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CRM METTRE EN PROD.pptx
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- 2. Plan du projet 0102 03 04 Conduire le changeme nt Former et motiver le personnel Se réorganis er autour du CRM Etudier l’impact et la Rentabilit é
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- 4. 1 2 3 4 5 6 LE BUT BEST RACTICE LES RESSOURCES LESOUTILS LE BUDGET LES LIMITES Conduire le changeme nt 01
- 5. LE BUT Mettreen œuvre les actions adéquates pour accompagner l’ensemble des collaborateurs dans leur compréhension du projet, en cherchant à obtenir l’adhésion la plus large. Ce qui fait la différence: Conseil:: • le changement se prépare longtemps à l’avance. • Il est primordial de communiquer avec vos personnels • faire participer les personnels aux choix de décisions • Communiquez régulièrement • rassurer les collaborateurs. • Le projet doit être présenté comme prioritaire pour l’entreprise • Il est conseillé de créer des équipes de projet qui vont permettre a communiquer les craintes et les attentes des salaries • La participation active qui donne des avis sur des besoins opérationnels et stratégiques • Organiser des réunions pour informer les salariés
- 6. BEST PRACTIC E Faire participer les collaborateurs Communiquer sur les changements Prévoirun investissement important de la direction
- 7. LES RESSOU RCES LES OUTILS • INTERNE: Le message Leadersd’influence • EXTERNE: Consultant expert • CANAUX DE COMMUNICATION: Le mailing Newsletter , PUBLICATION RS • REUNIONS RECURENTE: L’état d’avancement ,QR
- 8. LE BUDGET LIMITES • L’investissement dela direction • Le plan de communication • La formation • le coût de l’indisponibilité des équipes • le coût de l’intervenant extérieur La réussite de l’integration de projet CRM consiste a la volonté des salariés alors un personnel non impliquer avec la mauvaise volonté peut entraver le processus . • Mesures de Réussite: Un questionnaire de satisfaction relatifs aux changements apportés par l’outil , le processus et le travail . ➜Permettre de mesurer le taux d’utilisation et d’adoption de l’outil .
- 9. LE PLANNING EN AMONTLE JOUR J EN AVAL DURANT 60 JOURS JOUR J APRES 30 JOURS • Faire l’ état des lieux des changements à venir • Mettre en place l’équipe projet • Communiquer • Former • Annoncer la prochaine disponibilité de l’outil • Procéder au déploiement officiel du CRM • Mesurer la satisfaction • Analyser et conclure la conduite du changement
- 10. 1 2 3 4 5 6 LE BUT BEST RACTICE LES RESSOURCES LESOUTILS LE BUDGET LES LIMITES FORMER ET MOTIVER LE PERSONNE L 02
- 11. LE BUT Ce quifait la différence: Conseil:: • Le personnel comprend les enjeux du CRM. • Il maîtrise les principales fonctionnalités compte tenu de sa fonction. • Il est motivé pour utiliser le nouvel outil. • Il est capable d’optimiser son travail grâce à l’outil. • Passer des messages clés sur les nouveaux processus • les nouvelles méthodes de travail • l’opportunité de motiver les « troupes» • Le formateur: encourager l’esprit d’équipe, une cohésion dans le groupe, et impliquer les participants. • L a participation d’un membre de la direction • Organisez la formation dans un endroit « neutre », à l’extérieur de l’entreprise
- 12. BEST PRACTIC E Baser la formation sur desexemples concrets Préciser les règles d’utilisation optimales Faire remonter les échanges pendant la formation
- 13. LES RESSOU RCES LES OUTILS • INTERNE: Identifier/lister lescollaborateurs à former Les messages clés à diffuser Les règles d’utilisation de l’outil Fichier clients • EXTERNE: Assurer la formation par la société sous-traitante Un manuel de formation, simple et ludique Une salle de formation à l’extérieur de l’entreprise • salle informatique bien entendu • tableau blanc Formation a distance déconseillée
- 14. LE BUDGET LIMITES • Pour unejournée de formation, comptez 1 000 € par jour (sans oublier le coût des jours non travaillés). • Sans oublier La première session de formation dure de 3 à 4 jours à raison de 8 collaborateurs maximum. • La formation dans une entreprise où l’ambiance est mauvaise est souvent considérée comme un exutoire, un lieu de toutes les revendications. Il est alors essentiel d’avoir un formateur capable de bien recadrer les apprenants. Mesures de Réussite: • Proposez un questionnaire de satisfaction « à chaud » • le taux d’utilisation de l’outil • Définissez des objectifs précis et réalisables pour vos collaborateurs
- 15. LE PLANNING EN AMONTLE JOUR J EN AVAL DURANT 90 JOURS JOUR J APRES 180 JOURS • Programmer la formation • Communiquer avec les équipes • Ajuster le planning • Faire une communication finale avant la session • Session de formation • Analyser les retours oraux et les questionnaires de satisfaction • Communiquer après l’analyses • Organiser les sessions de coaching • Prévoir des formations correctrices
- 16. 1 2 3 4 5 6 LE BUT BEST RACTICE LES RESSOURCES LESOUTILS LE BUDGET LES LIMITES Se réorganise r autour du CRM 03
- 17. LE BUT Ce quifait la différence: Conseil:: • Adapter l’outil à l’entreprise et l’entreprise à l’outil. • Améliorer la communication entre les services. • Structurer et uniformiser le système d’information existant • Définir les sources de profits. ➜ Pour mieux servir votre client • Une culture « orientée client » ➜ « mon client est important » • Mettre en avant votre culture client. • Un état des lieux exhaustif • Résoudre ces dysfonctionnements tout en respectant les bonnes pratiques. • Soyez à l’écoute de vos salariés qui peuvent avoir de bonnes idées
- 18. BEST PRACTIC E Optimiser le fonctionnemen t de l’entreprise grâceau CRM Être à l’écoute des collaborateurs Visez la simplicité
- 19. LES RESSOU RCES LES OUTILS • INTERNE: Participation detous les acteurs de l’entreprise Mettez en place une équipe ayant un minimum de connaissances techniques et des compétences en gestion de projet Mesurez le temps à allouer • EXTERNE: Faites appel à un consultant expérimenté, éventuellement en complément étroit avec vos équipes, qui va : • Analyser • Faire un état des lieux. • Proposer des recommandations pour adapter, au mieux, l’outil. un schéma du parcours de clients types, de leur captation au SAV.
- 20. LE BUDGET LIMITES concerne: • Temps passépar vos salariés • Temps consacré au retour sur investissement est raisonnable à partir de 18mois de l’installation du CRM • La prestation du consultant expérimenté. • Le CRM n’est pas la solution à tous vos problèmes • L’outil demande de la rigueur • Des difficultés de communication interservices sont souvent constatées Mesures de Réussite: • Acceptation de l’outil • Amélioration de l’ambiance de travail. • Meilleure connaissance des catégories de clients • Connaissance précise du statut de chaque client • Renforcement de la culture d’entreprise
- 21. LE PLANNING EN AMONTLE JOUR J EN AVAL DURANT 60 JOURS JOUR J APRES 120 JOURS • Définir l’équipe projet • Faire un état des lieux de l’existant • Prendre le meilleur des deux mondes • Définir les nouvelles règles de fonctionnement • Expérimenter les changements • Lancer la nouvelle organisation • Faire un premier point sur la nouvelle organisation • Mettre en place une seconde organisation
- 22. 1 2 3 4 5 6 LE BUT BEST RACTICE LES RESSOURCES LESOUTILS LE BUDGET LES LIMITES Etudier l’impact et la rentabilité 04
- 23. LE BUT Ce quifait la différence: Conseil:: • La décision d’avoir ce projet nécessite la réflexion de financier C a d que c’est a lui de se poser les questions . Sur la stratégie a long terme . • Y a-t-il une réelle valeur ajoutée à posséder son informatique, en particulier son CRM ? • N’est-il pas plus profitable, à long terme, de le louer ? « n’investissez pas dans ce qui perd de la valeur. » Savoir c’est on est dans un projet rentable ou pas , savoir si on est sur un investissement porteur . Car l’installation d’un projet CRM nécessite un investissement pour le projet et l’environnement .Alors cette action a pour fin l’etude da capacité de l’entreprise de subir les dépenses on attendant les ROI .
- 24. BEST PRACTIC E Louer son informatique Posséder son informatique Opterpour la solution hybride
- 25. LES RESSOU RCES LES OUTILS • INTERNE: tout posséderen interne: • Acheter son informatique et le logicielle • Un technicien informatique a l’interne • Trésorerie ➜ impact important sur votre trésorerie • EXTERNE: louer son parc informatique: • les locations financières étant considérées comme des charges et non comme des dettes. • Confier la maintenance a un compètent de confiance. • une comptabilité analytique • définir des SIG (soldes intermédiaires de gestion). • Evaluer le TCO (Total Cost of Ownership)
- 26. LE BUDGET LIMITES concerne: • Frais deTCO • Les coûts cachés • très difficile d’évaluer le coût exact • analyse complexe. • Critère qui reste difficilement mesurable. Mesures de Réussite: •
- 27. LE PLANNING EN AMONTLE JOUR J EN AVAL DURANT 60 JOURS JOUR J APRES 360 JOURS • Prévoir l’impact financier • Décider du montage financier • Opter pour une solution de financement • Prendre en compte le financement • Mesurer l’impact • Contrôler l’evolution du budget
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- 29. MERCI POUR VOTREATTETION