Le document propose des actions concrètes pour améliorer la gestion des compétences et la formation des conseillers dans les centres de contacts, en optimisant les ressources internes pour fidéliser les talents. Il souligne l'importance de la pédagogie, des outils et des procédures pour garantir la qualité des interactions avec les clients. L'expérience de l'auteur en tant que consultante et formatrice renforce sa vision sur l'efficacité des dispositifs de communication au sein des équipes.

1. Les enjeux RH des centres de contacts se cristallisent autour de la Grâce à ma double expertise (formation et relation client à
gestion des compétences des conseillers, levier de la qualité de la distance), je vous propose des actions simples et efficaces pour
relation client : créer des dynamiques internes.
 Intégrer les bons profils : maintenir et développer les compétences des
conseillers pour qu’ils deviennent autonomes Formations pour les équipes opérationnelles :
 Fidéliser les conseillers « best performers » pour les garder en prise
• Formation des formateurs internes et de leur manager : la
d’appels même après plusieurs années.
pédagogie en centres de contacts.
 Maitriser les couts en limitant l’achat de formations à des organismes
• La relation client à distance (téléphone, mails, courriers) sur toute la
externes (les achats d’expertises externes doit être optimisé au-delà de la
durée de vie du client (vente, accompagnement à l’utilisation,
« salle de cours »)
fidélisation, rétention…)
 Optimiser et valoriser le temps que les conseillers passent « hors
• Les managers de proximité, les managers à distance et/ou avec des
production »
équipes internationales
• La gestion des entretiens professionnels : management,
recrutement, vente, coaching terrain
Le contexte des centres de contacts est spécifique :
Conseils et formations auprès des équipes en charge de la gestion
• TECHNIQUE Outils à disposition (CRM, intranet, chat…) des compétences
• HUMAIN Aptitudes des salariés à communiquer et à partage les • Organisation et coordination des activités formation, gestion des
informations compétences, communication interne et formation des acteurs (RH,
• QUALITE : contrôles qualitatifs et quantitatifs réguliers et formalisés managers, formateurs internes, coach…)
• Mise en place de procédures de gestion des actions d’apprentissages
Ce qui nécessite une appréhension spécifique de la gestion des (formation « présentielle », mix learning, coaching opérationnel…)
compétences et de la formation interne en particulier. • Création d’outils de conception de formations, simples et partagés,
en lien avec les outils d’évaluations des compétences (évaluation
annuelle, évaluation des appels…)
• Conception de parcours de formations internes donnant accès à des
financements (qualifiants, professionnalisation…)

2. Christine Pareyt
Mon parcours Consultante et Formatrice
Processus de professionnalisation dans
les centres de contacts
Après une formation en communication je suis
embauchée comme Management Trainee chez
Disneyland Paris. Là je change d’orientation : je
découvre la formation et la RH, je ne les Le développement de la
quitterais plus !...
formation interne comme
Un an plus tard et une licence RH obtenue,
j’intègre l’équipe formation du service client de
levier d’amélioration de la
Bouygues Telecom. Durant 5 années, j’anime et conçois de nombreuses
formations. Je gère également la communication interne et les animations
qualité client
commerciales.
En 2000, je rejoins Orange comme chef de projet pédagogique pour mettre en
place une politique de formation nationale au sein des services clients.
En 2001, après une expérience de quelques mois comme consultante Coordonnées
formatrice indépendante, je suis recrutée en tant que responsable formation 07 60 59 57 72
chez Tiscali Contact à Bordeaux. Les rachats successifs (Telecom Italia en 2005 pareyt.christine@gmail.com
puis Free en 2008) me donnent l’opportunité de gérer différents aspects de la
formation : je gère le plan de formation des sites en France (budget, interfaces Blog professionnel :
avec les instances représentatives…) puis je manage une équipe de 15 http://centredecontacts.blogspot.fr/
collaborateurs, répartie sur 4 sites en France et au Maroc, dédiée à la
formation des 2800 salariés des centres de contacts (inshore et offshore). @christinepareyt
Profils publics viadéo et linkedin
Ce parcours professionnel et une curiosité naturelle pour les mécanismes de
communication entre les personnes me permettent d’avoir une vision
clairvoyante des dysfonctionnements que peuvent rencontrer les «dispositifs Interventions en France, au Maroc et en
humains ». Les actions de professionnalisations, que je propose, visent une Tunisie
meilleure efficacité dans chaque contact entre les salariés et les clients.