Restitution atelier assistant personnel: outil d'aide au conseil

1. Direction de
l’innovation
et de la RSE
Assistant Personnel
Restitution de l’atelier du 31/03/2016
« Outil d’aide au conseil »

2. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail
3. Retour d’expérience et présentation de solutions
4. Annexes (liste des participants, photos)
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3. Direction de l’innovation et de la RSE
Qu’est-ce que l’assistant personnel ?
Il s’agit d’accroître l’efficacité organisationnelle de Pôle Emploi et d’instaurer une relation de qualité visant la satisfaction des
demandeurs d’emploi (DE) et leur accès à l’emploi dans les meilleurs délais. Cela suppose le développement de systèmes experts
pour aider les conseillers et les managers dans leurs décisions en termes de priorités, d’efficacité d’intervention et de haute qualité
relationnelle.
• Pôle emploi dispose de données riches permettant d’analyser les
situations des DE (clics sur PE.FR…)
• Les interactions des DE avec Pôle Emploi passent par différents
canaux (Téléphone, Internet, Agence, Courrier)
• Pole Emploi dispose d’une offre de services interne et externe
riche
1. Booster l’accès à l’emploi par des conseils personnalisés
2. Piloter la relation DE et ses résultats
3. Et surtout augmenter la satisfaction des DE en :
La mise en place de la brique Assistant personnel
permettrait de :
• Profilant les DE du portefeuille conseiller et guidant le
conseiller dans l’organisation des actions à engager
• Mettant à disposition du conseiller les hypothèses de parcours
• Ciblant l’intervention du conseiller sur les DE rencontrant les
difficultés et ceux qui souhaitent être aidés, contactés
• Instaurant une haute qualité relationnelle : l’expertise du
conseiller est boostée par l’outil « Assistant personnel » du
point de vue du diagnostic et du plan d’action adapté à chaque
DE
Objectifs de
la démarche
Plusieurs constats ont mené Pôle emploi à imaginer un
assistant personnel pour les conseillers :
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4. Direction de l’innovation et de la RSE
Ce 2ème atelier traite des champs des possibles et
besoins métiers concernant l’aide au conseil
Gestion de
portefeuille
Outils d’aide
au conseil
Procédure
Acceptation
sociale
1
2
3
4
Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions
21-25
mars
28-1
mars
4-8
avril
11-15
avril
18-22
avril
25-29
avril
2-6
mai
9-13
mai
16-20
mai
23-27
mai
22/03
31/03
4/04
12/04
13/04
12/05
13/05
18/05
19/05
24/05
25/05
4

5. Direction de l’innovation et de la RSE
Ordre du jour
• Embarquer les participants dans une réflexion sur l’aide
au conseil des demandeurs d’emploi
• Réfléchir ensemble sur les besoins métiers
Constitution de 4 groupes de travail homogènes pour
travailler sur :
• Le diagnostic d’un demandeur d’emploi
• L’orientation d’un demandeur d’emploi
Objectifs
Méthodologie
10h-10h30 Introduction
10h30-12h
Atelier de travail sur les fonctionnalités
de l’outil idéal d’aide au conseil
12h-12h30
Retour d’expérience de La Poste sur
l’application ELSA
13h30-14h30
Présentation des solutions d’Accenture,
de Cohéris, d’IBM et de Microsoft
14h30-16h
Ateliers de travail sur les interfaces
idéales de l’outil d’aide au conseil
16h-17h
Restitution des besoins métiers identifiés
en plénière
DOCUMENT DE TRAVAIL
L’atelier était structuré autour de groupes de travail,
de retour d’expérience et de présentation de solutions
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6. Direction de l’innovation et de la RSE
Les réflexions en groupes de travail se sont
appuyées sur la cartographie des axes de travail
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7. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail
3. Retour d’expérience et présentation de solutions
4. Annexes (liste des participants, photos)
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8. Direction de l’innovation et de la RSE
Les informations et fonctionnalités permettant de
faciliter le diagnostic d’un demandeur d’emploi
Disposer d’une synthèse de la
situation du DE pour préparer
un entretien
Informations à mettre à
disposition du conseiller dans un
seul et même endroit les
caractéristiques du profil et de la
situation du DE issues :
• Du script d’inscription à PE
(questionnaire à enrichir)
• De l’historique du DE : parcours
professionnel, parcours au sein
de PE (conclusion des derniers
entretiens, bilan qualitatif des
dernières actions ou
prestations)
• Des différentes interfaces
internes ou externes (emploi
store, AUDE, poleemploi.fr,
base des partenaires, linkedin,
la bonne boite, la bonne
formation…)
• De son indemnisation
• Du croisement du profil avec le
marché du travail local, les
secteurs porteurs…
Réaliser un diagnostic en co-production avec le DE
• Amélioration de l’outil d’aide au diagnostic : questions davantage ouvertes, approfondissement du diagnostic
des freins périphériques
• Réalisation d’une partie du diagnostic par des mises en situation, par exemple pour constater la maîtrise des
outils digitaux
• Mise en place d’un processus permettant de valider avec le DE la modalité d’accompagnement
• Visualisation du parcours et des échéances de l’accompagnement vers le retour à l’emploi
• Allègement et simplification de l’outil : simplification des informations à remplir, aide à la rédaction (structure
en 2 parties : diagnostic et plan d’actions)
Permettre de réaliser des analyses à partir du diagnostic
• Analyse du risque financier du DE (en fonction de son indemnisation et ses freins périphériques)
• Analyse du risque de chômage sur un périmètre modulable (région, département….)
• Présentation temporalisée des étapes vers le retour à l’emploi
Assurer l’actualisation des informations pour disposer d’un diagnostic dynamique
et mis à jour tout au long du parcours
• Notification du DE lorsque des informations sont trop anciennes
• Prise en compte des modifications du DE sur ses préférences d’alertes mail (abonnement aux OE, profil de
recherche d’OE)
• Notification du conseiller lorsque le DE met à jour ses informations
• Modifications des éléments du diagnostic directement par le DE, par exemple suite à la réception d’une offre
d’emploi qui ne convient pas (lien modification du diag dans le mail)
• Indication de la date de la dernière mise à jour des données dans le dossier du DE
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9. Direction de l’innovation et de la RSE
Conditions d’une orientation de qualité
• Un diagnostic de qualité, actualisé en
temps réel et partagé avec le DE tout au
long du parcours
• Un outil de diagnostic et d’orientation
intégré (processus complet)
• Des bilans des prestations approfondis
(satisfaction DE, apport/acquis)
• Le partage de la situation et du parcours
du DE entre le conseiller et le DE
Les informations et fonctionnalités permettant de
mieux orienter un demandeur d’emploi
Pour choisir le bon axe de travail
• Analyser le contenu et la qualité du CV
pour déterminer si le DE est prêt pour
un retour à l’emploi ou s’il lui faut revoir
son projet professionnel
• Considérer le niveau de prise de
conscience du DE sur sa situation
• Disposer d’un « catalogue » donnant
accès aux services et prestations en lien
avec chaque axe de travail
• Proposer un scoring du niveau du DE sur
chaque axe à partir du diagnostic
• Proposer des axes prioritaires en
fonction du diagnostic, et avec des
éléments argumentant cette priorisation
Pour simplifier la mise en œuvre des actions
• Permettre d’accéder facilement au calendrier des prestations préconisées
• Permettre au conseiller d’être alerté lorsque des places sont disponibles pour une prestation
• Permettre au DE de s’inscrire depuis son espace personnel
• Assurer un retour / une évaluation qualitative de la prestation par le DE (quels sont ses acquis)
• Rendre obligatoire les compte-rendu de prestations par les partenaires, et les mettre à disposition des
conseillers et des DE
Pour choisir les bonnes offres de services
• Proposer l’ensemble des actions et prestations correspondant :
• Aux axes de travail choisis
• Aux compétences du DE
• À la priorité de mobilité choisie (géographique ou professionnelle)
• Au bassin d’emploi et l’état du marché du travail
• Permettre de trier/filtrer les propositions en fonction de leur type, de leur efficacité etc…
• Inclure l’ensemble des prestations, y compris les prestations partenaires et l’offre de service Emploi
Store
• Donner des informations sur les prestations proposées, avec des indicateurs d’impacts des prestations
et de satisfaction des DE en ayant bénéficié afin d’assurer l’adhésion du DE Disposer d’un diagnostic
territorial et de l’information sur les métiers / secteurs porteurs dans le bassin de l’emploi
• Proposer des « parcours gagnants » pour tous les profils mais spécialement pour les profils atypiques /
rares
• Mettre en place un moteur de recherche en langage naturel avec des résultats triés par typologie
(prestation, actualités/évènements, offres d’emploi…)
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10. Direction de l’innovation et de la RSE
Les facteurs clés de succès d’un tel outil
La conduite du changement
Assurer une conduite du
changement de qualité, en
insistant sur la formation des
conseillers à ce nouvel outil
La communication entre conseiller et
DE
Veiller à utiliser un « langage naturel »
dans l’outil afin de faciliter la
compréhension et l’adhésion du DE
Disposer d’une vue partagée DE
(espace personnel) et conseiller (outil)
Les espaces d’accueil de PE
Adapter les espaces physiques de
Pôle Emploi en les rendant plus
propres à la collaboration et à
l’entre-aide à l’image de l’outil
La prise en compte des besoins des DE
Dépasser les contraintes SI pour imaginer
des fonctionnalités correspondants aux
besoins des DE
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11. Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités identifiées dans le groupe 1
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12. Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités identifiées dans le groupe 2
12

13. Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités identifiées dans le groupe 3
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14. Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités identifiées dans le groupe 4
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15. Direction de l’innovation et de la RSE
L’interface décrite dans le groupe 1
Pour la gestion du portefeuille Pour la gestion d’un dossier
• Une cartographie modulable selon 3 paramètres (possibilité de
cocher / croiser les paramètres)
• Des zooms selon ces paramètres sur les formations, l’agenda, le
marché du travail…
• Une interface à partager avec le DE pour co-produire le diagnostic
• Une synthèse de différents éléments : profil du DE, historique,
marché du travail
• Des informations sur les évènements locaux
• Des propositions d’actions / prestations personnalisées
• Un moteur de recherche en langage naturel
• Des indicateurs clés de satisfaction du DE
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16. Direction de l’innovation et de la RSE
L’interface décrite dans le groupe 2
• Un écran d’accueil (au centre) présentant différentes informations sur le
dossier du DE :
• Profil et « carte d’identité » du DE (y compris droits)
• Offres d’emploi à proposer
• Dernières actions (mise en relation, conclusion du dernier
entretien, dernier emploi)
• Axe de travail actuel
• Modalité d’accompagnement
• Alertes (arrêt de paiement, trop perçu, NPAI, profil à actualiser,
refus d’offre à examiner, NPDE, GMS, réclamations…)
• Synthèse écrite en « langage naturel » et lien vers dossier AUDE
• CV Pôle emploi (Date de mise à jour, nombre de vues par les
employeurs, autres CV)
• Une possibilité de zoomer sur chacun de ces éléments (écrans autour)
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Pour la gestion d’un dossier

17. Direction de l’innovation et de la RSE
L’interface décrite dans le groupe 3
• Une synthèse des éléments de profil du DE : situation du DE, GDD (indemnisation,
durée d’inscription, types d’allocation…)
• Un graphique araignée avec les caractéristiques de la recherche du DE (métier,
salaire, mobilité…). L’évolution de ces caractéristique pourra être marquée avec
des couleurs pour alimenter l’axe de travail et mettre des plans d’actions sur les
différents éléments du graphique
• L’avancement de la démarche / axe de travail : pourcentage d’actions réalisées
• L’offre de service : système de couleur pour indiquer ce qui a été réalisé
• Un simulateur d’impact : donner le niveau d’efficacité des actions à mettre en
place
• Un menu déroulant centralisant des informations sur les axes du plan d’action
• Une synthèse des derniers échanges/ dernière action prise
• Des informations sur le marché du travail contextualisées par rapport au profil et
au projet du DE
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Pour la gestion d’un dossier

18. Direction de l’innovation et de la RSE
L’interface décrite dans le groupe 4
Le diagnostic du DE La gestion de l’axe de travail
• Le profil du DE : carte d’identité, droits, historique des actions et
prestations (sur 24 mois, avec accès au bilan qualitatif), niveau
d’efficacité des démarches effectuées, informations sur son profil
linkedIn/Viadeo
• Le niveau de maîtrise des techniques de recherche : système de
scoring/jauge sur chaque axe pour apprécier où en est le DE, y
compris sur les freins, synthèse du plan d’action
• Le niveau d’adaptation au marché du travail : appréciation de
l’adéquation au marché d’emploi local, offres correspondant à son
profil, contacts employeur
• Un historique détaillé des prestations ou actions réalisées, avec un
lien vers le bilan qualitatif
• Des propositions de prochaines prestations ou actions avec la
visibilité sur le calendrier des dates et places disponibles et la
possibilité de s’inscrire directement
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19. Direction de l’innovation et de la RSE
Synthèse des groupes de travail
Les participants ont exprimé 3 principales attentes quant à un outil d’aide au conseil et à l’orientation :
• La consolidation d’informations fiables et actualisées : bases de données internes, externes et bilans de
prestations
• La simplification de la gestion du dossier d’un DE : modification en temps réel, personnalisation, interface
intuitive
• Le renforcement de la co-construction avec le PE pour son adhésion aux orientations choisies : lisibilité,
propositions ciblées et argumentées
Principales conclusions de l’atelier
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20. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail
3. Retour d’expérience et présentation de solutions
4. Annexes (liste des participants, photos)
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21. Direction de l’innovation et de la RSE
ELSA, l’alliée d’une tournée 100% réussie
La Poste mène actuellement une expérimentation consistant à
équiper ses facteurs de smartphones (Factéo) comprenant
notamment l’application ELSA.
Il est difficile pour un facteur de trouver les différentes
informations sur les services à rendre pour les clients d’une
même adresse lors de la tournée.
ELSA est une application auditive qui transmet au facteur les
informations dont il a besoin à tout moment de sa tournée. De
plus, l’outil de personnalisation permet au facteur d’adapter
l’usage de l’application à son parcours ainsi qu’à ses préférences.
Elle apporte un accompagnement localisé en temps réel e
contrôlable par commande vocale, qui laisse les mains libres
pour la manipulation du courrier.
La Poste s’inscrit donc dans la lignée du paradigme Zero UI
(Zero User Interface) dont le principe consiste à interagir avec
des objets usuels connectés de manière plus naturelle et plus
directe au travers de raccourcis, en utilisant la voix par exemple.
Du côté client, ELSA élimine le risque d’erreur lié à la
complexité des services que le facteur doit réaliser pour son
compte.
Le retour d’expérience de La Poste sur ELSA
La démarche du projet
ELSA est un des concepts issus d’une recherche de solutions
permettant d’atteindre 100% de la Promesse Tenue lors d’une
tournée. Cette recherche a été menée en 3 temps : définition des
usages, identification des technologie et définition des
démonstrateurs.
Cette démarche a été menée par l’équipe d’innovation de La Poste
composée de chefs de projet, de designers, de veilleurs et de
créatifs.
Les usages d’ELSA
• La préparation de la tournée : le facteur renseigne
l’information du parcours de la tournée type pour qu’ELSA le
prenne en compte
• Le parcours : en entrant dans un immeuble, ELSA propose au
facteur de lui fournir l’information des services à délivrer dans
le bâtiment (géo-localisation grâce à une balise I-beacon)
• La personnalisation : à la fin de sa tournée, le facteur indique
ce qu’il a apprécié ou non dans son parcours et modifie ses
préférences
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22. Direction de l’innovation et de la RSE
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Quatre entreprises ont présenté des solutions
d’aide à la décision

23. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail
3. Retour d’expérience et présentation de solutions
4. Annexes (liste des participants, photos)
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Participants internes
Participants externes
Participants
• Saoud Moco (Monkey tie)
• Matthieu Mathon (Accenture)
Réseau Pôle emploi
• Catherine Anquetil
(Responsable stratégie
innovation Haute Normandie)
• Frédérique Anquetil
(Conseillère)
• Virginie Bataille (REP)
• Brigitte Benedetti (Conseillère)
• Fatiha Bouanani (DAPE)
• Laurence Chaillie (DAPE)
• Flore Clepoint (Conseillère)
• Sylvie Denegre (DAPE)
• Marine Dos Santos (Conseillère)
• Joëlle Duez (Conseillère)
• David Fatta (DAPE)
• Estelle Guittard (Conseillère)
• Marie-Laure Mariani (DAPE)
• Catherine Mitroszewska
(Conseillère)
• Catherine Moriaux (REP)
• Ronan Rosec (REP)
• Caroline Sorieul (Conseillère)
• Audrey Souchon (Conseillère)
DG Pôle emploi
• Stephanie Bellanger (DIRSE)
• Christophe Fernandes
(DGRH RS)
• Brigitte Gonin
(Département Mobilité
Placement international)
• Marjorie Lery (DQS)
• Stéphane Mathis (DSPP)
• Guy Mauriac (DSI)
• Karine Michoux (DRI)
• Rosen Nicolas-Berthou
(MOA)
• Matthieu Olivier (DMR)
• Patricia Pomarede (DSPP)
• Ghislaine Pech (Ergonome)
• Mael Quemeurec (DQS)
• Catherine Rodriguez (3D)
• Guillaume Vergnet
(Département Benchmark)
Présentation REX et solutions
Liste des participants
• Eric Colucci (La Poste)
• Cheikh Tidiane Ba (La Poste)
• Philippe Beau (La Poste)
• Eryck Perez (IBM)
• Jean-Louis Lezam (IBM)
• Thierry Lelievre (IBM)
• Coheris
• Accenture
• Microsoft
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25. Direction de l’innovation et de la RSE
Plénière
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26. Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
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27. Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
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28. Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
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29. Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
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30. Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
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Restitution des groupes de travail
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