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La gestion des
        Ressources Humaines




Denis Dupouy – OT Sauternes et Graves
mercredi 23 janvier 2013                AGEST MASTER 2 - 2012/2013
Programme de la journée
1. Retour sur mon contexte en tant que témoin
                          Mon profil et ma structure
2. Le management
                      Définitions et principes généraux
                             Le manager dans tout ça…
3. Les outils à disposition du manager
                    Présentation d’outils opérationnels
                                     Mise en situation
M2 AGEST - Denis Dupouy 2012-2013
Mon contexte
Ma Formation
•   IUP management et ingénierie des structures
    de sports, loisirs et tourisme – UPPA
•   MASTER AGEST – Bordeaux 3

Arrivée à l’OT de Sauternes et Graves
•   2006 : Chargé de Mission

Nommé au poste de directeur
•   2009 : Evolution interne…
Mon contexte
… EVOLUTION INTERNE

•   Changement de statut / soi
            Il est souhaité donc +ou- facile à intégrer


•   Changement de statut / équipe
     C’est différent : partagé mais les codes changent !
Mon contexte
Une structure : l’OT de Sauternes et Graves

        OT intercommunautaire
   (2 communautés de communes / 27 communes)

                   5,5 ETP
              + emplois saisonniers

    Budget de fonctionnement 2013
             512 000 € ht
Mon contexte
Nos missions principales
    Accueil et Conseil des clientèles touristiques
       2 BIT permanents + 1 BIT saisonniers

          Promotion de la destination
      Campagne éditions, outils numériques,
       coopération acteurs institutionnels…

        Coordination des acteurs socio-pro
       Campagne éditions, outils numériques,
              220/230 pros en 2013
   Commercialisation de prestations touristiques
Mon contexte
Une équipe en place : organigramme des RH
       Jean-Jacques                                Denis
         Lamarque                                 Dupouy
          Président                               Directeur




                              Céline
                               Perez
                        Adjoint de Direction




    Marjorie                       Béatrice                   Nathalie            Brigitte
    Doumerc                         Neotti                    Segonds              Resta
Conseillère en séjour         Conseillère en séjour     Conseillère en séjour     Chargée de
          +                             +                                       Communication
 animatrice Qualité            commercialisation
Mon contexte
Rôles et missions individuelles principales
   Directeur
   • Développement stratégique et opérationnel
   • Gestion générale de la structure : budgétaire
     et ressources humaines

   Adjointe de direction
   • Gestion administrative
   • Gestion du personnel
   • Coordination des professionnels
   • Administration du site Internet
Mon contexte
Rôles et missions individuelles principales
Conseillère en Séjour 1
•   Accueil et conseil des clientèles
•   Coordination des professionnels     Conseillère en Séjour 2
•   Commercialisation de prestations    •   Accueil et conseil des clientèles
•   Gestion du pôle Edition             •   Coordination des professionnels
                                        •   Pilotage démarche Qualité
                                        •   Gestion du pôle Accueil / Boutique
Conseillère en Séjour 3
•   Accueil et conseil des clientèles
•   Coordination des professionnels     Chargée de Communication
•   Gestion de l’information            •   Communiqués et Relation Presse
                                        •   Communication réseau
                                        •   Prospection commerciale
Mon contexte
Le contexte mouvant des offices de tourisme

             De nouvelles missions
   une évolution obligatoire des métiers à encadrer

           Une concurrence accrue
                  (ex. les effets du web ?)
              des services à renouveler

      Des destinations en construction
 Communal / Intercommunal / Intercommunautaire / …
M2 AGEST - Denis Dupouy 2012-2013
Le Management
Quelle définition ?
                      À vous de le dire…

Petit Larousse
Ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de
l'entreprise

Wikipédia
Le management est la gestion d'un groupe pour la réalisation d'un
objectif

Norme ISO 9000 - V 2000
Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme
Le Management
Crener et Monteil
… le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement
une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les
objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les
ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but
d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise


 Peter Drucker
Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur
donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation
convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants
et puissent s'adapter au changement
Le Management
Les mots clés du Management     C’est à vous !

   Piloter         Objectif
                               Organiser
         Animer
                         Planifier
         Communiquer

   Accompagner
                              Fédérer
Le Management
Crener et Monteil
… le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement
une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les
objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les
ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but
d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise


Peter Drucker
Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur
donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation
convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants
et puissent s'adapter au changement
Le Management
               4 principes essentiels
Une ORGANISATION efficace
l’efficience en ligne de mire (gain de temps)
Une ANIMATION collective
des moments de communication indispensables

Un PILOTAGE opérationnel
Performance, efficacité, efficience

Un MANAGEMENT effectif
des ressources individuelles au service du collectif
Le Management
1/ Une organisation efficace


                       Un cap
                      commun
Le Management
1/ Une organisation efficace


                      Des taches
                     individuelles
                     au service de
                      l’entreprise
Le Management
            1/ Une organisation efficace

La gestion du temps
Définition des priorités
individuelles

Protection de plages de travail
Le Management
 2/ l’Animation Collective




 Un mot clé :
Communication
Le Management
           2/ l’Animation Collective
 Définir la contribution de chacun

 Organiser les actions transversales

 Fédérer les initiatives
Le Management
                        3/ le PILOTAGE
MESURE de la performance…
… à partir d’objectifs :
… Quantifiés,
donc atteignables
… Partagés
adhésion, implication
… Définis en fonction des moyens
Pertinence

         ANALYSER, VALIDER et/ou CORRIGER
Le Management
                               3/ le PILOTAGE

                                            Démarche Qualité &
constat                                      Roue de Deming
                   Mettre en
                    œuvre
                                                      des indicateurs
       Planifier                Mesurer
     Programmer                 Contrôler


                   Corriger
                   Ajuster

                                               objectif
Le Management
                 4/ Le Management effectif
                      On passe un contrat
  Le manager                                     Le collaborateur

Ce qu’il attend de                               Les contributions
son collaborateur                                qu’il s’engage à
                                                 mener à terme
Ce qu’il s’engage à
mettre en place                                  Ses    besoins :
(moyens)                                         accompagnement
                                                 formation



                      Adhésion des 2 parties !
M2 AGEST - Denis Dupouy 2012-2013
Le Management
         Mes outils pour…

          organisation

   Animation collective

  Pilotage opérationnel

Management individuel
Mes outils
organisation
                  1/Le plan d’entreprises

    Il encadre les futurs choix stratégiques
    Il explique / justifie ces choix aux
     décideurs et collaborateurs
    Il définit le cadre de fonctionnement et
     d’organisation
Management d’Entreprise
                                               Charges de fonctionnement
                                               dont masse salariale
Stratégie d’Entreprise             agir sur
                                               Recettes (Publiques ou propres)


                    Mettre en place des actions stratégiques visant à générer
Plan d’actions      une activité tangible et des ressources mesurables
                    (activité / marge)

                 Feuilles de Route pour définir les contributions individuelles
Moyens           Mesure du résultat (Pilotage)
                 Correction ou Développement (Accompagnement, Formation)



 Partage                  Mesure               Accompagnement


         Adhésion                  Correction                         Formation
Mes outils
organisation
                     2/ Le plan d’actions

    Il fixe le cap et les axes stratégiques à
     suivre
    Il recense les actions qui contribueront
     à atteindre l’objectif
    Il permet de définir les besoins
     nécessaires : humains, budgétaires…
Mes outils
organisation
                        3/ LE SEMINAIRE

    Il permet de présenter et partager le
     plan d’actions et les moyens utilisés
    Il doit déboucher sur l’adhésion des
     collaborateurs
    Il organise le rythme de mise en œuvre
     du programme
Quoi ? Comment ? Pourquoi ?
1/ le Quoi :
Informer et communiquer autour du PA
Partager les actions et leurs objectifs

2/ le Pourquoi :
Donner du sens
Parce qu’il faut se fixer un but

3/ le Comment :
S’organiser
Collectivement et Individuellement
Mes outils
organisation
               4/ Le Référentiel d’activité

    Il recense les taches et missions
     principales effectuées par chacun
    Ces missions y sont regroupés par
     « pôles »
Mes outils
organisation


    Le Référentiel d’activité collectif


   Le Référentiel d’activité individuel
Mes outils
organisation
                  5/ LE TRT :
      Tableau de Répartitions des Taches

    Il recense les contributions importantes
     de chaque collaborateur
    Il organise le temps de travail du
     collaborateur
    Anticiper / planifier plutôt que réagir
Mes outils
organisation


               Le TRT collectif


          Les TRT individuel
Mes outils
Animation collective
                  1/ La Réunion d’équipe

    Fréquence hebdomadaire
    Temps dédié et protégé
    En présence de toute l’équipe
Objectifs
1/ Communiquer
En présence de l’ensemble de l’effectif
Rappeler les priorités du moment

2/ Rappeler et redéfinir les contributions individuelles
Redéfinir les tâches et missions de chacun
Préciser les actions à mener sur la semaine à venir

3/ Analyser, mesurer l’état d’avancement
Tenir à jour des « points étapes »
Corriger, adapter ou confirmer la marche à suivre
Méthodo
Durée : 1h
Aller à l’essentiel
Qui intervient ? :
Le manager anime, les collaborateurs alimentent…

Les supports de réunion :
Exemple de formalisation de réunions d’équipe
                      S18 / S19

Le Relevé de décision :
Pour formaliser – sert de base à la réunion suivante
Tenu par un des collaborateurs (fixe ou alternance)
Mes outils
Animation collective
                     2/ Les Feuilles de Route
     Définit le timing de l’action
     Attribue et coordonne les rôles et
      missions de chacun
     Sert de support aux réunions d’équipe :
      contrôle du bon avancement
Mes outils
Animation collective
                   Les Feuilles de Route

    QUI ?
    QUOI ?               Exemple
                       Feuille de Route
    QUAND ?                Edition
    COMMENT ?
Mes outils
Animation collective
                          3/ Les Briefings
    Moments       de          communication
     complémentaires
    Servent à ajuster l’organisation et la vie
     quotidienne de la structure
    Peuvent être dédiés à une thématique
     précise
Méthodo
                                     Convivial !
Fréquence : quotidienne
Durée : 15 min                       Autour du café du matin
Qui intervient ? :
 Principalement le manager / organisation
 Il peut être délégué à un collaborateur / thématique
  (qualité, planning…)
Exemples de sujets :
  Généralement : programme de la journée
Qui fait quoi et quand ? Les postes sont-ils pourvus ?
   Démarche qualité : point semaine
   Planning de S+1 : validé / modif…
Mes outils
Animation collective
                    4/ Les outils coopératifs

   Internet offre aujourd’hui des solutions
    concrètes pour une meilleure communication
    interne
   Ces outils sont indispensables   pour   les
    structures multi-accueil
Google is my friend…
Exemple d’outils
  Google talk : pour une communication instantanée,
   sans frais
  Google Drive : pour le stockage d’outils de
   collaboration (tableurs notamment / billetterie)


             Google, un serveur en ligne
                         (gratuit ou très accessible)
Exemple d’utilisation
Emplois du temps, tableaux de bords d’activité…
Mes outils

Rappel Qualité : Roue de Deming
             Des indicateurs pour
             une mesure effective
   Permettent de calibrer chaque action
   Permettent de mesurer le résultat obtenu
   Permettent de mesurer l’écart entre l’objectif et
    le résultat
Mes outils
    Pilotage opérationnel
            Indicateurs d’activité

   Ce sont des données brutes (ex. statistiques),
    quantifiables

   Ces indicateurs servent à mesurer un résultat

                                Des idées ?
Mes outils
Pilotage opérationnel
         Indicateurs de satisfaction

                Indicateurs de satisfaction
                                              unité


   degrés de satisfaction des clients         smiley

 degrés de satisfaction des partenaires       smiley

          nombre de plaintes                  valeurs
Indicateurs de satisfaction
Quel est le                                                  Pour quel
                                 Quel degré de
  besoin                                                     degré de
                                consommation ?
 du client                                                 satisfaction ?



                                Mettre en                     Etat des
Diagnostic
(curiosité, visite               œuvre                         Lieux
  partenaires)                                                 (enquête)

                                                 Mesurer
                     Préparer


                                 corriger
Mes outils
    Pilotage opérationnel
                Indicateurs d’efficacité

   Permettent de valider le résultat d’une action ou
    de mesurer l’écart entre ce résultat et l’objectif

   Important : l’objectif doit être fixé, communiqué et
    expliqué dés le départ
Exemple Concret
Coordination des acteurs
 Objectif 2012

    Fidéliser notre réseau de partenaires : taux de départ < 10%
       Attirer de nouvelles prestations : soldes positifs de 10%
       Développer des ressources supplémentaires : +25 %


   Moyens

  Du temps de développement détaché pour chaque collaborateur
         Une nouvelle gamme de service plus attractive
             Un accompagnement individuel disponible
Exemple Concret
Coordination des acteurs
 1ers résultats

   Fidéliser notre réseau de partenaires : vingtaine de départs !
     Attirer de nouvelles prestations : 40 nouvelles prestations
      Développer des ressources supplémentaires : + 50 %


   Analyse

                          Objectifs atteints
           malgré des départs plus important que souhaités
                   Grâce à de nombreuses arrivées
  Grâce à une bonne promotion des nouvelles formules de partenariat
Mes outils
     Pilotage opérationnel
    Les indicateurs des base
                  Méthode issue d’un PLF




   Permettent d’évaluer le coût réel d’une action /
    mission portée par l’Office de Tourisme
   Donne une valeur économique aux services
    proposés par l’Office de Tourisme
Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base

              LE COUT DE L’AGENT


             LE COUT DU SERVICE


              Ne tenir compte que des ETP opérationnels

 important
              Bien mesurer la répartition des missions de
                        chaque collaborateur
Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base

                    Exemple
       La coordination des acteurs locaux
     Cout d’un ETP : 339,03 €
     Volume ETP / mission : 0,525 ETP
     Nombre de partenaires: 170 pros

       LE COUT DU SERVICE EN 2011 : 39 158 €
     soit un service estimé à 230 € par partenaire
Mes outils


     Le tableau de bord

   Outil collaboratif
   Permet de maîtriser le rythme de déroulement
    d’une action
   Permet de mesurer l’écart éventuel avec le cadre
    fixé par la Feuille de Route
Mes outils


   Le tableau de bord /
action de développement

  Le tableau de bord /
  action commerciale
                 Ex. d’exploitation
                en réunion d’équipe
Pilotage opérationnel : Modèle cybernétique
          Si les objectifs sont collectifs,
       Les contributions sont individuelles
Mes outils
Mes outils
    Management individuel
                                La Fiche de Poste

    Elle encadre la fonction et les missions de
     chaque collaborateur
    Elle définit le statut et la place du collaborateur
     au sein de la structure et de son organigramme
    Elle recense les taches           prioritaires   et
     secondaires du collaborateur
Mes outils
Management individuel
                        La Fiche de Poste
le directeur


       le chargé de mission


               le conseiller en séjour
Mes outils
Management individuel
    L’Entretien de Management Individuel
   C’est un moment d’échange axé sur l’activité et
    le rôle du collaborateur dans la structure
   Le manager y dresse un bilan (échecs et
    réussites) de l’année écoulée, les objectifs de
    celle à venir
   C’est l’occasion pour le collaborateur de faire
    part de ses besoins et attentes (évolution,
    formation…)
L’Entretien de Management Individuel
Méthodo
Fréquence : 1 à 2 fois par an
Durée : 1h30 à 2h
Le manager :
  Dresse le bilan constaté à partir du dernier EMI
(« on s’était dit lors du dernier EMI »…)
  Formule les actions correctives et les nouvelles
   contributions données au collaborateur

Le collaborateur :
  Expliquer / justifie le bilan de ses actions
  Fait part de ses besoins / envies
L’Entretien de Management Individuel

Formaliser !
L’EMI doit donner lieu à un compte rendu d’entretien
validé et signé par le manager et le collaborateur




               Grille d’EMI
Mercredi 23 janvier 2013 - Conclusion
Organisation
Gain de temps et efficacité
          Plan d’actions, Tableau de Répartition des Taches…
Animation
Des moments de communication indispensable
                Réunion d’équipe, briefing, feuilles de route…
Pilotage
« quand la confiance n’exclut pas le contrôle »
                 Organisation, indicateurs, mesure, efficacité

Management
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        Contribution, responsabilisation, évolution, formation

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  • 1. La gestion des Ressources Humaines Denis Dupouy – OT Sauternes et Graves mercredi 23 janvier 2013 AGEST MASTER 2 - 2012/2013
  • 2. Programme de la journée 1. Retour sur mon contexte en tant que témoin Mon profil et ma structure 2. Le management Définitions et principes généraux Le manager dans tout ça… 3. Les outils à disposition du manager Présentation d’outils opérationnels Mise en situation
  • 4. Mon contexte Ma Formation • IUP management et ingénierie des structures de sports, loisirs et tourisme – UPPA • MASTER AGEST – Bordeaux 3 Arrivée à l’OT de Sauternes et Graves • 2006 : Chargé de Mission Nommé au poste de directeur • 2009 : Evolution interne…
  • 5. Mon contexte … EVOLUTION INTERNE • Changement de statut / soi Il est souhaité donc +ou- facile à intégrer • Changement de statut / équipe C’est différent : partagé mais les codes changent !
  • 6. Mon contexte Une structure : l’OT de Sauternes et Graves OT intercommunautaire (2 communautés de communes / 27 communes) 5,5 ETP + emplois saisonniers Budget de fonctionnement 2013 512 000 € ht
  • 7. Mon contexte Nos missions principales Accueil et Conseil des clientèles touristiques 2 BIT permanents + 1 BIT saisonniers Promotion de la destination Campagne éditions, outils numériques, coopération acteurs institutionnels… Coordination des acteurs socio-pro Campagne éditions, outils numériques, 220/230 pros en 2013 Commercialisation de prestations touristiques
  • 8. Mon contexte Une équipe en place : organigramme des RH Jean-Jacques Denis Lamarque Dupouy Président Directeur Céline Perez Adjoint de Direction Marjorie Béatrice Nathalie Brigitte Doumerc Neotti Segonds Resta Conseillère en séjour Conseillère en séjour Conseillère en séjour Chargée de + + Communication animatrice Qualité commercialisation
  • 9. Mon contexte Rôles et missions individuelles principales Directeur • Développement stratégique et opérationnel • Gestion générale de la structure : budgétaire et ressources humaines Adjointe de direction • Gestion administrative • Gestion du personnel • Coordination des professionnels • Administration du site Internet
  • 10. Mon contexte Rôles et missions individuelles principales Conseillère en Séjour 1 • Accueil et conseil des clientèles • Coordination des professionnels Conseillère en Séjour 2 • Commercialisation de prestations • Accueil et conseil des clientèles • Gestion du pôle Edition • Coordination des professionnels • Pilotage démarche Qualité • Gestion du pôle Accueil / Boutique Conseillère en Séjour 3 • Accueil et conseil des clientèles • Coordination des professionnels Chargée de Communication • Gestion de l’information • Communiqués et Relation Presse • Communication réseau • Prospection commerciale
  • 11. Mon contexte Le contexte mouvant des offices de tourisme De nouvelles missions une évolution obligatoire des métiers à encadrer Une concurrence accrue (ex. les effets du web ?) des services à renouveler Des destinations en construction Communal / Intercommunal / Intercommunautaire / …
  • 13. Le Management Quelle définition ? À vous de le dire… Petit Larousse Ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de l'entreprise Wikipédia Le management est la gestion d'un groupe pour la réalisation d'un objectif Norme ISO 9000 - V 2000 Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme
  • 14. Le Management Crener et Monteil … le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise Peter Drucker Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants et puissent s'adapter au changement
  • 15. Le Management Les mots clés du Management C’est à vous ! Piloter Objectif Organiser Animer Planifier Communiquer Accompagner Fédérer
  • 16. Le Management Crener et Monteil … le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise Peter Drucker Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants et puissent s'adapter au changement
  • 17. Le Management 4 principes essentiels Une ORGANISATION efficace l’efficience en ligne de mire (gain de temps) Une ANIMATION collective des moments de communication indispensables Un PILOTAGE opérationnel Performance, efficacité, efficience Un MANAGEMENT effectif des ressources individuelles au service du collectif
  • 18. Le Management 1/ Une organisation efficace Un cap commun
  • 19. Le Management 1/ Une organisation efficace Des taches individuelles au service de l’entreprise
  • 20. Le Management 1/ Une organisation efficace La gestion du temps Définition des priorités individuelles Protection de plages de travail
  • 21. Le Management 2/ l’Animation Collective Un mot clé : Communication
  • 22. Le Management 2/ l’Animation Collective  Définir la contribution de chacun  Organiser les actions transversales  Fédérer les initiatives
  • 23. Le Management 3/ le PILOTAGE MESURE de la performance… … à partir d’objectifs : … Quantifiés, donc atteignables … Partagés adhésion, implication … Définis en fonction des moyens Pertinence ANALYSER, VALIDER et/ou CORRIGER
  • 24. Le Management 3/ le PILOTAGE Démarche Qualité & constat Roue de Deming Mettre en œuvre des indicateurs Planifier Mesurer Programmer Contrôler Corriger Ajuster objectif
  • 25. Le Management 4/ Le Management effectif On passe un contrat Le manager Le collaborateur Ce qu’il attend de Les contributions son collaborateur qu’il s’engage à mener à terme Ce qu’il s’engage à mettre en place Ses besoins : (moyens) accompagnement formation Adhésion des 2 parties !
  • 27. Le Management Mes outils pour… organisation Animation collective Pilotage opérationnel Management individuel
  • 28. Mes outils organisation 1/Le plan d’entreprises  Il encadre les futurs choix stratégiques  Il explique / justifie ces choix aux décideurs et collaborateurs  Il définit le cadre de fonctionnement et d’organisation
  • 29. Management d’Entreprise Charges de fonctionnement dont masse salariale Stratégie d’Entreprise agir sur Recettes (Publiques ou propres) Mettre en place des actions stratégiques visant à générer Plan d’actions une activité tangible et des ressources mesurables (activité / marge) Feuilles de Route pour définir les contributions individuelles Moyens Mesure du résultat (Pilotage) Correction ou Développement (Accompagnement, Formation) Partage Mesure Accompagnement Adhésion Correction Formation
  • 30. Mes outils organisation 2/ Le plan d’actions  Il fixe le cap et les axes stratégiques à suivre  Il recense les actions qui contribueront à atteindre l’objectif  Il permet de définir les besoins nécessaires : humains, budgétaires…
  • 31. Mes outils organisation 3/ LE SEMINAIRE  Il permet de présenter et partager le plan d’actions et les moyens utilisés  Il doit déboucher sur l’adhésion des collaborateurs  Il organise le rythme de mise en œuvre du programme
  • 32. Quoi ? Comment ? Pourquoi ? 1/ le Quoi : Informer et communiquer autour du PA Partager les actions et leurs objectifs 2/ le Pourquoi : Donner du sens Parce qu’il faut se fixer un but 3/ le Comment : S’organiser Collectivement et Individuellement
  • 33. Mes outils organisation 4/ Le Référentiel d’activité  Il recense les taches et missions principales effectuées par chacun  Ces missions y sont regroupés par « pôles »
  • 34. Mes outils organisation Le Référentiel d’activité collectif Le Référentiel d’activité individuel
  • 35. Mes outils organisation 5/ LE TRT : Tableau de Répartitions des Taches  Il recense les contributions importantes de chaque collaborateur  Il organise le temps de travail du collaborateur  Anticiper / planifier plutôt que réagir
  • 36. Mes outils organisation Le TRT collectif Les TRT individuel
  • 37. Mes outils Animation collective 1/ La Réunion d’équipe  Fréquence hebdomadaire  Temps dédié et protégé  En présence de toute l’équipe
  • 38. Objectifs 1/ Communiquer En présence de l’ensemble de l’effectif Rappeler les priorités du moment 2/ Rappeler et redéfinir les contributions individuelles Redéfinir les tâches et missions de chacun Préciser les actions à mener sur la semaine à venir 3/ Analyser, mesurer l’état d’avancement Tenir à jour des « points étapes » Corriger, adapter ou confirmer la marche à suivre
  • 39. Méthodo Durée : 1h Aller à l’essentiel Qui intervient ? : Le manager anime, les collaborateurs alimentent… Les supports de réunion : Exemple de formalisation de réunions d’équipe S18 / S19 Le Relevé de décision : Pour formaliser – sert de base à la réunion suivante Tenu par un des collaborateurs (fixe ou alternance)
  • 40. Mes outils Animation collective 2/ Les Feuilles de Route  Définit le timing de l’action  Attribue et coordonne les rôles et missions de chacun  Sert de support aux réunions d’équipe : contrôle du bon avancement
  • 41. Mes outils Animation collective Les Feuilles de Route  QUI ?  QUOI ? Exemple Feuille de Route  QUAND ? Edition  COMMENT ?
  • 42. Mes outils Animation collective 3/ Les Briefings  Moments de communication complémentaires  Servent à ajuster l’organisation et la vie quotidienne de la structure  Peuvent être dédiés à une thématique précise
  • 43. Méthodo Convivial ! Fréquence : quotidienne Durée : 15 min Autour du café du matin Qui intervient ? :  Principalement le manager / organisation  Il peut être délégué à un collaborateur / thématique (qualité, planning…) Exemples de sujets :  Généralement : programme de la journée Qui fait quoi et quand ? Les postes sont-ils pourvus ?  Démarche qualité : point semaine  Planning de S+1 : validé / modif…
  • 44. Mes outils Animation collective 4/ Les outils coopératifs  Internet offre aujourd’hui des solutions concrètes pour une meilleure communication interne  Ces outils sont indispensables pour les structures multi-accueil
  • 45. Google is my friend… Exemple d’outils  Google talk : pour une communication instantanée, sans frais  Google Drive : pour le stockage d’outils de collaboration (tableurs notamment / billetterie) Google, un serveur en ligne (gratuit ou très accessible) Exemple d’utilisation Emplois du temps, tableaux de bords d’activité…
  • 46. Mes outils Rappel Qualité : Roue de Deming Des indicateurs pour une mesure effective  Permettent de calibrer chaque action  Permettent de mesurer le résultat obtenu  Permettent de mesurer l’écart entre l’objectif et le résultat
  • 47. Mes outils Pilotage opérationnel Indicateurs d’activité  Ce sont des données brutes (ex. statistiques), quantifiables  Ces indicateurs servent à mesurer un résultat Des idées ?
  • 48. Mes outils Pilotage opérationnel Indicateurs de satisfaction Indicateurs de satisfaction unité degrés de satisfaction des clients smiley degrés de satisfaction des partenaires smiley nombre de plaintes valeurs
  • 49. Indicateurs de satisfaction Quel est le Pour quel Quel degré de besoin degré de consommation ? du client satisfaction ? Mettre en Etat des Diagnostic (curiosité, visite œuvre Lieux partenaires) (enquête) Mesurer Préparer corriger
  • 50. Mes outils Pilotage opérationnel Indicateurs d’efficacité  Permettent de valider le résultat d’une action ou de mesurer l’écart entre ce résultat et l’objectif  Important : l’objectif doit être fixé, communiqué et expliqué dés le départ
  • 51. Exemple Concret Coordination des acteurs Objectif 2012 Fidéliser notre réseau de partenaires : taux de départ < 10% Attirer de nouvelles prestations : soldes positifs de 10% Développer des ressources supplémentaires : +25 % Moyens Du temps de développement détaché pour chaque collaborateur Une nouvelle gamme de service plus attractive Un accompagnement individuel disponible
  • 52. Exemple Concret Coordination des acteurs 1ers résultats Fidéliser notre réseau de partenaires : vingtaine de départs ! Attirer de nouvelles prestations : 40 nouvelles prestations Développer des ressources supplémentaires : + 50 % Analyse Objectifs atteints malgré des départs plus important que souhaités Grâce à de nombreuses arrivées Grâce à une bonne promotion des nouvelles formules de partenariat
  • 53. Mes outils Pilotage opérationnel Les indicateurs des base Méthode issue d’un PLF  Permettent d’évaluer le coût réel d’une action / mission portée par l’Office de Tourisme  Donne une valeur économique aux services proposés par l’Office de Tourisme
  • 54. Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base LE COUT DE L’AGENT LE COUT DU SERVICE Ne tenir compte que des ETP opérationnels important Bien mesurer la répartition des missions de chaque collaborateur
  • 55. Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base Exemple La coordination des acteurs locaux Cout d’un ETP : 339,03 € Volume ETP / mission : 0,525 ETP Nombre de partenaires: 170 pros LE COUT DU SERVICE EN 2011 : 39 158 € soit un service estimé à 230 € par partenaire
  • 56. Mes outils Le tableau de bord  Outil collaboratif  Permet de maîtriser le rythme de déroulement d’une action  Permet de mesurer l’écart éventuel avec le cadre fixé par la Feuille de Route
  • 57. Mes outils Le tableau de bord / action de développement Le tableau de bord / action commerciale Ex. d’exploitation en réunion d’équipe
  • 58. Pilotage opérationnel : Modèle cybernétique Si les objectifs sont collectifs, Les contributions sont individuelles
  • 60. Mes outils Management individuel La Fiche de Poste  Elle encadre la fonction et les missions de chaque collaborateur  Elle définit le statut et la place du collaborateur au sein de la structure et de son organigramme  Elle recense les taches prioritaires et secondaires du collaborateur
  • 61. Mes outils Management individuel La Fiche de Poste le directeur le chargé de mission le conseiller en séjour
  • 62. Mes outils Management individuel L’Entretien de Management Individuel  C’est un moment d’échange axé sur l’activité et le rôle du collaborateur dans la structure  Le manager y dresse un bilan (échecs et réussites) de l’année écoulée, les objectifs de celle à venir  C’est l’occasion pour le collaborateur de faire part de ses besoins et attentes (évolution, formation…)
  • 63. L’Entretien de Management Individuel Méthodo Fréquence : 1 à 2 fois par an Durée : 1h30 à 2h Le manager :  Dresse le bilan constaté à partir du dernier EMI (« on s’était dit lors du dernier EMI »…)  Formule les actions correctives et les nouvelles contributions données au collaborateur Le collaborateur :  Expliquer / justifie le bilan de ses actions  Fait part de ses besoins / envies
  • 64. L’Entretien de Management Individuel Formaliser ! L’EMI doit donner lieu à un compte rendu d’entretien validé et signé par le manager et le collaborateur Grille d’EMI
  • 65. Mercredi 23 janvier 2013 - Conclusion Organisation Gain de temps et efficacité Plan d’actions, Tableau de Répartition des Taches… Animation Des moments de communication indispensable Réunion d’équipe, briefing, feuilles de route… Pilotage « quand la confiance n’exclut pas le contrôle » Organisation, indicateurs, mesure, efficacité Management Des ressources individuelles au service du collectif Contribution, responsabilisation, évolution, formation