Module-Marketing Digital GEOCM;ECOM-1.pdf

MARKETING DIGITAL
Cible: GEOCM

Plan du module
Enjeux du marketing digital
01- Généralités sur le marketing digital.
- Chiffres clés
- Interet et enjeux du marketing digital
- Marketing traditionnel Vs Marketing digital
Les fondements du marketing
digital
02 - Les types de médias (owned, paied, detented)
- Les formes et outils du marketing digital
(référencement, e-mailing, réseaux sociaux,
l’affiliation, marketing mobile …)
- La conception et l’ergonomie d’un site Web
Le mix marketing digital
03- L’étude de marché en ligne
- La politique produit
- La politique prix
- La politique communication
- La politique distribution
LES INDICATEURS DE PERFORMANCES DU
MARKETING DIGITAL
04 - La gestion de la relation client en ligne
- Mesurer la satisfaction client
- Indicateurs d’efficacité

● LE MARKETING?
Une technique, un moyen et une action
L’analyse des
besoins des
consommateurs
L’influence du
comportement des
consommateurs
Meilleure satisfaction des besoins

INTERNET?
Ensemble de réseaux mondiaux
interconnectés qui permet à des
ordinateurs et à des serveurs … de
communiquer efficacement au moyen
d'un protocole de communication
commun (IP)
Un espace là ou il y a
plusieurs lieux: moteurs
de recherche, plate
formes, portails,
réseaux sociaux …
Meilleure connaissance de ces espaces par
l’entreprise

Introduction
• Depuis l’apparition du web grâce à Sir Tim Berners-Lee en 1989,
l’Internet et les médias numériques n’ont cessé de
révolutionner les pratiques marketing.
• Avec des milliards d’individus qui visitent régulièrement des
sites pour trouver des informations, des produits et services,
des divertissements, se connecter ou se reconnecter avec des
amis, faire des rencontres, etc., les comportements ont été
profondément bouleversés

Généralités et enjeux du
marketing digital
01

Le marketing digital ?
Technique: La connaissance du marché (clientèle, ses attentes), l’entreprise et la
concurrence (forces, faiblesses, opportunités, menaces) et la mise au point d’une
stratégie pour commercialiser ses produits ou services.
L'usage de la technologie numérique. On passe
de l'autre côté de l'écran. Le digital se rapporte à
la communication à travers les supports
immatériels, aux technologies numériques, aux
différents réseaux.
Le marketing
Le digital

Le marketing digital ?
Il est définit comme l’atteinte d’objectifs propres au marketing (image, notoriété,
préférence, ventes ou parts de marché, promouvoir une marque …) grâce à
l’usage des technologies et canaux numériques.
Ordinateurs.
Tablettes.
Smartphones.
objets connectés.
Télévisions.
Le marketing digital
Canaux numériques ?

Le marketing électronique, appelé aussi marketing en ligne, web
marketing ou marketing numérique ou par abus de langage marketing
digital, correspond à l'ensemble des méthodes et des
pratiques marketing utilisées sur Internet : communication en ligne
(influence et réseaux sociaux), optimisation du commerce électronique,
création de trafic au travers de tous supports numériques.
Le marketing digital, le webmarketing, le e-marketing

Objectifs du marketing digital
• Faire connaitre le produit auprès du public.
• Faire aimer le produit.
• Recrutement de nouveaux clients.
• Fidéliser la clientèle actuelle.
• Développer la e-réputation des entreprises.
• Le recrutement de talents (aspect RH)
• Augementer le trafic de votre site.
Le but du marketing digital est d'augmenter les
visites sur le site, de transformer ces visites en actes
d'achat et de fidéliser le client en établissant une
relation régulière avec lui.

Enjeux du marketing digital
Toutefois, ces gains nécessitent:
• Une réelle compétence, donc pas accessible à tous.
• Un suivi d’une campagne est chronophage (demande beaucoup de temps).
• Un budget supplémentaire pour accompagner un éventuel changement
dans l’inbound marketing.
• Un marketing efficace, rapide à moindre coût et facile à mettre en œuvre
• Des campagnes mesurables et simples à optimiser
• L’accès à un marché gigantesque
• Le marketing digital est viral, ce qui fait de lui un outil avec un excellent
rapport qualité/prix.

Interet du marketing digital
Rester en
relation avec les
consommateurs
Connaître
l’efficacité des
actions menées
Diminuer les
coûts de
communication
L’accès à un
marché à
grande échelle

Marketing digital et marketing traditionnel :
quelle différence ?
La principale différence entre marketing digital et marketing classique est
le moyen par lequel le public entrera en contact avec le message de
l’entreprise en question.
Traditionnel
=
Démodé

Ils jouent tous les deux un rôle important dans une stratégie de marketing
complète, et se renforcent l’un l’autre lorsqu’ils sont utilisés ensemble.
Avec l’essor des médias sociaux, le marketing classique est souvent sous-
évalué par les spécialistes du marketing. Mais il occupe pourtant toujours
une place importante dans la vie quotidienne du consommateur. Si votre
budget vous le permet, partagez vos campagnes dans les journaux et à la
télévision (aux heures de grande écoute). Vous ne serez pas déçu par les
résultats.

Marketing traditionnel
Les canaux de communication du marketing traditionnel comprennent :
1. Les supports extérieurs : l’affichage, panneaux publicitaires, bus, taxis, affiches, etc.
2. Les supports diffusés : télévision, radio, etc.
3. Les supports imprimés : magazines, journaux, etc.
4. Les supports directs : catalogues, brochures, etc.
5. Les supports télémarketing : téléphone (cold calling), SMS, etc.

Marketing traditionnel
Ce sont des canaux qui qui visent un peu n’importe qui ou qui passera par là, sans se soucier
des différences qui peuvent exister entre les consommateurs.
Le marketing traditionnel se caractérise donc par un ciblage vague dû à des supports de
communication qui ne sont ou peu interactifs.
Difficulté de mesure des actions du marketing traditionnel .

Inbound & Outbound Marketing
Le commercial va chercher le
client vs le client va chercher
le commercial :
En outbound marketing, le
commercial prospecte et
démarche.
A l'inverse en inbound
marketing, le client
prospecte lui-même, jusqu'à
démarcher le commercial.

Les fondements du marketing
digital
02

Les types de médias
Afin de développer une stratégies digitale, on
distingue communément 3 types de médias:
 Les médias achetés (paid)
 Les médias détenus (owned)
 Les médias gagnés (earned)

Ils représentent les espaces qui sont achetés par la marque à des
supports dans un ou plusieurs médias pour qu’ils véhiculent le
message de la marque vers le public cible.
Ces médias sont achetés au sens où l’organisation doit investir des
sommes importantes pour être visible.
Les médias achetés
(paid)
Les médias détenus
(owned)
Les médias gagnés
(earned)

Exemples de médias achetés:
(paid)
(owned)
Les médias gagnés
(earned)
Bannières publicitaires
(Display)

Exemples de médias achetés:
(paid)
(owned)
Les médias gagnés
(earned)
Présence sur les
moteurs de recherche
(SEA)

Ces médias sont possédés dans le sens où l’entreprise en est
propriétaire. Dans cette catégorie de médias, on retrouve:
● Les sites web.
● Les blogs et newsletters.
● Les applications mobiles.
● Les pages dédiés à l’entreprise ses les réseaux sociaux.
(paid)
(owned)
Les médias gagnés
(earned)

(paid)
(owned)
Les médias gagnés
(earned)

(paid)
(owned)
Les médias gagnés
(earned)
C’est la visibilité dont bénéficie gratuitement une marque. Elle est
assurée par des tiers (utilisateurs, consommateurs, influenceurs…)
sur des supports et des formats que la marque ne contrôle pas. On
parle d’une exposition gagnée en opposition à la visibilité achetée.

Les formes du marketing digital
La création de contenu
(texte, images, multimédia)
utile pour l’internaute
Le marketing du contenu
L’optimisation de
l’apparition d’un site Web
dans les moteurs de
recherche
Search engine marketing
SEO
Les bannières et les
affichages publicitaires en
ligne(display)
la publicité d’affichage
Le marketing digital qui se
réalise par les téléphones
mobiles
Le marketing mobile
repose sur les réseaux
sociaux (Facebook,
Instagram, youtube…)
Marketing de réseaux
sociaux
repose sur les
messageries instantanées
Marketing d’email

repose sur un influenceur
(célébrité, expert, etc.)
Marketing d’influenceur
repose sur l’affiliation ; un
affilié vend des articles
pour le compte d’un
commerçant contre des
commissions.
Marketing d’affiliation
repose sur des vidéos
digital
Marketing vidéo
Les formes du marketing digital

Application: Leviers du marketing digital
Une start-up de produits de produits
d’hygiène bio (shampoings, crèmes
hydratantes, déodorants), unisexe, vous
contacte pour réaliser une recommandation
marketing pour son lancement.
La start-up dispose d’un budget de 322 000
MAD pour lancer ses premières actions de
webmarketing.
Objectifs :
• Accroître la notoriété de la marque au
Maroc.
• Développer les ventes de la marque au
Maroc.
Cibles :
- Jeunes adultes de 18 à 30 ans
Budget :
• 322 000 MAD
Au vu des éléments de contexte à votre
disposition : Proposez 3 leviers de
webmarketing adaptés aux besoins de
la marque et définissez les raisons de
cette proposition.
Vous présenterez : un rappel du
besoin, les leviers marketing avec
quelques lignes de justification dans
une présentation de 2 - 4 slides.
Expliquez vos choix.

1- le référencement: SEM
Le référencement (ou SEM : Search Engine Marketing) est, pour faire simple, le fait d'être plus ou
moins visible sur les différents moteurs de recherche du type Google, Yahoo, Bing… et le fait
d'adopter un positionnement judicieux, à l'aide de mots-clés, afin que la visibilité sur ces moteurs
soit pertinente.

l’ensemble des techniques marketing visant à faire gagner de la visibilité à
notre entreprise via les moteurs de recherche.
Pour toute entreprise cherchant à promouvoir ses produits et services sur Internet, la présence
sur les moteurs de recherche reste une valeur sûre.
Comment ça fonctionne?

La plupart des moteurs de
recherche fonctionnent de
manière similaire. Lorsqu’un
internaute souhaite
rechercher quelque chose, il
saisit un mot ou une
expression, que l’on appelle
requête de recherche.
Le moteur de recherche
compare ensuite cette
requête à son catalogue de
pages Web, et on extrait les
meilleurs résultats pour
l’internaute. Ceux-ci
s’affichent sur une page de
résultats de recherche.
La page de résultats affiche
des liens vers des sites Web,
mais on peut également
trouver d’autres contenus,
notamment des fiches
d’établissements locaux, des
annonces publicitaires, des
images, des plans et vidéos…

les moteurs de recherche fouillent sans relâche les moindres recoins du Web pour trouver des
contenus qu’ils trient avant de proposer à l’internaute les résultats les plus pertinents. Une bonne
compréhension de ce processus vous permettra d’optimiser la qualité de votre site Web.

Écrivez tout pour vos clients,
mais n’oubliez pas d’inclure
certains mots importants qui
peuvent aider les moteurs de
recherche à comprendre le
contenu de vos pages.
Conseil 2
Utilisez des titres descriptifs
et uniques pour chaque page
de votre site .
Conseil 1
Pensez à nommer vos fichiers
d’image en utilisant des
termes descriptifs et en
integrant des textes.
Conseil 3

Site web: Crèche pour bébés
Site web: café ou salon de thé

(search engine
optimization)
Référencement
naturel
le SEO
( Search Engine
Advertising )
Référencement
payant
le SEA
( Social Media
Optimization )
Référencement par
les réseaux sociaux.
le SMO
Le SEM = le SEO + le SEA + le SMO

• Le SEO (search engine optimization) ou référencement naturel: technique optimisant le
référencement d'un site internet gratuitement, au sein des moteurs de recherche, à travers ses
contenus et ses caractéristiques.
• En apparaissant dans les résultats de recherche naturels, vous aiderez efficacement les
clients à vous trouver, sans débourser un centime.
• Tout ce que vous aurez à faire sera de créer un contenu pertinent qui parle aux internautes,
pour les inciter à cliquer et à vous rendre une petite visite
le SEO

le SEO

Le SEA ( Search Engine Advertising ) ou référencement payent : publicité payée aux moteurs de
recherche tels que Google ou Yahoo.
le SEA

le SEA

le SEA
Comment fonctionne la publicité sur les moteurs de recherche?

le SMO
Le SMO : (ou référencement social) signifie l'utilisation des médias sociaux (Twitter, LinkedIn,
Facebook, etc.) pour l'optimisation de son référencement web. Il vise à renforcer la visibilité de
son site web mais aussi la visibilité de sa marque ou de son entreprise sur les moteurs de
recherche. Il peut s'inscrire dans le cadre de la stratégie social media d'une société.
La diffusion régulière de contenus pertinents (articles, visuels...), généralement issus du site
Internet de l'entité, est au coeur de l'utilisation des réseaux sociaux dans une stratégie SMO. Elle va
être la principale source de "backlinks" (liens pointant vers votre site), qui sont des indicateurs non
négligeables pour les moteurs de recherche.

le SMO

2- le display: Définition
Le display (l’affichage en français) correspond à l’achat d’espaces publicitaires sur les sites Web, les
applications ou les réseaux sociaux.
Ces éléments publicitaires comportent un contenu visuel ou graphique qui est représenté pour la
majorité des cas par un dessin, une image ou une vidéo.
Il peut être:
- Statique
- Dynamique
- interactif

2- le display: acteurs
Le display marketing fait appel à 3 acteurs principaux:
- l’annonceur
- La régie
- L’éditeur du site
Les annonceurs peuvent faire appel à une régie publicitaire qui se charge de diffuser les publicités
sur différents sites en fonction des objectifs de la campagne.
Dans certains cas, l’annonceur peut se mettre en contact direct avec l’éditeur de site qui met à
disposition des espaces publicitaires (inventaire publicitaire) .
Ces éditeurs sont également appelés Publishers.

2- le display: objectifs
On peut distinguer deux objectifs opposés de la technique du Dsiplay:
- La notoriété (le branding)
- La performance

le display: objectifs
La campagne display a pour but
d’offrir de la visibilité à une
marque, un produit ou un
service. L’indicateur clé
généralement utilisé est ici le
nombre d’impressions, c’est-à-
dire le nombre de fois où la
publicité a été affichée.
La notoriété La performance
La campagne display a pour but de
faire réaliser une action à
l’internaute. Les indicateurs
pertinents sont le nombre de
clics sur la publicité mais
également la réalisation de
l’action souhaitée, c’est-à-dire la
conversion (achat, inscription,
visite, etc …)

Le display: avantages
 Des publicités au visuel attractif.
 Le display arrive à attirer facilement l'attention des internautes.
 Efficacité à moindre cout.
 Le display permet de toucher une audience aussi large que les médias traditionnels
pour un investissement largement inférieur.

Le display: inconvénients
Le display marketing est devenu un levier très délicat à manier. L’affichage parfois hasardeux
(notamment sur mobile) et intrusif est mal vu par les internautes.
La plupart des internautes, aujourd’hui, utilisent un ADBLOCKER, BRAVE.
Les Adblocker sont des logiciels permettant de bloquer l’affichage des publicités sur les sites Web
visités, que ce soit des bandeaux ou des liens sponsorisés.
La croissance continue de l’utilisation de ces logiciels, notamment sur mobile, pose un sérieux défi
pour l’industrie des médias numériques.
Solution: une campagne display réussie passe par un ciblage performant.

Le display
https://www.youtube.com/watch?v=IVc7rCRIICY

3- le marketing mobile: Définitions
 Le marketing mobile (m-marketing) : techniques adaptées à l'usage des supports
mobiles comme les Smartphones et les téléphones portables.
 Plus largement, le marketing mobile peut également être défini comme l’ensemble
des actions marketing entreprises à destination d’individus qui se déplacent,
qui sont en situation de mobilité.

3- le marketing mobile: Définitions
L’utilisation du marketing mobile suggère que le site de votre entreprise ou votre
application doit être optimisé pour l’utilisation mobile. Il faut proposer aux
utilisateurs de smartphone une expérience adaptée : un affichage qui s’adapte à la taille
de l’écran, une ergonomie permettant de cliquer sur un bouton ou un lien sans risque
de confusion avec son doigt.
Ergonomie d’un site : La conception du site qui va faciliter l’interaction entre l’internaute et le
propriétaire du site

3- le marketing mobile: Avantages

3- le marketing mobile: moyens
1. Les campagnes SMS(Short Message Service)
2. Les campagnes MMS (Multimedia Messaging Service).
3. La publicité sur sites internet
4. La publicité sur les applications
5. Les notifications push des applications mobiles activées par l’utilisateur
6. Les fonctionnalités de localisation des points de
7. La géolocalisation en situation de mobilité
8. La gamification

LES CAMPAGNES SMS: (texto) le SMS reste un moyen efficace et direct pour
toucher sa cible. Ces messages courts font partie de la vie intime du
consommateur, et les taux de lecture frisent les 95%.
Les campagnes MMS (Multimedia Messaging Service) : contient des photos,
vidéos et sons.

La publicité sur sites internet responsive : Un site responsive est un site qui
est conçu de façon à pouvoir s'adapter à toutes les résolutions d'écran.
Tout comme les terminaux classiques, le mobile offre la possibilité aux
annonceurs de proposer de la publicité display ou du retargeting. Il faudra
cependant veiller à proposer des formats publicitaires adaptés au format du
mobile ; Google Adwords offre à cet effet un outil de prévisualisation des
annonces qui permet de tester l’apparence d’une annonce sur mobile.

La publicité sur les applications mobiles : qui apparait au cours de l’utilisation
de l’application. On retrouvera des formats de type bannière ou pop-up qui ne
pourront plus être bloqués.
Pour les éditeurs d’applications, la publicité est le moyen le plus efficace de
monétiser une application gratuite. Pour voir disparaître la publicité, souvent
perçue comme intrusive et gênante, il faudra que l’utilisateur passe à la version
payante de l’application.

Les notifications push des applications mobiles : volontairement acceptées
ou activées par l’utilisateur, ces notifications permettent aux applications
d’envoyer des messages, y compris quand les applications en question ne sont
pas utilisées. Vous pouvez donc vous servir de ces notifications pour faire passer
des messages : que ce soit une réduction, une invitation à découvrir la nouvelle
collection ou une annonce ! Il est cependant recommandé de ne pas abuser des
notifications push : peu d’utilisateurs savent les désactiver sans désinstaller
l’application, ce qui aurait un effet contraire à celui recherché.

Les fonctionnalités de localisation des points de vente : avec le m-marketing,
vous pouvez vous servir du store locator ; de la localisation de point de vente
physique. Ce levier drive to store permet d’attirer les consommateurs
directement dans votre point de vente. D’ailleurs, selon une étude de Google, les
informations les plus recherchées par les utilisateurs avec leur concernent les
activités locales : heures d’ouverture d’un magasin, adresse, guidage GPS vers le
magasin… 32% des clics sur des annonces basées sur la localisation mènent
généralement à un achat ou une visite en magasin.

La géolocalisation en situation de mobilité : grâce à l'évolution des
technologies mobiles (smartphone, 4G.…), le marketing mobile prend de plus en
plus d'ampleur et il est maintenant possible d'envoyer des messages grâce à la
géolocalisation lorsque la personne se trouve à proximité du magasin. Cela va
permettre d’attirer directement l’attention d’un utilisateur et de lui donner envie
de rentrer dans le magasin qui se trouve juste à côté de lui.

La gamification: les jeux font partie des applications les plus utilisées sur un
smartphone ; or avec la gamification vous pouvez intégrer des éléments du jeu
dans un domaine qui ne relève pas habituellement du jeu (comme par exemple
lorsque Gucci a créé un jeu spécialement pour la sortie d’un nouveau sac). La
gamification va permettre d’engager son audience en sollicitant l’engagement du
joueur. Cela va donc fidéliser la clientèle, la divertir et améliorer l’image de
marque tout en communiquant pour celle-ci.

4- E-mailing: définition
Une démarche de marketing direct qui consiste à envoyer du courrier
électronique à plusieurs destinataires d'une base de données en même
temps de manière ciblée.
Il s'agit d'un ensemble d'outils et méthodes consistant à envoyer en
masse des courriers électroniques vers une cible dans le cadre d'une
action marketing et commerciale. 2 éléments importants qui
caractérisent l'e-mailing sont à retenir :
• L’envoi en masse
• Une finalité commerciale

4- E-mailing: Types
Newsletter: un type d’emailing qui a pour objectif de maintenir la relation avec les clients, les
informer et créer du trafic. Cible : prospects et les clients

4- E-mailing: avantages
L’emailing aujourd’hui, c’est de loin le canal marketing le plus rentable avec un
ROI moyen qui s’élève à 3800 % !
 Un tarif imbattable
 Pas besoin de connaissances techniques
 Un message au bon endroit, au bon moment
 Un bon moyen de doper votre image de marque
 Un canal de communication non-intrusif
 Des emails adaptés pour l’affichage sur mobile
 Une technologie en constante évolution

5- les réseaux sociaux
Le Social Media Marketing ou marketing des réseaux sociaux désigne les outils et
pratiques utilisés sur les médias sociaux afin de :
• Gérer des conversations au sein d’une ou plusieurs communautés ciblées
• Collecter des informations et faires des étude de marché
• faire connaître la marque ou l’entreprise
• Gérer les relations avec les clients

Laurent :
Pour une entreprise quelle que soit sa taille, le Marketing sur les réseaux sociaux est un
moyen puissant d’atteindre des prospects et des clients. les clients interagissent déjà
avec d’autres marques sur les réseaux sociaux. Si vous ne leur parlez pas directement sur
Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest… vous ratez forcément des opportunités !

Les différentes catégories des médias sociaux :
• Réseaux dis généralistes : Facebook, MySpace.
• Réseaux sociaux professionnelles : Linkedin, Xing.
• Réseaux de partage de fichiers ou contenus :YouTube, Instagram…
• Réseaux sociaux de partages d’expression :Twitter, Tumblr

Le social listening
• C’est un outil d’analyse, de suivi pour prendre des décisions.
• C’est le fait d’écouter les conversations sur le web autour d’une marque, un
produit pour identifier les tendances de consommation.
• Un moyen de collecte d’information, des avis, des recommandations qui
permettent à l’entreprise de mieux répondre aux besoins de ses clients.
• ……

6-l’affiliation: définitions
L'affiliation sur internet est une technique de webmarketing qui consiste
pour un vendeur à promouvoir ses produits ou services grâce à un
partenaire qu'il rémunère par une commission en fonction des ventes
effectuées.
L’affiliation marketing est un programme entre annonceurs et affiliés. Ce
concept de « outbound marketing » octroie une commission à l’affilié, selon
le succès de son programme d’affiliation.

6-l’affiliation: Avantages
Devenir affilié est vraiment l’un des moyens les plus surs pour gagner de
l’argent sur Internet.
Surtout, car il s’agit de vendre les produits d’autres vendeurs sans aucune
obligation ni contraintes.
1. Il n’est pas nécessaire de créer le produit
2. Il n’est pas nécessaire de stocker le produit
3. Il n’est pas nécessaire de garantir les matériaux pour la production
De plus, les commissions pour une vente peuvent atteindre les 90% ce qui est
très rentable.
Il suffit de trouver la bonne méthode et d’élaborer un vrai plan d’action pour
décrocher le gros lot.

6-l’affiliation: Types de commissions
La commission peut intervenir selon trois modes :
• Coût par clic (CPC) / Pay per Click (PPC) : dès qu'un internaute clique sur
l'offre ou la bannière de l'annonceur sur un site affilié
• Coût par lead (CPL) : dès qu'un site affilié rapporte un lead à l'affilieur
(demande de contact, téléchargement d'un formulaire, demande de devis...)
• Coût par action (CPA) : dès qu'un internaute réalise une action (achat)
précise auprès de l'annonceur

L’affiliation en vidéo
https://www.youtube.com/watch?v=SVp2wajMHoo&list=PPSV

Qu’est ce qu’un site web?
plateforme en ligne
qui présente des
biens et des
services et qui gère
des transactions
avec les internautes
Site Web
Le site web est un excellent
moyen de communication, il
véhicule votre Image de
marque et améliore votre
relation publique.
L’intret d’un site web

Caractéristiques d’un site Web
DYNAMIQUE
CREATIVE
SIMPLE DESIGN
EFFICACE
-> atteindre une ergonomie optimisée

L’ergonomie d’un site web
Pour inciter vos visiteurs à revenir, un site web ergonomique est indispensable.
Mais savez-vous en quoi il consiste ?
Ergonomie :
la combinaison entre l’utilité et l’utilisabilité d’un site web

Un site ergonomique
est ce que j’ai
trouvé ce que je
cherche sur ce
site web, est-il
utile? savoir rendre un site
simple d’accès et
surtout facile à
utiliser
L’utilité
L’utilisabilité

Comment optimiser un site web?
Comment arriver à une ergonomie optimale?
1. Le site web doit être efficace
L’internaute doit réussir à réaliser l’action pour laquelle il a pénétré sur le site
web de manière simple.
2. Le site web doit être efficient
L’internaute doit pouvoir effectuer ses actions rapidement et de manière
intuitive avec le moins d’erreurs possible (ou une grande facilité à les
corriger).
3. Le site web doit apporter satisfaction
Un site web doit être au service des ses utilisateurs et non pas répondre à un
ego personnel. Les internautes doivent donc en être satisfait une fois leur
action terminée et réalisée avec succès.

Les éléments d’une
ergonomie optimisée
1. Nom de domaine
2. Logo de l’entreprise
3. Comptes des leads
4. Moteur de recherche
5. Gestion de communauté (GRC)
6. Offre commerciale

La démarche marketing digital
Diviser le marché en
groupes homogènes
La segmentation
En ligne
L’étude de marché
Choisir un ou plusieurs
segments
Le ciblage
Choisir la position désirée
dans le marché
Le positionnement
L’E-marketing mix
4 P

Étude de marché en ligne
Collecter des données par
l’entreprise (pour la 1 ère fois)
● Étude qualitative : entretien en
ligne, observation…
● Étude quantitative : sondage
par questionnaire en ligne
Appelée également (documentaire) :
collecter des données déjà existées
dans des documentations
électroniques
Étude primaire Étude secondaire

Étude de marché en ligne: Outils

Le e-Marketing Mix : 4 p
Produit
Digitaliser les
élément de la
politique
produit
Prix Place Promotion
En exploitant
l’internet
pour réduire,
changer et
varier les prix
En exploitant
l’internet
comme canal
de
distribution
En exploitant
l’internet
comme canal de
communication

1- politique produit
La variable « produit » comprend les décisions marketing relatives aux
caractéristiques du produit et / ou du service et de la marque .
l’Internet permet à une entreprise de:
• Proposer des produits ou services personnalisés.
• Impliquer le consommateur dans le processus de conception de produit.
(digitalisation du produit)
• Faire apparaitre de nouveaux types de produits et de services
• Offrir des caractéristiques additionnelles « produits augmentés »

La classification classique des produit se repose sur 4 critères :
• La tangibilité : produits tangible et produits intangibles (services)
• La destination : produits finals, intermédiaires et d’investissement
• La durée d’utilisation : produits durables et produits non durable
• L’utilisation : produits banals et produits de luxe
Le digital, 2 formes
de plus

Les produits de base: celui qui est
acheté par le consommateur
• Les produits digitaux : (musique ,
logiciels , livres , journaux ,
magazines , films ... )
•Les produits physiques:
(automobiles, électroménagers,
vêtements... )
• Les services : (services bancaires,
transport, réservation dans des
hôtels... )
Les produits « augmentés »:
services additionnels au produit de
base
• le support avant – vente (
comparaison de prix, guides
d'achat ... )
• le service après - vente ( suivi de
la livraison en ligne, prise de rendez
vous ... )
• le service consommateur (
programme de fidélisation,
réclamations en ligne , ... ) .

L’analyse doit porter sur les
caractéristiques du produit par la
définition:
 de ses propriétés
 de sa qualité
 de sa position sur le marché
 de ses spécificités
 de son évolution.

2- politique prix: définition
Le prix correspond à la valeur monétaire d’un bien ou service payée par le
consommateur.
La fixation de prix de vente se repose sur 3 approches:
Les couts
Coût de revient, seuil
de rentabilité …
La demande
Prix psychologique,
élasticité prix ……
La concurrence
Prix d’écrémage,
d’alignement et de
pénétration

2- politique prix: l’impact d’internet
Internet a une influence sur la politique prix au niveau de :
• L’amélioration de la transparence (à la fois pour les acheteurs et les
vendeurs qui peuvent facilement connaître les prix des produits concurrents
vendus en ligne)
• La baisse des prix en ligne et les changements dans les modes de fixation
des prix.
• La modification de la stratégie prix des entreprises en ligne à cause de
l’introduction des comparateurs de prix et le développement de stratégies
multicanal.

2- politique prix: stratégies

2- politique prix: stratégies
Pour élaborer leur stratégie prix, les détaillants en ligne doivent se poser les
questions suivantes :
 Combien existe-t-il de concurrents sur le marché actuellement ?
 Quelle est la position du produit dans le cycle de vie ?
 Quelle est la sensibilité du consommateur à une variation de prix ?
(Élasticité prix du produit)
 Quel niveau de tarification fixer ?
 Est-ce que les concurrents suivent les modifications de prix de l’entreprise ?

2- politique prix: le principe de l’élasticité
Qu'est-ce que l'élasticité du prix ?
L'élasticité prix est un indicateur qui mesure la réaction de la demande (par
exemple des consommateurs) face à une variation du prix d'un service ou d'un
produit.
Les consommateurs effectuent généralement leurs choix sur la base du prix, mais
également d’autres éléments non directement reliés au prix comme :
 La disponibilité du produit,
 Les services supplémentaires proposés (possibilités de personnalisation,
conditions de livraison, SAV…),
 La notoriété et la confiance dans la marque.
.

2- politique prix: le comparateur de prix
3 types de réactions sont possibles pour un site face à un comparateur de prix :
L’opposition, refuser l’accès à l’information. Le risque est de se priver d’une
certaine clientèle. Cela peut se justifier si l’on possède une clientèle importante et
fidèle.
La coopération, faciliter le travail des moteurs de recherche et les rémunérer pour
les ventes apportées sur le principe de l’affiliation.
Le contournement, proposer sur son propre site via une marketplace l’accès à des
offres concurrentes afin d’éviter aux internautes d’avoir recours à d’autres sites
.

3- politique de distribution:
La distribution digitale: la manière dont un produit est mis à la
disposition du consommateur.
La distribution représente l’ensemble des services qui permettent la
vente d’un produit au consommateur final. La distribution peut se
faire via un commerce en ligne comme par un magasin physique.
.

3- politique de distribution: Canal et circuit
.
.
Un canal de distribution : un moyen d'acheminement du produit vers le
consommateur. Il est constitué par une catégorie d'intermédiaires ayant la même
activité et les mêmes caractéristiques générales (exemples : les grossistes, les
hypermarchés les centrales d'achat, la vente directe ou indirecte...).
Un circuit de distribution : ensemble des intermédiaires (des canaux) formant
l'itinéraire par lequel un bien ou un service passe pour aller du stade de la
production à celui de la consommation.

3- politique de distribution: Canal et circuit
.
. Canal de distribution Circuit de distribution
 Physique: Magasins
 Digital: internet
 Direct
 Court
 Long

3- politique de distribution: canal et circuit
.

3- politique de distribution: stratégies
.
Intensive Sélective Exclusive
En fonction de l’image que vous souhaitez véhiculer et de ces objectifs, vous pouvez
choisir la stratégies convenable

3- politique de distribution: les modes

3- politique de distribution en ligne réussie
E- merchandising:
• Assurer une ergonomie optimale du site
• Donner une dynamique marchande au site (PLV dynamique , promotions ... )
• Donner une « présence » humaine au site grâce à des chatbots par exemple
• Mettre en avant des systèmes de visualisation des produits ( photos ... )
• Optimiser la fiche produit (fiche simple et enrichie)
• Indiquer si le produit est en stock et son niveau

4- politique de communication: moyens
:
l’emailing
Le display
Le référencement
Le marketing mobile
L’affiliation
Les réseaux sociaux
Le marketing de vidéo
Le marketing de contenu
…

4- politique de communication
Objectif de la communication sur Internet :
Image et notoriété
Incitation à l’achat
Création de trafic
Constitution de base de donnée

4- politique de communication: moyens
:
Jeux de rôle

04
la gestion de la relation
client en ligne et les
indicateurs de performance

La gestion de la relation client
La GRC = CRM signifie "Customer Relationship Management". La gestion de la relation
client est donc un ensemble de techniques et d’outils pour analyser et traiter les informations
qui concernent les prospects et les clients, afin de les fidéliser.
L’usage d’une bonne technique de gestion de la relation client au sein d’une entreprise
permettra de dynamiser sa stratégie marketing en ciblant et segmentant sa prospection.
L’entreprise va notamment améliorer ses campagnes marketing ciblées.

Le CRM : c’est l’outil de gestion de la relation client par excellence. Il permet de
centraliser et analyser l’ensemble de la donnée client collectée (démographiques comme
transactionnelles), tout en offrant une meilleure collaboration en interne.
.

AVANTAGES
 Le CRM facilite l'accès à l'information sur les besoins des clients. ...
 Maîtriser la relation avec les clients grâce au CRM. ...
 Satisfaire et fidéliser les clients actuels en utilisant un CRM en relation client. ...
 Attirer de nouveaux clients grâce à la bonne utilisation d'un CRM. ...
 Le CRM aide à améliorer les ventes.
 En somme, mener un projet CRM au sein de votre entreprise permet d'améliorer la
qualité des opérations marketing, la performance commerciale ou encore le suivi client.
Des éléments qui se traduisent notamment par un meilleur suivi client et une meilleure
fidélisation client
.

Les indicateurs de performance
.
Qu'est-ce qu'un KPI marketing ?
Les KPI, key performance indicateurs ou
indicateurs clés de performance, sont
utilisés pour mesurer l'efficacité globale
d'un dispositif commercial notamment de
marketing digital. Ils peuvent être utilisés
de manière ponctuelle pour une
campagne spécifique ou de manière
continue, par exemple pour le suivi
d'actions visant la génération de leads.

.
Quels sont les KPI les plus importants ?
• Nombre de leads générés
• Trafic
• Taux de conversion de visiteurs en
leads
• Taux de conversion de leads en clients
• Croissance du nombre de leads
• Le taux de clics
• NPS
• CSAT

.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est une première méthode. C'est aussi la plus
répandue. Vous ne la connaissiez peut-être pas sous ce nom, mais vous l'avez
certainement déjà utilisée en tant que client.
Le CSAT consiste simplement à demander à vos utilisateurs ou à vos clients de vous
donner une note de 1 à 5 :
ი Pas du tout satisfait.
ი Plutôt insatisfait.
ი Moyennement satisfait.
ი Plutôt satisfait.
ი Tout à fait satisfait.

.
Le NPS (Net Promoter Score) est une autre méthode, qui consiste à demander dans
quelle mesure l'utilisateur serait prêt à recommander votre produit à ses amis ou ses
collègues.
On l'invite à exprimer sa réponse sur une échelle allant de 1 à 10. Cette méthode est
légèrement différente, dans le sens où la question posée ne donne pas seulement une
indication de la satisfaction de l'utilisateur en question, mais aussi de celle de son
entourage (l'utilisateur pense-t-il que son entourage pourrait être aussi satisfait de votre
offre que lui ?).
Elle permet donc de mesurer la probabilité que l'utilisateur devienne un ambassadeur
de votre offre. La question est aussi une invitation implicite à recommander votre
produit

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