Le document traite des conversions digitales et de la stratégie marketing dans un environnement numérique, en mettant l'accent sur des concepts clés tels que le CRM digital, le marketing de contenu et la publicité digitale. Il souligne l'importance de la génération de trafic, de l'engagement et de la fidélisation pour réussir dans le commerce en ligne. De plus, il aborde l'évolution des techniques publicitaires, incluant le marketing de recherche et les nouveaux formats, ainsi que le rôle crucial du contenu dans la stratégie de communication.

1. Convertir : La valeur Ajoutée
Digitale
Elaboré Par : HAJIRI Mouna
Henda
MORJANE
Wissal MHIRI
Meriam ZAIRI
Hamdi BEN
2020-2021
François CAZALS
MASTER PROFESSIONNEL EN VEILLE ET INTELLIGENCE COMPETITIVE
Stratégie Digitale

2. La vision Générale des
Conversions Digitales
01
La Publicité Digitale
02
Le Marketing du Contenu
03
Marketing Relationnel
Digital et Fidélisation
04
PLAN
05
Introduction
Conclusion
06
2

3. Un stratégie digital vise d’une manière générale a accroitre
une action dans le but d’agir sur le comportement d’un
individu clé / cible .
De ce fait , il est nécessaire de mettre la lumière sur le
processus de conversion devient clé a savoir les axes
01-Introduction :
CONVERTIR
3

4. 02-La vision Générale des conversion
digitales
-Un CRM Digital total
-Le marketing Digital , ou comment engager ses visiteurs dans une démarch
conversion
-Les leviers de la generation du traffic
4

5. Conquérir
Servir
Fidéliser
1-Le CRM Digital “total”
Apparu dans les années 19990 , le CRM « Customer Relation Management »
digital « total » est née de la digitalisation et l’avènement de l’informatique
de gestion des entreprise avec l’ensemble de :
3 Finalités
Les clients a travers la
centralisation de leurs
informations (signalétiques ,
relationnelles ou
transactionnelles) dans un
Data Warehouse pour être
analyser par la suite a l’aide
de la Data Mining ce qui va
servir la classification des
Des relations plus optimisé avec
5

6. CRM
Customer relation
management / gestion de
la relation client .
CRM
Total
E-CRM
Social CRM
L’apparition du WEB pour anticiper
les comportements des visiteurs/
clients en temps réel .
L’intégration des flux
informationnels et
interactions du client dans les
médias sociaux : relation
directe avec le client .
L’intégration des données et les
comportements des internautes ainsi
que leurs interactions sociales et les
données comportementales issues de
l’IOT.
1.1-L’Evolution du CRM
Digital “total”
6

7. 2-Le Marketing Digital
La conversion vers le Marketing Digital se fait sur trois grandes étapes :
Générer du trafic
Susciter
l’engagement
Réaliser une
conversion
1
2
3
7

8. Un levier dit fantasmé vu qu’il s’agit d’une visibilité
acquise grâce à la viralité des contenus de
l’entreprise .(sur les médias sociaux) .
Earned Media / Le Buzz marketing
Acquérir un trafic via les propres moyens de
communications de l’entreprise et utiliser les
indispensables Google et le SEO pour maintenir le 1er
socle de la visibilité enligne.
Owned Media
C’est l’étape de la publicité qui est facile mais couteuse .
Google et Facebook sont les plus dominantes sur ce plan .
Paid Media
2.1-LeTraffic
Management
8

9. Amener le visiteur
a se porter
volontaire pour
accéder a des
information a
valeur ajoutée , a
un essai , une
simulation …
Une approche
2.2-Engager Les Visiteurs
Le processus du Marketing de la
p e r m i s s i o n
Engager une
relation avec le
client/cible
régulière et de
qualité d’une
manière attendu ,
personnalisé et
Conserver la
confiance par la
permission de
l’interruption de
l’accord sans
Elargir le champ
de la permission et
proposer des
nouvelles
propositions.
La concrétisation
de la conversion :
Obtenir les
coordonnées
complètes du
client ou bien une
commande .
9

10. 2.3-Réaliser Une Conversion
 Représentant un poids macroéconomique très
important , le commerce en ligne a connu une
évolution importante dans le monde de
l’entreprise.
 Par exemple en 2013 , le nombre de 90 % des
entreprises en France ont passé une commande
en ligne ce qui met l’accent sur l’importance de
la concrétisation des conversions .
 Néanmoins , le processus de finalisation de la
commande est complexe vu que la moindre
difficulté peut entrainer l’abandon de la
commande . 1010

11. 2
1
3
Instaurer la confiance :
En rapport avec la
réglementation et le
sens commercial , par
l’obligation de l’E-
commerçant de la
signalétique durant les
différentes étapes ,
la définition légale des
condition de vente a
Une bonne landing page : Elle sert a
susciter l’engagement du visiteur en
argumentant l’importance de l’offre
( donner une promesse et une preuve
…)
Optimiser le processus
d’achat :
-La disponibilité d’une
information d’une très
grande clarté .
-Instaurer une politique de
tests constante .
2.3-Réaliser Une Conversion
Les Conseils pour Concrétiser une
c o m m a n d e
11

12. A coté de l’aspect informationnel ,
l’utilisation des modèles statistiques tel
que les tests multivariés est très sollicité
pour arbitrer la performance .
Cas : Refonte
de la page
panier des
galeries
Lafayette
2.3-Réaliser Une Conversion
La refonte de la page panier des galeries
Lafayette a améliorer le taux de
conversion par 16% comme constaté par
l’un des leaders de la distribution français .
12

13. .
Synthèse de la 1ère Partie :
 La constance d’une double exigence sur les
interfaces digitales exigeant la simplicité comme
critère fondamental pour la qualité de
l’expérience du visiteur et le maintien de la
confiance par la clarté des informations .
 Pour réussir le processus de génération d’ne
conversion il faut se concentrer sur trois leviers
opérationnelles : génération de trafic , susciter
l’engagement et la fidélisation a travers le
marketing direct en ligne.
13

14. 03-La Publicité Digitale
-Le digital : Premier média publicitaire en 2016 ?
-Le mix digital
14

15. 1-Le digital : Premier média publicitaire
en 2016
La croissance du
marché de la
publicité digitale
s’accentue en
2017 , qui attaint
4,1 milliards
d’euros ,
En 2017 , le
digital accroit son
avance sur les
autres medias .
15

16. 2-Le Mix Média Digital
Search : il représente le marché
publicitaire sur les moteurs de
recherche, il est dominé par Google .
Display : il est le marché le plus
innovant, il a connu un rebond
inattendu .
Les autres leviers : E-mailing,
affiliation et comparateurs de prix). 16

17. 2-Le Mix Média Digital
Search et display représentent
86% des investissements de la
publicité digitale et tendent
vers 90% à court terme .
La vidéo : format roi : la très
forte montée en puissance la
vidéo, au déterminent des
bannières classiques.
17

18. La régie publicitaire de
google adwords est
apparue en octobre
2000 avec des
publicités selon un
modèle traditionnel, et
après Google à adopter
le modèle innovant de
Goto.com
CPM (Coût
par Mille)
CPC (Coût
par clic)
2.1-Le Search Engine Marketing (SEM)
C’est une forme de publicité très innovante qui a bouleversé l’ensemble de la publicité en
ligne et traditionnelle .
18

19. AWESOME
SLIDE
2.1-Le Search Engine Marketing (SEM)
Cas de l’Assurance Auto :
Les liens commerciaux :
exemple de la requête .
• Les internautes sont habitués à
ces publicités textuelles
contextualisées avec leurs
recherches, ces annonces figurent
en haut du résultat de recherche
et sur la partie droite des
résultats
• Le model de placement est
particulièrement astucieux
puisqu’il combine une logique
Princip
es
19

20. évolution des couts par clic chez
Google :
La croissance du search est stable, et
même en déclin relatif des coûts par
clic notamment sur les sites de
Google, cette évolution se traduit
par l’essouflement du modèle
historique (CPC), mais aussi masque
des croissances plus fortes dans trois
domaines :
2.1-Le Search Engine Marketing (SEM)
Perspectiv
es
 Search Local
 Search Mobile
 Les nouveaux formats(par exemple : Click to call)
20

21. 2.1-Le Search Engine Marketing (SEM)
La communication digitale est enfin mobile ? on prend l’exemple de la
France .
 Les montants
d’investissements
publicitaires mobiles
représentent 14% de la
communication digitale.
 La prédominance du search
vis-à-vis du display dans une
proportion 65% versus 35% .
21

22. 2.1-Le Search Engine Marketing (SEM)
 Cette publicité représente une innovation très forte et un véritable
changement de paradigme publicitaire : ( Il s’agit de sélectionner un
média soit TV, Radio ,Presse, Cinéma, Internet) puis un ou plusieurs
supports qui répondent aux objectifs publicitaires fixés, du fait de
leur puissance.
 Consiste à cibler un profil d’internaute et à réaliser l’achat d’espace
impression par impression .
Ce ciblage très subtil est rendu possible grâce à l’analyse comportementale
des internautes via les cokies
o Les deux techniques de la publicité programmatique :
-Real time bidding (RTB) : c’est un systéme d’attribution des impressions
publicitaires en temps réel, soutenu par des plateformes technologiques
puissantes
La publicité programmatique
22

23. Retargeting (reciblage
publicitaire) permet également
un contact publicitaire
2.1-Le Search Engine Marketing (SEM)
Le processus Retargeting
23

24. Les audiences personnalisées consiste à :
 Cibler une audience à partir de ses e-mails
ou numéro de téléphone mobile et de les
recibler par la suite
 Elle se situe entre la publicité et la GRC, elle
est proposée par Facebook etTwitter
 Il est possible d’étende la publicité à des
profils d’internautes rassemblant à vos
clients.
2.1-Le Search Engine Marketing (SEM)
Business Case : Criteo
24

25. 04-Le Marketing de Contenu
-Les finalités stratégiques du marketing de contenu
-Le champ du marketing de contenu
-Le content Marketing Mix
-Entretenir la conversation avec une politique relationnelle
-Engager les clients dans une véritable coopération avec l’entreprise
-Contrôler ses initiatives , son E-réputation et gérer les crises
25

26. Le marketing de contenu désigne les stratégies tactiques
qui visent à intéresser, engager et faire participer des
prospects, clients ou prescripteurs, grâce au contenu
éditorial non commercial, régulier et de qualité.
Définition :
Le marketing de contenu poursuit trois grands buts
généraux et vise trois types de publics.
Finalités
1-Les finalités stratégiques du marketing de
contenu
26

27. Le deuxième but est nettement plus
commercial, l’objectif est d’amener un
passif à communiquer volontairement ses
cordonnées. Deux grandes de leviers peuvent
utilises :
-La stratégie d’acquisition d’opportunité
commerciale, - Proposer un
forte valeur ajoutée (livre blanc, séminaire en
de haute niveau) , l’intérêt et de convaincra le
visiteur d’inscrire pour en bénéficier
le 3eme but consiste à faire
participer ses clients à
l’innovation, l’amélioration et la
promotion de l’entreprise
(innovation de l’offre, l’interface
digitale …) .
Le crowdsourcing est un
formidable levier pour y parvenir
la finalité est de transformer les
1-Les finalités stratégiques du marketing
de contenu
la communication de marque : il s’agit de
transformer celle-ci en un véritable média,
grâce à une stratégie éditoriale fondée sur
des contenus altruistes et non commerciaux :
Brand content .
-Proposer une offre d’essai dans la
logique du modèle Freemuim (proposer
un accès a l’offre proposée, soit dans
une version fonctionnellement limitée,
soit pour une durée déterminé
relativement courte) .
27

28. 3-Participation
collaborative
• Crowdsourcing
• Clients ambassadeurs
2-Acquisition de
lead
• Contenu
commercial à
forte valeur
ajoutée
• Offre limitée
1-Communication de
marque
• Brand content
• Marketing viral
1.1-Les trois stratégies du marketing de
contenu
28

29. Le marketing de
contenu s’appui sur
toutes les interfaces de
communication de
l’entreprise, tant
physiques et
traditionnelles que
2-Le champs du marketing de contenu
29

30. 4P Produit
Product
Price
Place
Promotion
7P Service
4 P
+
Physical Evidence
People
Process
5C Contenu
Communauté
Contenus
Conversation
Coopération
Contrôle
3-Le Content Marketing Mix
Le marketing mix
popularisé par les 4P
synthétise les politiques
et plans opérationnels
d’une fonction
émergente.
30

31. Définir et afficher de manière très
explicite la finalité de la communauté .
Offrez un vrai motif de participation à vos
membres : la vitalité d’une communauté
dépend essentiellement de l’intensité de ses
relations sociales celles-ci sont liées aux
motivations de membres et à leurs intérêts .
Le manager de la communauté doit faire
preuve d’une très grande empathie vis-à-
vis des membres. L’objectif est de les
valoriser. Il doit favoriser le dialogue et la
créativité des membres.
Donnez a vos membres les moyens de
devenir réellement vos ambassadeurs . Soignez la présentation du profil des
membres par la valorisation des profils les
plus complets et des modalités d’ajout
simples des contactes est évidement utile
3.1-Le Modèle des 5 C
C r é e r u n e
c o m m u n a u t é
31

32. Ayez de quoi occuper les membres de la
communauté et sachez valoriser les plus
actifs par la mise a disposition des outils
diversifiés de partage, d’évaluation et
d’archivage de leurs contenus et
conversations favoris.
Ecoutez, écoutez et écoutez encore votre
communauté : une des clés de la réussite
d’une communauté réside dans un suivi
très attentif.
Affichez les règles de fonctionnement de
la communauté .
Favorisez les connexions dans la vraie vie :
la proposition d’événements sociaux IRL
dynamise une communauté virtuelle
(organization des rencontres …)
Commencez petit, mais prévoyez grand : aujourd’hui il est possible d’acquérir une communauté par les
moyens publicitaires proposées sur les réseaux sociaux, son développement en continue passe par des
3.1-Le Modèle des 5 C
C r é e r u n e
c o m m u n a u t é
32

33. Définir un marketing de contenu oblige une
entreprise à devenir un véritable média. Cette
transition est tout à fait naturelle dans les
industries de production de contenus (médias,
cinéma, édition, spectacle …) mais représente
une très grande difficulté pour les autres
entreprises.
Le principal facteur d’échec consiste à
imaginer qu’une présence sociale est simple
(facilité de processus de création d’un profil
social sur les médias sociaux virtuels), peu
couteuse (voire gratuite) .
Définir la politique de
c o n t e n u s
3.1-Le Modèle des 5 C
33

34. Une nouvelle problématique : la
baisse du REACH
La présence sur les médias
sociaux a représenté une
formidable opportunité pour les
entreprises de débuter une
stratégie de content marketing.
L’ouverture d’un compte ou
d’une page d’entreprise était
gratuite et son animation
souvent réalisée par une main
d’œuvre bon marché (stagiaires,
3.1-Le Modèle des 5 C
Définir la politique de
c o n t e n u s
Définir la politique de
c o n t e n u s
Source :
SocialBakers
Page Facebook
Air France
Coca-Cola
Oasis Be
Fruit
Nutella
Samsung
France
7 153 170
3 288 781
3 025 298
2 950 065
2 950 065
Nombre de
fans
Palmarès des pages Facebook de marques en France (2018
34

35. search
Depuis 2 ans des modifications radicales des algorithmes de portée des publications ( chez Facebook il se nomme
l’EdgeRank) ont totalement modifié les conditions de visibilité pour les entreprises , le but est de proposer des
formules publicitaires qui permettent d’assurer la visibilité des publications ; les publications sponsorisés .
3.1-Le Modèle des 5 C
Définir la politique de
c o n t e n u s
Locowise.com
Mars 2015
> 1000 fans
1 000 à 100 000
100 000 à 999 999
fans
> 1 000 000 fans
22,80 %
9,62 %
7,47 %
2,27 %
Reach
Nombre de
personnes qui
lisent une
publication
11,8 %
12,8 %
13,6 %
13,9 %
7,6 %
6 %
5,1 %
2,6 %
Vidéo Photo Lien Texte
Taux
d’engagement
Portée des publications et engagement sur Facebook (2014) . 35

36. Plusieurs aspects limitent la liberté des
entreprises et sont porteurs de
risques :
- L’hébergement des pages ou des
comptes est réalisé sur les serveurs
distants des fournisseurs (Cloud).
- Les engagements de services est
très réduits, voire inexistants
compte tenu de leur gratuité.
- Les conditions d’utilisation sont
juridiquement en droit américain
(elles sont particulièrement
opaques et fluctuent très souvent)
Médias sociaux
SiteWeb
E-mail Marketing
Application
mobiles
3.1-Le Modèle des 5 C
Quels supports pour une stratégie de
c o n t e n u s ?
36

37. 3.1-Le Modèle des 5 C
Les caractéristiques des médias
s o c i a u x
Type de média
social
But Exemple Taille des
publications
Rythme de
publication
Réseaux sociaux Interaction
au sein d »un
groupe
communautaire
Facebook
Linkedin
(professionnel)
Petite Fréquent
Médias de partage Partage altruiste
contenus
Youtube Flicker
Slideshare
Variable Evénementiel
Médias
publicati
n
Blogs Rédaction de Blogger Importante Lent
Microblo
s
Twitter Très petite Très fréquent
37

38. La ligne éditoriale constitue le premier choix stratégique, il s’agit
de choisir quelles thématiques régulières vont être abordées avec
quel ton, sur quel supports et avec quelle périodicité …
L’élaboration d’une véritable charte éditoriale permettra de fixer
un cadre rédactionnel, visuel et déontologique indispensable pour
les collaborateurs et prestataires éventuels.
1
Il convient de définir et répertorier les contenus
disponibles ou a rechercher, il peut s’agir par des contenus
existants dans l’entreprise ou pouvant être conçus par elle.
2 Il peut faire recours a des contenus tiers (pigistes,
syndications de contenu …) .
3.1-Le Modèle des 5 C
Elaborer une politique éditoriale
38

39. 3.1-Le Modèle des 5 C
Exemples des Thèmes et Supports
39

40. Il s'agit certainement d’un des aspects les plus estimés
dans une stratégie de contenus.
Si celle-ci atteint les objectifs poursuivis , elle va
évidemment générer des questions , des commentaires
et le cas échéant , des effets viraux ( partage des
contenus ) .
Une véritable structure doit intégrer cette
problématique, et ce pour trois raisons principales:
4-Entretenir La Conversation avec une Politique
Relationnelle
1. la première est liée à la courtoisie élémentaire qui commande de répondre à une sollicitation ,
2. la seconde précédée d’une préoccupation sécuritaire , voire juridique . il faut contrôler la parole,
souvent libérée sur internet en général et sur les médias sociaux en particulier ,
3. La troisième relève d’une préoccupation commerciale : la finalité étant la réalisation d’ une 40

41. Deux objectifs peuvent être poursuivis pour
engager une communauté dans l’action : le
crowdsourcing , ou la production participative
participative .
Le principe est de solliciter sa communauté
pour améliorer un produit , un service , un
processus , pour innover ou pour imaginer
l’avenir .
L´altruisme collectif permet de faciliter la vie de
communauté et d'augmenter la qualité de
service de l´entreprise .
5-Engager Les Clients dans uneVéritable Coopération avec
l’Entreprise
41

42. Des clients acteurs et ambassadeurs :
 Le but le plus puissant est de transformer certains
membres de la communauté en auxiliaires directs
de l’entreprise .
 Dans ce cas, ils se substituent à certains
collaborateurs de l’entreprise et prennent en
charge directement de véritables fonctions de
celle-ci.
Cas : Application collaborative MOO
5-Engager Les Clients dans uneVéritable Coopération avec
l’Entreprise
42

43. Le dernier point du content marketing mix consiste à
réaliser une veille très attentive de l'e réputation de
l’organisation , indépendamment de toute
production de contenus , et à évaluer , en temps réel
, les performances qui découlent de la stratégie
éditoriale mise en oeuvre
Les outils de social analytics :
Ces outils sont proposés par chacune des
plateformes , ou peuvent être agrégés au sein de
solutions intégrées et très ergonomiques .
digimind , Hubspot , Radian6 ou Sysomos proposent
ce type de tableaux de bord intégrés
Les outils proposent généralement une mesure des
performances générales et pour chaque publication
de l´engagement généré( like , retweet, partage ,
commentaires , …) et une analyse de la structure de
l´audience .
Les outils sémantiques :
Évaluer la cohérence du contenu éditorial produit par
6-Contrôler ses Initiatives , son E-Réputation et Gérer les
Crises
43

44. .
Synthèse de la 3ème Partie :
 Nous voyons que le Content Marketing représente
une approche radicalement différente du
marketing traditionnel .
 Fondé sur le consentement , la collaboration et le
partage , le Content Marketing s'inscrit
certainement dans les transformations très
profondes de l'économie et de la société .
44

45. 05-Le Marketing Relationnel Digital et
Fidélisation
-Introduction
-Les données au centre de la relation digitalisée
-Un marketing prédictif , personnalisé et automatisé
-L’expérience client : Un parcours relationnel « sans couture »
45

46. Le champ du Marketing digital
relationnel est la garantie d’une relation
durable avec la cible visée en s’engageant
a lui permettre d’atteindre ses objectifs
après avoir mettre en place les stratégies
duTraffic Management .
Le succès de cette finalité repose sur : la
captation , la centralisation et le
traitement des données de toutes sortes .
Cela , va permettre la mise en œuvre d’un
marketing prédictif , personnalisé et
1-Introduction
46

47. Text
Text
Text
Text
Malgré qu’elle sont difficiles a
capter et traiter a cause de leur
nature multiforme, ce qui
nécessite des compétences
analytiques, les données
représentent l’un des enjeux
primordiaux de la digitalisation
puisqu'elle sont génératrices
des opportunités évidentes.
2-Les données au centre de la relation
digitalisée
47

48. 1
1 Se sont des données les plus faciles obtenir et à utiliser en se basant sur une
certaine maturité informatique dans l'entreprise ainsi qu’une cohérence du système
d’information .
Données issues du CRM
3 Ses sont des données rarement collectées et intégrés dans un
référentiel informatique unique .
Données issues des médias sociaux
2 Se sont généralement totalement décorrélées du système d’information
mais très facilement accessibles .
Données issues de Web Analytics
4 Ici nombreuses difficultés techniques , mais également
juridiques font qu’elles ne sont disponibles que de
manière très exceptionnelle.
Données issues des objets connectés (smartphones)
2-Les données au centre de la relation
digitalisée
48

49. 2.1-Le data science et l’analyse des
données variées
Se sont des données les plus
faciles obtenir et à utiliser en se
basant sur une certaine maturité
informatique dans l'entreprise
ainsi qu’une cohérence du
système d’information .
Données issues du CRM
Se sont généralement totalement décorrélées du
système d’information mais très facilement
accessibles .
Données issues de Web Analytics
Ses sont des données rarement collectées
et intégrés dans un référentiel
informatique unique .
Données issues des médias sociaux
Big
Data
Ici nombreuses difficultés
techniques , mais également
juridiques font qu’elles ne sont
disponibles que de manière très
exceptionnelle.
Données issues des objets
connectés (smartphones)
49

50. Levier 2
Levier 3
Levier 4
Levier 5
Levier 6
Marketing
prédictif
Sales forces
automation
Service
automation
Social CRM
Marketing direct
digital
Levier 1
Publicité de
fidélisation
3-Un Marketing Prédictif , Personnalisé et
Automatisé
En se basant sur le traitement intelligent des données disponibles , l’objectif est de
rationnaliser la relation client , pour proposer la bonne offre , sur le bon canal de contact , au
bon moment en se référant aux six grands leviers suivants :
50

51. C’est l’ensemble de moyens
comportant l’e-mail marketing
principalement et le marketing
mobile qui se développe
parallèlement à l’évolution du
smartphone . Entrant dans un levier
de déclin , l’E-mail marketing reste
un levier opérationnel (130 milliards
d’e-mails routés en 2014 en France).
Tout comme le taux du clic de 5,67%
en 2014 , le taux d’ouverture des e-
mails commerciaux reste important
par 41,19 % .
3.1-Le Marketing Direct Digital : Une Logique deVases
Communicants
51

52. Le marketing prédictif consiste en la
conduit des analyses des
comportements d’une cible poussée
pour anticiper ses futures actions pour lui
proposer des offres adéquates et qui
répondent a son besoin .
Les données sont : données de
navigation sur internet ; historique
transversal et relationnel , interaction sur
les réseaux sociaux …
Le site AMAZON propose ainsi des
3.2-Le Marketing Prédictif
52

53. Le marketing relationnel et la gestion de la relation client s’invitent également sur les médias sociaux . Certes , le
nombre de 68% des Français par exemple , sont des “socionautes” les trois quarts se connectent à leurs réseaux
sociaux quotidiennement et 38% déclarent être fans ou abonnés d’une marque .
Le service client avec la
digitalisation devient
automatisé a travers ( par
exemple cas AMAZON) la
numérisation des processus et
information administratives
et la mise à disposition des
informations commerciales et
Service automation
3.3-Le CRM Social
L’interaction des personnes
front office avec le client est
très importante puisqu’elle
base la force de vente . Avec
la digitalisation , l’interaction
peut être assuré a travers des
solutions et des logiciels
(sage , CRM , Sugar CRM …) .
Sales force automation
53

54. SOCIAL MEDIA
En différence du circuit traditionnel d’un marketing mix a
savoir la chaine logistique , les systèmes d’informations …
le marketing digital est une approche multicanale car
toutes les étapes sont inter reliés . Aujourd’hui quelque
soit le canal utilisé par le client , une entreprise assez
mature peut lancer une stratégie commerciale unifiée car
a l’aide d’un système informationnel conservant les traces
et les données une entreprise peut tenir compte de
chaque nouveau client et chaque nouvelle demande .
4-L’expérience Client : Un Parcours Relationnel « Sans
Couture »
54

55. Bonne Interactive
Magasin
Plateforme
Télèphonique
Réseau Social
Application Mobile
Site Web
L’approche unifié
omni-canale
Le digitale
s’instale dans tous
les points de
vente. Les
données joueront
un rôle crucial .
4-L’expérience Client : Un Parcours Relationnel
« Sans Couture »
55

56. .
Synthèse de la 4ème Partie :
 Nous pouvons notifié que le marketing relationnel
digital et fidélisation consiste en un nouveau
paradigme qui induira un changement très profond
des entreprises , celui de la transformation digitale
.
 Sa réussite constituera le facteur décisif du succès
des stratégiques digitales .
56

57. 06-Conclusion