’éditeur de texte. Vous n’aurez plus qu’à cliquer sur « Enregistrer » pour conclure la procédure. - Cliquer sur « Location » pour modifier l’adresse si besoin. - En cas de création, ne pas oublier de donner un titre. La mise à jour dans BoUssole se fait dès l’enregistrement. Mémento du savoir-répondre En 25 points… Toujours apporter une réponse, même succincte et/ou négative. Par conséquent, ne pas fermer sans avoir interagi (même si champ de réponse quasi vide, tenter au moins une relance auprès de l’usager). Chaque réponse apportée doit faire l'objet d'un versement dans le formulaire de suivi d'activité : Toujours vérifier que la question n'est pas assignée : ne pas dérober la question à un collègue sans l'en avoir averti. Ne pas hésiter à améliorer une première réponse par un complément (sa propre réponse ou celle d'autrui). Ne pas rédiger de réponse en pièce jointe (Word) : cela rend difficile l'exploitation de la réponse et son utilisation dans une base de connaissance. En revanche, on peut tout à fait préparer sa réponse dans un document texte puis la copier-coller dans le champ de réponse de QuestionPoint. Utiliser le brouillon pour éviter toute perte rédactionnelle, ainsi que pour vérifier la validité des adresses URL indiquées entre "<>". Respecter les formules de politesse, si possible standardisées selon un script (bonjour régulièrement oublié et toute expression cordiale).
  • 20. Guide du répondant – Rue des facs 20/22 Utiliser les scripts d'établissement : ils décrivent de nombreuses ressources. Il suffit de se positionner dans la liste sur la ressource choisie et cliquer sur + pour ajouter le script à votre message. En cas de message à caractère injurieux, signifier à l'usager que nous fermons la question sans ménagement. Ne pas hésiter à rediriger vers d’autres services de réponse à distance lorsque le domaine est trop précis ou hors des champs couverts par Rue des facs (kiné, massothérapie). S’en tenir à une liste raisonnable de références (la charte initiale prévoit un maximum d’une vingtaine de références bibliographiques). Si la réponse donnée vient en complément ou en correction d'une précédente, utiliser un ton approprié et diplomatique. Si l’usager se trouve dans les DOM-TOM et que le PEB n'est pas réalisable : préconiser la recours à de la documentation électronique. Respecter les règles bibliographiques de base : ne pas faire de copié-collé de notices trop complexes ou détaillées. Sauf cas exceptionnel où la finesse de l’information est justifiée. Si les ressources sont insuffisantes dans le réseau Rue des facs, recourir à d’autres réseaux QuestionPoint (Sindbad, Enssib, PingPong, Ubib.fr, etc.). Rester prudent sur le PEB si l'ouvrage vient d'une bibliothèque étrangère. Choisir des liens URL propres et les plus courts possible. Exemple : http://www.bsb.univ-paris3.fr/ suffit pour http://www.bsb.univ- paris3.fr/primo_library/libweb/action/search.do?dscnt=1&vid=BSB&fromLogin= true Lors que les URL sont très longues (l'adresse construite comportant les équations de requête), utiliser un raccourcisseur de lien : http://bitly.com/, par exemple. Utiliser le bouton « Insérer/éditer » dans le corps de la réponse pour rendre les liens hypertexte actifs. Décrire la méthode de recherche : suggérer ou expliciter les opérateurs, champs de recherche, mots-clés. Mentionner systématiquement quelques références dans chaque type de support (imprimé, électronique payant, électronique gratuit...), si la discipline s'y prête. Faire connaître les ressources des établissements en mentionnant les bases de données payantes, mais aussi les bases institutionnelles (Spire, Base de publications Dauphine, Hal...) et les sites utiles (en économie l'AMF, par exemple). Plus généralement, Rue des facs est un outil intéressant pour valoriser les ressources libres. Ne pas copier/coller des notices bibliographiques lourdes, utiliser par exemple de l'ISBD "allégé", ou mieux, récupérer sa liste via Zotero. Si les notices proviennent de la BNF, ne pas utiliser de copie de l'affichage public, mais s'en tenir à l'affichage ISBD en supprimant les références inutiles à l'usager (l'indexation, n°de notice, autorité). Faire bon usage des "liens profonds" proposés par le Sudoc : ils ont l'avantage de donner la disponibilité réelle dans l'établissement concerné. Voir http://www.scd.unilim.fr/actualites/scd/389-nouvelle-fonctionnalite-dans-le- sudoc-le-lien-profond.html
  • 21. Guide du répondant – Rue des facs 21/22 Les comportements à éviter - Envoyer une réponse non-assignée à son nom. - Envoyer une réponse non signée (standard défini dans la charte supra) - Rédiger sa réponse sur une pièce-jointe (.doc, txt, pdf…). - Dépasser les 72 heures de délai annoncées. - Négliger la description de la méthodologie de recherche documentaire. - Transmettre des documents sous copyright. - Réponses expéditives (recherche inférieure aux critères de réponses exposés dans la charte) ou brutales (exemple : « si vous aviez cherché par vous- même, vous auriez pu au moins trouver ceci », « votre question est pourtant simple et vous auriez pu vous en rendre compte »). - Oublier de fermer la question. - Oublier de compléter le document statistique. - Oublier de rappeler que Rue des facs est un service à visée purement documentaire. FAQ : que faire ? - Si je pense pouvoir répondre, mais que j’estime qu’un collègue appartenant au CADIST de la thématique concernée fera mieux : ne pas se sous-estimer, laisser un petit délai pour observer l’éventuelle assignation. Si elle n’a pas lieu : prendre confiance, se lancer dans la réponse. Dans la plupart des cas, l’usager est satisfait, et ne manquera pas, de temps à autre, de vous exprimer sa gratitude. - Si un collègue m’a dérobé la question que je m’étais assignée ? Entrer en contact avec lui/elle en prévenant le responsable de thématique. Dans l’ensemble, l’expérience montre qu’une collaboration cordiale, dans le respect et la diplomatie, est vecteur d’une amélioration de service. A toute question nous avons une réponse, à tout problème, une solution ! - Si la réponse proposée par un collègue me semble insuffisante, incomplète ou incorrecte ? Ne pas hésiter à compléter par une 2e réponse, en sachant qu’une question fermée peut faire l’objet d’autres réponses. - Si un de mes collègues répondants traite nonchalamment un usager, ou use de mépris sur le contenu de sa demande ou son orthographe ? Ce comportement est proscrit par la charte. Si le coordinateur du réseau n’est pas averti, le joindre. - Si je suis en vacances ? Prévenir, autant que possible, votre ou vos responsables de thématiques, ainsi que le coordinateur. - Si j’ai oublié mes codes de connexion à QuestionPoint ? Joindre immédiatement le coordinateur du réseau. - Si la question excède le périmètre de service de Rue des facs ? On la rejette avec politesse (cf scripts), en renvoyant si possible vers les ressources ou personnes idoines (universités, SCUIO-IP, écoles, etc.). - Si j’ai convenu avec ma hiérarchie de ne plus répondre : se signaler. Rue des facs ne peut fonctionner que grâce à des répondants disponibles et volontaires.
  • 22. Guide du répondant – Rue des facs 22/22 Suivez Rue des facs sur : http://twitter.com/Ruedesfacs http://www.facebook.com/Ruedesfacs