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Mario Dextraze
Terrebonne, Québec J7M 1X7
Tel : 514-813-8034 E-Mail: mariodextraze66@gmail.com
Langues parlées et écrites: Français et Anglais
Résumé
Après plusieurs années de travail au sein d'une compagnie de télécommunication de renom,
et un intégrateur de systèmes de sécurité reconnu, je suis désireux d’entreprendre de
nouveaux défis.
Je cherche activement un poste à temps plein, dans lequel je pourrais évoluer davantage et,
où je pourrais mettre à profit mes nombreuses compétences cognitives en relations
interpersonnelles et en communications.
Qualifications
 Excellente habileté en communication personnelle dans les deux langues officielles
 Expérience de gestion de centre d'appels
 Très bonne aptitude en résolution de problème
 Approche professionnelle avec la clientèle
 Connaissance et expérience des logiciels de soutien à la clientèle et de l'application de la
Loi en matière criminelle : Dynacom, Maestro (ICM), V21, NICE, Cognos, E91,Teradata,
Fraudview, Nikira
 Expertise en gestion de service à la clientèle
 Soucieux de l'intégrité et de la sécurité des données confidentielles
 Compétence de négociation
 Connaissance du domaine des télécommunications et de la sécurité
 Le souci du travail fait avec précision et ponctualité
 Très bonne capacité à transmettre mes connaissances
 Gère facilement plusieurs responsabilités dans un environnement de travail intense
Expériences
Altel - Laval, Québec avril 2015 à avril 2016
Responsable du département de service (Répartiteur au service entretiens et réparations)
 Répondre aux appels de services de la clientèle de l'entreprise.
 Identifier le degré d'urgence afin de prioriser les appels.
 Assigner les appels au bon technicien selon le problème identifié et la distance relative au
client.
 Planifier le travail à venir afin de bien utiliser les ressources humaines selon la
compétence et la localisation.
 Entreprendre la préparation et l'envoie des équipements défectueux pour évaluation et
assuré le suivi.
 Entrée les données de facturation dans le système comptable Dynacom de tous les
demandes de service et compléter la facturation lorsque le travail du technicien est
terminé.
 Suivi auprès de la clientèle après service et assistance technique de base
 Participation à l’élaboration des procédures du poste.
 Assurer le poste de premier répondant 24/7
Rogers - Montréal, Québec février 2014 à mars 2015
Analyste à la sécurité (Support aux différentes forces policières)
 Répondre aux requêtes téléphoniques des différentes forces policières pancanadiennes
demandant assistance lors de circonstances urgentes.
 Répondre aux appels en direct pour déterminer la nature de la requête policière et ce qui
est requis, afin de servir et assister les forces de l’ordre.
 Fournir les informations associées à des comptes Rogers, si c’est la raison et la nature de
l’enquête d’urgence.
 Répondre à toute demande des forces de l’ordre reliées aux enquêtes criminelles, en vertu
des procédures départementales.
 Préparer mensuellement les états de compte associés aux demandes facturables
des forces de l’ordre, tel qu’indiqué dans les procédures départementales.
 Analyser des dossiers et préparer des rapports contenant des données stockées à même
les serveurs de l’entreprise, le tout en réponse aux ordonnances de la cour.
Rogers - Montréal, Québec juin 2002 à janvier 2014
Représentant E.O.S. (support technique aux clients / magasins) (2012-2014)
Représentant fidélisation de la clientèle (2006-2012)
Représentant de service à la clientèle clients de haute valeur (2005-2006)
Représentant de rétention (2003-2005)
Représentant du service à la clientèle (2002-2003)
 Développer des relations efficaces avec tous les départements du centre d'appels grâce à
une communication claire.
 Répondre aux demandes de service à la clientèle en temps opportun et précis.
 Appliquer des exceptions de procédures jugées raisonnables pour répondre aux demandes
inhabituelles des clients.
 Travailler en collaboration avec la haute direction pour assurer des changements appropriés
favorisant une plus grande satisfaction de la clientèle.
 Contribuer à l'élaboration des processus opérationnels de qualité et de formation du
personnel centre d'appels.
 Formation du personnel sur la façon d'améliorer les interactions avec la clientèle.
 Fidélisation de la clientèle en procédant aux appels de suivi pour les clients ayant eu des
problèmes de service.
Reconnaissances professionnelles
J’ai obtenu d’excellentes évaluations de rendement annuelles, atteignant jusqu'à 217% par
rapport à la moyenne du centre d'appels.
J’ai reçu de la vice-présidente de Fido / Rogers une lettre officielle de reconnaissance, comme
étant un employé très exceptionnel ayant obtenu l'une des meilleures performances dans le
cadre des évaluations annuelles sur plusieurs années.
J’ai été sélectionné pour faire partie d'une équipe de cinq personnes dans un projet spécial de
six semaines pour aider à augmenter la productivité et l'efficacité du centre d'appels de
Frédéricton au Nouveau-Brunswick, Canada.
J’ai été recruté pour être un chef d'équipe afin de diriger et former un groupe de trois employés
pour un projet spécial de rappel de demande de superviseur sur un période de 18 mois.
J’ai été désigné en tant que superviseur d’une équipe sur une base continue afin de parfaire les
connaissances des employés nouvellement embauchés.
Éducation
DEC en Sciences humaines
Collège Montmorency- Laval, Québec
Caractéristiquespersonnels,habilitéset connaissances
informatiques
 Très bonne connaissance des logiciels Microsoft office (Word, Outlook, Excel)
 Très bonne connaissance du français et anglais (oral et écrit)
 Facilité d’acquérir de nouvelles connaissances
 Capacité de faire preuve de discernement et prendre des décisions éclairées
 Bon sens de l’écoute développé
 Capable de travailler sans supervision
 Calme et organisé dans des situations urgentes ou très stressantes
 Capable d'effectuer une multitude de tâches efficacement
 Professionnel et intègre
 Facilité d’adaptation à une technologie en constant évolution
 Aisance à travailler en équipe et créer des liens au sein d'une équipe
 Peut composer avec la flexibilité des horaires de quarts de travail

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  • 1. Mario Dextraze Terrebonne, Québec J7M 1X7 Tel : 514-813-8034 E-Mail: mariodextraze66@gmail.com Langues parlées et écrites: Français et Anglais Résumé Après plusieurs années de travail au sein d'une compagnie de télécommunication de renom, et un intégrateur de systèmes de sécurité reconnu, je suis désireux d’entreprendre de nouveaux défis. Je cherche activement un poste à temps plein, dans lequel je pourrais évoluer davantage et, où je pourrais mettre à profit mes nombreuses compétences cognitives en relations interpersonnelles et en communications. Qualifications  Excellente habileté en communication personnelle dans les deux langues officielles  Expérience de gestion de centre d'appels  Très bonne aptitude en résolution de problème  Approche professionnelle avec la clientèle  Connaissance et expérience des logiciels de soutien à la clientèle et de l'application de la Loi en matière criminelle : Dynacom, Maestro (ICM), V21, NICE, Cognos, E91,Teradata, Fraudview, Nikira  Expertise en gestion de service à la clientèle  Soucieux de l'intégrité et de la sécurité des données confidentielles  Compétence de négociation  Connaissance du domaine des télécommunications et de la sécurité  Le souci du travail fait avec précision et ponctualité  Très bonne capacité à transmettre mes connaissances  Gère facilement plusieurs responsabilités dans un environnement de travail intense
  • 2. Expériences Altel - Laval, Québec avril 2015 à avril 2016 Responsable du département de service (Répartiteur au service entretiens et réparations)  Répondre aux appels de services de la clientèle de l'entreprise.  Identifier le degré d'urgence afin de prioriser les appels.  Assigner les appels au bon technicien selon le problème identifié et la distance relative au client.  Planifier le travail à venir afin de bien utiliser les ressources humaines selon la compétence et la localisation.  Entreprendre la préparation et l'envoie des équipements défectueux pour évaluation et assuré le suivi.  Entrée les données de facturation dans le système comptable Dynacom de tous les demandes de service et compléter la facturation lorsque le travail du technicien est terminé.  Suivi auprès de la clientèle après service et assistance technique de base  Participation à l’élaboration des procédures du poste.  Assurer le poste de premier répondant 24/7 Rogers - Montréal, Québec février 2014 à mars 2015 Analyste à la sécurité (Support aux différentes forces policières)  Répondre aux requêtes téléphoniques des différentes forces policières pancanadiennes demandant assistance lors de circonstances urgentes.  Répondre aux appels en direct pour déterminer la nature de la requête policière et ce qui est requis, afin de servir et assister les forces de l’ordre.  Fournir les informations associées à des comptes Rogers, si c’est la raison et la nature de l’enquête d’urgence.  Répondre à toute demande des forces de l’ordre reliées aux enquêtes criminelles, en vertu des procédures départementales.  Préparer mensuellement les états de compte associés aux demandes facturables des forces de l’ordre, tel qu’indiqué dans les procédures départementales.  Analyser des dossiers et préparer des rapports contenant des données stockées à même les serveurs de l’entreprise, le tout en réponse aux ordonnances de la cour.
  • 3. Rogers - Montréal, Québec juin 2002 à janvier 2014 Représentant E.O.S. (support technique aux clients / magasins) (2012-2014) Représentant fidélisation de la clientèle (2006-2012) Représentant de service à la clientèle clients de haute valeur (2005-2006) Représentant de rétention (2003-2005) Représentant du service à la clientèle (2002-2003)  Développer des relations efficaces avec tous les départements du centre d'appels grâce à une communication claire.  Répondre aux demandes de service à la clientèle en temps opportun et précis.  Appliquer des exceptions de procédures jugées raisonnables pour répondre aux demandes inhabituelles des clients.  Travailler en collaboration avec la haute direction pour assurer des changements appropriés favorisant une plus grande satisfaction de la clientèle.  Contribuer à l'élaboration des processus opérationnels de qualité et de formation du personnel centre d'appels.  Formation du personnel sur la façon d'améliorer les interactions avec la clientèle.  Fidélisation de la clientèle en procédant aux appels de suivi pour les clients ayant eu des problèmes de service. Reconnaissances professionnelles J’ai obtenu d’excellentes évaluations de rendement annuelles, atteignant jusqu'à 217% par rapport à la moyenne du centre d'appels. J’ai reçu de la vice-présidente de Fido / Rogers une lettre officielle de reconnaissance, comme étant un employé très exceptionnel ayant obtenu l'une des meilleures performances dans le cadre des évaluations annuelles sur plusieurs années. J’ai été sélectionné pour faire partie d'une équipe de cinq personnes dans un projet spécial de six semaines pour aider à augmenter la productivité et l'efficacité du centre d'appels de Frédéricton au Nouveau-Brunswick, Canada. J’ai été recruté pour être un chef d'équipe afin de diriger et former un groupe de trois employés pour un projet spécial de rappel de demande de superviseur sur un période de 18 mois. J’ai été désigné en tant que superviseur d’une équipe sur une base continue afin de parfaire les connaissances des employés nouvellement embauchés.
  • 4. Éducation DEC en Sciences humaines Collège Montmorency- Laval, Québec Caractéristiquespersonnels,habilitéset connaissances informatiques  Très bonne connaissance des logiciels Microsoft office (Word, Outlook, Excel)  Très bonne connaissance du français et anglais (oral et écrit)  Facilité d’acquérir de nouvelles connaissances  Capacité de faire preuve de discernement et prendre des décisions éclairées  Bon sens de l’écoute développé  Capable de travailler sans supervision  Calme et organisé dans des situations urgentes ou très stressantes  Capable d'effectuer une multitude de tâches efficacement  Professionnel et intègre  Facilité d’adaptation à une technologie en constant évolution  Aisance à travailler en équipe et créer des liens au sein d'une équipe  Peut composer avec la flexibilité des horaires de quarts de travail