Mettre les réseaux sociaux d'entreprise au service des processus centrés clients

1. Mettre les réseaux sociaux
d’entreprise au service des
processus centrés client
Alexandre Losson
Managing Director CRM EMEA
Business & Decision
Jean-Michel Franco
Directeur des Solutions
Business & Decision
Twitter : Jmichel_franco

2. Une réalité ……avec des résultats tangibles
2

3. 3
Une réalité ……avec des résultats tangibles

4. 4
Une réalité ……avec des résultats tangibles

5. 5
Une réalité ……avec des résultats tangibles

6. 6
Une réalité ……avec des savoirs faire à maitriser……

7. 1
2
3
Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution
Internet
Social CRM : pourquoi?
Social CRM : comment ?
Agenda

8. En Aout 2010 Facebook est passé devant Google en première
destination sur le WEB
8
8

9. L’irrésistible ascension de Facebook
9 Sources : GigaOM

10. Twitter : un challenger intéressant, notamment pour la relation
client et la dimension mobile… mais peu présent en France
10
Source: Twitter (February 22, 2010)
50 million tweets a day on Twitter
Sources : GigaOM

11. Linkedin : un incontournable pour le B2B
Par fonctions
76% des 101 millions
de membres sont dans
les 10 premiers pays
Par Secteur d’activité
11 Sources : Linkedin

12. Les réseaux sociaux en France : un canal qu’on ne peut plus
ignorer, ni gérer de manière artisanale…
Sources : médiamétrie, OTO research, GroupM/SBW
84%
Internautes
5% et plus
33% des
Utilisateurs
Facebook
Audience
2010
Visitent les
RS
Utilisent les
RS
Sont Fans
d’une marque
% Internautes
Touchés par
Les 10 1er RS
Participation
Moyenne
2010
4H15’ 4h07’ Moyenne de participation
39’
8’9’ 7’ 6’
1h34’
12
50%
Des
mobinautes

13. Réseaux sociaux : un impact de plus en plus visible sur les
comportements sur Internet
Un canal de plus en plus puissant
de génération de leads entrants…
…qui cannibalise dangereusement les
outils canaux traditionnels de génération
de leads sortants
13

14. Marques et réseaux sociaux : quelles sont les plus actives ?
Classement mondial Classement français

15. 1
2
3
Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution
Internet
Session plénière : Rebooter la Business Intelligence
Social CRM : pourquoi?
Social CRM : comment ?

16. UNE AUTRE MANIÈRE DE VOIR LE SOCIAL CRM…
16

17. 17
Les réseaux sociaux dans l’entreprise : quels usages ?
Marketing
Ecouter ce qu’il
se dit sur la
marque et
influencer les
débats
Défendre la
marque et la
promouvoir
Donner la parole
aux promoteurs
Tracking social
des campagnes
Intégration des
médias sociaux
dans le gestion
des événements
Ventes
Mieux connaitre
les clients et leur
réseaux
Récupérer des
demandes
entrantes
Aller chercher
les clients la ou
ils sont
Organiser les
collaborations
lors du
processus de
vente
Services
Intégrer les
réseaux sociaux
comme canaux
pour le service
client
Gérer les tickets
aux travers des
communautés
d’expertise
Gestion de
communautés
clients/Clubs
utilisateurs
R&D
Collecte des
idées en interne
Collecte des
idées (clients/
partenaires)
Feedback offre
& produit
Co-création
Personnalisa-
tion des produits
RH
E-recrutement
Processus d’accueil
des nouveaux
arrivants
Réseaux d’expertise
Mise en évidence
des compétences et
savoir faire
Plate-forme
d’acquisition de
compétences et
d’apprentissage (e-
learning,
coaching…)
Gestion des
communautés
d’anciens employés
Social CRM
Social
Connaissance
Social
Collaboration

18. Social CRM : quelles bénéfices pour l’entreprise… et pour le
client ?
Le point de vue de l’entreprise
(pour quels processus client ?)
Le point de vue du consommateur
(quelles attentes et réticences ;
pour quels usages ?)
0 25 50 75 100
Service
Processus
internes
Marketing
Ventes
Sources : John Moore, janvier 2010 Sources : Customer Think, Juin 2009 (panel US)
0 20 40 60 80
Proposer des groupes dans des
réseaux sociaux publics
(Facebook, linkedin, etc.)
Ecouter les conversations pour
identifier
les consommateurs
Participation de l'entreprise aux
communautés animées par les
consommateurs
Animer une communauté au sein
du site web
Référencer les questions et animer
la communauté
pour les résoudre
D'accord
Pas d'accord
18

19. Social CRM : où en est on ?
• 50% Considèrent que les réseaux
sociaux ont déjà des effets positifs sur
leur activités
• 26% Ont intégré certaines
informations des réseaux sociaux dans
leur CRM
• 72% Ont prévu de réaliser l’intégration
cette année.
• 42% Interagissent régulièrement avec
LinkedIn pour l’information client
/prospect
• Vs 32% Facebook et 14% Twitter.
19
Sources : Sugar CRM 2010 CRM Survey
0 5 10 15 20
Réduire les coûts
Faciliter les
collaborations
Augmenter le CA
Interactivité client
(RFM)
Echange informations
et idées
Impact de la marque
Proximité client
1er choix
2nd choix
3ème choix
Utilisation au quotidien Bénéfices attendus
Source: "User Survey Analysis: Social Media Adoption Trends," G00201475

20. 0 5 10 15 20 25
High-tech
Medias, loisirs
Produits Gde Conso
Retail
Banques
Services (B2C ou B2B)
Enseignement
ONG
Télécoms
Sciences de la vie
Secteur Public
Veille et analyse
Assurance
Automobile
Loisirs
Autres
Pour quels secteurs d’activités ?
Sources Gartner Taille de l’échantillon : 113
Source: "Magic Quadrant for Social CRM," G00201531
20

21. 1
2
3
Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution
Internet
Session plénière : Rebooter la Business Intelligence
Social CRM : pourquoi?
Social CRM : comment ?

22. CRM traditionnel et Social CRM vont se regrouper vers une
nouvelle discipline Customer Experience Management
22
Social
CRM
CRM
• Face à Face
• Téléphone
• eMail
• Courrier
• Web
• SMS
Social
• Blogs
• Forum
• Réseaux sociaux
• Microblogs
• Reviews & Ratings
• Comparateurs
+
Le Social CRM ne remplace pas le CRM Traditionnel mais étend ses fonctionnalités
pour engager des conversations avec le marché et les consommateurs
22

23. Combiner le meilleur des deux mondes, oui, mais comment ?
23
CRM
Profiles
Interaction
Historique
Transaction
Données
Analyse
CRM
Réponse
Engagement Statique
RèglesMétier
Manuel
Automatique
Social CRM
Ecoute
Filtre
Social CRM
Marketing
Ventes
Support &
Services
Innovation
Collaboration
Customer
Experience
Blogs
Forums
news
Social
Réponse
Engagement & Interaction
23

24. Réseaux sociaux d’entreprise ?
Cible
visées
A l’intérieur Vers l’extérieur Depuis l’extérieur
Ad hoc
Couplé aux
processus
Drivé par les
processus
Périmètre
fonctionnel
24

25. Le marché en bref
Software advice
25
Magic Quadrant for Social CRM

26. Exemple de Scénarios avec vision intégration CRM

27. Exemple de scénario d’engagement : du suiveur « anonyme »
au client qualifié, puis au client promoteur
Bénéfices
Fidélisation au travers de services
à valeur ajoutée
Récence et fréquence des contacts
Suivi en temps réel de la voix du
client, réaction temps réel vs
insatisfaction
Augmentation des ventes par
recommandation
Vue 360 du client enrichie
27
Evénement :
nouvelle connexion
Remerciement et
incitation au dialogue
3 jours
incitation à
rejoindre la
communauté
« privée » Jive
Consolidation des
Données CRM client
scénarios
d’engagement pour
dynamiser la
récence et la
fréquence
Enquête de
satisfaction
Commentaire
Sur site web
VotreCatalogueEnLigne.com

28. Exemple de Scénario : lancement d’un nouveau produit
28
Lancement du produit proprement dit, avec une cible ajustée en fonction du
feedback des phases initiales
Ouverture de la communauté à une cible plus large, notamment aux « amis des
amis », ouverture des feedbacks au public
Constitution d’un club privé ayant accès en exclusivité aux nouveaux produits,
ouvert au feedback privé (mode co-création)
Sélection d’une cible de clients considérés comme influenceurs
sur la base de leurs attributs individuels, de leurs profils de consommation
et de leurs données sociales (contributions, votes, réponses, réseau…)
CRM
CRM
28

29. Utilisation des réseaux sociaux et du web 2.0 dans le processus
de vente : quels usages ?
29
Mieux
Connaître
Le client
et son réseau
Achats
Réalisés par
des profils voisins
Mise en relation
pour
recommandations
Cibler
Organiser
Rassembler des
équipes virtuelles
Canaliser les flux
d’activité
Changement de
Rôles
Nouvelles
organisations
Etre alerté
29

30. Exemple de Scénario d’engagement : alertes sur insatisfaction
client
Un feedback est à nouveau sollicité, ainsi qu’une incitation à contribuer
dans les communautés en cas de retour très positif
Le problème et sa solution sont intégrés au site communautaire de l’entreprise, et propagée à
l’utilisateur par son canal préféré
L’incident est résolu
Le réseau social interne à l’entreprise, voire externe si la base de connaissance est ouverte à
l’extérieur, aide à la résolution de l’incident
Il est contacté par le SAV pour qualifier le problème de manière précise. Un ticket est crée dans
le système CRM
Evénement : un feedback négatif est identifié suite à une enquête de satisfaction ou via un site
public (forum, réseau social…)
CRM
CRM
CRM
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