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Direction de
l’innovation
et de la RSE
Assistant Personnel
Restitution de l’atelier du 12/05/2016
« Priorisation et mise en trajectoire des
fonctionnalités conseiller »
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
2
Direction de l’innovation et de la RSE
Cet atelier est le 6ème d’une série de 11 ateliers visant à définir de
manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller
Gestion de
portefeuille
Outils d’aide
au conseil
Procédure
Acceptation
sociale
1
2
3
4
Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions
21-25
mars
28-1
mars
4-8
avril
11-15
avril
18-22
avril
25-29
avril
2-6
mai
9-13
mai
16-20
mai
23-27
mai
22/03
31/03
4/04 12/05
13/04
12/04
13/05
18/05
19/05
24/05
25/05
3
Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Les 3 premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin
métier afin de définir cet Assistant personnel
Principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant personnel :
Principales attentes quant à un outil d’aide au
conseil et à l’orientation :
• Disposer d’une consolidation d’informations (structurées
ou non structurées) fiables et actualisées : bases de
données internes, externes et bilans de prestations
• Simplifier la gestion du dossier d’un DE : modification en
temps réel, personnalisation, interface intuitive
• Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion
aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et
argumentées
Principales attentes quant à la gestion de
portefeuille :
• Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du
portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique
• Avoir des alertes de type « pop up » afin d’aider la
priorisation des contacts proactifs
• Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et
aux sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent
aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des
conseillers
• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et priorités de l’agence, évènements
locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires…
• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD, placement, entreprises…)
• Une gestion simplifiée des emails, en en facilitant le traitement et en permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE
Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Exemples d’écrans dessinés par les participants lors des
3 premiers ateliers collaboratifs
Interface d’accueil de l’Assistant personnel du conseiller
Bonjour Sonia !
PE sur les
réseaux sociaux
Actualité du site
---------------------
---------------------
---------------------
---------
Actualité
réglementaire
----------------------
----------------------
Mon portefeuille
Actions
prioritaires
1. -----------------
2. -----------------
3. -----------------
Mes DE qui
ont trouvé
un emploi
Mon planning
Bloc
notes
-----------
Mes alertes
Mon portefeuille
DE ayant besoin
d’être contactés
---------------
---------------
---------------
---------------
---------------
---------------
---------------
----
Evénements locaux à proposer
Segmentation / analyse de mon
portefeuille
Assistant
personnel du
conseiller
Nom
Prénom
Coordonnées
Métier(s) / compétences :
-
-
-
-
-
Droits : indemnisation,
allocations…
Historique :
- Prestation 1
- Prestation 2
- Action
- Démarche
- …
Bilan
Bilan
Bilan
Bilan
…
Conclusions du dernier
entretien
Marché du travail
Contacts employeurs :
- …
-
-
Offres d’emploi
- ……………………………………..
- ……………………………………..
- ……………………………………..
AlertesDémarche
Axe 1
Axe 2
Mes propositions
Niveau de satisfaction
Evènement
Evènement
Atelier
Formation
Evènement
………………………………………
……………………………………………………
……………………………………………………
……………………………………………………
……………………………………………………
……………
Pertinence
+++
+++
+
+
+
NB : Les participants souhaitent que ces interfaces soient modulables /
personnalisables
Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Les 2 ateliers suivants sur les contraintes de données et
d’intégration dans le SI Pôle emploi ont abouti à plusieurs constats
« Connaissance DE et mobilisation ODS »
Principaux constats
- La connaissance du DE est aujourd’hui incomplète : tous les
contacts du DE avec PE ne sont pas tracés
- Il y a aujourd’hui une grande disparité de connaissance de
l’offre de service
- Certains prestataires donnent une impression de « Boite
noire » : les retours sur les prestations sont nécessaires, le
bon diagnostic ne suffit pas
- Il faut encore travailler sur le rôle du conseiller quand il met
en œuvre le parcours vers le retour à l’emploi, et sur le
geste métier du conseiller
Ce que l’Assistant personnel doit apporter
- Un accès facile et simplifié aux informations sur le DE et
l’offre de services de Pôle emploi et de ses partenaires
- Un outil avec une interface unique afin de fluidifier la
navigation
- Une meilleure actualisation des informations afin de les
rendre plus fiables
« Gestion des interactions conseiller/DE hors
entretien »
Principaux constats
- Les sollicitations par mail.net ne cessent d’augmenter et
représentent une part toujours plus importante du travail
du conseiller
- Les données d’identification des emails / sollicitations
entrantes ne sont pas toujours bonnes ce qui entraine une
difficulté de rattacher à un DE
Ce que l’Assistant personnel doit apporter:
- Renforcer le contact des DE en proactivité à travers une
meilleure connaissance DE individuelle et collective
(portefeuille)
- Mieux maitriser la communication vers les DE (messages,
formats types, réponses types…)
- Développer les outils régionaux, partage de bonnes
pratiques
- Avoir un outil d’aide au traitement des emails
Direction de l’innovation et de la RSE
Cet atelier est le dernier de la série sur les contraintes de
données et d’intégration dans le SI Pôle emploi
Mardi 12 avril
Connaissance du DE et aide
au conseil
Mercredi 13 avril
Gestion des interactions
conseiller/DE hors entretien
Jeudi 12 mai
Priorisation et mise en trajectoire
Vision 360° du DE Gestion des sollicitations
du conseiller
Priorisation des
fonctionnalités
Mobilisation de l’offre
de service
Gestion proactive du
portefeuille
Mise en trajectoire
MatinAprès-midi
Direction de l’innovation et de la RSE
Ordre du jour
• Identifier les fonctionnalités prioritaires pour le conseiller
• Déterminer le niveau de difficulté de leur mise en œuvre
• Construire une trajectoire permettant d’implémenter les
fonctionnalités prioritaires, informée par les travaux
actuels de la DSI
Constitution de 4 groupes homogènes pour travailler sur :
• La priorisation des fonctionnalités conseiller
• La mise en trajectoire des fonctionnalités identifiées
comme prioritaires
Objectifs
Méthodologie
DOCUMENT DE TRAVAIL
L’atelier était structuré autour de groupes de travail, et d’une
présentation de la trajectoire actuelle de la DSI
8
10h-10h30 1- Introduction 30’
10h30-11h50 2- Ateliers de travail sur la
priorisation des fonctionnalités
1h20
12h-12h45 3- Restitution en plénière 45’
12h45-13h45 Déjeuner 1h
13h45-14h15 4- Présentation de la trajectoire
DSI actuelle
30’
14h15-15h45 5- Ateliers de travail sur la mise en
trajectoire
1h30
16h-17h 6- Restitution en plénière 1h
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
9
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
Direction de l’innovation et de la RSE
Les groupes de travail du matin se sont appuyés sur la liste
des principales fonctionnalités identifiées lors des ateliers précédents
10
GESTION DE PORTEFEUILLE
• Alerter automatiquement le DE sur les offres disponibles,
prestations, actions et évènements correspondant à son profil
• Trier les mails.net, automatiser des réponses types
• Pouvoir disposer d’une vue segmentée du portefeuille (DE par
compétences, niveau d’études, métiers…)
• Disposer d’un outil de projection statistique (impact potentiel de
la prestation sur tel segment de DE)
• Recevoir des alertes sur les DE ayant exprimé un mauvais degré
de satisfaction relatif aux services
• Recevoir des alertes sur ce qui est déclaré par le DE sur son
espace personnel (permettre d’y déclarer ses démarches hors
PE, de s’inscrire aux prestations, formations et ateliers…)
• Garder un conseiller GDD attitré après liquidation de la DAL
AIDE AU DIAGNOSTIC
• Disposer d’une interface de diagnostic partagée conseiller / DE qui
soit visuelle et évolutive
• Disposer de données « visuelles » sur le marché du travail (nombre
de CDI, type de contrats…)
• Dépasser les codes métier ROME et renseigner les compétences
• Alimenter automatiquement le diagnostic à partir des informations
saisies par le DE dans son espace personnel
• Préciser où en est le DE sur l’étape de son parcours (scoring sur les
axes de travail)
• Identifier des opportunités d’embauches suite à l’entretien
• Suivre la navigation du DE sur pole-emploi.fr pour faire des
recommandations
• Rendre les bilans de prestation accessibles dans AUDE et permettre
au conseiller d’ajouter un commentaire
• Capitaliser sur les bonnes pratiques
Direction de l’innovation et de la RSE
Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées
par le groupe 1
11
Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre
Aide au
diagnostic
Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction) Facile
Alerter le DE sur offres/prestations/évènements/MOOC Moyennement facile
Données visuelles sur marché du travail local Complexe
Gestion de
portefeuille
Vue segmentée du portefeuille de DE Facile
Automatisation des propositions d’offres du marché caché Moyennement facile
Direction de l’innovation et de la RSE
12
Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre
Aide au
diagnostic
Accès au parcours du DE et scoring
Graduelle: version simple à mettre en place dès que possible, puis
rajouter/améliorer les composantes plus complexes une fois prêtes
Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction)
Données visuelles sur marché du travail local
Outil d’aide à la prescription Moyennement facile
Gestion de
portefeuille
Trier mail.net Moyennement facile pour une amélioration marquée
Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées
par le groupe 2
Direction de l’innovation et de la RSE
13
Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre
Gestion de
portefeuille
Trier mail.net
 Passage obligatoire par espace perso
+ automatisation de réponses-refus aux mails envoyés en dehors de l’espace perso
 Réponses semi-auto
Facile
Moyennement facile
Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction) Complexe
Vue segmentée du portefeuille de DE
Complexe (d’un point de vue organisationnel, mais
techniquement facile)
Aide au
diagnostic
Données visuelles sur marché du travail local Complexe
Bilan prestation dans AUDE Moyennement facile
Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées
par le groupe 3
Direction de l’innovation et de la RSE
14
Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre
Gestion de
portefeuille
Vue segmentée du portefeuille de DE Facile
Trier mail.net => automatisation des réponses-types Moyennement facile
Alerter le DE sur offres/prestations/évènements correspondant à son profil Complexe
Aide au
diagnostic
Dépasser les codes ROME et renseigner les compétences Moyennement facile
Interface de diagnostic partagée conseiller/DE évolutive Complexe
Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées
par le groupe 4
Direction de l’innovation et de la RSE
15
Synthèse des groupes de travail sur la priorisation des fonctionnalités
Fonctionnalités prioritaires Fonctionnalités moins prioritaires mais faciles
à mettre en place
Aide au
diagnostic
• Disposer d’une interface de diagnostic partagée et évolutive
• Dépasser les codes ROME et renseigner les compétences
• Disposer de données visuelles sur le marché du travail
 Mise en place graduelle possible, avec différents niveau de difficulté
• Partager bonnes pratiques + modèles en internes
• Suivre navigation du DE sur pole-emploi.fr
Gestion de
portefeuille
• Disposer d’une vue segmentée du portefeuille de DE informée par les
outils d’aide au diagnostic
• Trier mail.net par une meilleure catégorisation, une série de réponses
automatiques et/ou semi-automatiques, et un éventuel passage
obligatoire par l’espace personnel
• Alerter automatiquement le DE sur les offres disponibles, prestations,
actions et évènements correspondant à son profil
• Garder un conseiller GDD attitré après liquidation
de la DAL
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
16
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
Direction de l’innovation et de la RSE
Les réflexions des groupes de travail de l’après-midi se sont
appuyées sur la trajectoire actuelle présentée par la DSI
17
• OBJECTIF : Cette V2 propose au conseiller
de nouveaux outils qui vont l’aider dans sa
prescription de services, de formations,
grâce à des technologies basées sur de
l’analyse sémantique, du Big Data…
Le conseiller est ainsi proactif dans sa
relation avec le Demandeur d’Emploi
• COMMENT ?
‒ Solutions internes : projets inscrits au
plan + architecture Big Data déployée
(Lac de données)
‒ Solutions externes (acteur majeur du
marché ou start-up…) afin de répondre
à certains besoins identifiés au travers
des différents ateliers « Lab »
 Cette V2 peut être complétée par un
saut technologique vers l’Intelligence
artificielle et l’analyse cognitive
2016 : Production d’un prototype de
l’Assistant personnel
• OBJECTIF : Le but de ce prototype est de
représenter les différentes informations,
disponibles actuellement à travers
plusieurs sources de données, et d’offrir
ainsi une première vision synthétique de
l’information disponible au conseiller.
• COMMENT ? Le prototype s’appuierait
sur des technologies actuellement
utilisées (Jalios, Jahia, Angular…) et des
données bouchonnées issues du SI des
différentes applications métier
2017 SI03 : V1 de l’Assistant
personnel
2018 : V2 de l’Assistant
personnel
• OBJECTIF : L’objectif de la V1 est d’offrir au
conseiller une aide au quotidien dans la
gestion de son portefeuille, la réalisation des
actes métiers, la réponse aux mails (analyse
sémantique, base de réponses)…. par une
navigation plus fluide et naturelle. Les
managers disposent en outre d’une vision
plus claire et exhaustive des différentes
actions en cours.
• COMMENT ? La DSI s’appuie sur des projets
du plan, des briques déjà acquises et
exploitées et des fonctionnalités prévues
dans la trajectoire DSI :
‒ BPM pour les processus
‒ Eptica pour les mails
‒ Aide au diagnostic
‒ Bilan diagnostic
‒ Feuille de route
‒ ODS PE …
+ Données disponibles à partiellement
compléter
Direction de l’innovation et de la RSE
18
Trajectoires élaborées par le groupe 1
Fonctionnalité
Chronologie (pas de dates précises)
Vue segmentée du
portefeuille de DE
Capitaliser sur les outils
régionaux
Etablir glossaire des
données
Compléter GRDVP
Actes métiers plus
étendus (SMS/emails)
Rendre GRDVP plus
visuel/ergonomique – mais
garder en interne
Données visuelles sur
marché du T local
+ automatisation des
propositions d’offres
Personnalisation par
rapport au profil DE
Secteurs porteurs et
entreprises à
contacter
Scoring du DE par rapport
au marché local
Plan d’action Ecran partagé avec DE
 Expliqué en entretien
 Visible sur espace perso
 Plan d’action écrit plutôt
qu’oralInterface de
diagnostic partagée
Co-construction avec DE
 Simplification des termes
 Simplification visuelle
Permettre au DE
d’actualiser ses infos
Valider les changements
Ajustement du plan
d’action
Mise en avant des
compétences (ouvrir
codes ROME)
Mettre à jour référentiel
des compétences
Détacher
compétences ROME
Déterminer compétences
(techniques, savoir-être,
transverses°
Possibilité d’effectuer
recherche par
compétences
Alerter le DE sur
offres/prestations/
évènements/MOOC
S’inspirer des SharePoints
existants dans certaines
régions
Collecte des données
sur offres/prestas/…
Catégorisation des
évènements par service
communication de PE
Notification des DE par
appli mobile, ou par
mail
Commencer par offres et
évènements, puis intégrer
les formations
Direction de l’innovation et de la RSE
19
Fonctionnalité
Jour J J + 6 mois J + 12 mois
Trier mail.net
Etablir un
échantillon et
catégoriser les mails
Préparer réponses
autos
Phase test
Choix entre passage
obligatoire par espace
perso et tri simple
Phase pilote dans 2
régions
Généralisation
Accès au
parcours du
DE + scoring
Spécifier données
disponibles
Définir les
différents parcours
DE = catégorisation
Etapes à suivre
dépendront des
parcours établis
Interface de
diagnostic
partagée
Créer outil d’aide au
diagnostic
Rendre intelligible
+ visuelle
Ouvrir accès au DE
Conserver validation conseiller + mettre en
place alertes de modification
Données
visuelles sur
marché du T
Identifier sources
externes + internes
 Identifier partenariats publics/presse et
achats nécessaires pour infos externes
 Interne: croiser données
Réfléchir au format
de restitution
Collecter puis croiser
données externes
Restituer les
données sous
format visuelle
Outil d’aide à
la prescription
Croiser offres prestations + aides
=> cf. outil existant Poitou Charentes
Construire outil une fois que les
fonctionnalités 2 + 3 ont été mises en place
Trajectoires élaborées par le groupe 2
Direction de l’innovation et de la RSE
20
Fonctionnalité
Octobre ‘16 Mars ’17 Juin ‘17 Oct ‘17 = V1
Interface de
diagnostic
partagée
Formalisation
du diagnostic
Refonte du projet
d’action + BRS
Partage des données avec le DE, avec
alertes de modification
+ Alertes presta/ODS sous format « push »
Approche
compétences
Lancement de la gestion par compétences
Partage avec DE + Alertes
automatiques formations
basées sur des compétences
(format « push »)
Données visuelles
sur marché du T
Accroche la Bonne
Boite => dossier DE
2018: Capacité à établir écart
entre profil et marché du T
Trier mail.net
Obligation mailing par
espace perso + Relance auto
pièces manquantes DAL
Répartition de
mails types => DE /
PE
Lancement réponses semi-autos
Bilan prestation
dans AUDE
Pilote Prototype
Trajectoires élaborées par le groupe 3
Direction de l’innovation et de la RSE
21
Fonctionnalité
Jour J J + 6 mois J + 12 mois
Alerter le DE
automatiquement
sur offres/prestas…
Identification
des offres
DE abonné
automatiquement aux
offres dès inscription +
ébauche CV
Permettre au DE de MAJ son
dossier si réinscription
/ Validation par conseiller si les
données sont changés Mettre à jour + unifier
les informations d’un
même DE
Puis les rendre
accessible sur p-e.fr
Améliorer le scoring des offres et les
offres/ presta/formations poussées au DE
 Projet existant 2017Dépasser codes
ROME et renseigner
les compétences
Mettre à jour les
compétences
Sur la base des compétences DE,
proposer formation(s) pour
accéder à plus d’offres
Interface de
diagnostic partagée
Identifier les données à
présenter
Rendre interface visuellement
intelligible Ouvrir l’interface au DE
Trier mail.net
Mettre en place mail auto si
identifiant du DE non présenté
Mettre en place
routage auto vers
nouveau conseiller en
cas de changement
Accompagnement
du changement
Mettre en place
analyse
sémantique
Trajectoires élaborées par le groupe 4
Direction de l’innovation et de la RSE
22
Synthèse des groupes de travail sur la mise en trajectoire des
fonctionnalités prioritaires
Fonctionnalité
Septembre 2016 :
Développement
Mars 2017 :
Ergonomie et phase de test
2017 SI03 :
V1 de l’assistant personnel
Interface de
diagnostic partagée
Créer outil d’aide au
diagnostic
Unifier les données
des DE
+
Rendre l’interface
ergonomique et
intelligible
Ouvrir l’interface au DE, avec
alertes et validation obligatoire des
modifications par le conseiller
Produire de nouveaux plans d’actions
Promouvoir le nouvel outil en interne et à
l’extérieur
Nouvelle approche
des compétences
Revoir la catégorisation des
compétences puis les mettre
à jour pour chaque DE
Scoring du DE
Données visuelles
sur le marché du
travail
Consolider les données
internes et externes
(e.g. contacter les employeurs)
Vue segmentée du
portefeuille de DE
Capitaliser sur les outils
régionaux +
Etablir glossaire des données
Compléter GRDVP
Améliorer
ergonomie
Lancement (uniquement interne)
Trier mail.net
Mettre en place routage et
mails automatiques
+
Catégoriser les autres mails au
travers d’un échantillon
Préparer les réponses
semi-automatiques
Phase de test
Lancement sur 2 régions
Lancer étude et développement de l’analyse
sémantique
Alertes autos au DE Identification des offres Consolidation des offres
Lancement pour les offres et prestations,
puis intégrer les formations en 2018
 Toutes ces fonctionnalités seront intégrées dans une première version prête à lancer au 2ème semestre de 2017.
 Le partage de l’interface et des données avec le DE sera possible dès cette date.
 La mise en place de réponses automatiques pour les mails non-identifiés et le routage automatique de mails
mal acheminés peut se faire immédiatement.
Direction de l’innovation et de la RSE
Synthèse de la journée
Fonctionnalités à mettre en place en priorité :
• Interface de diagnostic partagée informée par les outils d’aide au diagnostic et une consolidation des données
• Alertes automatiques à destination des DE (offres d’emplois, prestations tiers, formations, …)
• Triage de mail.net par catégorisation des mails et automatisation de réponses types
• Nouvelle approche par compétences
À cette fin il faut dès que possible :
• Consolider les données internes et externes sur, d’une part, le marché du travail, et d’autre part, les offres d’emplois et
prestations tiers – les données sur les formations, plus complexes, seront intégrées dans un deuxième temps
• Mettre en place des réponses autos pour mails sans identification et lancer la catégorisation des mails avec identification
• Revoir la catégorisation des compétences
Cette trajectoire permettra de lancer une V1 de l’assistant personnel au 2ème semestre de 2017.
Principales conclusions des ateliers
23
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
24
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
Direction de l’innovation et de la RSE
Liste des participants
25
• ANDRE Florent Lab RH
• ANQUETIL Frédérique Conseillère Orléans-Est
• BALIT Selma REP Paris
• BARC Pierre DSI
• BATAILLE Virginie REP Perpignan
• BELLANGER Stéphanie DIRSE
• CAMAX Ninon DAJ
• CLEPOINT Flore Conseillère Normandie
• COLIN Thomas Conseiller Normandie
• DELARUE Axelle DSPP
• DENEGRE Sylvie DAPE Toulouse
• DIVARE Aurélie Equipe Digital
• DOS SANTOS Marine Conseillère Pas de Calais
• DUEZ Joëlle Conseillère Toulouse
• FATTA David REP Centre
• GIBOT LECLERC Jean Luc DSI
• GUITTARD Estelle Conseillère IDF
• JANAS Frédéric DSI
• JUGNOT Gabriel MOA
• LE PENNUISIC Karine Conseillère Normandie
• LEGEAY Frédérick DSI
• LERY Marjorie DQS
• LUCIENNE Sandrine
• MARIANI Marie-Laure DAPE Sète
• MAURIAC Guy DSI
• MINET Marc Direction déploiement
• MITROSZEWSKA Catherine Conseillère Gisors
• MOINE Véronique DAPE IDF
• MORIAUX Catherine REP Pas de Calais
• OLIVIER Matthieu DMR
• QUEMEUREC Mael DQS
• RAPHANEL Serge DAJ
• SORIEUL Caroline Conseillère Normandie
• STANISLAWSKI Olivier Conseiller Normandie
Direction de l’innovation et de la RSE
Plénière
26
Direction de l’innovation et de la RSE
Présentation DSI
27
Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
28
Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
29
Direction de l’innovation et de la RSE
Restitution des groupes de travail
30

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Restitution atelier assistant personnel du 120516

  • 1. Direction de l’innovation et de la RSE Assistant Personnel Restitution de l’atelier du 12/05/2016 « Priorisation et mise en trajectoire des fonctionnalités conseiller »
  • 2. Direction de l’innovation et de la RSE Sommaire 1. Introduction 2. Restitution des groupes de travail du matin 3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi 4. Annexes (liste des participants, photos) 2
  • 3. Direction de l’innovation et de la RSE Cet atelier est le 6ème d’une série de 11 ateliers visant à définir de manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller Gestion de portefeuille Outils d’aide au conseil Procédure Acceptation sociale 1 2 3 4 Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions 21-25 mars 28-1 mars 4-8 avril 11-15 avril 18-22 avril 25-29 avril 2-6 mai 9-13 mai 16-20 mai 23-27 mai 22/03 31/03 4/04 12/05 13/04 12/04 13/05 18/05 19/05 24/05 25/05 3
  • 4. Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL Les 3 premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin métier afin de définir cet Assistant personnel Principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant personnel : Principales attentes quant à un outil d’aide au conseil et à l’orientation : • Disposer d’une consolidation d’informations (structurées ou non structurées) fiables et actualisées : bases de données internes, externes et bilans de prestations • Simplifier la gestion du dossier d’un DE : modification en temps réel, personnalisation, interface intuitive • Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et argumentées Principales attentes quant à la gestion de portefeuille : • Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique • Avoir des alertes de type « pop up » afin d’aider la priorisation des contacts proactifs • Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et aux sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des conseillers • Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires… • Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD, placement, entreprises…) • Une gestion simplifiée des emails, en en facilitant le traitement et en permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE
  • 5. Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL Exemples d’écrans dessinés par les participants lors des 3 premiers ateliers collaboratifs Interface d’accueil de l’Assistant personnel du conseiller Bonjour Sonia ! PE sur les réseaux sociaux Actualité du site --------------------- --------------------- --------------------- --------- Actualité réglementaire ---------------------- ---------------------- Mon portefeuille Actions prioritaires 1. ----------------- 2. ----------------- 3. ----------------- Mes DE qui ont trouvé un emploi Mon planning Bloc notes ----------- Mes alertes Mon portefeuille DE ayant besoin d’être contactés --------------- --------------- --------------- --------------- --------------- --------------- --------------- ---- Evénements locaux à proposer Segmentation / analyse de mon portefeuille Assistant personnel du conseiller Nom Prénom Coordonnées Métier(s) / compétences : - - - - - Droits : indemnisation, allocations… Historique : - Prestation 1 - Prestation 2 - Action - Démarche - … Bilan Bilan Bilan Bilan … Conclusions du dernier entretien Marché du travail Contacts employeurs : - … - - Offres d’emploi - …………………………………….. - …………………………………….. - …………………………………….. AlertesDémarche Axe 1 Axe 2 Mes propositions Niveau de satisfaction Evènement Evènement Atelier Formation Evènement ……………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… …………… Pertinence +++ +++ + + + NB : Les participants souhaitent que ces interfaces soient modulables / personnalisables
  • 6. Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL Les 2 ateliers suivants sur les contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi ont abouti à plusieurs constats « Connaissance DE et mobilisation ODS » Principaux constats - La connaissance du DE est aujourd’hui incomplète : tous les contacts du DE avec PE ne sont pas tracés - Il y a aujourd’hui une grande disparité de connaissance de l’offre de service - Certains prestataires donnent une impression de « Boite noire » : les retours sur les prestations sont nécessaires, le bon diagnostic ne suffit pas - Il faut encore travailler sur le rôle du conseiller quand il met en œuvre le parcours vers le retour à l’emploi, et sur le geste métier du conseiller Ce que l’Assistant personnel doit apporter - Un accès facile et simplifié aux informations sur le DE et l’offre de services de Pôle emploi et de ses partenaires - Un outil avec une interface unique afin de fluidifier la navigation - Une meilleure actualisation des informations afin de les rendre plus fiables « Gestion des interactions conseiller/DE hors entretien » Principaux constats - Les sollicitations par mail.net ne cessent d’augmenter et représentent une part toujours plus importante du travail du conseiller - Les données d’identification des emails / sollicitations entrantes ne sont pas toujours bonnes ce qui entraine une difficulté de rattacher à un DE Ce que l’Assistant personnel doit apporter: - Renforcer le contact des DE en proactivité à travers une meilleure connaissance DE individuelle et collective (portefeuille) - Mieux maitriser la communication vers les DE (messages, formats types, réponses types…) - Développer les outils régionaux, partage de bonnes pratiques - Avoir un outil d’aide au traitement des emails
  • 7. Direction de l’innovation et de la RSE Cet atelier est le dernier de la série sur les contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi Mardi 12 avril Connaissance du DE et aide au conseil Mercredi 13 avril Gestion des interactions conseiller/DE hors entretien Jeudi 12 mai Priorisation et mise en trajectoire Vision 360° du DE Gestion des sollicitations du conseiller Priorisation des fonctionnalités Mobilisation de l’offre de service Gestion proactive du portefeuille Mise en trajectoire MatinAprès-midi
  • 8. Direction de l’innovation et de la RSE Ordre du jour • Identifier les fonctionnalités prioritaires pour le conseiller • Déterminer le niveau de difficulté de leur mise en œuvre • Construire une trajectoire permettant d’implémenter les fonctionnalités prioritaires, informée par les travaux actuels de la DSI Constitution de 4 groupes homogènes pour travailler sur : • La priorisation des fonctionnalités conseiller • La mise en trajectoire des fonctionnalités identifiées comme prioritaires Objectifs Méthodologie DOCUMENT DE TRAVAIL L’atelier était structuré autour de groupes de travail, et d’une présentation de la trajectoire actuelle de la DSI 8 10h-10h30 1- Introduction 30’ 10h30-11h50 2- Ateliers de travail sur la priorisation des fonctionnalités 1h20 12h-12h45 3- Restitution en plénière 45’ 12h45-13h45 Déjeuner 1h 13h45-14h15 4- Présentation de la trajectoire DSI actuelle 30’ 14h15-15h45 5- Ateliers de travail sur la mise en trajectoire 1h30 16h-17h 6- Restitution en plénière 1h
  • 9. Direction de l’innovation et de la RSE Sommaire 9 1. Introduction 2. Restitution des groupes de travail du matin 3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi 4. Annexes (liste des participants, photos)
  • 10. Direction de l’innovation et de la RSE Les groupes de travail du matin se sont appuyés sur la liste des principales fonctionnalités identifiées lors des ateliers précédents 10 GESTION DE PORTEFEUILLE • Alerter automatiquement le DE sur les offres disponibles, prestations, actions et évènements correspondant à son profil • Trier les mails.net, automatiser des réponses types • Pouvoir disposer d’une vue segmentée du portefeuille (DE par compétences, niveau d’études, métiers…) • Disposer d’un outil de projection statistique (impact potentiel de la prestation sur tel segment de DE) • Recevoir des alertes sur les DE ayant exprimé un mauvais degré de satisfaction relatif aux services • Recevoir des alertes sur ce qui est déclaré par le DE sur son espace personnel (permettre d’y déclarer ses démarches hors PE, de s’inscrire aux prestations, formations et ateliers…) • Garder un conseiller GDD attitré après liquidation de la DAL AIDE AU DIAGNOSTIC • Disposer d’une interface de diagnostic partagée conseiller / DE qui soit visuelle et évolutive • Disposer de données « visuelles » sur le marché du travail (nombre de CDI, type de contrats…) • Dépasser les codes métier ROME et renseigner les compétences • Alimenter automatiquement le diagnostic à partir des informations saisies par le DE dans son espace personnel • Préciser où en est le DE sur l’étape de son parcours (scoring sur les axes de travail) • Identifier des opportunités d’embauches suite à l’entretien • Suivre la navigation du DE sur pole-emploi.fr pour faire des recommandations • Rendre les bilans de prestation accessibles dans AUDE et permettre au conseiller d’ajouter un commentaire • Capitaliser sur les bonnes pratiques
  • 11. Direction de l’innovation et de la RSE Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées par le groupe 1 11 Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre Aide au diagnostic Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction) Facile Alerter le DE sur offres/prestations/évènements/MOOC Moyennement facile Données visuelles sur marché du travail local Complexe Gestion de portefeuille Vue segmentée du portefeuille de DE Facile Automatisation des propositions d’offres du marché caché Moyennement facile
  • 12. Direction de l’innovation et de la RSE 12 Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre Aide au diagnostic Accès au parcours du DE et scoring Graduelle: version simple à mettre en place dès que possible, puis rajouter/améliorer les composantes plus complexes une fois prêtes Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction) Données visuelles sur marché du travail local Outil d’aide à la prescription Moyennement facile Gestion de portefeuille Trier mail.net Moyennement facile pour une amélioration marquée Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées par le groupe 2
  • 13. Direction de l’innovation et de la RSE 13 Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre Gestion de portefeuille Trier mail.net  Passage obligatoire par espace perso + automatisation de réponses-refus aux mails envoyés en dehors de l’espace perso  Réponses semi-auto Facile Moyennement facile Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction) Complexe Vue segmentée du portefeuille de DE Complexe (d’un point de vue organisationnel, mais techniquement facile) Aide au diagnostic Données visuelles sur marché du travail local Complexe Bilan prestation dans AUDE Moyennement facile Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées par le groupe 3
  • 14. Direction de l’innovation et de la RSE 14 Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre Gestion de portefeuille Vue segmentée du portefeuille de DE Facile Trier mail.net => automatisation des réponses-types Moyennement facile Alerter le DE sur offres/prestations/évènements correspondant à son profil Complexe Aide au diagnostic Dépasser les codes ROME et renseigner les compétences Moyennement facile Interface de diagnostic partagée conseiller/DE évolutive Complexe Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées par le groupe 4
  • 15. Direction de l’innovation et de la RSE 15 Synthèse des groupes de travail sur la priorisation des fonctionnalités Fonctionnalités prioritaires Fonctionnalités moins prioritaires mais faciles à mettre en place Aide au diagnostic • Disposer d’une interface de diagnostic partagée et évolutive • Dépasser les codes ROME et renseigner les compétences • Disposer de données visuelles sur le marché du travail  Mise en place graduelle possible, avec différents niveau de difficulté • Partager bonnes pratiques + modèles en internes • Suivre navigation du DE sur pole-emploi.fr Gestion de portefeuille • Disposer d’une vue segmentée du portefeuille de DE informée par les outils d’aide au diagnostic • Trier mail.net par une meilleure catégorisation, une série de réponses automatiques et/ou semi-automatiques, et un éventuel passage obligatoire par l’espace personnel • Alerter automatiquement le DE sur les offres disponibles, prestations, actions et évènements correspondant à son profil • Garder un conseiller GDD attitré après liquidation de la DAL
  • 16. Direction de l’innovation et de la RSE Sommaire 16 1. Introduction 2. Restitution des groupes de travail du matin 3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi 4. Annexes (liste des participants, photos)
  • 17. Direction de l’innovation et de la RSE Les réflexions des groupes de travail de l’après-midi se sont appuyées sur la trajectoire actuelle présentée par la DSI 17 • OBJECTIF : Cette V2 propose au conseiller de nouveaux outils qui vont l’aider dans sa prescription de services, de formations, grâce à des technologies basées sur de l’analyse sémantique, du Big Data… Le conseiller est ainsi proactif dans sa relation avec le Demandeur d’Emploi • COMMENT ? ‒ Solutions internes : projets inscrits au plan + architecture Big Data déployée (Lac de données) ‒ Solutions externes (acteur majeur du marché ou start-up…) afin de répondre à certains besoins identifiés au travers des différents ateliers « Lab »  Cette V2 peut être complétée par un saut technologique vers l’Intelligence artificielle et l’analyse cognitive 2016 : Production d’un prototype de l’Assistant personnel • OBJECTIF : Le but de ce prototype est de représenter les différentes informations, disponibles actuellement à travers plusieurs sources de données, et d’offrir ainsi une première vision synthétique de l’information disponible au conseiller. • COMMENT ? Le prototype s’appuierait sur des technologies actuellement utilisées (Jalios, Jahia, Angular…) et des données bouchonnées issues du SI des différentes applications métier 2017 SI03 : V1 de l’Assistant personnel 2018 : V2 de l’Assistant personnel • OBJECTIF : L’objectif de la V1 est d’offrir au conseiller une aide au quotidien dans la gestion de son portefeuille, la réalisation des actes métiers, la réponse aux mails (analyse sémantique, base de réponses)…. par une navigation plus fluide et naturelle. Les managers disposent en outre d’une vision plus claire et exhaustive des différentes actions en cours. • COMMENT ? La DSI s’appuie sur des projets du plan, des briques déjà acquises et exploitées et des fonctionnalités prévues dans la trajectoire DSI : ‒ BPM pour les processus ‒ Eptica pour les mails ‒ Aide au diagnostic ‒ Bilan diagnostic ‒ Feuille de route ‒ ODS PE … + Données disponibles à partiellement compléter
  • 18. Direction de l’innovation et de la RSE 18 Trajectoires élaborées par le groupe 1 Fonctionnalité Chronologie (pas de dates précises) Vue segmentée du portefeuille de DE Capitaliser sur les outils régionaux Etablir glossaire des données Compléter GRDVP Actes métiers plus étendus (SMS/emails) Rendre GRDVP plus visuel/ergonomique – mais garder en interne Données visuelles sur marché du T local + automatisation des propositions d’offres Personnalisation par rapport au profil DE Secteurs porteurs et entreprises à contacter Scoring du DE par rapport au marché local Plan d’action Ecran partagé avec DE  Expliqué en entretien  Visible sur espace perso  Plan d’action écrit plutôt qu’oralInterface de diagnostic partagée Co-construction avec DE  Simplification des termes  Simplification visuelle Permettre au DE d’actualiser ses infos Valider les changements Ajustement du plan d’action Mise en avant des compétences (ouvrir codes ROME) Mettre à jour référentiel des compétences Détacher compétences ROME Déterminer compétences (techniques, savoir-être, transverses° Possibilité d’effectuer recherche par compétences Alerter le DE sur offres/prestations/ évènements/MOOC S’inspirer des SharePoints existants dans certaines régions Collecte des données sur offres/prestas/… Catégorisation des évènements par service communication de PE Notification des DE par appli mobile, ou par mail Commencer par offres et évènements, puis intégrer les formations
  • 19. Direction de l’innovation et de la RSE 19 Fonctionnalité Jour J J + 6 mois J + 12 mois Trier mail.net Etablir un échantillon et catégoriser les mails Préparer réponses autos Phase test Choix entre passage obligatoire par espace perso et tri simple Phase pilote dans 2 régions Généralisation Accès au parcours du DE + scoring Spécifier données disponibles Définir les différents parcours DE = catégorisation Etapes à suivre dépendront des parcours établis Interface de diagnostic partagée Créer outil d’aide au diagnostic Rendre intelligible + visuelle Ouvrir accès au DE Conserver validation conseiller + mettre en place alertes de modification Données visuelles sur marché du T Identifier sources externes + internes  Identifier partenariats publics/presse et achats nécessaires pour infos externes  Interne: croiser données Réfléchir au format de restitution Collecter puis croiser données externes Restituer les données sous format visuelle Outil d’aide à la prescription Croiser offres prestations + aides => cf. outil existant Poitou Charentes Construire outil une fois que les fonctionnalités 2 + 3 ont été mises en place Trajectoires élaborées par le groupe 2
  • 20. Direction de l’innovation et de la RSE 20 Fonctionnalité Octobre ‘16 Mars ’17 Juin ‘17 Oct ‘17 = V1 Interface de diagnostic partagée Formalisation du diagnostic Refonte du projet d’action + BRS Partage des données avec le DE, avec alertes de modification + Alertes presta/ODS sous format « push » Approche compétences Lancement de la gestion par compétences Partage avec DE + Alertes automatiques formations basées sur des compétences (format « push ») Données visuelles sur marché du T Accroche la Bonne Boite => dossier DE 2018: Capacité à établir écart entre profil et marché du T Trier mail.net Obligation mailing par espace perso + Relance auto pièces manquantes DAL Répartition de mails types => DE / PE Lancement réponses semi-autos Bilan prestation dans AUDE Pilote Prototype Trajectoires élaborées par le groupe 3
  • 21. Direction de l’innovation et de la RSE 21 Fonctionnalité Jour J J + 6 mois J + 12 mois Alerter le DE automatiquement sur offres/prestas… Identification des offres DE abonné automatiquement aux offres dès inscription + ébauche CV Permettre au DE de MAJ son dossier si réinscription / Validation par conseiller si les données sont changés Mettre à jour + unifier les informations d’un même DE Puis les rendre accessible sur p-e.fr Améliorer le scoring des offres et les offres/ presta/formations poussées au DE  Projet existant 2017Dépasser codes ROME et renseigner les compétences Mettre à jour les compétences Sur la base des compétences DE, proposer formation(s) pour accéder à plus d’offres Interface de diagnostic partagée Identifier les données à présenter Rendre interface visuellement intelligible Ouvrir l’interface au DE Trier mail.net Mettre en place mail auto si identifiant du DE non présenté Mettre en place routage auto vers nouveau conseiller en cas de changement Accompagnement du changement Mettre en place analyse sémantique Trajectoires élaborées par le groupe 4
  • 22. Direction de l’innovation et de la RSE 22 Synthèse des groupes de travail sur la mise en trajectoire des fonctionnalités prioritaires Fonctionnalité Septembre 2016 : Développement Mars 2017 : Ergonomie et phase de test 2017 SI03 : V1 de l’assistant personnel Interface de diagnostic partagée Créer outil d’aide au diagnostic Unifier les données des DE + Rendre l’interface ergonomique et intelligible Ouvrir l’interface au DE, avec alertes et validation obligatoire des modifications par le conseiller Produire de nouveaux plans d’actions Promouvoir le nouvel outil en interne et à l’extérieur Nouvelle approche des compétences Revoir la catégorisation des compétences puis les mettre à jour pour chaque DE Scoring du DE Données visuelles sur le marché du travail Consolider les données internes et externes (e.g. contacter les employeurs) Vue segmentée du portefeuille de DE Capitaliser sur les outils régionaux + Etablir glossaire des données Compléter GRDVP Améliorer ergonomie Lancement (uniquement interne) Trier mail.net Mettre en place routage et mails automatiques + Catégoriser les autres mails au travers d’un échantillon Préparer les réponses semi-automatiques Phase de test Lancement sur 2 régions Lancer étude et développement de l’analyse sémantique Alertes autos au DE Identification des offres Consolidation des offres Lancement pour les offres et prestations, puis intégrer les formations en 2018  Toutes ces fonctionnalités seront intégrées dans une première version prête à lancer au 2ème semestre de 2017.  Le partage de l’interface et des données avec le DE sera possible dès cette date.  La mise en place de réponses automatiques pour les mails non-identifiés et le routage automatique de mails mal acheminés peut se faire immédiatement.
  • 23. Direction de l’innovation et de la RSE Synthèse de la journée Fonctionnalités à mettre en place en priorité : • Interface de diagnostic partagée informée par les outils d’aide au diagnostic et une consolidation des données • Alertes automatiques à destination des DE (offres d’emplois, prestations tiers, formations, …) • Triage de mail.net par catégorisation des mails et automatisation de réponses types • Nouvelle approche par compétences À cette fin il faut dès que possible : • Consolider les données internes et externes sur, d’une part, le marché du travail, et d’autre part, les offres d’emplois et prestations tiers – les données sur les formations, plus complexes, seront intégrées dans un deuxième temps • Mettre en place des réponses autos pour mails sans identification et lancer la catégorisation des mails avec identification • Revoir la catégorisation des compétences Cette trajectoire permettra de lancer une V1 de l’assistant personnel au 2ème semestre de 2017. Principales conclusions des ateliers 23
  • 24. Direction de l’innovation et de la RSE Sommaire 24 1. Introduction 2. Restitution des groupes de travail du matin 3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi 4. Annexes (liste des participants, photos)
  • 25. Direction de l’innovation et de la RSE Liste des participants 25 • ANDRE Florent Lab RH • ANQUETIL Frédérique Conseillère Orléans-Est • BALIT Selma REP Paris • BARC Pierre DSI • BATAILLE Virginie REP Perpignan • BELLANGER Stéphanie DIRSE • CAMAX Ninon DAJ • CLEPOINT Flore Conseillère Normandie • COLIN Thomas Conseiller Normandie • DELARUE Axelle DSPP • DENEGRE Sylvie DAPE Toulouse • DIVARE Aurélie Equipe Digital • DOS SANTOS Marine Conseillère Pas de Calais • DUEZ Joëlle Conseillère Toulouse • FATTA David REP Centre • GIBOT LECLERC Jean Luc DSI • GUITTARD Estelle Conseillère IDF • JANAS Frédéric DSI • JUGNOT Gabriel MOA • LE PENNUISIC Karine Conseillère Normandie • LEGEAY Frédérick DSI • LERY Marjorie DQS • LUCIENNE Sandrine • MARIANI Marie-Laure DAPE Sète • MAURIAC Guy DSI • MINET Marc Direction déploiement • MITROSZEWSKA Catherine Conseillère Gisors • MOINE Véronique DAPE IDF • MORIAUX Catherine REP Pas de Calais • OLIVIER Matthieu DMR • QUEMEUREC Mael DQS • RAPHANEL Serge DAJ • SORIEUL Caroline Conseillère Normandie • STANISLAWSKI Olivier Conseiller Normandie
  • 26. Direction de l’innovation et de la RSE Plénière 26
  • 27. Direction de l’innovation et de la RSE Présentation DSI 27
  • 28. Direction de l’innovation et de la RSE Groupe de travail 28
  • 29. Direction de l’innovation et de la RSE Groupe de travail 29
  • 30. Direction de l’innovation et de la RSE Restitution des groupes de travail 30