Ce dossier est consacré aux centres d’appels, jeune secteur en fort développement. Celui-ci est axé sur :
•Les fonctions et métiers dans un centre d’appels
•Le métier de téléopérateur
•Le recrutement et la formation
•La gestion des ressources humaines
•Quelques éléments de comparaison
•Positionnement des compétences sur le terrain
Problématiques de l'Outplacement :
Mise en concurrence forte entre cabinets
Stratégie de placement de candidatures crédibles
Sélection avec rigueur selon des critères préétablis et exigeants
Présenter des profils en nombre restreint au DRH
Entretien : LE moment crucial pour que vos candidats soient sélectionnés ! Nous les coachons en fonction de la fiche de poste et les entraînons avec notre Méthode 4 Temps pour que leur argumentaire d'entretien garantisse votre choix de les orienter vers votre client.
Un bon service client s'appuie sur des téléconseillers compétents et motivés ainsi que sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client.
Les trois piliers sur lesquels repose la compétence d’un bon téléconseiller sont l’amabilité, - voire l’empathie -, l’exactitude des réponses données et la réactivité.
C'est pourquoi le pôle d'expertise Customer Services by ESDI a conçu une formation destinée aux conseillers en centre de relation client pour qu’ils apportent les réponses adaptées, tout en restant sereins.
Cette formation qui s'appuie sur des présentations magistrales, des exercices pratiques et des jeux de rôle, répond aux 3 objectifs suivants :
- Former les téléconseillers aux discours Client
- Utiliser les outils pour améliorer le discours client
- Donner des outils de suivi du discours Client
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Sélection avec rigueur selon des critères préétablis et exigeants
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Entretien : LE moment crucial pour que vos candidats soient sélectionnés ! Nous les coachons en fonction de la fiche de poste et les entraînons avec notre Méthode 4 Temps pour que leur argumentaire d'entretien garantisse votre choix de les orienter vers votre client.
Un bon service client s'appuie sur des téléconseillers compétents et motivés ainsi que sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client.
Les trois piliers sur lesquels repose la compétence d’un bon téléconseiller sont l’amabilité, - voire l’empathie -, l’exactitude des réponses données et la réactivité.
C'est pourquoi le pôle d'expertise Customer Services by ESDI a conçu une formation destinée aux conseillers en centre de relation client pour qu’ils apportent les réponses adaptées, tout en restant sereins.
Cette formation qui s'appuie sur des présentations magistrales, des exercices pratiques et des jeux de rôle, répond aux 3 objectifs suivants :
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- Utiliser les outils pour améliorer le discours client
- Donner des outils de suivi du discours Client
Fiche conseil en ressources humaines : Questions Ressources Humaines sur le thème : Comment faire de la formation un levier pour la performance de mon entreprise ?
L'identification des competences dans le recrutement de cadresIouliaMikaloff
Les enjeux :
Lors d’un recrutement, les compétences recherchées varient selon les interlocuteurs et s’affinent au fur et à mesure.
> La notion de compétences reste imprécise pour nombre d’acteurs du recrutement et est souvent apparentée en premier lieu aux missions et activités techniques associées au poste à pourvoir.
> Les entreprises distinguent cependant trois types de compétences : techniques, transverses et comporetementales. Ces compétences peuvent toutefois avoir un sens différent selon les métiers cadres exercés.
> La liste initiale des compétences recherchées n’a pas la même importance et fait l’objet d’ajustements tout au long du processus de recrutement.
> L’identification et l’évaluation des compétences techniques permettent d’opérer un premier tri des candidatures reçues ; celles relatives aux compétences comportementales de départager les candidat∙e∙s restant∙e∙s.
> Ces processus d’identification et d’évaluation sont globalement peu outillés, même si des tentatives d’objectivation et de rationalisation existent.
> Les recruteurs procèdent à des ajustements en cas de difficulté de recrutement. Ceux-ci concernent essentiellement les compétences techniques jugées plus facilement perfectibles que les soft-skills.
> La logique « adéquationniste » qui voudrait rapprocher (y compris parfois automatiquement) compétences recherchées par les entreprises et compétences détenues par les cadres, est ainsi peu opérante dans les faits.
> Au-delà des compétences formalisées en amont et qui peuvent évoluer au cours du recrutement, la capacité des candidat∙e∙s à convaincre de leur motivation, à acquérir des compétences ou encore à s’intégrer au sein d’une équipe sont des éléments clés dans la prise de décision finale. Or il s’agit précisément des dimensions de compétences les plus difficilement objectivables.
Axes de travail :
1) Poursuivre la sensibilisation des acteurs économiques sur la gestion des compétences (au sens large).
2) Aider à mieux définir le besoin, en valorisant les référentiels et les outils existants.
3) S’outiller a minima pour suivre le processus d’évaluation des candidat∙e∙s. Par exemple, créer un document partagé entre les différentes parties prenantes du recrutement et d'une grille d'évaluation commune, pourrait permettre de faciliter le suivi des candidat∙e∙s.
4) Laisser la possibilité de prendre en compte d’autres dimensions dans l’appréciation du∙de la candidat∙e : intégra-tion dans le collectif de travail, motivation, intérêt pour le projet de l’entreprise, compétences inattendues, etc.
Depuis sa création en 2005, INVEST RH œuvre pour apporter des solutions concrètes et efficaces aux entreprises dans la gestion au quotidien et la valorisation de leur capital humain, facteur déterminant de leur performance.
Nous contacter:
INVEST RH
Mahaj Ryad imm 6 Hay Ryad – Rabat, MAROC
Tél: +212 5 37 71 40 29
+212 5 37 57 01 65
GSM: +212 6 64 00 68 94
contact@investrh.ma
www.investrh.ma
cabinet de recrutement maroc - recrutement - cadres dirigeants - top manager - chasseur de tête maroc - évaluation des compétences- assessment center maroc - tests psychotechniques- bilan de compétences- enquête de satisfaction interne- baromètre de climat social - étude rh- étude de climat social - emploi maroc-
Formations actions Mallette du Dirigeant 2016 Villeneuve d'Ascq MP CONSULTANTS
Des formations actions à Villeneuve d'Ascq en gestion, informatique, management, droit du travail, marketing et communication pour seulement 350 euros HT
Dans le cadre d'une recherche sur le recrutement, son importance et ses étapes dans les entreprises, notamment hôtelières, nous avons effectué une présentation, qui a traité ce sujet, et a fait une comparaison du recrutement dans deux hôtels à Tanger de catégorie différente.
Formations à la relation clients (à distance, face-à-face) et au leadership.
Public : Commerciaux, Services Clients et Support Technique, Consultants, Experts, Juristes, Artistes.
Thémes : Pitch de vente, Négociation, Réseaux Sociaux, Réseautage / Pitch Investisseurs, Leadership.
processus d'élaboration d'un plan de formation errhif imane
Bonjour chers lecteurs ,je met a votre disposition ce rapport concernant le plan de formation et avoir une vision clair sur que signifie le concept d'un plan de formation bonne lecture
Usinage Laurentides recrute des candidats spécialisés | RESSOURCES HUMAINES CLDEM
Usinage Laurentides réinvente ses stratégies de recrutement. L'équipe visionnaire et innovatrice met sur pied des programmes de référence, des programmes de recrutement et de rénumération globale. Pour attirer des candidats spécialisés, elle offre des stages et recrute même sur Internet.
Etude Apec - Recrutements et tension - édition 2015Apec
En 2014, près de 70 % des opportunités d’emploi ayant fait l’objet d’une diffusion d’offre sur apec.fr ont donné lieu à un recrutement dans les trois à six mois après leur parution.
Dans 10 % des cas, le recrutement est finalement abandonné, et dans près de 20 % des cas, le recrutement est toujours en cours.
Les entreprises recrutent majoritairement pour des remplacements, et le poids des créations de poste dans les motifs de recrutement a continué de baisser en 2014 (48 %). Dans un contexte économique dégradé, voire incertain, les entreprises sont en effet frileuses à l’idée de créer de nouveaux postes. De plus, les recrutements qui correspondent à de nouveaux postes sont moins souvent finalisés. Ils sont plus fréquemment abandonnés ou toujours en cours trois à six mois après la parution de l’offre.
Selon les recruteurs, un recrutement toujours en cours s’explique souvent par un manque de candidatures adéquates. Les principales raisons avancées pour expliquer un recrutement abandonné sont d’ordre économique ou budgétaire, suivies de la redéfinition du poste et du manque de candidatures.
Six recruteurs sur dix perçoivent la recherche de candidats comme difficile. Les fonctions qui attirent le moins de candidatures sont celles pour lesquelles les recruteurs expriment le plus de difficultés à trouver le profil adéquat : l’informatique, suivie de la production industrielle-travaux et chantier.
This document discusses outsourcing and the business process outsourcing (BPO) industry. It defines different types of outsourcing like offshoring, nearshoring and homeshoring. The benefits of BPO include access to skilled resources and lower costs. Common BPO services mentioned are customer service, finance and accounting. The document also discusses information technology outsourcing (ITO) and knowledge process outsourcing (KPO). Countries are promoting their BPO industries by improving infrastructure and political stability to attract investment. Job opportunities in the sector are increasing.
The company reported financial results for the first quarter of 2010. Net revenue increased 7.3% to R$247 million driven by growth in vehicle sales and logistics services. EBITDA grew 9.6% to R$38.1 million and the EBITDA margin increased slightly to 15.4%. The automotive logistics segment saw a 14.8% increase in net revenue and 15.8% growth in EBITDA. However, the integrated logistics segment experienced declines in net revenue and EBITDA of 20.2% and 12.7%, respectively. Overall, net income increased 19.7% to R$22.6 million.
Fiche conseil en ressources humaines : Questions Ressources Humaines sur le thème : Comment faire de la formation un levier pour la performance de mon entreprise ?
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> La notion de compétences reste imprécise pour nombre d’acteurs du recrutement et est souvent apparentée en premier lieu aux missions et activités techniques associées au poste à pourvoir.
> Les entreprises distinguent cependant trois types de compétences : techniques, transverses et comporetementales. Ces compétences peuvent toutefois avoir un sens différent selon les métiers cadres exercés.
> La liste initiale des compétences recherchées n’a pas la même importance et fait l’objet d’ajustements tout au long du processus de recrutement.
> L’identification et l’évaluation des compétences techniques permettent d’opérer un premier tri des candidatures reçues ; celles relatives aux compétences comportementales de départager les candidat∙e∙s restant∙e∙s.
> Ces processus d’identification et d’évaluation sont globalement peu outillés, même si des tentatives d’objectivation et de rationalisation existent.
> Les recruteurs procèdent à des ajustements en cas de difficulté de recrutement. Ceux-ci concernent essentiellement les compétences techniques jugées plus facilement perfectibles que les soft-skills.
> La logique « adéquationniste » qui voudrait rapprocher (y compris parfois automatiquement) compétences recherchées par les entreprises et compétences détenues par les cadres, est ainsi peu opérante dans les faits.
> Au-delà des compétences formalisées en amont et qui peuvent évoluer au cours du recrutement, la capacité des candidat∙e∙s à convaincre de leur motivation, à acquérir des compétences ou encore à s’intégrer au sein d’une équipe sont des éléments clés dans la prise de décision finale. Or il s’agit précisément des dimensions de compétences les plus difficilement objectivables.
Axes de travail :
1) Poursuivre la sensibilisation des acteurs économiques sur la gestion des compétences (au sens large).
2) Aider à mieux définir le besoin, en valorisant les référentiels et les outils existants.
3) S’outiller a minima pour suivre le processus d’évaluation des candidat∙e∙s. Par exemple, créer un document partagé entre les différentes parties prenantes du recrutement et d'une grille d'évaluation commune, pourrait permettre de faciliter le suivi des candidat∙e∙s.
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The company reported financial results for the first quarter of 2010. Net revenue increased 7.3% to R$247 million driven by growth in vehicle sales and logistics services. EBITDA grew 9.6% to R$38.1 million and the EBITDA margin increased slightly to 15.4%. The automotive logistics segment saw a 14.8% increase in net revenue and 15.8% growth in EBITDA. However, the integrated logistics segment experienced declines in net revenue and EBITDA of 20.2% and 12.7%, respectively. Overall, net income increased 19.7% to R$22.6 million.
El documento describe dos formas de atender la diversidad en el aula: Moodle y blogs. Moodle se utiliza en 2o, 3o y 4o de ESO para proporcionar atención grupal e individual a través de lecciones, cuestionarios, foros, webquests, wikis y actividades interactivas. Los blogs se usan en 2o de ESO de educación compensatoria para desarrollar unidades, compartir contenidos y creaciones, y mejorar la comunicación y competencias lingüísticas de los estudiantes.
El documento describe la implementación de Centros de Recursos Tecnológicos y Aulas de Innovación Tecnológica en escuelas primarias y secundarias. Se detalla el sistema operativo y software de las laptops XO para cada nivel, así como objetivos, características técnicas, proveedores de garantía y procedimientos de mantenimiento. También presenta información sobre la conectividad escolar y el apoyo técnico de docentes.
A 13 ans il fait une Présentation PowerPoint pour convaincre ses parentsJean-Francois Messier
Un ado a réalisé cette présentation PowerPoint pour convaincre ses parents qui lui interdisent GTA V ! Remarquable elle a été vue 450 000 fois en 8 jours. Elle doit nous interpeller sur le retard que les entreprises ont pris dans l’utilisation de ce média par rapport à ce qu’en font les générations Z que nous commençons à recruter.
El documento presenta el menú principal y menú aleatorio del sitio web del Fondo Social de Emergencia. El menú principal incluye opciones como "Quienes Somos", "Grupos Solidarios", "Boletines", "Fotografías", "Donar" y "Contáctenos". El menú aleatorio incluye secciones como "Medicina Natural", "Transporte de Enfermos", "Banco de Sangre", "Enfermedades Crónicas", y "Derecho a la Salud".
Tanaguru Logiciel libre SEO Référencement Naturel et Accessibilité (2013-01-16)Open-S
Présentation de Tanaguru, solution pour le référencement naturel (SEO) et l'accessibilité du web (a11y). Disponible en logiciel libre ou service en ligne pour une utilisation immédiate.
Caractéristiques fortes de Tanaguru: automatisation et fiabilité
El documento habla sobre el nacimiento de Jesús en la Nochebuena. Se pregunta de quién es el Niño vestido de blanco, a lo que responde que es hijo de la Virgen María y del Espíritu Santo. Celebra el nacimiento de Dios en la tierra con cantos y dice que aunque la Nochebuena termina, el recuerdo del Niño Jesús permanece.
Explotación de Información Geocientífica por Internet. Desde Geo-RSS a WMS, h...Carlos Gabriel Asato
Curso Explotación de Información Geocientífica por Internet. Desde Geo-RSS a WMS, hasta One Geology.
XVIII Congreso Geológico Argentino. Neuquén2 de Mayo de 2011
http://www.leregimethonon.fr/regime-thonon-avantages/
Le regime thonon est un régime amincissant dont la durée est de 14 jours. Il combine le régime hypocalorique et hyperprotéiné, d’où sa grande efficacité.
Ce diaporama a été réalisé par Monsieur Jean-Baptiste VALADIE. Je l'ai reçu par mail et il est si beau que je n'ai pas pu m'empêcher de le partager ici. Merci à lui pour son hommage aux femmes.
Séminaire IDS Scheer Processus Santé part 1SAGIDS1
IDS Scheer (Groupe Software AG), en liaison avec trois de ses partenaires i3L, ProductLife et Qaméleon, a organisé le 17 Novembre 2010 à La Défense un événement sur le thème suivant : « La Démarche Processus au service des enjeux du secteur Santé ».
IQ Mobilisation est un programme qui a été développé par Quotient pour améliorer d\'une manière QUANTIFIABLE, l\'alignement stratégique, la vision client, la responsabilisation et diminuer considérablement les coûts de formation engendrés par la rotation du personnel.
HAIKA est une entreprise spécialisée dans l’externalisation de services : télémarketing, services clients, campagnes téléphoniques, traitement de bases de données.
Mission Handicap | Support Applicatif SalesforceAgnès Rivière
Vous recherchez un(e) Technicien(ne) Support Applicatif Salesforce, en prestation ou en recrutement direct ?
Au sein de la DSI, le Technicien Support Applicatif a pour mission d'accompagner les utilisateurs au quotidien et de veiller au bon fonctionnement de la plateforme.
C'est un métier d'avenir et un métier accessible : rejoignez une action commune pour former et intégrer des personnes en situation de handicap sur ces fonctions !
Cette action sera menée en étroite collaboration avec le réseau du secteur protégé APF Entreprises et le centre de formation Devenez By Fitec.
Vous souhaitez participer à la création de cette promotion unique ? N'attendez plus : inscrivez-vous au Job Dating du jeudi 23 avril 2020 et venez rencontrer votre futur(e) technicien(ne) applicatif Salesforce !
Lien d'inscription : https://emploi.devenez.fr/projet-technicien-support-applicatif-salesforce
Vous voulez en savoir plus ? Entrez en contact : Agnès Rivière - agnes.riviere@salesforce.com
PROFIL RH: répond aux besoins de recrutement de vos cadres et dirigeants, et au développement des compétences de vos collaborateurs par des formations et des programmes de coaching spécifiques à vos besoins.
N'hésitez pas à nous contacter pour toute éventuelle collaboration.
Greenspire présentation générale 18 février 2013Yves Zieba
Nous expliquons dans cette présentation, nos principales propositions de valeur pour nos clients et notre vision des sociétés que nous conseillons pour les aider à devenir plus agile, plus profitable et plus responsable.
2. Dossier réalisé par
Howard Seedoo
(Intégrateur de Solutions BPO, Freelance)
Octobre 2011
Assistance téléactivité 2
3. Sommaire
• Préambule
• Secteurs d’activité et métiers des centres d’appels
• Les ressources humaines
• Développements des compétences
• Gestion des ressources humaines
• Méthodes de Formation
• Suivi conjoncturel:
Le recrutement, la formation et l’amélioration du service.
Assistance téléactivité 3
4. Préambule
Ce dossier est consacré aux centres d’appels, jeune secteur en fort développement.
Celui-ci est axé sur :
• Les fonctions et métiers dans un centre d’appels
• Le métier de téléopérateur
• Le recrutement et la formation
• La gestion des ressources humaines
• Quelques éléments de comparaison
• Positionnement des compétences sur le terrain
Nous vous proposons d’avoir une meilleure idée de ces points, à travers ce qui suit.
Bonne lecture.
Assistance téléactivité 4
5. Secteurs d’activité et métiers
des centres d’appels
L’émergence de la téléactivité a pour vocation l’accueil et le renseignement, l’assistance et le
conseil à la souscription et au renouvellement de contrats, la gestion des sinistres et la prise en
charge totale de la relation client.
Afin d’accomplir une mission spécifique dans une organisation de travail liée aux fonctionnalités
du logiciel utilisé, aux scripts et aux argumentaires normalisés, le téléacteur doit d’abord
connaître les produits et services de l’entreprise mais sa compétence essentielle réside dans sa
capacité à construire une relation de confiance avec le client dans un laps de temps très rapide.
Enfin, le développement des plate-formes donne la possibilité au téléacteur d’évoluer vers des
emplois de management.
Nous traiterons de l’identité professionnelle du téléacteur… et envisagerons ensuite les facteurs
d’évolution de son métier.
Assistance téléactivité 5
6. Les ressources humaines
au cœur de l’organisation des centres d’appels
Le développement des entreprises repose sur l’alliance de la relation de clientèle et l’utilisation
d’outils informatiques qui gèrent les appels téléphoniques et permettent aux téléacteurs de
disposer immédiatement de toutes les informations concernant le client.
Il est donc nécessaire de professionnaliser les centres d’appels et de parvenir à une gestion plus
efficace des ressources humaines et de reconnaissance statutaire des différents métiers en
attendant qu’une convention collective unique ne régisse l’ensemble du secteur ainsi que les
qualifications et les formations.
Dès maintenant, les difficultés de recrutement et de turn-over imposent une refonte de la gestion
du recrutement et la distinction entre deux types d’agents : l’agent à temps plein possédant une
forte expérience et un niveau de formation élevé, l’agent à temps partiel ayant moins
d’expérience, un niveau de formation moindre acceptant un travail plus flexible.
Une politique de formation solide s’avère donc tout aussi indispensable…
Assistance téléactivité 6
7. Développements des compétences
Les centres d’appels ont des difficultés à recruter et surtout à garder leur personnel. Il est aussi
difficile de trouver des responsables qualifiés, alliant compétences de manager des équipes, de
recruteur, compétences financières, aisance dans les technologies nouvelles et les langues.
Le métier de téléconseiller est en voie de professionnalisation, du fait du nombre croissant des
besoins en effectifs et du rôle stratégique de cette fonction. Les besoins en recrutement
croissent plus vite que les capacités de formation. Cependant, la mise en place de structures
mixtes, formation spécialisés et services de recrutement favorise le recrutement intelligent de
téléconseillers.
Les qualités attendues d’un téléconseiller sont les capacités d’élocution et d’écoute, l’endurance,
la sociabilité, l’aptitude à communiquer, une culture générale suffisante et une formation à
l’informatique. Les superviseurs, chef de plateau, doivent pouvoir gérer le capital humain,
financier et matériel d’un centre d’appels, maîtriser le stress d’une équipe et les conflits
éventuels.
La formation et le développement des compétences pour s’adapter constamment aux
applications marketing et commerciales permettent aussi aux téléconseillers de passer d’une
fonction à une autre…
Assistance téléactivité 7
8. Gestion des ressources humaines
D’ores et déjà, une réflexion ayant pour objet d’introduire les problématiques nouvelles de la
gestion des ressources humaines dans les centres d’appels s’impose.
Afin d’adopter une gestion des ressources humaines conforme à cette évolution, suite à des
observations in situ et après avoir considéré les données techniques et technologiques, nous
préconisons une organisation favorisant les apprentissages, la motivation et la responsabilisation.
L’intégration en centre d’appels implique une réorganisation de la politique des ressources
humaines de l’entreprise en termes de formation et de rétention du personnel.
Les téléopérateurs n’ont pas de connaissances liées à un métier spécifique, mais ils doivent
maîtriser différents savoirs. Ils doivent gérer les pics d’activité et sont soumis à des pressions
constantes dans l’exercice de leur fonction. Ces personnels, n’ont parfois guère le sentiment
d’une identité professionnelle propre ni le sentiment d’appartenance à une culture d’entreprise.
C’est pour cela qu’une conception nouvelle des processus d’accompagnement des ressources
humaines et importante afin de répondre à la fois aux composantes humaines et
organisationnelles, à la qualité du service au client et à la logique de rentabilité.
Assistance téléactivité 8
9. Méthodes de Formation
L’utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication sur les emplois
des services favorisent le développement des métiers d’assistance au client et le développement
des emplois de la vente, de l’après-vente et du conseil.
Les formations assurées sont l’accueil, le service client, le support technique, l’action
commerciale. Permettant ainsi plusieurs niveaux de traitement de la relation clientèle, de la
réponse standard aux réponses exigeant une certaine technicité.
Les formations portent sur la capacité d’écoute, l’aisance dans l’élocution, l’investissement
personnel, le niveau de culture générale, la possibilité de travailler sur des marchés spécifiques.
Les formations sont regroupées dans deux grandes familles : la prospection commerciale par
téléphone (télé-enquêtes et téléventes) et les services au client à distance (conseiller clientèle,
technicien hot line , etc).
Le métier de “chargé de clientèle” se développe rapidement et correspond au niveau de formation
le plus important. La mise en place de la formation s’élabore ainsi ; intégration des compétences
de télécommunication et de services clients dans les domaines précis à travers la création d’une
formation complémentaire professionnelle à chaque étape…
Assistance téléactivité 9
10. Suivi conjoncturel
L’observation que nous proposons porte sur la plate-forme opérationnelle, dont l’objectif est d’offrir
un service de rapprochement.
Les résultats provenant des différents logiciels et autres outils de suivi permettent de révéler des
problèmes de fonctionnement : lassitude des agents alternant périodes de stress et périodes
creuses, turnover important, absence de formations dispensées par un tutorat, problèmes liés au
exigences des donneurs d’ordres et aux limitations du service offert.
L’étude est un guide méthodologique destiné aux équipes opérationnelles qui veulent conduire un
projet d’organisation et d’amélioration des services opérationnels.
L’évolution des services opérationnels doit permettre à l’établissement d’optimiser les services
rendus à la clientèle, d’offrir de nouveaux services, de toucher de nouveaux publics, et d’améliorer
les conditions de travail des agents.
Cela implique une démarche globale de projet dont les différentes étapes sont présentées de
façon suivante:
• la conduite du diagnostic;
• l’amélioration de la qualité des services rendus par téléphone ;
• la production et l’organisation de services de base et de services spécialisés.
Assistance téléactivité 10