ISO 9001 V 2015 .ppt

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE :SMQ
ISO 9001 V 2015

Définition
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet
à satisfaire des exigences ( ISO 9000: 2015)
NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que
médiocre, bon ou excellent.
NOTE 2 «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans
l’objet

L’ÉVOLUTION DES
DEMARCHES QUALITE

L’Ère industrielle (1800 à 1917)
Les Contrôles Qualité ont constitué le premier pas des démarches qualité :
Contrôle Qualité
« Contrôle : activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au
calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une entité et comparer les résultats
aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue
pour chacune des caractéristiques. » .( ISO 8402 :1994)

Essor de la normalisation (A partir de 1920)
• Méthode de contrôle statistique pour le contrôle
• Apparition d’une notion de plus en plus importante : la rentabilité
Notion de qualité par prévention : l’assurance qualité
« partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce
que les exigences pour la qualité seront satisfaites » (ISO 9000:2005)
Assurance Qualité

L’Ère industrielle (après 1980)
 Inondation des marchés par les produits japonais avec une qualité meilleure
pour un prix moindre
 Augmentation de l’exigence des clients
 L’offre est supérieure à la demande : il faut se battre sur tous les plans pour
vendre
Apparition de la notion de certification

La certification ISO 9000
 Reconnaissance par un organisme extérieur indépendant de la mise en
place et de l’efficacité du système d’assurance qualité
 Développement de la certification depuis une dizaine d’année à la
demande des grands donneurs d’ordre industriels pour s’assurer la qualité
de leurs sous-traitants
ISO : Organisation Internationale de Normalisation
 L'ISO 9001 ne présente pas d'exigences concernant les produits.

Système de management de la qualité
Partie d’un système de management relatif à la qualité ( ISO 9000:2015)
Système de management
Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme ,utilisés
Pour établir des politiques ,des objectifs et des processus de façon à
atteindre lesdits objectifs ( ISO 9000 :2015)

L ’ASSURANCE
QUALITE
LE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
ECRIRE
FAIRE
PROUVER
MESURER
AMELIORER
Vision
2000 ,
2008 et
2015

NORMALISATION
ACCREDITATION
APPLICATIONS, COORDINATIONS
ENTRE REFERENTIELS,…
CERTIFICATION
Organismes de normalisation
( ISO, CODEX, INNORPI, AFNOR, …)
Organismes nationaux
d’accréditation
( UKAS, RAB,TUNAC, COFRAC)
Organismes de Certification
(TUV, BV, AFAQ, DQS, …)
Entreprises,
Hôtels, Institutions,…
CERTIFICATION
Aperçu sur l’organisationde la certification
Ex : ISO 9001
Ex : ISO 17021

REVISION DES NORMES ISO 9000
ISO 9000 (1987)
révision technique
ISO 9000 (1994)
révision d’état d’esprit : AQ MQ
ISO 9000 (2000) ISO 9000 (2008)
Clarification
ISO 9000 (2015)

PRÉSENTATION DE LA SÉRIE ISO 9000 : 2015
ISO 9001
EXIGENCES
ISO 9002
Lignes directrices pour
l’application de l’ISO
9001:2015
ISO 19011
Lignes directrices pour l'audit
des systèmes de management
ISO 9000
Principes essentiels et vocabulaire

LA ROUE DE DEMING
SMQ
P : plan
D :do
C : check
A : act
A P
D
C
UNE VOIE VERS L ’EXCELLENCE

Sept principes du management de la
qualité ont été identifiés pour faciliter
le réalisation des objectifs qualité et
mener l’organisme vers de meilleures
performances

Principe 1 : Orientation client
• Bénéfices
– Augmentation de la valeur pour le client
– Augmentation de la satisfaction du client
– Amélioration de la fidélité du client
– Amélioration de l’image de l’organisme
– Elargissement du panel des clients
– Augmentation des ventes et des parts de marché

Principe 1 : Orientation client
Actions possibles
– Identifier les clients directs et indirect pour lesquels l’organisme est
créateur de valeur
– Comprendre les besoins et attentes , présents et futurs des clients
– Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients
– Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux
de l’organisme
– Planifier , concevoir, développer , fournir et supporter les produits et
services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients
– Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures
appropriés
– Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées
pertinentes susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du
client et prendre les mesures appropriées

Principe 2 : Leadership
• Les dirigeants établissent la
finalité et les orientations de
l’organisme. Il convient qu’ils
créent et maintiennent un
environnement interne dans
lequel les personnes peuvent
pleinement s’impliquer dans
la réalisation des objectifs de
l’organisme.
• A tous les niveaux, les
dirigeants établissent la
finalité et les orientations et
créent des conditions dans
lesquelles le personnel est
impliqué pour atteindre les
objectifs qualité de
l'organisme.
2015
2008
PAS DE CHANGEMENT

Bénéfices
– Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à
atteindre les objectifs qualité de l’organisme
– Amélioration de la communication entre les
différents niveaux et fonction de l’organisme
– Développement et amélioration de la capacité de
l’organisme et de son personnel à fournir des
résultats escomptés

Actions possibles
– S’assurer que les dirigeants , à tous les niveaux
sont des exemples positifs pour le personnel de
l’organisme
– Etablir une culture de confiance et d’intégrité
– Communiquer la mission , la vision , la stratégie,
les politiques au sein de l’organisme et à tous les
niveaux
– Motiver ,encourager et reconnaitre la contribution
du personnel

Principe 3 :Implication du personnel
• Les personnes à tous les
niveaux sont l’essence même
d’un organisme et une totale
implication de leur part
permet d’utiliser leurs
aptitudes au profit de
l’organisme
• Un personnel compétent,
habilité et impliqué à tous
les niveaux de l’organisme
est essentiel pour améliorer
la capacité de l’organisme à
créer et fournir de la valeur
2015
2008
Compétence
Habilité
Implication
Amélioration

Principe 3 : implication du personnel
• Bénéfices :
– Meilleures compréhension des objectifs qualité
de l’organisme par le personnel
– Une forte implication du personnel dans les
activités d’amélioration
– Amélioration de la satisfaction du personnel
– Amélioration de la confiance et de la
collaboration à tous les niveaux de l’organisme

Principe 3 : implication du personnel
• Actions possibles :
– Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de
l’importance de leur contribution individuelle
– Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme
– Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances
et de l’expérience
– Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des
performances et de prendre des initiatives sans crainte
– Identifier et reconnaitre la contribution , l’apprentissage et
l’amélioration du personnel
– Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel ,
communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées

Principe 4 : Approche Processus
• Un résultat escompté
est atteint de façon plus
efficiente lorsque les
ressources et activités
afférentes sont gérées
comme un processus
• Des résultats cohérents et
prévisibles sont obtenus de
manière plus efficace et
efficiente lorsque les
activités sont comprises et
gérées comme des
processus corrélés
fonctionnant comme un
système cohérent.
2015
2008
Intégration
processus et
système

Principe 4 : approche processus
• Bénéfices
– Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les
processus clés et opportunités d’amélioration
– optimisation des performances par un management
efficace des processus , une utilisation efficiente des
ressources et une réduction des obstacles inter
fonctionnels
– Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un
système de processus aligné avec les orientations
stratégiques

Principe 4 : approche processus
• Actions possibles
– Définir les objectifs du système et les processus nécessaires
pour les atteindre
– Définir les autorités, les responsabilités et les obligations
relatives au management des processus
– Déterminer les interdépendances entre processus et analyser
l’effet des modifications de processus individuels sur l’ensemble
du système
– S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour
mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller ,
analyser et évaluer les performances du système dans son
ensemble
– Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les
éléments de sortie des processus et les résultats globaux du
SMQ

Principe 5: Management par approche
système
• Identifier, comprendre et
gérer un système de
processus corrélés pour
un objectif donné
contribue à l’efficacité et
l’efficience de
l’organisme.
• Supprimé : intégré dans
l’approche processus
Supprimée de la
nouvelle 9000 (2015)

Principe 5 : Amélioration continue /
Amélioration
• Il convient que
l’amélioration continue de
la performance globale
d’un organisme soit un
objectif permanent de
l’organisme.
• Le succès d'un
organisme repose sur
une volonté constante
d'amélioration.
2015
2008
CHANGEMENT DE L’INTITULE …
Intégration du succès et la volonté

Principe 5 : Amélioration
• Bénéfices
– Amélioration de la performance des processus , de la
capacité de l’organisme et de la satisfaction des clients
– Amélioration de la recherche et de la détermination des
causes profonde , suivi d’actions correctives et préventives
– Accroissement de l’effort d’innovation
– Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à
des opportunités internes et externes

Principe 5 : Amélioration
– Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les
niveaux de l’organisme
– Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la
façon d’appliquer les outils et méthodes de base pour
atteindre les objectifs d’amélioration
– Identifier et reconnaitre l’amélioration
– Suivre , passer en revue et auditer la planification , la mise en
œuvre , la réalisation et les résultats des projets
d’amélioration
– Développer et déployer des processus pour mettre en œuvre
les projets d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme

Principe 6: Approche factuelle pour la prise de
décision
Prise de décision fondée sur des
preuves
• Les décisions efficaces
se fondent sur l’analyse de
données et d’informations.
• Les décisions fondées
sur l'analyse et
l'évaluation de données
et d'informations sont
d’avantage susceptibles
de produire les résultats
escomptés
2015
2008

Prise de décision fondée sur des preuves
• Bénéfices
– Amélioration des processus decisionnels
– Amélioration de l’évaluation de la performance des
processus et de l’aptitude à atteindre les objectifs
– Amélioration de l’efficacité et de l’efficience
opérationnelle
– Plus grande aptitude à passer en revue , remettre
en question et changer les opinions et les décisions
– Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de
décisions antérieures

Prise de décision fondée sur des preuves
– Déterminer , mesurer et surveiller des indicateurs clés pour
démontrer les performances de l’organisme
– Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires
auprès des personnes concernées
– S’assurer que les données et les informations sont
suffisamment exactes , fiables et sûres
– Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide
de méthodes appropriées
– S’assurer si nécessaire que les personnes sont compétent
pour analyser et évaluer les données
– Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées
sur des preuves tout en tenant compte de l’expérience et de
l’intuition

Principe 7: Relation mutuellement bénéfique avec le
fournisseur / Management des relations avec les
parties intéressées
• Un organisme et ses
fournisseurs sont
interdépendants et des
relations mutuellement
bénéfiques augmentent
les capacités des deux
organismes à créer de la
valeur.
• Pour obtenir des
performances durables,
les organismes gèrent
leurs relations avec les
pertinentes, telles que
les prestataires .
2015
2008

Principe 7 : Gestion des relations
avec les parties intéressées
• Bénéfices :
– Amélioration des performances de l’organisme et de
ses parties intéressées pertinentes par la prise en
compte des opportunités et des contraintes liées à
chaque partie intéressées
– Compréhension commune des objectifs et des valeurs
par les parties intéressées
– Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour
les parties intéressées par le partage des ressources et
des compétences et par le management des risques
liés à la qualité
– Meilleure gestion de la chaine d’approvisionnement
assurant un flux stable de produits et services

Principe 7 : Gestion des relations
avec les parties intéressées
• Actions possibles :
– Identifier les parties intéressées pertinentes et leur relation avec
l’organisme
– Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées
qui doivent être gérés
– Mettre en commun et partager les informations , l’expertise et les
ressources avec les parties intéressées pertinentes
– Encourager et reconnaitre les améliorations et les résultats obtenus
par les prestataires et les partenaires
– Mettre en place une collaboration en matière d’activité de
développement et d’amélioration avec les prestataires et les autres
– Mesurer les performances et assurer un retour d’information sur les
performances aux parties intéressées afin d’accroitre les initiatives
en matière d’amélioration

Quels sont les avantages d’un SMQ ??

Avantages d’un SMQ
 Satisfaire les exigences des clients et des parties intéressées
 Améliorer la satisfaction des clients et des parties intéressées
 Optimiser les coûts et les ressources
 Améliorer la compétitivité sur le marché
 Garantir l’assurance de qualité du produit
 Organisation du travail
 Réduction des coûts de non qualité ( coût des anomalies
internes – coût des anomalies externes-coût de détection –
coût de prévention )
 Optimiser les processus

Vérifier systématiquement les objectifs par des indicateurs
 Améliorer les performances
 Améliorer la communication interne
 Améliorer la relation client – fournisseur ( interne et externe)
 Définir les Responsabilités et autorités
 Motiver le personnel
 Mesurer l’efficacité et l’efficience
 Gérer les risques
 Pérenniser le savoir faire

Evolution des chapitres de la norme ISO 9001
Chapitres ISO 9001:2015
1- DOMAINE D’APPLICATION
2- REFERENCES NORMATIVES
3-TERMES ET DEFINITIONS
4- CONTEXTE DE L’ORGANISME
5- LEADERSHIP
6-PLANIFICATION
7- SUPPORT
8-REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
9-EVALUATION DES PERFORMANCES
10-AMELIORATION
Chapitres ISO 9001:2008
1- DOMAINE D’APPLICATION
2- REFERENCES NORMATIVES
3-TERMES ET DEFINITIONS
4- SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
6-MANAGEMENT DES RESSOURCES
7- REALISATION DU PRODUIT
8-MESURE,ANALYSE,AMELIORATION

chapitre 4 : Contexte de l’organisme
• Chapitre 4 (nouveau) : Contexte de
l'organisme
– 4.1 Compréhension de l'organisme et de
son contexte
– 4.2 Compréhension des besoins et des
attentes des parties intéressées
– 4.3 Détermination du domaine
d'application du système de management
de la qualité
– 4.4 Système de management de la
qualité et processus associés

4.1 Compréhension de l'organisme et de son
contexte
• L’organisme doit déterminer les
enjeux externes et internes
pertinents par rapport à sa finalité et
son orientation stratégique, et qui
influent sur sa capacité à obtenir le(s)
résultat(s) attendu(s) de son SMQ.
• L'organisme doit surveiller et revoir les
informations dont il dispose sur ces
enjeux externes et internes.

contexte
L’établissement du contexte interne implique la compréhension :
 des capacités de l’organisation en termes de ressources et de connaissances
 des flux d’information et des processus de prise de décision
 les objectifs et les stratégies en place pour les atteindre
 les normes et les modèles de référence adoptés par l’organisation

contexte
L’établissement du contexte externe implique de se familiariser avec
l’environnement dans lequel l’organisation et le système évoluent
notamment :
 Les facteurs d’environnement culturel , politiques , juridiques, réglementaires ,
financiers , économiques , internationaux , nationaux , régionaux ou locaux

contexte
• NOTE 1 : La compréhension du contexte externe peut être facilitée
par la prise en compte des enjeux découlant de l'environnement
juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel,
social et économique, qu’il soit international, national, régional ou
local.
• NOTE 2 : La compréhension du contexte interne peut être facilitée
par la prise en compte des enjeux liés aux valeurs, à la culture,
aux connaissances et à la performance de l'organisme.

Analyse SWOT
Définition et portée d’utilisation

Origine
• Le terme SWOT employé dans l'expression analyse
SWOT ou matrice SWOT est un acronyme dérivé de
l'anglais pour Strengths (forces), Weaknesses
(faiblesses), Opportunities (opportunités), Threats
(menaces).

4.2 Compréhension des besoins et des
attentes des parties intéressées
• En raison de leur impact, réel ou potentiel, sur
l'aptitude de l'organisme à fournir en permanence des
produits et services conformes aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables, l'organisme doit déterminer :
– a) les parties intéressées qui sont pertinentes
dans le cadre du SMQ;
– b) les exigences de ces parties intéressées qui
sont pertinentes dans le cadre du SMQ.
• L'organisme doit surveiller et revoir les informations
dont il dispose sur ces parties intéressées et leurs
exigences pertinentes.

4.3 Détermination du domaine d'application
du système de management de la qualité
• L'organisme doit déterminer les limites et l'applicabilité du système
de management de la qualité afin d'établir son domaine
d'application.
• Lorsqu'il établit ce domaine d'application, l'organisme doit prendre
en compte :
– a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence
– b) les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles
il est fait référence
– c) les produits et services de l'organisme

4.4 Système de management de la qualité et
ses processus
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de
management de la qualité et leur application dans tout l’organisme et
doit:
a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie
attendus pour ces processus;
b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la
surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés)
nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de
ces processus;
d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et
s’assurer de leur disponibilité

e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;
f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés
conformément aux exigences de 6.1;
g) évaluer ces processus et mettre en oeuvre toutes les modifications
requises pour s’assurer que ces processus produisent les résultats
attendus;
h) améliorer les processus et le système de management de la qualité
L’organisme doit, autant que nécessaire:
a) tenir à jour les informations documentées nécessaires au
fonctionnement de ses processus;
b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que
les processus sont mis en œuvre comme prévu
Enregistrement
Procédure
Instruction
INFORMATION
DOCUMENTEE

52
Processus
Définitions
Un processus est un enchaînement d’activités qui fournit un produit
ou un service livrable à un client (interne ou externe) du processus

La description d’un processus comprend 4 volets :
 les caractéristiques du processus
Intitulé –acteurs –pilote-Ressources-données d’entré – données de sortie
 sa représentation
Différents modes de représentation d’un processus peuvent être utilisés
la représentation graphique ( logigrammes) est souhaitée : permettent une
compréhension simple et synthétique du processus concerné.
 sa vitalité
Objectifs et indicateurs
 Les risques et opportunités et actions entreprises

Description de Processus
Réf. Doc :
Révision :
Date :
Page :
Objet et finalité du processus
Responsabilités
Pilote
Exécution
Entrées Origine Sorties Destination
Parties intéressées Entreprise Réglementaire

Exigences
Moyens matériels Moyens humains
Processus amont Processus aval
Moyens
Liens fonctionnels (interaction)

Objectif
Indicateur de
performance et
mode de calcul
Fréquence
de
surveillance
Support
Responsable de la
surveillance
Diffusion
Pilotage
Description de Processus
Réf. Doc :
Révision :
Date :
Page :
Fonctionnement
Risques
Impacts potentiel sur la
conformité produit et
service
Evaluation
des risques
Actions à mettre en œuvre Responsable
Mesure
d’efficacité
Opportunités
Impacts potentiel sur la
conformité produit et
service
Evaluation
Actions à mettre en œuvre
Responsable
Mesure
d’efficacité

Indice de
Révision Date Objet de la révision
00
Rédigée par Vérifiée par Approuvée par
NOM
Fonction
DATE
SIGNATURE
Pour Application Pour Information
EVOLUTION DU DOCUMENT :
Diffusion

Domaine d’application du SMQ
 Disponible et tenu à jour sous la forme d’une information
documentée
 Doit indiquer les types de produits et services couverts ainsi que
le site géographique
 Fournir une justification pour toute exigence de la norme que
l’organisme juge non applicable
La conformité à la présente Norme internationale ne peut être déclarée que
si les exigences déterminées comme étant non applicables n’ont pas
d’incidence sur l’aptitude ou la responsabilité de l’organisme d’assurer la
conformité de ses produits et services et l’amélioration de la satisfaction de
ses clients

BESOINS ET ATTENTES
CLIENTS
(Parties Intéressées)
BESOINS
(exprimés ou perçus comme tels)
ATTENTES
(caractéristiques anticipées - valeurs
personnalisantes)
Clients Produits conforme, prix, qualité de service,
disponibilité
gratuites, articles publicitaires, ristournes,
moyens de transport
ACTIONNAIRES gain, CA Valeur des actions
Fournisseurs règlement à temps, continuité, prévision, exclusivité
Personnel Stabilité, respect, paiement à temps, conditions
de travail, EPI, hygiène, santé
Motivation, alémliorer les conditions,
évolution, augmentations,
Banques solvalbilité , respect des engagements augmentation du capital, plus crédits
adminitration respect des engagements , respect de la
reglementation,
plus d'emploi, plus d'investissements , plus
de vente
ONG /Association Subventions
Engagement dans le respect de
l’environnement et du droit de l’homme

ORGANISATION MARCHE
Forces Faiblesses Opportunités Risques
une bonne communication entre les
cadres
Moyens financiers dipsonibles
DG engagée et impliquée
Une équipe QHSE polyvalente en
place
Lenteur des procédures d'achat
Des audits croisées entre les différents site
Uns système de budgétisation en
place
Le suivi des budgets n'est pas assuré
d'une façon systématique
Problèmes de transport liés aux routes
bloquées
Un bon taux d'encadrement
Des crédits logement
Des primes de productivité
Manque d'effectif
Les compétences ne sont pas évaluées
Absence d'actvitité socio-culturelles
Les visites des étudiants pour l'entreprise
Perturbations sociales
Un suivi à distance des commerciaux
avec localisation réelle
une communication interne gratuite
Manque moyen de manutention (
chariot éklévateur, palettes, )
Une station de traitement biologique
des eaux usées
Profiter les incitations liées aux énergies
renouvelables Absence de station de stockage et
traitement des déchets dangereux

5. LEADERSHIP
5.1 Leadership et engagement
5.1.1 Généralités
5.1.2 Orientation client
5.2 Politique
5.2.1 Etablissement de la politique qualité
5.2.2 Communication de la politique qualité
5.3 Rôles ,Responsabilités et autorités au sein de l’organisme

5.1 Leadership et engagement
La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis
du SMQ
 assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ
 promouvant l’amélioration;
 les exigences du client ainsi que les exigences légales et
réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites
en permanence
 les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence
sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à
améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte
 la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservée.

Politique Qualité
intentions et orientations d'un organisme telles qu'elles
sont officiellement formulées par sa direction en matière
de qualité ( ISO 9000:2015)
NOTE 1 La politique qualité est généralement cohérente avec la politique
générale de l'organisme elle peut être alignée avec la vision et la mission
de l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité.
NOTE 2 La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de
management de la qualité énoncés dans la présente Norme
internationale

63
Politique qualité
 Doit être appropriée à la finalité et aux contexte de
l’organisme et soutient son orientation stratégique
 Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables
 Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ

64
La politique doit être:
 Sous la forme d’une information documentée
 Tenue à jour
 Communiquée –comprise et appliquée au sein de
l’organisme
 Etre mise à la disposition des parties intéressées
pertinentes
5.2.2 Communication de la
politique qualité

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au
sein de l'organisme
• La direction doit s'assurer que les
responsabilités et autorités des
rôles pertinents sont attribuées,
communiquées et comprises au
sein de l'organisme.

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au
sein de l'organisme
La direction doit attribuer,communiquer la responsabilité et l'autorité
pour les rôles pertinents :
a) s'assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la
norme
b) s'assurer que les processus produisent les résultats
escomptés ;
c) rendre compte, notamment à la direction, de la
performance du SMQ, des opportunités d'amélioration et des
besoins de modification ou d'innovation ;
d) promouvoir l'orientation client à tous les niveaux de
l'organisme ;
e) s'assurer que la cohérence du SMQ n'est pas affectée
lorsque des modifications du SMQ sont planifiées et mises en
œuvre.
Il n’y a plus de représentant de la direction

EXERCICE
Chaque groupe doit préparer une fiche de fonction d’un Responsable
De Management de la Qualité

6 Planification du système de management de
la qualité
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux
risques et opportunités
6.2 Objectifs qualité et planification
pour les atteindre
6.3 Planification des modifications

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux
risques et opportunités
Dans le cadre de la planification de son SMQ,
l'organisme doit tenir compte des enjeux et
des exigences et déterminer les risques et
opportunités qui nécessitent d'être pris en
compte pour :
a) s'assurer que le SMQ peut atteindre le ou
les résultats escomptés ;
b) prévenir ou réduire les effets
indésirables ;
c) s'inscrire dans une dynamique
d'amélioration continue.

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques
et opportunités
L'organisation doit planifier :
a) les actions à mettre en œuvre relatives aux risques
et opportunités ;
b) la manière de :
1) intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein
des processus SMQ ;
2) évaluer l'efficacité de ces actions.

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques
et opportunités
Enjeux
Risques
/opportunités
Actions a
entreprendre
Responsable Daté prévue
Suivi de la mise
en œuvre
Suivi se l’efficacité
Gestion d’accès
non
maitrisée
Risque de sabotage et
altération de la sécurité
des
denrées alimentaires
Identifier les zones
sensibles
Responsable
production
Fin du mois de
mai
2020
RMQ
Liste des zones
sensibles établie et
communiquée
Instaurer un
système de
contrôle d’accès
pour toutes les
zones sensibles
Responsable
sécurité
Fin du mois de
juillet 2020
RMQ
Absence d’incident
d’accès
non contrôlé à une zone
sensible
Encouragement de
l’état
pour la mise à
niveau
Récupération de la
subvention de la mise
en place de la norme
ISO 9001
Préparer un
dossier de
subvention et
déposer chez
l’organisme de
soutien
Responsable
GRH
Fin Novembre
2020
RMQ
Clôture du dossier et
récupération du montant
de la
subvention

6.2 Objectifs qualité et planification des actions
pour les atteindre
Les objectifs qualité doivent :
a) être cohérents avec la politique qualité ;
b) être mesurables ;
c) tenir compte des exigences applicables ;
d) être pertinents pour la conformité des
produits et des services et l'amélioration de la
satisfaction du client ;
e) être surveillés ;
f) être communiqués ;
g) être mis à jour, .
L'organisme doit conserver des informations
documentées sur les objectifs qualité.

Les objectifs qualité
En planifiant la façon dont ses objectifs
qualité seront atteints, l'organisme doit
déterminer :
a) ce qui sera fait ;
b) les ressources qui seront nécessaires
c) qui sera responsable ;
d) les échéances ;
e) la façon dont les résultats seront évalués.

6.3 Planification des modifications
Lorsque l'organisme détermine la nécessité d'apporter une
modification SMQ, la modification doit être réalisée de façon
planifiée et systématique.
L'organisme doit prendre en compte :
 a) l'objectif de la modification et toutes ses conséquences
possibles ;
 b) l'intégrité du système de management de la qualité ;
 c) la disponibilité des ressources ;
 d) l'attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités.
EXP : Achat d’un nouveau équipement –construction d’un nouveau local ..

7. SUPPORT
 7.1 Ressources
 7.1.1 Généralités
 7.1.2 Ressources humaines
 7.1.3 Infrastructure
 7.1.4 Environnement
 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
 7.1.6 Gestion des connaissances
 7.2 Compétences
 7.3 Sensibilisation
 7.4 Communication
 7.5 Informations documentées

7.1.2 Ressources humaines
 Fournir les ressources humaines nécessaires au
fonctionnement efficace du SMQ

7.1.3 Infrastructure
 Infrastructure Maintenue pour obtenir la
conformité des produits et services
L'infrastructure peut comprendre :
 a) les bâtiments et les services associés ;
 b) les équipements, y compris matériel et
logiciel ;
 c) les moyens de transport ;
 d) les technologies de l'information et de la
communication.

7.1.4 Environnement pour la mise
en œuvre des processus
 L'organisme doit déterminer, fournir et maintenir
l'environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses
processus et à l'obtention de la conformité des produits et des
services.
 NOTE L'environnement : peut comprendre des aspects
physiques, sociaux, psychologiques, environnementaux et
d'autres paramètres (tels que température, humidité,
ergonomie et propreté).

7.1.5 Ressources pour la surveillance et la
mesure
 Identification – protection et étalonnage et/ou vérification
des équipements de mesure et de surveillance qui ont
un impact sur la qualité des produits ou services si :
 Exigence légale et réglementaire
 Attente client ou partie intéressées
 Exigence SMQ
 Résultats conservées sous forme d’une information
documentée
Retrait
Rappel

7.1.6 Connaissances organisationnelle
• L'organisme doit déterminer les
connaissances nécessaires à la mise en
œuvre de ses processus et à l'obtention de
la conformité des produits et des services.
• Ces connaissances doivent être tenues à
jour et mises à disposition autant que
nécessaire.
• Pour faire face à une modification des
besoins et des tendances, l'organisme doit
prendre en compte ses connaissances
actuelles et déterminer comment il peut
acquérir ou accéder aux connaissances
supplémentaires nécessaires.
Réglementation
Documentation
de base relative
au métier : livres,
CD, etc.
Normes, guides
BPF, BPH, etc.

7.2 Compétences
 L'organisme doit :
a) déterminer les compétences
nécessaires
b) s'assurer que ces personnes
sont compétentes (formation
initiale , expérience, etc.) ;
c) le cas échéant, mener des
actions pour acquérir les
compétences et évaluer
l'efficacité de ces actions ;
d) conserver des informations
documentées appropriées
comme preuves de ces
compétences.

7.2 Compétences
• NOTE Les actions envisageables peuvent notamment inclure la
formation, l’accompagnement ou la réaffectation du personnel
actuellement employé ou le recrutement, direct ou en sous-
traitance, de personnes compétentes.

Bénéficiaire : Fonction :
Date de réalisation
Thème de formation
Objectifs Visés par cette Formation
1-
2-
Formateur et Organisme de formation
Oui Totalement Oui Partiellement Non Satisfaisant
1
Le rythme de la formation vous a-t-il paru
satisfaisant ?
2
Les horaires étaient ils adaptés au contenu de
la formation
3
Êtes-vous satisfait des conditions
d’organisation ?
4
Le programme de la formation a t-il été
respecté ?
5
Le formateur vous a-t-il semblé performant ?
6
La qualité des supports est-elle suffisante ?
Estimez vous que :
7
La formation a répondu
à vos attentes ?
Etes-vous soumis à un test d’évaluation ?........…... / Si « OUI », quelle a été votre note ? …………..
EVALUATION DE LA FORMATION

Critère Note (*) Commentaires
Axe métier
L’employé connait en détail les exigences de son poste telles qu’elles sont définies dans sa fiche de
fonction et dans les procédures qui lui sont applicables et applique ces exigences.
L’employé maintient le rangement et la propreté du poste de travail
L’employé tient correctement ses dossiers et ses enregistrements et applique les règles de traçabilité
de manière à pouvoir retrouver rapidement les documents archivés
Axe Organisation Management et Communication
L’employé est habile dans la planification de ses activités et optimise son temps de travail
L’employé assimile les objectifs qui lui sont fixés dans le cadre de système de management de la
qualité , est capable de se fixer lui-même des objectifs ambitieux et assume et défend les résultats
obtenus
L’employé achève dans les délais requis les missions qui lui sont confiées et contribue activement par
sa rigueur et son efficacité au développement de l’entreprise
L’employé est capable d’initiative et propose des améliorations pertinentes
L’employé est capable d’encadrer le personnel placé sous sa hiérarchie et de bien tenir son service
ou département
L’employé est capable de former et de conseiller des stagiaires ou de nouveaux employés
Axe Comportement et Discipline
L’employé connait et applique la charte de l’entreprise en matière de qualité et de déontologie
L’employé établit de bonnes relations avec ses collègues et collabore efficacement sur les affaires
partagées entre les services
L’employé fait preuve de discipline et d’assiduité et respecte le règlement intérieur de la société
Note globale (en %)
(somme des notes/produit :note maximale x nombre de critères applicables)
Nom Employé :…………………………………………………………….Fonction :……………………………………………………………………………..
Date de recrutement : ……………………………………………...Période couverte par l’évaluation…………………………………………
Responsable (s) chargé (s) de l’évaluation :…………………………………………………………………………………………………………….
(*) : Attribuer la note 1, 2, 3 selon le niveau de compétence apprécié pour le critère considéré : 1 : Insuffisant, 2 : moyen, 3 : Satisfaisant
Lorsque le critère ne s’applique pas au poste évalué, inscrire : N.A
A- EVALUATION DES COMPETENCES

7.3 Sensibilisation
 Le personnel effectuant un travail sous le contrôle
de l'organisme doit être sensibilisé :
 a) à la politique qualité
 b) aux objectifs qualité pertinents
 c) à leur contribution à l'efficacité du SMQ
 d) aux implications de non-conformité avec les
exigences du SMQ.

7.4 Communication
• L'organisme doit déterminer les besoins de
communication interne et externe pertinents pour le
SMQ
 a) sur quels sujets communiquer
 b) à quels moments communiquer
 c) avec qui communiquer
 d) comment communiquer
Plan de
communication

7.5 Informations documentées
/ 7.5.1 Généralités
 Le système de management de la qualité de l'organisme doit
inclure :
 a) les informations documentées exigées par la Norme
 b) les informations documentées que l'organisme juge
nécessaires pour l'efficacité du système de management de
la qualité.
• NOTE L'étendue des informations documentées dans le
cadre d'un système de management de la qualité peut
varier selon l'organisme en fonction de :
 a) la taille de l'organisme, ses domaines d'activité et
ses processus, produits et services ;
 b) la complexité des processus et de leurs interactions
 c) la compétence des personnes.

7.5.2 Création et mise à jour
 Quand il crée et met à jour ses informations
documentées, l'organisme doit assurer d'une
façon appropriée :
 a) l'identification et la description (par
exemple titre, date, auteur, numéro de
référence) ;
 b) le format (par exemple langue, version
logicielle, graphiques) et le support (par
exemple papier, électronique) ;
 c) la revue et l'approbation de la pertinence
et de l'adéquation.

Les documents qualité reçoivent en général un en-tête
et un pied de page un « cartouche » type qui permet
d’identifier le document.
PROCEDURE Référence :
Révision :
Date :
Page :
Sigle
processus Page: 1 /
Version:
Date:
Procédure de gestion de la formation Référence:
REGLE 1: IDENTIFIER LE DOCUMENT

REGLE 2: CODIFICATION
Les documents sont identifiés dans le cartouche de
la page de garde grâce à un code. La codification
des documents permet de gérer plus simplement un
nombre important de documents

AB Désignation de l’activité ou du service
La référence du document a la structure suivante :
AB-DEF-XY
MQ Management Qualité
LG Logistique
RH Ressources Humaines
DEF Abréviation du type de document
PCS Processus
PRO Procédure
INT Instruction
FOR Formulaire d’enregistrement
XY Numéro du document dans la famille concernée.
L’indice de révision est un numéro à deux chiffres commençant
à 00 et incrémenté chaque fois que le document est révisé (00 ,
01, 02, etc…)

La date du document correspond à la date de sa
création ou de sa révision
REGLE 3: APPROUVER LES DOCUMENTS
Tout document doit être vérifié et approuvé avant
sa mise en application. La vérification et
l’approbation peuvent être effectuées par une même
fonction qui doit être différente du rédacteur.

7.5.3 Maîtrise des informations
documentées
 7.5.3.1 Les informations documentées exigées par le SMQ et
par la Norme doivent être maîtrisées pour s'assurer :
 a) qu'elles sont disponibles et conviennent à l'utilisation, où et
quand elles sont nécessaires ;
 b) qu'elles sont convenablement protégées (par exemple, de
toute perte de confidentialité ou d’intégrité, ou d’utilisation
inappropriée).

REGLE 4: DIFFUSER LES DOCUMENTS
La diffusion des documents du système qualité est
effectuée par le responsable management de la
qualité . Cette diffusion doit être contrôlée de sorte
à assurer que les destinataires des documents sont
connus et que des preuves de la diffusion sont
obtenues

La liste des destinataires est indiquée sur la
première / dernière page du manuel, processus ,
procédures instructions. Chaque diffusion de
document doit donner lieu à un accusé de
réception signé par le destinataire . Les accusés de
réception sont classés par le responsable
management de la qualité avec le document
original.
Référence du document Titre Indice de révision Destinataires Signature

Les copies diffusées doivent être marquées de la
mention « COPIE CONTROLEE » apposée par un cachet
frais
Lorsque les documents sont diffusés sous forme
électronique ils sont mis au format .PDF afin
d’empêcher toute modification non autorisée. Seul le
Responsable Management de la Qualité garde des
versions modifiables

documentées
 7.5.3.2 Pour maîtriser les informations
documentées, l'organisme doit mettre en
œuvre les activités suivantes, quand elles sont
applicables :
 a) distribution, accès, récupération et
utilisation ;
 b) stockage et protection, y compris
préservation de la lisibilité ;
 c) maîtrise des modifications (par exemple,
contrôle des versions) ;
 d) conservation et élimination.

documentées
REGLE 5: STOCKAGE ET ELIMINATION
Référence du document Titre Révision
Archivage Destruction
Responsa
ble
Durée
Ou /
Comment
Oui Non
1 MQ-FORM 01 Accusé de réceptions documents 00 RCQ 3 ans
Salle
archive
x
2 MQ-FORM 02 Demande de modification des documents 00 R.QHSE 3 ans
Salle
archive
x
3 MQ-FORM 03 Rapport d’audit interne 00 R.QHSE 3 ans
Salle
archive
x
4 MQ-FORM 04 Fiche de non-conformité 00 R.QHSE 3 ans
Salle
archive
x
5 MQ-FORM 05 Fiche action corrective 00 R.QHSE 3 ans
Salle
archive
x
6 MQ-FORM 06 Tableau du bord 00 R.QHSE 3 ans
Salle
archive
x
7 MQ-FORM 08 Fiche de risque 00 R.QHSE 3 ans
Salle
archive
x
8 MQ-FORM 09 Fiche de présence 00 R.QHSE 3 ans
Salle
archive
x
9 MQ-FORM 10 Plan d’action 00 R.QHSE 3 ans
Salle
archive
x

REGLE 6: REVOIR LES DOCUMENTS
Un revue documentaire du système management de la
qualité est effectué à intervalle planifié et défini
REGLE 7: MODIFIER LES DOCUMENTS
Tout document peut faire l’objet de modifications.
L’ensemble du personnel a la possibilité de formuler
une demande de modification d’un document s’il le
juge nécessaire

Les modifications validées sont prises en considération
par le Responsable Management Qualité et donnent lieu
aux opérations suivantes :
 Vérification et approbation par les mêmes fonctions
ayant vérifié et approuvé la version antérieure.
 Incrémentation de l’indice de révision et changement
de la date.
 Identification de la nature de la révision au niveau du
tableau des révisions situé sur la dernière page en fin
du texte.

 Lorsqu’ il y a lieu de garder à des fins légales ou en
raison de la conservation de connaissance un archive
de la version antérieure (en général le document
original) celle-ci sera marquée par un
caché indiquant la mention « EDITION PERIMEE ».
Ces archives sont tenues par le Responsable
Management de la Qualité

REGLE 8: MAITRISER LES DOCUMENTS D’ORIGNE
EXTERNE
Une liste de tous les documents d’origine externe doit
être établie par le Responsable Management Qualité.
Cette liste doit identifier le titre du document, sa date et
éventuellement son origine ainsi que le ou les
détenteurs du document original et des copies.

8 Réalisation des activités opérationnelles
 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et
services
 8.2.1 Communication avec les clients
 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
 8.3 Conception et développement de produits et services
 8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires
externes
 8.5 Production et prestation de service
 8.6 Libération des produits et services
 8.7 Maîtrise des éléments de sortie de processus, des produits et
services non conformes

8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
– d) mettant en œuvre la maîtrise des processus conformément
aux critères d'acceptation des produits et services
– e) conservant les informations documentées juste nécessaires
pour avoir l'assurance que les processus ont été réalisés comme
prévu et pour démontrer la conformité des produits et services
aux exigences.
– L'organisme doit s'assurer que les processus externalisés sont
maîtrisés

Points de
contrôle
Contrôles qualité
effectués
Spécifications
(critères d’acceptation)
Fréquences Document de travail
Formulaires
D’enregistremen
t
Responsabilités
PLAN CONTROLE QUALITE

8.2 Détermination des exigences
relatives aux produits et services
• 8.2.1 Communication avec les clients
• L'organisme doit établir les processus pour communiquer avec les
clients à propos :
– a) des informations relatives aux produits et services ;
– b) du traitement des consultations, des contrats ou des
commandes, et de leurs avenants ;
– c) de l'avis et de la perception des clients, y compris leurs
réclamations ;
– d) de la gestion ou du traitement de la propriété du client, le cas
échéant

8.2 Détermination des exigences
relatives aux produits et services
• 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et
services
• 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
• 8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits et
services

8.3 Conception et développement de
produits et services
• 8.3.1 Généralités
• Lorsque les exigences détaillées relatives aux
produits et services de l'organisme ne sont pas
encore établies ou ne sont pas définies par le
client ou par d'autres parties intéressées, de
manière à ce qu'elles soient adéquates pour la
production ou la prestation de service ultérieure,
l'organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir
à jour un processus de conception et
développement.

8.3.2 Planification de la conception
et du développement
• Lors de la détermination des étapes et de la maîtrise de la
conception et du développement, l'organisme doit prendre en
compte :
– a) la nature, la durée et la complexité des activités;
– b) les exigences spécifiant des étapes particulières du
processus, y compris les revues ;
– c) la vérification et la validation requises de la conception et
du développement ;
– d) les responsabilités et autorités impliquées
– e) la nécessité de maîtriser les interfaces
– f) la nécessité d'impliquer des groupes de clients et
d'utilisateurs
– les informations documentées nécessaires

8.3.3 Éléments d'entrée de la conception
et du développement
• L'organisme doit déterminer :
– a) les exigences essentielles (les exigences
fonctionnelles, les exigences de performance, etc.) ;
– b) les exigences légales et réglementaires applicables ;
– c) les normes ou les règles internes,
– d) les besoins en ressources internes et externes;
– e) les conséquences potentielles d'une défaillance ;
– f) le niveau de maîtrise attendu par les clients et les
autres parties intéressées pertinentes.
• Les éléments d'entrée doivent être adaptés pour permettre
l’exercice de la conception et du développement, complets
et non ambigus. Les conflits entre éléments d'entrée doivent
être résolus.

8.3.4 Maîtrise de la conception et du
développement
• La maîtrise du processus de conception et de
développement doit assurer que :
– a) les résultats attendus sont clairement définis ;
– b) les revues sont menées comme planifié ;
– c) une vérification pour s'assurer que les éléments
de sortie satisfont aux exigences d'entrée ;
– d) une validation est réalisée pour s'assurer que les
produits et services résultants sont aptes à
satisfaire aux exigences pour l'application spécifiée
ou l'usage prévu

8.3.5 Éléments de sortie de la
conception et du développement
• L'organisme doit s'assurer que les éléments de sortie de la
conception et du développement :
– a) satisfont aux exigences d'entrée;
– b) sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la
fourniture des produits et à la prestation de services ;
– c) contiennent ou font référence à des exigences de
surveillance et de mesure, et à des critères d'acceptation
– d) assurent que les produits et services à réaliser sont
adaptés à l'usage prévu et à une utilisation appropriée et en
toute sécurité.
• L'organisme doit conserver les informations documentées issues
du processus de conception et de développement.

8.3.6 Modifications de la conception et du
développement
• Lors de la conception et du développement de produits
et services ou ultérieurement, l'organisme doit passer
en revue, maîtriser et identifier les modifications
apportées aux éléments d'entrée et aux éléments de
sortie de la conception, afin d’assurer qu’elles n’aient
pas d'impact négatif sur la conformité aux exigences.
• Les informations documentées sur les modifications de
la conception et du développement doivent être
conservées.

8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des
prestataires externes
• 8.4.1 Généralités
– L'organisme doit s'assurer que les processus, produits et services
fournis par des prestataires externes sont conformes aux
exigences spécifiées.
– L'organisme doit établir et appliquer des critères pour l'évaluation,
la sélection, la surveillance des performances et la réévaluation
des prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des
processus ou fournir des produits et services conformes
– L'organisme doit conserver les informations documentées
appropriées concernant les résultats des évaluations, de la
surveillance des performances et des réévaluations des
prestataires externes.

8.4.2 Type et étendue de la maîtrise des prestations
externes
• Lors de la détermination du type et de l'étendue de la maîtrise devant
être appliquée à la fourniture par des prestataires externes de
processus, de produits et de services, l'organisme doit prendre en
compte :
– a) l'impact potentiel des processus, produits et services fournis par
des prestataires externes sur l'aptitude de l'organisme à satisfaire
en permanence aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables ;
– b) l'efficacité perçue de la maîtrise exercée par le prestataire
externe.

8.4.3 Informations à l’attention des prestataires
externes
• L'organisme doit communiquer aux prestataires externes les
exigences applicables concernant :
– a) les produits et services devant être fournis ou les processus
devant être réalisés pour le compte de l'organisme ;
– b) l'approbation ou la libération des produits et services, des
méthodes, des processus ou des équipements ;
– c) les compétences du personnel, y compris la qualification requise
;
– d) leurs interactions avec le système de management de la qualité
de l'organisme ;
– e) la maîtrise et la surveillance des performances du prestataire
externe devant être appliquées par l’organisme ;
– f) les activités de vérification que l'organisme, ou son client, a
l'intention de réaliser dans les locaux du prestataire externe.

EVALUATION INITIALE
NOM DU FOURNISSEUR
ADRESSE
TELEPHONE
FAX
MAIL
NOM DU CONTACT
Critère d’Evaluation
Note d’appréciation
(0 à 5)
Coefficient
d’Importance
1 ou 2
Remarque
D : disponibilité et délai
Q : qualité des produits et services
P : prix et conditions de paiement
NOTE GLOBALE
DECISION DU DIRECTEUR GENERAL :
Date et signature

8.5 : Production et prestataire de service
8.5.1 Maîtrise de la production et de la
prestation de service
l’organisme établit la maîtrise de la fourniture de produits et de la
prestation de services afin d’assurer l’atteinte des résultats
attendus, en réduisant le potentiel d’éléments de sortie non
conformes.

8.5.2 Identification et traçabilité
• Lorsque la traçabilité est une exigence, l'organisme
doit maîtriser l'identification unique des éléments de
sortie des processus et conserver toutes les
informations documentées nécessaires au maintien
de la traçabilité.

traçabilité aptitude à retrouver l’historique, la mise en
œuvre ou l’emplacement d’un objet
Dans le cas d’un produit ou d’un service la traçabilité peut
être liée à
 l’origine des matériaux et composants
 l’historique de réalisation
 la distribution et l’emplacement du produit ou du service
après livraison.
Traçabilité

8.5.3 Propriété des clients ou des
prestataires externes
 L’organisme doit respecter la propriété du client
ou des prestataires externes lorsqu'elle se trouve
sous son contrôle ou qu'il l'utilise.
 L'organisme doit identifier, vérifier, protéger et
sauvegarder cette propriété
 La propriété du client peut comprendre un
matériau, des composants, des outils et
équipements, les locaux du client, la propriété
intellectuelle et les données personnelles.

8.5.4 Préservation
• L'organisme doit assurer la préservation des éléments de sortie des
processus au cours de la production et de la prestation de service,
dans une mesure suffisante pour maintenir la conformité aux
exigences.
– NOTE : La préservation peut inclure l'identification, la
manutention, le conditionnement, le stockage, la transmission
ou le transport et la protection.

8.5.5 Activités après livraison
• L'organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités
après livraison
• Lors de la détermination de l'étendue des activités après livraison
requises, l'organisme doit prendre en considération :
– a) les risques associés;
– b) la nature, l'utilisation et la durée de vie prévue;
– c) les retours d'information des clients ;
– d) les exigences légales et réglementaires.

8.5.6 Maitrise des modifications
l’organisme passe en revue et maîtrise les modifications
intervenant durant la production ou la prestation de service,
conformément aux dispositions déterminées lors de la planification
du système de management de la qualité (voir l’ISO 9001:2015,
6.3). Il convient que les actions déterminées pour mettre en œuvre
de telles modifications soient axées sur l’assurance que les
éléments de sortie, produits et services continueront de satisfaire
aux exigences applicables

8.6 Libération des produits et services
s’assurer que les produits et services sont conformes à toutes les
exigences applicables avant leur livraison au client

8.7 Maîtrise des éléments de sortie de
processus, des produits et services non
conformes
 Identification des produits et services
non conformes .
 Prise des actions correctives appropriées
Selon la nature de la non-conformité et
son impact sur la conformité des
produits et services

9 Évaluation des performances
• 9.1 Surveillance, mesure, analyse et
évaluation
– 9.1.1 Généralités
– 9.1.2 Satisfaction du client
– 9.1.3 Analyse et évaluation
• 9.2 Audit interne
• 9.3 Revue de direction

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
L’organisme doit déterminer:
a) ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer;
b) les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation
nécessaires pour assurer la validité des résultats;
c) quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées;
et d) quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être
analysés et évalués.
L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de
management de la qualité.
Il doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves
des résultats.

9.1.2 Satisfaction des clients
L’organisme doit surveiller la perception des clients sur
le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes.
L’organisme doit déterminer les méthodes permettant
d’obtenir, de surveiller et de revoir ces informations.
Les exemples de surveillance de la perception des
clients peuvent comprendre : des enquêtes menées
auprès des clients, des retours d’information sur les
produits livrés et services fournis, des réunions avec
les clients, une analyse de la part de marché, des
compliments, des réclamations au titre de la garantie et
des rapports émanant de distributeurs.

9.1.2 Satisfaction des clients
OBJECTIF 2 : ASSURER LA SATISFACTION DU CLIENT
Ind. 1 : Réaliser un taux de satisfaction globale d’au moins 80%
Cible :
80%
Suivi : Annuel
Mode de calcul : nombre des critères satisfaits ou très satisfaits / total des critères
OBJECTIF ATTEINT ?: OUI NON Propositions pour améliorer le résultat :
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
THOR Captain PGS Master MISR GULF
CAPTAIN
ETS
BOURICHA
ABDERRAZZAK
Bourbon Off
Shore Surf
CGG Veritas Ecumed
Petroleum
Tunisia
MISR GULF
SHIPPINGT
OFFSHORE
Bourbon Off
Shore Surf 2
BOURBON
OFFSHORE
BOURBON
OFFSHORE
GREENMAR
Score Very Satisfied
Score Satisfied
RESULTATS DES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION EMIS ENTRE
Janvier et décembre 2010
72%
28%
Score Trèssatisfait Score Satisfait

9.1. 3 Analyse en évaluation
Ce paragraphe vise à s’assurer que l’organisme analyse et évalue les
données et les informations issues de la surveillance et de la mesure
afin de déterminer si les processus, produits et services satisfont aux
exigences et de déterminer toutes les actions nécessaires et les
opportunités d’amélioration

OBJECTIF 1 : AUGMENTER LES OPPORTUNITES DE CONTRATS
Ind.1 : Progression des offres émises (appels d’offre)
Cible : 30% Suivi : Annuel
Mode de calcul : (
nombre d’offre année n)-(nombre d’offre année n-1)/ )-(nombre d’offre année n-1)
Offres et consultations 2018
Offres et
consultations
2019
Résultat
Offres et
consultations
2009
10 19 +90% 10
OBJECTIF ATTEINT ?: OUI NON
Raisons de la non atteinte de l’objectif :
Propositions pour améliorer le résultat :
Ind.2 : Taux d’offres réussies
Cible : 70% Suivi : Annuel
Mode de calcul :
nombre d’offres acceptées / nombre d’offres clôturées
Nombre des offres acceptées Nombre des offres
clôturées
Résultat
7 10 70%
OBJECTIF ATTEINT ?: OUI NON
Raisons de la non atteinte de l’objectif :
Propositions pour améliorer le résultat :
Tableau de bord processus commercial

9.2 Audit interne
L'organisme doit réaliser des audits internes à des
intervalles planifiés pour fournir des informations
permettant de déterminer si le système de
management de la qualité :
a) est conforme aux exigences
b) est efficacement mis en œuvre et tenu à jour.

134
Processus méthodique , indépendant et documenté
permettant d’obtenir des preuves objectives et de les
évaluer de manière objective pour déterminer dan
quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits
Définition de l’audit
ISO 19011 : 2018
S
s
s
s
s
s
s
Source d’information
Recueil par échantillonnage
Preuve d’audit
Evaluation par rapport
aux critères d’audit
Constatation d’audit
Revue
Conclusion d’audit Présentation générale du processus depuis le
recueil d’informations jusqu’au conclusion d’audit
Des entretiens – l’observation des activités –revue des documents
y compris les enregistrements

9.2 Audit interne
L’organisme doit:
a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit,
couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences
de planification et le compte rendu. Le ou les programmes d’audit doivent tenir
compte de l’importance des processus concernés, des modifications ayant une
incidence sur l’organisme et des résultats des audits précédents;
b) définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;
c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et
l’impartialité du processus d’audit;
d) veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée;
e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées;
f) conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre
du programme d’audit et des résultats d’audit.

136
FORMULAIRE
Référence :
FORM-MQL- 01
Révision :
Date :
CALENDRIER ANNUEL DES AUDITS QUALITE INTERNES
ANNEE 2019
Processus à auditer Auditeur
Critères
d’audit
Mois
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
PROCESSUS PRODUCTION ISO 9001
PROCESSUS QSE ISO 9001
PROCESSUS GESTION DE
STOCK
ISO 9001
PROCESSUS RESSOURCES
HUMAINES
ISO 9001
PROCESSUS HYGIENE ISO 9001
PROCESSUS ACHAT ISO 9001
PROCESSUS MAINTENANCE ISO 9001
PROCESSUS COMMERCIAL ISO 9001
PROCESSUS DIRECTION ISO 9001

9.3 Revue de direction
• 9.3.1 A des intervalles planifiés, la direction
doit procéder à la revue du SMQ, afin de
s'assurer qu'il est toujours approprié, adapté et
efficace.
• La revue de direction doit être planifiée et
réalisée en prenant en compte
– a)l'état d'avancement des actions des
revues de direction précédentes ;
– b) les modifications des enjeux externes et
internes pertinents pour le SMQ, y compris
son orientation stratégique ;

138
9.3 : Revue de direction
Eléments d’entrée Eléments de sortie
Apporte une preuve de
l’engagement de la direction
Elle permet au chef d’entreprise de suivre de prés et de piloter le fonctionnement de son
organisation à travers une vue globale du Système Qualité
a) Etat d’avancement des actions décidées à
l’issues Des revues de directions précédentes
b) Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ
c) Performance et efficacité du SMQ y compris les tendances
 La satisfaction des clients et retours d’information des PIP
 Le degrés de réalisation des objectifs qualité
 la performance des processus et la conformité des produits et service
 les non-conformité et les actions correctives
 les résultats de la surveillance et de la mesure
 les performances des prestataires externes
d) Adéquations des ressources
e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités
f) Les opportunités d’amélioration
Décisions et actions relatives aux :
a) Opportunités d’amélioration
b) Besoins de changement à apporter au
SMQ
c) Besoins en ressources
Conserver des informations documentées

10 Amélioration
• 10.1 Généralités
• 10.2 Non-conformité et actions correctives
• 10.3 Amélioration continue

140
10.1 Généralités
L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités
d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires
pour satisfaire aux exigences du client et accroître la
satisfaction du client. Cela doit inclure:
a) l’amélioration des produits et services afin de satisfaire
aux exigences et de prendre en compte les besoins et
attentes futurs;
b) la correction, la prévention ou la réduction des effets
indésirables;
c) l’amélioration de la performance et de l’efficacité du
système de management de la qualité.

141
10.2 Non-conformité et action corrective
Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée
à une réclamation, l’organisme doit:
a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant:
1) agir pour la maîtriser et la corriger;
2) prendre en charge les conséquences;
b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour
éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin
qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas
ailleurs, en

142
1) effectuant la revue et analysant la non-conformité
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité
3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient
éventuellement se produire
c) mettre en œuvre toutes les actions requises
d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en
œuvre
e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés
durant la planification, si nécessaire
f) modifier, si nécessaire, le système de management de la
qualité.

143
10.3 Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence,
l’adéquation et l’efficacité du système de management de la
qualité.

ISO 9001 V 2015 .ppt

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