Une méthode éprouvée pour atteindre votre Monde de Performance commerciale et accompagner le déploiement de votre outil à chaque étape du projet

1. Une méthode éprouvée pour atteindre votre
Monde de Performance commerciale et
accompagner le déploiement de votre outil à
chaque étape du projet
2016
Boostez vos performances commerciales :
(re)pensez le CRM comme levier de votre
transformation
Ségolène de la Fouchardière – 06.80.75.34.05
Morgane Duphot – 06.30.34.31.72

2. 2© P-Val
La réussite de votre transformation n’est
pas qu’une affaire d’outil
Pour atteindre vos objectifs de performance, vous ne devez pas
seulement adopter un CRM, vous devez changer de Monde !
Votre
Monde
Actuel
Le Monde
externe / de
vos clients
Votre
stratégie
Votre
Monde de
Performance
1
2
Des exemples de stratégies
 Affiner le pilotage de votre performance commerciale
 Améliorer la collaboration entre les équipes
 Améliorer votre connaissance client au service d’un marketing plus
efficace
 Optimiser les processus de gestion de votre Relation Client
3
 Le CRM n’est qu’un des leviers de votre
transformation, il ne peut pas la soutenir seul
 Dans leur Monde Actuel, vos équipes
n’adopteront pas les nouvelles pratiques
nécessaires à votre transformation
Votre Monde externe évolue : concurrence, crises,
comportements des clients, réglementations…
1
Vous formulez une nouvelle stratégie qui répond aux
évolutions de votre Monde externe : vous décidez de
mettre en place un CRM
2
Pour atteindre vos objectifs vous devez construire
votre Monde de Performance, celui dans lequel votre
stratégie est exécutable et votre CRM adopté par les
équipes
3

3. 3© P-Val
P-Val vous accompagne pour éviter les écueils classiques d’un
projet CRM
Un outil CRM… Ecueils fréquents et
leurs conséquences
Assurer la viabilité et la rentabilité
de votre projet
Idées reçues Les Ecueils Notre promesse
 « … est un levier extraordinaire pour soutenir
notre stratégie »
• … « nous permettra de piloter notre
performance »
• … « nous permettra d’améliorer notre capacité
à travailler ensemble»
Dans leur Monde Actuel, vos équipes ne
peuvent pas tirer profit de l’outil CRM
• « Partager de l’information, c’est partager le
pouvoir»
• « C’est un outil de « flicage » pour les
dirigeants »
 … « induit un projet d’intégration complexe
car nous avons besoin d’un outil sur-mesure »
 … « nécessite du temps pour être déployé »
La customisation induit de la complexité et
une explosion du coût du projet, due à
l’intégration
 … « est naturellement facile d’utilisation et
intuitif, comme sur internet »
 … « va séduire les collaborateurs : innovation
et Relation Client, ce qu’ils attendent depuis
des années »
Les nouveaux outils CRM sont disruptifs, cette
rupture technologique peut générer un
déficit d’adhésion et une inertie de
l’utilisateur
1. Nous alignons tous les acteurs sur
votre stratégie business
2. Nous définissons votre Monde de
Performance et l’adoption de
nouveaux comportements avant le
déploiement de l’outil
1. Nous définissons le niveau de
customisation nécessaire pour
maitriser vos coûts
2. Nous assurons un déploiement
rapide, centré sur vos priorités
business
Nous assurons l’adhésion à l’outil : notre
expertise en conduite du changement et
en déploiement d’outils CRM nous permet
de calibrer le niveau de communication et
de formation pour une cible moins
“technique”
Conduitedu
changement
Pilotagedela
performance
Projet
technique

4. 4© P-Val
L’approche P-Val vous assure la synchronisation des 3
dimensions essentielles de votre transformation
Transformation
métier
Réussir votre
nouvelle
stratégie
(Re)Définir vos métiers de
demain
Embarquer vos collaborateurs
dans votre transformation
Faire de votre outil CRM le
levier de votre
transformation business
Outil CRM Equipes
CAPACITE
ENVIE
SENS

5. 5© P-Val
P-Val garantit cette synchronisation à chaque étape de votre
projet de transformation
Définir votre vision
Votre
stratégie
Formuler votre objectif et le
décliner en KPIs pour pouvoir
évaluer la réussite de votre
transformation
Comprendre et partager le
rôle de votre CRM dans
l’atteinte de cet objectif
Communiquer votre vision
pour embarquer vos équipes
dans le projet
Etablir le diagnostic
Votre
Monde
Actuel
Identifier les impacts de votre
stratégie sur les process
métiers, les échanges, le
management (...) actuels
Comprendre le
fonctionnement de vos outils
actuels
Identifier les freins et les
moteurs de vos équipes à se
transformer
Construire les passerelles
du changement
Votre Monde
de
Performance
Définir les modes de
fonctionnement à mettre en
place pour atteindre vos
objectifs
Traduire ces modes de
fonctionnement en besoins
utilisateurs : rédaction des
spécifications fonctionnelles
Synchronisation avec l’intégrateur
Construire le plan
d’accompagnement de vos
équipes
Accompagner le
changement
Guider l’évolution des métiers
et suivre les KPIs de
performance
Assurer le déploiement de
l’outil dans un calendrier
adapté à vos besoins
Synchronisation avec l’intégrateur
Garantir l’adoption de la
transformation et la mise en
œuvre des nouvelles pratiques
Implication
deséquipes
Evolutionde
l’outilCRM
Transformation
métiers
Formuler l’ambition de
votre transformation
Comprendre votre Monde
Actuel et mesurer l’écart
Concevoir votre Monde de
Performance
Assurer l’appropriation du
changement par vos équipes

6. 6© P-Val
Livrables-clés
 Synthèse de votre objectif
SMART ( à la fin nous serons
satisfaits si…)
 Liste des KPIs qui permettent
d’évaluer le succès de votre
projet ( KPIs de vente,
d’adoption, de data quality…)
 Documents de communication
et éléments de langage
1. Formuler l’ambition de votre transformation, en ligne avec
vos objectifs business
Définir votre vision
Votre
stratégie
Etablir le diagnostic
Votre
Monde
Actuel
Construire les passerelles
du changement
Votre Monde
de
Performance
Accompagner le
changement
Objectifs
Formuler votre objectif et le décliner en
KPIs pour pouvoir évaluer la réussite de
votre transformation
Positionner le nouvel outil CRM comme un
levier au service de votre réussite
Partager des éléments de langage qui vous
permettront d’embarquer vos équipes dans
le projet
Démarche & outils
 Entretiens top managers :
comprendre les attentes et les
enjeux de la transformation
 Séminaire CODIR : formuler
une vision commune
déterminer les KPIs à suivre et
partager le rôle du CRM dans
la réussite du projet
 Communication : vision et
enjeux de la transformation
1. Formuler une vision fédératrice en principe supérieur commun du projet : enjeux et ambitions business de la
transformation
2. Définir en amont les critères qui vous permettront de choisir / designer un CRM qui réponde à votre vision stratégique
Les
de la
démarche

7. 7© P-Val
2. Comprendre votre Monde Actuel et mesurer l’écart avec
votre vision
Objectifs
Identifier les impacts de votre stratégie sur
les process métiers, les échanges, le
management (...) actuels
Comprendre le fonctionnement de vos
outils actuels
Identifier les freins et les moteurs de vos
équipes à se transformer
Démarche & outils
 Rencontres (entretiens, suivis
terrain) avec un échantillon
représentatif d’experts métiers
pour comprendre les processus /
fonctionnements/ outils actuels
 Diagnostic SENS, ENVIE et
CAPACITE des équipes à se
transformer et adopter un CRM
 Synthèse du diagnostic
Livrables-clés
 Synthèse de notre diagnostic
Monde Actuel (processus,
engagement et outil)
 Identification des impacts
métiers, outils et people de
votre vision
1. Capitaliser sur l’existant avant d’amorcer ou d’approfondir un projet de transformation plus complet
2. (Re)donner du sens au déploiement de l’outil CRM en l’inscrivant dans un projet plus global de transformation
3. Impliquer les utilisateurs et leur permettre de s’exprimer pour assurer leur engagement
Les
de la
démarche
Définir votre vision
Votre
stratégie
Etablir le diagnostic
Votre
Monde
Actuel
Construire les passerelles
du changement
Votre Monde
de
performance
Accompagner le
changement

8. 8© P-Val
3. Construire votre Monde de Performance et les passerelles
pour l’atteindre
Objectifs
Définir les modes de fonctionnement à
mettre en place pour atteindre vos
objectifs
Traduire ces modes de fonctionnement en
besoins utilisateurs : rédaction des
spécifications fonctionnelles
Construire le plan d’accompagnement de
vos équipes
Démarche & outils
 Séminaire CODIR : construire
votre Monde de Performance et
les passerelles (chantiers de
transformation) pour l’atteindre
 Ateliers définition des besoins
utilisateurs et écriture des
spécifications fonctionnelles
 Elaboration du plan
d’accompagnement adapté aux
freins et moteurs des équipes
Livrables-clés
 Synthèse de votre Monde de
Performance: les modes de
fonctionnement garants de
votre réussite
 Plan de déploiement des
passerelles/chantiers (métier et
outil)
 Spécifications fonctionnelles
 Plan d’accompagnement des
collaborateurs SENS + ENVIE + CAPACITE
1. Dessiner un outil qui corresponde vraiment à vos besoins en termes de transformation métier
2. S’appuyer sur un plan d’actions précis qui permet de sécuriser votre transformation et le développement de l’outil
3. Suivre au plus près l’évolution de votre projet de transformation et alerter si nécessaire
Les
de la
démarche
Définir votre vision
Votre
stratégie
Etablir le diagnostic
Votre
Monde
Actuel
Construire les passerelles
du changement
Votre Monde
de
Performance
Accompagner le
changement

9. 9© P-Val
Livrables-clés
 Suivi de projet
 Kit de formation ONE : des
formations aux nouveaux
modes de fonctionnement et à
l’usage outil qui en découle
 Kit d’accompagnement à
destination des managers et
des ambassadeurs du
changement
4. Accompagner vos collaborateurs pour réussir votre
transformation et booster durablement vos performances
Objectifs
Guider l’évolution des métiers et suivre les
KPIs de performance
Assurer le déploiement de l’outil dans un
calendrier adapté à vos besoins
Garantir l’adoption de la transformation et
la mise en œuvre des nouvelles pratiques
Démarche & outils
 Synchronisation avec l’intégrateur
(mise en production/Test/
déploiement)
 Création et accompagnement d’un
réseau d’ambassadeurs du
changement
 Ingénierie et animation de
formations orientées métier
 En run, partage des bonnes pratiques
et support utilisateurs
1. Créer une démarche globale conduite du changement permettant l’adoption de votre CRM
2. Pérenniser votre transformation via un réseau d’ambassadeurs solide et autonome
Les
de la
démarche
Définir votre vision
Votre
stratégie
Etablir le diagnostic
Votre
Monde
actuel
Construire les passerelles
du changement
Votre Monde
de
Performance
Accompagner le
changement

10. Exemples de missions réalisées par une équipe engagée
et passionnée

11. 11© P-Val
Des exemples de changement de Monde qui ont permis de
booster la performance commerciale
Monde « Cueilleur » Monde « Chasseur »
300 indicateurs 15 indicateurs en ligne avec la stratégie
Business basé sur les appels entrants Plan de compte comme base de prospection commerciale
Charge de travail en fonction des sollicitations client Priorisation des activités en fonction du plan stratégique
Réunion de suivi des chiffres Réunion de pilotage de l’activité commerciale
Reconnaissance sur le chiffre Reconnaissance sur la qualité
Passer d’un Monde
« Cueilleur » à un
Monde « Chasseur »
Changez de Monde pour réussir votre stratégie
Monde « Gestionnaire » Monde « Satisfaction Client »
200 indicateurs de productivité 20 indicateurs de performance de la Relation Client
L’usine à chiffres La tendance, la visibilité
Le nombre d’actes par jour Le taux de satisfaction du client
La réunion d’équipe orientée productivité
La réunion d’équipe comme temps fort de partage
d’expérience client
Passerelles
Passer d’un Monde
« Gestionnaire » à un
Monde « Satisfaction
Client »
Passerelles

12. 12© P-Val
Assurance santé et prévoyance
Le contexte en chiffres
Accompagner les collaborateurs dans la modernisation
de leur Relation Clients appuyée par le déploiement
d’un CRM
Le changement d’outil de gestion des demandes clients est un virage vers la modernité
Tous les collaborateurs ont créé depuis longtemps de nombreux automatismes sur une solution ancienne
qu’il sera nécessaire de créer à nouveau
Le dispositif d’accompagnement prévu n’est pas à la hauteur des enjeux et du changement que les
collaborateurs vont vivre
Le diagnostic P-Val
Les objectifs de la mission
Réalisations et livrables
Un support de formation adapté pour rassurer les formateurs et assurer l’engagement des collaborateurs
Mise en place d’actions concrètes permettant aux collaborateurs de monter en compétence : atelier métier,
PC labos pour s’approprier leur nouvel outil
Mise en place et animation d’un réseau d’ambassadeurs pour permettre aux collaborateurs d’être
accompagnés au quotidien
Les clients sont de plus en plus exigeants et le marché très
concurrentiel : la gestion de la Relation Clients doit se
moderniser pour satisfaire les clients et permettre aux
conseillers d’être proactifs et efficaces
Le Directeur de la Relation Clients a fait appel à P-Val pour
accompagner ses collaborateurs dans un changement de
posture au service de la modernisation de la Relation Clients
Le défi business
Les résultats clés
Un baromètre SENS + ENVIE + CAPACITE qui a augmenté tout
au long de la mission
Une population très impatiente et enthousiaste à l’idée de
moderniser sa relation client
Un taux de satisfaction des formations métiers de plus de
80%
400 conseillers (back &
front office)
Recentrer les utilisateurs au centre de la démarche de changement et adapter les actions
d’accompagnement à leurs besoins
Créer et mettre en place un dispositif pour permettre aux collaborateurs de s’adapter rapidement à leur
nouvel outil de gestion des demandes clients
Donner les moyens aux Managers d’accompagner de manière pérenne leurs collaborateurs et d’assurer
leur montée en compétence
3 types de client :
• Particuliers
• Entreprises
• Professionnels
20 000 distributeurs

13. 13© P-Val
Une équipe projet passionnée et engagée durablement dans le
succès de vos projets
Morgane exerce depuis 7 ans des activités de conseil dans des secteurs
variés. Cette expérience lui confère la maîtrise et la rigueur permettant
le succès de déploiements stratégiques complexes.
Elle a notamment eu en charge l’accompagnement du changement et
la formation sur le déploiement de Salesforce chez Schneider Electric
auprès des populations Sales et Customer Care
Ségolène de la Fouchardière
Directrice
Ségolène a 17 d’expérience dans la vente de solutions complexes dans
le secteur de l’Industrie, du Conseil et du Services aux Entreprises.
Elle a notamment participé à la transformation Vente complexe chez
Orange, en parallèle de ses interventions régulières chez Fives, en
France et à l'international
Morgane Duphot
Manager
Mickaël Subileau
Consultant
Mickaël a développé au cours de son parcours des qualités d’attention,
d’écoute et d’analyse. Il vous permettra de comprendre les enjeux de
votre transformation pour accompagner aux mieux vos équipes.
Il a notamment mené un projet de transformation de la Relation Client
dans une Mutuelle avec Salesforce comme levier de cette
transformation
Alice Moutier
Consultante
Alice a participé à de nombreuses missions de transformation métiers :
elle y a développé la capacité de comprendre rapidement les processus
business, pour y déceler les opportunités de transformation.
Elle a notamment participé à la révision des modes de fonctionnement
et de l’organisation du Marketing Groupe d’Ingenico à destination des
Sales Pays

14. 14© P-Val
CRÉER VOTRE MONDE DE PERFORMANCE
UN ESPRIT MISSIONNAIRE
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CONSEIL FORMATION
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Ségolène de la Fouchardière - Directeur