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Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES
DE VENTE
LES TECHNIQUES DE VENTE
1.LA
PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
2.LA PRISE DE
CONTACT
3.DECOUVERTE
DU CLIENT
4.PRESENTATION
DU PRODUIT
ARGUMENTATION
5.REPONSE AUX
OBJECTIONS
6.PRESENTATION
DU PRIX
NEGOCIATION
7.CONCLUSION
8.PRISE DE
CONGE
9.SUIVI
10.L’APRES VENTE
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
D'une manière générale, un bon vendeur doit
posséder des qualités qui s'apprennent
parfaitement en formation et/ou par l'expérience
terrain comme par exemples :
 une solide culture technique,
 un bon niveau de culture générale,
 la maîtrise de techniques de communication
interpersonnelle,
 la capacité à défendre ses tarifs, le sens de
l'organisation et une sensibilité particulière aux
impératifs de gestion.
Laye Bamba SECK
LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
Il doit, en outre, posséder des qualités personnelles qui font la
différence sur le terrain, à savoir :
• Une tête bien faite
• Un état d'esprit "business" mixant réactivité, adaptation, sens
de l'opportunisme et implication personnelle
• Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se
tenir informé
• De la curiosité et de l'imagination assorties d'une capacité à
solutionner seul les problèmes
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
Un appétit de relations humaines grâce à un caractère extraverti
• La capacité de se mettre à la place de l'autre en pratiquant
l'empathie, c'est à dire l'écoute active
• Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer
• La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue
d'atteindre ses objectifs de résultat
• Une résistance à l'échec, des nerfs solides et une volonté à toute
épreuve capable de dominer au quotidien les situations récurrentes de
stress
• L'ambition de réussir socialement appuyée d'une motivation axée
principalement sur l'argent, la reconnaissance et le statut
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1:
LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
L’entretien de vente est pour un vendeur un acte
très important qu’il ne peut pas se permettre
d’effectuer à la légère. Chaque visite se prépare;
Cette préparation peut ne prendre que quelques
minutes, mais elle est indispensable pour tirer le
meilleur parti possible de la communication avec
le client.
« LA CHANCE NE SOURIT QU’A CEUX QUI
SE PREPARENT »
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
Objectifs: Une visite non préparée aura deux
conséquences
- Une perte de temps pour vous
- Une perte de temps pour le client.
Le commercial efficace part sur le terrain sans
jamais rien laisser au hasard
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
TECHNIQUES:
La préparation d’une visite recouvre plusieurs volets différents:
1) FAIRE DE RECHERCHES
Il s’agit de s’informer afin de mieux gérer l’entretien de vente
- Sur le client : informations signalétiques, professionnelles,
comportementales…
- Sur le produit caractéristiques, avantages, stocks, conditions
commerciales (SAV, délais de livraison, tarifs, remise …)
- Sur l’historique de la relation : Publipostage, contacts
téléphoniques, visites, commandes livraison, réclamations…
- sur la marché : tendance du marché (porteur ou en délin,
saturé ou non), structure du matché (concurrence, ) les
spécificités du marché../
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1:
LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
2) LA PREPARATION MATERIELLE
Qui consiste à prévoir tous les documents indispensables au
bout déroulement de l’entretien de vente :
Documents commerciaux : fichier clients, argumentaire, plan
de découverte, catalogue de produits, tarifs, bon de
commande, échantillon, carte de visite, microordinateur
portable…..
Documents organisationnels : agenda (qu’il soit sur papier ou
informatisé, il contribue à rythmer, organiser l’emploi du
temps du vendeur. Il est particulièrement utile pour gérer
les rendez-vous et le suivi de la vente), stylo, calculette,
bloc note,…
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
1- LES FICHERS :un fichier une liste de
noms, de coordonnées, d’adresses de
personnes physiques et morale classés
selon certains critères
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
2- L’ARGUMENTAIRE
L’argumentaire est un outil indispensable pour toutes les
missions du vendeur (prospection, négociation, suivi)
QUELLE EST SON UTILITE
C’est un recueil dans lequel le vendeur doit pouvoir trouver
tous les arguments avantageux pour valoriser ses produits
et toutes les réponses aux éventuelles objections soulevées
par les client.
Un bon argumentaire suppose 2 conditions:
- Etre le plus complet possible
- Etre bien connu, bien maîtrisé par le vendeur
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’argumentaire : Il fait l’inventaire des
avantages qui peuvent être utilisés par le
vendeur pour convaincre le client. Il y a
lieu de distinguer :
L’argument
L’argumentaire
L’argumentation
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
CONSTRUIRE UN ARGUMENT: LE CAP
C: Comme Caractéristiques
A: Comme Avantages
P: Comme Preuves
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’ARGUMENTAIRE
Il est constitué par l’ensemble des arguments. Il est
établi le plus souvent par le fabricant du produit ou
à défaut par le vendeur. Il porte en général sur :
- l’entreprise
- le produit (fabrication, qualité, utilisation)
- la commercialisation,
- le prix
- les services périphériques au produit
- La concurrence…
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LES TECHNIQUES DE VENTE
PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE DE BASE
NOM DU PRODUIT:
C A P
TECHNIQUES
Composition
Design
Performance
Fonctionnement
COMMERCIALES
Entreprise
Marque
Origine
Conditionnement
Garantie
SAV
Délai de livraison
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LES TECHNIQUES DE VENTE
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PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE SONCAS
L’argumentaire peut être réalisé en prenant en compte la typologie
SONCAS du client
Cet argumentaire permet de d’argumenter de façon plus personnalisée et
donc plus efficace
NOM DU PRODUIT ……………………………………….
C A P
SECURITE
ORGUEIL
NOUVEAUTE
CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE
LES TECHNIQUES DE VENTE
PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE SONCAS
Les preuves auxquelles le vendeur peut recourir
lors de son argumentation sont variées:
- La démonstration pratique avec les tests sur le
produit
- La référence à d’autres clients
- La citation d’articles de presse ou de statistiques
- Le raisonnement logique (calculs, par exemple)
- Le raisonnement analogique.
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’argumentation
Le vendeur choisit les arguments adaptés au
besoin du client. L’argumentation
intervient dès la fin de la découverte que le
vendeur conclut par une reformulation pour
faire ressortir les besoins prioritaires du
client.
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LA CATALOGUE
Il contient les fiches produit, les notices
explicatives, les références, les schémas, les
photos…
Il doit présenter les qualités suivantes
 Entretenu proprement
 Mis constamment à jour
 Bien ordonnancé
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE PLAN DE DECOUVERTE
C’est la liste des questions à poser
S’il n’y a pas de plan type de découverte, par
contre il est important de structurer les thèmes
de questionnement . Le plan de découverte
prend généralement la forme d’un entonnoir (du
général au particulier).
La découverte à chaque étape porte sur la situation
actuelle du client et sur les besoins actuels et
futurs.
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIENLES
OUTILS DU VENDEUR
LE PLAN DE DECOUVERTE
MARCHE CONCURRENCE
POLITIQUE DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE
CLIENTS DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE
FONCTION DE L’INTERLOCUTEUR
PERSONNALITE DE L’INTERLOCUTEUR
UTILISATEURS
PRODUITS-SERVICES
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE TARIF ET LE BON DE COMMANDE
• Le tarif répertorie toutes les références des produits avec
leur prix
• Le bon de commande est un contrat c’est-à-dire un
engagement réciproque entre les deux parties; en cas de
litige, chacun peut faire prévaloir à bon droit le contenu de
ce document.
• se compose de deux partie
 L’entête: (nom et adresse de l’entreprise, nom et adresse
du client, n° du BC, date , mode et délai de payement,
mode et lieu de livraison, n° de tél et fax du client)
 Le corps (références , désignation, les quantités
commandées, montant HT, TVA, montant TTC, le montant
de l’acompte versé à la commande, la signature du client)
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE MICRO ORDINATEUR PORTABLE
Très pratique, il permet à lui seul de gérer
toutes les tâches administratives.
Il permet en temps réel de relier en permanence le vendeur au
siège de l’entreprise, d’où
- Un gain de temps
- Meilleure efficacité
- Moins de risque d’erreur
- Moins de déplacement, moins de fatigue
- Plus de disponibilité envers les clients
- Des informations à jours et donc plus pertinentes
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE MICRO ORDINATEUR PORTABLE
mise à jour des fichiers
Fiche produits
Fiches clients
Agenda, échéancier,
compte rendu de visite,
résultats
Laye Bamba SECK
Renseignement technique,
compatibilité des
références
Etat des stocks,
déclenchement des
livraisons
LES TECHNIQUES DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’AGENDA
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LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’AGENDA
Qu’il soit sur papier ou informatisé, il contribue à
rythmer, organiser l’emploi du temps du
vendeur. Il est particulièrement utile pour gérer
les RV et le suivi de la vente
L’agenda support papier doit être tenu proprement
car il est utilisé , rempli en présence du client et
contribue à l’image du vendeur, son sérieux et
son professionnalisme
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- La calculette
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LES TECHNIQUES DE VENTE
Laye Bamba SECK
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Stylo
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Montre
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Une carte géographique
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Le téléphone portable
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Le bloc-notes
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Les échantillons
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- La voiture
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
L’image que l’on donne de soi-même est importante.
Le vendeur représente son entreprise et son produit.
C’est pourquoi il doit être attentif à ses
7 C
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES TECHNIQUES DE VENTE
7 C
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C: C Comme coiffure
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES 7C
C Comme Costume
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTES
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Chemise
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LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Cravate
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LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Ceinture
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Chaussette
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C: C Comme Chaussure
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
4) LA PREPARATION METHODOLOGIQUE
Qui consiste à bâtir un plan de vente pour chaque
visite :
 Quels objectifs ( objectif principal, objectif de repli)
 Quelle stratégie pour atteindre ces objectifs ?
« Si vous ne savez pas où aller tous les chemins
mènent nulle part »
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
5) LA PREPARATION PSYCHOLOGIQUE
Qui consiste à se préparer mentalement avant la visite:
 Séparer sa vie professionnelle de sa vie privée
 Se «détresser »avant d’entrer chez le client
 Se donner un moral de vainqueur.
 Etre positif,
 Rester lucide
 Avoir le sens de l’objectif
 Faire preuve de concentration
 Avoir de la détermination
 Développer l’auto motivation
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LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT
Il s’agit de créer un climat de confiance favorable à la
poursuite de l’entretien de vente. Sans ce climat il
sera difficile pour le vendeur de réaliser une
découverte correcte car le client sera réticent.
IMPORTANCE DE L’EXACTITUDE
C’est en étant à l’heure que le commercial montre à son
client le premier signe de l’attention qu’il lui porte .
Marque de politesse, de correction, la ponctualité
représente surtout le respect de la parole donnée qui
saura susciter la confiance du client.
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT
TECHNIQUES
Le vendeur doit respecter la règle des 4X20
Les 20 premières secondes: c’est le moment où
l’acheteur se forge une première idée de vous.
Si elle est négative, il vous faudra de longues
minutes avant de pouvoir la modifier. Mais il
ne vous laissera peut être pas cette deuxième
chance de faire bonne impression.
« la première impression est souvent la bonne,
surtout quand elle est mauvaise »
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
Les 20 premiers gestes: Avancez d’une
démarche rassurée, offrez votre main et
serrez la sienne fermement mais brièvement
en vous présentant. Eviter de vous asseoir
avant votre client, attendez une invitation.
Tendez votre carte de visite, l’acheteur vous
sera reconnaissant de lui faciliter la
mémorisation de votre nom. N’empiétez pas
sur son espace vital.
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
Les 20 centimètres de visage: Proposez un
regard franc et le sourire de quelqu’un
d’heureux de rencontrer un partenaire futur. Le
sourire est la porte ouverte à la
communication. Vous devez montrer votre
sympathie et votre professionnalisme,
maîtriser votre voix (assurée).
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
Les 20 premiers mots: méfiez-vous de
l’inspiration. Elle vous amènera le plus
souvent à prononcer des phrases maladroites.
Préparez bien les trois phrases de l’entrée en
matière. Pensez à votre identification, votre
présentation à l’intonation, surveillez votre
débit verbal, et évitez certains mots ou
expressions négatifs.
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Frappez avant d'entrer
CONSEIL 1
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Pénétrez dans la pièce avec le sourire.
Dites : "Bonjour"
CONSEIL 2
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Identifiez votre interlocuteur. "Monsieur
CLIENT...?"
Obtenez un premier OUI
CONSEIL 3
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Refermez la porte sans tourner le dos.
CONSEIL 4
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Avancez, sans précipitation, vers le bureau
en conservant le contact visuel et le sourire.
CONSEIL 5
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Offrez votre main et serrez la sienne
fermement mais brièvement
CONSEIL 6
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Présentez-vous rapidement.
"DABA SENE de la société 3 ASTUCES".
CONSEIL 7
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Ne dites pas "Comment allez-
vous", au premier rendez-vous.
CONSEIL 9
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Après avoir rappelé les motifs de votre visite,
intéressez-vous à l'entreprise
(Harmonisation)
CONSEIL 10
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET DES
MOTIVATIONS
Cette phase de la vente est primordiale. c’est elle qui
conditionne le bon déroulement de la vente. Une bonne
phase découverte, suivie d’une reformulation pour prouver
au client qu’on l’a bien compris, permet au vendeur de
présenter efficacement le produit qui va répondre aux
besoins du client.
C’est une phase d’écoute active pendant laquelle le vendeur
parle peu, mais s’efforce de faire parler son client
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS
ET DES MOTIVATIONS
OBJECTIFS
 Découvrir les besoins et les motivations du
client (SONCAS)
 Montrer au client que l’on a compris ses
besoins et motivations et que l’on peut l’aider à
les satisfaire.
 Mieux connaître sa personnalité, son mode de
fonctionnement
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES
BESOINS ET DES MOTIVATIONS
TECHNIQUES
Un enfant de 4 ans pose 437 questions par jour et un commercial
pose en moyenne 7 questions par entretien de vente
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET
DES MOTIVATIONS
TECHNIQUES
1) Le processus de découverte
La découverte est le moyen d’une bonne
argumentation ; c’est par la connaissance du
prospect, de ses attentes, ses motivations, sa
personnalité que le vendeur peut trier les
arguments « vendeurs »
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
L’ECOUTE ACTIVE
L’écoute active se traduit par 3 comportements :
1) Etre à l’écoute ; A l’aide
- De l’analyse de la communication verbale et non verbale
- Des différentes grilles d’analyse de découverte du client.
ECOUTER OBSERVER
Se taire Ne pas être trop
réactif
L’environnement
Ne pas trop induire
les réponses
Faire preuve
d’empathie
Le non verbal
ACCUSER RECEPTION
Acquiescer Faire préciser Valoriser Prendre notes
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
2) Questionner
- Définition d’une question : « demande faite à quelqu’un pour apprendre
quelque chose »
- Caractéristiques d’une bonne question : courte, claire, précise et adaptée.
- Les différents types de questions
POURQUOI COMMENT
Pour s’informer :
 Pour savoir
 Pour obtenir de
l’information
Ouverte
Qu’est-ce que, quel est
votre avis, pourquoi,
comment
Fermée Est-ce que, Etes-vous,
Avez-vous, Pouvez-vous,
Qui, Où, Combien, Quoi,
lequel, Quel est
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
POURQUOI COMMENT
Pour approfondir :
Pour aider à comprendre
Pour faire réfléchir
Pour vérifier
Reformulation
miroir –écho
L’embraye
automatique, c’est
désagréable ?
- C’est désagréable ?
Relais Qu’en pensez-vous, M
G
Ricochet retour C'est-à-dire, et alors
Reformulation
résumée (de
contrôle)
Si je vous comprends
bien
Vous pensez donc que
En fait pour vous…
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTEPOURQUOI COMMENT
Pour orienter (tactique) :
Pour donner du temps de
réflexion
Pour s’opposer
Pour suggérer
Pour conclure
Suggestive : ballon
d’essai
Ne pensez vous pas que, et si
Contre question Comment fonctionne cet
appareil ?
Avez-vous déjà entendu
parler de microprocesseur ?
Polémique Croyez vous vraiment çà
De diversion
Poser une question sur un
autre point pour détourner
l’attention, pour gagner du
temps
Alternative Préférez vous la mer ou la
montagne ?
Recentrage Nous évoquions il y a un
instant…
Pour en revenir à … que
pensez vous de…
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
3) Reformuler :
C’est accuser réception du message émis par le client,
C’est vérifier que l’on a bien compris ce qu’a dit le client
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET
ARGUMENTATION
C’est une phase importante pour le prospect, car il va pouvoir
voir le produit. Il ne faut pas gâcher cette présentation.
Montrer le produit trop tôt est une erreur. Il faut faire
attendre un petit peu le prospect… La présentation n’en
aura que plus de force, si elle est bien effectuée, et si les
arguments présentés « touchent » l’interlocuteur.
A) Objectifs
Utiliser les éléments découverts pendant la phase précédente
pour :
 présenter le produit adapté aux besoins de ce client
 Présenter ce produit sous l’angle qui va le plus sensibiliser
ce client (en fonction de sa motivation principale)
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET
ARGUMENTATION
B) Technique
Montrer le produit (documentation, échantillon ou
produit réel si c’et possible) en présentant un
premier argument bâti à partir d’une
caractéristique du produit à laquelle le client va
être très sensible.
Exemple : Si vous avez déterminé le SONCAS du client (nouveauté par exemple), présentez le produit en
énonçant un premier argument bâti à partir d’une caractéristique portant sur un aspect nouveauté.
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LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET
ARGUMENTATION
Conseils :
 Sélectionner quelques arguments seulement (trois ou quatre),
ceux qui vont toucher votre interlocuteur, qui correspondent à
ses motivations (importance de la phase de découverte)
 Ne présenter qu’un argument à la fois.
 Le cas échéant, faire une démonstration (mais elle doit être
parfaite, ce qui demande une grande maîtrise du produit).
 Etre conscient que ce qui est important pour le client, ce n’est
pas la caractéristique technique du produit, mais l’avantage
qu’il va en retirer. Il est toujours préférable de parler
« avantage » (bénéfice consommateur) que « caractéristique »
(sauf pour un client qui aime la technique).
 D’où l’importance de la maîtrise de l’argumentaire de vente.
Laye Bamba SECK
ETAPE 4: REPONSE AUX OBJECTIONS
« Une objection est une marque d’intérêt pour le
produit »
Etre convaincu de cette affirmation constitue une
grande qualité pour un vendeur. A partir de là
les objections ne sont attendues avec anxiété,
mais avec impatience !
Reste ensuite à les traiter, pour lever le doute et
convaincre le client.
LES TECHNIQUES DE VENTE
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 4: REPONSE AUX
OBJECTIONS
Objectifs :
Déceler le pourquoi de l’objection,
Apaiser la tension source de l’objection
Traiter l’objection
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LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
LES ATTITUDES DU CLIENT
RECONNAITRE LES ATTITUDES DU CLIENT
Le client peut adopter différents attitudes vis-à-vis du produit ou
service de l’entreprise. Celles –ci peuvent apparaitre dès la prise
de contact mais surgissent également à la suite de
l’argumentation
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Attitude d’acceptation 1. Acceptation: le client est intéressé et d’accord
Attitudes de
non -acceptation
2. Surenchère: le client est intéressé mais
souhaite faire une affaire (chantage, menace,
victime…)
3. Hésitation: le client est intéressé par un ou
plusieurs avantages mais ressent un doute, une
crainte…
4.Esquive: le client fuit la sollicitation ou diffère
la décision
5.Indifférence: le client ne trouve pas d’intérêt
pour les avantages de votre produit
6.Refus: le client exprime une opposition de
désaccord
Vente
ajustée
Vente
persuasive
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LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
GERER LES ATTITUDES DU CLIENT
Les attitudes d’acceptation, de surenchère ou
d’hésitation ont en commun l’intérêt du client pour
le produit; on peut considérer qu’il est plutôt
demandeur . Dans ce cas la négociation repose sur le
schéma d’une vente ajustée (aux besoins du client)
Les attitudes d’indifférence, d’esquive ou de refus
ont en commun le non intérêt du client pour le
produit ; on peut considérer qu’il n’est pas
demandeur . Dans ce cas la négociation repose sur le
schéma d’une vente persuasive.
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
LE CLIENT
EST DEMANDEUR
 Contacter
 Connaître ( découverte du
client, reformulation)
 Convaincre
(argumentation,
traitement des objections)
 Conclure
LE CLIENT
N’EST PAS DEMANDEUR
• Prendre contact
• Analyser la situation
• Rechercher les insatisfactions
• Accentuer la nécessité de
changement
• Démontrer la supériorité de son
offre
• Inciter à l’achat
• Sécuriser
LA VENTE AJUSTEE
« LES 4 C »
LA VENTE PERSUASIVE
« PARADIS »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
L’ATTITUDE DU VENDEUR
LE PROCESSUS GENERAL DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
 face à une objection, le vendeur doit éviter d’entrer dans un
processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de
vente et détériorer la relation avec le client : le vendeur doit
éviter toute attitude réactive (« mais non! »)
 Le vendeur ne doit donc pas considérer l’objection comme
une attaque personnelle mais comme une interrogation du
client vis-à-vis du produit, comme l’expression d’un besoin
non apparent .
 Un processus doit être mis en œuvre par le vendeur afin de
mieux comprendre le client
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
1. Identifier l’objection
2. Accepter et valoriser
l’objection
3. Chercher à
comprendre
4. Traiter l’objection et
personnaliser
5. contrôler
 Repérer l’objection
 Laisser le client exprimer complètement son objection
 L’écouter avec intérêt
• « Oui je comprends (votre point de vue)
• La solidité du produit est effectivement un point
important
 Poser des questions d’approfondissement
 Accuser réception des réponses apportées par le
client
 Reformuler pour s’assurer de la compréhension
 Suivant le cas informer compenser etc.
 « donc, pour vous… »
 « ai-je répondu à vos attentes? »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
QUELQUES CONSEILS
 Se doter d’outils de traitements des objections:
 Etablir une liste des objections les plus fréquentes avec les
réponses possibles qu’ il faudra bien évidemment adapter aux
circonstance particulières
 Regrouper les objections en famille: aspect extérieur,
fonctionnement, délais, prix, et conditions de règlement
 Surveiller le langage
 Ne jamais prononcer le mot « objection »
 Préférer le « vous » au « moi ,je » (valoriser, sécuriser)
 Éviter le « oui, mais… »; préférer le « oui, et… »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
TRAITER LES OBJECTIONS
LES STRATEGIES
OBJECTION
NON
SINCERE
= Prétextes…
Stratégie d’ignorance afin de ne pas
s’engager dans un conflit d’opinion inutile
Stratégie de minimisation si on ne peut pas
ignorer les objections
OBJECTION
SINCERE NON
FONDEE
Le reproche fait
au produit n’est
pas justifié
Stratégie d’information qui consiste à
expliquer et donner des preuves.
OBJECTION
SINCERE ET
FONDEE
Le reproche fait
au produit est
justifié
Stratégie d’acceptation qui consiste à
accepter l’objection et à la compenser
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Oui et
Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant sur des
arguments
« Ce n’est pas
très solide »
Je comprends votre
préoccupation
relative à la solidité et
si nous considérons
le matériau…
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Boomerang
Renvoyer au client son objection sous forme d’argument
« Vos unités
de ventes sont
trop
importantes »
« Ces dernières
vous permettront
de bénéficier
d’un prix
unitaire plus
bas »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Affaiblissement
Diminuer la force de l’objection
« Cet
article se
vend
mal »
« Disons que le
niveau des
ventes a moins
progressé que
ces dernières
années »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Compensation
Eliminer une objection mineure en donnant des avantages importants
« C’est une berline de
classe très puissante.
C’est un détail par
rapport à toutes les
qualités de ce véhicule »
« La roue de
secours est dans
le coffre »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Ecran
Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra
« Je comprends
votre souci mais la
suite de notre
entretien et la
démonstration vous
prouveront le
contraire »
En début
d’entretien
« ce micro-
ordinateur me
parait être d’un
maniement
complexe »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
silence
Ignorer l’objection
« Il n’y a pas de
lève glace
électrique »
« fermeture
des portes
magnétique,
essuie-glace
3 vitesses
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Anticiper l’objection
Devancer une objection certaine
« Je sais que vous
allez me dire… »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Reformulation interrogative
Reformuler l’objection en une question de façon à avoir le temps de trouver une réponse
Vos conditions
de ventes sont
peu
avantageuses
« Si je vous ai
bien compris,
vous aimeriez
connaître
… »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Sélective
Dans une série d’objection, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation
« Nous avons
un grand choix
de coloris »« Je n’aime pas la
couleur, le tissu est
salissant et
nécessite un
nettoyage à sec… »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Diversion
Pour écarter une objection, poser aux clients des questions auxquelles il répondra par oui
La couleur
vous plait ? et
la forme ?..
(sachant que
la réponse
sera oui) »
« Ce n’est pas
solide… »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Témoignage
Appuyer la réponse à l’objection par l’expérience des autres clients.
« Ce produit n’est pas
connu… »
« Nous avons
entre autres,
comme client le
gouvernement
du
SENEGAL »
Laye Bamba SECK
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Questionnement
Demander au client d’expliquer son objection
« je n’aime
pas les
voitures
étrangères.. »
« pourquoi ? »
Laye Bamba SECK
LA PRESENTATION DU PRIX
1) PRESENTER LE PRIX
Prendre l’initiative de parler du
prix
quand le client a accepté
suffisamment d’avantages en fin
d’argumentation
Montrer la notion de valeur du
produit
En renforçant les avantages
essentiels
Énoncer le prix calmement et avec
fierté
Surtout si le produit est cher par
rapport à la concurrence; le prix
étant justifié, le vendeur ne doit pas
douter en énonçant celui-ci
Ne pas traiter la question du prix
prématurément , même si le client le
demande
« oui, bien sûr je vais vous
communiquer les tarifs, au
préalable j’aimerais savoir si le
produit vous convient
parfaitement».
Laye Bamba SECK
DEFENDRE LE PRIX
La défense du prix par le vendeur peut suivre
un processus qui vise à ne « lâcher » sur le
prix qu’après avoir défendu le produit et à
certaines conditions.
LA PRESENTATION DU PRIX
Laye Bamba SECK
Laye Bamba SECK
Faire une concession avec
contrepartie
Mis à part le prix Avant de discuter du prix, il faut s’assurer que le produit convient au client . Il
s’agit donc de préclore l’entretien par une formule du type « mis à part le prix
le produit vous convient-il ?»
Diagnostiquer l’objection Par une question alternative, chercher à comprendre si le prix est cher
 en soi ou par rapport à la concurrence (dans ce cas passer à l’étape 3)
En raison d’un problème de trésorerie chez le client ( dans ce cas prendre en
compte les conditions commerciales telles que le délai de paiement , les
possibilités de financement…)
Expliquer et justifier le prix En utilisant l’une des techniques suivantes:
 Technique du positionnement
 Technique de l’addition
 Technique de la soustraction
 Technique de la division
 Technique de la multiplication
 Technique de la relativité
Si le client insiste avec demande d’une réduction, le vendeur peut faire un
effort à condition que le client fasse également un effort (commande plus
importante, paiement comptant)
Accepter une concession sans
contrepartie
Si le client refuse toute contrepartie, et réclame une remise il est préférable
de faire un cadeau au client plutôt que d’entrer dans la spirale de la remise .
Lors de futurs achats, le client réclamera systématiquement une réduction
puisqu’il y a eu droit précédemment , voire il demandera une remise encore
plus importante.
Faire une remise sans
contrepartie
Si le client insiste pour obtenir une remise, soit on refuse catégoriquement en
rappelant les avantages du produit ( risque de refus d’achat du client), soit le
vendeur finit par accorder une remise mais minimale et en insistant sur le
caractère exceptionnel de celle-ci.
LA PRESENTATION DU PRIX
LES TECHNIQUES D’EXPLICATION ET DE JUSTIFICATION DU PRIX
TECHNIQUES PRINCIPE EXEMPLE
LE
POSITIONNEMENT
On affirme le positionnement haut de
gamme du produit «(si c’est le cas »
La marque M n’a jamais été la meilleure du
marché, ne l’est pas et ne la sera jamais.
L’ADDITION On additionne tous les avantages les uns aux
autres pour justifier le prix.
Sans compter que vous bénéficierez d’une
garantie de 2 ans et d’un antivirus gratuit.
LA
SOUSTRACTION
On montre au client ce qu’il perd en
n’achetant pas le produit aujourd’hui à ce
prix
La semaine prochaine vous ne bénéficierez
plus de nos prix spécial GAMOU.
LA DIVISION On divise le prix du produit du produit par
sa durée d’utilisation.
Abonnez –vous à DELTA NET TV à 150 F
par jour.
LA
MULTIPLICATION
On grossit les avantages procurés par
l’achat du produit en les multipliant par
leur durée d’utilisation.
Avec ce modèle vous économiserez 1 litre au
100, soit 500 litre d’économie par an. Donc
1200 l d’économie sur 3 ans.
LA RELATIVITE
Elle consiste
 à comparer les gains possibles à la dépense
à réaliser
 à souligner et valoriser les « plus » par
rapport à la concurrence.
Cette machine vous coûtera 150F par heure
mais l’augmentation de production qui
résultera de son utilisation vous rapportera
12000 F par heure.
Ce qui justifie la différence de 50000? La
sécurité d’avoir une machine entièrement
automatique.
LA PRESENTATION DU PRIX
Laye Bamba SECK
LE DROIT DE POURSUIVRE
Hormis le cas où le client prend de lui-même la décision d’acheter, le vendeur
peut après avoir traité une objection importante, se retrouver face à l’une
des trois situations suivantes:
Le client n’accepte pas le traitement de l’objection,
 alors le vendeur après une dernière tentative prend congé
du client
Le client accepte le traitement de l’objection mais il émet une
nouvelle objection,
 alors le vendeur utilise les techniques de traitement des
objections
Le client accepte le traitement de l’objection et émet des signaux
d’achat,
 alors le vendeur peut passer à l’étape suivante (la conclusion)
FEU ROUGE
FEU ORANGE
FEU VERT
LA PRESENTATION DU PRIX
Laye Bamba SECK
LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE
ET L’APRES VENTE
Le client manifeste une attitude claire
Hormis le cas où le client prend de lui-
même la décision d’acheter, le vendeur
peut se retrouver face à l’une des trois
situations suivantes:
Laye Bamba SECK
Laye Bamba SECK
LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE
ET L’APRES VENTE
Rouge
(Refus)
Orange
(objection)
Vert
(signal
d’achat)
Traitement
des
objections
Traitement des
objections Etc.
Prisedecongé
L’après-vente
Techniques de conclusion
LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE
ET L’APRES VENTE
LES SIGNAUX D’ACHAT
Signal d’achat verbal
 affirmation ou questionnement traduisant une attitude
d’utilisateur (ex: « c’est vrai que cette appareil me
permettra de… » « si j’achète, le SAV sera-t-il assuré
par vous? »;
 questionnement sur les conditions de vente (délais,
règlement…)
 Acceptation de la réfutation d’une objection
importante;
 Demande d’avantages supplémentaires;
 fausse objection (fausse barbe.)
Laye Bamba SECK
LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE
ET L’APRES VENTE
Signal non verbal
Modification dans
 les postures: relâchement du corps,
inclinaison en avant…
 les gestes: mains qui s’ouvrent, jambes
qui se décroisent…
Les mimiques: expression de plus en
plus aimable du visage, yeux qui
brillent..
Laye Bamba SECK

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  • 1. Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 2. LES TECHNIQUES DE VENTE 1.LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN 2.LA PRISE DE CONTACT 3.DECOUVERTE DU CLIENT 4.PRESENTATION DU PRODUIT ARGUMENTATION 5.REPONSE AUX OBJECTIONS 6.PRESENTATION DU PRIX NEGOCIATION 7.CONCLUSION 8.PRISE DE CONGE 9.SUIVI 10.L’APRES VENTE Laye Bamba SECK
  • 3. LES TECHNIQUES DE VENTE LES QUALITES D’UN BON VENDEURS D'une manière générale, un bon vendeur doit posséder des qualités qui s'apprennent parfaitement en formation et/ou par l'expérience terrain comme par exemples :  une solide culture technique,  un bon niveau de culture générale,  la maîtrise de techniques de communication interpersonnelle,  la capacité à défendre ses tarifs, le sens de l'organisation et une sensibilité particulière aux impératifs de gestion. Laye Bamba SECK
  • 4. LES QUALITES D’UN BON VENDEURS Il doit, en outre, posséder des qualités personnelles qui font la différence sur le terrain, à savoir : • Une tête bien faite • Un état d'esprit "business" mixant réactivité, adaptation, sens de l'opportunisme et implication personnelle • Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se tenir informé • De la curiosité et de l'imagination assorties d'une capacité à solutionner seul les problèmes Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 5. LES QUALITES D’UN BON VENDEURS Un appétit de relations humaines grâce à un caractère extraverti • La capacité de se mettre à la place de l'autre en pratiquant l'empathie, c'est à dire l'écoute active • Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer • La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue d'atteindre ses objectifs de résultat • Une résistance à l'échec, des nerfs solides et une volonté à toute épreuve capable de dominer au quotidien les situations récurrentes de stress • L'ambition de réussir socialement appuyée d'une motivation axée principalement sur l'argent, la reconnaissance et le statut Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 6. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN L’entretien de vente est pour un vendeur un acte très important qu’il ne peut pas se permettre d’effectuer à la légère. Chaque visite se prépare; Cette préparation peut ne prendre que quelques minutes, mais elle est indispensable pour tirer le meilleur parti possible de la communication avec le client. « LA CHANCE NE SOURIT QU’A CEUX QUI SE PREPARENT » Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 7. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN Objectifs: Une visite non préparée aura deux conséquences - Une perte de temps pour vous - Une perte de temps pour le client. Le commercial efficace part sur le terrain sans jamais rien laisser au hasard Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 8. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN TECHNIQUES: La préparation d’une visite recouvre plusieurs volets différents: 1) FAIRE DE RECHERCHES Il s’agit de s’informer afin de mieux gérer l’entretien de vente - Sur le client : informations signalétiques, professionnelles, comportementales… - Sur le produit caractéristiques, avantages, stocks, conditions commerciales (SAV, délais de livraison, tarifs, remise …) - Sur l’historique de la relation : Publipostage, contacts téléphoniques, visites, commandes livraison, réclamations… - sur la marché : tendance du marché (porteur ou en délin, saturé ou non), structure du matché (concurrence, ) les spécificités du marché../ Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 9. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN 2) LA PREPARATION MATERIELLE Qui consiste à prévoir tous les documents indispensables au bout déroulement de l’entretien de vente : Documents commerciaux : fichier clients, argumentaire, plan de découverte, catalogue de produits, tarifs, bon de commande, échantillon, carte de visite, microordinateur portable….. Documents organisationnels : agenda (qu’il soit sur papier ou informatisé, il contribue à rythmer, organiser l’emploi du temps du vendeur. Il est particulièrement utile pour gérer les rendez-vous et le suivi de la vente), stylo, calculette, bloc note,… Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 10. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR 1- LES FICHERS :un fichier une liste de noms, de coordonnées, d’adresses de personnes physiques et morale classés selon certains critères Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 11. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR 2- L’ARGUMENTAIRE L’argumentaire est un outil indispensable pour toutes les missions du vendeur (prospection, négociation, suivi) QUELLE EST SON UTILITE C’est un recueil dans lequel le vendeur doit pouvoir trouver tous les arguments avantageux pour valoriser ses produits et toutes les réponses aux éventuelles objections soulevées par les client. Un bon argumentaire suppose 2 conditions: - Etre le plus complet possible - Etre bien connu, bien maîtrisé par le vendeur Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 12. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR L’argumentaire : Il fait l’inventaire des avantages qui peuvent être utilisés par le vendeur pour convaincre le client. Il y a lieu de distinguer : L’argument L’argumentaire L’argumentation Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 13. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR CONSTRUIRE UN ARGUMENT: LE CAP C: Comme Caractéristiques A: Comme Avantages P: Comme Preuves Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 14. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR L’ARGUMENTAIRE Il est constitué par l’ensemble des arguments. Il est établi le plus souvent par le fabricant du produit ou à défaut par le vendeur. Il porte en général sur : - l’entreprise - le produit (fabrication, qualité, utilisation) - la commercialisation, - le prix - les services périphériques au produit - La concurrence… Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 15. PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE: L’ARGUMENTAIRE DE BASE NOM DU PRODUIT: C A P TECHNIQUES Composition Design Performance Fonctionnement COMMERCIALES Entreprise Marque Origine Conditionnement Garantie SAV Délai de livraison Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 16. Laye Bamba SECK PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE: L’ARGUMENTAIRE SONCAS L’argumentaire peut être réalisé en prenant en compte la typologie SONCAS du client Cet argumentaire permet de d’argumenter de façon plus personnalisée et donc plus efficace NOM DU PRODUIT ………………………………………. C A P SECURITE ORGUEIL NOUVEAUTE CONFORT ARGENT SYMPATHIE LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 17. PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE: L’ARGUMENTAIRE SONCAS Les preuves auxquelles le vendeur peut recourir lors de son argumentation sont variées: - La démonstration pratique avec les tests sur le produit - La référence à d’autres clients - La citation d’articles de presse ou de statistiques - Le raisonnement logique (calculs, par exemple) - Le raisonnement analogique. Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 18. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR L’argumentation Le vendeur choisit les arguments adaptés au besoin du client. L’argumentation intervient dès la fin de la découverte que le vendeur conclut par une reformulation pour faire ressortir les besoins prioritaires du client. Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 19. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR LA CATALOGUE Il contient les fiches produit, les notices explicatives, les références, les schémas, les photos… Il doit présenter les qualités suivantes  Entretenu proprement  Mis constamment à jour  Bien ordonnancé Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 20. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR LE PLAN DE DECOUVERTE C’est la liste des questions à poser S’il n’y a pas de plan type de découverte, par contre il est important de structurer les thèmes de questionnement . Le plan de découverte prend généralement la forme d’un entonnoir (du général au particulier). La découverte à chaque étape porte sur la situation actuelle du client et sur les besoins actuels et futurs. Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 21. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIENLES OUTILS DU VENDEUR LE PLAN DE DECOUVERTE MARCHE CONCURRENCE POLITIQUE DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE CLIENTS DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE FONCTION DE L’INTERLOCUTEUR PERSONNALITE DE L’INTERLOCUTEUR UTILISATEURS PRODUITS-SERVICES Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 22. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR LE TARIF ET LE BON DE COMMANDE • Le tarif répertorie toutes les références des produits avec leur prix • Le bon de commande est un contrat c’est-à-dire un engagement réciproque entre les deux parties; en cas de litige, chacun peut faire prévaloir à bon droit le contenu de ce document. • se compose de deux partie  L’entête: (nom et adresse de l’entreprise, nom et adresse du client, n° du BC, date , mode et délai de payement, mode et lieu de livraison, n° de tél et fax du client)  Le corps (références , désignation, les quantités commandées, montant HT, TVA, montant TTC, le montant de l’acompte versé à la commande, la signature du client) Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 23. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR LE MICRO ORDINATEUR PORTABLE Très pratique, il permet à lui seul de gérer toutes les tâches administratives. Il permet en temps réel de relier en permanence le vendeur au siège de l’entreprise, d’où - Un gain de temps - Meilleure efficacité - Moins de risque d’erreur - Moins de déplacement, moins de fatigue - Plus de disponibilité envers les clients - Des informations à jours et donc plus pertinentes Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 24. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR LE MICRO ORDINATEUR PORTABLE mise à jour des fichiers Fiche produits Fiches clients Agenda, échéancier, compte rendu de visite, résultats Laye Bamba SECK Renseignement technique, compatibilité des références Etat des stocks, déclenchement des livraisons LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 25. ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR L’AGENDA Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 26. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN LES OUTILS DU VENDEUR L’AGENDA Qu’il soit sur papier ou informatisé, il contribue à rythmer, organiser l’emploi du temps du vendeur. Il est particulièrement utile pour gérer les RV et le suivi de la vente L’agenda support papier doit être tenu proprement car il est utilisé , rempli en présence du client et contribue à l’image du vendeur, son sérieux et son professionnalisme Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 27. LES OUTILS DU VENDEUR LES INSTRUMENTS DIVERS - La calculette Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 28. Laye Bamba SECK LES OUTILS DU VENDEUR LES INSTRUMENTS DIVERS - Stylo LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 29. LES OUTILS DU VENDEUR LES INSTRUMENTS DIVERS - Montre Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 30. LES OUTILS DU VENDEUR LES INSTRUMENTS DIVERS - Une carte géographique Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 31. LES OUTILS DU VENDEUR LES INSTRUMENTS DIVERS - Le téléphone portable Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 32. LES OUTILS DU VENDEUR LES INSTRUMENTS DIVERS - Le bloc-notes Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 33. LES OUTILS DU VENDEUR LES INSTRUMENTS DIVERS - Les échantillons Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 34. LES OUTILS DU VENDEUR LES INSTRUMENTS DIVERS - La voiture LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 35. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN 3) LA PREPARATION PHYSIQUE L’image que l’on donne de soi-même est importante. Le vendeur représente son entreprise et son produit. C’est pourquoi il doit être attentif à ses 7 C Laye Bamba SECK LES TECHNIQUES DE VENTE
  • 36. LES TECHNIQUES DE VENTE 7 C Laye Bamba SECK
  • 37. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 3) LA PREPARATION PHYSIQUE LES 7C: C Comme coiffure Laye Bamba SECK
  • 38. LES TECHNIQUES DE VENTES LES 7C C Comme Costume Laye Bamba SECK
  • 39. LES TECHNIQUES DE VENTES 3) LA PREPARATION PHYSIQUE LES 7C C Comme Chemise Laye Bamba SECK
  • 40. LES TECHNIQUES DE VENTE 3) LA PREPARATION PHYSIQUE LES 7C C Comme Cravate Laye Bamba SECK
  • 41. LES TECHNIQUES DE VENTE 3) LA PREPARATION PHYSIQUE LES 7C C Comme Ceinture Laye Bamba SECK
  • 42. LES TECHNIQUES DE VENTE 3) LA PREPARATION PHYSIQUE LES 7C C Comme Chaussette Laye Bamba SECK
  • 43. LES TECHNIQUES DE VENTE 3) LA PREPARATION PHYSIQUE LES 7C: C Comme Chaussure Laye Bamba SECK
  • 44. LES TECHNIQUES DE VENTES LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN 4) LA PREPARATION METHODOLOGIQUE Qui consiste à bâtir un plan de vente pour chaque visite :  Quels objectifs ( objectif principal, objectif de repli)  Quelle stratégie pour atteindre ces objectifs ? « Si vous ne savez pas où aller tous les chemins mènent nulle part » Laye Bamba SECK
  • 45. LES TECHNIQUES DE VENTES LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN 5) LA PREPARATION PSYCHOLOGIQUE Qui consiste à se préparer mentalement avant la visite:  Séparer sa vie professionnelle de sa vie privée  Se «détresser »avant d’entrer chez le client  Se donner un moral de vainqueur.  Etre positif,  Rester lucide  Avoir le sens de l’objectif  Faire preuve de concentration  Avoir de la détermination  Développer l’auto motivation www.layebamba.com
  • 46. LES TECHNIQUES DE VENTES LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT Il s’agit de créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l’entretien de vente. Sans ce climat il sera difficile pour le vendeur de réaliser une découverte correcte car le client sera réticent. IMPORTANCE DE L’EXACTITUDE C’est en étant à l’heure que le commercial montre à son client le premier signe de l’attention qu’il lui porte . Marque de politesse, de correction, la ponctualité représente surtout le respect de la parole donnée qui saura susciter la confiance du client. Laye Bamba SECK
  • 47. LES TECHNIQUES DE VENTES LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT TECHNIQUES Le vendeur doit respecter la règle des 4X20 Les 20 premières secondes: c’est le moment où l’acheteur se forge une première idée de vous. Si elle est négative, il vous faudra de longues minutes avant de pouvoir la modifier. Mais il ne vous laissera peut être pas cette deuxième chance de faire bonne impression. « la première impression est souvent la bonne, surtout quand elle est mauvaise » Laye Bamba SECK
  • 48. LES TECHNIQUES DE VENTES LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE Les 20 premiers gestes: Avancez d’une démarche rassurée, offrez votre main et serrez la sienne fermement mais brièvement en vous présentant. Eviter de vous asseoir avant votre client, attendez une invitation. Tendez votre carte de visite, l’acheteur vous sera reconnaissant de lui faciliter la mémorisation de votre nom. N’empiétez pas sur son espace vital. Laye Bamba SECK
  • 49. LES TECHNIQUES DE VENTES LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE Les 20 centimètres de visage: Proposez un regard franc et le sourire de quelqu’un d’heureux de rencontrer un partenaire futur. Le sourire est la porte ouverte à la communication. Vous devez montrer votre sympathie et votre professionnalisme, maîtriser votre voix (assurée). Laye Bamba SECK
  • 50. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE Les 20 premiers mots: méfiez-vous de l’inspiration. Elle vous amènera le plus souvent à prononcer des phrases maladroites. Préparez bien les trois phrases de l’entrée en matière. Pensez à votre identification, votre présentation à l’intonation, surveillez votre débit verbal, et évitez certains mots ou expressions négatifs. Laye Bamba SECK
  • 51. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 10) Conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous Frappez avant d'entrer CONSEIL 1 Laye Bamba SECK
  • 52. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 10) Conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous Pénétrez dans la pièce avec le sourire. Dites : "Bonjour" CONSEIL 2 Laye Bamba SECK
  • 53. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 10) Conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous Identifiez votre interlocuteur. "Monsieur CLIENT...?" Obtenez un premier OUI CONSEIL 3 Laye Bamba SECK
  • 54. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 10) Conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous Refermez la porte sans tourner le dos. CONSEIL 4 Laye Bamba SECK
  • 55. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 10) Conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous Avancez, sans précipitation, vers le bureau en conservant le contact visuel et le sourire. CONSEIL 5 Laye Bamba SECK
  • 56. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 10) Conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous Offrez votre main et serrez la sienne fermement mais brièvement CONSEIL 6 Laye Bamba SECK
  • 57. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 10) Conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous Présentez-vous rapidement. "DABA SENE de la société 3 ASTUCES". CONSEIL 7 Laye Bamba SECK
  • 58. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 10) Conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous Ne dites pas "Comment allez- vous", au premier rendez-vous. CONSEIL 9 Laye Bamba SECK
  • 59. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 10) Conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous Après avoir rappelé les motifs de votre visite, intéressez-vous à l'entreprise (Harmonisation) CONSEIL 10 Laye Bamba SECK
  • 60. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET DES MOTIVATIONS Cette phase de la vente est primordiale. c’est elle qui conditionne le bon déroulement de la vente. Une bonne phase découverte, suivie d’une reformulation pour prouver au client qu’on l’a bien compris, permet au vendeur de présenter efficacement le produit qui va répondre aux besoins du client. C’est une phase d’écoute active pendant laquelle le vendeur parle peu, mais s’efforce de faire parler son client Laye Bamba SECK
  • 61. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET DES MOTIVATIONS OBJECTIFS  Découvrir les besoins et les motivations du client (SONCAS)  Montrer au client que l’on a compris ses besoins et motivations et que l’on peut l’aider à les satisfaire.  Mieux connaître sa personnalité, son mode de fonctionnement Laye Bamba SECK
  • 62. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET DES MOTIVATIONS TECHNIQUES Un enfant de 4 ans pose 437 questions par jour et un commercial pose en moyenne 7 questions par entretien de vente Laye Bamba SECK
  • 63. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET DES MOTIVATIONS TECHNIQUES 1) Le processus de découverte La découverte est le moyen d’une bonne argumentation ; c’est par la connaissance du prospect, de ses attentes, ses motivations, sa personnalité que le vendeur peut trier les arguments « vendeurs » Laye Bamba SECK
  • 64. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE L’ECOUTE ACTIVE L’écoute active se traduit par 3 comportements : 1) Etre à l’écoute ; A l’aide - De l’analyse de la communication verbale et non verbale - Des différentes grilles d’analyse de découverte du client. ECOUTER OBSERVER Se taire Ne pas être trop réactif L’environnement Ne pas trop induire les réponses Faire preuve d’empathie Le non verbal ACCUSER RECEPTION Acquiescer Faire préciser Valoriser Prendre notes Laye Bamba SECK
  • 65. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 2) Questionner - Définition d’une question : « demande faite à quelqu’un pour apprendre quelque chose » - Caractéristiques d’une bonne question : courte, claire, précise et adaptée. - Les différents types de questions POURQUOI COMMENT Pour s’informer :  Pour savoir  Pour obtenir de l’information Ouverte Qu’est-ce que, quel est votre avis, pourquoi, comment Fermée Est-ce que, Etes-vous, Avez-vous, Pouvez-vous, Qui, Où, Combien, Quoi, lequel, Quel est Laye Bamba SECK
  • 66. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE POURQUOI COMMENT Pour approfondir : Pour aider à comprendre Pour faire réfléchir Pour vérifier Reformulation miroir –écho L’embraye automatique, c’est désagréable ? - C’est désagréable ? Relais Qu’en pensez-vous, M G Ricochet retour C'est-à-dire, et alors Reformulation résumée (de contrôle) Si je vous comprends bien Vous pensez donc que En fait pour vous… Laye Bamba SECK
  • 67. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTEPOURQUOI COMMENT Pour orienter (tactique) : Pour donner du temps de réflexion Pour s’opposer Pour suggérer Pour conclure Suggestive : ballon d’essai Ne pensez vous pas que, et si Contre question Comment fonctionne cet appareil ? Avez-vous déjà entendu parler de microprocesseur ? Polémique Croyez vous vraiment çà De diversion Poser une question sur un autre point pour détourner l’attention, pour gagner du temps Alternative Préférez vous la mer ou la montagne ? Recentrage Nous évoquions il y a un instant… Pour en revenir à … que pensez vous de… Laye Bamba SECK
  • 68. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE 3) Reformuler : C’est accuser réception du message émis par le client, C’est vérifier que l’on a bien compris ce qu’a dit le client Laye Bamba SECK
  • 69. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET ARGUMENTATION C’est une phase importante pour le prospect, car il va pouvoir voir le produit. Il ne faut pas gâcher cette présentation. Montrer le produit trop tôt est une erreur. Il faut faire attendre un petit peu le prospect… La présentation n’en aura que plus de force, si elle est bien effectuée, et si les arguments présentés « touchent » l’interlocuteur. A) Objectifs Utiliser les éléments découverts pendant la phase précédente pour :  présenter le produit adapté aux besoins de ce client  Présenter ce produit sous l’angle qui va le plus sensibiliser ce client (en fonction de sa motivation principale) Laye Bamba SECK
  • 70. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET ARGUMENTATION B) Technique Montrer le produit (documentation, échantillon ou produit réel si c’et possible) en présentant un premier argument bâti à partir d’une caractéristique du produit à laquelle le client va être très sensible. Exemple : Si vous avez déterminé le SONCAS du client (nouveauté par exemple), présentez le produit en énonçant un premier argument bâti à partir d’une caractéristique portant sur un aspect nouveauté. Laye Bamba SECK
  • 71. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET ARGUMENTATION Conseils :  Sélectionner quelques arguments seulement (trois ou quatre), ceux qui vont toucher votre interlocuteur, qui correspondent à ses motivations (importance de la phase de découverte)  Ne présenter qu’un argument à la fois.  Le cas échéant, faire une démonstration (mais elle doit être parfaite, ce qui demande une grande maîtrise du produit).  Etre conscient que ce qui est important pour le client, ce n’est pas la caractéristique technique du produit, mais l’avantage qu’il va en retirer. Il est toujours préférable de parler « avantage » (bénéfice consommateur) que « caractéristique » (sauf pour un client qui aime la technique).  D’où l’importance de la maîtrise de l’argumentaire de vente. Laye Bamba SECK
  • 72. ETAPE 4: REPONSE AUX OBJECTIONS « Une objection est une marque d’intérêt pour le produit » Etre convaincu de cette affirmation constitue une grande qualité pour un vendeur. A partir de là les objections ne sont attendues avec anxiété, mais avec impatience ! Reste ensuite à les traiter, pour lever le doute et convaincre le client. LES TECHNIQUES DE VENTE Laye Bamba SECK
  • 73. LES TECHNIQUES DE VENTE LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE ETAPE 4: REPONSE AUX OBJECTIONS Objectifs : Déceler le pourquoi de l’objection, Apaiser la tension source de l’objection Traiter l’objection Laye Bamba SECK
  • 74. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS LES ATTITUDES DU CLIENT RECONNAITRE LES ATTITUDES DU CLIENT Le client peut adopter différents attitudes vis-à-vis du produit ou service de l’entreprise. Celles –ci peuvent apparaitre dès la prise de contact mais surgissent également à la suite de l’argumentation Laye Bamba SECK
  • 75. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Attitude d’acceptation 1. Acceptation: le client est intéressé et d’accord Attitudes de non -acceptation 2. Surenchère: le client est intéressé mais souhaite faire une affaire (chantage, menace, victime…) 3. Hésitation: le client est intéressé par un ou plusieurs avantages mais ressent un doute, une crainte… 4.Esquive: le client fuit la sollicitation ou diffère la décision 5.Indifférence: le client ne trouve pas d’intérêt pour les avantages de votre produit 6.Refus: le client exprime une opposition de désaccord Vente ajustée Vente persuasive Laye Bamba SECK
  • 76. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS GERER LES ATTITUDES DU CLIENT Les attitudes d’acceptation, de surenchère ou d’hésitation ont en commun l’intérêt du client pour le produit; on peut considérer qu’il est plutôt demandeur . Dans ce cas la négociation repose sur le schéma d’une vente ajustée (aux besoins du client) Les attitudes d’indifférence, d’esquive ou de refus ont en commun le non intérêt du client pour le produit ; on peut considérer qu’il n’est pas demandeur . Dans ce cas la négociation repose sur le schéma d’une vente persuasive. Laye Bamba SECK
  • 77. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS LE CLIENT EST DEMANDEUR  Contacter  Connaître ( découverte du client, reformulation)  Convaincre (argumentation, traitement des objections)  Conclure LE CLIENT N’EST PAS DEMANDEUR • Prendre contact • Analyser la situation • Rechercher les insatisfactions • Accentuer la nécessité de changement • Démontrer la supériorité de son offre • Inciter à l’achat • Sécuriser LA VENTE AJUSTEE « LES 4 C » LA VENTE PERSUASIVE « PARADIS » Laye Bamba SECK
  • 78. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS L’ATTITUDE DU VENDEUR LE PROCESSUS GENERAL DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS  face à une objection, le vendeur doit éviter d’entrer dans un processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de vente et détériorer la relation avec le client : le vendeur doit éviter toute attitude réactive (« mais non! »)  Le vendeur ne doit donc pas considérer l’objection comme une attaque personnelle mais comme une interrogation du client vis-à-vis du produit, comme l’expression d’un besoin non apparent .  Un processus doit être mis en œuvre par le vendeur afin de mieux comprendre le client Laye Bamba SECK
  • 79. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS 1. Identifier l’objection 2. Accepter et valoriser l’objection 3. Chercher à comprendre 4. Traiter l’objection et personnaliser 5. contrôler  Repérer l’objection  Laisser le client exprimer complètement son objection  L’écouter avec intérêt • « Oui je comprends (votre point de vue) • La solidité du produit est effectivement un point important  Poser des questions d’approfondissement  Accuser réception des réponses apportées par le client  Reformuler pour s’assurer de la compréhension  Suivant le cas informer compenser etc.  « donc, pour vous… »  « ai-je répondu à vos attentes? » Laye Bamba SECK
  • 80. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS QUELQUES CONSEILS  Se doter d’outils de traitements des objections:  Etablir une liste des objections les plus fréquentes avec les réponses possibles qu’ il faudra bien évidemment adapter aux circonstance particulières  Regrouper les objections en famille: aspect extérieur, fonctionnement, délais, prix, et conditions de règlement  Surveiller le langage  Ne jamais prononcer le mot « objection »  Préférer le « vous » au « moi ,je » (valoriser, sécuriser)  Éviter le « oui, mais… »; préférer le « oui, et… » Laye Bamba SECK
  • 81. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS TRAITER LES OBJECTIONS LES STRATEGIES OBJECTION NON SINCERE = Prétextes… Stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinion inutile Stratégie de minimisation si on ne peut pas ignorer les objections OBJECTION SINCERE NON FONDEE Le reproche fait au produit n’est pas justifié Stratégie d’information qui consiste à expliquer et donner des preuves. OBJECTION SINCERE ET FONDEE Le reproche fait au produit est justifié Stratégie d’acceptation qui consiste à accepter l’objection et à la compenser Laye Bamba SECK
  • 82. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Oui et Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant sur des arguments « Ce n’est pas très solide » Je comprends votre préoccupation relative à la solidité et si nous considérons le matériau… Laye Bamba SECK
  • 83. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Boomerang Renvoyer au client son objection sous forme d’argument « Vos unités de ventes sont trop importantes » « Ces dernières vous permettront de bénéficier d’un prix unitaire plus bas » Laye Bamba SECK
  • 84. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Affaiblissement Diminuer la force de l’objection « Cet article se vend mal » « Disons que le niveau des ventes a moins progressé que ces dernières années » Laye Bamba SECK
  • 85. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Compensation Eliminer une objection mineure en donnant des avantages importants « C’est une berline de classe très puissante. C’est un détail par rapport à toutes les qualités de ce véhicule » « La roue de secours est dans le coffre » Laye Bamba SECK
  • 86. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Ecran Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra « Je comprends votre souci mais la suite de notre entretien et la démonstration vous prouveront le contraire » En début d’entretien « ce micro- ordinateur me parait être d’un maniement complexe » Laye Bamba SECK
  • 87. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS silence Ignorer l’objection « Il n’y a pas de lève glace électrique » « fermeture des portes magnétique, essuie-glace 3 vitesses Laye Bamba SECK
  • 88. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Anticiper l’objection Devancer une objection certaine « Je sais que vous allez me dire… » Laye Bamba SECK
  • 89. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Reformulation interrogative Reformuler l’objection en une question de façon à avoir le temps de trouver une réponse Vos conditions de ventes sont peu avantageuses « Si je vous ai bien compris, vous aimeriez connaître … » Laye Bamba SECK
  • 90. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Sélective Dans une série d’objection, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation « Nous avons un grand choix de coloris »« Je n’aime pas la couleur, le tissu est salissant et nécessite un nettoyage à sec… » Laye Bamba SECK
  • 91. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Diversion Pour écarter une objection, poser aux clients des questions auxquelles il répondra par oui La couleur vous plait ? et la forme ?.. (sachant que la réponse sera oui) » « Ce n’est pas solide… » Laye Bamba SECK
  • 92. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Témoignage Appuyer la réponse à l’objection par l’expérience des autres clients. « Ce produit n’est pas connu… » « Nous avons entre autres, comme client le gouvernement du SENEGAL » Laye Bamba SECK
  • 93. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Questionnement Demander au client d’expliquer son objection « je n’aime pas les voitures étrangères.. » « pourquoi ? » Laye Bamba SECK
  • 94. LA PRESENTATION DU PRIX 1) PRESENTER LE PRIX Prendre l’initiative de parler du prix quand le client a accepté suffisamment d’avantages en fin d’argumentation Montrer la notion de valeur du produit En renforçant les avantages essentiels Énoncer le prix calmement et avec fierté Surtout si le produit est cher par rapport à la concurrence; le prix étant justifié, le vendeur ne doit pas douter en énonçant celui-ci Ne pas traiter la question du prix prématurément , même si le client le demande « oui, bien sûr je vais vous communiquer les tarifs, au préalable j’aimerais savoir si le produit vous convient parfaitement». Laye Bamba SECK
  • 95. DEFENDRE LE PRIX La défense du prix par le vendeur peut suivre un processus qui vise à ne « lâcher » sur le prix qu’après avoir défendu le produit et à certaines conditions. LA PRESENTATION DU PRIX Laye Bamba SECK
  • 96. Laye Bamba SECK Faire une concession avec contrepartie Mis à part le prix Avant de discuter du prix, il faut s’assurer que le produit convient au client . Il s’agit donc de préclore l’entretien par une formule du type « mis à part le prix le produit vous convient-il ?» Diagnostiquer l’objection Par une question alternative, chercher à comprendre si le prix est cher  en soi ou par rapport à la concurrence (dans ce cas passer à l’étape 3) En raison d’un problème de trésorerie chez le client ( dans ce cas prendre en compte les conditions commerciales telles que le délai de paiement , les possibilités de financement…) Expliquer et justifier le prix En utilisant l’une des techniques suivantes:  Technique du positionnement  Technique de l’addition  Technique de la soustraction  Technique de la division  Technique de la multiplication  Technique de la relativité Si le client insiste avec demande d’une réduction, le vendeur peut faire un effort à condition que le client fasse également un effort (commande plus importante, paiement comptant) Accepter une concession sans contrepartie Si le client refuse toute contrepartie, et réclame une remise il est préférable de faire un cadeau au client plutôt que d’entrer dans la spirale de la remise . Lors de futurs achats, le client réclamera systématiquement une réduction puisqu’il y a eu droit précédemment , voire il demandera une remise encore plus importante. Faire une remise sans contrepartie Si le client insiste pour obtenir une remise, soit on refuse catégoriquement en rappelant les avantages du produit ( risque de refus d’achat du client), soit le vendeur finit par accorder une remise mais minimale et en insistant sur le caractère exceptionnel de celle-ci. LA PRESENTATION DU PRIX
  • 97. LES TECHNIQUES D’EXPLICATION ET DE JUSTIFICATION DU PRIX TECHNIQUES PRINCIPE EXEMPLE LE POSITIONNEMENT On affirme le positionnement haut de gamme du produit «(si c’est le cas » La marque M n’a jamais été la meilleure du marché, ne l’est pas et ne la sera jamais. L’ADDITION On additionne tous les avantages les uns aux autres pour justifier le prix. Sans compter que vous bénéficierez d’une garantie de 2 ans et d’un antivirus gratuit. LA SOUSTRACTION On montre au client ce qu’il perd en n’achetant pas le produit aujourd’hui à ce prix La semaine prochaine vous ne bénéficierez plus de nos prix spécial GAMOU. LA DIVISION On divise le prix du produit du produit par sa durée d’utilisation. Abonnez –vous à DELTA NET TV à 150 F par jour. LA MULTIPLICATION On grossit les avantages procurés par l’achat du produit en les multipliant par leur durée d’utilisation. Avec ce modèle vous économiserez 1 litre au 100, soit 500 litre d’économie par an. Donc 1200 l d’économie sur 3 ans. LA RELATIVITE Elle consiste  à comparer les gains possibles à la dépense à réaliser  à souligner et valoriser les « plus » par rapport à la concurrence. Cette machine vous coûtera 150F par heure mais l’augmentation de production qui résultera de son utilisation vous rapportera 12000 F par heure. Ce qui justifie la différence de 50000? La sécurité d’avoir une machine entièrement automatique. LA PRESENTATION DU PRIX Laye Bamba SECK
  • 98. LE DROIT DE POURSUIVRE Hormis le cas où le client prend de lui-même la décision d’acheter, le vendeur peut après avoir traité une objection importante, se retrouver face à l’une des trois situations suivantes: Le client n’accepte pas le traitement de l’objection,  alors le vendeur après une dernière tentative prend congé du client Le client accepte le traitement de l’objection mais il émet une nouvelle objection,  alors le vendeur utilise les techniques de traitement des objections Le client accepte le traitement de l’objection et émet des signaux d’achat,  alors le vendeur peut passer à l’étape suivante (la conclusion) FEU ROUGE FEU ORANGE FEU VERT LA PRESENTATION DU PRIX Laye Bamba SECK
  • 99. LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE ET L’APRES VENTE Le client manifeste une attitude claire Hormis le cas où le client prend de lui- même la décision d’acheter, le vendeur peut se retrouver face à l’une des trois situations suivantes: Laye Bamba SECK
  • 100. Laye Bamba SECK LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE ET L’APRES VENTE Rouge (Refus) Orange (objection) Vert (signal d’achat) Traitement des objections Traitement des objections Etc. Prisedecongé L’après-vente Techniques de conclusion
  • 101. LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE ET L’APRES VENTE LES SIGNAUX D’ACHAT Signal d’achat verbal  affirmation ou questionnement traduisant une attitude d’utilisateur (ex: « c’est vrai que cette appareil me permettra de… » « si j’achète, le SAV sera-t-il assuré par vous? »;  questionnement sur les conditions de vente (délais, règlement…)  Acceptation de la réfutation d’une objection importante;  Demande d’avantages supplémentaires;  fausse objection (fausse barbe.) Laye Bamba SECK
  • 102. LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE ET L’APRES VENTE Signal non verbal Modification dans  les postures: relâchement du corps, inclinaison en avant…  les gestes: mains qui s’ouvrent, jambes qui se décroisent… Les mimiques: expression de plus en plus aimable du visage, yeux qui brillent.. Laye Bamba SECK