Le document décrit le métier de téléconseiller, dont la mission consiste à vendre des produits ou services par téléphone, tout en conseillant et fidélisant les clients. Accessible aux diplômés de bac+2, le poste requiert des compétences en communication, gestion du stress et utilisation d'outils informatiques. Les téléconseillers travaillent généralement dans des centres d'appels, avec des possibilités d'évolution vers des postes de superviseur ou formateur.

1. Zoom sur le métier de
Téléconseiller
www.anapec.org

2. Appellations
Téléconseiller Télé-assistant
Téléopérateur
Téléacteur
Chargé de clientèle
Télé prospecteur Télévendeur

3. Le Télé conseiller a pour
mission de proposer, de
présenter ou de vendre à
distance des produits ou
services, par l’intermédiaire du
téléphone. Il peut également conseiller, fidéliser des clients, traiter des
réclamations, assister les clients dans le règlement de problèmes
spécifiques, recueillir des informations sur un panel de clientèle ou prendre
des rendez-vous pour le compte d’équipes commerciales ou autres.
Description générale

4. Cet emploi est accessible à des débutants
diplômés à partir de Bac+2. L’adaptation au
poste de travail est prise en charge par
l’entreprise.
La pratique courante d’une deuxième langue (français,
espagnol,…) est indispensable.
Conditions d’accès
BAC +2

5. Connaissances requises
Notion de culture générale sur le pays cible, L’usage du
téléphone, Les formules d’accueil et de politesse, Appliquer un
scénario d’appel téléphonique, Appliquer l’escalade d’un appel
Téléphonique, Appliquer la procédure de prise de commandes,
Utiliser le logiciel informatique en vigueur, Techniques de
télécommunications

6. Compétences clés
L’emploi requiert une bonne élocution, de
l’écoute, de l’attention, de la rigueur, de
l’amabilité, de la gestion du stress, de la
méthode, le sens du service client.

7. Savoir-faire
Accrocher le client et adapter son argumentaire à la situation du client
Rédiger un compte rendu d’anomalies
Reformuler la demande du client
Faire face à l’agressivité sans rompre la communication
Détecter les appels productifs
Optimiser la durée d’appel
Maintenir une conversation avec le client tout en activant la procédure
d’alerte
Appréhender rapidement les caractéristiques du produit ou du
service
S’exprimer de manière fluide dans la langue et la culture du
client

8. Activités
Préparer le travail au cours de réunion d’équipe
Assister à la formation sur les produits ou services proposés
par l’entreprise
Émettre ou réceptionner des appels pour atteindre les
objectifs fixés
Conseiller et orienter les correspondants dans leurs choix
Enregistrer des ventes le cas échéant et/ou proposer de nouveaux services ou
produits
Collecter ou échanger des informations
Renseigner le système d’information
Rendre compte à son supérieur de tout dysfonctionnement ou remarque
pertinente venant des clients

9. Activités
Tutorer les nouveaux téléconseillers
Établir des rapports hebdomadaire et mensuel pour
améliorer la qualité du produit ou service
Analyser et diagnostiquer un problème à partir du
discours d’un client

10. L’activité implique une assiduité devant un écran informatique. Elle nécessite l’utilisation d’un
casque téléphonique ce qui peut entraîner à long terme des problèmes auditifs ou vocaux, si l’on
ne prend pas soin de se prémunir. Cet emploi s’exerce dans des bureaux ouverts (appelé
plateau) où chaque personne possède un box. Il est de type posté (24h /24h et 7j/7) dans le
cadre de la législation en vigueur. Les plages horaires s’adaptent à celles de la clientèle cible.
Conditions de travail
Lieu d’exercice
Cet emploi est exercé dans des centres d’appels, situés dans les grandes agglomérations, qui
fournissent une prestation pour des donneurs d’ordres ou des services internes d’administration
Après avoir exercé ce métier, le titulaire d’emploi pourra évoluer vers un emploi de
superviseur, formateur, agent commercial, …
Evolution professionnelle

11. Pour plus d’informations:
Consultez les Fiches du Répertoire des Emplois Métiers (REM) :
www.institutionnel.anapec.org/html_anapec/secteur.cfm

12. www.slideshare.net/ANAPEC
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