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PROJET MANAGEMENT DES ORGANISATIONS
LES OUTILS DE MANAGEMENT OPÉRATIONNEL
« LA ROUE DE DEMING »
Proposé par:
Mme Lilia Hedfi
Réalisé par:
Mlle Mariem Sellami
Mlle Hanen Ben Saad
Mlle Feriyel Laabidi
Mr Mohammed Amine Chaari
1
PLAN
 INTRODUCTION
 UN D’HISTORIQUE
 ÉTAPES DE LA MÉTHODE PDCA
 LES 5 NIVEAUX D'UTILISATION DE LA PCDA
 SYNTHÈSE DES OUTILS
 EXEMPLES
 QUELLES SONT LES LIMITES DE LA ROUE DE
DEMING ?
 CONCLUSION
 BIBLIOGRAPHIE
2
Introduction
Définition le management opérationnel :
Le management opérationnel correspond aux décisions prises par la
hiérarchie intermédiaire (chefs de services, contremaîtres…) concernant la
gestion courante de l'entreprise.
Ces décisions concernent le court ou le moyen terme et ont pour objectif
l'optimisation des ressources pour atteindre les objectifs fixés.
Exemples de décisions opérationnelles :
La mise en place d'actions promotionnelles
L’embauche de collaborateurs
La fixation des prix.
3
Les trois dimensions du management
opérationnel
La dimension
organisationnelle
 Organiser au mieux
l’allocation des
ressources
 favoriser la réactivité
et la flexibilité de
l’entreprise afin de
faire face à des
événements imprévus
;
 Coordonner l’action
des différents services
de l’entreprise.
La dimension
technique
 Répondre aux impératifs
de qualité tout en
maîtrisant les coûts.
 Organiser et gérer les
différents processus
(production,
commercialisation,
financiers…)
 Organiser l’information
descendante et
ascendante).
La dimension
humaine
 Gérer au quotidien
les relations
humaines
 Favoriser la
communication
 Prévenir et/ou traiter
les conflits
 Motiver les salariés
4
 L’entretien de suivi et de régulation.
 La conduite efficace d’une réunion de travail.
 L’entretien annuel et professionnel.
 L’élaboration et l’utilisation des fiches de poste.
Les outils pratiques du management
opérationnel
5
UN PEU D’HISTORIQUE
W.E. Deming (1900-1993) , célèbre qualiticien américain,
introduit, dès 1950, la dynamique de l’amélioration continue.
Il participe à de nombreuses missions au Japon après la
seconde guerre mondiale, à la demande du « Department of
Defense » afin de faire repartir l’industrie japonaise en
faisant une étude économique.
Le «cycle PDCA de Deming» suggère «qu’à l’issue du
contrôle des résultats, si l’objectif n’est pas atteint, il y a lieu
d’interpréter les écarts et de comprendre les tendances. Le
cycle se déroule une nouvelle fois avec un nouvel
objectif jusqu’à ce que soient atteints et compris les
nouveaux résultats.»
6
ÉTAPES DE LA MÉTHODE
« PDCA »
7
«Le PDCA est une méthode séquentielle de
conduite et d’amélioration de projet qui permet
d’exécuter un travail (par exemple un projet
d’amélioration de la qualité) de manière efficace
et rationnelle.»
(Méthodes et Outils des démarches qualité pour les établissements de santé –
juillet 2000)
8
La désormais célèbre "roue de Deming" a été popularisée par William
Edwards Deming, promoteur de la qualité made in Japan.
 L'idée étant de répéter les 4 phases : Plan, Do, Check, Act tant que le
niveau attendu n'est pas atteint.
9
10
P ( PLAN = PRÉPARER)
Cette étape consiste à :
Définir le contexte de la Non Conformité , pour pouvoir bien la résoudre
ensuite .
Outil qualité utilisé : le QQOQCP ( Qui , Quoi , Ou , Quand , Comment ,
Combien , Pourquoi )
Mettre en œuvre des mesures conservatoires ( préserver les clients ) :
actions curatives telles que vérification des stocks , contrôle renforcé
etc…
Analyser les causes possibles et les hiérarchiser. Pour pouvoir trouver
les causes de fond. En effet , lorsque celles ci ne sont pas cernées , la
Non Conformité peut ressurgir , puisque le problème n’est pas traité…
11
OUTILS QUALITÉ UTILISÉS
le brainstorming ( groupe de réflexion )
 le diagramme Cause Effet ( Appelé aussi diragramme d’Ishikawa ,
diagramme en arête de poisson , ou 6M )
Les 6 rubriques abordées sont : M(atière) - M(ilieu) - M(ain d’œuvre)
- M(éthode) - M(esure) - M(oyens)
Ces items sont également employés dans le cadre de non
conformités relatives aux systèmes d’information ( L’information
est elle bonne , par quel moyen est elle partagée , qui la partage
…. )
Le diagramme cause – effet nous indique que rien ne sert d’agir
sur les effets . Seules les actions portant sur les causes
pertinentes sont utiles.
12
D ( DO = METTRE EN ŒUVRE LES ACTIONS
DÉFINIES ET JUGÉES PERTINENTES )
Faire, réaliser.
Exécuter les tâches prévues.
Il peut être intéressant de limiter l'ampleur et la portée des tâches à
exécuter afin de disposer d'un meilleur contrôle (processus répétitif).
13
C ( CHECK = VÉRIFIER L’EFFICACITÉ DES
ACTIONS ENTREPRISES )
Cette étape consiste à mesurer l’efficacité des mesures entreprises , et
de comparer les résultats obtenus aux objectifs définis.
Outils qualité utilisés :
 Le tableau de relevés
 Le tableau de mesure …
Dans le cas ou la non conformité n’est pas soldée ( c.à.d. que l’on
n’a pas agit sur les causes racines ou sur les bonnes causes ), on
reboucle sur l’analyse et les actions à mettre en œuvre …..
14
A ( ACT = ACTER ET CAPITALISER LE
TRAVAIL ENTREPRIS )
3 situations possibles :
On adopte le changement définitivement, et on met à jour le standard
(procédure, spécification, mode opératoire…).
On abandonne l’étude et on continue de travailler comme avant.
On recommence le cycle en modifiant certaines conditions initiales.
15
LES 5 NIVEAUX
D'UTILISATION DE LA
« PCDA »
16
• Plan (planifier)
• Do (déployer)
• Check (comprendre)
• Act (améliorer)
PDCA Management
• Prévoir
• Agir
• Vérifier
• Réagir.
PDCA Opérateur
• Concevoir le produit
• Le réaliser et le tester en production :
• Le mettre sur le marché: Les vendeurs ont pour mission d’étudier le
comportement des utilisateurs en interaction avec un nouveau produit ou un
nouveau service.
• Le tester en service : Les chances de réussir à améliorer un produit sont
faibles si le produit n’est pas testé en service.
PDCA Produit
17
PDCA STRATÉGIQUE
 Le schéma ci-dessous représente un flugramme qui fait partie du
manuel des procédures de la société Nippon Zeon, lauréat du Prix
Deming en 1986.
 Il a pour but de décrire l’exercice annuel de planification et de
développement stratégique
18
 La surface est divisée en quatre bandes horizontales : Plan, Do, Check, Act,
la première partie étant la plus importante. Le processus se déroule sur
toute l’année suivant un calendrier indiqué.
 On identifie sur ce flugramme des réunions, des visites sur le terrain, des
boucles d’information ainsi que des liens avec les plans stratégiques de
l’année précédente et de l’année suivante.
19
PDCA NORMES
(A) « J’apprends et je décide »...J’apprends l’organisation des normes
ISO 9000 : consiste à décider la mise en œuvre
(P) « Je construis » : ce système est à la base des recommandations de
l’ISO 9004.
l’ISO 9004 : il constitue le référentiel pour améliorer les performances à
mettre dans le cursus de manager.
(D) « Je démontre »... Les exigences de la norme ISO 9001 ont plus de 10
ans d’expérience. Comme les bons whiskies, elles commencent à être «
buvables».
(C) « Je vérifie pour améliorer » La qualité des audits, décrite par l’ISO
19011.
Ils ont même des vertus pédagogiques en plus de leur force
managériale. Ils sont généralisables (qualité, sécurité,
environnement). 20
21
SYNTHÈSE DES OUTILS
22
23
24
MISE EN ŒUVRE
Appliquer avec rigueur le cycle PDCA est une des conditions nécessaires du
succès. Il empêche de s’arrêter après la phase D.
Les phases C et A sont l’essence même de l’amélioration continue (vérifier
que l’on a obtenu les résultats attendus, corriger d’éventuels écarts,
capitaliser sur ce que l’on a appris pour continuer à améliorer)
À chaque étape, la roue avance d’un quart de tour Cette avancée
représente l’action de progresser.
25
Une cale est représentée sous la roue de Deming pour symboliser que les
étapes PDCA s’enchaînent toujours dans cet ordre.
Si chaque étape est bien respectée et conduite, ce déroulement
empêche la roue de redescendre grâce au retour d’expériences, à un
système d’audits réguliers ou à un système documentaire qui capitalise
les bonnes pratiques et les décisions.
Que l’organisation soit lourde ou non, le PDCA est toujours applicable.
26
LA QUALITÉ D’HIER À AUJOURD’HUI
27
EXEMPLES
28
LE CYCLE DE DEMING
Il fait appel à 4 étapes essentielles :
 Dire ce que l’on fait
 Faire ce que l’on dit
 Vérifier ce que l’on a fait
 Faire mieux
29
APPLICATION AU RECRUTEMENT
Cette méthode peut très facilement s’appliquer au domaine du recrutement,
par exemple lors de la rédaction d’une offre d’emploi ou pour la préparation
d’un entretien.
30
• Plan: définir le plan de l’offre d’emploi en fonction
du profil du candidat à recruter,
• Do: rédiger l’annonce,
• Check: après réception des candidatures, vérifier
la correspondance avec l’annonce et le profil
recherché à l’origine,
• Act: mettre en place des mesures pour corriger les
différences: détailler davantage l’offre d’emploi,
expliciter les compétences nécessaires, ajouter
des critères nécessaires pour le poste, diffuser
l’annonce sur d’autres sites ou canaux.
1.Rédaction
d’une offre
d’emploi
• Plan: définir le déroulement de l’entretien, les
questions à poser, les critères à évaluer,
• Do: faire passer l’entretien,
• Check: après l’entretien, vérifier les actions
planifiées et définir des actions correctives
(changer les questions, ajouter un test
d’évaluation…),
• Act: lors du prochain entretien, mettre en place les
nouvelles mesures correctives.
2.2.Entretien
d’embauche
31
EXEMPLE DE COMMUNICATION
32
APPLICATION MANAGEMENT QUALITÉ
La politique d’engagement de la
Direction & les objectifs qualité
33
QUELLES SONT LES LIMITES DE LA
ROUE DE DEMING ?
« La méthode PDCA est séquentielle, lente, et
ne favorise pas forcément un échange rapide
entre plusieurs points de vue différents » Sabine
BOHNKE
(écrivaine française fondatrice du cabinet de système d’information
« SEMSIMO » )
34
Étant un outil basique, la roue de Deming arrive rapidement à ses limites.
Par exemple, elle ne prévoit aucune solutions aux situations imprévues
ni à la gestion des urgences nécessitant des alternatives radicales et
rapides.
Elle reste également très fermée aux démarches créatives et innovantes.
35
CONCLUSION
La roue de Deming est un outil qui introduits les bases de l’utilisation
de la qualité, mais qui arrive rapidement à ses limites.
Si l’on souhaite utiliser une telle démarche, il semble bon de la
combiner avec des méthodes plus évoluées.
36
BIBLIOGRAPHIE
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  • 1. PROJET MANAGEMENT DES ORGANISATIONS LES OUTILS DE MANAGEMENT OPÉRATIONNEL « LA ROUE DE DEMING » Proposé par: Mme Lilia Hedfi Réalisé par: Mlle Mariem Sellami Mlle Hanen Ben Saad Mlle Feriyel Laabidi Mr Mohammed Amine Chaari 1
  • 2. PLAN  INTRODUCTION  UN D’HISTORIQUE  ÉTAPES DE LA MÉTHODE PDCA  LES 5 NIVEAUX D'UTILISATION DE LA PCDA  SYNTHÈSE DES OUTILS  EXEMPLES  QUELLES SONT LES LIMITES DE LA ROUE DE DEMING ?  CONCLUSION  BIBLIOGRAPHIE 2
  • 3. Introduction Définition le management opérationnel : Le management opérationnel correspond aux décisions prises par la hiérarchie intermédiaire (chefs de services, contremaîtres…) concernant la gestion courante de l'entreprise. Ces décisions concernent le court ou le moyen terme et ont pour objectif l'optimisation des ressources pour atteindre les objectifs fixés. Exemples de décisions opérationnelles : La mise en place d'actions promotionnelles L’embauche de collaborateurs La fixation des prix. 3
  • 4. Les trois dimensions du management opérationnel La dimension organisationnelle  Organiser au mieux l’allocation des ressources  favoriser la réactivité et la flexibilité de l’entreprise afin de faire face à des événements imprévus ;  Coordonner l’action des différents services de l’entreprise. La dimension technique  Répondre aux impératifs de qualité tout en maîtrisant les coûts.  Organiser et gérer les différents processus (production, commercialisation, financiers…)  Organiser l’information descendante et ascendante). La dimension humaine  Gérer au quotidien les relations humaines  Favoriser la communication  Prévenir et/ou traiter les conflits  Motiver les salariés 4
  • 5.  L’entretien de suivi et de régulation.  La conduite efficace d’une réunion de travail.  L’entretien annuel et professionnel.  L’élaboration et l’utilisation des fiches de poste. Les outils pratiques du management opérationnel 5
  • 6. UN PEU D’HISTORIQUE W.E. Deming (1900-1993) , célèbre qualiticien américain, introduit, dès 1950, la dynamique de l’amélioration continue. Il participe à de nombreuses missions au Japon après la seconde guerre mondiale, à la demande du « Department of Defense » afin de faire repartir l’industrie japonaise en faisant une étude économique. Le «cycle PDCA de Deming» suggère «qu’à l’issue du contrôle des résultats, si l’objectif n’est pas atteint, il y a lieu d’interpréter les écarts et de comprendre les tendances. Le cycle se déroule une nouvelle fois avec un nouvel objectif jusqu’à ce que soient atteints et compris les nouveaux résultats.» 6
  • 7. ÉTAPES DE LA MÉTHODE « PDCA » 7
  • 8. «Le PDCA est une méthode séquentielle de conduite et d’amélioration de projet qui permet d’exécuter un travail (par exemple un projet d’amélioration de la qualité) de manière efficace et rationnelle.» (Méthodes et Outils des démarches qualité pour les établissements de santé – juillet 2000) 8
  • 9. La désormais célèbre "roue de Deming" a été popularisée par William Edwards Deming, promoteur de la qualité made in Japan.  L'idée étant de répéter les 4 phases : Plan, Do, Check, Act tant que le niveau attendu n'est pas atteint. 9
  • 10. 10
  • 11. P ( PLAN = PRÉPARER) Cette étape consiste à : Définir le contexte de la Non Conformité , pour pouvoir bien la résoudre ensuite . Outil qualité utilisé : le QQOQCP ( Qui , Quoi , Ou , Quand , Comment , Combien , Pourquoi ) Mettre en œuvre des mesures conservatoires ( préserver les clients ) : actions curatives telles que vérification des stocks , contrôle renforcé etc… Analyser les causes possibles et les hiérarchiser. Pour pouvoir trouver les causes de fond. En effet , lorsque celles ci ne sont pas cernées , la Non Conformité peut ressurgir , puisque le problème n’est pas traité… 11
  • 12. OUTILS QUALITÉ UTILISÉS le brainstorming ( groupe de réflexion )  le diagramme Cause Effet ( Appelé aussi diragramme d’Ishikawa , diagramme en arête de poisson , ou 6M ) Les 6 rubriques abordées sont : M(atière) - M(ilieu) - M(ain d’œuvre) - M(éthode) - M(esure) - M(oyens) Ces items sont également employés dans le cadre de non conformités relatives aux systèmes d’information ( L’information est elle bonne , par quel moyen est elle partagée , qui la partage …. ) Le diagramme cause – effet nous indique que rien ne sert d’agir sur les effets . Seules les actions portant sur les causes pertinentes sont utiles. 12
  • 13. D ( DO = METTRE EN ŒUVRE LES ACTIONS DÉFINIES ET JUGÉES PERTINENTES ) Faire, réaliser. Exécuter les tâches prévues. Il peut être intéressant de limiter l'ampleur et la portée des tâches à exécuter afin de disposer d'un meilleur contrôle (processus répétitif). 13
  • 14. C ( CHECK = VÉRIFIER L’EFFICACITÉ DES ACTIONS ENTREPRISES ) Cette étape consiste à mesurer l’efficacité des mesures entreprises , et de comparer les résultats obtenus aux objectifs définis. Outils qualité utilisés :  Le tableau de relevés  Le tableau de mesure … Dans le cas ou la non conformité n’est pas soldée ( c.à.d. que l’on n’a pas agit sur les causes racines ou sur les bonnes causes ), on reboucle sur l’analyse et les actions à mettre en œuvre ….. 14
  • 15. A ( ACT = ACTER ET CAPITALISER LE TRAVAIL ENTREPRIS ) 3 situations possibles : On adopte le changement définitivement, et on met à jour le standard (procédure, spécification, mode opératoire…). On abandonne l’étude et on continue de travailler comme avant. On recommence le cycle en modifiant certaines conditions initiales. 15
  • 16. LES 5 NIVEAUX D'UTILISATION DE LA « PCDA » 16
  • 17. • Plan (planifier) • Do (déployer) • Check (comprendre) • Act (améliorer) PDCA Management • Prévoir • Agir • Vérifier • Réagir. PDCA Opérateur • Concevoir le produit • Le réaliser et le tester en production : • Le mettre sur le marché: Les vendeurs ont pour mission d’étudier le comportement des utilisateurs en interaction avec un nouveau produit ou un nouveau service. • Le tester en service : Les chances de réussir à améliorer un produit sont faibles si le produit n’est pas testé en service. PDCA Produit 17
  • 18. PDCA STRATÉGIQUE  Le schéma ci-dessous représente un flugramme qui fait partie du manuel des procédures de la société Nippon Zeon, lauréat du Prix Deming en 1986.  Il a pour but de décrire l’exercice annuel de planification et de développement stratégique 18
  • 19.  La surface est divisée en quatre bandes horizontales : Plan, Do, Check, Act, la première partie étant la plus importante. Le processus se déroule sur toute l’année suivant un calendrier indiqué.  On identifie sur ce flugramme des réunions, des visites sur le terrain, des boucles d’information ainsi que des liens avec les plans stratégiques de l’année précédente et de l’année suivante. 19
  • 20. PDCA NORMES (A) « J’apprends et je décide »...J’apprends l’organisation des normes ISO 9000 : consiste à décider la mise en œuvre (P) « Je construis » : ce système est à la base des recommandations de l’ISO 9004. l’ISO 9004 : il constitue le référentiel pour améliorer les performances à mettre dans le cursus de manager. (D) « Je démontre »... Les exigences de la norme ISO 9001 ont plus de 10 ans d’expérience. Comme les bons whiskies, elles commencent à être « buvables». (C) « Je vérifie pour améliorer » La qualité des audits, décrite par l’ISO 19011. Ils ont même des vertus pédagogiques en plus de leur force managériale. Ils sont généralisables (qualité, sécurité, environnement). 20
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  • 25. MISE EN ŒUVRE Appliquer avec rigueur le cycle PDCA est une des conditions nécessaires du succès. Il empêche de s’arrêter après la phase D. Les phases C et A sont l’essence même de l’amélioration continue (vérifier que l’on a obtenu les résultats attendus, corriger d’éventuels écarts, capitaliser sur ce que l’on a appris pour continuer à améliorer) À chaque étape, la roue avance d’un quart de tour Cette avancée représente l’action de progresser. 25
  • 26. Une cale est représentée sous la roue de Deming pour symboliser que les étapes PDCA s’enchaînent toujours dans cet ordre. Si chaque étape est bien respectée et conduite, ce déroulement empêche la roue de redescendre grâce au retour d’expériences, à un système d’audits réguliers ou à un système documentaire qui capitalise les bonnes pratiques et les décisions. Que l’organisation soit lourde ou non, le PDCA est toujours applicable. 26
  • 27. LA QUALITÉ D’HIER À AUJOURD’HUI 27
  • 29. LE CYCLE DE DEMING Il fait appel à 4 étapes essentielles :  Dire ce que l’on fait  Faire ce que l’on dit  Vérifier ce que l’on a fait  Faire mieux 29
  • 30. APPLICATION AU RECRUTEMENT Cette méthode peut très facilement s’appliquer au domaine du recrutement, par exemple lors de la rédaction d’une offre d’emploi ou pour la préparation d’un entretien. 30
  • 31. • Plan: définir le plan de l’offre d’emploi en fonction du profil du candidat à recruter, • Do: rédiger l’annonce, • Check: après réception des candidatures, vérifier la correspondance avec l’annonce et le profil recherché à l’origine, • Act: mettre en place des mesures pour corriger les différences: détailler davantage l’offre d’emploi, expliciter les compétences nécessaires, ajouter des critères nécessaires pour le poste, diffuser l’annonce sur d’autres sites ou canaux. 1.Rédaction d’une offre d’emploi • Plan: définir le déroulement de l’entretien, les questions à poser, les critères à évaluer, • Do: faire passer l’entretien, • Check: après l’entretien, vérifier les actions planifiées et définir des actions correctives (changer les questions, ajouter un test d’évaluation…), • Act: lors du prochain entretien, mettre en place les nouvelles mesures correctives. 2.2.Entretien d’embauche 31
  • 33. APPLICATION MANAGEMENT QUALITÉ La politique d’engagement de la Direction & les objectifs qualité 33
  • 34. QUELLES SONT LES LIMITES DE LA ROUE DE DEMING ? « La méthode PDCA est séquentielle, lente, et ne favorise pas forcément un échange rapide entre plusieurs points de vue différents » Sabine BOHNKE (écrivaine française fondatrice du cabinet de système d’information « SEMSIMO » ) 34
  • 35. Étant un outil basique, la roue de Deming arrive rapidement à ses limites. Par exemple, elle ne prévoit aucune solutions aux situations imprévues ni à la gestion des urgences nécessitant des alternatives radicales et rapides. Elle reste également très fermée aux démarches créatives et innovantes. 35
  • 36. CONCLUSION La roue de Deming est un outil qui introduits les bases de l’utilisation de la qualité, mais qui arrive rapidement à ses limites. Si l’on souhaite utiliser une telle démarche, il semble bon de la combiner avec des méthodes plus évoluées. 36