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TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS




 ANIMATIONS DE GROUPE
 TECHNIQUES D’EXPOSE
 SIMULATION D’ENTRETIENS
 et bien d’autres...

      Copyright© Ph. Dondon    1
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS



   «Dans une entreprise, il n’y a pas de
    problèmes techniques mais que des
          problèmes humains»

 (M Guyomar ancien directeur de T.R.T)


                                           2
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS



«Lorsque le projet d’entreprise ne cadre plus
 avec le projet personnel d’un employé, il y a
            danger pour le salarié»

(M.Couffinhal Ancien Vice président de la
                 CCIB)
                                             3
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS



«Ce n’est pas celui qui possède la plus grosse
  bombe qui domine le monde mais celui qui
         raconte la meilleure histoire»

          (M. .....Le Monde 1999)


                                                 4
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS




  D’où l’importance de la communication
     écrite, orale, interne ou externe...




                                            5
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Pour communiquer, deux conditions :



 «Bien se connaître soi même»
              et
  «Connaître son auditoire»
                                       6
MODELES COMPORTEMENTAUX
  Se connaître soi-même : modèle «des 6 Villageois»

  l’aquaboniste

  le forçat

  le timoré                      Chef d’orchestre
  le flasheur

  l’original

  Le butineur
                                                      7
MODELE D’HERMANN

 Se connaître soi-même (autre approche) :
 Cerveau gauche      Cerveau droit

      analyse            synthèse
   raisonnement          intuition
      logique           esthétique
   mathématique          sensation
      chiffres            images
   progressivité         globalité
       linéarité       instantanéité        8
PSYCHOLOGIE ELEMENTAIRE


 Diagramme d’Hermann
                      Abstrait (cortical)
Cerveau gauche                    Cerveau droit
          Logicien              Artiste

Rigueur                                     Imagination

          Praticien             Relanceur

                      Concret (limbique)
                                                     9
PSYCHOLOGIE ELEMENTAIRE


   Diagramme
   d’Hermann :
   préférences
   cérébrales




Source Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison   10
EXPLOITATION DU DIAGRAMME

  Diagramme           Scientifique                Artistique
  d’Hermann
                      Finance                     Entrepreneur
(préférences
  secteur
                   Administration
  d ’activité)                                       Education

                      Encadrement                  Social




    Source Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison       11
EXPLOITATION DU DIAGRAMME


   Préférences
   mono ou multi
   dominante ?

   mode d ’approche
   d ’un problème


Source Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison   12
EXPLOITATION DU DIAGRAMME


 Les clefs du
 succès dans
 l ’organisation                      Projection future,
                                    prise de conscience de
 d ’un séminaire                    son intérêt personnel
                 Modélisation
 ou d ’un
 enseignement...

                    Planification       Mobilisation,
                   opérationnelle    faire connaissance
                                                          13
EXPLOITATION DU DIAGRAMME




Source Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison   14
EXPLOITATION DU DIAGRAMME



  ATTENTION :
  les quatre quadrants n ’ont pas le
  même mode de communication...
     d ’où les risques de conflits
             inter individu


                                       15
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Connaître son auditoire :

 «celui qui sait tout»
 «l’humoriste»
 «le timide»
 «le désintéressé»
 «le rusé»
 «le syndicaliste invétéré»    16
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Aborder son auditoire :

 Se placer dans la logique Client Fournisseur
        (démarche «qualité totale»)

 – déterminer le besoin du client
 – adapter son discours au besoin
 – s’assurer de la satisfaction du client
                                            17
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS




 Animation de groupe, réunion



                                18
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Animation de groupe, réunion :

 établir un ordre du jour,
 définir les horaires,
 décider des actions à mener avec un
 calendrier
 diffuser un C.R de réunion
                                       19
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Techniques d’animations de groupe :

 «Brainstorming et créativité»

 technique de réflexion collective et/ou
 individuelle et spontanée


                                           20
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 un postulat : «tout le monde est créatif»

 les clefs du succès :
 – sortir du milieu habituel
 – spontanéité (pas autocensure)
 – mélange équilibré de cerveaux gauche et droit
 – un animateur neutre et enthousiaste...

                                                   21
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 le mécanisme de la créativité :

 – association d’idées, d’images, de mots
 – analogie dans les domaines voisins
 – délire individuel
 – renvoi au groupe



                                            22
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


             SPONTANEITE

                                phase divergente
                                  (créativité)
 pas d’auto censure   créativité
                             phase convergente

      SYNTHESE ET IDEE FORCE

                                              23
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Efficacité de la méthode prouvée !

          slogans publicitaires ...

 résolution des problèmes d’organisation du
           travail (cercle de qualité)


                                              24
Techniques d’exposé



                      25
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Techniques d’exposé :

 Avant : préparation
 Juste avant : gestion du stress
 Pendant : l’exposé
 Juste après : savoir finir
 Après : les questions
                                   26
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Avant l’exposé :

 établir un plan rigoureux
 préparer ses transparents (cf ci-après)
 répéter à voix haute (plusieurs fois)
 ne pas lire un texte
 minuter précisément le discours
 gestion des temps intermédiaires (repères)   27
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Préparer ses transparents :

 1 transparent <=> 2 min de temps de parole
 support au discours
 mots clefs, schémas synoptiques
 ARIAL 28 minimum

                                          28
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Juste avant l’exposé : (stress)

 une bonne répétition donne un capital
 confiance
 se mettre «zen»
 utiliser la P.N.L

 essayer le matériel (rétro, PC, vidéo etc)   29
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Pendant l’exposé :
 se présenter
 contrôler sa gestuelle (l’ours moyenâgeux)
 contrôler sa position (visibilité)
 placer sa voix (fort et clair)
 contrôler son débit (40 à 60 mots minutes)
 contrôler les «tics»
 vérifier l’état de l’auditoire (cf ci après) 30
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


  vérifier l’état de l’auditoire :

                       Pour des adultes :
                       cycle court : 6 à 7 min
                       cycle long : 45 min à 1 heure
cycles d’attention
                       Pour des enfants :
                       cycle court : <4 min !

                     déconnecter l’auditoire
                                                  31
   temps             et le reprendre en main...
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Juste après l’exposé :

 remercier l’auditoire
 éteindre ou mettre en veille le projecteur
 se relâcher avec modération...car les
 questions arrivent...


                                              32
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Les questions :

 ouverte       : «qu’est-ce qu’un ....?»
 objective     : «que propose le décret...?»
 alternative   : «ceci ou cela...?»
 fermée        : «le circuit fonctionne-t-il?»
 subjective    : «que pensez vous de...?»
                                             33
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Les techniques de réponse :

 Reformulation ; éviter le «blanc»
 Renvoi à la fin
 Déviation (cf Georges Marchais)
 Poubelle... (paper board)
 L’édredon...
         un maître mot : honnêteté   34
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Entretien en milieux particuliers :

 – Commercial
 – Syndical
 – Conflit personnel ou professionnel




                                        35
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


  Un outil puissant : la P.N.L
Programmation Neuro Linguistique

Née en 1973 en Californie
(R. Bandler, J. Grinder)



                                   36
BASES DE LA P.N.L

                    Les canaux sensoriels :
•Contact avec le monde extérieur à travers nos canaux
sensoriels : visuel, auditif, kinesthésique (sensation,
toucher), olfactif, gustatif.

• Toutes les personnes ont un canal préférentiel

 Remarque : L’auditif interne digital que nous appelons plus
communément notre petite voix intérieure n’ est pas un
canal sensoriel : nous ne pouvons pas apprendre par ce biais
là.

                                                               37
REPRESENTATION SENSORIELLE
ET COMPORTEMENT


 Repérer le canal dominant :

                      Posture un peu raide
                      Geste dirigé vers le haut
 Visuel               Respiration superficielle et rapide
                      Voix aigue, rythme rapide
                      Mots visuels « c’est clair »


                                                            38
REPRESENTATION SENSORIELLE
ET COMPORTEMENT


 Repérer le canal dominant :

                      Posture décontractée
                      Position d’écoute « téléphone »
 Auditif              Respiration assez ample
                      Voix bien timbrée, rythme moyen,
                      Mots auditifs « c’est entendu»


                                                         39
REPRESENTATION SENSORIELLE
 ET COMPORTEMENT


   Repérer le canal dominant :

                        Posture très décontractée
                        Gestes mimant les mots
Kinesthésique           Respiration profonde, ample
                        Voix grave, rythme lent avec pauses
                        Référence aux sensations dans le
                        choix des mots « c’est doux»

                                                           40
P.N.L : MODELE DU COMPORTEMENT

 Kinesthésique primaire:                          Visuel interne
   faire quelque chose



Auditif externe                                             Auditif interne
                     Comportement     Processus interne
                       externe



                                                                   Auditif interne
Visuel externe
                                                                      digital

                              Emotion interne




                                                                                41
                                Emotions
CLEFS D’ACCES VISUELLES


  Visuel crée                               Visuel évoqué



Auditif                                                Auditif
 crée                                                  évoqué


 Kinesthésique                                Dialogue intérieur


                 Position de l’œil dans l’ orbite
                                                                 42
                  (inverse chez les gauchers)
P.N.L les bases


                      7, +/-2 item mnésiques

Notre champ de conscience est limité à 7+/-2 item mnésiques :

Nous pouvons traiter entre 5 et 9 informations en même temps.
Après nous passons automatiquement en mode « conscience
interne » (visuel interne, auditif interne, auditif interne digital =
petite voix).

    Le cycle de commutation externe/ interne se produit en
              moyenne toutes les 45 secondes !
                                                                  43
P.N.L les bases

                   Taille de découpage :

Le découpage est un processus mental intrinsèque, de
traitement des informations.

•Certaines personnes découpent « petit » : leur discours
sont précis avec beaucoup d’exemples très détaillés. Ces
personnes sont très factuels.

•Certaines personnes découpent « grand » : leurs discours
sont très conceptuels (pas besoin d’ utiliser d’exemples ni
de détailler leur propos)
                                                              44
P.N.L les bases

                  Mismatching et matching

         Matching : « oui » Mismatching : « oui mais »
    Pour comprendre ou de décrire les choses, les personnes
cherchent/font des liens en ressemblance ou en différence avec
 ce qu’elles connaissent déjà. Elles comparent les informations
 en validant ou en invalidant ce qui est dit. Elles font des liens
     (ressemblance) ou elles trouvent des contre-exemples
                (différences ) avec ce qui est dit.

Remarque : Le « mismatching » (trouver un contre-exemple ou
une exception qui invalide le renseignement), limite le
processus et les capacités d’ apprentissage.              45
P.N.L Les bases
                      Les tris primaires

Les personnes sont focalisées sur 4 tris primaires :
       -Personnes : aiment le contact, les échanges verbaux.
Aiment être entourés par d’ autres personnes
       -Activité : besoin de s’ occuper, quitte a toujours faire
les mêmes choses, veulent avoir toujours quelque chose à faire.
       -Information : besoin de s’ instruire, recueillir des
informations, soif de connaissance.
       -Lieu : tri très souvent secondaire, complément d’ un
des 3 autres tris primaires. sensible à l’ énergie ou au calme
émanant d’ un endroit car celui-ci procure une émotion.
                                                              46
             Chacun possède un tri préférentiel.
P.N.L les bases



     Des techniques intéressantes au quotidien

              L’entonnoir du « oui »
   Le mimétisme (posture, geste, respiration, voix)
                    L’ancrage




                                                      47
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS


 Bibliographie :

 «le formateur minute» Claude Bouvard
éd d’organisation
 séminaire créativité ESC Bordeaux 1999
 La P.N.L (nombreux ouvrages)

                                          48

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  • 1. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS ANIMATIONS DE GROUPE TECHNIQUES D’EXPOSE SIMULATION D’ENTRETIENS et bien d’autres... Copyright© Ph. Dondon 1
  • 2. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS «Dans une entreprise, il n’y a pas de problèmes techniques mais que des problèmes humains» (M Guyomar ancien directeur de T.R.T) 2
  • 3. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS «Lorsque le projet d’entreprise ne cadre plus avec le projet personnel d’un employé, il y a danger pour le salarié» (M.Couffinhal Ancien Vice président de la CCIB) 3
  • 4. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS «Ce n’est pas celui qui possède la plus grosse bombe qui domine le monde mais celui qui raconte la meilleure histoire» (M. .....Le Monde 1999) 4
  • 5. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS D’où l’importance de la communication écrite, orale, interne ou externe... 5
  • 6. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Pour communiquer, deux conditions : «Bien se connaître soi même» et «Connaître son auditoire» 6
  • 7. MODELES COMPORTEMENTAUX Se connaître soi-même : modèle «des 6 Villageois» l’aquaboniste le forçat le timoré Chef d’orchestre le flasheur l’original Le butineur 7
  • 8. MODELE D’HERMANN Se connaître soi-même (autre approche) : Cerveau gauche Cerveau droit analyse synthèse raisonnement intuition logique esthétique mathématique sensation chiffres images progressivité globalité linéarité instantanéité 8
  • 9. PSYCHOLOGIE ELEMENTAIRE Diagramme d’Hermann Abstrait (cortical) Cerveau gauche Cerveau droit Logicien Artiste Rigueur Imagination Praticien Relanceur Concret (limbique) 9
  • 10. PSYCHOLOGIE ELEMENTAIRE Diagramme d’Hermann : préférences cérébrales Source Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison 10
  • 11. EXPLOITATION DU DIAGRAMME Diagramme Scientifique Artistique d’Hermann Finance Entrepreneur (préférences secteur Administration d ’activité) Education Encadrement Social Source Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison 11
  • 12. EXPLOITATION DU DIAGRAMME Préférences mono ou multi dominante ? mode d ’approche d ’un problème Source Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison 12
  • 13. EXPLOITATION DU DIAGRAMME Les clefs du succès dans l ’organisation Projection future, prise de conscience de d ’un séminaire son intérêt personnel Modélisation ou d ’un enseignement... Planification Mobilisation, opérationnelle faire connaissance 13
  • 14. EXPLOITATION DU DIAGRAMME Source Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison 14
  • 15. EXPLOITATION DU DIAGRAMME ATTENTION : les quatre quadrants n ’ont pas le même mode de communication... d ’où les risques de conflits inter individu 15
  • 16. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Connaître son auditoire : «celui qui sait tout» «l’humoriste» «le timide» «le désintéressé» «le rusé» «le syndicaliste invétéré» 16
  • 17. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Aborder son auditoire : Se placer dans la logique Client Fournisseur (démarche «qualité totale») – déterminer le besoin du client – adapter son discours au besoin – s’assurer de la satisfaction du client 17
  • 18. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Animation de groupe, réunion 18
  • 19. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Animation de groupe, réunion : établir un ordre du jour, définir les horaires, décider des actions à mener avec un calendrier diffuser un C.R de réunion 19
  • 20. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Techniques d’animations de groupe : «Brainstorming et créativité» technique de réflexion collective et/ou individuelle et spontanée 20
  • 21. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS un postulat : «tout le monde est créatif» les clefs du succès : – sortir du milieu habituel – spontanéité (pas autocensure) – mélange équilibré de cerveaux gauche et droit – un animateur neutre et enthousiaste... 21
  • 22. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS le mécanisme de la créativité : – association d’idées, d’images, de mots – analogie dans les domaines voisins – délire individuel – renvoi au groupe 22
  • 23. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS SPONTANEITE phase divergente (créativité) pas d’auto censure créativité phase convergente SYNTHESE ET IDEE FORCE 23
  • 24. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Efficacité de la méthode prouvée ! slogans publicitaires ... résolution des problèmes d’organisation du travail (cercle de qualité) 24
  • 26. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Techniques d’exposé : Avant : préparation Juste avant : gestion du stress Pendant : l’exposé Juste après : savoir finir Après : les questions 26
  • 27. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Avant l’exposé : établir un plan rigoureux préparer ses transparents (cf ci-après) répéter à voix haute (plusieurs fois) ne pas lire un texte minuter précisément le discours gestion des temps intermédiaires (repères) 27
  • 28. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Préparer ses transparents : 1 transparent <=> 2 min de temps de parole support au discours mots clefs, schémas synoptiques ARIAL 28 minimum 28
  • 29. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Juste avant l’exposé : (stress) une bonne répétition donne un capital confiance se mettre «zen» utiliser la P.N.L essayer le matériel (rétro, PC, vidéo etc) 29
  • 30. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Pendant l’exposé : se présenter contrôler sa gestuelle (l’ours moyenâgeux) contrôler sa position (visibilité) placer sa voix (fort et clair) contrôler son débit (40 à 60 mots minutes) contrôler les «tics» vérifier l’état de l’auditoire (cf ci après) 30
  • 31. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS vérifier l’état de l’auditoire : Pour des adultes : cycle court : 6 à 7 min cycle long : 45 min à 1 heure cycles d’attention Pour des enfants : cycle court : <4 min ! déconnecter l’auditoire 31 temps et le reprendre en main...
  • 32. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Juste après l’exposé : remercier l’auditoire éteindre ou mettre en veille le projecteur se relâcher avec modération...car les questions arrivent... 32
  • 33. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Les questions : ouverte : «qu’est-ce qu’un ....?» objective : «que propose le décret...?» alternative : «ceci ou cela...?» fermée : «le circuit fonctionne-t-il?» subjective : «que pensez vous de...?» 33
  • 34. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Les techniques de réponse : Reformulation ; éviter le «blanc» Renvoi à la fin Déviation (cf Georges Marchais) Poubelle... (paper board) L’édredon... un maître mot : honnêteté 34
  • 35. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Entretien en milieux particuliers : – Commercial – Syndical – Conflit personnel ou professionnel 35
  • 36. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Un outil puissant : la P.N.L Programmation Neuro Linguistique Née en 1973 en Californie (R. Bandler, J. Grinder) 36
  • 37. BASES DE LA P.N.L Les canaux sensoriels : •Contact avec le monde extérieur à travers nos canaux sensoriels : visuel, auditif, kinesthésique (sensation, toucher), olfactif, gustatif. • Toutes les personnes ont un canal préférentiel Remarque : L’auditif interne digital que nous appelons plus communément notre petite voix intérieure n’ est pas un canal sensoriel : nous ne pouvons pas apprendre par ce biais là. 37
  • 38. REPRESENTATION SENSORIELLE ET COMPORTEMENT Repérer le canal dominant : Posture un peu raide Geste dirigé vers le haut Visuel Respiration superficielle et rapide Voix aigue, rythme rapide Mots visuels « c’est clair » 38
  • 39. REPRESENTATION SENSORIELLE ET COMPORTEMENT Repérer le canal dominant : Posture décontractée Position d’écoute « téléphone » Auditif Respiration assez ample Voix bien timbrée, rythme moyen, Mots auditifs « c’est entendu» 39
  • 40. REPRESENTATION SENSORIELLE ET COMPORTEMENT Repérer le canal dominant : Posture très décontractée Gestes mimant les mots Kinesthésique Respiration profonde, ample Voix grave, rythme lent avec pauses Référence aux sensations dans le choix des mots « c’est doux» 40
  • 41. P.N.L : MODELE DU COMPORTEMENT Kinesthésique primaire: Visuel interne faire quelque chose Auditif externe Auditif interne Comportement Processus interne externe Auditif interne Visuel externe digital Emotion interne 41 Emotions
  • 42. CLEFS D’ACCES VISUELLES Visuel crée Visuel évoqué Auditif Auditif crée évoqué Kinesthésique Dialogue intérieur Position de l’œil dans l’ orbite 42 (inverse chez les gauchers)
  • 43. P.N.L les bases 7, +/-2 item mnésiques Notre champ de conscience est limité à 7+/-2 item mnésiques : Nous pouvons traiter entre 5 et 9 informations en même temps. Après nous passons automatiquement en mode « conscience interne » (visuel interne, auditif interne, auditif interne digital = petite voix). Le cycle de commutation externe/ interne se produit en moyenne toutes les 45 secondes ! 43
  • 44. P.N.L les bases Taille de découpage : Le découpage est un processus mental intrinsèque, de traitement des informations. •Certaines personnes découpent « petit » : leur discours sont précis avec beaucoup d’exemples très détaillés. Ces personnes sont très factuels. •Certaines personnes découpent « grand » : leurs discours sont très conceptuels (pas besoin d’ utiliser d’exemples ni de détailler leur propos) 44
  • 45. P.N.L les bases Mismatching et matching Matching : « oui » Mismatching : « oui mais » Pour comprendre ou de décrire les choses, les personnes cherchent/font des liens en ressemblance ou en différence avec ce qu’elles connaissent déjà. Elles comparent les informations en validant ou en invalidant ce qui est dit. Elles font des liens (ressemblance) ou elles trouvent des contre-exemples (différences ) avec ce qui est dit. Remarque : Le « mismatching » (trouver un contre-exemple ou une exception qui invalide le renseignement), limite le processus et les capacités d’ apprentissage. 45
  • 46. P.N.L Les bases Les tris primaires Les personnes sont focalisées sur 4 tris primaires : -Personnes : aiment le contact, les échanges verbaux. Aiment être entourés par d’ autres personnes -Activité : besoin de s’ occuper, quitte a toujours faire les mêmes choses, veulent avoir toujours quelque chose à faire. -Information : besoin de s’ instruire, recueillir des informations, soif de connaissance. -Lieu : tri très souvent secondaire, complément d’ un des 3 autres tris primaires. sensible à l’ énergie ou au calme émanant d’ un endroit car celui-ci procure une émotion. 46 Chacun possède un tri préférentiel.
  • 47. P.N.L les bases Des techniques intéressantes au quotidien L’entonnoir du « oui » Le mimétisme (posture, geste, respiration, voix) L’ancrage 47
  • 48. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Bibliographie : «le formateur minute» Claude Bouvard éd d’organisation séminaire créativité ESC Bordeaux 1999 La P.N.L (nombreux ouvrages) 48