COURS DE TECHNIQUES DE VENTE DE LAYE BAMBA SECK

1. Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES
DE VENTE

2. LES TECHNIQUES DE VENTE
1.LA
PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
2.LA PRISE DE
CONTACT
3.DECOUVERTE
DU CLIENT
4.PRESENTATION
DU PRODUIT
ARGUMENTATION
5.REPONSE AUX
OBJECTIONS
6.PRESENTATION
DU PRIX
NEGOCIATION
7.CONCLUSION
8.PRISE DE
CONGE
9.SUIVI
10.L’APRES VENTE
Laye Bamba SECK

3. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
D'une manière générale, un bon vendeur doit
posséder des qualités qui s'apprennent
parfaitement en formation et/ou par l'expérience
terrain comme par exemples :
 une solide culture technique,
 un bon niveau de culture générale,
 la maîtrise de techniques de communication
interpersonnelle,
 la capacité à défendre ses tarifs, le sens de
l'organisation et une sensibilité particulière aux
impératifs de gestion.
Laye Bamba SECK

4. LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
Il doit, en outre, posséder des qualités personnelles qui font la
différence sur le terrain, à savoir :
• Une tête bien faite
• Un état d'esprit "business" mixant réactivité, adaptation, sens
de l'opportunisme et implication personnelle
• Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se
tenir informé
• De la curiosité et de l'imagination assorties d'une capacité à
solutionner seul les problèmes
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LES TECHNIQUES DE VENTE

5. LES QUALITES D’UN BON VENDEURS
Un appétit de relations humaines grâce à un caractère extraverti
• La capacité de se mettre à la place de l'autre en pratiquant
l'empathie, c'est à dire l'écoute active
• Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer
• La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue
d'atteindre ses objectifs de résultat
• Une résistance à l'échec, des nerfs solides et une volonté à toute
épreuve capable de dominer au quotidien les situations récurrentes de
stress
• L'ambition de réussir socialement appuyée d'une motivation axée
principalement sur l'argent, la reconnaissance et le statut
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LES TECHNIQUES DE VENTE

6. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1:
LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
L’entretien de vente est pour un vendeur un acte
très important qu’il ne peut pas se permettre
d’effectuer à la légère. Chaque visite se prépare;
Cette préparation peut ne prendre que quelques
minutes, mais elle est indispensable pour tirer le
meilleur parti possible de la communication avec
le client.
« LA CHANCE NE SOURIT QU’A CEUX QUI
SE PREPARENT »
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LES TECHNIQUES DE VENTE

7. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
Objectifs: Une visite non préparée aura deux
conséquences
- Une perte de temps pour vous
- Une perte de temps pour le client.
Le commercial efficace part sur le terrain sans
jamais rien laisser au hasard
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LES TECHNIQUES DE VENTE

8. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
TECHNIQUES:
La préparation d’une visite recouvre plusieurs volets différents:
1) FAIRE DE RECHERCHES
Il s’agit de s’informer afin de mieux gérer l’entretien de vente
- Sur le client : informations signalétiques, professionnelles,
comportementales…
- Sur le produit caractéristiques, avantages, stocks, conditions
commerciales (SAV, délais de livraison, tarifs, remise …)
- Sur l’historique de la relation : Publipostage, contacts
téléphoniques, visites, commandes livraison, réclamations…
- sur la marché : tendance du marché (porteur ou en délin,
saturé ou non), structure du matché (concurrence, ) les
spécificités du marché../
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LES TECHNIQUES DE VENTE

9. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1:
LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
2) LA PREPARATION MATERIELLE
Qui consiste à prévoir tous les documents indispensables au
bout déroulement de l’entretien de vente :
Documents commerciaux : fichier clients, argumentaire, plan
de découverte, catalogue de produits, tarifs, bon de
commande, échantillon, carte de visite, microordinateur
portable…..
Documents organisationnels : agenda (qu’il soit sur papier ou
informatisé, il contribue à rythmer, organiser l’emploi du
temps du vendeur. Il est particulièrement utile pour gérer
les rendez-vous et le suivi de la vente), stylo, calculette,
bloc note,…
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LES TECHNIQUES DE VENTE

10. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
1- LES FICHERS :un fichier une liste de
noms, de coordonnées, d’adresses de
personnes physiques et morale classés
selon certains critères
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LES TECHNIQUES DE VENTE

11. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
2- L’ARGUMENTAIRE
L’argumentaire est un outil indispensable pour toutes les
missions du vendeur (prospection, négociation, suivi)
QUELLE EST SON UTILITE
C’est un recueil dans lequel le vendeur doit pouvoir trouver
tous les arguments avantageux pour valoriser ses produits
et toutes les réponses aux éventuelles objections soulevées
par les client.
Un bon argumentaire suppose 2 conditions:
- Etre le plus complet possible
- Etre bien connu, bien maîtrisé par le vendeur
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LES TECHNIQUES DE VENTE

12. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’argumentaire : Il fait l’inventaire des
avantages qui peuvent être utilisés par le
vendeur pour convaincre le client. Il y a
lieu de distinguer :
L’argument
L’argumentaire
L’argumentation
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LES TECHNIQUES DE VENTE

13. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
CONSTRUIRE UN ARGUMENT: LE CAP
C: Comme Caractéristiques
A: Comme Avantages
P: Comme Preuves
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LES TECHNIQUES DE VENTE

14. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’ARGUMENTAIRE
Il est constitué par l’ensemble des arguments. Il est
établi le plus souvent par le fabricant du produit ou
à défaut par le vendeur. Il porte en général sur :
- l’entreprise
- le produit (fabrication, qualité, utilisation)
- la commercialisation,
- le prix
- les services périphériques au produit
- La concurrence…
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LES TECHNIQUES DE VENTE

15. PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE DE BASE
NOM DU PRODUIT:
C A P
TECHNIQUES
Composition
Design
Performance
Fonctionnement
COMMERCIALES
Entreprise
Marque
Origine
Conditionnement
Garantie
SAV
Délai de livraison
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LES TECHNIQUES DE VENTE

16. Laye Bamba SECK
PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE SONCAS
L’argumentaire peut être réalisé en prenant en compte la typologie
SONCAS du client
Cet argumentaire permet de d’argumenter de façon plus personnalisée et
donc plus efficace
NOM DU PRODUIT ……………………………………….
C A P
SECURITE
ORGUEIL
NOUVEAUTE
CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE
LES TECHNIQUES DE VENTE

17. PRESENTATION D’UN ARGUMENTAIRE:
L’ARGUMENTAIRE SONCAS
Les preuves auxquelles le vendeur peut recourir
lors de son argumentation sont variées:
- La démonstration pratique avec les tests sur le
produit
- La référence à d’autres clients
- La citation d’articles de presse ou de statistiques
- Le raisonnement logique (calculs, par exemple)
- Le raisonnement analogique.
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LES TECHNIQUES DE VENTE

18. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’argumentation
Le vendeur choisit les arguments adaptés au
besoin du client. L’argumentation
intervient dès la fin de la découverte que le
vendeur conclut par une reformulation pour
faire ressortir les besoins prioritaires du
client.
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LES TECHNIQUES DE VENTE

19. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LA CATALOGUE
Il contient les fiches produit, les notices
explicatives, les références, les schémas, les
photos…
Il doit présenter les qualités suivantes
 Entretenu proprement
 Mis constamment à jour
 Bien ordonnancé
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LES TECHNIQUES DE VENTE

20. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE PLAN DE DECOUVERTE
C’est la liste des questions à poser
S’il n’y a pas de plan type de découverte, par
contre il est important de structurer les thèmes
de questionnement . Le plan de découverte
prend généralement la forme d’un entonnoir (du
général au particulier).
La découverte à chaque étape porte sur la situation
actuelle du client et sur les besoins actuels et
futurs.
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LES TECHNIQUES DE VENTE

21. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIENLES
OUTILS DU VENDEUR
LE PLAN DE DECOUVERTE
MARCHE CONCURRENCE
POLITIQUE DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE
CLIENTS DE L’ENTREPRISE PROSPECTEE
FONCTION DE L’INTERLOCUTEUR
PERSONNALITE DE L’INTERLOCUTEUR
UTILISATEURS
PRODUITS-SERVICES
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LES TECHNIQUES DE VENTE

22. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE TARIF ET LE BON DE COMMANDE
• Le tarif répertorie toutes les références des produits avec
leur prix
• Le bon de commande est un contrat c’est-à-dire un
engagement réciproque entre les deux parties; en cas de
litige, chacun peut faire prévaloir à bon droit le contenu de
ce document.
• se compose de deux partie
 L’entête: (nom et adresse de l’entreprise, nom et adresse
du client, n° du BC, date , mode et délai de payement,
mode et lieu de livraison, n° de tél et fax du client)
 Le corps (références , désignation, les quantités
commandées, montant HT, TVA, montant TTC, le montant
de l’acompte versé à la commande, la signature du client)
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LES TECHNIQUES DE VENTE

23. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE MICRO ORDINATEUR PORTABLE
Très pratique, il permet à lui seul de gérer
toutes les tâches administratives.
Il permet en temps réel de relier en permanence le vendeur au
siège de l’entreprise, d’où
- Un gain de temps
- Meilleure efficacité
- Moins de risque d’erreur
- Moins de déplacement, moins de fatigue
- Plus de disponibilité envers les clients
- Des informations à jours et donc plus pertinentes
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LES TECHNIQUES DE VENTE

24. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
LE MICRO ORDINATEUR PORTABLE
mise à jour des fichiers
Fiche produits
Fiches clients
Agenda, échéancier,
compte rendu de visite,
résultats
Laye Bamba SECK
Renseignement technique,
compatibilité des
références
Etat des stocks,
déclenchement des
livraisons
LES TECHNIQUES DE VENTE

25. ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’AGENDA
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LES TECHNIQUES DE VENTE

26. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE
L’ENTRETIEN
LES OUTILS DU VENDEUR
L’AGENDA
Qu’il soit sur papier ou informatisé, il contribue à
rythmer, organiser l’emploi du temps du
vendeur. Il est particulièrement utile pour gérer
les RV et le suivi de la vente
L’agenda support papier doit être tenu proprement
car il est utilisé , rempli en présence du client et
contribue à l’image du vendeur, son sérieux et
son professionnalisme
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE

27. LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- La calculette
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LES TECHNIQUES DE VENTE

28. Laye Bamba SECK
LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Stylo
LES TECHNIQUES DE VENTE

29. LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Montre
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LES TECHNIQUES DE VENTE

30. LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Une carte géographique
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LES TECHNIQUES DE VENTE

31. LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Le téléphone portable
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LES TECHNIQUES DE VENTE

32. LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Le bloc-notes
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LES TECHNIQUES DE VENTE

33. LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- Les échantillons
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE

34. LES OUTILS DU VENDEUR
LES INSTRUMENTS DIVERS
- La voiture
LES TECHNIQUES DE VENTE

35. LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
L’image que l’on donne de soi-même est importante.
Le vendeur représente son entreprise et son produit.
C’est pourquoi il doit être attentif à ses
7 C
Laye Bamba SECK
LES TECHNIQUES DE VENTE

36. LES TECHNIQUES DE VENTE
7 C
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37. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C: C Comme coiffure
Laye Bamba SECK

38. LES TECHNIQUES DE VENTES
LES 7C
C Comme Costume
Laye Bamba SECK

39. LES TECHNIQUES DE VENTES
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Chemise
Laye Bamba SECK

40. LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Cravate
Laye Bamba SECK

41. LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Ceinture
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42. LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C
C Comme Chaussette
Laye Bamba SECK

43. LES TECHNIQUES DE VENTE
3) LA PREPARATION PHYSIQUE
LES 7C: C Comme Chaussure
Laye Bamba SECK

44. LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
4) LA PREPARATION METHODOLOGIQUE
Qui consiste à bâtir un plan de vente pour chaque
visite :
 Quels objectifs ( objectif principal, objectif de repli)
 Quelle stratégie pour atteindre ces objectifs ?
« Si vous ne savez pas où aller tous les chemins
mènent nulle part »
Laye Bamba SECK

45. LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 1: LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN
5) LA PREPARATION PSYCHOLOGIQUE
Qui consiste à se préparer mentalement avant la visite:
 Séparer sa vie professionnelle de sa vie privée
 Se «détresser »avant d’entrer chez le client
 Se donner un moral de vainqueur.
 Etre positif,
 Rester lucide
 Avoir le sens de l’objectif
 Faire preuve de concentration
 Avoir de la détermination
 Développer l’auto motivation
www.layebamba.com

46. LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT
Il s’agit de créer un climat de confiance favorable à la
poursuite de l’entretien de vente. Sans ce climat il
sera difficile pour le vendeur de réaliser une
découverte correcte car le client sera réticent.
IMPORTANCE DE L’EXACTITUDE
C’est en étant à l’heure que le commercial montre à son
client le premier signe de l’attention qu’il lui porte .
Marque de politesse, de correction, la ponctualité
représente surtout le respect de la parole donnée qui
saura susciter la confiance du client.
Laye Bamba SECK

47. LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 2: LA PRISE DE CONTACT
TECHNIQUES
Le vendeur doit respecter la règle des 4X20
Les 20 premières secondes: c’est le moment où
l’acheteur se forge une première idée de vous.
Si elle est négative, il vous faudra de longues
minutes avant de pouvoir la modifier. Mais il
ne vous laissera peut être pas cette deuxième
chance de faire bonne impression.
« la première impression est souvent la bonne,
surtout quand elle est mauvaise »
Laye Bamba SECK

48. LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
Les 20 premiers gestes: Avancez d’une
démarche rassurée, offrez votre main et
serrez la sienne fermement mais brièvement
en vous présentant. Eviter de vous asseoir
avant votre client, attendez une invitation.
Tendez votre carte de visite, l’acheteur vous
sera reconnaissant de lui faciliter la
mémorisation de votre nom. N’empiétez pas
sur son espace vital.
Laye Bamba SECK

49. LES TECHNIQUES DE VENTES
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
Les 20 centimètres de visage: Proposez un
regard franc et le sourire de quelqu’un
d’heureux de rencontrer un partenaire futur. Le
sourire est la porte ouverte à la
communication. Vous devez montrer votre
sympathie et votre professionnalisme,
maîtriser votre voix (assurée).
Laye Bamba SECK

50. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
Les 20 premiers mots: méfiez-vous de
l’inspiration. Elle vous amènera le plus
souvent à prononcer des phrases maladroites.
Préparez bien les trois phrases de l’entrée en
matière. Pensez à votre identification, votre
présentation à l’intonation, surveillez votre
débit verbal, et évitez certains mots ou
expressions négatifs.
Laye Bamba SECK

51. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Frappez avant d'entrer
CONSEIL 1
Laye Bamba SECK

52. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Pénétrez dans la pièce avec le sourire.
Dites : "Bonjour"
CONSEIL 2
Laye Bamba SECK

53. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Identifiez votre interlocuteur. "Monsieur
CLIENT...?"
Obtenez un premier OUI
CONSEIL 3
Laye Bamba SECK

54. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Refermez la porte sans tourner le dos.
CONSEIL 4
Laye Bamba SECK

55. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Avancez, sans précipitation, vers le bureau
en conservant le contact visuel et le sourire.
CONSEIL 5
Laye Bamba SECK

56. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Offrez votre main et serrez la sienne
fermement mais brièvement
CONSEIL 6
Laye Bamba SECK

57. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Présentez-vous rapidement.
"DABA SENE de la société 3 ASTUCES".
CONSEIL 7
Laye Bamba SECK

58. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Ne dites pas "Comment allez-
vous", au premier rendez-vous.
CONSEIL 9
Laye Bamba SECK

59. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
10) Conseils pour une meilleure prise de
contact en rendez-vous
Après avoir rappelé les motifs de votre visite,
intéressez-vous à l'entreprise
(Harmonisation)
CONSEIL 10
Laye Bamba SECK

60. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET DES
MOTIVATIONS
Cette phase de la vente est primordiale. c’est elle qui
conditionne le bon déroulement de la vente. Une bonne
phase découverte, suivie d’une reformulation pour prouver
au client qu’on l’a bien compris, permet au vendeur de
présenter efficacement le produit qui va répondre aux
besoins du client.
C’est une phase d’écoute active pendant laquelle le vendeur
parle peu, mais s’efforce de faire parler son client
Laye Bamba SECK

61. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS
ET DES MOTIVATIONS
OBJECTIFS
 Découvrir les besoins et les motivations du
client (SONCAS)
 Montrer au client que l’on a compris ses
besoins et motivations et que l’on peut l’aider à
les satisfaire.
 Mieux connaître sa personnalité, son mode de
fonctionnement
Laye Bamba SECK

62. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES
BESOINS ET DES MOTIVATIONS
TECHNIQUES
Un enfant de 4 ans pose 437 questions par jour et un commercial
pose en moyenne 7 questions par entretien de vente
Laye Bamba SECK

63. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS ET
DES MOTIVATIONS
TECHNIQUES
1) Le processus de découverte
La découverte est le moyen d’une bonne
argumentation ; c’est par la connaissance du
prospect, de ses attentes, ses motivations, sa
personnalité que le vendeur peut trier les
arguments « vendeurs »
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64. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
L’ECOUTE ACTIVE
L’écoute active se traduit par 3 comportements :
1) Etre à l’écoute ; A l’aide
- De l’analyse de la communication verbale et non verbale
- Des différentes grilles d’analyse de découverte du client.
ECOUTER OBSERVER
Se taire Ne pas être trop
réactif
L’environnement
Ne pas trop induire
les réponses
Faire preuve
d’empathie
Le non verbal
ACCUSER RECEPTION
Acquiescer Faire préciser Valoriser Prendre notes
Laye Bamba SECK

65. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
2) Questionner
- Définition d’une question : « demande faite à quelqu’un pour apprendre
quelque chose »
- Caractéristiques d’une bonne question : courte, claire, précise et adaptée.
- Les différents types de questions
POURQUOI COMMENT
Pour s’informer :
 Pour savoir
 Pour obtenir de
l’information
Ouverte
Qu’est-ce que, quel est
votre avis, pourquoi,
comment
Fermée Est-ce que, Etes-vous,
Avez-vous, Pouvez-vous,
Qui, Où, Combien, Quoi,
lequel, Quel est
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66. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
POURQUOI COMMENT
Pour approfondir :
Pour aider à comprendre
Pour faire réfléchir
Pour vérifier
Reformulation
miroir –écho
L’embraye
automatique, c’est
désagréable ?
- C’est désagréable ?
Relais Qu’en pensez-vous, M
G
Ricochet retour C'est-à-dire, et alors
Reformulation
résumée (de
contrôle)
Si je vous comprends
bien
Vous pensez donc que
En fait pour vous…
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67. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTEPOURQUOI COMMENT
Pour orienter (tactique) :
Pour donner du temps de
réflexion
Pour s’opposer
Pour suggérer
Pour conclure
Suggestive : ballon
d’essai
Ne pensez vous pas que, et si
Contre question Comment fonctionne cet
appareil ?
Avez-vous déjà entendu
parler de microprocesseur ?
Polémique Croyez vous vraiment çà
De diversion
Poser une question sur un
autre point pour détourner
l’attention, pour gagner du
temps
Alternative Préférez vous la mer ou la
montagne ?
Recentrage Nous évoquions il y a un
instant…
Pour en revenir à … que
pensez vous de…
Laye Bamba SECK

68. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
3) Reformuler :
C’est accuser réception du message émis par le client,
C’est vérifier que l’on a bien compris ce qu’a dit le client
Laye Bamba SECK

69. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET
ARGUMENTATION
C’est une phase importante pour le prospect, car il va pouvoir
voir le produit. Il ne faut pas gâcher cette présentation.
Montrer le produit trop tôt est une erreur. Il faut faire
attendre un petit peu le prospect… La présentation n’en
aura que plus de force, si elle est bien effectuée, et si les
arguments présentés « touchent » l’interlocuteur.
A) Objectifs
Utiliser les éléments découverts pendant la phase précédente
pour :
 présenter le produit adapté aux besoins de ce client
 Présenter ce produit sous l’angle qui va le plus sensibiliser
ce client (en fonction de sa motivation principale)
Laye Bamba SECK

70. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET
ARGUMENTATION
B) Technique
Montrer le produit (documentation, échantillon ou
produit réel si c’et possible) en présentant un
premier argument bâti à partir d’une
caractéristique du produit à laquelle le client va
être très sensible.
Exemple : Si vous avez déterminé le SONCAS du client (nouveauté par exemple), présentez le produit en
énonçant un premier argument bâti à partir d’une caractéristique portant sur un aspect nouveauté.
Laye Bamba SECK

71. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE
ETAPE 4: PRESENTATION DU PRODUIT ET
ARGUMENTATION
Conseils :
 Sélectionner quelques arguments seulement (trois ou quatre),
ceux qui vont toucher votre interlocuteur, qui correspondent à
ses motivations (importance de la phase de découverte)
 Ne présenter qu’un argument à la fois.
 Le cas échéant, faire une démonstration (mais elle doit être
parfaite, ce qui demande une grande maîtrise du produit).
 Etre conscient que ce qui est important pour le client, ce n’est
pas la caractéristique technique du produit, mais l’avantage
qu’il va en retirer. Il est toujours préférable de parler
« avantage » (bénéfice consommateur) que « caractéristique »
(sauf pour un client qui aime la technique).
 D’où l’importance de la maîtrise de l’argumentaire de vente.
Laye Bamba SECK

72. ETAPE 4: REPONSE AUX OBJECTIONS
« Une objection est une marque d’intérêt pour le
produit »
Etre convaincu de cette affirmation constitue une
grande qualité pour un vendeur. A partir de là
les objections ne sont attendues avec anxiété,
mais avec impatience !
Reste ensuite à les traiter, pour lever le doute et
convaincre le client.
LES TECHNIQUES DE VENTE
Laye Bamba SECK

73. LES TECHNIQUES DE VENTE
LES ETAPES DE L’ENTRETIEN DE
VENTE
ETAPE 4: REPONSE AUX
OBJECTIONS
Objectifs :
Déceler le pourquoi de l’objection,
Apaiser la tension source de l’objection
Traiter l’objection
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74. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
LES ATTITUDES DU CLIENT
RECONNAITRE LES ATTITUDES DU CLIENT
Le client peut adopter différents attitudes vis-à-vis du produit ou
service de l’entreprise. Celles –ci peuvent apparaitre dès la prise
de contact mais surgissent également à la suite de
l’argumentation
Laye Bamba SECK

75. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Attitude d’acceptation 1. Acceptation: le client est intéressé et d’accord
Attitudes de
non -acceptation
2. Surenchère: le client est intéressé mais
souhaite faire une affaire (chantage, menace,
victime…)
3. Hésitation: le client est intéressé par un ou
plusieurs avantages mais ressent un doute, une
crainte…
4.Esquive: le client fuit la sollicitation ou diffère
la décision
5.Indifférence: le client ne trouve pas d’intérêt
pour les avantages de votre produit
6.Refus: le client exprime une opposition de
désaccord
Vente
ajustée
Vente
persuasive
Laye Bamba SECK

76. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
GERER LES ATTITUDES DU CLIENT
Les attitudes d’acceptation, de surenchère ou
d’hésitation ont en commun l’intérêt du client pour
le produit; on peut considérer qu’il est plutôt
demandeur . Dans ce cas la négociation repose sur le
schéma d’une vente ajustée (aux besoins du client)
Les attitudes d’indifférence, d’esquive ou de refus
ont en commun le non intérêt du client pour le
produit ; on peut considérer qu’il n’est pas
demandeur . Dans ce cas la négociation repose sur le
schéma d’une vente persuasive.
Laye Bamba SECK

77. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
LE CLIENT
EST DEMANDEUR
 Contacter
 Connaître ( découverte du
client, reformulation)
 Convaincre
(argumentation,
traitement des objections)
 Conclure
LE CLIENT
N’EST PAS DEMANDEUR
• Prendre contact
• Analyser la situation
• Rechercher les insatisfactions
• Accentuer la nécessité de
changement
• Démontrer la supériorité de son
offre
• Inciter à l’achat
• Sécuriser
LA VENTE AJUSTEE
« LES 4 C »
LA VENTE PERSUASIVE
« PARADIS »
Laye Bamba SECK

78. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
L’ATTITUDE DU VENDEUR
LE PROCESSUS GENERAL DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
 face à une objection, le vendeur doit éviter d’entrer dans un
processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de
vente et détériorer la relation avec le client : le vendeur doit
éviter toute attitude réactive (« mais non! »)
 Le vendeur ne doit donc pas considérer l’objection comme
une attaque personnelle mais comme une interrogation du
client vis-à-vis du produit, comme l’expression d’un besoin
non apparent .
 Un processus doit être mis en œuvre par le vendeur afin de
mieux comprendre le client
Laye Bamba SECK

79. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
1. Identifier l’objection
2. Accepter et valoriser
l’objection
3. Chercher à
comprendre
4. Traiter l’objection et
personnaliser
5. contrôler
 Repérer l’objection
 Laisser le client exprimer complètement son objection
 L’écouter avec intérêt
• « Oui je comprends (votre point de vue)
• La solidité du produit est effectivement un point
important
 Poser des questions d’approfondissement
 Accuser réception des réponses apportées par le
client
 Reformuler pour s’assurer de la compréhension
 Suivant le cas informer compenser etc.
 « donc, pour vous… »
 « ai-je répondu à vos attentes? »
Laye Bamba SECK

80. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
QUELQUES CONSEILS
 Se doter d’outils de traitements des objections:
 Etablir une liste des objections les plus fréquentes avec les
réponses possibles qu’ il faudra bien évidemment adapter aux
circonstance particulières
 Regrouper les objections en famille: aspect extérieur,
fonctionnement, délais, prix, et conditions de règlement
 Surveiller le langage
 Ne jamais prononcer le mot « objection »
 Préférer le « vous » au « moi ,je » (valoriser, sécuriser)
 Éviter le « oui, mais… »; préférer le « oui, et… »
Laye Bamba SECK

81. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
TRAITER LES OBJECTIONS
LES STRATEGIES
OBJECTION
NON
SINCERE
= Prétextes…
Stratégie d’ignorance afin de ne pas
s’engager dans un conflit d’opinion inutile
Stratégie de minimisation si on ne peut pas
ignorer les objections
OBJECTION
SINCERE NON
FONDEE
Le reproche fait
au produit n’est
pas justifié
Stratégie d’information qui consiste à
expliquer et donner des preuves.
OBJECTION
SINCERE ET
FONDEE
Le reproche fait
au produit est
justifié
Stratégie d’acceptation qui consiste à
accepter l’objection et à la compenser
Laye Bamba SECK

82. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Oui et
Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant sur des
arguments
« Ce n’est pas
très solide »
Je comprends votre
préoccupation
relative à la solidité et
si nous considérons
le matériau…
Laye Bamba SECK

83. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Boomerang
Renvoyer au client son objection sous forme d’argument
« Vos unités
de ventes sont
trop
importantes »
« Ces dernières
vous permettront
de bénéficier
d’un prix
unitaire plus
bas »
Laye Bamba SECK

84. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Affaiblissement
Diminuer la force de l’objection
« Cet
article se
vend
mal »
« Disons que le
niveau des
ventes a moins
progressé que
ces dernières
années »
Laye Bamba SECK

85. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Compensation
Eliminer une objection mineure en donnant des avantages importants
« C’est une berline de
classe très puissante.
C’est un détail par
rapport à toutes les
qualités de ce véhicule »
« La roue de
secours est dans
le coffre »
Laye Bamba SECK

86. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Ecran
Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra
« Je comprends
votre souci mais la
suite de notre
entretien et la
démonstration vous
prouveront le
contraire »
En début
d’entretien
« ce micro-
ordinateur me
parait être d’un
maniement
complexe »
Laye Bamba SECK

87. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
silence
Ignorer l’objection
« Il n’y a pas de
lève glace
électrique »
« fermeture
des portes
magnétique,
essuie-glace
3 vitesses
Laye Bamba SECK

88. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Anticiper l’objection
Devancer une objection certaine
« Je sais que vous
allez me dire… »
Laye Bamba SECK

89. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Reformulation interrogative
Reformuler l’objection en une question de façon à avoir le temps de trouver une réponse
Vos conditions
de ventes sont
peu
avantageuses
« Si je vous ai
bien compris,
vous aimeriez
connaître
… »
Laye Bamba SECK

90. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Sélective
Dans une série d’objection, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation
« Nous avons
un grand choix
de coloris »« Je n’aime pas la
couleur, le tissu est
salissant et
nécessite un
nettoyage à sec… »
Laye Bamba SECK

91. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Diversion
Pour écarter une objection, poser aux clients des questions auxquelles il répondra par oui
La couleur
vous plait ? et
la forme ?..
(sachant que
la réponse
sera oui) »
« Ce n’est pas
solide… »
Laye Bamba SECK

92. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Témoignage
Appuyer la réponse à l’objection par l’expérience des autres clients.
« Ce produit n’est pas
connu… »
« Nous avons
entre autres,
comme client le
gouvernement
du
SENEGAL »
Laye Bamba SECK

93. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Questionnement
Demander au client d’expliquer son objection
« je n’aime
pas les
voitures
étrangères.. »
« pourquoi ? »
Laye Bamba SECK

94. LA PRESENTATION DU PRIX
1) PRESENTER LE PRIX
Prendre l’initiative de parler du
prix
quand le client a accepté
suffisamment d’avantages en fin
d’argumentation
Montrer la notion de valeur du
produit
En renforçant les avantages
essentiels
Énoncer le prix calmement et avec
fierté
Surtout si le produit est cher par
rapport à la concurrence; le prix
étant justifié, le vendeur ne doit pas
douter en énonçant celui-ci
Ne pas traiter la question du prix
prématurément , même si le client le
demande
« oui, bien sûr je vais vous
communiquer les tarifs, au
préalable j’aimerais savoir si le
produit vous convient
parfaitement».
Laye Bamba SECK

95. DEFENDRE LE PRIX
La défense du prix par le vendeur peut suivre
un processus qui vise à ne « lâcher » sur le
prix qu’après avoir défendu le produit et à
certaines conditions.
LA PRESENTATION DU PRIX
Laye Bamba SECK

96. Laye Bamba SECK
Faire une concession avec
contrepartie
Mis à part le prix Avant de discuter du prix, il faut s’assurer que le produit convient au client . Il
s’agit donc de préclore l’entretien par une formule du type « mis à part le prix
le produit vous convient-il ?»
Diagnostiquer l’objection Par une question alternative, chercher à comprendre si le prix est cher
 en soi ou par rapport à la concurrence (dans ce cas passer à l’étape 3)
En raison d’un problème de trésorerie chez le client ( dans ce cas prendre en
compte les conditions commerciales telles que le délai de paiement , les
possibilités de financement…)
Expliquer et justifier le prix En utilisant l’une des techniques suivantes:
 Technique du positionnement
 Technique de l’addition
 Technique de la soustraction
 Technique de la division
 Technique de la multiplication
 Technique de la relativité
Si le client insiste avec demande d’une réduction, le vendeur peut faire un
effort à condition que le client fasse également un effort (commande plus
importante, paiement comptant)
Accepter une concession sans
contrepartie
Si le client refuse toute contrepartie, et réclame une remise il est préférable
de faire un cadeau au client plutôt que d’entrer dans la spirale de la remise .
Lors de futurs achats, le client réclamera systématiquement une réduction
puisqu’il y a eu droit précédemment , voire il demandera une remise encore
plus importante.
Faire une remise sans
contrepartie
Si le client insiste pour obtenir une remise, soit on refuse catégoriquement en
rappelant les avantages du produit ( risque de refus d’achat du client), soit le
vendeur finit par accorder une remise mais minimale et en insistant sur le
caractère exceptionnel de celle-ci.
LA PRESENTATION DU PRIX

97. LES TECHNIQUES D’EXPLICATION ET DE JUSTIFICATION DU PRIX
TECHNIQUES PRINCIPE EXEMPLE
LE
POSITIONNEMENT
On affirme le positionnement haut de
gamme du produit «(si c’est le cas »
La marque M n’a jamais été la meilleure du
marché, ne l’est pas et ne la sera jamais.
L’ADDITION On additionne tous les avantages les uns aux
autres pour justifier le prix.
Sans compter que vous bénéficierez d’une
garantie de 2 ans et d’un antivirus gratuit.
LA
SOUSTRACTION
On montre au client ce qu’il perd en
n’achetant pas le produit aujourd’hui à ce
prix
La semaine prochaine vous ne bénéficierez
plus de nos prix spécial GAMOU.
LA DIVISION On divise le prix du produit du produit par
sa durée d’utilisation.
Abonnez –vous à DELTA NET TV à 150 F
par jour.
LA
MULTIPLICATION
On grossit les avantages procurés par
l’achat du produit en les multipliant par
leur durée d’utilisation.
Avec ce modèle vous économiserez 1 litre au
100, soit 500 litre d’économie par an. Donc
1200 l d’économie sur 3 ans.
LA RELATIVITE
Elle consiste
 à comparer les gains possibles à la dépense
à réaliser
 à souligner et valoriser les « plus » par
rapport à la concurrence.
Cette machine vous coûtera 150F par heure
mais l’augmentation de production qui
résultera de son utilisation vous rapportera
12000 F par heure.
Ce qui justifie la différence de 50000? La
sécurité d’avoir une machine entièrement
automatique.
LA PRESENTATION DU PRIX
Laye Bamba SECK

98. LE DROIT DE POURSUIVRE
Hormis le cas où le client prend de lui-même la décision d’acheter, le vendeur
peut après avoir traité une objection importante, se retrouver face à l’une
des trois situations suivantes:
Le client n’accepte pas le traitement de l’objection,
 alors le vendeur après une dernière tentative prend congé
du client
Le client accepte le traitement de l’objection mais il émet une
nouvelle objection,
 alors le vendeur utilise les techniques de traitement des
objections
Le client accepte le traitement de l’objection et émet des signaux
d’achat,
 alors le vendeur peut passer à l’étape suivante (la conclusion)
FEU ROUGE
FEU ORANGE
FEU VERT
LA PRESENTATION DU PRIX
Laye Bamba SECK

99. LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE
ET L’APRES VENTE
Le client manifeste une attitude claire
Hormis le cas où le client prend de lui-
même la décision d’acheter, le vendeur
peut se retrouver face à l’une des trois
situations suivantes:
Laye Bamba SECK

100. Laye Bamba SECK
LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE
ET L’APRES VENTE
Rouge
(Refus)
Orange
(objection)
Vert
(signal
d’achat)
Traitement
des
objections
Traitement des
objections Etc.
Prisedecongé
L’après-vente
Techniques de conclusion

101. LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE
ET L’APRES VENTE
LES SIGNAUX D’ACHAT
Signal d’achat verbal
 affirmation ou questionnement traduisant une attitude
d’utilisateur (ex: « c’est vrai que cette appareil me
permettra de… » « si j’achète, le SAV sera-t-il assuré
par vous? »;
 questionnement sur les conditions de vente (délais,
règlement…)
 Acceptation de la réfutation d’une objection
importante;
 Demande d’avantages supplémentaires;
 fausse objection (fausse barbe.)
Laye Bamba SECK

102. LA CONCLUSION LA PRISE DE CONGE
ET L’APRES VENTE
Signal non verbal
Modification dans
 les postures: relâchement du corps,
inclinaison en avant…
 les gestes: mains qui s’ouvrent, jambes
qui se décroisent…
Les mimiques: expression de plus en
plus aimable du visage, yeux qui
brillent..
Laye Bamba SECK